I. Tổng Quan Về Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng TĐG
Dịch vụ thẩm định giá (TĐG) đóng vai trò then chốt trong nền kinh tế thị trường, cung cấp thông tin giá trị cho các quyết định kinh doanh và giao dịch. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, việc xác định chính xác giá trị tài sản trở nên vô cùng quan trọng. Do đó, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẩm định giá là yếu tố then chốt. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng giúp các doanh nghiệp TĐG định hướng chiến lược phát triển và nâng cao uy tín công ty thẩm định giá. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ TĐG ở Việt Nam là một tất yếu khách quan của nền kinh tế thị trường. Việt Nam đã nhanh chóng được công nhận là thành viên chính thức của Hiêp hội TĐG ASEAN vào năm 1997 và tham gia Ủy ban tiêu chuẩn TĐG quốc tế với tư cách là Hội viên thông tấn từ ngày 01/06/1998 và đến tháng 11/2009 đã trở thành 2 thành viên chính thức của Hội đồng tiêu chuẩn TĐG quốc tế - International Valuation Standards Council IVSC).
1.1. Tầm quan trọng của Thẩm định giá trong kinh tế thị trường
Trong nền kinh tế thị trường, thẩm định giá là một mắt xích quan trọng đảm bảo sự minh bạch và hiệu quả của các giao dịch tài sản. Theo Luật Giá 2012, dịch vụ thẩm định giá là một loại hình dịch vụ đặc biệt có tính chuyên nghiệp cần thiết. Dịch vụ TĐG đóng vai trò then chốt cung cấp thông tin ra quyết định của các tổ chức và các cá nhân. Dịch vụ TĐG phải được thực hiện một cách độc lập và khách quan, kết quả của nó là phản ánh đúng đắn giá trị của tài sản theo mục đích đã được xác định trước mà không bị ràng buộc bởi bất cứ bên thứ ba nào.
1.2. Sự cần thiết đo lường sự hài lòng về dịch vụ TĐG
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để các doanh nghiệp TĐG nắm bắt được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Từ đó, các doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Một nghiên cứu về sự hài lòng giúp doanh nghiệp định hướng chiến lược phát triển, nâng cao chất lượng DVTĐG góp phần hỗ trợ phát triển nền kinh tế quốc dân.
II. Vấn Đề và Thách Thức Trong Dịch Vụ Thẩm Định Giá TP
Mặc dù có vai trò quan trọng, lĩnh vực thẩm định giá tại TP.HCM còn đối mặt với nhiều thách thức. Khung pháp lý chưa đồng bộ, hệ thống thông tin và cơ sở dữ liệu còn nghèo nàn, chất lượng dịch vụ còn hạn chế. Áp lực cạnh tranh từ các doanh nghiệp TĐG quốc tế đòi hỏi các doanh nghiệp trong nước phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu, hoạt động TĐG tại nước ta chưa đáp ứng được các nhu cầu đòi hỏi của nền kinh tế. Các doanh nghiệp cung cấp DVTĐG ở Việt Nam còn non trẻ phải đối diện với áp lực cạnh tranh, đặc biệt cạnh tranh về chất lượng dịch vụ với các nước trong khu vực ASEAN và trên thế giới đã phát triển mạnh ở mức độ cao, sâu rộng và lâu đời.
2.1. Hạn chế về khung pháp lý và cơ sở dữ liệu thẩm định giá
Khung pháp lý chưa hoàn thiện và hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu về TĐG còn thiếu chuẩn mực, manh mún và thiếu thống nhất gây khó khăn cho việc thẩm định giá chính xác và khách quan. Một trong những yếu tố quan trọng trong hoạt động TĐG là thông tin và dữ liệu. Chất lượng dịch vụ TĐG còn hạn chế. Từ đó cho thấy rằng các doanh nghiệp cung cấp DVTĐG Việt Nam nói chung và đặc biệt là các doanh nghiệp tại TP. Hồ Chí Minh nói riêng cần một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVTĐG.
2.2. Cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thẩm định giá
Các doanh nghiệp TĐG Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp quốc tế có kinh nghiệm và nguồn lực lớn hơn. Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng uy tín công ty thẩm định giá trên thị trường. Thực tế cho thấy hoạt động TĐG tại nước ta chưa đáp ứng được các nhu cầu đòi hỏi của nền kinh tế; khung pháp lý chưa đồng bộ, còn chồng chéo.
III. Phương Pháp Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng TĐG Hiệu Quả
Để đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ thẩm định giá, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính giúp xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi nghiên cứu định lượng cho phép đo lường mức độ hài lòng một cách khách quan và chính xác. Theo nghiên cứu, sự kỳ vọng của khách hàng tác động khá nhiều đến chất lượng DVTĐG. Chất lượng của DVTĐG không thể chỉ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng mà còn tùy vào mục đích sử dụng kết quả của DVTĐG, mỗi khách hàng đều có một sự kỳ vọng riêng về giá trị tài sản được thẩm định.
3.1. Nghiên cứu định tính Khám phá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng
Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng, từ đó xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng như: độ chính xác thẩm định giá, thời gian thực hiện, phí dịch vụ thẩm định giá, và thái độ phục vụ. Việc thực hiện khảo sát để biết được yếu tố then chốt là vô cùng quan trọng góp phần định hướng chiến lược nâng cao chất lượng DVTĐG góp phần hỗ trợ phát triển nền kinh tế quốc dân.
3.2. Nghiên cứu định lượng Đo lường mức độ hài lòng khách hàng
Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố đã xác định ở giai đoạn định tính. Kết quả nghiên cứu định lượng cung cấp thông tin khách quan về mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó có thể sử dụng thang đo để đo lường.
IV. Các Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Dịch Vụ TĐG
Nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá, bao gồm: chất lượng dịch vụ, uy tín công ty thẩm định giá, thời gian thẩm định giá, phí dịch vụ thẩm định giá, và thái độ phục vụ. Hiểu rõ các yếu tố này giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Theo định nghĩa của WTO thì “dịch vụ tài chính là các dịch vụ của các định chế tài chính, bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, cùng tất cả các loại dịch vụ ngân hàng và tài chính khác”.
4.1. Chất lượng dịch vụ và độ chính xác thẩm định giá
Chất lượng dịch vụ và độ chính xác thẩm định giá là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn nhận được kết quả thẩm định chính xác, khách quan và phù hợp với giá trị thị trường. Việc TĐG đúng đắn giá trị của các nguồn lực, cũng như xác định giá trị từng loại hình tài sản của cá nhân, doanh nghiệp và nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng phục vụ trong việc quản lý, sử dụng tài sản mang lại hiệu quả.
4.2. Uy tín công ty thẩm định giá và thời gian thực hiện
Uy tín công ty thẩm định giá và thời gian thực hiện cũng là những yếu tố quan trọng. Khách hàng thường tin tưởng và lựa chọn các công ty có uy tín, kinh nghiệm và khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời. Nhà nước đã hình thành các tổ chức trung gian tài chính có đủ điều kiện theo quy định của pháp luật để tham gia cung cấp DVTĐG nhằm xác định đúng đắn giá trị thị trường của tài sản phục vụ cho việc trao đổi, giao dịch về tài sản, hàng hóa trên thị trường.
4.3. Chi phí dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên
Chi phí dịch vụ thẩm định giá phải hợp lý, minh bạch và phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo của nhân viên cũng góp phần quan trọng vào sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, việc cung cấp DVTĐG một cách không khách quan và độc lập có thể làm sai lệch giá trị của tài sản.
V. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Nâng Cao Hài Lòng Khách Hàng
Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng để xây dựng chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín công ty thẩm định giá và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường. Doanh nghiệp có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc, và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo luận văn, chất lượng của DVTĐG phụ thuộc khá nhiều vào sự kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng của DVTĐG không thể chỉ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng mà còn tùy vào mục đích sử dụng kết quả của DVTĐG, mỗi khách hàng đều có một sự kỳ vọng riêng về giá trị tài sản được thẩm định.
5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ thẩm định giá
Doanh nghiệp cần tập trung vào việc nâng cao độ chính xác thẩm định giá, rút ngắn thời gian thực hiện, và đảm bảo tính minh bạch trong quy trình làm việc. Điều này có thể thông qua việc đầu tư vào công nghệ mới, đào tạo nhân viên, và xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng chặt chẽ. Để đạt được một môi trường kinh doanh minh bạch và hiệu quả.
5.2. Xây dựng và củng cố uy tín công ty thẩm định giá
Doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng và củng cố uy tín trên thị trường thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, tuân thủ pháp luật, và có trách nhiệm với cộng đồng. Điều này có thể thông qua việc xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh, và tham gia các hoạt động xã hội. Hoạt động TĐG ở Việt Nam đang được mở rộng, các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực DVTĐG tăng cả về số lượng và nguồn nhân lực thẩm định viên về giá đủ điều kiện hành nghề TĐG trên toàn quốc cũng gia tăng đáng kể.
VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Tương Lai về Hài Lòng TĐG
Nghiên cứu về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá là cần thiết và quan trọng để các doanh nghiệp TĐG phát triển bền vững. Nghiên cứu này cung cấp thông tin hữu ích cho các doanh nghiệp để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao uy tín trên thị trường. Hướng nghiên cứu tương lai có thể tập trung vào việc nghiên cứu các yếu tố mới ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh thị trường thay đổi và công nghệ phát triển. Chính vì vậy, Nhà nước đã hình thành các tổ chức trung gian tài chính có đủ điều kiện theo quy định của pháp luật để tham gia cung cấp DVTĐG nhằm xác định đúng đắn giá trị thị trường của tài sản phục vụ cho việc trao đổi, giao dịch về tài sản, hàng hóa trên thị trường. Đây là chính sách phù hợp có ý nghĩa hết sức cần thiết góp phần tạo nên môi trường kinh doanh minh bạch, lành mạnh, ngăn ngừa các hành vi tham nhũng, lãng phí qua giá.
6.1. Tóm tắt kết quả và ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá, từ đó đưa ra các khuyến nghị để doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao uy tín. Luận văn nghiên cứu, việc chọn lựa này là hết sức cần thiết giúp cho các doanh nghiệp đóng có chức năng TĐG trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh hiểu rõ hơn về nhận thức của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và nắm bắt mức độ quan trọng trong việc nâng cao chất lượng DVTĐG, nâng cao sự hài lòng của khách hàng để tạo uy tín, hình ảnh các doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập cạnh tranh.
6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng dịch vụ TĐG
Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc nghiên cứu các yếu tố mới ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh thị trường thay đổi và công nghệ phát triển, ví dụ như tác động của công nghệ số đến quy trình thẩm định giá và trải nghiệm của khách hàng. Yêu cầu này đòi hỏi tất cả các thẩm định viên đều phải có một số năm kinh nghiệm thực tế thẩm định nhất định trước khi được xem xét dự tuyển trong kỳ thi thẩm định viên hàng năm.
