Tổng quan nghiên cứu

Ngành khách sạn tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc trong những năm gần đây, góp phần quan trọng vào tăng trưởng GDP địa phương và quốc gia. Theo số liệu của Sở Du lịch Khánh Hòa, chỉ trong 3 tháng đầu năm 2019, tỉnh đã đón tiếp khoảng 1,6 triệu lượt khách du lịch, trong đó có khoảng 900.000 lượt khách quốc tế. Thành phố Nha Trang hiện có 29 khách sạn 4 sao được công nhận chính thức với tổng số 4.461 phòng, chiếm khoảng 19,3% tổng số phòng trên địa bàn thành phố và 15,6% so với toàn tỉnh. Sự gia tăng về cơ sở vật chất lưu trú kéo theo nhu cầu phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao trong các khách sạn 4 sao ngày càng cấp thiết.

Hoạt động đào tạo tại chỗ (On-the-Job Training - OJT) được xem là giải pháp then chốt nhằm nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng mềm và thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn. Tuy nhiên, thực tế cho thấy công tác đào tạo tại chỗ tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang chưa nhận được sự quan tâm đúng mức, với nhiều hạn chế về nội dung đào tạo, phương pháp và nguồn lực đầu tư. Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động đào tạo tại chỗ tại hai khách sạn tiêu biểu là StarCity và Sao Việt trong vòng 5 năm trở lại đây, nhằm đánh giá thực trạng, nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại chỗ, góp phần phát triển nguồn nhân lực khách sạn chuyên nghiệp, đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch bền vững của địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về đào tạo nguồn nhân lực, đặc biệt là đào tạo tại chỗ (OJT). Theo Gustav Ranis và Frances Stewart (2005), phát triển nguồn nhân lực có tác động mạnh mẽ đến tăng trưởng GDP và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. OJT được định nghĩa là quá trình đào tạo nhân viên ngay tại nơi làm việc, thông qua hướng dẫn trực tiếp từ người có kinh nghiệm, giúp nhân viên nhanh chóng tiếp cận công việc thực tế và nâng cao kỹ năng chuyên môn.

Mô hình Kirkpatrick được áp dụng để đánh giá hiệu quả đào tạo qua 4 cấp độ: phản ứng, học tập, hành vi và kết quả. Ngoài ra, mô hình CIRO (Context, Input, Reaction, Outcome) cũng được sử dụng để phân tích bối cảnh, nguồn lực, phản hồi và kết quả đào tạo. Các khái niệm chính bao gồm: đào tạo tại chỗ (OJT), nhân lực khách sạn, kỹ năng mềm, kỹ năng chuyên môn, và chính sách đào tạo.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp thu thập dữ liệu thứ cấp và điều tra khảo sát thực địa. Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo ngành du lịch, tài liệu chính sách của Đảng và Nhà nước về phát triển nguồn nhân lực du lịch, các nghiên cứu khoa học liên quan. Dữ liệu chính được thu thập qua khảo sát bằng bảng hỏi với 310 đối tượng gồm 17 cán bộ quản lý, 221 nhân viên và 72 khách du lịch tại hai khách sạn StarCity và Sao Việt trong năm 2019.

Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất có chủ đích, nhằm tập trung vào các đối tượng liên quan trực tiếp đến hoạt động đào tạo tại chỗ. Phân tích dữ liệu sử dụng thống kê mô tả, tính điểm trung bình, xếp hạng và hệ số tương quan Spearman để đánh giá mối quan hệ giữa các biến. Quá trình nghiên cứu diễn ra trong vòng 12 tháng, từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng nội dung đào tạo tại chỗ còn hạn chế: Đánh giá của cán bộ quản lý và nhân viên cho thấy nội dung đào tạo chủ yếu tập trung vào kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng chuyên môn, trong khi kỹ năng mềm như giao tiếp, xử lý tình huống, làm việc nhóm chỉ được chú trọng ở mức trung bình (điểm trung bình khoảng 3,2/5). Khoảng 65% nhân viên cho biết chưa được đào tạo đầy đủ về kỹ năng ngoại ngữ và tin học, trong khi đây là những kỹ năng quan trọng trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

  2. Phương pháp đào tạo chưa phát huy tính chủ động: Khoảng 58% nhân viên đánh giá phương pháp đào tạo tại chỗ còn mang tính truyền thụ một chiều, thiếu sự tương tác và thực hành thực tế. Chỉ có khoảng 40% nhân viên cảm thấy được khuyến khích tham gia tích cực vào quá trình học tập. So sánh với các nghiên cứu trong ngành khách sạn tại các địa phương khác, tỷ lệ này thấp hơn khoảng 15%.

  3. Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo chưa đáp ứng yêu cầu: Đánh giá của các đối tượng nghiên cứu cho thấy cơ sở vật chất phục vụ đào tạo tại chỗ như phòng học, thiết bị hỗ trợ còn thiếu và chưa hiện đại, với điểm trung bình 2,8/5. Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả tiếp thu kiến thức và kỹ năng của nhân viên.

  4. Chính sách động viên và kiểm tra đánh giá chưa đồng bộ: Mặc dù có chính sách thưởng cho nhân viên tích cực học tập, nhưng khoảng 45% nhân viên cho biết chưa nhận được sự khích lệ rõ ràng từ phía quản lý. Hình thức kiểm tra, đánh giá kết quả đào tạo còn đơn giản, chủ yếu là kiểm tra lý thuyết, chưa đánh giá được sự thay đổi hành vi và hiệu quả công việc sau đào tạo.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ việc các khách sạn chưa đầu tư đủ nguồn lực tài chính và nhân lực cho công tác đào tạo tại chỗ. Sự thiếu quan tâm đúng mức từ lãnh đạo cấp cao dẫn đến việc xây dựng kế hoạch đào tạo chưa bài bản, chưa đáp ứng nhu cầu thực tế của nhân viên và khách hàng. So với các nghiên cứu trong ngành khách sạn tại các thành phố du lịch lớn khác, mức độ đầu tư và hiệu quả đào tạo tại chỗ ở Nha Trang còn thấp hơn khoảng 20-25%.

Việc tập trung đào tạo kỹ năng chuyên môn mà bỏ qua kỹ năng mềm và ngoại ngữ là một điểm hạn chế lớn, bởi trong ngành dịch vụ khách sạn, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Cơ sở vật chất chưa hiện đại cũng làm giảm sự hấp dẫn và hiệu quả của các khóa đào tạo.

Kết quả khảo sát cũng cho thấy sự thiếu đồng bộ trong chính sách động viên và đánh giá kết quả đào tạo làm giảm động lực học tập của nhân viên. Việc áp dụng mô hình Kirkpatrick và CIRO trong đánh giá cho thấy cần có sự cải tiến trong các bước phản hồi, học tập, hành vi và kết quả để nâng cao chất lượng đào tạo.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình đánh giá các yếu tố đào tạo, bảng so sánh tỷ lệ hài lòng giữa các nhóm đối tượng, và biểu đồ đường thể hiện sự thay đổi hiệu quả đào tạo theo thời gian.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Xây dựng kế hoạch đào tạo tại chỗ bài bản, đa dạng nội dung: Các khách sạn cần thiết kế chương trình đào tạo bao gồm cả kỹ năng chuyên môn, kỹ năng mềm, ngoại ngữ và tin học, phù hợp với từng vị trí công việc. Mục tiêu nâng điểm hài lòng về nội dung đào tạo lên trên 4/5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện là phòng nhân sự phối hợp với quản lý các bộ phận.

  2. Áp dụng phương pháp đào tạo tương tác, thực hành thực tế: Khuyến khích sử dụng các hình thức huấn luyện, cố vấn, luân chuyển công việc và đào tạo hướng dẫn công việc (JIT) để tăng tính chủ động và hiệu quả học tập. Mục tiêu tăng tỷ lệ nhân viên tích cực tham gia đào tạo lên 70% trong năm đầu tiên.

  3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ đào tạo: Trang bị phòng học hiện đại, thiết bị hỗ trợ đa phương tiện, tài liệu đào tạo phong phú để tạo môi trường học tập thuận lợi. Mục tiêu hoàn thiện cơ sở vật chất trong vòng 18 tháng, với ngân sách phù hợp do ban lãnh đạo phê duyệt.

  4. Xây dựng chính sách động viên và đánh giá kết quả đào tạo hiệu quả: Thiết lập hệ thống khen thưởng, thăng chức dựa trên kết quả đào tạo và hiệu quả công việc thực tế. Áp dụng các công cụ đánh giá đa chiều theo mô hình Kirkpatrick để đảm bảo đào tạo mang lại kết quả thực tiễn. Mục tiêu tăng động lực học tập và giảm tỷ lệ nghỉ việc do không hài lòng về đào tạo xuống dưới 10% trong 2 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Quản lý khách sạn và phòng nhân sự: Giúp xây dựng và cải tiến chương trình đào tạo tại chỗ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, từ đó tăng hiệu quả hoạt động và cạnh tranh của khách sạn.

  2. Nhân viên khách sạn: Hiểu rõ vai trò và lợi ích của đào tạo tại chỗ, từ đó chủ động tham gia các khóa học, nâng cao kỹ năng và cơ hội thăng tiến nghề nghiệp.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành du lịch – khách sạn: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về đào tạo nhân lực tại chỗ trong ngành khách sạn, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu tiếp theo.

  4. Các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và lao động: Hỗ trợ xây dựng chính sách phát triển nguồn nhân lực du lịch, đặc biệt là đào tạo tại chỗ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch địa phương.

Câu hỏi thường gặp

  1. Đào tạo tại chỗ (OJT) là gì và tại sao nó quan trọng trong ngành khách sạn?
    OJT là hình thức đào tạo nhân viên ngay tại nơi làm việc thông qua hướng dẫn trực tiếp từ người có kinh nghiệm. Nó giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt công việc thực tế, nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn.

  2. Khó khăn chính trong việc tổ chức đào tạo tại chỗ ở các khách sạn 4 sao tại Nha Trang là gì?
    Khó khăn bao gồm nội dung đào tạo chưa đa dạng, phương pháp đào tạo thiếu tương tác, cơ sở vật chất chưa đáp ứng, và chính sách động viên chưa hiệu quả, dẫn đến hiệu quả đào tạo thấp và động lực học tập của nhân viên không cao.

  3. Làm thế nào để đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo tại chỗ?
    Có thể áp dụng mô hình Kirkpatrick với 4 cấp độ: phản ứng (hài lòng của học viên), học tập (thay đổi kiến thức, kỹ năng), hành vi (thay đổi trong công việc), và kết quả (ảnh hưởng đến hiệu quả tổ chức). Kết hợp khảo sát, phỏng vấn và quan sát thực tế để đánh giá toàn diện.

  4. Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại chỗ được đề xuất là gì?
    Bao gồm xây dựng kế hoạch đào tạo đa dạng, áp dụng phương pháp đào tạo tương tác, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, và thiết lập chính sách động viên, đánh giá kết quả đào tạo hiệu quả nhằm tăng động lực và chất lượng học tập.

  5. Ai nên tham gia vào quá trình xây dựng và triển khai đào tạo tại chỗ?
    Quản lý khách sạn, phòng nhân sự, cán bộ đào tạo, nhân viên các bộ phận và cả khách hàng (để phản hồi chất lượng dịch vụ) đều cần tham gia để đảm bảo chương trình đào tạo phù hợp, hiệu quả và đáp ứng nhu cầu thực tế.

Kết luận

  • Hoạt động đào tạo tại chỗ tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang còn nhiều hạn chế về nội dung, phương pháp, cơ sở vật chất và chính sách động viên.
  • Đào tạo tại chỗ là giải pháp thiết yếu để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và lợi thế cạnh tranh của khách sạn.
  • Luận văn đã áp dụng mô hình Kirkpatrick và CIRO để đánh giá hiệu quả đào tạo, đồng thời đề xuất các giải pháp cụ thể, khả thi nhằm cải thiện công tác đào tạo tại chỗ.
  • Các giải pháp tập trung vào xây dựng kế hoạch đào tạo bài bản, áp dụng phương pháp tương tác, đầu tư cơ sở vật chất và hoàn thiện chính sách động viên, đánh giá.
  • Tiếp theo, cần triển khai thí điểm các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời theo dõi, đánh giá liên tục để điều chỉnh và nhân rộng mô hình đào tạo hiệu quả.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng đào tạo tại chỗ, phát triển nguồn nhân lực khách sạn chuyên nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững ngành du lịch Nha Trang!