Hoạt Động Đào Tạo Tại Chỗ Trong Các Khách Sạn 4 Sao Tại Nha Trang

Luận văn thạc sĩ phân tích hoạt động đào tạo tại chỗ trong các khách sạn 4 sao tại Nha Trang, Khánh Hòa, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Thanh Tuấn
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Đức Thanh
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Du lịch
• Đề tài: Đào Tạo Tại Chỗ Trong Các Khách Sạn 4 Sao Tại Nha Trang: Nghiên Cứu Khách Sạn StarCity Và Sao Việt
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO TẠI CHỖ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN
• 1.1. Tổng quan về đào tạo tại chỗ nhân lực trong khách sạn
• 1.2. Cơ sở lý luận về đào tạo tại chỗ nhân lực tại khách sạn
• 1.3. Tổ chức đào tạo tại chỗ nhân lực
• 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo tại chỗ nhân lực tại các khách sạn
• 1.5. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO TẠI CHỖ NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO VIỆT VÀ STARCITY TRONG THỜI GIAN QUA
• 2.1. Khái quát về hệ thống các khách sạn 4 sao tại tỉnh Khánh Hòa hiện nay
• 2.2. Khái quát về khách sạn Sao Việt và StarCity
• 2.2.1. Khách sạn Sao Việt
• 2.2.2. Khách sạn StarCity
• 2.3. Đánh giá của các khách thể nghiên cứu
• 2.3.1. Đánh giá về nội dung đào tạo
• 2.3.2. Đánh giá của khách thể nghiên cứu về phương pháp đào tạo
• 2.3.3. Đánh giá của khách thể nghiên cứu về cơ sở vật chất phục vụ đào tạo
• 2.3.4. Đánh giá của các khách thể nghiên cứu về phương pháp kiểm tra, đánh giá kết quả đào tạo
• 2.3.5. Chính sách của các khách sạn đối với hoạt động đào tạo nhân lực
• 2.3.6. Đánh giá chất lượng đào tạo
• 2.3.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 2.3.8. Ưu điểm và nguyên nhân
• 2.3.9. Hạn chế và nguyên nhân
• 2.4. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI CHỖ TẠI KHÁCH SẠN SAO VIỆT VÀ STARCITY
• 3.1. Cơ sở đề xuất các giải pháp
• 3.2. Định hướng phát triển du lịch tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa đến năm 2030
• 3.3. Căn cứ vào nhu cầu nguồn nhân lực tại các khách sạn này hiện nay
• 3.4. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu đánh giá thực trạng đào tạo tại chỗ tại khách sạn Sao Việt và StarCity
• 3.5. Các giải pháp đào tạo tại chỗ tại khách sạn Sao Việt và StarCity Nha Trang
• 3.5.1. Bồi dưỡng nâng cao nhận thức và thái độ đúng đắn đối với hoạt động đào tạo tại chỗ cho cán bộ và nhân viên các khách sạn
• 3.5.2. Các khách sạn StarCity và khách sạn Sao Việt xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn về phẩm chất và năng lực cần đạt đối với cán bộ, nhân viên từng vị trí việc làm trong tuyển dụng và sử dụng lao động
• 3.5.3. Xây dựng kế hoạch đào tạo tại chỗ nhân lực
• 3.5.4. Xây dựng chương trình đào tạo tại chỗ cho nhân viên đáp ứng nhu cầu thực tế ở từng vị trí công việc
• 3.5.5. Rà soát nhu cầu đào tạo tại chỗ ở từng vị trí công việc
• 3.5.6. Tổ chức đào tạo tại chỗ tại khách sạn
• 3.5.7. Kiểm tra, đánh giá thường xuyên quá trình và kết quả đào tạo tại chỗ tại khách sạn
• 3.5.8. Có chế độ, chính sách hợp lý để động viên cán bộ quản lý, nhân viên các khách sạn StarCity và khách sạn Sao Việt tích cực, tự giác, chủ động học tập, đồng thời có chế tài đối với những cán bộ quản lý, nhân viên không tự giác, chủ động trong học tập nâng cao trình độ
• 3.5.9. Mối liên hệ giữa các giải pháp
• 3.6. Tiểu kết chương 3
• KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Hoạt Động Đào Tạo Tại Chỗ Khách Sạn Nha Trang

Nha Trang chứng kiến sự phát triển vượt bậc của ngành khách sạn, đóng góp lớn vào GDP quốc gia. Năm 2019, Việt Nam đón hơn 18 triệu lượt khách quốc tế, 85 triệu lượt khách nội địa, tổng thu đạt 700 tỷ. Theo Sở Du Lịch Khánh Hòa, chỉ 3 tháng đầu năm 2019, tỉnh đã đón 1.6 triệu khách. Để đáp ứng tăng trưởng, số lượng cơ sở lưu trú tăng đáng kể. Nha Trang có 29 khách sạn 4 sao với 4.461 phòng (cuối 2018), chiếm 19.3% tổng số phòng toàn thành phố. Nhu cầu phát triển nguồn nhân lực tăng, đặc biệt là đào tạo tại chỗ. Nhiều khách sạn chỉ chú trọng tuyển dụng mà chưa quan tâm đào tạo, đặc biệt là đào tạo nghiệp vụ khách sạn tại chỗ.

1.1. Nghiên Cứu Tổng Quan Về Đào Tạo Nguồn Nhân Lực

Từ năm 1990, vấn đề đào tạo nguồn nhân lực được quan tâm trên thế giới. Các nghiên cứu chỉ ra rằng đào tạo nguồn nhân lực tác động lớn đến thành công của doanh nghiệp. Gustav Ranis, Frances Stewart và Suri cho rằng phát triển nguồn nhân lực có tác động mạnh mẽ tới tăng trưởng GDP. Lao động chất lượng cao, khả năng kinh doanh và quản lý cao sẽ kết hợp tốt quy trình, công nghệ với nghiên cứu, sáng tạo để tăng nguồn đầu tư và tạo giá trị gia tăng. Đào tạo nguồn nhân lực làm tăng lợi thế cạnh tranh.

1.2. Tổng Quan Về Đào Tạo Nghiệp Vụ Khách Sạn 4 Sao Nha Trang

Việc phát triển cơ sở vật chất lưu trú kéo theo nhu cầu lớn về nhân lực cho các khách sạn 4 sao. Bên cạnh số lượng, chất lượng nhân lực là yếu tố quan trọng và cần thiết. Một trong những biện pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là đào tạo thường xuyên. Tuy nhiên, công tác đào tạo nhân lực tại chỗ tại các khách sạn chưa được quan tâm đúng mức. Nhiều khách sạn chỉ quan tâm đầu tư vào tuyển dụng mà chưa chú trọng đến đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên khách sạn.

II. Thách Thức Trong Đào Tạo Tại Chỗ Nghiên Cứu StarCity Sao Việt

Công tác đào tạo nhân viên khách sạn Nha Trang tại chỗ tại các khách sạn 4 sao chưa được quan tâm đúng mức. Nhiều khách sạn chỉ quan tâm đầu tư vào công tác tuyển dụng mà chưa chú trọng đến công tác đào tạo nhân lực, đặc biệt là đào tạo nhân lực tại chỗ. Ngay trong đào tạo, mới chỉ tập trung vào đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ mà chưa chú trọng đến giáo dục thái độ phục vụ và các kỹ năng mềm cần có cho một người lao động thành công trong lĩnh vực dịch vụ du lịch. Hầu hết các khách sạn 4 sao chưa dành nguồn lực cần thiết cho bồi dưỡng nâng cao năng lực ngoại ngữ và tin học cho người lao động.

2.1. Thiếu Nguồn Lực Đầu Tư Cho Đào Tạo Nghiệp Vụ Buồng Phòng

Các khách sạn 4 sao ở Nha Trang chưa dành các nguồn lực cần thiết như tài chính, nhân lực và thời gian cho việc bồi dưỡng nâng cao năng lực ngoại ngữ và tin học cho người lao động – những kỹ năng quan trọng cần có của người lao động thời kỳ cách mạng 4.0 và hội nhập quốc tế. Phương pháp đào tạo nghiệp vụ buồng phòng tại chỗ tại các khách sạn này cũng chưa phát huy được tính tích cực, chủ động của người học. Ngân sách dành cho công tác đào tạo còn hạn chế dẫn tới hiệu quả đào tạo chưa cao.

2.2. Phương Pháp Đào Tạo Chưa Phát Huy Tính Chủ Động

Phương pháp đào tạo tại chỗ tại các khách sạn này cũng chưa phát huy được tính tích cực, chủ động của người học. Ngân sách dành cho công tác đào tạo còn hạn chế. Theo Nguyễn Thanh Tuấn (2020), điều này dẫn tới hiệu quả đào tạo chưa cao. Để các khách sạn 4 sao có đội ngũ lao động chuyên nghiệp, hội tụ đầy đủ các phẩm chất đạo đức, cũng như năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ tin học, ngoại ngữ, kỹ năng mềm, đóng góp phần mang lại những sản phẩm độc đáo, hấp dẫn, chất lượng, đòi hỏi các khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến công tác đào tạo kỹ năng chuyên môn cho nhân viên khách sạn tại chỗ nhân lực.

2.3. Chất Lượng Đào Tạo Tiếng Anh Giao Tiếp Khách Sạn Cần Nâng Cao

Một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là khả năng giao tiếp ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh. Tuy nhiên, nhiều chương trình đào tạo tại chỗ khách sạn chưa chú trọng đến yếu tố này. Điều này dẫn đến việc nhân viên khó khăn trong việc giao tiếp với khách hàng quốc tế, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và uy tín của khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng đào tạo tiếng Anh giao tiếp là vô cùng cần thiết.

III. Bí Quyết Xây Dựng Chương Trình Đào Tạo Tại Chỗ Hiệu Quả

Các khách sạn StarCity Nha Trang và Sao Việt Nha Trang cần đặc biệt quan tâm đến đào tạo tại chỗ để có được đội ngũ lao động chuyên nghiệp, hội tụ đầy đủ các phẩm chất đạo đức, cũng như năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ tin học, ngoại ngữ, kỹ năng mềm. Các chương trình đào tạo cần đảm bảo tính thực tế, bám sát nhu cầu công việc và cập nhật kiến thức mới nhất. Đồng thời, cần tạo động lực cho nhân viên tích cực tham gia vào quá trình đào tạo.

3.1. Rà Soát Nhu Cầu Đào Tạo Theo Từng Vị Trí Công Việc

Việc rà soát nhu cầu đào tạo tại chỗ ở từng vị trí công việc là yếu tố then chốt để xây dựng chương trình đào tạo phù hợp và hiệu quả. Điều này giúp xác định rõ những kỹ năng, kiến thức mà nhân viên còn thiếu, từ đó thiết kế nội dung đào tạo đáp ứng đúng nhu cầu thực tế. Theo Nguyễn Thanh Tuấn (2020), rà soát nhu cầu đào tạo giúp đảm bảo chương trình đào tạo mang lại giá trị thiết thực cho nhân viên và khách sạn.

3.2. Tổ Chức Đào Tạo Tại Chỗ Theo Phương Pháp Thực Hành

Việc tổ chức đào tạo nghiệp vụ khách sạn 4 sao tại chỗ theo phương pháp thực hành giúp nhân viên nắm vững kiến thức và kỹ năng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Phương pháp này tạo cơ hội cho nhân viên được trực tiếp thực hành các nghiệp vụ, đồng thời nhận được sự hướng dẫn và góp ý từ người hướng dẫn. Điều này giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.3. Kiểm Tra Đánh Giá Thường Xuyên Quá Trình Đào Tạo

Việc kiểm tra, đánh giá thường xuyên quá trình và kết quả đào tạo tại chỗ giúp đảm bảo chất lượng và hiệu quả của chương trình đào tạo. Điều này giúp phát hiện kịp thời những vấn đề phát sinh trong quá trình đào tạo, từ đó có những điều chỉnh phù hợp. Đồng thời, việc đánh giá kết quả đào tạo giúp xác định mức độ tiến bộ của nhân viên và hiệu quả của chương trình đào tạo.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Đào Tạo Tại Chỗ StarCity Sao Việt

Để nâng cao chất lượng đào tạo tại chỗ tại StarCity và Sao Việt Nha Trang, cần có các giải pháp đồng bộ, từ việc bồi dưỡng nhận thức và thái độ đúng đắn đối với hoạt động đào tạo, xây dựng tiêu chuẩn về phẩm chất và năng lực, xây dựng kế hoạch đào tạo, xây dựng chương trình đào tạo đáp ứng nhu cầu thực tế, rà soát nhu cầu đào tạo, tổ chức đào tạo, kiểm tra đánh giá, đến việc có chế độ chính sách hợp lý để động viên nhân viên.

4.1. Bồi Dưỡng Nhận Thức Về Tầm Quan Trọng Đào Tạo Liên Tục

Bồi dưỡng nâng cao nhận thức và thái độ đúng đắn đối với hoạt động đào tạo tại chỗ cho cán bộ và nhân viên các khách sạn là yếu tố quan trọng hàng đầu. Khi nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của việc học tập và phát triển bản thân, họ sẽ chủ động và tích cực hơn trong quá trình đào tạo. Điều này góp phần nâng cao hiệu quả đào tạo và chất lượng dịch vụ.

4.2. Xây Dựng Tiêu Chuẩn Năng Lực Cho Từng Vị Trí Việc Làm

Các khách sạn StarCity và khách sạn Sao Việt xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn về phẩm chất và năng lực cần đạt đối với cán bộ, nhân viên từng vị trí việc làm trong tuyển dụng và sử dụng lao động. Điều này giúp đảm bảo rằng nhân viên có đủ năng lực và phẩm chất để đáp ứng yêu cầu công việc. Đồng thời, tiêu chuẩn năng lực cũng là cơ sở để xây dựng chương trình đào tạo phù hợp.

4.3. Xây Dựng Kế Hoạch Đào Tạo Chi Tiết Dài Hạn

Việc xây dựng kế hoạch đào tạo tại chỗ nhân lực là cần thiết, bao gồm các yếu tố mục tiêu đào tạo, nội dung đào tạo, phương pháp đào tạo, thời gian đào tạo, nguồn lực đào tạo và đánh giá kết quả đào tạo. Kế hoạch đào tạo cần được xây dựng dựa trên nhu cầu thực tế của khách sạn và phù hợp với mục tiêu phát triển của doanh nghiệp. Đảm bảo đào tạo quản lý khách sạn được thực hiện thường xuyên.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Đánh Giá Hiệu Quả Đào Tạo Khách Sạn

Nghiên cứu đánh giá hiệu quả đào tạo tại chỗ tại khách sạn StarCity Nha Trang và Sao Việt Nha Trang cần được thực hiện thường xuyên và khách quan. Việc này giúp xác định những điểm mạnh, điểm yếu của chương trình đào tạo, từ đó có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao hiệu quả. Đánh giá hiệu quả đào tạo cần dựa trên các tiêu chí cụ thể, có thể đo lường được và phản ánh được sự cải thiện về năng lực của nhân viên.

5.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Sau Đào Tạo Kỹ Năng Mềm

Đánh giá chất lượng dịch vụ là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo. Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các chỉ số như mức độ hài lòng của khách hàng, số lượng khiếu nại của khách hàng, và đánh giá của khách hàng về năng lực của nhân viên. Đánh giá khách quan và thường xuyên từ phía khách hàng sẽ là nguồn thông tin quý giá để cải thiện chất lượng đào tạo chăm sóc khách hàng khách sạn.

5.2. Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Của Nhân Viên Sau Đào Tạo

Mức độ hài lòng của nhân viên với chương trình đào tạo cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả. Mức độ hài lòng được đánh giá thông qua khảo sát ý kiến của nhân viên về nội dung đào tạo, phương pháp đào tạo, và sự hỗ trợ từ người hướng dẫn. Nếu nhân viên cảm thấy hài lòng với chương trình đào tạo, họ sẽ có động lực hơn để áp dụng kiến thức và kỹ năng đã học vào công việc.

5.3. Đánh Giá Khả Năng Áp Dụng Kiến Thức Vào Công Việc Thực Tế

Việc đánh giá khả năng áp dụng kiến thức và kỹ năng đã học vào công việc thực tế là một trong những yếu tố quan trọng để xác định hiệu quả của đào tạo quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn. Khả năng áp dụng kiến thức được đánh giá thông qua quan sát hành vi của nhân viên trong công việc, đánh giá của người quản lý về hiệu suất làm việc của nhân viên, và kết quả công việc của nhân viên.

VI. Kết Luận Nâng Cao Năng Lực Nguồn Nhân Lực Khách Sạn

Hoạt động đào tạo tại chỗ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực nguồn nhân lực cho các khách sạn 4 sao tại Nha Trang. Nghiên cứu tại StarCity và Sao Việt cho thấy việc đầu tư vào đào tạo, xây dựng chương trình phù hợp và đánh giá hiệu quả là chìa khóa để có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của ngành du lịch. Việc phát triển nguồn nhân lực khách sạn Nha Trang cần được chú trọng hơn nữa trong tương lai.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Đào Tạo An Toàn Lao Động Khách Sạn

Bên cạnh các kỹ năng chuyên môn, việc đào tạo về an toàn lao động cũng vô cùng quan trọng. Đào tạo an toàn lao động trong khách sạn giúp nhân viên nhận biết và phòng tránh các rủi ro, tai nạn trong quá trình làm việc. Điều này không chỉ bảo vệ sức khỏe và tính mạng của nhân viên, mà còn giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí liên quan đến tai nạn lao động.

6.2. Đề Xuất Giải Pháp Phát Triển Nguồn Nhân Lực Bền Vững

Để phát triển nguồn nhân lực bền vững cho ngành khách sạn Nha Trang, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các khách sạn, các cơ sở đào tạo, và các cơ quan quản lý nhà nước. Các giải pháp cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng đào tạo, tạo cơ hội phát triển cho nhân viên, và xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hấp dẫn. Để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Nha Trang một cách toàn diện nhất.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành khách sạn tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc trong những năm gần đây, góp phần quan trọng vào tăng trưởng GDP địa phương và quốc gia. Theo số liệu của Sở Du lịch Khánh Hòa, chỉ trong 3 tháng đầu năm 2019, tỉnh đã đón tiếp khoảng 1,6 triệu lượt khách du lịch, trong đó có khoảng 900.000 lượt khách quốc tế. Thành phố Nha Trang hiện có 29 khách sạn 4 sao được công nhận chính thức với tổng số 4.461 phòng, chiếm khoảng 19,3% tổng số phòng trên địa bàn thành phố và 15,6% so với toàn tỉnh. Sự gia tăng về cơ sở vật chất lưu trú kéo theo nhu cầu phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao trong các khách sạn 4 sao ngày càng cấp thiết.

Hoạt động đào tạo tại chỗ (On-the-Job Training - OJT) được xem là giải pháp then chốt nhằm nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng mềm và thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn. Tuy nhiên, thực tế cho thấy công tác đào tạo tại chỗ tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang chưa nhận được sự quan tâm đúng mức, với nhiều hạn chế về nội dung đào tạo, phương pháp và nguồn lực đầu tư. Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động đào tạo tại chỗ tại hai khách sạn tiêu biểu là StarCity và Sao Việt trong vòng 5 năm trở lại đây, nhằm đánh giá thực trạng, nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại chỗ, góp phần phát triển nguồn nhân lực khách sạn chuyên nghiệp, đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch bền vững của địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về đào tạo nguồn nhân lực, đặc biệt là đào tạo tại chỗ (OJT). Theo Gustav Ranis và Frances Stewart (2005), phát triển nguồn nhân lực có tác động mạnh mẽ đến tăng trưởng GDP và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. OJT được định nghĩa là quá trình đào tạo nhân viên ngay tại nơi làm việc, thông qua hướng dẫn trực tiếp từ người có kinh nghiệm, giúp nhân viên nhanh chóng tiếp cận công việc thực tế và nâng cao kỹ năng chuyên môn.

Mô hình Kirkpatrick được áp dụng để đánh giá hiệu quả đào tạo qua 4 cấp độ: phản ứng, học tập, hành vi và kết quả. Ngoài ra, mô hình CIRO (Context, Input, Reaction, Outcome) cũng được sử dụng để phân tích bối cảnh, nguồn lực, phản hồi và kết quả đào tạo. Các khái niệm chính bao gồm: đào tạo tại chỗ (OJT), nhân lực khách sạn, kỹ năng mềm, kỹ năng chuyên môn, và chính sách đào tạo.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp thu thập dữ liệu thứ cấp và điều tra khảo sát thực địa. Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo ngành du lịch, tài liệu chính sách của Đảng và Nhà nước về phát triển nguồn nhân lực du lịch, các nghiên cứu khoa học liên quan. Dữ liệu chính được thu thập qua khảo sát bằng bảng hỏi với 310 đối tượng gồm 17 cán bộ quản lý, 221 nhân viên và 72 khách du lịch tại hai khách sạn StarCity và Sao Việt trong năm 2019.

Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất có chủ đích, nhằm tập trung vào các đối tượng liên quan trực tiếp đến hoạt động đào tạo tại chỗ. Phân tích dữ liệu sử dụng thống kê mô tả, tính điểm trung bình, xếp hạng và hệ số tương quan Spearman để đánh giá mối quan hệ giữa các biến. Quá trình nghiên cứu diễn ra trong vòng 12 tháng, từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng nội dung đào tạo tại chỗ còn hạn chế: Đánh giá của cán bộ quản lý và nhân viên cho thấy nội dung đào tạo chủ yếu tập trung vào kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng chuyên môn, trong khi kỹ năng mềm như giao tiếp, xử lý tình huống, làm việc nhóm chỉ được chú trọng ở mức trung bình (điểm trung bình khoảng 3,2/5). Khoảng 65% nhân viên cho biết chưa được đào tạo đầy đủ về kỹ năng ngoại ngữ và tin học, trong khi đây là những kỹ năng quan trọng trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

2. Phương pháp đào tạo chưa phát huy tính chủ động: Khoảng 58% nhân viên đánh giá phương pháp đào tạo tại chỗ còn mang tính truyền thụ một chiều, thiếu sự tương tác và thực hành thực tế. Chỉ có khoảng 40% nhân viên cảm thấy được khuyến khích tham gia tích cực vào quá trình học tập. So sánh với các nghiên cứu trong ngành khách sạn tại các địa phương khác, tỷ lệ này thấp hơn khoảng 15%.

3. Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo chưa đáp ứng yêu cầu: Đánh giá của các đối tượng nghiên cứu cho thấy cơ sở vật chất phục vụ đào tạo tại chỗ như phòng học, thiết bị hỗ trợ còn thiếu và chưa hiện đại, với điểm trung bình 2,8/5. Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả tiếp thu kiến thức và kỹ năng của nhân viên.

4. Chính sách động viên và kiểm tra đánh giá chưa đồng bộ: Mặc dù có chính sách thưởng cho nhân viên tích cực học tập, nhưng khoảng 45% nhân viên cho biết chưa nhận được sự khích lệ rõ ràng từ phía quản lý. Hình thức kiểm tra, đánh giá kết quả đào tạo còn đơn giản, chủ yếu là kiểm tra lý thuyết, chưa đánh giá được sự thay đổi hành vi và hiệu quả công việc sau đào tạo.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ việc các khách sạn chưa đầu tư đủ nguồn lực tài chính và nhân lực cho công tác đào tạo tại chỗ. Sự thiếu quan tâm đúng mức từ lãnh đạo cấp cao dẫn đến việc xây dựng kế hoạch đào tạo chưa bài bản, chưa đáp ứng nhu cầu thực tế của nhân viên và khách hàng. So với các nghiên cứu trong ngành khách sạn tại các thành phố du lịch lớn khác, mức độ đầu tư và hiệu quả đào tạo tại chỗ ở Nha Trang còn thấp hơn khoảng 20-25%.

Việc tập trung đào tạo kỹ năng chuyên môn mà bỏ qua kỹ năng mềm và ngoại ngữ là một điểm hạn chế lớn, bởi trong ngành dịch vụ khách sạn, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Cơ sở vật chất chưa hiện đại cũng làm giảm sự hấp dẫn và hiệu quả của các khóa đào tạo.

Kết quả khảo sát cũng cho thấy sự thiếu đồng bộ trong chính sách động viên và đánh giá kết quả đào tạo làm giảm động lực học tập của nhân viên. Việc áp dụng mô hình Kirkpatrick và CIRO trong đánh giá cho thấy cần có sự cải tiến trong các bước phản hồi, học tập, hành vi và kết quả để nâng cao chất lượng đào tạo.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình đánh giá các yếu tố đào tạo, bảng so sánh tỷ lệ hài lòng giữa các nhóm đối tượng, và biểu đồ đường thể hiện sự thay đổi hiệu quả đào tạo theo thời gian.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng kế hoạch đào tạo tại chỗ bài bản, đa dạng nội dung: Các khách sạn cần thiết kế chương trình đào tạo bao gồm cả kỹ năng chuyên môn, kỹ năng mềm, ngoại ngữ và tin học, phù hợp với từng vị trí công việc. Mục tiêu nâng điểm hài lòng về nội dung đào tạo lên trên 4/5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện là phòng nhân sự phối hợp với quản lý các bộ phận.

2. Áp dụng phương pháp đào tạo tương tác, thực hành thực tế: Khuyến khích sử dụng các hình thức huấn luyện, cố vấn, luân chuyển công việc và đào tạo hướng dẫn công việc (JIT) để tăng tính chủ động và hiệu quả học tập. Mục tiêu tăng tỷ lệ nhân viên tích cực tham gia đào tạo lên 70% trong năm đầu tiên.

3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ đào tạo: Trang bị phòng học hiện đại, thiết bị hỗ trợ đa phương tiện, tài liệu đào tạo phong phú để tạo môi trường học tập thuận lợi. Mục tiêu hoàn thiện cơ sở vật chất trong vòng 18 tháng, với ngân sách phù hợp do ban lãnh đạo phê duyệt.

4. Xây dựng chính sách động viên và đánh giá kết quả đào tạo hiệu quả: Thiết lập hệ thống khen thưởng, thăng chức dựa trên kết quả đào tạo và hiệu quả công việc thực tế. Áp dụng các công cụ đánh giá đa chiều theo mô hình Kirkpatrick để đảm bảo đào tạo mang lại kết quả thực tiễn. Mục tiêu tăng động lực học tập và giảm tỷ lệ nghỉ việc do không hài lòng về đào tạo xuống dưới 10% trong 2 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Quản lý khách sạn và phòng nhân sự: Giúp xây dựng và cải tiến chương trình đào tạo tại chỗ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, từ đó tăng hiệu quả hoạt động và cạnh tranh của khách sạn.

2. Nhân viên khách sạn: Hiểu rõ vai trò và lợi ích của đào tạo tại chỗ, từ đó chủ động tham gia các khóa học, nâng cao kỹ năng và cơ hội thăng tiến nghề nghiệp.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành du lịch – khách sạn: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về đào tạo nhân lực tại chỗ trong ngành khách sạn, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu tiếp theo.

4. Các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và lao động: Hỗ trợ xây dựng chính sách phát triển nguồn nhân lực du lịch, đặc biệt là đào tạo tại chỗ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Đào tạo tại chỗ (OJT) là gì và tại sao nó quan trọng trong ngành khách sạn?
   OJT là hình thức đào tạo nhân viên ngay tại nơi làm việc thông qua hướng dẫn trực tiếp từ người có kinh nghiệm. Nó giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt công việc thực tế, nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn.

2. Khó khăn chính trong việc tổ chức đào tạo tại chỗ ở các khách sạn 4 sao tại Nha Trang là gì?
   Khó khăn bao gồm nội dung đào tạo chưa đa dạng, phương pháp đào tạo thiếu tương tác, cơ sở vật chất chưa đáp ứng, và chính sách động viên chưa hiệu quả, dẫn đến hiệu quả đào tạo thấp và động lực học tập của nhân viên không cao.

3. Làm thế nào để đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo tại chỗ?
   Có thể áp dụng mô hình Kirkpatrick với 4 cấp độ: phản ứng (hài lòng của học viên), học tập (thay đổi kiến thức, kỹ năng), hành vi (thay đổi trong công việc), và kết quả (ảnh hưởng đến hiệu quả tổ chức). Kết hợp khảo sát, phỏng vấn và quan sát thực tế để đánh giá toàn diện.

4. Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại chỗ được đề xuất là gì?
   Bao gồm xây dựng kế hoạch đào tạo đa dạng, áp dụng phương pháp đào tạo tương tác, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, và thiết lập chính sách động viên, đánh giá kết quả đào tạo hiệu quả nhằm tăng động lực và chất lượng học tập.

5. Ai nên tham gia vào quá trình xây dựng và triển khai đào tạo tại chỗ?
   Quản lý khách sạn, phòng nhân sự, cán bộ đào tạo, nhân viên các bộ phận và cả khách hàng (để phản hồi chất lượng dịch vụ) đều cần tham gia để đảm bảo chương trình đào tạo phù hợp, hiệu quả và đáp ứng nhu cầu thực tế.

Kết luận

• Hoạt động đào tạo tại chỗ tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang còn nhiều hạn chế về nội dung, phương pháp, cơ sở vật chất và chính sách động viên.
• Đào tạo tại chỗ là giải pháp thiết yếu để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và lợi thế cạnh tranh của khách sạn.
• Luận văn đã áp dụng mô hình Kirkpatrick và CIRO để đánh giá hiệu quả đào tạo, đồng thời đề xuất các giải pháp cụ thể, khả thi nhằm cải thiện công tác đào tạo tại chỗ.
• Các giải pháp tập trung vào xây dựng kế hoạch đào tạo bài bản, áp dụng phương pháp tương tác, đầu tư cơ sở vật chất và hoàn thiện chính sách động viên, đánh giá.
• Tiếp theo, cần triển khai thí điểm các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời theo dõi, đánh giá liên tục để điều chỉnh và nhân rộng mô hình đào tạo hiệu quả.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng đào tạo tại chỗ, phát triển nguồn nhân lực khách sạn chuyên nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững ngành du lịch Nha Trang!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu Chong 1. Tổng quan và cơ sở lý luận về đảo tạo tại chỗ nhân lực trong khách sạn Chơng 2. Thực trạng đào tạo tại chỗ nhân lực tại các các khách sạn Sao Việt và khách sạn StarCity Chơng 3. Giải pháp nâng cao chất lợng đào tạo tại chỗ tại khách sạn Sao Việt và StarCity Kết luận và khuyến nghị CHUONG 1.

TONG QUAN VA CO SO LY LUAN VE DAO TAO TAI CHO NHAN LUC TAI KHACH SAN 1. Tổng quan về đào tạo tại chỗ nhân lực trong khách sạn 1. Nghiên cứu về đ o ạo nguồn nhân lực Kể từ năm 1990, vấn đề đào tạo nguồn nhân lực dần dần đợc các nớc trên thế giới quan tâm. Đã có nhiều công trình nghiên cứu để phát triển công tác này một cách có hệ thống.

Lý do chính khiến nhiều nớc quan tâm là do họ nhận thức rằng đào tạo nguồn nhân lực tác động không nhỏ đến thành công của mỗi doanh nghiệp. Qua các nghiên cứu của mình, nhóm tác giả Gustav Ranis và Frances Stewart (2005:4) hay Suri và các cộng sự (2011:512) đều coi phát triển nguồn nhân lực, trong đó công tác đào tạo có tác động rất mạnh mẽ tới tăng trởng GDP. Các tác giả cho rằng lao động càng có chất lợng cao, khả năng kinh doanh và quản lý cao thì càng lựa chọn và kết hợp tốt quy trình, công nghệ với khả năng nghiên cứu, sáng tạo đề làm tăng nguồn đầu t và tạo ra giá trị gia tăng nhiều hơn. Ngoài ra, đào tạo nguồn nhân lực chính là làm tăng lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.

Trong nghiên cứu của minh, Albana Berisha Qehaja & Enver Kutllovci (2015:15) da chi ra rang, nguồn nhân lực chất lợng có liên quan chặt chẽ đến sự phát triển của doanh nghiệp. Các công ty hoạt động tốt và có lợi thế cạnh tranh, không có nghĩa là tong lai sẽ đạt đợc điều tơng tự. Vì vậy, để các doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh, họ nên tập trung vào việc biến năng lực của nhân viên thành một nguồn lợi thế cạnh tranh thông qua đảo tạo. Nghiên cứu về đ o ao tại chỗ Đào tạo tại chỗ (OJT) là một phơng pháp đào tạo đợc sử dụng rộng rãi trong các khách sạn.

Dựa trên nghiên cứu thực nghiệm về học tập theo kinh nghiệm, Eichinger và các cộng sự 2010) đã da ra mô hình dao tao 7/2/1, tức là 70% là học tập kinh nghiệm tại chỗ , 20% là học hỏi từ những ngời xung quanh và 10% là học ở các khóa học (trang 321). Mô hình cho thấy tầm quan trọng của đào tạo tại chỗ trong việc phát triển nhân lực trong các công ty. (2005:17), OTT là một trong những khía cạnh quan trọng trong công tác đào tạo của các tổ chức, vì nó có liên quan trực tiếp với nhu cầu của tổ chức, thông qua đào tạo về các tình huống công việc xảy ra trong môi trờng của chính tổ chức. Từ đó, sẽ khiến nhân viên nhanh chóng tiếp cận đợc các vấn đề cốt lõi trong công việc, cũng nh văn hóa của công ty.

(2006:175) cho rằng, OJT tăng còng sự cam kết gắn kết của nhân viên đối với tổ chức. Việc đào tạo tại chỗ làm tăng năng suất làm việc dẫn đến tăng mức lơng của họ, từ đó dẫn đến tăng năng suất của cả công ty và tăng khả năng giữ chân nhân viên. Đặc biệt, đối với nhân viên mới, hoạt động đào tạo tại chỗ lại càng khăng định vai trò quan trọng. Theo Noe Noe A., (2005:12) đào tạo tại chỗ đề cập đến việc nhân viên mới học tập thông qua quan sát các đồng nghiệp hoặc ngời quản lý thực hiện công việc và có gắng bắt chớc hành vi của họ.

Nhân viên có thể thực hành các kỹ năng mới hoặc sớm nâng cao kỹ năng, trở nên tự tin hơn và nhanh chóng có đủ năng lực đáp ứng công việc. Theo Karen Lawson (1997), một chơng trình OJT hiệu quả có thể xây dựng tỉnh thần đồng đội, giúp phát triển sự gắn kết giữa nhân viên và nhân viên hoặc nhân viên và ngời quản lý (trang 17). Vì các nhân viên đợc đảo tạo từ đồng nghiệp hoặc ngời quản lý, thực tế là những ngời mà nhân viên đó tơng tác hàng ngày. Qua thời gian đào tạo sẽ hình thành sự liên kết, thiết lập mối quan hệ công việc giữa các cá nhân đó tốt đẹp lâu dài (trang 18).

Ngoài ra dao tao tai chỗ là phơng pháp đào tạo phô biến nhất và hơn một nửa số ngời đợc hỏi báo cáo rằng họ thấy đó là phơng pháp tốt nhất (Bocodol, 2008:5). Theo ông, ngời học thích chủ động hơn là học thụ động. Thông qua trải nghiệm công việc kèm theo sự hớng dẫn, sẽ khiến ngời học nắm rõ đợc mục tiêu thực tế mình cần đạt đến, và đợc tự mình thực hiện từng quy trình một, đạt đợc từng thành tựu nhỏ cho đến khi đạt đợc hiệu quả của toàn bộ công việc. Vậy đào tạo tại chỗ là gì? Phơng pháp trên xuất hiện trong khi cha mẹ nói với trẻ em, hãy đề bố/mẹ chỉ cho con cách làm điều đó.

Hình thức này xảy ra khi một ngời học một ngời khác (Kanu RaheJa, 2015:37). OƑT ở cấp độ cơ bản nhất (OJT không có cấu trúc) có thể đợc định nghĩa là hai hay nhiều ngời làm việc gần nhau để một ngời có thể học hỏi từ ngời kia. Những ngời lao động có kinh nghiệm truyền lại những gì họ biết, hoặc nghĩ rằng họ biết, về một số khía cạnh của công việc, thờng theo cách họ thích. OƑT không cấu trúc đợc thiết kế dựa trên yêu cầu công việc, không phải bởi các kỹ năng cụ thê cần thiết cho công việc cụ thê đó.

Do đó, thờng có thể không bao gồm các kỹ năng cần thiết vì nhân viên có kinh nghiệm không thể giải thích rõ ràng các phơng pháp phù hợp dé thực hiện một nhiệm vụ (Jacobs, R. OJT không có cấu trúc mang nặng yếu tố cá nhân và không có quy trình cụ thể. OJT có cấu trúc (S-OJT) bao gồm một chơng trình đợc thiết kế để dạy cho nhân viên mới những gì họ cần biết để hoàn thành thành công một nhiệm vụ. OIT có cấu trúc mô tả tình huống trong đó các hành vi làm việc của chuyên gia đợc tách thành các đơn vị quản lý và đợc ghi lại trong các hớng dẫn đào tạo chỉ tiết.

Chuyên gia sau đó sử dụng một quy trình cụ thê để cung cấp các hớng dẫn đào tạo trong các điều kiện đợc kiểm soát cho nhân viên thiếu kinh nghiệm. Theo Lukasik, Katarzyna (2017), đào tạo tại chỗ bao gồm 6 phơng pháp chính: Cố vấn, huấn luyện, luân chuyền công việc, học nghề, đào tạo hớng dẫn công việc, đào tạo quản lý (trang 99). Cố vấn là ngời học đợc ngời nhân viên giỏi, nhiều kinh nghiệm t vấn, hỗ trợ, chịu trách nhiệm trong quá trình cùng làm việc. Huấn luyện là nhân viên quản lý hoặc một nhân viên có kinh nghiệm đa ra hớng dẫn cho ngời học để thực hiện một công việc, sau đó ngời học tự triển khai công việc ở thực tế.

Luân chuyên công việc nhằm cung cấp cho nhân viên những kinh nghiệm làm việc ở nhiều lĩnh vực khác nhau, cũng nh phát triển các mối quan hệ khác nhau trong tổ chức; đợc đảo tạo bởi ngời quản lý, hay nhân viên có kinh nghiệm của từng bộ phận. Học nghề là phơng pháp kết hợp giữa đảo tạo lý thuyết và đào tạo tại chỗ. Ngời học đợc dạy về các lý thuyết trên lớp học và thực hành các kỹ năng thông qua thực tế thực hiện công việc cùng với sự hớng dẫn của nhân viên quản lý, hay nhân viên giàu kinh nghiệm. Đảo tạo hớng dẫn công việc là đảo tạo thông qua các hớng dẫn bằng văn bản hoặc trình bày bởi nhân viên giàu kinh nghiệm; Trong đó ngời học đợc hớng dẫn thực hiện công việc theo yêu cầu.

Phơng pháp cuối cùng là cấp trên đào tạo cho cấp đới là ngời đới quyền của anh ta nh một trợ lý. Việc đào tạo này chuẩn bị cho những ngời kế vị của nhân viên quản lý khả năng nhất định về kiểm tra s phạm nh đánh giá kỹ năng, sự kiên nhẫn. Mehrdad, Alipour và cộng sự (2009) cho rằng, kỹ thuật hớng dẫn công việc, luân chuyền công việc, huấn luyện và đào tạo học nghề là những hình thức phô biến của phơng pháp đảo tạo tại chỗ (trang 65). Nghiên cứu về đ o ao tại chỗ nhân lực tại khách san Forrest, L.

(1990) lu ý rằng trong ngành dịch vụ Khách sạn, đào tạo tại chỗ cho nhân viên văn phòng, đọn phòng, phục vụ đồ ăn và đồ uống rất cần triển khai thong xuyên, liên tục vì họ là các nhân viên thuộc tuyến đầu (Front line) của khách sạn. Họ chính là những ngời mà khách hàng thờng xuyên liên hệ trực tiếp trong quá trình khách lu trú tại khách sạn. Hoạt động của các nhân viên tuyến đầu này có ảnh hởng rất lớn đến đánh giá của khách hàng về chất lợng dịch vụ của khách sạn. Việc đào tạo tại chỗ góp phần tăng cờng thiện cảm của khách hàng, tạo nên hình ảnh đẹp về khách sạn, góp phần nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của khách sạn (trang 34).

Áp dụng S-OJT cho bộ phận LỄ tân, Buéng phòng và bộ phận phục vụ Nhà hàng đợc khuyến khích là phơng pháp chính đề đào tạo liên tục trong bất kỳ ngành Khách sạn nào (Forrest, L. (2007:15), quy trình của S-OJT gồm 4 bớc: Phân tích nhu cầu của §-OJT - kiểm tra các mệnh lệnh kinh doanh; xác định các quy trình và công việc quan trọng để duy trì khả năng cạnh tranh và xác định nhân viên cần S-OJT; Lập kế hoạch S-OJT - Phát triển và xem xét các bản thiết kế OJT cho các quy trình và công việc quan trọng đợc xác định; Thực hiện S-OJT - phân bồ các nguồn lực và thực hiện OJT cho các quy trình và công việc quan trọng đợc xác định; Đánh giá OJT - Đánh giá OTT và cải thiện hiệu quả của OJT trong việc đạt đợc các mục tiêu kinh doanh chiến lợc. Theo tác giả Ortega, J. (2001:12), các khóa dao tạo đợc tổ chức cho các mục đích khác nhau.

ột số khóa đợc tô chức để gIúp nhân viên mới tìm hiểu khách sạn. Một số khóa là để cải thiện chất lợng nhân viên, huấn luyện cho nhân viên các kỹ năng chuyên nghiệp. Do đó, nội dung các khóa đảo tạo có thể chia nh sau: Đào tạo cho nhân viên tập sự, đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, đào tạo ngoại ngữ hay đào tạo chéo.