I. Tổng Quan Về Marketing Quan Hệ Tại JGC Việt Nam
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, việc giữ chân khách hàng ngày càng trở nên quan trọng. Các công ty nhận ra rằng marketing quan hệ là một chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn. Marketing quan hệ tập trung vào lợi ích và mối quan hệ bền vững giữa người mua và người bán, nâng cao giá trị thông qua sự thỏa mãn lẫn nhau. Phương pháp này đơn giản hóa quá trình mua bán, tạo mối ràng buộc mạnh mẽ. Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp chưa có chiến lược kinh doanh chuyên nghiệp và tầm nhìn hạn chế. Do đó, việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhân viên và khách hàng còn nhiều thiếu sót. Sự không hài lòng của nhân viên và thiếu gắn kết ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Khách hàng mất niềm tin, không hài lòng với dịch vụ. Do đó, việc đẩy mạnh marketing quan hệ sẽ nâng cao nội lực công ty và tạo nên thành công bền vững. Nghiên cứu này mong muốn mang lại cái nhìn tổng quát về marketing quan hệ trong môi trường công ty Nhật Bản tại Việt Nam.
1.1. Khái niệm Marketing Quan Hệ và Bản Chất Cốt Lõi
Marketing quan hệ không đơn thuần là mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Đó là việc sử dụng các chiến thuật duy trì khách hàng như một quá trình liên tục, tích hợp thông điệp vào vòng đời khách hàng. Marketing quan hệ tập trung vào giữ gìn và cải thiện mối quan hệ với khách hàng hiện tại hơn là tìm kiếm khách hàng mới. Đây là hình thức Marketing hình thành từ Marketing trực tiếp có phúc đáp, nhấn mạnh xây dựng mối quan hệ lâu dài, hiểu rõ nhu cầu khách hàng thông qua vòng đời của họ. Như vậy, marketing quan hệ là thiết lập quan hệ lâu dài với khách hàng để khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Theo Levitt khi tỷ lệ các giao dịch ngày càng gia tăng thì mối quan hệ tốt sẽ tạo nên doanh thu cao hơn.
1.2. Phân Loại Các Hình Thức Marketing Quan Hệ Chủ Yếu
Có nhiều hình thức marketing quan hệ, bao gồm marketing đối ngoại, marketing đối nội và marketing tương tác. Marketing đối ngoại bao gồm từ khảo sát, nghiên cứu thị trường đến 4Ps (Sản phẩm, Giá cả, Phân phối và Xúc tiến). Marketing đối nội tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ tốt với nhân viên trong công ty. Marketing tương tác là sự tương tác giữa công ty và khách hàng trong quá trình mua bán và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Theo nghiên cứu được thực hiện ở Anh vào năm 1994, đã chỉ ra rằng “Nhanh chóng xây dựng các mối quan hệ sẽ trở thành vũ khí tốt nhất cho những người làm Marketing” và “việc xây dựng và duy trì mối quan hệ sẽ diễn ra ở mỗi cấp bậc trong tổ chức”.
II. Vấn Đề Thách Thức Triển Khai CRM Tại JGC Việt Nam
Mặc dù tầm quan trọng của marketing quan hệ đã được nhận thức, nhiều doanh nghiệp, kể cả JGC Việt Nam, vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình triển khai. Các vấn đề thường gặp bao gồm thiếu chiến lược rõ ràng, chưa tích hợp hiệu quả các công cụ CRM, chưa đo lường được hiệu quả của các hoạt động marketing quan hệ. Tình trạng nhân viên không hài lòng, không có ý thức gắn kết lâu dài với công ty diễn ra rất phổ biến nên hiệu quả công việc thấp đã làm ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh và mục tiêu marketing quan hệ với khách của công ty. Khách hàng mất niềm tin, không hài lòng, không có ấn tượng tốt với các dịch vụ của các công ty thường xuyên xảy ra. Sự quay lưng của khách hàng là một tồn thất rất lớn cho các công ty.
2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Tới Marketing Quan Hệ
Các yếu tố ảnh hưởng đến marketing quan hệ bao gồm yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài. Yếu tố bên trong bao gồm văn hóa doanh nghiệp, năng lực nhân viên, và quy trình quản lý. Yếu tố bên ngoài bao gồm môi trường kinh tế, đối thủ cạnh tranh, và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Christopher và Ballantyne xem người ảnh hưởng như bên thứ ba ảnh hưởng đến tổ chức và khách hàng tiềm năng của tổ chức. Các mối quan hệ này thường được thực hiện, xem xét bởi phòng quan hệ công chúng. Nhưng marketing quan hệ cho rằng mối quan hệ này là nhiệm vụ của tat cả thành viên trong t6 chức.
2.2. Tầm Quan Trọng của CRM Trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng
Hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và duy trì mối quan hệ khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp thu thập, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự trung thành và tăng doanh số. Các công cụ CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi tương tác của khách hàng, cá nhân hóa thông điệp và cung cấp dịch vụ tốt hơn. Mối quan hệ này đã thu hút được sự quan tâm của marketing quan hệ trong những năm gần đây. Việc marketing đến nhà cung cấp đảm bảo có môi quan hệ tránh được xung đột trong đài hạn. Các bên có thể hiểu rõ nhu cầu của nhau và đáp ứng vượt cả sự mong đợi của nhau. Giúp giảm chỉ phí và đảm bảo chất lượng.
III. Cách Xây Dựng Chiến Lược Marketing Quan Hệ Cho JGC
Để xây dựng chiến lược marketing quan hệ hiệu quả cho JGC Việt Nam, cần xác định rõ mục tiêu, phân khúc khách hàng, và lựa chọn các kênh truyền thông phù hợp. Chiến lược cần tập trung vào việc cung cấp giá trị cho khách hàng, xây dựng niềm tin và tạo mối quan hệ lâu dài. Cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng, đào tạo nhân viên về marketing quan hệ và thường xuyên đánh giá hiệu quả của chiến lược. Marketing quan hệ phải gan liền với tất cả các hoạt động trong doanh nghiệp, quan trọng nhất là Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp, chăm sóc khách hàng và truyền thông, trong đó truyền thông và chăm sóc khách hàng cần có sự quan hệ hết sức mật thiết với nhau.
3.1. Phân Tích Khách Hàng Mục Tiêu Trong Ngành Xây Dựng
Việc phân tích khách hàng mục tiêu giúp JGC Việt Nam hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng. Điều này cho phép JGC cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp và xây dựng mối quan hệ tốt hơn. Phân tích cần tập trung vào các yếu tố như quy mô doanh nghiệp, lĩnh vực hoạt động, và kỳ vọng về chất lượng dịch vụ. Payne đã chia khách hàng thành hai loại cơ bản: khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng. Với mỗi loại phải có một chiến lược marketing mix phù hợp.
3.2. Xây Dựng Mối Quan Hệ Khách Hàng B2B Hiệu Quả
Trong môi trường B2B, việc xây dựng mối quan hệ đòi hỏi sự chuyên nghiệp, tin cậy và giá trị lâu dài. JGC Việt Nam cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, giải quyết vấn đề nhanh chóng và xây dựng mối quan hệ đối tác tin cậy với khách hàng. Cần thường xuyên giao tiếp, lắng nghe phản hồi và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Một nghiên cứu gần đây, có tựa là “lôi cuốn khách hàng, một phương thức đo lường marketing mới” cho thấy 46% trong tổng số những người ra quyết định B2B nhận thấy những ý kiến, tư vấn của những người tương tự như mình có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng.
IV. Giải Pháp Tăng Cường Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại JGC
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong marketing quan hệ. JGC Việt Nam cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ vượt mong đợi, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng. Cần thường xuyên đo lường sự hài lòng của khách hàng và sử dụng thông tin này để cải thiện chất lượng dịch vụ. Sự thoả mãn và duy trì nhân viên trong công ty có mối liên hệ với việc thoả mãn và duy trì khách hàng.
4.1. Ứng Dụng Mô Hình Phân Tích Sự Hài Lòng Khách Hàng
Mô hình phân tích sự hài lòng của khách hàng giúp JGC Việt Nam xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, thời gian giao hàng và thái độ phục vụ. Việc đo lường và cải thiện các yếu tố này sẽ giúp JGC tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ này đã thu hút được sự quan tâm của marketing quan hệ trong những năm gần đây. Việc marketing đến nhà cung cấp đảm bảo có môi quan hệ tránh được xung đột trong đài hạn. Các bên có thể hiểu rõ nhu cầu của nhau và đáp ứng vượt cả sự mong đợi của nhau. Giúp giảm chỉ phí và đảm bảo chất lượng.
4.2. Đo Lường Giá Trị Trọn Đời Khách Hàng CLV Hiệu Quả
Giá trị trọn đời khách hàng (CLV) là một chỉ số quan trọng giúp JGC Việt Nam đánh giá giá trị kinh tế mà một khách hàng mang lại trong suốt thời gian hợp tác. Việc tăng CLV là mục tiêu quan trọng của marketing quan hệ. Điều này có thể đạt được bằng cách tăng cường sự hài lòng của khách hàng, tăng tần suất mua hàng và giới thiệu khách hàng mới. Một nghiên cứu gần đây, có tựa là “lôi cuốn khách hàng, một phương thức đo lường marketing mới” cho thấy 46% trong tổng số những người ra quyết định B2B nhận thấy những ý kiến, tư vấn của những người tương tự như mình có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng.
V. Ứng Dụng Marketing Quan Hệ Đối Nội tại JGC Việt Nam
Marketing quan hệ không chỉ dừng lại ở khách hàng bên ngoài mà còn rất quan trọng trong nội bộ công ty. Tạo một môi trường làm việc tích cực, gắn kết nhân viên và truyền đạt giá trị của công ty là yếu tố quan trọng. Nhân viên hài lòng và gắn bó sẽ là đại sứ thương hiệu tốt nhất, góp phần vào thành công của marketing quan hệ đối ngoại. Công ty cần xem xét thị trường tuyển dung dé có thé phát hiện ra những nhân viên tiềm năng sở hữu những thuộc tính giúp duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh cốt lõi của công ty.
5.1. Xây dựng Văn Hóa Doanh Nghiệp Hướng Đến Nhân Viên
Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò then chốt trong việc thu hút và giữ chân nhân viên. Tạo một môi trường làm việc tôn trọng, công bằng, hỗ trợ và khuyến khích sự phát triển cá nhân là rất quan trọng. Các hoạt động xây dựng đội nhóm, đào tạo và phát triển kỹ năng, và các chương trình phúc lợi tốt sẽ giúp tăng cường sự gắn kết của nhân viên. Việc thoả mãn và duy trì nhân viên trong công ty có mối liên hệ với việc thoả mãn và duy trì khách hàng.
5.2. Truyền Thông Nội Bộ Hiệu Quả và Gắn Kết Nhân Viên
Truyền thông nội bộ hiệu quả giúp nhân viên hiểu rõ về mục tiêu, chiến lược và giá trị của công ty. Các kênh truyền thông nội bộ cần được sử dụng để chia sẻ thông tin, lắng nghe ý kiến của nhân viên và tạo cơ hội cho nhân viên tham gia vào quá trình ra quyết định. Truyền thông nội bộ cần trung thực, minh bạch và thường xuyên. Trong năm 1987 Judd đã chỉ ra rằng nỗ lực để xem xét nhân viên như một yếu tố trong chiến lược Marketing đã không được xem xét trong tài liệu lý thuyết của Marketing.
VI. Tương Lai Chuyển Đổi Số Cho Marketing Quan Hệ Tại JGC
Chuyển đổi số đang thay đổi cách thức doanh nghiệp tương tác với khách hàng. JGC Việt Nam cần tận dụng các công nghệ mới như AI, Big Data, và Social Media để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tăng cường tương tác và xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn. Việc sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu sẽ giúp JGC hiểu rõ hơn về khách hàng và đưa ra các quyết định marketing chính xác hơn. Marketing quan hệ với sự ảnh hưởng của bên thứ ba. Christopher và Ballantyne xem người ảnh hưởng như bên thứ ba ảnh hưởng đến tổ chức và khách hàng tiềm năng của tổ chức. Các mối quan hệ này thường được thực hiện, xem xét bởi phòng quan hệ công chúng.
6.1. Ứng Dụng AI và Big Data Trong Phân Tích Khách Hàng
AI và Big Data cho phép JGC Việt Nam phân tích lượng lớn dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của họ. Việc sử dụng các thuật toán AI có thể giúp JGC dự đoán xu hướng thị trường, cá nhân hóa thông điệp và cung cấp dịch vụ tốt hơn. Một tổ chức phải thỏa mãn khách hàng hơn chính khách hàng mong đợi mới có thé giữ họ tiếp tục sử dụng sản phẩm của minh và phát triển mối quan hệ tiềm năng với khách hàng này.
6.2. Sử Dụng Social Media Để Tăng Cường Tương Tác Khách Hàng
Social Media là một kênh quan trọng để JGC Việt Nam tương tác với khách hàng, xây dựng cộng đồng và quảng bá thương hiệu. Việc sử dụng các nền tảng Social Media để chia sẻ thông tin hữu ích, trả lời câu hỏi và giải quyết khiếu nại sẽ giúp JGC xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Social Media cần trung thực, minh bạch và thường xuyên. Truyền miệng được xem như là nguồn thông tin quan trọng, đáng tin tưởng đối với khách hàng trước khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị và rủi ro cao.
