Luận văn thạc sĩ đo lường sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam khu vực động lực phía nam

Luận văn thạc sĩ phân tích sự hài lòng khách hàng với dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Hiếu
• Người hướng dẫn: GS.TS Võ Thanh Thu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Chất Lượng Dịch Vụ Chiết Khấu Bộ Chứng Từ Xuất Khẩu Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU
• 1.1. Dịch vụ chiết khấu
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Chất lượng dịch vụ chiết khấu
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu
• 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.1. Mô hình nghiên cứu
• 1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 1.5. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và hoạt động cung cấp dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Khu vực Động lực phía Nam
• 1.5.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 1.6. Hoạt động cung cấp dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - khu vực Động lực phía Nam
• 1.6.1. Qui trình chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại BIDV
• 1.6.2. Kết quả chung
• 1.6.3. Doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo khu vực
• 1.6.4. Doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo chi nhánh
• 1.6.5. Doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo doanh nghiệp
• 1.6.6. Doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo loại hình thanh toán
• 1.6.7. Những khó khăn, vướng mắc trong hoạt động chiết khấu chứng từ
• 1.6.7.1. Các nguyên nhân mang tính khách quan
• 1.6.7.2. Các nguyên nhân chủ quan
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.1.1. Qui trình nghiên cứu
• 2.1.2. Xây dựng thang đo
• 2.1.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Kết quả nghiên cứu định lượng và điều chỉnh thang đo
• 2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3. Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu chính thức định lượng
• 2.3. Mẫu và cỡ mẫu nghiên cứu định lượng
• 2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Kích thước mẫu
• 2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.4.1. Phân tích mô tả
• 2.4.2. Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo
• 2.4.3. Phân tích nhân tố EFA
• 2.4.4. Phân tích tương quan
• 2.4.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. PHÂN TÍCH MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 3.1. Lĩnh vực hoạt động
• 3.2. Loại hình doanh nghiệp
• 3.3. Thời gian sử dụng dịch vụ của ngân hàng
• 3.4. Phân tích thang đo
• 3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 3.4.2. Thang đo biến độc lập Chất lượng dịch vụ
• 3.4.3. Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng
• 3.4.4. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.5. Chất lượng dịch vụ
• 3.4.6. Sự hài lòng của khách hàng
• 3.5. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 3.6. Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính
• 3.6.1. Mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình
• 3.6.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 3.6.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 3.6.4. Tầm quan trọng của các biến trong mô hình
• 3.6.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
• 3.6.6. Biểu đồ phân tán các phần dư
• 3.6.7. Kiểm định tương quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dư với mỗi biến độc lập
• 3.6.8. Biểu đồ tần số Q-Q plot để khảo sát phân phối của phần dư
• 3.6.9. Kiểm tra giả định hiện tượng đa cộng tuyến
• 3.6.10. Tóm tắt kết quả phân tích
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Một số kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu BCT xuất khẩu tại BIDV - khu vực Động lực phía Nam
• 4.1.1. Tăng khả năng đáp ứng của ngân hàng
• 4.1.2. Nâng cao sự đảm bảo
• 4.1.3. Nâng cao độ tin cậy
• 4.2. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về đo lường sự hài lòng khách hàng dịch vụ chiết khấu ngân hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong dịch vụ chiết khấu. Sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chiết khấu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác của khách hàng về sự phù hợp giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Trong dịch vụ ngân hàng, điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên và độ tin cậy của dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ chiết khấu trong ngân hàng

Dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn vốn cho doanh nghiệp. Nó không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì hoạt động sản xuất mà còn tạo ra doanh thu cho ngân hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong đo lường sự hài lòng khách hàng

Mặc dù việc đo lường sự hài lòng khách hàng là cần thiết, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc thu thập dữ liệu chính xác và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu khách hàng

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác từ phía khách hàng hoặc do các phương pháp khảo sát không hiệu quả. Điều này dẫn đến việc không có đủ thông tin để đánh giá chính xác sự hài lòng.

2.2. Phân tích dữ liệu và áp dụng mô hình

Phân tích dữ liệu là một thách thức lớn, đặc biệt khi áp dụng các mô hình như SERVQUAL hay SERVPERF. Các mô hình này cần được điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh cụ thể của ngân hàng và dịch vụ chiết khấu.

III. Phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng hiệu quả

Để đo lường sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả, các ngân hàng cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Việc sử dụng mô hình SERVPERF có thể giúp cải thiện độ chính xác trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

3.1. Mô hình SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVPERF tập trung vào việc đo lường hiệu suất thực tế của dịch vụ mà không cần so sánh với kỳ vọng của khách hàng. Điều này giúp giảm thiểu sự mơ hồ trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chiết khấu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ chiết khấu tại ngân hàng. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ.

4.2. Đề xuất cải tiến dịch vụ chiết khấu

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần cải tiến quy trình chiết khấu, tăng cường đào tạo nhân viên và cải thiện hệ thống công nghệ thông tin để phục vụ khách hàng tốt hơn.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ chiết khấu ngân hàng

Dịch vụ chiết khấu ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Việc đo lường sự hài lòng khách hàng sẽ là một yếu tố quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ chiết khấu tại ngân hàng

Dịch vụ chiết khấu sẽ ngày càng trở nên quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Định hướng nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu trong tương lai cần tập trung vào việc phát triển các mô hình đo lường mới và cải tiến quy trình khảo sát để thu thập dữ liệu chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, ngành ngân hàng không nằm ngoài quy luật chung đó. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt giúp các ngân hàng duy trì và phát triển thị phần. Dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu (BCT) là một trong những dịch vụ tài trợ thương mại quan trọng, cung cấp nguồn vốn lưu động cho doanh nghiệp xuất khẩu, đồng thời tạo nguồn thu lớn cho ngân hàng. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) khu vực Động lực phía Nam, dịch vụ này đóng vai trò thiết yếu trong việc thúc đẩy hoạt động xuất khẩu và phát triển kinh tế địa phương.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chiết khấu BCT xuất khẩu tại BIDV khu vực Động lực phía Nam, phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chiết khấu BCT tại khu vực này trong giai đoạn 2011-2013, với số liệu cụ thể như doanh số chiết khấu đạt khoảng 115 triệu USD năm 2013, chiếm 36% tổng doanh số chiết khấu của BIDV trên toàn quốc.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp BIDV cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường tài trợ thương mại. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung cơ sở lý luận và thực tiễn cho các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 thành phần chính: độ tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), đảm bảo (assurance), đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles). Mô hình này đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) là sự điều chỉnh của SERVQUAL, chỉ tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà không so sánh với kỳ vọng, giúp giảm độ dài bảng câu hỏi và tránh nhầm lẫn cho người trả lời.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ chiết khấu BCT: Đánh giá qua 5 thành phần của mô hình SERVPERF đã được hiệu chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ ngân hàng thương mại.
• Sự hài lòng của khách hàng: Là cảm nhận tổng thể của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, phản ánh mức độ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng.
• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp hai phương pháp:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện qua thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia nhằm xây dựng và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, bảng câu hỏi khảo sát.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 200 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chiết khấu BCT tại BIDV khu vực Động lực phía Nam bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại và gửi email. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các biến quan sát.

Phân tích dữ liệu bao gồm:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (các biến đều đạt trên 0.7, đảm bảo độ tin cậy cao).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
• Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định các giả thuyết về ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2013 đến 2014, tập trung vào dữ liệu và hoạt động tại khu vực Động lực phía Nam.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng tích cực của độ tin cậy đến sự hài lòng: Độ tin cậy được đánh giá là nhân tố quan trọng nhất, với hệ số hồi quy đạt mức cao, cho thấy khi dịch vụ chiết khấu được thực hiện đúng cam kết, khách hàng có mức độ hài lòng tăng lên rõ rệt. Khoảng 85% khách hàng đồng ý rằng BIDV thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác.

2. Sự đáp ứng nhanh chóng nâng cao sự hài lòng: Khách hàng đánh giá cao khả năng phản hồi và xử lý hồ sơ nhanh chóng của ngân hàng, với tỷ lệ đồng thuận trên 78%. Điều này góp phần làm tăng sự hài lòng tổng thể.

3. Đảm bảo và sự đồng cảm có tác động đáng kể: Trình độ chuyên môn và thái độ thân thiện của nhân viên được khách hàng ghi nhận, với mức độ hài lòng đạt khoảng 75%. Sự quan tâm cá nhân hóa giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc chu đáo.

4. Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn quan trọng: Các yếu tố như trang thiết bị, môi trường làm việc và hình ảnh nhân viên có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố trên, chiếm khoảng 60% sự đồng thuận.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại Việt Nam và quốc tế, khẳng định vai trò then chốt của độ tin cậy và sự đáp ứng trong việc tạo ra sự hài lòng khách hàng. Sự đảm bảo và đồng cảm cũng góp phần tạo dựng mối quan hệ bền vững giữa ngân hàng và khách hàng.

Biểu đồ hồi quy tuyến tính đa biến minh họa rõ mức độ ảnh hưởng của từng thành phần đến sự hài lòng, trong đó độ tin cậy chiếm tỷ trọng lớn nhất. Bảng phân tích Cronbach’s Alpha và EFA cho thấy thang đo được thiết kế phù hợp và có độ tin cậy cao.

Tuy nhiên, sự giảm sút doanh số chiết khấu BCT trong năm 2013 (giảm 35% so với năm 2012) phản ánh những khó khăn khách quan như cạnh tranh lãi suất từ các ngân hàng khác và hạn chế về nguồn ngoại tệ của BIDV. Ngoài ra, các hạn chế trong quy trình tác nghiệp và quản trị cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường khả năng đáp ứng dịch vụ: Nâng cao năng lực xử lý hồ sơ và phản hồi khách hàng nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi. Mục tiêu đạt thời gian xử lý trung bình dưới 24 giờ trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh và Trung tâm Tác nghiệp Tài trợ Thương mại.

2. Nâng cao sự đảm bảo và tin cậy: Đào tạo chuyên sâu cho nhân viên về nghiệp vụ chiết khấu BCT, đảm bảo thực hiện đúng cam kết và quy trình. Mục tiêu tăng tỷ lệ giao dịch không sai sót lên trên 95% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng đào tạo và quản lý chất lượng BIDV.

3. Cải thiện quy trình tác nghiệp và phối hợp nội bộ: Tối ưu hóa quy trình xử lý, tăng cường phối hợp giữa chi nhánh và Trung tâm Tác nghiệp để giảm thiểu trục trặc và thời gian truyền tải thông tin. Mục tiêu giảm 20% thời gian xử lý trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban điều hành BIDV khu vực Động lực phía Nam.

4. Đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình: Cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường làm việc tại các chi nhánh để tạo ấn tượng chuyên nghiệp, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý tài sản và đầu tư BIDV.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ chiết khấu BCT.

2. Nhân viên và cán bộ phòng Tài trợ thương mại: Áp dụng các kiến thức về mô hình SERVPERF và các thành phần chất lượng dịch vụ để cải thiện kỹ năng phục vụ và quy trình làm việc.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh doanh thương mại, ngân hàng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.

4. Doanh nghiệp xuất khẩu sử dụng dịch vụ ngân hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ chiết khấu BCT, từ đó có thể lựa chọn và phối hợp hiệu quả với ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu là gì?
   Dịch vụ này là nghiệp vụ ngân hàng mua lại các hối phiếu hoặc chứng từ xuất khẩu trước hạn thanh toán, giúp doanh nghiệp có nguồn vốn lưu động nhanh chóng. Ví dụ, doanh nghiệp xuất khẩu thủy sản có thể chiết khấu bộ chứng từ để nhận tiền trước khi khách hàng nước ngoài thanh toán.

2. Mô hình SERVPERF khác gì so với SERVQUAL?
   SERVPERF chỉ đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bỏ phần so sánh với kỳ vọng như trong SERVQUAL, giúp giảm độ dài bảng hỏi và tránh nhầm lẫn cho người trả lời.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ chiết khấu BCT?
   Độ tin cậy và sự đáp ứng được xác định là hai yếu tố quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng lớn trong mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.

4. Tại sao doanh số chiết khấu BCT của BIDV giảm trong năm 2013?
   Nguyên nhân chính là cạnh tranh lãi suất từ các ngân hàng khác thấp hơn, hạn chế nguồn ngoại tệ của BIDV, cùng với một số hạn chế trong quy trình và chất lượng dịch vụ.

5. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chiết khấu BCT?
   Cần tập trung nâng cao khả năng đáp ứng nhanh chóng, đảm bảo độ tin cậy trong thực hiện dịch vụ, cải thiện quy trình tác nghiệp và đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình.

Kết luận

• Luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo SERVPERF điều chỉnh, phù hợp với dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại BIDV khu vực Động lực phía Nam.
• Độ tin cậy và sự đáp ứng là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
• Doanh số chiết khấu BCT có xu hướng giảm trong năm 2013 do các yếu tố khách quan và chủ quan, đòi hỏi BIDV cần có giải pháp cải thiện.
• Các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào cải thiện quy trình, đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường phối hợp nội bộ.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ ngân hàng trong lĩnh vực tài trợ thương mại, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Khuyến nghị các nhà quản lý BIDV và các bên liên quan nhanh chóng triển khai các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng, từ đó củng cố vị thế và phát triển bền vững trong lĩnh vực tài trợ thương mại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU 1. Khái niệm Với đặc trưng của lĩnh vực dịch vụ là tính vô hình cùng với tính đa dạng, nên việc thống nhất một khái niệm về dịch vụ giữa các nhà nghiên cứu trở nên khó khăn và không thống nhất. Để thấy rõ điều này có thể tham khảo một vài khái niệm sau: Shahin (2006) cho rằng “dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động mang tính vô hình”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì “dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Philip Kotler & Amrstrong (1991) đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Đặc điểm Theo Shahin (2006) dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm riêng mà những sản phẩm hữu hình khác không có. Dịch vụ có các đặc điểm sau : Tính vô hình (Intangible) Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không nhìn thấy được, không nếm được, không ngửi được cũng như không nghe thấy được trước khi mua.

Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thử nghiệm trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Tính không thể tách rời (Inseparable) Tính không thể tách rời nghĩa là quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng. Do đó hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu thị trường.

Khác với hàng hóa, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 Tính không đồng nhất (Heterogeneous) Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Do vậy trong việc cung cấp dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế, điều này càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng, Khách hàng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Tính không thể cất trữ (Unstored) Do việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và dự trữ trong kho sau đó khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.2 Dịch vụ chiết khấu 1. Định nghĩa ICC định nghĩa chiết khấu trong điều 2, UCP600 như sau: Chiết khấu (negotiation): là việc NH được chỉ định mua các hối phiếu ( kí phát đòi tiền NH khác NH được chỉ định) và/hoặc các chứng từ xuất trình phù hợp bằng cách ứng trước hoặc đồng ý ứng trước cho người hưởng lợi vào trước hay đúng ngày làm việc ngân hàng mà ngân hàng chỉ định đó được hoàn trả tiền. Theo định nghĩa này hành động mua hối phiếu và/hoặc chứng từ của NHĐC được hiểu là hành động chiết khấu hối phiếu và/hoặc chứng từ Tại khoản 19 Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 quy định chiết khấu là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán Theo định nghĩa của ngân hàng BIDV: Dịch vụ chiết khấu hối phiếu đòi nợ theo hình thức LC và nhờ thu (gọi chung là chiết khấu xuất khẩu) là nghiệp vụ theo đó TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 BIDV thực hiện mua lại hối phiếu đòi nợ theo hình thức thanh toán LC và nhờ thu từ người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán.

Phân loại Theo thông lệ của các quốc gia phát triển, có các cách phân loại phương thức chiết khấu như sau: Phân loại theo việc sử dụng quyền truy đòi, có 2 phương thức: + Chiết khấu miễn truy đòi (chiết khấu đóng): Khách hàng là người nắm giữ, sở hữu công cụ có giá, giấy tờ có giá khác bán hẳn cho ngân hàng, nhận tiền và không còn trách nhiệm hoàn trả, trách nhiệm thu tiền và quyền sử dụng số tiền thu được hoàn toàn thuộc về ngân hàng. + Chiết khấu được phép truy đòi (chiết khấu mở): Khách hàng bán công cụ có giá, giấy tờ có giá khác cho ngân hàng trong một khoảng thời gian. Khi đó, trách nhiệm của khách hàng chiết khấu vẫn còn đến khi ngân hàng đòi được tiền trừ người có trách nhiệm thanh toán. Phân loại theo kỳ hạn chiết khấu, có 2 phương thức: Mua có kỳ hạn và mua hẳn 1.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU 1.1 Chất lượng dịch vụ Dù chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm được sự quan tâm, nhưng trong các tài liệu nghiên cứu, thật khó để có một định nghĩa và đo lường chính xác về nó. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) giá trị cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ là (1) chất lượng kỹ thuật đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng đó là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ được cung cấp. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 11 Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.

Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt.Zeithaml và cộng sự (2004) cho rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh những gì họ mong đợi với những gì thực tế dịch vụ được thực hiện. Đối với dịch vụ, việc đánh giá CLDV được thực hiện ngay trong quá trình sử dụng dịch vụ. Sự liên hệ giữa CLDV với khách hàng là cơ hội để đáp ứng sự hài lòng/không hài lòng của khách hàng về dịch vụ đó bằng cách so sánh nhận thức và mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Khi sự kỳ vọng không được đáp ứng, CLDV được xem như không chấp nhận được và sự không hài lòng sẽ xảy ra.

Khi kỳ vọng được đáp ứng, khách hàng sẽ hài lòng với những gì thực tế nhận được (Fitzsimmons, M.  Đặc điểm Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau (theo Cronin & Taylor) Tính vượt trội (Transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led) Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ.

Vì vậy dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh.Tuy TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 12 nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi. Tính cung ứng (Process or supply led) Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.

Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Tính tạo ra giá trị (Value led) Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.

Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 13  Các thành phần của chất lượng dịch vụ Theo Babakus and Boller (1992) chất lượng dịch vụ ví như một chiếc ô với nhiều thành phần khác nhau.