Chương 1: Cơ sở lý luận 1. Khái niệm về Marketing 1. Định nghĩa Marketing Marketing là quá trình mà qua đó cá nhân hay tổ chức có thể thỏa mãn nhu cầu ước muốn của mình thông qua việc tạo ra và trao đổi các sản phẩm với người khác. Có nhiều khái niệm khác nhau về Marketing, tùy thuộc vào hoàn cảnh và nhận thức khác nhau.
Theo Philip Kotler, Marketing là một quá trình xã hội mà trong đó những cá nhân hay nhóm có thể nhận được những thứ mà họ cần thông qua việc tạo ra và trao đổi tự do những sản phẩm, dịch vụ có giá trị với người khác. Viện Marketing Anh Quốc (The Chartered Institute of Marketing – CIM) cho rằng: Marketing là chức năng tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất và đưa hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp thu được lợi nhuận dự kiến. Trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng, Marketing là một phương pháp kỹ thuật, được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất những nhu cầu có thể đề ra hoặc không đề ra của du khách, có thể là mục đích tiêu khiển (thăm quan, nghỉ mát, vui chơi giải trí,…) hoặc những mục đích khác (nghiên cứu, tìm hiểu, văn hóa lịch sử, công tác, gia đình,…). Công cụ Marketing Marketing trực tiếp (Direct Marketing) Theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, Marketing trực tiếp là hệ thống tương tác của Marketing, sử dụng một hay nhiều hình thức quảng cáo tác động trực tiếp đến một bộ phận khách hàng và có thể đo lường được.
Marketing trực tiếp là một loại chiến dịch Marketing có mục đích là thiết lập các tương tác cá nhân của khách hàng và doanh nghiệp. Marketing trực tiếp đòi hỏi doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng hoặc phân khúc khách hàng đã có định sẵn qua một hoặc vài hình thức tiếp thị. Bản chất của chiến lược Marketing này là phản ứng trực tiếp đòi hỏi những bên liên quan cần xây dựng công cụ giúp khách hàng tương tác trực tiếp với mọi sản phẩm 1 Marketing của doanh nghiệp. Các phương thức khác ảnh hưởng đến quảng cáo là qua Email, tin nhắn SMS qua mạng xã hội và gọi điện trực tiếp,… Marketing tại điểm bán (Trade Marketing) Công việc của Trade Marketing là đầu tư xây dựng và triển khai nhiều chương trình để giúp khách hàng trải nghiệm và đánh giá cao nhất những sản phẩm của doanh nghiệp ở tất cả địa điểm bán như chợ, trung tâm mua sắm hay cửa hàng đại lý xung quanh.
Trade Marketing là làm thế nào có thể để cho nhà bán lẻ và các nhà phân phối thích thú khi nhận hàng hoá của doanh nghiệp còn người dùng biết được ngay sản phẩm của doanh nghiệp mỗi lần họ mua sắm. Trade Marketing là một lực lượng chủ chốt đóng vai trò vô cùng lớn trong quá trình tạo dựng và khẳng định những thương hiệu vững mạnh để có thể vươn rộng tiến xa hơn nữa trên thế giới. Ngoài ra Trade Marketing còn xây dựng các mối quan hệ tốt với khách hàng để giúp doanh nghiệp có thêm phân nhóm khách hàng trung thành và gắn kết dài lâu với thương hiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Marketing trên mạng xã hội (Social Media Marketing) Marketing trên mạng xã hội là hoạt động tiếp thị trực tuyến thông qua mạng xã hội tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng.
Khách hàng có thể tìm thấy doanh nghiệp thông qua các trang mạng xã hội. Marketing trên mạng xã hội ngày càng đóng vai trò quan trọng hiện nay. Có hơn 90% doanh nghiệp Việt Nam tập trung nguồn lực vào chiến dịch Marketing này. Theo các chuyên gia, Social Media mang lại những lợi ích tuyệt vời như tiếp cận và cung cấp thông tin đến khách hàng một cách nhanh chóng, giúp xây dựng thương hiệu, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tăng lượng truy cập về Website doanh nghiệp, thúc đẩy bán hàng, tối đa hoá lợi nhuận và tiết kiệm chi phí.
Quảng cáo (Advertising) Quảng cáo là hình thức tuyên truyền có thu phí hoặc không nhằm mục đích cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay tổ chức. Những thông tin mà quảng cảo đem đến người tiêu dùng là thông tin chính xác do doanh nghiệp cung cấp. Quảng cáo là nỗ lực để ảnh hưởng lên tâm lý và thái độ mua hàng của người tiêu dùng hay nhà đầu tư qua cách truyền tải những thông tin bán hàng theo cách tích cực đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của người bán. Bán hàng cá nhân (Personal Selling) 2 Bán hàng cá nhân là việc giới thiệu sản phẩm hàng hoá và dịch vụ cho khách hàng thông qua cá nhân nhân viên bán hàng để từ đó tạo dựng mối liên hệ thân thiết với khách hàng và đạt mục tiêu bán hàng.
Sự trao đổi thường xuyên giữa nhân viên và khách hàng cho phép người bán có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và giải quyết tốt những tình huống với các đối tượng khách hàng khác nhau. Do vậy, bán hàng cá nhân luôn có tỷ lệ thành công cao vượt trội. Tuy nhiên, vấn đề đôi khi nảy sinh từ quá trình thông điệp được chuyển tải và triển khai thực tế bởi các nhân viên với hiệu suất truyền thông tuỳ thuộc theo mức độ nhận biết của khách hàng. Quan hệ công chúng (Public Relations) Quan hệ công chúng thường có thể viết chung là PR (Public Relations) là một khái niệm được dùng phổ biến tại nhiều doanh nghiệp.
Đây là một thuật ngữ để mô tả các phương pháp và hoạt động truyền thông được một cá nhân hoặc một công ty hay một quốc gia sử dụng nhằm tăng cao hiểu biết và tạo dựng mối quan hệ thân thiện với những đối tác bên ngoài. PR là thông tin của bên thứ ba nói về tổ chức và mang tính phi thương mại, các hoạt động PR giúp cho công chúng sẽ có được thiện cảm tốt đẹp với thương hiệu và có thêm nhiều cơ hội mua sản phẩm hơn. Ở một số doanh nghiệp lớn các hoạt động quan hệ công chúng còn gồm tổ chức hội thảo, giải quyết vấn đề PR, xây dựng và giữ quan hệ với cộng đồng báo chí,… Tính khách quan và độ tin cậy của PR cao hơn quảng cáo. Môi trường Marketing Môi trường Marketing của một doanh nghiệp là tập hợp tất cả các chủ thể, các lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp mà bộ phận ra quyết định Marketing của doanh nghiệp không thể khống chế được và chúng thường xuyên tác động (ảnh hưởng) tốt hoặc không tốt tới các quyết định Marketing của doanh nghiệp.
Căn cứ vào phạm vi tác động người ta phân chia môi trường Marketing thành hai loại: môi trường Marketing vi mô và môi trường Marketing vĩ mô. Môi trường Marketing vi mô là những lực lượng, những yếu tố có quan hệ trực tiếp với từng công ty và tác động đến khả năng phục vụ khách hàng của nó. Những lực lượng này gồm có các lực lượng bên trong công ty, bên ngoài công ty như các nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh,… 3 Môi trường Marketing vĩ mô là những lực lượng trên bình diện xã hội rộng lớn. Nó tác động đến quyết định Marketing của các doanh nghiệp trong toàn ngành, thậm chí trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân và do đó nó ảnh hưởng đến các lực lượng thuộc môi trường Marketing vi mô.
Vai trò của Marketing Marketing hướng dẫn doanh nghiệp nghệ thuật nhận biết nhu cầu khách hàng cũng như nghệ thuật làm vừa lòng khách hàng, Marketing hỗ trợ các hoạt động tiếp thị và xây dựng điểm mạnh thương hiệu doanh nghiệp. Marketing là công cụ để doanh nghiệp xử lý hiệu quả những mối liên hệ và hài hoà lợi ích của doanh nghiệp đó với lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích cộng đồng. Marketing là một công cụ quan trọng để doanh nghiệp khẳng định vị thế và uy tín của mình trên thị trường. Marketing thành "trái tim" của tất cả hoạt động tại doanh nghiệp, những quyết định quan trọng trong mặt kinh tế hay nhân sự sẽ nằm chủ yếu ở việc quyết định marketing đó là bán cái gì, vào thị trường nào và tiêu thụ như thế nào, với con số bao nhiêu.
Marketing trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng là phương pháp tốt nhất nhằm xây dựng hình ảnh và thương hiệu khách sạn – nhà hàng tiếp cận với lượng lớn khách hàng từ đó giúp doanh nghiệp tăng doanh thu. Marketing không trực tiếp làm cho khách sạn – nhà hàng tăng doanh số mà qua hoạt động Marketing này sẽ giúp doanh nghiệp tự định vị thương hiệu cũng như tạo dựng nên chỗ đứng vững chắc trên thị trường, thu được lượng khách hàng tiềm năng cao, lượng khách hàng thường xuyên đạt mức ổn định, đảm bảo cả mặt lợi nhuận và doanh thu. Khái niệm sản phẩm 1. Khái niệm sản phẩm trong khách sạn – nhà hàng Sản phẩm là bất cứ thứ gì được chào bán trên thị trường nhằm tạo sự chú ý, để mua, sử dụng hoặc thỏa mãn mong muốn hay nhu cầu nào đó của con người.
Sản phẩm được phân loại thành sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình. Đó có thể là hàng hóa, dịch vụ, địa điểm, tổ chức hay các ý tưởng. Các sản phẩm của ngành khách sạn - nhà hàng có thể được chia thành ba loại: 4 Hàng hóa: đây là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn hay nhà hàng cung cấp cho khách hàng. Những sản phẩm này bao gồm phòng, giường, nội thất, dụng cụ ăn uống,.
và doanh nghiệp hoàn toàn có thể kiểm soát về chất lượng của chúng. Dịch vụ: đây là những sản phẩm vô hình mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng khi họ đến với khách sạn - nhà hàng. Nhân viên đóng một vai trò rất quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ bởi họ là người sẽ thực hiện chúng. Dịch vụ bao gồm thái độ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, tốc độ phục vụ,.
Những dịch vụ này nên được đặt dưới sự quản lí trực tiếp của ban quản lí nhưng phần lớn chúng lại phụ thuộc vào hệ thống mà quản lí đang theo dõi. Môi trường: môi trường có thể hữu hình hoặc là môi trường tự nhiên vô hình và không hoàn toàn nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Đây là những cảm giác gắn liền với sản phẩm hữu hình nên nó được chia thành hai phần. Một là những hàng hóa mà doanh nghiệp cung cấp và phần còn lại là cảm giác mà khách hàng có được từ chúng.