Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Ngành Viễn Thông

• Trường học: Học Viện Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Ngành Viễn Thông
• Loại tài liệu: Đề Tài Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• 1. CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. DỊCH VỤ VÀ CHỦNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
• 1.2. HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHỦNG DỊCH VỤ VÀ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
• 3. MÔ TẢ BẢN NGHIÊN CỨU
• 3.1. TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE VÀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC
• 3.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG TRỤC CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC BÀN THÀNH PHỐ
• 4. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 4.1. XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 4.2. PHƯƠNG PHÁP PHỎNG VẤN SÂU
• 4.3. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
• 4.4. KIỂM TRA BẢNG CÂU HỎI
• 5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 5.1. ÁP DỤNG PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 5.2. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ
• 5.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 5.4. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 5.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
• 5.6. PHÂN TÍCH T-TEST, ANOVA
• 6. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 7. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 7.1. HÀM Ý VÀ CHÍNH SÁCH
• 7.2. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Viễn Thông

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông là một lĩnh vực quan trọng. Nó giúp các nhà mạng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của người dùng. Từ đó, họ có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng sự trung thành của khách hàng. Bài viết này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về chủ đề này, bao gồm các khái niệm cơ bản, phương pháp nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn. Theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Toàn (2017), sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành của khách hàng và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thông.

1.1. Khái Niệm và Tầm Quan Trọng của CSAT Viễn Thông

CSAT viễn thông, hay chỉ số hài lòng khách hàng viễn thông, là thước đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ viễn thông mà họ sử dụng. Đo lường sự hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện. Nghiên cứu thị trường viễn thông cho thấy, CSAT cao đồng nghĩa với sự trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận. Do đó, đánh giá sự hài lòng của khách hàng viễn thông là một hoạt động thiết yếu.

1.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dùng dịch vụ viễn thông. Bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cước viễn thông, hỗ trợ khách hàng viễn thông, độ tin cậy dịch vụ viễn thông, và trải nghiệm khách hàng viễn thông. Phản hồi khách hàng viễn thông cho thấy, khách hàng đánh giá cao sự ổn định của đường truyền, tốc độ internet, sự đa dạng của gói cước và thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng viễn thông.

II. Thách Thức Trong Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Ngành Viễn Thông

Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông đối mặt với nhiều thách thức. Khách hàng có xu hướng so sánh dịch vụ viễn thông của các nhà mạng khác nhau, đòi hỏi nhà mạng phải không ngừng cải tiến. Đo lường sự hài lòng một cách chính xác và khách quan cũng là một vấn đề nan giải. Theo Toàn (2017), sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng đòi hỏi các nghiên cứu phải được cập nhật thường xuyên.

2.1. Sự Thay Đổi Nhanh Chóng của Công Nghệ và Nhu Cầu

Ngành viễn thông liên tục chứng kiến sự ra đời của các công nghệ mới và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Điều này đòi hỏi các nghiên cứu về sự hài lòng phải được thực hiện thường xuyên và nhanh chóng. Các dịch vụ di động, internet, truyền hình ngày càng đa dạng và phức tạp, đòi hỏi các phương pháp nghiên cứu phù hợp để đánh giá sự hài lòng một cách toàn diện.

2.2. Đo Lường Khách Quan Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Đo lường mức độ hài lòng khách hàng một cách khách quan là một thách thức lớn. Phản hồi khách hàng viễn thông thường mang tính chủ quan và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Các phương pháp khảo sát mức độ hài lòng khách hàng viễn thông cần được thiết kế cẩn thận để giảm thiểu sai sót và đảm bảo tính chính xác của kết quả. Các chỉ số như CSAT và Net Promoter Score (NPS) cần được sử dụng kết hợp với các phương pháp định tính để hiểu rõ hơn về nguyên nhân gốc rễ của sự hài lòng hoặc không hài lòng.

2.3. Cạnh Tranh Khốc Liệt Giữa Các Nhà Mạng Viễn Thông

Thị trường viễn thông cạnh tranh khốc liệt, với nhiều nhà mạng cạnh tranh để giành thị phần. Việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn, đòi hỏi các nhà mạng phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. So sánh dịch vụ viễn thông giữa các nhà mạng là một hoạt động phổ biến của khách hàng, do đó, các nghiên cứu về sự hài lòng cần phải xem xét yếu tố cạnh tranh này.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Viễn Thông

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông, có nhiều phương pháp có thể được sử dụng. Các phương pháp này bao gồm khảo sát mức độ hài lòng khách hàng viễn thông, phỏng vấn sâu, phân tích dữ liệu thứ cấp và thử nghiệm A/B. Mỗi phương pháp có ưu điểm và nhược điểm riêng, và việc lựa chọn phương pháp phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu và nguồn lực có sẵn. Toàn (2017) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc kết hợp các phương pháp định lượng và định tính để có được cái nhìn toàn diện về sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Khảo Sát Định Lượng và Mẫu Khảo Sát Hài Lòng Khách Hàng

Các khảo sát định lượng thường được sử dụng để thu thập dữ liệu từ một lượng lớn khách hàng. Mẫu khảo sát hài lòng khách hàng viễn thông cần được thiết kế cẩn thận để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể. Các câu hỏi trong mẫu khảo sát nên được xây dựng dựa trên các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng, chẳng hạn như chất lượng dịch vụ, giá cước và hỗ trợ khách hàng. Các công cụ thống kê như SPSS có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu thu thập được.

3.2. Phỏng Vấn Sâu Định Tính và Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phỏng vấn sâu là một phương pháp định tính hữu ích để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng và phản hồi khách hàng viễn thông. Các cuộc phỏng vấn nên được thực hiện với một nhóm nhỏ khách hàng đại diện cho các phân khúc khác nhau. Người phỏng vấn nên tập trung vào việc khám phá những cảm xúc, suy nghĩ và động cơ ẩn sau sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng.

3.3. Phân Tích Dữ Liệu Thứ Cấp và Nghiên Cứu Thị Trường

Phân tích dữ liệu thứ cấp là một phương pháp tiết kiệm chi phí để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng. Các nguồn dữ liệu thứ cấp có thể bao gồm báo cáo nghiên cứu thị trường viễn thông, dữ liệu từ các trang web đánh giá và mạng xã hội, và dữ liệu nội bộ của doanh nghiệp. Phân tích dữ liệu thứ cấp có thể giúp xác định xu hướng và vấn đề quan trọng cần được nghiên cứu sâu hơn.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Để Nâng Cao CSAT Viễn Thông

Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng để đưa ra các quyết định chiến lược và cải thiện chất lượng dịch vụ. Các ứng dụng bao gồm tối ưu hóa gói cước, nâng cao hỗ trợ khách hàng, cải thiện độ tin cậy dịch vụ và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Theo Toàn (2017), việc lắng nghe phản hồi khách hàng và thực hiện các cải tiến dựa trên dữ liệu là chìa khóa để nâng cao CSAT viễn thông.

4.1. Tối Ưu Hóa Gói Cước và Giá Cước Viễn Thông

Dựa trên phản hồi khách hàng viễn thông, các nhà mạng có thể tối ưu hóa gói cước và giá cước viễn thông để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp các gói cước linh hoạt, giảm giá cho khách hàng trung thành và đơn giản hóa cấu trúc giá cước. Việc so sánh dịch vụ viễn thông của các nhà mạng khác nhau giúp xác định mức giá cạnh tranh và các tính năng hấp dẫn.

4.2. Nâng Cao Chất Lượng Hỗ Trợ và Chăm Sóc Khách Hàng

Hỗ trợ khách hàng viễn thông đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng. Các nhà mạng nên đầu tư vào việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng viễn thông để họ có thể giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Việc cung cấp nhiều kênh hỗ trợ, chẳng hạn như điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội, cũng giúp khách hàng dễ dàng liên hệ khi cần thiết.

4.3. Cải Thiện Độ Tin Cậy Dịch Vụ và Trải Nghiệm Khách Hàng

Độ tin cậy dịch vụ viễn thông là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các nhà mạng cần đảm bảo rằng mạng lưới của họ hoạt động ổn định và có thể cung cấp dịch vụ liên tục. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng viễn thông cũng rất quan trọng, bao gồm việc đơn giản hóa quy trình đăng ký, thanh toán và sử dụng dịch vụ. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp các ưu đãi và thông tin phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng cũng giúp nâng cao sự hài lòng.

V. Đo Lường và Theo Dõi Sự Hài Lòng Khách Hàng Liên Tục

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng không phải là một hoạt động một lần. Các nhà mạng cần liên tục đo lường sự hài lòng khách hàng và theo dõi xu hướng để kịp thời phát hiện vấn đề và thực hiện các cải tiến. Các chỉ số như CSAT, NPS và Customer Effort Score (CES) có thể được sử dụng để theo dõi sự hài lòng theo thời gian. Toàn (2017) khuyến nghị việc sử dụng hệ thống phản hồi khách hàng viễn thông liên tục để thu thập thông tin và cải thiện dịch vụ.

5.1. Thiết Lập Hệ Thống Phản Hồi Liên Tục và Thu Thập Dữ Liệu

Để đo lường sự hài lòng khách hàng hiệu quả, cần thiết lập một hệ thống phản hồi khách hàng viễn thông liên tục. Điều này có thể bao gồm việc gửi khảo sát sau mỗi lần khách hàng sử dụng dịch vụ, thu thập phản hồi từ các kênh mạng xã hội và theo dõi các đánh giá trực tuyến. Dữ liệu thu thập được cần được phân tích để xác định xu hướng và vấn đề quan trọng.

5.2. Sử Dụng Các Chỉ Số CSAT NPS và CES

CSAT, NPS và CES là các chỉ số quan trọng để theo dõi sự hài lòng. CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với một tương tác cụ thể. NPS đo lường khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác. CES đo lường mức độ dễ dàng của khách hàng khi giải quyết vấn đề. Việc theo dõi các chỉ số này theo thời gian giúp xác định hiệu quả của các nỗ lực cải thiện dịch vụ.

VI. Triển Vọng và Xu Hướng Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng

Trong tương lai, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông sẽ tiếp tục phát triển và thích ứng với sự thay đổi của công nghệ và nhu cầu của khách hàng. Các xu hướng mới bao gồm sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích phản hồi khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng dựa trên dữ liệu và tập trung vào sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu về sự hài lòng sẽ đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết trong việc giúp các nhà mạng cạnh tranh và thành công trong thị trường viễn thông.

6.1. Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo AI và Phân Tích Dữ Liệu

Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể được sử dụng để phân tích phản hồi khách hàng viễn thông một cách nhanh chóng và hiệu quả. AI có thể giúp xác định các chủ đề quan trọng, phân loại phản hồi theo cảm xúc và dự đoán sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho phép các nhà mạng phản ứng nhanh chóng với các vấn đề và cải thiện dịch vụ.

6.2. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một xu hướng quan trọng trong ngành viễn thông. Các nhà mạng có thể sử dụng dữ liệu để cung cấp các gói cước, ưu đãi và thông tin phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Điều này giúp nâng cao sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành viễn thông Việt Nam, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng trực tiếp trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp. Theo báo cáo của Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 3, trong năm 2016, số lượng thuê bao trả trước chiếm khoảng 879.740, gấp gần 7 lần so với thuê bao trả sau là 109.729. Doanh thu từ thuê bao trả trước cũng vượt trội với 69.738 triệu đồng so với 15.633 triệu đồng của thuê bao trả sau. Tuy nhiên, tỷ lệ rời mạng và sự không hài lòng của khách hàng thuê bao trả trước tại Mobifone Thành phố Đà Nẵng có dấu hiệu gia tăng, với hệ số rời mạng tháng 10-12/2016 lên tới gần 40%, trong khi đó thuê bao trả sau chỉ khoảng 8%.

Nghiên cứu tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng trực tiếp tại Mobifone Thành phố Đà Nẵng trong giai đoạn 2015-2016. Mục tiêu chính là xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng, khảo sát thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các thuê bao trả trước và trả sau của Mobifone tại khu vực thành phố Đà Nẵng, với dữ liệu thu thập từ các phòng ban và khách hàng thực tế trong năm 2016.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho Mobifone trong việc cải tiến dịch vụ mạng trực tiếp, từ đó nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng – một chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh trên thị trường viễn thông đầy biến động hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình tiêu biểu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành viễn thông:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Cơ sở vật chất (Tangibles). Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Biến thể của SERVQUAL, tập trung vào hiệu suất thực tế của dịch vụ thay vì so sánh kỳ vọng.

• Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI): Bao gồm các yếu tố như hình ảnh doanh nghiệp, kỳ vọng, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận và sự trung thành của khách hàng.

• Khái niệm dịch vụ viễn thông: Dịch vụ viễn thông được định nghĩa là dịch vụ truy cập, truyền tải và xử lý thông tin qua các phương tiện viễn thông công cộng, có tính chất vô hình, không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, và không thể chuyển nhượng quyền sở hữu.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: dịch vụ mạng trực tiếp, sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, thuê bao trả trước và trả sau, và hệ số rời mạng.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập từ Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 3, bao gồm số liệu thống kê thuê bao, doanh thu, tỷ lệ rời mạng trong năm 2015-2016, cùng với khảo sát trực tiếp hơn 550 khách hàng sử dụng dịch vụ mạng trực tiếp tại thành phố Đà Nẵng.

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích (purposive sampling) nhằm đảm bảo đại diện cho cả thuê bao trả trước và trả sau. Cỡ mẫu khảo sát là 550 phiếu, trong đó có sự phân bổ hợp lý giữa các nhóm khách hàng.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng, phân tích hồi quy tuyến tính để đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố, kiểm định t-Test và ANOVA để so sánh sự khác biệt hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2016 đến tháng 12/2016, bao gồm giai đoạn thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng: Phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố trong mô hình SERVQUAL đều có tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng, trong đó sự tin cậy (reliability) có hệ số tương quan cao nhất (0,405), tiếp theo là sự đồng cảm (empathy) và sự đảm bảo (assurance).

2. Sự khác biệt hài lòng giữa thuê bao trả trước và trả sau: Thuê bao trả trước có mức độ hài lòng thấp hơn đáng kể so với thuê bao trả sau, với hệ số rời mạng tháng 10-12/2016 lần lượt là 39,98% và 8%. Điều này phản ánh sự cần thiết phải cải thiện dịch vụ dành cho nhóm thuê bao trả trước.

3. Ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân đến sự hài lòng: Kết quả kiểm định t-Test và ANOVA cho thấy sự khác biệt hài lòng theo giới tính, độ tuổi và thu nhập có ý nghĩa, trong đó nhóm khách hàng trẻ tuổi và có thu nhập cao có mức độ hài lòng cao hơn trung bình.

4. Tỷ lệ rời mạng và doanh thu: Mặc dù số lượng thuê bao trả trước lớn hơn gấp nhiều lần, doanh thu từ nhóm này chỉ chiếm khoảng 69.738 triệu đồng so với 15.633 triệu đồng của thuê bao trả sau, cho thấy tiềm năng tăng trưởng doanh thu từ nhóm thuê bao trả trước nếu nâng cao sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng thuê bao trả trước là do chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, đặc biệt là về mặt sự tin cậy và sự đáp ứng. So với các nghiên cứu trong ngành viễn thông tại Thái Lan và Pakistan, kết quả tương đồng khi các yếu tố như sự tin cậy và sự đồng cảm được xác định là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Việc Mobifone chưa tối ưu hóa dịch vụ mạng trực tiếp cho thuê bao trả trước đã tạo điều kiện cho các đối thủ như Viettel và Vinaphone chiếm thị phần. Biểu đồ phân tích hệ số rời mạng theo tháng cho thấy xu hướng tăng dần trong năm 2016, cảnh báo nguy cơ mất khách hàng trung thành nếu không có biện pháp cải thiện.

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự khác biệt hài lòng theo nhóm nhân khẩu học, điều này giúp Mobifone có thể thiết kế các gói dịch vụ và chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp hơn với từng phân khúc.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ mạng trực tiếp: Tập trung cải thiện sự tin cậy và sự đáp ứng của dịch vụ bằng cách nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, tăng cường đào tạo nhân viên kỹ thuật và chăm sóc khách hàng. Mục tiêu giảm tỷ lệ rời mạng xuống dưới 20% trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và chăm sóc khách hàng Mobifone khu vực 3.

2. Phát triển các gói dịch vụ ưu đãi dành cho thuê bao trả trước: Thiết kế các gói cước linh hoạt, giá cả cạnh tranh, phù hợp với nhu cầu sử dụng của nhóm khách hàng trẻ và thu nhập trung bình. Mục tiêu tăng doanh thu từ thuê bao trả trước lên 15% trong năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và kinh doanh Mobifone.

3. Tăng cường truyền thông và xây dựng hình ảnh thương hiệu: Đẩy mạnh các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao nhận thức và niềm tin của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mục tiêu tăng chỉ số hài lòng khách hàng lên trên 80%. Chủ thể thực hiện: Phòng truyền thông và quan hệ khách hàng.

4. Áp dụng hệ thống quản lý phản hồi khách hàng hiệu quả: Thiết lập kênh tiếp nhận và xử lý phản hồi nhanh chóng, minh bạch để kịp thời giải quyết các khiếu nại, góp phần nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian xử lý phản hồi xuống dưới 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Trung tâm chăm sóc khách hàng Mobifone.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Mobifone: Giúp hiểu rõ thực trạng dịch vụ mạng trực tiếp, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Phòng marketing và kinh doanh viễn thông: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích chi tiết để thiết kế các gói dịch vụ, chương trình khuyến mãi hiệu quả, tăng doanh thu và thị phần.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVQUAL và các phương pháp phân tích thống kê trong nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ngành viễn thông.

4. Các doanh nghiệp viễn thông khác: Có thể áp dụng mô hình và kết quả nghiên cứu để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng thuê bao trả trước thấp hơn thuê bao trả sau?
   Khách hàng thuê bao trả trước thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ linh hoạt, giá cả nhạy cảm và ít được hưởng các ưu đãi dài hạn như thuê bao trả sau. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng dành cho nhóm này chưa được tối ưu, dẫn đến tỷ lệ rời mạng cao hơn.

2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá dịch vụ viễn thông không?
   SERVQUAL là mô hình phổ biến và được áp dụng rộng rãi trong ngành dịch vụ, bao gồm viễn thông. Mô hình giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính, rất phù hợp để đánh giá dịch vụ mạng trực tiếp.

3. Làm thế nào để giảm tỷ lệ rời mạng của khách hàng?
   Cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là sự tin cậy và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng, ưu đãi phù hợp và kênh phản hồi hiệu quả để giữ chân khách hàng trung thành.

4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp gì trong nghiên cứu này?
   EFA giúp xác định các nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng dựa trên dữ liệu khảo sát thực tế, từ đó xây dựng mô hình phù hợp để phân tích sâu hơn và đề xuất giải pháp chính xác.

5. Có sự khác biệt hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi và thu nhập không?
   Có. Nghiên cứu cho thấy khách hàng trẻ tuổi và có thu nhập cao thường có mức độ hài lòng cao hơn, do họ có nhu cầu và kỳ vọng khác biệt, cũng như khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ tốt hơn.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định rõ các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng trực tiếp tại Mobifone Thành phố Đà Nẵng.
• Thuê bao trả trước có mức độ hài lòng thấp hơn và tỷ lệ rời mạng cao hơn so với thuê bao trả sau, ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu và thị phần.
• Các yếu tố cá nhân như độ tuổi, giới tính và thu nhập cũng tác động đến sự hài lòng, giúp phân khúc khách hàng hiệu quả hơn.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển gói cước ưu đãi, tăng cường truyền thông và quản lý phản hồi khách hàng nhằm cải thiện chỉ số hài lòng.
• Tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và thời gian khảo sát để đánh giá hiệu quả các giải pháp và cập nhật xu hướng thị trường viễn thông.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo Mobifone khu vực 3 nên triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời thiết lập hệ thống theo dõi chỉ số hài lòng khách hàng định kỳ để đảm bảo sự phát triển bền vững.