CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1. Tình hình kinh doanh bất động sản tại Việt Nam. Thị trường bất động sản Việt Nam vẫn là thị trường có rất nhiều tiềm năng. Như chúng ta đã biết, thị trường bất động sản ở nước ta hiện nay tuy mới được hình thành nhưng đã có những bước phát triển tích cực, là một trong những thị trường có vị trí và vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân vì thị trường này liên quan trực tiếp đối với một lượng tài sản cực lớn cả về quy mô, tính chất cũng như giá trị.
Theo chiến lược phát triển đô thị của Việt Nam, Tỷ lệ đô thị hóa 28% hiện nay, dự kiến đạt tới 40% vào năm 2020, nếu chỉ tính riêng nhu cầu nhà ở đô thị, trung bình mỗi năm Việt Nam cần phải phát triển thêm 35m2 nhà để phấn đấu đạt 20m2 nhà ở/người tại đô thị vào năm 2020. Ngoài ra nhu cầu về văn phòng, căn hộ cho thuê khách sạn 3-5 sao tại các đô thị lớn như Thành Phố Hồ Chí Minh. Đặc biệt sau khi gia nhập WTO, ngày càng có nhiều người nước ngoài đến làm việc sinh sống và du lịch tại Việt Nam nên nhu cầu về nhà ở, văn phòng cho thuê, mặt bằng bán lẻ, phòng lưu trú khách sạn cho người nước ngoài càng tăng. Điển hình 1/1/2009 các tập đoàn bán lẻ thế giới đã chính thức vào Việt Nam, làm tăng nhu cầu các công trình dịch vụ thương mại, siêu thị.
Nhu cầu về phát triển khu kinh tế và khu công nghiệp tập trung, khu công nghệ cao đang là lĩnh vực thu hút sự quan tâm của các nhà đầu tư. Theo qui hoạch phát triển các khu công nghiệp từ nay đến năm 2015, cả nước dự kiến phát triển thêm 100 khu công nghiệp với diện tích đất dự kiến 26. Nếu giải quyết tốt vấn đề đất đai, qui hoạch thì tại các khu đô thị TP.HCM sẽ có 4 dự án FDI vào bất động sản với số vốn khoảng 20 tỷ USD. Theo ban quản lý và các khu chế xuất và công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh thì dự kiến từ nay đến năm 2010 sẽ có 6 dự án về nhà ở cho công nhân với khoảng hơn 30,000m2 sàn xây dựng giải quyết được 10.000 chỗ ở cho công nhân.
Những dự án này sẽ nằm tại các khu công nghệ cao, khu chế xuất, khu công nghiệp có sẵn như Tân Tạo, Tân Thuận, Linh Trung Lê Minh Xuân, An Hạ. Ngoài ra theo thống kê của sở xây dựng Thành Phố Hồ Chí Minh thì hiện nay có 12 dự án đang GVHD: Lê Thị Thu Trang 1 SVTH: Trần Thị Kim Cương Luận văn tốt nghiệp xin điều chỉnh qui hoạch sử dụng đất để xây dựng nhà ở cho công nhân, dự kiến vào khoảng gần 35 hecta tương đương 525.000m2 sàn xây dựng. Những thông tin thu thập được trên về nhu cầu nhà ở, văn phòng, khu công nghiệp….Chứng tỏ thị trường Bất Động Sản tại Thành Phố Hồ Chí Minh trong những năm tới là một thị trường đầy tiềm năng đối với công ty kinh doanh về BĐS như Công ty cổ phần Địa ốc ACBR. Lý do chọn đề tài.
Bất động sản nói chung, nhà ở nói riêng luôn là yêu cầu bức xúc và thiết yếu đối với đời sống của con người mọi thời đại. Tuy nhiên trong giai đoạn hiện nay, việc tìm một căn nhà vừa ý, phù hợp với yêu cầu không phải là vấn đề đơn giản. Trước hết là vấn đề pháp lý là một vấn đề quan trọng hàng đầu nhưng lại được qui định bằng quá nhiều loại giấy tờ và các văn bản pháp luật. Đối với người dân bình thường phải làm sao để có thể biết được pháp lý của BĐS định mua cũng như những thủ tục về sang nhượng BĐS.
Hơn nữa, việc an toàn trong quá trình thanh toán tiền mua bán BĐS cũng là vấn đề nhiều người quan tâm, vì BĐS luôn có giá trị lớn. Nhưng người dân phải làm sao để an toàn trong mua bán? Ngoài ra còn nhiều vấn đề khác như giá bán BĐS, việc tiếp xúc giữa người mua và người bán,…luôn thu hút sự quan tâm của người cần bán, cũng như tìm mua BĐS? Những nhu cầu đó của người dân ngày nay đã được các công ty kinh doanh địa ốc đáp ứng phần lớn bằng các loại hình dịch vụ từ quảng cáo rao bán, tư vấn pháp lý, trung gian thanh toán tiền, định giá BĐS, dịch vụ môi giới BĐS. Công ty cổ phần địa ốc ACBR là một trong rất nhiều công ty trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đã đáp ứng đầy đủ các loại hình dịch vụ trên cho khách hàng. Tuy nhiên, trong bối cảnh phát triển của kinh tế thị trường khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi giao dịch địa ốc và ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, cùng với xu hướng toàn cầu hoá công ty cổ phần địa ốc ACBR luôn phải chịu sự cạnh tranh rất gay gắt với những công ty kinh doanh địa ốc khác.
Do đó để đứng vững và tồn tại trên thương truờng, công ty phải quan tâm đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, qua đó có biện pháp giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới trên cơ sở cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong GVHD: Lê Thị Thu Trang 2 SVTH: Trần Thị Kim Cương Luận văn tốt nghiệp ngành. Chính vì lý do đó tôi chọn đề tài:”Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất luợng dịch vụ tại các sàn giao dịch bất động sản ACBR của công ty cổ phần địa ốc ACBR”. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. Mục tiêu chung: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại công ty cổ phần địa ốc ACBR.
Từ đó đề ra giải pháp hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần địa ốc ACBR 1. Mục tiêu cụ thể: Khái quát về qui trình hoạt động tại công ty cổ phần địa ốc ACBR Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần địa ốc ACBR Đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần địa ốc ACBR. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU. Các giả thiết cần kiểm định Giả thuyết 1: H0: Chất lượng dịch vụ của ACBR không được đánh giá qua năm nhóm nhân tố: Yếu tố hữu hình, thành phần an toàn, độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần cảm thông H1: Chất lượng dịch vụ của ACBR được đánh giá qua năm nhóm nhân tố.
Giả thuyết 2: H0: Khách hàng không hài lòng về các nhân tố dịch vụ được cung cấp tại công ty cổ phần địa ốc ACBR. H1: Khách hàng hài lòng về các nhân tố dịch vụ cung cấp tại công ty cổ phần địa ốc ACBR 1. Câu hỏi nghiên cứu. Các nhân tố nào thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? Khách hàng có hài lòng về chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản của công ty cổ phần địa ốc ACBR không? Cần có biện pháp gì để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi đến thực hiện dịch vụ tại ACBR? GVHD: Lê Thị Thu Trang 3 SVTH: Trần Thị Kim Cương Luận văn tốt nghiệp 1.
PHẠM VI NGHIÊN CỨU. Không gian - Quá trình nghiên cứu được tiến hành tại các sàn giao dịch bất động sản ACBR trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh. Do đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACBR nên đề tài đi sâu đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACBR. Thời gian - Đề tài nghiên cứu được thực hiện từ ngày 25/2/2009 đến hết ngày 28/4/2009 1.
Đối tượng nghiên cứu - Đề tài này chỉ tập trung phân tích đến những vấn đề và thông tin cần thiết có liên quan đến việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại công ty cổ phần địa ốc ACBR. - Đối tượng mà đề tài tiếp xúc để thực hiện nghiên cứu là khách hàng thực hiện dịch vụ tại ACBR 1. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI. - Tài liệu hội thảo khoa học phát triển và quản lý thị trường bất động sản Việt Nam 2003.
Tài liệu đã đánh giá sự phát triển và cách quản lý thị trường bất động sản Việt Nam, đồng thời khái quát sự phát triển dự án bất động sản trong tương lai. - Đề cương bài giảng:“thị trường bất động sản thành phố Hồ Chí Minh thực trạng và giải pháp”. Tài liệu giúp ta có sự hiểu biết tổng quan về đặc tính của hàng hoá bất động sản và tổng quan về thị trường bất động sản. GVHD: Lê Thị Thu Trang 4 SVTH: Trần Thị Kim Cương Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.
PHƯƠNG PHÁP LUẬN. Khái niệm về Bất động Sản. Điều 181 bộ Luật dân sự nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam quy định: bất động sản là tài sản không thể di dời được bao gồm: Đất đai Nhà ở Công trình xây dựng gắn liền với đất đai, kể cả các tài sản gắn liền với nhà ở, công trình xây dựng đó. Các tài sản khác gắn liền với đất đai.
Các tài sản khác gắn liền với đất đai Các tài sản khác do pháp luật qui định. Các thuộc tính của bất động sản: Tính bất động: người ta không thể di chuyển bất động sản từ nơi này sang nơi khác. Mỗi bất động sản đều có một vị trí nhất định tại điểm nó tọa lạc. Giá cả bất động sản tùy thuộc vào địa điểm, vị trí của nó và thường mang đậm tính chất địa phương.
Tính đa dạng không đồng nhất: sự khác nhau về hình thể, vị trí, quy mô, diện tích của lô đất và các công trình trên đất hình thành nên tính đa dạng của bất động sản .Thông thường ít có bất động sản nào giống hệt nhau, do vậy giá cả của mỗi bất động sản gắn liền với đặc điểm cụ thể của bất động sản đó. Xã hội ngày càng phát triển yêu cầu về tính đa dạng ngày càng tăng. Tính khan hiếm: diện tích đất đai hữu dụng là có hạn so với sự phát triển của dân số. Đất đai hữu dụng là đất đai có thể sinh sống, sản xuất được.