Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Đại Lý Ford

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại đại lý Ford, cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Đinh Thị Thùy Vân
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thanh Hội
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Đại Lý Ford
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.3.3. Đối tượng khảo sát
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Nguồn dữ liệu sử dụng
• 1.4.2. Phương pháp thực hiện
• 1.5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
• 2.1. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ
• 2.1.1. Định nghĩa và đặc điểm về dịch vụ
• 2.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
• 2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Sự hài lòng khách hàng
• 2.1.3.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng
• 2.1.4. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
• 2.1.5. Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng
• 2.1.6. Phân loại sự hài lòng khách hàng
• 2.1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
• 2.1.8. Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ
• 2.1.8.1. Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ
• 2.1.8.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.1.8.3. Mô hình đánh giá và ra quyết định trên cơ sở “tầm quan trọng” và “mức độ thỏa mãn”
• 2.2. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH KINH DOANH XE Ô TÔ FORD
• 2.2.1. Các dịch vụ về ngành ô tô
• 2.2.1.1. Định nghĩa dịch vụ
• 2.2.1.2. Khái niệm bảo dưỡng và sửa chữa ô tô
• 2.2.2. Quy trình của dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và bảo hành ô tô Ford
• 2.2.3. Những dòng xe tại hệ thống đại lý Ford
• 2.3. THANG ĐO VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Thanh đo chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Mô hình nghiên cứu
• 2.4. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Thiết kế nghiên cứu định lượng
• 3.3. THIẾT KẾ MẪU
• 3.4. XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC BIẾN
• 3.4.1. Xây dựng bảng thang đo nháp 1
• 3.4.2. Bảng thang đo nháp 1
• 3.4.3. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.4.4. Xây dựng bảng thang đo hoàn chỉnh
• 3.4.5. Thang đo dùng để đánh giá độ cảm nhận
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. MÔ TẢ THÔNG TIN
• 4.2. MÔ TẢ THỐNG KÊ
• 4.2.1. Mô tả mẫu
• 4.2.2. Mô tả các biến quan sát trong mô hình
• 4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
• 4.3.1. Kiểm định hệ số Cronbach Alpha
• 4.3.2. Phân tích nhân tố EFA (Explore Factor Analysis)
• 4.4. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH
• 4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH
• 4.5.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson
• 4.5.2. Phân tích hồi quy
• 4.5.2.1. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
• 4.5.2.2. Dò tìm sự vi phạm các giả định trong hồi qui tuyến tính
• 4.5.3. Kiểm định giả thuyết
• 4.6. PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH
• 4.6.1. Giá cả dịch vụ
• 4.6.2. Độ đáp ứng cùng dịch vụ khách hàng
• 4.6.3. Cảm nhận dịch vụ
• 4.6.4. Sự đảm bảo
• 5. CHƯƠNG 5: HÀM Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
• 5.1. HÀM Ý VỀ KIẾN NGHỊ
• 5.1.1. Độ đáp ứng cùng dịch vụ khách hàng
• 5.1.2. Giá cả dịch vụ
• 5.1.3. Sự đảm bảo
• 5.1.4. Cảm nhận dịch vụ
• 5.2. MỘT SỐ HÀM Ý VỀ GIẢI PHÁP
• 5.3. CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
• 5.3.1. Nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại Đại Lý Ford

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại các đại lý Ford. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng giúp các đại lý có thể điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải tiến.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Ngành Ô Tô

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác của khách hàng khi nhu cầu và mong đợi của họ được đáp ứng. Trong ngành ô tô, điều này đặc biệt quan trọng vì khách hàng thường có những kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ và sản phẩm.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đo Lường Hài Lòng Khách Hàng

Đo lường mức độ hài lòng giúp các đại lý Ford nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lòng trung thành từ khách hàng.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Đo Lường Hài Lòng Khách Hàng Tại Đại Lý Ford

Mặc dù việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng là cần thiết, nhưng cũng gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu khách hàng và sự thay đổi trong thị trường có thể làm cho việc đo lường trở nên phức tạp.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu Khách Hàng

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự không đồng nhất trong phản hồi. Khách hàng có thể không cung cấp thông tin chính xác về trải nghiệm của họ.

2.2. Sự Đa Dạng Trong Kỳ Vọng Của Khách Hàng

Mỗi khách hàng có những kỳ vọng khác nhau về chất lượng dịch vụ. Điều này tạo ra thách thức trong việc xác định tiêu chí đánh giá chung cho tất cả khách hàng.

III. Phương Pháp Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại Đại Lý Ford

Để đo lường mức độ hài lòng khách hàng, các đại lý Ford có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này không chỉ giúp thu thập dữ liệu mà còn phân tích hiệu quả dịch vụ.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng Qua Bảng Hỏi

Khảo sát là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến từ khách hàng. Bảng hỏi có thể được thiết kế để đánh giá các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và thời gian phục vụ.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích sẽ giúp xác định các xu hướng và mẫu hành vi của khách hàng. Điều này giúp các đại lý Ford có cái nhìn rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Vào Cải Tiến Dịch Vụ Tại Đại Lý Ford

Kết quả từ việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng có thể được sử dụng để cải tiến dịch vụ tại các đại lý Ford. Việc áp dụng các giải pháp dựa trên dữ liệu thu thập được sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Cải Tiến Chất Lượng Dịch Vụ

Dựa trên phản hồi từ khách hàng, các đại lý có thể điều chỉnh quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên và cải thiện cơ sở vật chất.

4.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng. Các đại lý cần thường xuyên cập nhật thông tin và lắng nghe ý kiến từ khách hàng.

V. Kết Luận Về Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại Đại Lý Ford

Việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng tại các đại lý Ford không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lòng trung thành từ khách hàng. Các đại lý cần tiếp tục nỗ lực để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Đo Lường Hài Lòng Khách Hàng

Trong tương lai, việc áp dụng công nghệ mới vào đo lường mức độ hài lòng sẽ giúp các đại lý Ford thu thập dữ liệu nhanh chóng và chính xác hơn.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Tiến

Các đại lý cần xem xét các giải pháp cải tiến dựa trên kết quả nghiên cứu để nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì sự cạnh tranh trong thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH _____________________ ĐINH THỊ THÙY VÂN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ FORD LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH _____________________ ĐINH THỊ THÙY VÂN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ FORD CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THANH HỘI TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại đại lý Ford” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả Đinh Thị Thùy Vân LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt, các ký hiệu Danh mục bảng, biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .3 ĐỒI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .1 Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .3 Đối tượng khảo sát .4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Nguồn dữ liệu sử dụng .2 Phương pháp thực hiện .5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN . 4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT .1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ .1 Định nghĩa và đặc điểm về dịch vụ .1 Định nghĩa dịch vụ.2 Đặc điểm dịch vụ .2 Chất lượng dịch vụ .1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .3 Sự hài lòng khách hàng .1 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng. 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng .3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng .4 Phân loại sự hài lòng khách hàng .5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.4 Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ .1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ .2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .3 Mô hình đánh giá và ra quyết định trên cơ sở “tầm quan trọng” và “mức độ thỏa mãn” .2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH KINH DOANH XE Ô TÔ FORD .1 Các dịch vụ về ngành ô tô .1 Định nghĩa dịch vụ.2 Khái niệm bảo dưỡng và sửa chữa ô tô.2 Quy trình của dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và bảo hành ô tô Ford .3 Những dòng xe tại hệ thống đại lý Ford .3 THANG ĐO VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Thanh đo chất lượng dịch vụ .2 Mô hình nghiên cứu .4 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN . 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Thiết kế nghiên cứu định tính .2 Thiết kế nghiên cứu định lượng.3 THIẾT KẾ MẪU .4 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC BIẾN .1 Xây dựng bảng thang đo nháp 1 .1 Bảng thang đo nháp 1 . 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Kết quả nghiên cứu định tính .2 Xây dựng bảng thang đo hoàn chỉnh .3 Thang đo dùng để đánh giá độ cảm nhận . 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.1 MÔ TẢ THÔNG TIN .2 MÔ TẢ THỐNG KÊ .1 Mô tả mẫu .2 Mô tả các biến quan sát trong mô hình .3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO .1 Kiểm định hệ số Cronbach Alpha .2 Phân tích nhân tố EFA (Explore Factor Analysis).4 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH .5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH .1 Phân tích hệ số tương quan Pearson .2 Phân tích hồi quy .1 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.2 Dò tìm sự vi phạm các giả định trong hồi qui tuyến tính .3 Kiểm định giả thuyết .6 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH .1 Giá cả dịch vụ .2 Độ đáp ứng cùng dịch vụ khách hàng .4 Cảm nhận dịch vụ .5 Sự đảm bảo . 69 CHƯƠNG 5: HÀM Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN.1 HÀM Ý VỀ KIẾN NGHỊ .1 Độ đáp ứng cùng dịch vụ khách hàng .2 Giá cả dịch vụ . 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Sự đảm bảo .5 Cảm nhận dịch vụ .2 MỘT SỐ HÀM Ý VỀ GIẢI PHÁP .3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP .2 Nghiên cứu tiếp theo. 81 Danh mục công trình của tác giả Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT, CÁC KÝ HIỆU ACSI American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ) ANOVA Phân tích phương sai (Analysis Variance) DV Dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) ISO International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) KH Khách hàng NQR The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia) SERVQUAL Service quality (chất lượng dịch vụ) Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) VAMA Vietnam Automobile Manufacturers Association (Hiệp hội các nhà sản xuất ôtô Việt Nam) VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) WTO World Trade Organisation (Tổ chức thương mại thế giới) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG, BIỂU CHƯƠNG 1 Bảng 1.1: Số lượng xe bán ra thị trường Việt Nam .2: Phân khúc xe ô tô tại Việt Nam. 2 CHƯƠNG 3 Bảng 3.2 : Nghiên cứu định tính sơ bộ cho thang đo nháp 1 .3 : Thang đo hoàn chỉnh . 45 CHƯƠNG 4 Bảng 4.1: Mô tả các thành phần mẫu .2: Mô tả thống kê các biến trong mô hình nghiên cứu .3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .4: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett của biến độc lập.5: Kết quả hệ số tải nhân tố .6: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett của biến phụ thuộc .7: Kết quả hệ số tải nhân tố của biến phụ thuộc .8: Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson .9: Kết quả phân tích hồi quy.10: Tóm tắt mô hình hồi quy .11: Kiểm định giả thuyết . 66 CHƯƠNG 5 Bảng 5.1: Thống kê xe bán ra thị trường Việt Nam . 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 2 Hình 2.1: Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ .2: Mô hình đánh giá thỏa mãn khách hàng .3: Mô hình đánh giá tầm quan trọng của yêu cầu .4: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng.5 : Hình quy tình dịch vụ tại hệ thống Ford .6: Mô hình nghiên cứu đề xuất . 31 CHƯƠNG 3 Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu . 35 CHƯƠNG 4 Hình 4.1 : Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh .3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .5: Mức độ đánh giá trung bình các biến quan sát trong thang đo “giá cả dịch vụ”.6: Mức độ đánh giá trung bình của các biến quan sát trong thang đo “độ đáp ứng cùng dịch vụ khách hàng” .7: Mức độ đánh giá trung bình của các biến quan sát trong thang đo “độ tin cậy” .8: Mức độ đánh giá trung bình của các biến quan sát trong thang đo “cảm nhận dịch vụ” .9: Mức độ đánh giá trung bình của các biến quan sát trong thang đo “sự đảm bảo” . 71 CHƯƠNG 5 Hình 5.1: Mô hình xương cá đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng . 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong tháng 7/2013, các thành viên Hiệp hội các nhà sản xuất ôtô Việt Nam (VAMA) đã bán ra 8.209 xe, thấp hơn so với mức 8.239 chiếc của tháng trước, nhưng so với cùng kỳ năm ngoái thì đã tăng hơn 18%; trong đó, lượng xe con tăng 25% và xe tải tăng 13%. Điều này cho thấy, nhu cầu về xe con vẫn đang tăng dần đều trong hơn một năm trở lại đây, bất chấp những biến động về chính sách quản lí, phí trước bạ, dự thảo lệ phí đường bộ… Trong khi đó, nếu tính gộp một số thương hiệu nhập khẩu chính hãng tại Việt Nam như Audi, BMW. số lượng xe bán ra trong tháng 7 tại thị trường Việt Nam là 9.959 xe con và 5. Doanh số tháng 7/2013 của các thành viên VAMA: Bảng 1.1: Số lượng xe bán ra thị trường Việt Nam Doanh nghiệp Số lượng (xe) Thị phần (%) Toyota 2.032 24,7 Ford 685 8,3 Honda 510 6,2 GM Việt Nam 460 5,6 VinaMazda 356 4,3 Suzuki 267 3,3 Vinastar 179 2,2 Isuzu 172 2,1 Mercedes-Benz 160 1,9 Vinamotor 132 1,6 Hino 99 1,2 VEAM 67 0,8 Samco 42 0,5 Mekong 31 0,4 SanYang 20 0,2 VMC 2 - Vinacomin - - Vinaxuki - - Tổng cộng 8.209 100% LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Năm vị trí dẫn đầu phân khúc xe ô tô thể thao trong tháng 7/2013 như sau : Bảng 1.2: Phân khúc xe ô tô tại Việt Nam Mẫu xe Tháng 7/2013 (xe) Tháng 6/2013 (xe) Toyota Fortuner 804 734 Toyota Innova 442 393 Honda CR-V 286 261 Ford Everest 167 29 KIA Carens 101 77 Trong những gần đây, cùng với nền kinh tế phát triển, ngành ô tô tại thị trường Việt Nam đang dần từ bước khẳng định, và kỳ vọng rằng nó sẽ phát triển mạnh hơn nữa trong tương lai. Hơn thế nữa, với xã hội hiện nay, ngành công nghệ phát triển mạnh mẽ cũng như sự tương đương về sản phẩm ngành ô tô, ngày càng tăng những cơ hội quan trọng cho việc xây dựng mối quan hệ và dịch vụ cá nhân, điều này là điểm trọng yếu đối với sự khác biệt cho tất cả đại lý của Ford. Cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn thế giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Đáp ứng những mong muốn của khách hàng và các tiêu chuẩn vận hành cùng với sự hài lòng là nguồn gốc tạo nên sự trung thành của khách hàng đối với Ford.