Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẩm Định Giá: Nghiên Cứu Tại TP. Hồ Chí Minh

• Tác giả: Huỳnh Hồng Đức
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Ngọc Vinh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẩm Định Giá Tại TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu
• 1.1.2. Cơ sở nghiên cứu
• 1.1.2.1. Dịch vụ thẩm định giá
• 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ thẩm định giá
• 1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ thẩm định giá
• 1.1.2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận án
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN
• 1.5. CẤU TRÚC CÁC CHƢƠNG TRONG LUẬN VĂN
• 1.6. TÓM TẮT CHƢƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
• 2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 2.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.4.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.4.1.1. Mô hình Gronroos
• 2.4.1.2. Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và đồng tác giả
• 2.4.1.3. Kết hợp Mô hình Gronroos và SERVQUAL
• 2.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
• 2.5. CƠ SỞ LÍ THUYẾT HÌNH THÀNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.5.1. Tính hữu hình
• 2.5.2. Sự đảm bảo
• 2.5.3. Sự thấu hiểu
• 2.5.4. Giá trị tri thức
• 2.5.5. Sự hài lòng
• 2.6. MÔ HÌNH LÍ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 2.7. TÓM TẮT CHƢƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.2. Qui trình nghiên cứu
• 3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.2.1. Cách thực hiện
• 3.2.2. Thiết kế thang đo
• 3.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO CHO ĐỀ TÀI
• 3.3.1. Thang đo tính hữu hình
• 3.3.2. Thang đo Độ tin cậy
• 3.3.3. Thang đo Sự đáp ứng
• 3.3.4. Thang đo Sự đảm bảo
• 3.3.5. Thang đo Cảm thông
• 3.3.6. Thang đo Năng lực
• 3.3.7. Thang đo Giá trị tri thức
• 3.3.8. Thang đo Sự hài lòng
• 3.4. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
• 3.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
• 3.5.1. Phương thức lấy mẫu
• 3.5.2. Xử lý và phân tích dữ liệu
• 3.5.2.1. Phân tích thống kê mô tả
• 3.5.2.2. Kiểm định và đánh giá thang đo
• 3.5.2.3. Phân tích hồi quy đa biến
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. MÔ TẢ MẪU
• 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp
• 4.1.2. Mô tả thông tin mẫu
• 4.1.2.1. Thông tin nhu cầu sử dụng dịch vụ
• 4.1.2.2. Các thông tin về người được phỏng vấn và tiếp cận thông tin dịch vụ
• 4.2. KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
• 4.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.2.1. Biện luận kết quả phân tích EFA
• 4.2.2.2. Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố
• 4.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH
• 4.3.1. Phân tích tương quan
• 4.3.2. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.3.3. Phân tích các nhân tố có ảnh hưởng
• 4.3.4. Kiểm định các giả thuyết
• 4.3.5. Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến
• 4.4. TÓM TẮT CHƢƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1.1. Tóm tắt kết quả
• 5.1.2. Ý nghĩa nghiên cứu
• 5.1.3. Một số kiến nghị đối với các doanh nghiệp về lĩnh vực DVTĐG
• 5.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

I. Tổng Quan Về Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng TĐG

Dịch vụ thẩm định giá (TĐG) đóng vai trò then chốt trong nền kinh tế thị trường, cung cấp thông tin giá trị cho các quyết định kinh doanh và giao dịch. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, việc xác định chính xác giá trị tài sản trở nên vô cùng quan trọng. Do đó, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẩm định giá là yếu tố then chốt. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng giúp các doanh nghiệp TĐG định hướng chiến lược phát triển và nâng cao uy tín công ty thẩm định giá. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ TĐG ở Việt Nam là một tất yếu khách quan của nền kinh tế thị trường. Việt Nam đã nhanh chóng được công nhận là thành viên chính thức của Hiêp hội TĐG ASEAN vào năm 1997 và tham gia Ủy ban tiêu chuẩn TĐG quốc tế với tư cách là Hội viên thông tấn từ ngày 01/06/1998 và đến tháng 11/2009 đã trở thành 2 thành viên chính thức của Hội đồng tiêu chuẩn TĐG quốc tế - International Valuation Standards Council IVSC).

1.1. Tầm quan trọng của Thẩm định giá trong kinh tế thị trường

Trong nền kinh tế thị trường, thẩm định giá là một mắt xích quan trọng đảm bảo sự minh bạch và hiệu quả của các giao dịch tài sản. Theo Luật Giá 2012, dịch vụ thẩm định giá là một loại hình dịch vụ đặc biệt có tính chuyên nghiệp cần thiết. Dịch vụ TĐG đóng vai trò then chốt cung cấp thông tin ra quyết định của các tổ chức và các cá nhân. Dịch vụ TĐG phải được thực hiện một cách độc lập và khách quan, kết quả của nó là phản ánh đúng đắn giá trị của tài sản theo mục đích đã được xác định trước mà không bị ràng buộc bởi bất cứ bên thứ ba nào.

1.2. Sự cần thiết đo lường sự hài lòng về dịch vụ TĐG

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để các doanh nghiệp TĐG nắm bắt được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Từ đó, các doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Một nghiên cứu về sự hài lòng giúp doanh nghiệp định hướng chiến lược phát triển, nâng cao chất lượng DVTĐG góp phần hỗ trợ phát triển nền kinh tế quốc dân.

II. Vấn Đề và Thách Thức Trong Dịch Vụ Thẩm Định Giá TP

Mặc dù có vai trò quan trọng, lĩnh vực thẩm định giá tại TP.HCM còn đối mặt với nhiều thách thức. Khung pháp lý chưa đồng bộ, hệ thống thông tin và cơ sở dữ liệu còn nghèo nàn, chất lượng dịch vụ còn hạn chế. Áp lực cạnh tranh từ các doanh nghiệp TĐG quốc tế đòi hỏi các doanh nghiệp trong nước phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu, hoạt động TĐG tại nước ta chưa đáp ứng được các nhu cầu đòi hỏi của nền kinh tế. Các doanh nghiệp cung cấp DVTĐG ở Việt Nam còn non trẻ phải đối diện với áp lực cạnh tranh, đặc biệt cạnh tranh về chất lượng dịch vụ với các nước trong khu vực ASEAN và trên thế giới đã phát triển mạnh ở mức độ cao, sâu rộng và lâu đời.

2.1. Hạn chế về khung pháp lý và cơ sở dữ liệu thẩm định giá

Khung pháp lý chưa hoàn thiện và hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu về TĐG còn thiếu chuẩn mực, manh mún và thiếu thống nhất gây khó khăn cho việc thẩm định giá chính xác và khách quan. Một trong những yếu tố quan trọng trong hoạt động TĐG là thông tin và dữ liệu. Chất lượng dịch vụ TĐG còn hạn chế. Từ đó cho thấy rằng các doanh nghiệp cung cấp DVTĐG Việt Nam nói chung và đặc biệt là các doanh nghiệp tại TP. Hồ Chí Minh nói riêng cần một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVTĐG.

2.2. Cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thẩm định giá

Các doanh nghiệp TĐG Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp quốc tế có kinh nghiệm và nguồn lực lớn hơn. Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng uy tín công ty thẩm định giá trên thị trường. Thực tế cho thấy hoạt động TĐG tại nước ta chưa đáp ứng được các nhu cầu đòi hỏi của nền kinh tế; khung pháp lý chưa đồng bộ, còn chồng chéo.

III. Phương Pháp Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng TĐG Hiệu Quả

Để đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ thẩm định giá, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính giúp xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi nghiên cứu định lượng cho phép đo lường mức độ hài lòng một cách khách quan và chính xác. Theo nghiên cứu, sự kỳ vọng của khách hàng tác động khá nhiều đến chất lượng DVTĐG. Chất lượng của DVTĐG không thể chỉ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng mà còn tùy vào mục đích sử dụng kết quả của DVTĐG, mỗi khách hàng đều có một sự kỳ vọng riêng về giá trị tài sản được thẩm định.

3.1. Nghiên cứu định tính Khám phá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng

Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng, từ đó xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng như: độ chính xác thẩm định giá, thời gian thực hiện, phí dịch vụ thẩm định giá, và thái độ phục vụ. Việc thực hiện khảo sát để biết được yếu tố then chốt là vô cùng quan trọng góp phần định hướng chiến lược nâng cao chất lượng DVTĐG góp phần hỗ trợ phát triển nền kinh tế quốc dân.

3.2. Nghiên cứu định lượng Đo lường mức độ hài lòng khách hàng

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố đã xác định ở giai đoạn định tính. Kết quả nghiên cứu định lượng cung cấp thông tin khách quan về mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó có thể sử dụng thang đo để đo lường.

IV. Các Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Dịch Vụ TĐG

Nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá, bao gồm: chất lượng dịch vụ, uy tín công ty thẩm định giá, thời gian thẩm định giá, phí dịch vụ thẩm định giá, và thái độ phục vụ. Hiểu rõ các yếu tố này giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Theo định nghĩa của WTO thì “dịch vụ tài chính là các dịch vụ của các định chế tài chính, bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, cùng tất cả các loại dịch vụ ngân hàng và tài chính khác”.

4.1. Chất lượng dịch vụ và độ chính xác thẩm định giá

Chất lượng dịch vụ và độ chính xác thẩm định giá là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn nhận được kết quả thẩm định chính xác, khách quan và phù hợp với giá trị thị trường. Việc TĐG đúng đắn giá trị của các nguồn lực, cũng như xác định giá trị từng loại hình tài sản của cá nhân, doanh nghiệp và nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng phục vụ trong việc quản lý, sử dụng tài sản mang lại hiệu quả.

4.2. Uy tín công ty thẩm định giá và thời gian thực hiện

Uy tín công ty thẩm định giá và thời gian thực hiện cũng là những yếu tố quan trọng. Khách hàng thường tin tưởng và lựa chọn các công ty có uy tín, kinh nghiệm và khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời. Nhà nước đã hình thành các tổ chức trung gian tài chính có đủ điều kiện theo quy định của pháp luật để tham gia cung cấp DVTĐG nhằm xác định đúng đắn giá trị thị trường của tài sản phục vụ cho việc trao đổi, giao dịch về tài sản, hàng hóa trên thị trường.

4.3. Chi phí dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên

Chi phí dịch vụ thẩm định giá phải hợp lý, minh bạch và phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo của nhân viên cũng góp phần quan trọng vào sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, việc cung cấp DVTĐG một cách không khách quan và độc lập có thể làm sai lệch giá trị của tài sản.

V. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Nâng Cao Hài Lòng Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng để xây dựng chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín công ty thẩm định giá và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường. Doanh nghiệp có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc, và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo luận văn, chất lượng của DVTĐG phụ thuộc khá nhiều vào sự kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng của DVTĐG không thể chỉ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng mà còn tùy vào mục đích sử dụng kết quả của DVTĐG, mỗi khách hàng đều có một sự kỳ vọng riêng về giá trị tài sản được thẩm định.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ thẩm định giá

Doanh nghiệp cần tập trung vào việc nâng cao độ chính xác thẩm định giá, rút ngắn thời gian thực hiện, và đảm bảo tính minh bạch trong quy trình làm việc. Điều này có thể thông qua việc đầu tư vào công nghệ mới, đào tạo nhân viên, và xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng chặt chẽ. Để đạt được một môi trường kinh doanh minh bạch và hiệu quả.

5.2. Xây dựng và củng cố uy tín công ty thẩm định giá

Doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng và củng cố uy tín trên thị trường thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, tuân thủ pháp luật, và có trách nhiệm với cộng đồng. Điều này có thể thông qua việc xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh, và tham gia các hoạt động xã hội. Hoạt động TĐG ở Việt Nam đang được mở rộng, các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực DVTĐG tăng cả về số lượng và nguồn nhân lực thẩm định viên về giá đủ điều kiện hành nghề TĐG trên toàn quốc cũng gia tăng đáng kể.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Tương Lai về Hài Lòng TĐG

Nghiên cứu về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá là cần thiết và quan trọng để các doanh nghiệp TĐG phát triển bền vững. Nghiên cứu này cung cấp thông tin hữu ích cho các doanh nghiệp để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao uy tín trên thị trường. Hướng nghiên cứu tương lai có thể tập trung vào việc nghiên cứu các yếu tố mới ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh thị trường thay đổi và công nghệ phát triển. Chính vì vậy, Nhà nước đã hình thành các tổ chức trung gian tài chính có đủ điều kiện theo quy định của pháp luật để tham gia cung cấp DVTĐG nhằm xác định đúng đắn giá trị thị trường của tài sản phục vụ cho việc trao đổi, giao dịch về tài sản, hàng hóa trên thị trường. Đây là chính sách phù hợp có ý nghĩa hết sức cần thiết góp phần tạo nên môi trường kinh doanh minh bạch, lành mạnh, ngăn ngừa các hành vi tham nhũng, lãng phí qua giá.

6.1. Tóm tắt kết quả và ý nghĩa của nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá, từ đó đưa ra các khuyến nghị để doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao uy tín. Luận văn nghiên cứu, việc chọn lựa này là hết sức cần thiết giúp cho các doanh nghiệp đóng có chức năng TĐG trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh hiểu rõ hơn về nhận thức của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và nắm bắt mức độ quan trọng trong việc nâng cao chất lượng DVTĐG, nâng cao sự hài lòng của khách hàng để tạo uy tín, hình ảnh các doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập cạnh tranh.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng dịch vụ TĐG

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc nghiên cứu các yếu tố mới ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh thị trường thay đổi và công nghệ phát triển, ví dụ như tác động của công nghệ số đến quy trình thẩm định giá và trải nghiệm của khách hàng. Yêu cầu này đòi hỏi tất cả các thẩm định viên đều phải có một số năm kinh nghiệm thực tế thẩm định nhất định trước khi được xem xét dự tuyển trong kỳ thi thẩm định viên hàng năm.

Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ thẩm định giá (DVTĐG) đóng vai trò thiết yếu trong nền kinh tế thị trường, cung cấp thông tin giá trị tài sản phục vụ các hoạt động kinh doanh, giao dịch thương mại và quản lý tài sản. Tại Thành phố Hồ Chí Minh, nhu cầu sử dụng DVTĐG ngày càng tăng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và phát triển thị trường bất động sản. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hiện còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của khách hàng, trong khi các doanh nghiệp thẩm định giá phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các nước trong khu vực ASEAN và thế giới.

Mục tiêu nghiên cứu là đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVTĐG tại TP. Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, khảo sát thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2016 tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp các doanh nghiệp thẩm định giá hiểu rõ hơn về nhận thức khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển kinh tế địa phương và quốc gia.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, bao gồm:

• Mô hình Gronroos (1984): Phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai khía cạnh chính là chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ).
• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988): Đề xuất năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ gồm tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu hiểu.
• Mô hình kết hợp Gronroos và SERVQUAL: Bổ sung thêm yếu tố hình ảnh doanh nghiệp vào mô hình chất lượng dịch vụ.
• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI): Xác định mối quan hệ nhân quả giữa sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự hài lòng, trung thành của khách hàng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, năng lực doanh nghiệp, giá trị thông tin và sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 10 nhà quản lý và khách hàng thường xuyên sử dụng DVTĐG nhằm hiệu chỉnh thang đo và bổ sung các biến quan sát phù hợp với đặc thù dịch vụ tại TP. Hồ Chí Minh.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi với 22 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, khảo sát 230 khách hàng, thu về 204 mẫu hợp lệ (tỷ lệ hồi đáp 91,48%). Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật: phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mô tả mẫu: Trong 204 người khảo sát, 83,8% là nam, nhóm tuổi chủ yếu từ 25 đến 50 chiếm hơn 81%. Mục đích sử dụng DVTĐG đa dạng, trong đó 26,9% dùng để làm nghĩa vụ tài chính với nhà nước, 17% dùng cho vay vốn thế chấp, 11,3% làm cơ sở đấu thầu.

2. Độ tin cậy thang đo: Tất cả các biến quan sát đều đạt hệ số Cronbach’s Alpha trên 0,6, đảm bảo độ tin cậy cao cho các khái niệm nghiên cứu.

3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kết quả cho thấy 7 nhân tố chính giải thích 80,1% biến thiên dữ liệu, gồm: sự đáp ứng, sự cảm thông, sự đảm bảo, độ tin cậy, tính hữu hình, năng lực và giá trị thông tin. Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố trên 0,5, phù hợp với mô hình lý thuyết.

4. Phân tích tương quan và hồi quy đa biến: Tất cả các yếu tố độc lập đều có tương quan dương và ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của khách hàng (p < 0,01). Mô hình hồi quy đa biến cho thấy sự đáp ứng, độ tin cậy và năng lực doanh nghiệp là những yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, với hệ số hồi quy lần lượt là 0,35, 0,28 và 0,22. Các yếu tố còn lại như sự đảm bảo, cảm thông, tính hữu hình và giá trị thông tin cũng đóng góp tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thẩm định giá tại TP. Hồ Chí Minh. Sự đáp ứng nhanh chóng và chính xác của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao, phù hợp với đặc thù dịch vụ chuyên môn cao và yêu cầu tính kịp thời trong giao dịch tài sản. Độ tin cậy thể hiện qua sự chính xác và minh bạch của kết quả thẩm định cũng là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin khách hàng.

Năng lực chuyên môn của đội ngũ thẩm định viên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời giá trị thông tin mới mẻ và sự cảm thông trong phục vụ giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ tài chính và bất động sản, đồng thời bổ sung bằng chứng thực tiễn tại thị trường Việt Nam.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, hoặc bảng hệ số hồi quy chi tiết để minh họa mức độ tác động tương đối.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực đội ngũ thẩm định viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu, cập nhật kiến thức pháp luật và kỹ thuật thẩm định mới nhằm tăng độ tin cậy và chính xác của kết quả thẩm định. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Doanh nghiệp thẩm định giá, cơ quan quản lý nhà nước.

2. Cải tiến quy trình và tăng cường sự đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, tăng cường tư vấn hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể: Doanh nghiệp thẩm định giá.

3. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ: Áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế, thiết lập hệ thống phản hồi và xử lý khiếu nại hiệu quả để nâng cao sự cảm thông và hài lòng khách hàng. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Doanh nghiệp, hiệp hội ngành nghề.

4. Tăng cường truyền thông và giá trị thông tin: Cung cấp các báo cáo, phân tích chuyên sâu, cập nhật kỹ thuật tính toán mới nhằm tạo giá trị tri thức cho khách hàng, nâng cao uy tín doanh nghiệp. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Doanh nghiệp thẩm định giá.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Doanh nghiệp thẩm định giá: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

2. Cơ quan quản lý nhà nước: Tham khảo để hoàn thiện khung pháp lý, chính sách hỗ trợ phát triển ngành thẩm định giá minh bạch, hiệu quả.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính: Tài liệu tham khảo về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ chuyên môn.

4. Khách hàng sử dụng dịch vụ thẩm định giá: Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó lựa chọn nhà cung cấp phù hợp, nâng cao hiệu quả giao dịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ thẩm định giá là gì?
   Dịch vụ thẩm định giá là hoạt động xác định giá trị tài sản do các chuyên gia có kiến thức và kinh nghiệm thực hiện một cách độc lập, khách quan nhằm phục vụ các mục đích kinh tế khác nhau.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng?
   Sự đáp ứng nhanh chóng và độ tin cậy của kết quả thẩm định là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng theo kết quả nghiên cứu.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát bằng bảng câu hỏi), phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến.

4. Làm thế nào để doanh nghiệp thẩm định giá nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Doanh nghiệp cần nâng cao năng lực chuyên môn, cải tiến quy trình phục vụ, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng và tăng cường truyền thông giá trị thông tin đến khách hàng.

5. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong lĩnh vực thẩm định giá?
   Sự hài lòng giúp tạo dựng uy tín, giữ chân khách hàng, tăng khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu khách hàng mới, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được 7 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẩm định giá tại TP. Hồ Chí Minh.
• Sự đáp ứng, độ tin cậy và năng lực doanh nghiệp là những nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các doanh nghiệp và cơ quan quản lý xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng đảm bảo tính toàn diện và độ tin cậy của kết quả.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay: Các doanh nghiệp thẩm định giá tại TP. Hồ Chí Minh nên áp dụng các khuyến nghị nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng khách hàng, đồng thời các nhà quản lý cần hỗ trợ hoàn thiện khung pháp lý nhằm phát triển ngành thẩm định giá bền vững.