Luận văn đổi mới hoạt động maketing trong lĩnh vực phát triển thuê bao điện thoại cố định ở bưu điện hà nội

Luận văn phân tích đổi mới hoạt động marketing trong phát triển thuê bao điện thoại cố định tại Bưu điện Hà Nội, đề xuất giải pháp hiệu quả.

• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Việt Lâm
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đổi Mới Hoạt Động Marketing Phát Triển Thuê Bao Điện Thoại Cố Định Tại Bưu Điện Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2003
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN
• 1.1. NHỮNG ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA SẢN XUẤT KINH DOANH BƯU ĐIỆN
• 1.1.1. Bản chất của sản xuất kinh doanh bưu điện và phân loại dịch vụ bưu điện
• 1.1.2. Những đặc trưng của quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ bưu điện
• 1.2. KHÁI NIỆM VÀ NHỮNG NGUYÊN LÝ CHUNG CỦA MARKETING ĐƯỢC VẬN DỤNG VÀO KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN
• 1.2.1. Khái niệm và thuộc tính của marketing
• 1.2.2. Vai trò và sự cần thiết phải áp dụng marketing vào kinh doanh bưu điện
• 1.2.3. Quá trình quản trị marketing trong một doanh nghiệp
• 1.3. NHỮNG ĐẶC THÙ CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN
• 1.3.1. Những loại hình marketing và các kiểu chiến lược marketing được áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bưu điện
• 1.3.2. Hệ thống marketing mix trong kinh doanh dịch vụ bưu điện
• 1.3.2.1. Chính sách sản phẩm dịch vụ
• 1.3.2.2. Chính sách giá dịch vụ
• 1.3.2.3. Chính sách phân phối
• 1.3.2.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
• 1.3.2.5. Chính sách con người trong kinh doanh dịch vụ
• 1.3.2.6. Quá trình cung ứng dịch vụ
• 1.3.2.7. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC PHÁT TRIỂN THUÊ BAO ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH Ở BƯU ĐIỆN HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN QUA
• 2.1. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN VÀ KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH VÀI NĂM GẦN ĐÂY CỦA BƯU ĐIỆN HÀ NỘI
• 2.1.1. Quá trình phát triển
• 2.1.2. Kết quả sản xuất kinh doanh những năm gần đây
• 2.2. ĐÁNH GIÁ VỀ NHỮNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MANG TÍNH CHIẾN LƯỢC TRONG LĨNH VỰC PHÁT TRIỂN THUÊ BAO ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH
• 2.2.1. Vấn đề nghiên cứu dự báo nhu cầu
• 2.2.2. Vấn đề phân đoạn thị trường và chọn thị trường mục tiêu
• 2.2.3. Vấn đề hoạch định các chiến lược marketing
• 2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ HỆ THỐNG MARKETING-MIX TRONG LĨNH VỰC PHÁT TRIỂN THUÊ BAO ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH
• 2.3.1. Chính sách sản phẩm - dịch vụ
• 2.3.2. Chính sách về giá
• 2.3.3. Chính sách phân phối
• 2.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
• 2.3.5. Chính sách con người
• 2.3.6. Quá trình dịch vụ
• 2.3.7. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng
• 3. CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM ĐỔI MỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC PHÁT TRIỂN THUÊ BAO ĐTCD Ở BƯU ĐIỆN HÀ NỘI THỜI GIAN TỚI
• 3.1. XU HƯỚNG VẬN ĐỘNG CỦA MÔI TRƯỜNG KINH DOANH VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP TỔNG THỂ VỀ MARKETING TRONG LĨNH VỰC PHÁT TRIỂN THUÊ BAO ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH
• 3.1.1. Xu hướng vận động của môi trường kinh doanh
• 3.1.2. Những giải pháp tổng thể
• 3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG MARKETING MIX TRONG LĨNH VỰC PHÁT TRIỂN THUÊ BAO ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH
• 3.2.1. Về chính sách sản phẩm dịch vụ
• 3.2.2. Về chính sách giá
• 3.2.3. Về chính sách phân phối
• 3.2.4. Về chính sách giao tiếp khuyếch trương
• 3.2.5. Về chính sách con người
• 3.2.6. Về qui trình dịch vụ
• 3.2.7. Về chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng
• 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP KHÁC ĐỂ PHÁT HUY HIỆU QUẢ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING MIX
• MỞ ĐẦU
• Phụ lục
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Đổi mới hoạt động marketing

Đổi mới hoạt động marketing là yếu tố then chốt để Bưu điện Hà Nội (BDHN) phát triển thuê bao điện thoại cố định trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Việc áp dụng các chiến lược marketing hiện đại giúp BDHN tăng cường hiệu quả kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị trường. Các giải pháp đổi mới bao gồm việc nghiên cứu thị trường, phân khúc khách hàng, và xây dựng chính sách giá linh hoạt. Điều này không chỉ giúp tăng trưởng thuê bao mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh.

1.1. Chiến lược marketing hiện đại

BDHN cần áp dụng các chiến lược marketing hiện đại như tiếp thị viễn thông và quản lý thuê bao hiệu quả. Việc sử dụng công nghệ thông tin để phân tích dữ liệu khách hàng giúp xác định khách hàng tiềm năng và đưa ra các chương trình khuyến mãi phù hợp. Điều này giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng.

1.2. Tăng trưởng thuê bao

Mục tiêu chính của đổi mới hoạt động marketing là tăng trưởng thuê bao. BDHN cần tập trung vào việc mở rộng mạng lưới, cải thiện chất lượng dịch vụ, và đẩy mạnh các chiến dịch quảng cáo. Việc này đòi hỏi sự kết hợp giữa chiến lược marketing và đầu tư vào cơ sở hạ tầng viễn thông.

II. Phát triển thuê bao điện thoại cố định

Phát triển thuê bao điện thoại cố định là nhiệm vụ trọng tâm của BDHN trong bối cảnh cạnh tranh thị trường. Việc tăng cường quản lý thuê bao và cải thiện dịch vụ viễn thông giúp BDHN duy trì và mở rộng thị phần. Các giải pháp bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và cung cấp các gói dịch vụ giá trị gia tăng.

2.1. Quản lý thuê bao hiệu quả

Quản lý thuê bao hiệu quả đòi hỏi BDHN phải xây dựng hệ thống theo dõi và hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp. Việc sử dụng công nghệ để quản lý thông tin thuê bao giúp giảm thiểu sai sót và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.2. Cải thiện dịch vụ viễn thông

Cải thiện dịch vụ viễn thông là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. BDHN cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng đường truyền, và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7.

III. Cạnh tranh thị trường và khách hàng tiềm năng

Trong bối cảnh cạnh tranh thị trường gay gắt, BDHN cần tập trung vào việc xác định và thu hút khách hàng tiềm năng. Việc phân tích thị trường và đưa ra các chương trình khuyến mãi phù hợp giúp BDHN tăng cường thị phần và tạo lợi thế cạnh tranh.

3.1. Phân tích thị trường

Phân tích thị trường giúp BDHN hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng tiềm năng. Việc này bao gồm nghiên cứu xu hướng sử dụng dịch vụ, đánh giá đối thủ cạnh tranh, và xác định các cơ hội kinh doanh mới.

3.2. Chương trình khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi được thiết kế phù hợp giúp thu hút khách hàng tiềm năng và tăng tỷ lệ chuyển đổi. BDHN cần kết hợp giữa ưu đãi giá cả và các dịch vụ giá trị gia tăng để tạo sự khác biệt so với đối thủ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội hiện đại, ngành bưu chính viễn thông giữ vai trò then chốt trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia. Tại Hà Nội, hoạt động phát triển thuê bao điện thoại cố định của Bưu điện Hà Nội (BDHN) đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển với sự tăng trưởng liên tục về số lượng thuê bao và doanh thu. Từ năm 1997 đến 2001, doanh thu của BDHN tăng trưởng trung bình khoảng 12% mỗi năm, trong khi mật độ điện thoại trên 100 dân cũng tăng từ mức thấp lên 23,17 máy vào năm 2001, góp phần nâng cao khả năng kết nối và phục vụ nhu cầu thông tin của người dân. Tuy nhiên, trong quá trình phát triển, BDHN cũng đối mặt với nhiều thách thức như sự phân bổ không đồng đều năng lực mạng lưới, tình trạng dư thừa hoặc thiếu hụt các tổng đài, cùng với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác, đặc biệt trong bối cảnh mở cửa thị trường theo các cam kết quốc tế.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng hoạt động marketing trong lĩnh vực phát triển thuê bao điện thoại cố định tại BDHN, từ đó đề xuất các giải pháp đổi mới nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các hoạt động marketing của BDHN trong khoảng thời gian vài năm gần đây, với trọng tâm là các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và dịch vụ khách hàng. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn để BDHN có thể điều chỉnh chiến lược marketing phù hợp, góp phần tăng trưởng số lượng thuê bao, cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính để phân tích hoạt động marketing trong lĩnh vực dịch vụ bưu điện:

1. Lý thuyết Marketing Dịch vụ: Theo Philip Kotler, dịch vụ là hoạt động vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu sản phẩm vật chất, do đó marketing dịch vụ cần tập trung vào việc tạo ra giá trị cảm nhận cho khách hàng thông qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự khác biệt hóa và trải nghiệm khách hàng. Khái niệm marketing mix trong dịch vụ được mở rộng từ 4P truyền thống thành 7P, bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người, quá trình dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

2. Mô hình Quản trị Marketing: Quản trị marketing là quá trình phân tích, hoạch định, tổ chức, thực hiện và kiểm soát các hoạt động marketing nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh. Quá trình này bao gồm các bước: phân tích cơ hội thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, xây dựng chiến lược marketing và thiết kế hệ thống marketing mix phù hợp.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: sản phẩm dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh, chính sách giá dựa trên chi phí và giá trị cảm nhận, kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, chiến lược xúc tiến hỗn hợp, vai trò của nhân sự trong dịch vụ và quy trình cung ứng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với các phương pháp điều tra thị trường và phân tích thống kê. Cụ thể:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kinh doanh hàng năm của BDHN giai đoạn 1997-2001, các tài liệu quản lý nội bộ và các văn bản pháp luật liên quan đến ngành bưu chính viễn thông. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp với 2600 khách hàng tại 5 quận nội thành Hà Nội nhằm đánh giá mức độ hài lòng và nhận thức về hoạt động marketing của BDHN.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên có chủ đích, đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định tại khu vực nghiên cứu.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để tổng hợp số liệu, phân tích SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của hoạt động marketing hiện tại. Ngoài ra, phương pháp so sánh và đối chiếu được áp dụng để đánh giá sự khác biệt giữa các chính sách marketing và thực tiễn triển khai.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ năm 2000 đến 2003, tập trung phân tích dữ liệu giai đoạn 1997-2001 và khảo sát thực trạng năm 2000.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng thuê bao và doanh thu ổn định nhưng chưa đồng đều: Số lượng thuê bao điện thoại cố định tại Hà Nội tăng từ khoảng 50.000 máy năm 1997 lên gần 80.000 máy năm 2001, tương ứng tốc độ tăng trưởng trung bình khoảng 12% mỗi năm. Doanh thu BDHN cũng tăng liên tục trong giai đoạn này, tuy nhiên, sự phân bổ năng lực mạng lưới chưa hợp lý dẫn đến tình trạng dư thừa tổng đài ở một số khu vực và thiếu hụt ở những vùng khác, ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng tài nguyên.

2. Hoạt động marketing còn nhiều hạn chế: Qua khảo sát 2600 khách hàng, có khoảng 35% phản ánh chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Các chính sách giá chưa thực sự linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, trong khi kênh phân phối chủ yếu là trực tiếp tại các điểm giao dịch, chưa phát triển mạnh kênh phân phối qua trung gian.

3. Chính sách marketing mix chưa đồng bộ: BDHN đã xây dựng các chính sách sản phẩm và giá tương đối rõ ràng, nhưng chính sách xúc tiến và chăm sóc khách hàng còn yếu kém, chưa tận dụng hiệu quả các công cụ quảng cáo, khuyến mãi và giao tiếp cá nhân. Việc tổ chức bộ phận marketing chưa chuyên nghiệp, thiếu sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban.

4. Áp lực cạnh tranh ngày càng lớn: Với việc mở cửa thị trường theo các cam kết quốc tế, BDHN đứng trước nguy cơ mất thị phần vào tay các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nước ngoài và các doanh nghiệp trong nước khác như Công ty Bưu chính Viễn thông Sài Gòn. Điều này đòi hỏi BDHN phải đổi mới hoạt động marketing để giữ vững vị thế.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trong hoạt động marketing là do BDHN chưa có chiến lược marketing tổng thể phù hợp với môi trường cạnh tranh mới. Việc phân bổ nguồn lực đầu tư chưa hợp lý dẫn đến tình trạng mạng lưới không đồng bộ, gây lãng phí và giảm hiệu quả kinh doanh. So với các nghiên cứu trong ngành viễn thông tại các thành phố lớn khác, BDHN còn thiếu sự linh hoạt trong chính sách giá và kênh phân phối, cũng như chưa chú trọng đúng mức đến dịch vụ khách hàng và truyền thông thương hiệu.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu và số lượng thuê bao, bảng tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí dịch vụ, cũng như sơ đồ phân bổ năng lực mạng lưới và các vùng thiếu hụt. Những kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng marketing một cách toàn diện, từ hoạch định chiến lược đến thực thi các chính sách marketing mix đồng bộ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng chiến lược marketing tổng thể và linh hoạt: BDHN cần thiết lập một chiến lược marketing dài hạn, dựa trên phân tích thị trường và đối thủ cạnh tranh, tập trung vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng, chính sách giá phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Thời gian thực hiện trong vòng 1 năm, do Ban Giám đốc và Phòng Kế hoạch kinh doanh chủ trì.

2. Tối ưu hóa kênh phân phối và mở rộng mạng lưới: Phát triển kênh phân phối qua trung gian, đồng thời nâng cấp hệ thống điểm giao dịch hiện có để tăng tính tiện lợi cho khách hàng. Áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý kênh phân phối nhằm nâng cao hiệu quả. Thời gian triển khai 1-2 năm, do Phòng Phân phối và Trung tâm Dịch vụ khách hàng thực hiện.

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, xây dựng quy trình xử lý khiếu nại và phản hồi nhanh chóng. Triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng trung thành nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Thời gian thực hiện 6-12 tháng, do Phòng Nhân sự và Trung tâm Dịch vụ khách hàng phối hợp.

4. Tăng cường hoạt động xúc tiến và truyền thông thương hiệu: Đẩy mạnh quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng, kết hợp với marketing truyền miệng và các sự kiện khách hàng để nâng cao nhận diện thương hiệu BDHN. Xây dựng hình ảnh dịch vụ chuyên nghiệp, thân thiện và hiện đại. Thời gian thực hiện liên tục, do Phòng Marketing và Truyền thông đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BDHN: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động marketing hiện tại để điều chỉnh chiến lược phát triển thuê bao điện thoại cố định hiệu quả hơn.

2. Phòng Marketing và Kinh doanh các doanh nghiệp viễn thông: Áp dụng các mô hình và giải pháp marketing mix phù hợp với đặc thù ngành dịch vụ viễn thông, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh mở.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tham khảo cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn trong lĩnh vực marketing dịch vụ bưu chính viễn thông.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính viễn thông: Hiểu rõ thực trạng và thách thức của doanh nghiệp nhà nước trong ngành, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển thị trường bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao hoạt động marketing lại quan trọng đối với ngành bưu chính viễn thông?
   Marketing giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng, tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ, từ đó tăng doanh thu và giữ vững thị phần trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

2. BDHN đã đạt được những kết quả gì trong phát triển thuê bao điện thoại cố định?
   Từ năm 1997 đến 2001, số thuê bao tăng lên gần 80.000 máy, mật độ điện thoại đạt 23,17 máy trên 100 dân, doanh thu tăng trưởng trung bình 12% mỗi năm, góp phần nâng cao khả năng kết nối tại Hà Nội.

3. Những hạn chế chính trong hoạt động marketing của BDHN là gì?
   Chính sách giá chưa linh hoạt, kênh phân phối hạn chế, chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng kỳ vọng, cùng với tổ chức bộ phận marketing chưa chuyên nghiệp và thiếu sự phối hợp.

4. Làm thế nào để BDHN nâng cao hiệu quả marketing?
   Cần xây dựng chiến lược marketing tổng thể, tối ưu hóa kênh phân phối, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, truyền thông thương hiệu.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp điều tra thị trường với mẫu khảo sát 2600 khách hàng, phân tích thống kê mô tả, SWOT và so sánh đối chiếu để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

Kết luận

• Luận văn đã xây dựng được cơ sở lý thuyết vững chắc về hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ bưu điện, đặc biệt là lĩnh vực phát triển thuê bao điện thoại cố định.
• Đã phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing tại BDHN, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế chủ yếu.
• Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm đổi mới hoạt động marketing, nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của BDHN.
• Nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao, hỗ trợ BDHN trong việc điều chỉnh chiến lược phát triển thuê bao điện thoại cố định trong bối cảnh thị trường mở cửa và cạnh tranh gay gắt.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả, đồng thời cập nhật chiến lược marketing phù hợp với sự biến động của thị trường.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao hiệu quả marketing và giữ vững vị thế trên thị trường viễn thông Hà Nội!

Trích đoạn nội dung tài liệu

fi n to o o 60 '“"fl eT.M <7'0 W3 BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN NGUYEN VAN TUYEN TRUONG UHKTQD TT.THCNSTNTHU DOI Mdl HOAT DONG MARKETING TRONG LINH VUC PHAT Z? /V zG •> ,. a TRIEN THUE BAO DIEN THOAI CO DINH 0 BUG DIEN HA NOI LUAN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH ths :. * ~ ____ A sS__ _ A Giao vien hufing dan: TS. NGUYEN VIET LAM Ha Noi, thang 9/2003 Jl&l cdm Gfrl cfida dam&mcf haa dimk te2ufic dam, dha ham dbal he ad dammcf tom hda taa c^mam tail hmh daamh tdmcf hfa.

dbcic blel dm edm &m thdif cfida dd /Icfmafdm Viet dam da mhet timle /irndmcf dam de lam Imam adm dmwc ham tliamla. daancf hmh daamk lam diem atdl chtmcf ad hmle orfe fhdi idem time laa diem that cd dlmle mde demcf, alec mefhem cdm iduf dmmcf If thufet ma/ihiimcf cdm hd m&i me. V&l that (flam cd ham, Imam adm died t/idm/i /ddl them 4dt, adt m&mcf mlam dm&c m/irnmcf if hem ddmcf cfdp cma lam doc. Xim team t/uwicf cdm &m! did Itdi, mcfdaf 19 thdmcf 9 mam 2002 ddc (fid dlcfimfem Vam diufem DANH MUC CAC CHlT VIET TAT Ch& viet tat Viet day du ./ DTCD Dien thoai co dinh BDHN Biru dien Ha Noi BCVT Biru chfnh vi£n thong GD Giao dich GDP Thu nhap quoc dan NGDT&NTV Nien giam dien thoai va nhirng trang vang PTTB Phat trien thue bao SXKD San xuat kinh doanh TBDT Thue bao dien thoai Tcty Tong cong ty Bun chfnh Vien thong Viet Nam TTDVKH Trung tarn dich vu khach hang DANH MUC CAC BANG, BIEU, SO DO Hinh Ten bang, bieu, so do Trang 1.1 So do qua trinh truyen truyen dita tin tiic qua mqng htdi 4 him dien 1.2 Set do truyen tin bang cac dich vu vien thong 5 1.3 Mo hinh he thong san xudt cung cap dich vu bitu dien 7 1.4 So do cac noi dung co ban ciia quan tri marketing 14 1.5 So do cac loqi hinh marketing trong kinh doanh dich vu Jg bitu dien 1.6 So do kenh phan phoi trite tiep clich vu 25 1.7 So do kenh phan phoi qua trung gian 26 2.1 So do co cau to elute bo may BDHN 33 2.2 Bieu do doanh thu ciia BDHN 1997- 2001 36 2.3 So do mat do dien thoai tren dia ban Ha Noi 1997-2001 37 2.4 Bieu do pliat trien thue bao dien thoai cddinh BDHN 37 1999-2001 2.5 Bang cac tong dai thita (thie'u) nang htc so vdi nhu cau 38 2.6 Bang cac viing het cap khong dap ling ditqc nhu cau 39 2.7 So do quy trinh xay ditng va phat trien mqng htdi tai 40 BDHN 2.8 So do ty le thue bao dien thoai hong trong tuan 47 2.9 So do phan tich ty le may hong theo miia trong nam 47 2001 2.10 Bang tong hop danh gid chat htqng thue bao dien thoai 48 cd dinh 2.11 Bang citdc lien tinh, quoc tebinh quan mot so mtde nam 50 2001 2.12 Bang gid lap dqt va citdc sit dung cac dich vu bo sung 51 2.13 Bang doanh thu lap dqt dicli vu gia tang nam 2000 d 52 BDHN 2.14 Bang gid lap dqt thue bao dien thoai nam 2001 53 2.15 Bieu chi phi qudng cao kliuyen mai vdi nam gdn day 55 2.16 Bang ddnh gid sd thick ve loqi qua tang khuyen mqi 57 2.17 Bang ddnh gid thai do phuc vu ciia nhan vien giao dich 60 BDHN 2.18 Bang so sanh ndng sudt lao dong Vien thong d mot sd 61 mtdc 2.19 Sot do quy trinh phat trien time bao dien thoqi cd dinh d 62 BDHN 2.20 Sa do quy trinh tilth citdc dien thoqi d BDHN 63 2.21 Set do qui trinh thu citdc va ddn doc thanh toan 64 2.22 Set do quy trinh tiep nhan bao hong TBDT 66 2.23 Set do quy trinh tiep nhan va gidi quyet khieu nai ciia 67 khdeh hang 3.1 Set do tien trinh dir bao nhu cau 74 3.2 Kien nghi bang gid lap dat thue bao dien thoqi co dinh 83 3.3 Bang so sanh gid lap dat thue bao DT cddinh mot sd 84 mtdc 3.4 Kien nghi sot do kenh phan phoi mdi 85 3.5 Sot do cac bitdc to elute thitc hien boat dong quang cao 87 3.6 Sot do cac cap do giao dich vdi khdeh hang 90 3.7 Kien nghi set do quy trinh phat trien thue bao dien thoqi 93 cd dinh 3.8 Kien nghi set do quy trinh tiep nhan xit ly bao hong 96 3.9 Kien nghi sot do quy trinh tiep nhan khieu nai 97 MUC LUC Trang Mb dau 1 CHITONG I NHUNG CO SO LY THUYET VE HOAT DONG 4 MARKETING TRONG KINH DOANH DICH VU BUU DIEN 1.1 NHUNG DAC TRUNG CO BAN CUA SAN XUAT KINH 4 DOANH BUG DIEN 1.1 Ban chat ciia san xuat kinh doanh buu dien va phan loai 4 dich vu bun dien 1.2 Nhung dac trimg cua qua trinh tao ra va cung trng dich 6 vu bun dien 1.3 Nhung dac trimg cua san pham dich vu biru dien 8 1.2 KHAI NIEM VA NHUNG NGUYEN LY CHUNG CUA 10 MARKETING DUOC VAN DUNG VAO KINH DOANH DICH VU BUG DIEN 1.1 Khai niem va thue chat cua marketing 10 1.2 Vai tro va sir can thiet phai ap dung marketing vao kinh 11 doanh biru dien 1.3 Qua trinh quan tri marketing trong mot doanh nghiep 13 1.3 NHUNG DAC THU CUA HO AT DONG MARKETING 17 TRONG KINH DOANH DICH VU BUG DIEN 1.1 Nhung loai hinh marketing va cac kieu chien lucre 17 marketing dupe ap dung trong linh vuc kinh doanh dich vu buu dien 1.2 He thong marketing mix trong kinh doanh dich vu BD 21 1.1 Chfnh sach san pham dich vu 21 1.2 Chfnh sach gia dich vu 23 1.3 Chfnh sach phan phoi 25 1.4 Chfnh sach xue tien hdn hop 26 1.5 Chfnh sach con ngudi trong kinh doanh dich vu 28 1.6 Qua trinh cung ling dich vu 29 1.7 Dich vu hd trq khach hang 30 CHUONG2 THUC TRANG HOAT DONG MARKETING TRONG 31 LlNH VUC PHAT TRIEN THU£ BAO DIEN THOAI CO DINH 0 BUU DIEN HA NOI TRONG THCH GIAN QUA 2.1 QUA TRINH PHAT TRIEN VA KET QUA SXKD VAI 31 NAM GAN DAY CUA BUU DIEN HA NOI 2.1 Qua trinh phat trien 31 2.2 Ket qua SXKD nhung nam gan day 35 2.2 DANH GIA VE NHUNG HOAT DONG MARKETING 40 MANG TINH CHIEN LUOC TRONG LlNH VUC PHAT TRIEN THUE BAO DT CO DINH 2.1 Van de nghien cun dir bao nhu cdu 40 2.2 Van de phan doan thi trirbng va chon thi trircmg muc tieu 41 2.3 Van de hoach dinh cac chien lirqc marketing 42 2.3 DANH GIA VE HE THONG MARKETING- MIX TRONG 43 LlNH VUC PHAT TRIEN THUE BAO DIEN THOAI CO DINH 2.1 Chfnh sach san pham- dich vu 44 2.2 Chfnh sach ve gia 48 2.3 Chfnh sach phan phoi 53 2.4 Chfnh sach xuc tien hdn hop 55 2.5 Chfnh sach con nguoi 58 2.6 Qua trinh dich vu 62 2.7 Dich vu cham soc khach hang sau ban hang 65 CHUONG 3 NHUNG GIAI PHAP NHAM DOI MQI HOAT DONG 69 MARKETING TRONG LlNH VUC PHAT TRIEN THUE BAO DTCD 0 BDHN THCJI GIAN TUI 3.1 XU HUdNG VAN DONG CUA MOI TRUdNG KINH 69 DOANH VA NHUNG GIAI PHAP TONG THE VE MARKETING TRONG LlNH VUC PHAT TRIEN THUE BAO DIEN THOAI CO DINH 3.

Xu hudng van dong ciia moi trirbng kinh doanh 69 3.2 Nhung giai phap tong the 74 3.2 NHUNG GIAI PHAP HOAN THIEN HE THONG 79 MARKETING MIX TRONG LlNH VUC PHAT TRIEN THUE BAO DIEN THOAI CO DINH 3.1 Ve chfnh sach san pham dich vu 79 3.2 Ve chfnh sach gia 82 3.3 Ve chfnh sach phan phoi 85 3.4 Ve chfnh sach giao tiep khuyech trirong 87 3.5 Ve chfnh sach con ngirdi 90 3.6 Ve qui trinh dich vu 92 3.7 Ve chfnh sach cha'm soc khach hang sau ban hang 95 3.3 MOT SO KIEN NGHI VA GIAI PHAP KHAC DE PHAT 98 HUY HIEU QUA CAC CHINH SACH MARKETING MIX Ketluan 100 Phu luc Tai lieu tham khao MO DAU 1. Tinh cap thiet cua de tai Nganh Bull chfnh Vien thong, trong do dac biet la mang lirdi thue bao dien thoai co dinh la co so ha tang quan trong cua n6n kinh te. Chfnh vi vai tro quan trong do nen trong Chien lirqc phat trien kinh te- xa hoi 2001-2010 (da dupe thong qua tai Dai hoi dai bieu Dang toan quoc lan thu IX) co neu: “Tiep tuc phat trien nhanh va hien dai hod dich vu bitu chinh- vien thong; pho cap sit dung Internet. Dieii chinh gid citdc de khuyen khich sit clung rong rdi.

Den nam 2010, so may dien thoai, so ngitdi sit dung Internet tren 100 dan dqt mite trung binh trong khu vitc\ De’ thue hien dupe muc tieu do Nha nude da chuan bi thue hien mot so budc di quan trong trong do cd budc hoi nhap nganh buu chfnh- vien thong nude ta vdi thi trudng the gidi, noi dung nay da dupe dua vao Hiep dinh thuong mai Viet My (da cd hieu luc). Theo do, den nam 2006 thi tntdng dich vu dien thoai cddinh ciia Viet Nam se phai md cita cho cac cong ty My. Nhu vay, cac nha cung cap dich vu dien thoai cd dinh cua ta dang dung trudc nguy co canh tranh quyet liet vdi cac nha dau tu nude ngoai. Xu the canh tranh khong tranh khdi do buoc cac doanh nghiep nude ta phai nhanh chong chiem linh thi trudng thue bao dien thoai cd dinh trudc khi cd cac doi thu canh tranh quoc te.

Ttr nay den thdi diem cd su canh tranh quoc te, dich vu dien thoai cd dinh cua Buu dien Ha Noi noi rieng va Tong Cong ty Buu chfnh vien thong Viet Nam noi chung se phai canh tranh vdi cac dich vu cd kha nang thay the cao cua cac doanh nghiep nha nude khac, nhu dien thoai di dong noi vung ma Cong ty buu chfnh vien thong Sai gon dang xay dung. Nguy co canh tranh ngay trudc mat do doi hoi Buu dien Ha Noi phai nhanh chong phat trien thue bao chiem linh thi trudng trudc cac doi thu trong nude. < Viec nhanh chong chiem linh thi trudng thue bao dien thoai trudc cac doi thu canh tranh cd y nghia dac biet quan trong, vi se tao ra rao can doi vdi cac khach hang thue bao dien thoai muon tir bo nha cung cap hien tai de den vdi doi thu canh tranh (do khach hang se phai doi so may giao dich, de dSn de'n gian doan cac moi quan he), tren co so mang ludi thue bao dien thoai co dinh do, se phat trien kinh doanh cac dich vu (noi hat, lien tinh, quoc te'.) dem lai nguon thu chii ye'u cua doanh nghiep kinh doanh vien thong. Trang 1 Thdi gian qua, viec phat trien mang lircri theo nang lire chii quan, khong du’a tren nhu cau thi trudng da dim den tinh trang nang lire cung irng dich vu thira, thieu mot each cue bo, vira gay lang phi von dau tir vira tao Id hong de cac doi thii canh tranh chiem linh thi trudng.