CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ trong kinh doanh khách sạn 1.1 Một số khái luận cơ bản *Khái niệm và phân loại khách du lịch Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại với mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công và nhận thù lao từ nơi đến, có thời gain lưu trú ở nơi đến từ 24h trở lên và không quá thời gian quy định của từng quốc gia Khách du lịch quốc tế là người lưu trú ít nhất 1 đêm nhưng không quá 1 năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để trả lương ở đến nơi. Khách nội địa là một người đang sống trong 1 quốc gia không kể quốc tịch nào, đi đến 1 nơi khác không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó trong thời gian ít nhất là 24h và không quá 1 năm với các mục đích có thể là giải trí, công vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lương ở nơi đến. Khái niệm khách du lịch công vụ (Theo định nghĩa của tổ chức du lịch quốc tế WTO) là người đi với mục đích vì công việc bao gồm: khách đi tham dự hội nghị, hội thảo, khuyến thưởng, tham dự và gặp gỡ, hội chợ, triễn lãm…Như vậy theo định nghĩa của WTO khách công vụ bao gồm nhiều đối tượng khác nhau đi với những mục đích khác nhau nhưng đều có điểm chung vì công việc. Kết luận: khách công vụ (Theo GT kinh tế du lịch trường ĐH kinh tế quốc dân, khoa du lịch và khách sạn) thì mục đích chính nhằm thực hiện nhiệm vụ công tác hoặc nghề nghiệp nào đó.
Với mục đích này khách đi tham dự các cuộc hội nghị, hội thảo, kỷ niệm các ngày lễ lớn, các cuộc gặp gỡ, các cuộc triển lãm hàng hóa, hội chợ… *Khách sạn và kinh doanh khách sạn Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Dưới góc độ là một loại hình kinh doanh thì khách sạn là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ mục đích chuyến đi. Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh trong ngành du lịch, đặt trong tổng thể ngành thì kinh doanh khách sạn là một công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du lịch đã chọn.
Để tổ chức kinh doanh khách snaj đúng hướng, cũng như kết hợp các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người một cách hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách sạn đóng vai trò rất quan trọng. Trước đây kinh doanh khách sạn chỉ hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có tiền. Tuy nhiên do sự phát triển của cộc sống, cả về vật chất lẫn tinh thần, nhu cầu của con người không chỉ đơn thuần là ngủ qua đêm mà họ đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức độ coa hơn bao gồm cả nhu cầu ăn uống, giải trí… Vì vậy ta có thể hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. *Marketing trong kinh doanh khách sạn Với nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng trở nền khốc liệt và gay gắt, thì công tác marketing lại càng thực sự đóng góp một vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp.
Marketing được hình thành và ra đời từ sự phát triển và liên tục của nền văn minh công nghiệp. Cách đây gần tám thập kỷ (vào đầu những năm 20) marketing xuất hiện như là một ngành khoa học quản lý xí nghiệp Đứng trên góc độ kinh doanh KS-DL thì khái niệm marketing mới được các chuyên gia ngành du lịch Châu Âu sử dụng vào đầu những năm 50. Người ta quan niệm rằng Marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiểm liên tục mối tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp KS-DL với thị trường của nó. Vì vậy theo lý thuyết marketing hiện đại thì bắt đầu một hoạt động kinh doanh không phải khâu sản xuất mà phải xuất phát từ thị trường và nhu cầu của thị trường.
Tiếp cận marketing trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, du lịch dưới góc độ hệ thống là quá trình kế hoạch hóa, nghiên cứu thực hiện, kiểm tra đánh giá có hệ thống những hoạt động marketing của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn [1,tr42 ] Theo Morrison: marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối tiếp nhau, qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mục tiêu của công ty và các cơ quan quản lý. [7,tr96] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Hành vi mua sản phẩm khách sạn của khách du lịch công vụ *Đặc điểm hành vi mua sản phẩm của khách du lịch công vụ - Thời gian lưu trú của khách công vụ thường ngắn, trung bình chỉ khoảng 4-5 ngày tương ứng với thời gian diễn biến của các công vụ. Đối khách du lịch công vụ nội địa ở Việt Nam, cầu về du lịch lưu trú thường được đáp ứng trong phạm vi ngành hoặc lĩnh vực của người đi công tác (các ban ngành đều có hệ thống khách sạn của mình ở từng ngành của mình). - Điểm đến của khách du lịch công vụ thường là thành phố hoặc trung tâm công nghiệp, kinh tế thương mại, nơi tổ chức các hội nghị sự kiện.
Do đó khách sạn ở gần điểm đến trên thường thu hút được rất nhiều khách du lịch công vụ. - Cầu của khách du lịch công vụ thường được định mức trong giới hạn và chế độ tài chính vì vậy chính sách marketing cần có mức giá phù hợp để thu hút khách du lịch công vụ. - Khách công vụ thường là những người bận rộn vì công việc vì công việc, không có nhiều thời gian rảnh rỗi vì vậy họ thích sự yên tĩnh ưa chính xác, có kế hoạch trong công việc, thường yêu cầu cao về sự đảm bảo giờ giấc tính tổ chức trong các hoạt động. Khách sạn cần nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách du lịch để cung cấp các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu.
- Trong khách sạn các dịch vụ dành cho khách công vụ không có các hoạt động giải trí như bar, karaoke…thì chuyến đi sẽ nhạt nhẽo, thuần túy công việc không còn là chuyến đi kết hợp du lịch nữa. vì vậy không chỉ giới hạn trong việc cho thuê phòng ốc để tổ chức các hội nghị và còn có nhu cầu thưởng thức mua sắm tham quan các điểm đến du lịch. *Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sản phẩm khách sạn của khách công vụ - Các yếu tố văn hóa Các yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi của khách du lịch công vụ đến với khách sạn. Nền văn hóa là sự pha trộn của niềm tin, giá trị thái độ, thói quen, tập quán truyền thống và hình thức cư xử của một nhóm người.
Việc cảm thụ được nền văn hóa đó ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua những dịch vụ của khách sạn do nó chịu tác động đến các động cơ thúc đẩy, đến nhận thức, đến lối sống, đến cá tính…Một nền văn hóa lại có những nhánh văn hóa như dân tộc, tôn giáo, các nhóm chủng tộc và các vùng địa lý khác nhau vì vậy những người làm marketing thường thiết kế sản phẩm và các chương trình marketing, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong nhánh văn hóa đó. Việc thu hút khách hàng mua các sản phẩm dịch vụ khách sạn có thể có hiệu quả hơn và khuyến khích khách hàng mua lại nhiều lần. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 -Những yếu tố xã hội Trong kinh doanh khách sạn có hai nguồn thông tin chính đó là nguồn thông tin thương mại là các tài liệu quảng cáo khuyến mại do các doanh nghiệp chủ động tạo ravà nguồn thông tin xã hội là các kênh thông tin giao tiếp trong đó có người định hướng dư luận. Nguồn thông tin thương mại định hướng khách hàng bằng nhiều cách khác nhau và thông thường là trực tiếp, còn nguồn thông tin xã hội đến với khách hàng có thể qua nhiều bước, ngươi nọ truyền cho người kia.
Người làm marketing cần cố gắng phát hiện những người định hướng dư luận, họ thường đi tiên phong trong sử dụng dịch vụ bời vì ảnh hưởng của họ là rất quan trọng trong lôi kéo người khác và nhất là các dịch vụ cho họ tuyệt đối không có sai sót. Khách du lịch công vụ là khách thường xuyên đi công tác, vì vậy khách sạn cần chú ý cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nhằm tạo uy tín, lòng tin để khách quay lại khách sạn. - Các nhân tố cá nhân Tuổi tác chu kỳ sống khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ trong suốt cuộc đời của mình. Tuy nhiên, quyêt định mua sắm trong các giai đoạn khác nhau.
Người làm marketing phải theo dõi rất sát hoàn cảnh sống luôn thay đổi và những tác động cùa sự thay đổi đó trong đời sống mỗi người đến hành vi mua của họ. Khách sạn cần chú ý khách du lịch công vụ chủ yếu là người có độ tuổi từ 28-50 tuổi là những người cẩn thận, thích yên tĩnh, ưa sự chính xác nên họ thường yêu cầu cao về sản phẩm, dịch vụ. - Những yếu tố tâm lý Nhu cầu của khách hàng là nền tảng của marketing nó biểu hiện một trạng thái.