CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỞ RỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát chung về tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các loại hình ngân hàng.
Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn. Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm tiền vào nơi khan thiếu. Hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh hàng hoá đặc biệt đó là "vốn- tiền", trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, và phần chênh lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội.
Tại các nước đang phát triển như Việt Nam, ngân hàng thương mại thực sự đóng một vai trò rất quan trọng, vì nó đảm nhận vai trò giữ cho mạch máu (dòng vốn) của nền kinh tế được lưu thông và có vậy mới góp phần bôi trơn cho hoạt động của một nền kinh tế thị trường còn non yếu, là một kênh quan trọng trong chính sách kinh tế của Chính phủ để ổn định nền kinh tế. Theo Luật Các tổ chức tín dụng, các loại hình cấp tín dụng được quy định chung, chưa có định nghĩa và giải thích rõ ràng về tín dụng bán lẻ. Tại khoản 2 Điều 50 Luật Các tổ chức tín dụng có ghi: “Tổ chức tín dụng cho các 7 tổ chức cá nhân vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống” được bao hàm cả hai hoạt động là tín dụng bán buôn và tín dụng bán lẻ. Theo Lê Khắc Trí, “Tín dụng bán lẻ là những hình thức cho vay trực tiếp đến các người vay cuối cùng, chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa”.
Theo các chuyên gia của học viện công nghệ Châu Á - AIT, ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm dịch vụ tới từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh. Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiên điên tư viên thông va công nghê thông tin. Như vậy có thể hiểu tín dụng bán lẻ là những hình thức cho vay, những khoản vay trực tiếp từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, được công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm, giao dịch trực tuyến, lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung. Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán trực tiếp bán cho người mua là người sử dụng, tiêu dùng với khối lượng nhỏ, lẻ.
Khi áp dụng trong dịch vụ tín dụng, tín dụng bán lẻ được hiểu như sau: Thứ nhất: Tín dụng bán lẻ bao gồm những khoản cho vay trực tiếp đến người vay cuối cùng với các khoản cho vay có quy mô giá trị khác nhau. Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt quy mô lớn hay nhỏ, mà chủ yếu được xác định là người trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp với các đối tượng khác. Thứ hai: Tín dụng bán lẻ bao gồm tất cả các khoản cho vay trực tiếp đến người vay cuối cùng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa, cộng thêm các khoản cho vay với công ty, doanh nghiệp lớn nhưng có quy mô nhỏ 8 hơn một mức giá trị nào đấy, ví dụ như ở nước Anh là các khoản vay có giá trị dưới 50. Theo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, cấp TDBL là việc cấp tín dụng cho khách hàng bán lẻ bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác.
Trong đó, khách hàng bán lẻ là cá nhân (cá nhân Việt Nam và cá nhân nước ngoài), hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV.com, tín dụng bán lẻ là hình thức cấp vốn của công ty đến người tiêu dùng nhằm mục đích mua sắm hàng hóa và dịch vụ. Trong khuôn khổ bài viết này, tác giả đưa ra khái niệm về tín dụng bán lẻ như sau: Tín dụng bán lẻ là việc cấp tín dụng (cho vay, chiết khấu, bảo lãnh.) trực tiếp cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa. Đặc điểm của hoạt động tín dụng bán lẻ Thứ nhất, tính đa dạng của tín dụng bán lẻ - Nhu cầu của khách hàng đa dạng: Tín dụng bán lẻ phục vụ số lượng khách hàng rất đông, có thể đến hàng chục triệu khách hàng. Tại các nước phát triển, dịch vụ ngân hàng rất hoàn thiện vì vậy khách hàng cá nhân của ngân hàng bao gồm hầu hết các công dân bắt đầu từ tuổi trưởng thành.
Căn cứ vào thu nhập, người ta phân chia thành nhóm đối tượng khách hàng cá nhân có thu nhập rất cao, nhóm có thu nhập tương đối cao, và nhóm khách hàng đại chúng. Căn cứ vào nghề nghiệp có nhóm các chủ doanh nghiệp, tiểu thương, cán bộ công nhân viên chức, nhóm trí thức, sinh viên, nhóm công nhân… Căn cứ theo tuổi tác, khách hàng của ngân hàng có thể là những người lớn tuổi hưu trí hay những người đang trong độ tuổi lao động, thanh niên hoặc vị thành niên có người giám hộ… Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về: 9 thu nhập, chi tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp tâm lý xã hội… do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng rất đa dạng khác nhau. - Sản phẩm dịch vụ rất đa dạng: Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng đã phát triển và thay đổi không ngừng để đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm khách hàng. Hàng loạt các sản phẩm dịch vụ thuộc các nhóm dịch vụ nhận, cho vay, ủy thác đầu tư, bảo lãnh… được phát triển không ngừng.
Tại các nước phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân lên tới hàng nghìn nhằm phục vụ nhu cầu rất đa dạng của khách hàng. - Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ da dạng: Tín dụng bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng lưới đa kênh phân phối của ngân hàng. Với xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin, ngày nay khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua rất nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet, Phone, Kios, POS….Việc đa kênh phân phối trong hoạt động bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho khách hàng, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và toàn xã hội. Thứ hai, sự ổn định về chất lượng Việc đảm bảo sự ổn định về chất lượng là nhân tố quyết định thiết lập lòng tin của khách hàng, đặc biệt đó là vấn đề nhạy cảm của hoạt động NH trong kinh tế thị trường nhằm duy trì khách hàng đã có và phát triển thị trường tiềm năng.
Các yêu cầu, thỏa thuận của khách hàng có thể xảy ra đối với từng dịch vụ, từng giao dịch, từng thời điểm hoặc định kỳ nhưng luôn phải đảm bảo xử lý kịp thời, chính xác, an toàn, đây là những yêu cầu phải 10 tuân thủ thường xuyên trong mọi điều kiện. Sự ổn định về chất lượng còn thể hiện ở việc triển khai áp dụng các văn bản quy định thực hiện nhất quán trong một NH và hệ thống NH. Các NH có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa các yêu cầu từ trang trí, mẫu giấy tờ, thời gian xử lý giao dịch cho đến chính sách giá…được tiêu chuẩn hóa và áp dụng thống nhất trong một ngân hàng. NH phải có chiến lược và giải pháp ứng phó phù hợp, kịp thời, hiệu quả, phải đào tạo nguồn nhân lực am hiểu về sản phẩm dịch vụ và tính tương tác của sản phẩm dịch vụ này trên hệ thống để kịp thời giải quyết các thắc mắc của khách hàng.
Vấn đề vi phạm chất lượng dịch vụ có thể xảy ra do lỗi kỹ thuật, đối tác, hoặc cán bộ ngân hàng, nhưng các NH phải có giải pháp hạn chế tối đa và phải xử lý kịp thời, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Thứ ba, tín dụng bán lẻ tuân theo luật số lớn Với đặc thù phục vụ số lượng rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng nên mặc dù giá trị của từng giao dịch thường không lớn, nhưng số lượng giao dịch phát sinh rất nhiều. Số lượng các kênh giao dịch phải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu của rộng khắp của dân cư trong xã hội. Lượng cán bộ phục vụ trong hoạt động bán lẻ cũng lớn vì số lượng giao dịch phát sinh nhiều, phục vụ nhiều khách hàng tại một thời điểm.
Thứ tư, tín dụng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao Tín dụng nói chung không thể tạo ra hàng loạt các sản phẩm lưu kho như các ngành kinh doanh khác. Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình nên tín dụng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao. Tính thời điểm thể hiện ở việc ngân hàng chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Tính thời điểm còn thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt các vấn đề 11 liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, cập nhật các thông tin về cá nhân khách hàng khi có sự thay đổi.
Cụ thể nhu cầu vay thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế. Nó tăng lên trong thời kỳ kinh tế tăng trưởng và giảm đi khi có suy thoái.