TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA QUẢN TRỊ KINH TẾ - QUỐC TẾ ---------- BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU NGÂN TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART BIÊN HÒA NGUYỄN THỊ KIỀU KHANH BIÊN HÒA, THÁNG 5/2012 TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA QUẢN TRỊ KINH TẾ - QUỐC TẾ ---------- BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU NGÂN TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART BIÊN HÒA Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ KIỀU KHANH Giáo viên hƣớng dẫn: Th.S NGUYỄN VĂN DŨNG BIÊN HÒA, THÁNG 5/2012 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô giáo trường Đại học Lạc Hồng đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho em trong suốt thời gian học tập tại giảng đường đại học, đặc biệt là thầy Th.s Nguyễn Văn Dũng, người đã luôn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện để em có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này một cách tốt nhất. m in chân thành cảm ơn tập thể n lãnh đạo c ng toàn thể các nh ch tại ông ty T T DV i u Th o op rt i n đã nhiệt t nh giúp đỡ, tạo điều iện tốt nhất cho m t m hiểu th c tế tại ông ty trong suốt quá tr nh th c tập Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến h nh – Tổ trư ng ộ phận thu ngân củ ông ty đã hướng ẫn và giúp đỡ m c nh ng iến thức ổ ch về chuy n môn cũng như th c tế để m c điều iện hoàn thành tốt đề tài này Ngoài ra, tôi cũng in cảm ơn nh ng người bạn thân thiết đã giúp đỡ, đ ng góp nh ng ý kiến h u ch cho đề tài nghiên cứu này. Cuối cùng con xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến bố mẹ và anh ch , nh ng người đã luôn th o sát, giúp đỡ con cả về thể chất cũng như tinh thần, luôn tạo điều kiện tốt nhất để con có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu của mình. Với nền iến thức c n hạn chế,bài viết không tránh khỏi nh ng s i s t ất mong nhận đư c nh ng lời g p củ u thầy cô, u công ty để đề tài nghiên cứu củ m đư c hoàn thiện và c th m nh ng inh nghiệm qu áu nhất in nh chúc u n lãnh đạo, tập thể ộ phận thu ngân c ng các nh ch ông ty T T DV i u Th o op rt i n , u thầy cô giáo trường đại học Lạc Hồng lời chúc sức hỏ , thành công và th nh vư ng trong cuộc sống cũng như trong công tác Biên Hòa, ngày 4 tháng 5 năm 2012 Sinh viên Nguyễn Th Kiều Khanh MỤC LỤC Trang Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục biểu đồ Danh mục hình ảnh Danh mục sơ đồ TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.
Lý do chọn đề tài:. Cơ sở lý thuyết liên quan:. Mục tiêu nghiên cứu:. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:.
Phƣơng pháp nghiên cứu:. Những đóng góp của đề tài:. Dự kiến bố cục đề tài:. 6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.
Khái niệm dịch vụ:. Định nghĩa dịch vụ: có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:. Đặc điểm của dịch vụ:. Chất lƣợng dịch vụ:.
Khái niệm chất lƣợng dịch vụ:. Các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ:. Phƣơng pháp SEVRQUAL:. Phƣơng pháp SERVPERF:.
Phƣơng pháp 7P:. Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng:. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng:. Vì sao cần đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng?.
Mục tiêu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng:. Các yếu tố hài lòng khách hàng cần đo lƣờng:. Phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lòng khách hàng:. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:.
Lòng trung thành của khách hàng:. Định nghĩa sự trung thành của khách hàng:. Quan hệ giữa sự hài lòng và trung thành:. Mô hình nghiên cứu:.
23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1. 24 CHƢƠNG 2: ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU NGÂN TẠI SIÊU THỊ CO. Giới thiệu chung về công ty TNHH TM DV siêu thị Co. Quá trình hình thành và phát triển:.
Giới thiệu chung:. Quá trình hình thành và phát triển:. Chức năng và nhiệm vụ:. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý:.
Cơ cấu tổ chức:. Thuận lợi và khó khăn:. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty sau 2 năm 2010 và 2011:. Giới thiệu chung về bộ phận thu ngân siêu thị Co.
Phân tích, đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân tại siêu thị Co. Thông tin mẫu nghiên cứu:. Mức thu nhập cá nhân:. Số tiền chi ra trung bình cho 1 lần đi siêu thị Co.
Mức độ thƣờng xuyên đi siêu thị Co. Loại thẻ khách hàng đang sử dụng:. Phân tích nhân tố khám phá - EFA:. Chất lƣợng dịch vụ thu ngân:.
Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thu ngân:. Lòng trung thành khách hàng đối với siêu thị:. Kiểm định Cronbach’s Alpha:. Thang đo chất lƣợng dịch vụ thu ngân:.
Thang đo sự hài lòng với dịch vụ thu ngân:. Thang đo lòng trung thành với siêu thị:. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu:. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu của mô hình:.
Tầm quan trọng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng tại siêu thị Co. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân và lòng trung thành của khách hàng với siêu thị Co. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân tại siêu thị Co. Giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân của siêu thị Co.
Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân của siêu thị Co. Kiểm định các giả thuyết khác:. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi:. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo cấp độ thẻ khách hàng: .55 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.
57 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU NGÂN TẠI SIÊU THỊ CO. Một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ thu ngân:. Nhóm giải pháp tập trung vào thành phần “Phƣơng tiện hữu hình”:. Nhóm giải pháp tập trung vào thành phần “Sự cảm thông”:.
Nhóm giải pháp tập trung vào thành phần “Sự đảm bảo”:. Nhóm giải pháp tập trung vào thành phần “Đáp ứng”:. Nhóm giải pháp tập trung vào thành phần “Phục vụ”:. Một số giải pháp hỗ trợ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân:.
Giải pháp xây dựng hình ảnh cho quầy thu ngân:. Giải pháp thƣờng xuyên hỏi ý kiến khách hàng:. Hỏi ý kiến khách hàng bằng bản câu hỏi:. Xây dựng hệ thống hỏi ý kiến khách hàng: .79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.
81 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ. 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DVTN Dịch vụ thu ngân EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KH Khách hàng NVTN Nhân viên thu ngân TNHH TM DV Trách nhiệm hữu hạn Thƣơng mại Dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2. Danh sách vốn góp. Bảng chỉ tiêu kết quả kinh doanh.
KMO và kiểm định Bartlett trong EFA với thành phần chất lƣợng dịch vụ thu ngân. Ma trận nhân tố xoay trong EFA với thành phần chất lƣợng dịch vụ thu ngân. Tóm tắt mô hình hồi quy bội giữa các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ thu ngân với sự hài lòng của khách hàng. Kiểm định ANOVA.
Kết quả hồi quy từng phần của chất lƣợng dịch vụ thu ngân với sự hài lòng khách hàng. Kiểm định ANOVA giữa Sự hài lòng và Lòng trung thành. Kết quả hồi quy giữa 2 biến sự hài lòng và lòng trung thành. Tóm tắt mô hình hồi quy giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành.
Kết quả thống kê thang đo sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thu ngân. One-Sample Statistics. One-Sample Test. Kiểm định tính đồng nhất của phƣơng sai.
Kiểm định tính đồng nhất của phƣơng sai. 56 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2. Thu nhập cá nhân theo tháng. Số tiền chi ra trung bình.
Mức độ thƣờng xuyên. Loại thẻ khách hàng đang sử dụng. Thống kê thành phần “Phƣơng tiện hữu hình”. Thống kê thành phần “Sự cảm thông”.
Thống kê thành phần “Sự đảm bảo”. Thống kê thành phần “Đáp ứng”. Thống kê thành phần “Phục vụ”. 72 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.
Toàn cảnh siêu thị Co. NVTN siêu thị Co.opMart Biên Hòa đang tính tiền cho khách. Quy trình xây dựng hình ảnh cho quầy thu ngân. Quy trình hệ thống hỏi ý kiến khách hàng.
Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Mô hình 10 yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ. Mô hình nghiên cứu. Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty.
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh. Mô hình tổng hợp (hệ số beta chuẩn hóa). Quy trình phục vụ hƣớng tới khách hàng. 74 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.
Lý do chọn đề tài: Siêu thị Co.opMart Biên Hòa đƣợc thành lập ngày 07/07/2007, từ khi thành lập trung bình siêu thị đón tiếp hàng ngàn lƣợt khách tham quan và mua sắm mỗi ngày. Và lƣợng khách hàng tính tiền tại quầy thu ngân là không nhỏ. Dịch vụ thu ngân là một trong những dịch vụ đƣợc khách hàng quan tâm và đánh giá nhiều nhất, có thể nói phong cách phục vụ của nhân viên thu ngân cũng tác động không nhỏ đến mong muốn trở lại siêu thị của khách hàng. Để tìm hiểu kỹ hơn về điều này và để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân của siêu thị, ta cần phải tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên, sự hài lòng thực sự của khách hàng sẽ có khi tổ chức có khả năng luôn thu hút và giữ đƣợc khách hàng cũng nhƣ luôn tăng cƣờng củng cố mối quan hệ với khách hàng.
