CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triền của khoa học công nghệ tác động mạnh đền tất cả các ngành nghề của nền kinh tế, tạo đà cho các lĩnh vực kinh tế phát triển, ngành ngân hàng cũng nằm trong số đó. Trong bối cảnh của cuộc Cách mạng 4.0 hiện nay, việc các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu.
Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện từ những năm 1990. Các ngân hàng lớn trên thế giới triển khai mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử vào đầu những năm 2000 và các ngân hàng Việt Nam đã không ngừng học hỏi để hoàn thiện hệ thống dịch vụ cho khách hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành cách thức để cạnh tranh của một ngân hàng. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử trong nước Nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ở Việt Nam đã có nhiều đề tài đề cập đến: - Trong bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội” (Tạ Thị Hải Ninh, 2012), tác giả đã tổng hợp, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Đông Hà Nội và từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ điện tử.
Các giải pháp này rất hữu hiệu và phù hợp với thực trạng vì tác giả đã nghiên cứu rất sâu sát với tình hình phát triển tại một chi nhánh cụ thể. - Trong bài viết “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam” (Huỳnh Thị Lệ Hoa, 2004), tác giả đã đưa ra được cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, tổng hợp, phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam và từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển loại hình dịch vụ này tại chính ngân hàng đó. Tuy nhiên, vào năm 2004, dịch vụ ngân hàng điện tử lúc chưa thực sự phát triển mạnh mẽ và các số liệu phân tích cũng đã cũ. 4 - Trong bài viết “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam” (Trần Đức Thắng, 2015), tác giả đã đưa ra các tiêu chí mà khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử, tổng hợp, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ này tại Việt Nam.
Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử quốc tế Bên cạnh các đề tài trong nước nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, vấn đề này còn được đề cập tới trong rất nhiều bài viết trên thế giới: - Trong bài viết “Trend and development of E-banking: A study on Bangladesh” – “Xu hướng và sự phát triển của ngân hàng điện tử: Một nghiên cứu về Bangladesh” (Mohiuddin, 2014), tác giả đã chỉ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một cách thức quan trọng, có yếu tố quyết định đối với việc thống lĩnh thị trường của một ngân hàng. Qua tổng hợp, nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra được việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Bangladesh còn chưa đồng bộ, rộng rãi và tác giả đã đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở nước mình. - Trong bài viết “Development of Internet banking as the innovative distribution Channel and Turkey example”- “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh phân phối sáng tạo và ví dụ tại Thổ Nhĩ Kỳ” (Bahar Sanli và Elif Hobikoglu, 2015), tác giả cho rằng: sự thay đổi và phát tiển của công nghệ thể hiện rõ nét trước tiên ở chính ngành ngân hàng và điển hình là ở dịch vụ ngân hàng điện tử. Bài nghiên cứu đã nói rõ về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Thổ Nhĩ Kỳ.
Số lượng người sử dụng loại hình dịch vụ này ngày càng gia tăng. Tác giả cho rằng: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là tất yếu, đồng thời tác giả đưa ra một số giải pháp để phát triển loại hình dịch vụ này tại Thổ Nhĩ Kỳ. - Trong bài viết “Present and future of Internet banking in China” – “Hiện tại và tương lai của Internet banking tại Trung Quốc” (Xina Yuna, 2014), tác giả đã minh họa được lịch sử và sự phát triển bùng nổ của dich vụ ngân hàng điện tử tại Trung Quốc. Trong bài viết, tác giả cũng chỉ rõ được các yếu tố ảnh hưởng đển sự 5 phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và đồng thời đã đưa ra được các giải pháp để có thể mở rộng được thị trường ngân hàng điện tử tại Trung Quốc.
Các nghiên cứu trong nước và nước ngoài kể trên đã đề cập ở một mức độ nhất định đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của loại hình dịch vụ này. Tuy nhiên, các để tài đã được nghiên cứu cách đây cũng khá lâu nên chưa c ập nhật được sự thay đổi không ngừng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của cách mạng công nghệ 4. Xuất phát từ khoảng trống đó, đồng thời tiếp thu các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài, đề tài “Phát triển dịch vụ E- banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế” được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu của luận văn và trong bài luận này, tác giả tập trung vào nghiên cứu về phát triển dịch vụ E- banking dành cho khách hàng cá nhân. Trên thực tế, các giao dịch về thẻ cũng được coi là giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tuy nhiên, tại Vietcombank, hiện nay nghiệp vụ về thẻ đã được tách riêng với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, do vậy, trong chương 3 của đề tài sẽ tập trung đánh giá các dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank cung c ấp tới khách hàng như: dịch vụ ngân hàng qua internet, dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại, dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, dịch vụ VCBPAY, dịch vụ nhận mật khẩu qua ứng dụng Smart OTP, dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động, dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Các khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử hay chính là thương mại điện tử trong ngành ngân hàng. Vậy thương mại điện tử là gì? Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) định nghĩa: "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet".
6 Ủy ban Thương mại điện tử của tổ chức Hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương (APEC) cho rằng: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet”. Ủy ban Châu Âu (EC) định nghĩa: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến). Thật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công." Các dịch vụ được cung cấp dựa trên các ứng dụng mới về công nghệ là một xu hướng không thể thiếu của cuộc sống khi xã hội ngày nay ngày càng phát triển hiện đại hơn. Ngân hàng với vai trò là người cung cấp các dịch vụ tài chính cũng đang cố gắng làm cho các giao dịch qua ngân hàng ngày càng trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn cho khách hàng của mình.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử lần lượt ra đời trên thế giới từ các hệ thống thanh toán liên ngân hàng nhỏ lẻ, rồi từ đó phát triển thành hệ thống thanh toán toàn cầu. Với các định nghĩa về thương mại điện tử ở trên, ta có thể hiểu được: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, hay E- banking) là các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dực trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại. Nhờ có các dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng không cần thiết phải đến ngân hàng giao dịch mà vẫn có thể thực hiện được giao dịch. Tuy chưa có một định nghĩa đầy đủ về ngân hàng điện tử, nhưng ta có thể đưa ra một khái niệm tổng quát như sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (bao gồm cả cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao số hóa nhầm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Dịch vụ ngân hàng qua Internet Internet banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi nếu họ có máy tính hay thiết bị di động có kết nối internet. Hiện nay, Internet banking có 2 phiên bản: phiên bản dành cho máy tính cá nhân (PC) và phiên bản dành cho thiết bị di động cầm tay như điện thoại, máy tính bảng…(Mobile Web). Internet banking có các tính năng: - Chuyển tiền trong nước - Gửi tiết kiệm trực tuyến - Thanh toán hóa đơn - Nạp tiền điện tử - Tra cứu thông tin: số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, thông tin các loại thẻ - Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS banking) 1.
Thẻ ngân hàng (Bank Card hay Bank Pas) Với thẻ ngân hàng, khách hàng có thể mua bán không dùng tiền mặt.