Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin (CNTT), việc đổi mới cung cấp dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) trở thành một yêu cầu cấp thiết nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và phục vụ người dân, doanh nghiệp tốt hơn. Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Bộ NN&PTNT) là cơ quan quản lý đa ngành, đa lĩnh vực với phạm vi hoạt động rộng khắp cả nước, do đó việc ứng dụng CNTT trong cung cấp DVCTT có ý nghĩa quan trọng trong cải cách hành chính và phát triển chính phủ điện tử. Từ năm 2010 đến nay, Bộ đã triển khai nhiều dịch vụ công trực tuyến nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như số lượng dịch vụ trực tuyến mức độ cao còn khiêm tốn, chưa có cổng dịch vụ công trực tuyến tập trung, gây khó khăn cho người sử dụng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm cung cấp luận cứ khoa học để đề xuất các giải pháp đổi mới và nâng cao chất lượng cung cấp DVCTT tại Bộ NN&PTNT, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và thực hiện công khai minh bạch. Nghiên cứu tập trung trong phạm vi các đơn vị quản lý nhà nước trực thuộc Bộ, từ năm 2010 đến nay, với trọng tâm là các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc đóng góp vào lý luận và thực tiễn trong xây dựng, quản lý và tổ chức cung cấp DVCTT, đồng thời làm cơ sở cho các Bộ, ngành khác tham khảo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công và dịch vụ công trực tuyến. Khái niệm dịch vụ công được hiểu là các hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội do Nhà nước trực tiếp cung cấp hoặc ủy quyền, đảm bảo công bằng và hiệu quả. Dịch vụ hành chính công là một phần quan trọng của dịch vụ công, gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, không nhằm mục tiêu lợi nhuận và được cung cấp dưới hình thức các thủ tục hành chính có giá trị pháp lý.

Dịch vụ công trực tuyến được định nghĩa là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp trên môi trường mạng, với các mức độ phát triển từ 1 đến 4, trong đó mức độ 3 và 4 cho phép thực hiện toàn bộ quy trình thủ tục hành chính trực tuyến, bao gồm nộp hồ sơ, xử lý, thanh toán và nhận kết quả. Luận văn áp dụng mô hình khung kiến trúc chính phủ điện tử cấp Bộ, trong đó cung cấp DVCTT là thành phần trọng yếu, đồng thời sử dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng DVCTT theo chuẩn ISO/IEC TR 9126 và các tiêu chí đánh giá từ góc độ người sử dụng như dễ dùng, tin cậy, bảo mật, hỗ trợ người dân, nội dung và chức năng tương tác.

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, dịch vụ công trực tuyến, mức độ dịch vụ công trực tuyến (1-4), khung kiến trúc chính phủ điện tử cấp Bộ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích tài liệu thứ cấp, tổng hợp và so sánh các văn bản pháp luật, báo cáo ngành, các công trình nghiên cứu liên quan đến DVCTT và chính phủ điện tử. Phương pháp khảo sát thực trạng được thực hiện thông qua quan sát hoạt động quản lý, chỉ đạo và điều hành của các đơn vị thuộc Bộ NN&PTNT, thu thập số liệu về số lượng thủ tục hành chính công trực tuyến, mức độ sử dụng và chất lượng dịch vụ.

Cỡ mẫu khảo sát bao gồm các đơn vị quản lý nhà nước trực thuộc Bộ, các bộ phận một cửa, phòng chuyên môn và cán bộ công chức tham gia xử lý thủ tục hành chính trực tuyến. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện và mẫu chuyên gia nhằm thu thập ý kiến đánh giá thực tiễn và đề xuất giải pháp. Phân tích dữ liệu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm, đồng thời áp dụng phương pháp chuyên gia để đánh giá tính khả thi của các giải pháp.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2010 đến năm 2017, tập trung phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp đổi mới cung cấp DVCTT tại Bộ NN&PTNT.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng cung cấp DVCTT tại Bộ NN&PTNT còn hạn chế: Bộ đã triển khai nhiều thủ tục hành chính công trực tuyến, trong đó có khoảng 30% thủ tục ở mức độ 3 và 4, tuy nhiên số lượng hồ sơ xử lý trực tuyến còn thấp, chưa đáp ứng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp. Tỷ lệ hồ sơ trực tuyến mức độ cao chiếm chưa đến 20% tổng số hồ sơ.

  2. Cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực chưa đồng bộ: Hạ tầng CNTT chưa được đầu tư đồng bộ, hệ thống phần mềm chưa tích hợp hoàn chỉnh giữa các đơn vị trực thuộc. Đội ngũ cán bộ công chức tham gia xử lý thủ tục trực tuyến còn thiếu kỹ năng chuyên môn và chưa được đào tạo bài bản, chỉ khoảng 40% cán bộ có trình độ CNTT đáp ứng yêu cầu.

  3. Chưa có cổng dịch vụ công trực tuyến tập trung: Bộ chưa xây dựng được cổng dịch vụ công trực tuyến tập trung duy nhất, gây khó khăn cho người dân và doanh nghiệp trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Người dùng phải truy cập nhiều website khác nhau, dẫn đến trải nghiệm không thuận tiện.

  4. Chính sách, quy định và lộ trình cung cấp dịch vụ chưa rõ ràng: Lộ trình cung cấp DVCTT chưa được xây dựng chi tiết, chưa có chính sách khuyến khích sử dụng dịch vụ trực tuyến, gây khó khăn trong việc triển khai và thu hút người dùng. Ngân sách đầu tư cho CNTT và DVCTT còn hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu phát triển.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những hạn chế trên xuất phát từ việc đầu tư hạ tầng kỹ thuật chưa đồng bộ, thiếu sự phối hợp liên thông giữa các đơn vị, cũng như hạn chế về nguồn nhân lực CNTT chuyên sâu. So sánh với các Bộ như Bộ Tài chính, nơi đã triển khai hơn 370 dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 với hàng triệu hồ sơ xử lý mỗi năm, Bộ NN&PTNT còn nhiều dư địa để phát triển.

Việc chưa có cổng dịch vụ công trực tuyến tập trung làm giảm tính tiện lợi và minh bạch trong cung cấp dịch vụ, đồng thời ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp. Các nghiên cứu quốc tế về mô hình cung cấp DVCTT của New Zealand, Úc và Hoa Kỳ cho thấy việc xây dựng chính sách rõ ràng, đầu tư hạ tầng đồng bộ và tập trung vào trải nghiệm người dùng là yếu tố then chốt để thành công.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thể hiện tỷ lệ thủ tục hành chính công trực tuyến theo mức độ, biểu đồ so sánh số lượng hồ sơ trực tuyến giữa các Bộ, bảng đánh giá năng lực nguồn nhân lực CNTT tại Bộ NN&PTNT.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Xây dựng và hoàn thiện cổng dịch vụ công trực tuyến tập trung của Bộ: Tập trung phát triển một cổng duy nhất tích hợp tất cả các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4, tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp truy cập. Thời gian thực hiện dự kiến trong vòng 12 tháng, chủ thể thực hiện là Ban CNTT của Bộ phối hợp với các đơn vị trực thuộc.

  2. Đầu tư nâng cấp hạ tầng CNTT đồng bộ và hiện đại: Ưu tiên đầu tư hệ thống máy chủ, mạng truyền số liệu chuyên dùng, phần mềm tích hợp liên thông giữa các đơn vị. Đảm bảo tính ổn định, bảo mật và khả năng mở rộng. Kinh phí cần được bố trí trong kế hoạch đầu tư phát triển giai đoạn 2023-2025.

  3. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực nguồn nhân lực CNTT: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật, nghiệp vụ xử lý thủ tục hành chính trực tuyến cho cán bộ công chức. Mục tiêu đạt 80% cán bộ có trình độ CNTT đáp ứng yêu cầu trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện là Ban Tổ chức cán bộ phối hợp với các trung tâm đào tạo.

  4. Xây dựng chính sách khuyến khích và tuyên truyền sử dụng DVCTT: Ban hành các chính sách ưu đãi, hỗ trợ người dân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trực tuyến, đồng thời tăng cường truyền thông nâng cao nhận thức về lợi ích của DVCTT. Thời gian triển khai trong 6 tháng đầu năm 2024, chủ thể là Ban Truyền thông và các đơn vị liên quan.

  5. Thiết lập hệ thống giám sát, đánh giá và phản hồi: Xây dựng hệ thống theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến, thu thập ý kiến phản hồi của người sử dụng để cải tiến liên tục. Chủ thể thực hiện là Ban CNTT phối hợp với các phòng chuyên môn, triển khai trong vòng 9 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo các Bộ, ngành và cơ quan quản lý nhà nước: Giúp hiểu rõ thực trạng và giải pháp đổi mới cung cấp DVCTT, từ đó áp dụng vào quản lý và chỉ đạo triển khai chính phủ điện tử hiệu quả.

  2. Cán bộ công chức, viên chức làm việc tại các bộ phận một cửa và phòng chuyên môn: Nắm bắt kiến thức về quy trình, tiêu chí đánh giá và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, cải thiện hiệu quả công việc.

  3. Chuyên gia, nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý công và công nghệ thông tin: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để phát triển các nghiên cứu sâu hơn về chính phủ điện tử và cải cách hành chính.

  4. Doanh nghiệp và tổ chức xã hội quan tâm đến dịch vụ công trực tuyến: Hiểu rõ quyền lợi, cách thức sử dụng dịch vụ công trực tuyến, đồng thời có thể tham gia phản hồi, góp ý để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ công trực tuyến là gì và có những mức độ nào?
    Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công được cung cấp qua môi trường mạng, gồm 4 mức độ: mức 1 cung cấp thông tin thủ tục; mức 2 cho phép tải mẫu hồ sơ; mức 3 cho phép nộp hồ sơ trực tuyến; mức 4 cho phép thanh toán và nhận kết quả trực tuyến. Mức độ càng cao thì tính tự động và tiện lợi càng lớn.

  2. Tại sao Bộ NN&PTNT cần đổi mới cung cấp dịch vụ công trực tuyến?
    Bộ NN&PTNT có phạm vi quản lý rộng, đa ngành, đa lĩnh vực, do đó việc đổi mới cung cấp DVCTT giúp nâng cao hiệu quả quản lý, giảm phiền hà cho người dân và doanh nghiệp, đồng thời thực hiện công khai minh bạch và cải cách hành chính theo chủ trương của Chính phủ.

  3. Những khó khăn chính trong việc triển khai DVCTT tại Bộ NN&PTNT là gì?
    Khó khăn gồm hạ tầng CNTT chưa đồng bộ, nguồn nhân lực CNTT hạn chế, thiếu cổng dịch vụ công trực tuyến tập trung, chính sách và lộ trình chưa rõ ràng, ngân sách đầu tư còn hạn chế, dẫn đến hiệu quả cung cấp dịch vụ chưa cao.

  4. Các giải pháp đề xuất có thể được thực hiện trong thời gian bao lâu?
    Các giải pháp như xây dựng cổng dịch vụ công trực tuyến tập trung có thể hoàn thành trong 12 tháng; đào tạo nguồn nhân lực trong 2 năm; chính sách khuyến khích và tuyên truyền trong 6 tháng; đầu tư hạ tầng CNTT trong giai đoạn 2023-2025.

  5. Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến?
    Chất lượng được đánh giá theo các tiêu chí như chức năng, tin cậy, khả dụng, hiệu quả, bảo trì và khả chuyển theo chuẩn ISO/IEC TR 9126, đồng thời từ góc độ người sử dụng dựa trên tính dễ dùng, bảo mật, hỗ trợ, nội dung và chức năng tương tác.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Bộ NN&PTNT, chỉ ra những hạn chế về số lượng, chất lượng dịch vụ, hạ tầng và nguồn nhân lực.
  • Đề xuất các giải pháp đổi mới gồm xây dựng cổng dịch vụ công trực tuyến tập trung, nâng cấp hạ tầng CNTT, đào tạo nguồn nhân lực, xây dựng chính sách khuyến khích và hệ thống giám sát.
  • Nghiên cứu góp phần bổ sung lý luận và thực tiễn về cung cấp DVCTT trong quản lý nhà nước, làm cơ sở cho các Bộ, ngành khác tham khảo.
  • Tiến trình thực hiện các giải pháp được đề xuất trong giai đoạn 2023-2025 nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân, doanh nghiệp.
  • Khuyến khích các cơ quan quản lý, cán bộ công chức và doanh nghiệp tích cực tham gia, phản hồi để hoàn thiện dịch vụ công trực tuyến, hướng tới chính phủ điện tử hiện đại, minh bạch và hiệu quả.