Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Các khái niệm liên quan đến đề tài 1. Khái niệm chất lượng, chất lượng đào tạo, chất lượng đào tạo đại học 1. Chất lượng Trong từng giai đoạn phát triển của xã hội đã xuất hiện nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng.
Sau đây là các định nghĩa điển hình: Theo quan niệm của các nhà sản xuất: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định.” [1] Theo TCVN ISO 9000:2015 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu”. [7] Theo Joseph Juran: “Chất lượng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thoả mãn đối với khách hàng”. [18 - trang 8] Như vậy, các tổ chức phải nghiên cứu để cung cấp những gì thị trường cần chứ không phải trao những gì đã và đang có. Do vậy, tổ chức luôn phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để quan niệm về chất lượng sao cho phù hợp.
Chất lượng đào tạo Chấ t lượng đào tạo là khái niệm được nhìn nhận ở nhiều góc độ khác nhau. Chất lượng đào tạo được hiểu “là mức độ đạt được mục tiêu đào tạo đề ra đối với một chương trình đào tạo” [15]; và còn được xem “là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình theo các nghành nghề cụ thể” (Trần Khánh Đức – Viện Nghiên cứu phát triển giáo dục) [20]. Tổ chức Đảm bảo chất lượng giáo dục đại học quốc tế (INQAHE - International Network of Quality Assurance in Higher Education) đã đưa ra hai định nghĩa về Chấ t lươ ̣ng giáo du ̣c đa ̣i ho ̣c là (1) Tuân theo các chuẩn quy định và (2) Đạt được các mục tiêu đề ra [3]. Bộ Giáo dục và Đào tạo nhìn nhận chất lượng giáo dục đại học là sự đáp ứng các mục tiêu do Nhà trường đề ra và đảm bảo các 5 yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước.
Như vậy, chất lượng đào tạo là một khái niệm rộng. Nếu nhìn nhận trên nhiều quan điểm khác nhau và không nhất định phải có một định nghĩa chính xác. Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, xin nêu ra các yếu tố đánh giá chất lượng đào tạo dựa trên hai góc độ: Thứ nhất, dưới góc độ đơn vị đào tạo, chất lượng đào tạo được thể hiện qua xác định sứ mệnh, tầm nhìn, mục tiêu nhằm đáp ứng được yêu cầu của xã hội. Nhà trường thiết lập một hệ thống các văn bản, quy định, cơ cấu hợp lý để thực hiện được mục tiêu đã đề ra.
Chương trình học được xây dựng một cách phù hợp và khoa học. Hệ thống giáo trình, đội ngũ giảng dạy và cơ sở vật chất đáp ứng được yêu cầu của công tác đào tạo. Công tác đảm bảo chất lượng, đánh giá khoa học dựa trên những chỉ tiêu cụ thể, rõ ràng và đầy đủ. Sự phát triển về quy mô đào tạo về số lượng ngành nghề, loại hình đào tạo, số lượng người học, đội ngũ cán bộ, giảng viên, cơ sở vật chất.
Thứ hai, dưới góc độ người học, chất lượng đào tạo được thể hiện thông qua các yếu tố như kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng mềm và khả năng ngoại ngữ, tin học. Chất lượng đào tạo đại học Khái niệm chất lượng đào tạo trình độ đại học cần được đề cập với cách tiếp cận mới toàn diện và phù hợp với bối cảnh, xu thế phát triển đào tạo trình độ đại học hiện nay đó là tiếp cận thông qua khách hàng (Olsen, 2004). Chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c này đáp ứng nhu cầ u, kì vo ̣ng của khách hàng đươ ̣c ưu tiên hàng đầ u. Chấ t lươ ̣ng dịch vụ đươ ̣c thể hiê ̣n qua các tính năng và phải thỏa mãn nhu cầ u sử du ̣ng của khách hàng.
Trong giáo du ̣c, với tin ́ h chấ t sản phẩ m giáo du ̣c là sản phẩ m “không mắ c lỗi” có ý nghiã quan tro ̣ng [22-trang 78]. Hiện nay, chất lượng giáo dục đại học có nhiều cách tiếp cận khác nhau như: (1) Tiếp cận ở góc độ người cung cấp. Ví dụ: tổ chức tài trợ và cộng đồng rộng lớn; 6 (2) Tiếp cận ở góc độ người sử dụng sản phẩm. Ví dụ: sinh viên hiện tại và tiềm năng; (3) Tiếp cận ở góc độ người sử dụng kết quả.
Ví dụ: nhà tuyển dụng; (4) Tiếp cận ở góc độ người làm trong ngành giáo dục. Ví dụ: giảng viên và nhà quản lý (Harvey và Green, 1993; Srikanthan và Dalrymple, 2003, 2007). Đồng quan điểm trên, AUN-QA (ASEAN University Network Quality Assurance - Đảm bảo chấ lượng của mạng lưới các trường đại học các nước ASEAN) (2006) cho rằng chất lượng giáo dục đại học cũng có nhiều cách tiếp cận khác nhau như: (1) Sinh viên; (2) Nhà tuyển dụng/Xã hội; (3) Chính phủ; (4) Các nhà quản lý trường đại học; và (5) Nhân viên (giảng viên, nhân viên hỗ trợ…). Trong luận văn này chỉ tiếp cận đánh giá chất lượng từ góc độ sinh viên (người sử dụng dịch vụ) về dịch vụ chất lượng giáo dục đại học mà họ sử dụng được cung cấp bởi Trường học.
Vì vâ ̣y, các trường ĐH bên ca ̣nh đảm bảo chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o, quan tâm thỏa mañ nhu cầ u của người học sẽ là yế u tố ảnh hưởng đế n chấ t lươ ̣ng đầ u vào cũng như uy tiń , thương hiê ̣u của trường ĐH. Chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o của các trường ĐH phải đươ ̣c đánh giá bởi người học và kế t quả đánh giá là cơ sở để trường ĐH xây dựng kế hoa ̣ch và tiế n hành cải tiế n không ngừng nâng cao chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o của mình. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ giáo dục, dịch vụ giáo dục đại học 1. Dịch vụ - Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”.
- Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: “Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. 7 - Theo Philip Kotler (2000), dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [28]. Dịch vụ có đặc điểm là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của con người trong xã hội.
Hiện nay, dịch vụ là hoạt động chuyên nghiệp, có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Dịch vụ giáo dục và dịch vụ giáo dục đại học Theo Phạm Phụ (2005), thuật ngữ “dịch vụ” để chỉ loại hàng hóa có tính chất vô hình sản xuất và tiêu thụ gần như đồng thời, chất lượng biến thiên cao, không thể tồn trữ… Giáo dục là loại hàng hóa có đầy đủ những tính chất đó nên được gọi là dịch vụ. Dịch vụ giáo dục đại học là một loại dịch vụ đặc biệt với hai đặc điểm cơ bản, một là sử dụng phải có điều kiện; hai là loại có chất lượng biến thiên cao và rất khó đánh giá/ kiểm soát. Trong tất cả cơ sở giáo dục, học sinh – sinh viên là khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ giáo dục được cung cấp thông qua CBVC của cơ sở giáo dục đó.
Như vậy, muốn sử dụng dịch vụ giáo dục đại học, người học phải trải qua kì tuyển chọn với theo những tiêu chí đánh giá nhất định của cơ sở giáo dục đại học và tuân thủ quy chế hiện hành của Bộ Giáo dục và đào tạo. Qua đó chọn lựa những thí sinh trở thành những khách hàng của nhà trường. Họ được tham gia và sử dụng tất cả dịch vụ giáo dục mà nhà trường cung cấp trong thời gian khóa học được tổ chức. Từ một số khái niệm có liên quan trên, luận văn nhận định: “Dịch vụ giáo dục đại học là tất cả hoạt động có liên quan phục vụ cho quá trình học tập của người học tại cơ sở giáo dục đại học, cụ thể như: hoạt động đào tạo, hoạt động đảm bảo chất lượng, hoạt động nghiên cứu khoa học, hoạt động hợp tác quốc tế, cơ sở vật chất - trang thiết bị, quy trình, quy chế của Trường, đội ngũ cán bộ, hoạt động Đoàn thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh, Hội sinh viên, hoạt động văn hóa, thể dục thể thao và một số các dịch vụ đi kèm như căn tin, bãi giữ xe, …” 8 1.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học Theo Hoàng Thị Phương Thảo và Hoàng Trọng (2007), dựa trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu trong giáo dục của Harvey (1995) và Hill (1995) với các yếu tố về chất lượng dịch vụ giáo dục như dịch vụ thư viện, trang bị phòng máy vi tính, ăn uống, nhà ở, nội dung môn học, mối quan hệ cá nhân với nhân viên các phòng ban, phương pháp giảng dạy, sự tham gia của sinh viên,. tại trường đại học. Chúng được sử dụng để điều tra sự nhận thức của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ do trường cung cấp. Ba yếu tố cơ bản chất lượng dịch vụ cảm nhận được qua cuộc nghiên cứu các sinh viên trường Đại học Kinh tế TPHCM là: + Hoạt động đào tạo: CTĐT, nội dung môn học, phương pháp giảng dạy, tổ chức thi, đánh giá kết quả học tập của SV.
+ Cơ sở vật chất: CSVC hiện có của trường phục vụ cho quá trình dạy và học (phòng máy vi tính, thư viện, trang thiết bị dạy và học). + Dịch vụ hỗ trợ và phục vụ: bao gồm các khía cạnh dịch vụ hỗ trợ sinh viên học tập tại trường (dịch vụ ăn uống, tài chính, y tế, tư vấn nghề nghiệp) và cung cách phục vụ của các khoa, phòng ban chức năng của trường. Hoạt động đào tạo bậc đại học có liên quan, chịu sự tác động và ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau.