Đánh giá sự hài lòng về chính sách phân phối của các nhà bán lẻ sản phẩm Lay’s do công ty TNHH Vạn Thành cung cấp

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về chính sách phân phối sản phẩm Lay's của Công ty TNHH Vạn Thành

• Tác giả: Lê Nguyễn Nhật Linh
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Triệu Huy
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng về chính sách phân phối của các nhà bán lẻ sản phẩm Lay’s do công ty TNHH Vạn Thành cung cấp
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chính sách phân phối snack Lay s của Công ty Vạn Thành

Công ty TNHH Vạn Thành giữ vai trò nhà phân phối chính thức sản phẩm snack Lay's của PepsiCo tại Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp vận hành hệ thống phân phối trung gian nhằm đưa sản phẩm từ kho vận đến các kênh bán lẻ. Kênh bán lẻ đóng vai trò quyết định trong việc tiếp cận người tiêu dùng cuối cùng. Mạng lưới này bao gồm cửa hàng tạp hóa truyền thống, tiệm tiện lợi và siêu thị nhỏ. Hoạt động phân phối bao gồm tiếp nhận đơn hàng, quản lý kho bãi, vận chuyển và chăm sóc đại lý. Đội ngũ nhân sự chịu trách nhiệm duy trì liên lạc thường xuyên với từng điểm bán. Sự hài lòng của nhà bán lẻ trực tiếp tác động đến tốc độ luân chuyển hàng hóa. Một chính sách phân phối hoàn thiện cần đảm bảo nguồn cung ổn định, giá cả hợp lý và mức chiết khấu thỏa đáng. Ngoài ra, việc giao hàng đúng tiến độ giúp xây dựng lòng tin lâu dài. Vạn Thành tập trung chuẩn hóa quy trình phân phối nhằm củng cố thị phần tại địa phương.

1.1. Vai trò của kênh phân phối snack Lay s

Kênh phân phối giữ vị trí huyết mạch trong chuỗi cung ứng sản phẩm tiêu dùng nhanh. Kênh bán lẻ kết nối nhà sản xuất PepsiCo với người tiêu dùng thông qua Vạn Thành. Các đại lý bán lẻ thực hiện chức năng chia nhỏ lô hàng và lưu trữ hàng hóa. Nhờ mạng lưới này, sản phẩm snack Lay's luôn hiện diện sẵn sàng tại mọi ngõ ngách. Điểm bán lẻ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm mà không cần mua tích trữ số lượng lớn. Ngoài ra, người bán lẻ còn cung cấp thông tin phản hồi từ thị trường về công ty. Họ trực tiếp giới thiệu hương vị mới cho khách mua. Mạng lưới phân phối ổn định củng cố sức mạnh cạnh tranh cho sản phẩm.

1.2. Mô hình cung ứng của Công ty Vạn Thành

Công ty Vạn Thành áp dụng mô hình phân phối gián tiếp một cấp tại Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp nhập hàng trực tiếp từ nhà máy PepsiCo và đưa về hệ thống kho bãi trung tâm. Đội ngũ giám sát kinh doanh phân chia địa bàn hoạt động cho từng nhân viên bán hàng. Nhân viên phụ trách tuyến sẽ thăm viếng điểm bán theo lịch trình định sẵn mỗi tuần. Nhiệm vụ chính gồm ghi nhận đơn hàng, kiểm tra hàng tồn và thông báo khuyến mãi. Bộ phận kho vận tiếp nhận dữ liệu và xuất hàng theo lộ trình tối ưu. Thời gian giao hàng tiêu chuẩn kéo dài từ 24 đến 48 giờ. Quy trình khép kín này duy trì dòng chảy sản phẩm thông suốt.

II. Thực trạng chính sách phân phối snack Lay s của Công ty Vạn Thành

Quá trình phân tích thực trạng phân phối tại Công ty Vạn Thành ghi nhận nhiều kết quả khả quan song hành cùng các hạn chế cố hữu. Thương hiệu snack Lay's sở hữu bao bì bắt mắt, hương vị phong phú và chất lượng vượt trội. Độ nhận diện thương hiệu cao tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu thụ tại các cửa hàng tạp hóa. Tuy nhiên, mức độ thỏa mãn của nhà bán lẻ đối với một số chính sách cụ thể vẫn chưa đạt kỳ vọng. Điểm nghẽn lớn nhất xuất phát từ sự chậm trễ trong khâu giao nhận khi xảy ra thiếu hụt tồn kho cục bộ. Khi sản phẩm hết hàng tại kho trung tâm, nhà bán lẻ phải chờ từ 2 đến 3 ngày để nhập đợt mới. Sự gián đoạn này khiến điểm bán mất khách và giảm niềm tin vào nhà cung cấp. Bên cạnh đó, chính sách chiết khấu thương mại và hỗ trợ trưng bày chưa thực sự tối ưu. Một số đại lý nhỏ chịu áp lực tồn kho khi tham gia chương trình thưởng. Việc đánh giá khách quan các hạn chế này giúp công ty cải thiện hiệu quả vận hành.

2.1. Vấn đề chậm trễ giao nhận và đứt gãy tồn kho

Sự thiếu đồng bộ giữa bộ phận kho và đội ngũ tiếp thị gây ra hiện tượng đứt hàng thường xuyên. Khi đại lý đặt các hương vị Lay's bán chạy nhưng kho hết hàng dự trữ, thời gian chờ kéo dài tới ba ngày. Sự chậm trễ này làm gián đoạn kế hoạch kinh doanh của tiệm bán lẻ. Khách mua không tìm thấy sản phẩm sẽ nhanh chóng chuyển sang thương hiệu đối thủ. Tình trạng giao hàng trễ hẹn cũng làm suy giảm uy tín của nhân viên kinh doanh. Ngoài ra, việc thiếu hụt phương tiện vận chuyển chuyên dụng trong mùa cao điểm làm tăng tỷ lệ đơn hàng trễ. Các đại lý bày tỏ sự không hài lòng trước việc xử lý đơn chậm.

2.2. Hạn chế về trưng bày và hỗ trợ bán hàng

Một thách thức lớn tại thị trường Thừa Thiên Huế là vị trí trưng bày sản phẩm snack Lay's chưa thực sự tối ưu. Các cửa hàng bán lẻ truyền thống thường có diện tích hẹp và không gian chật chội. Snack Lay's hay bị xếp ở các kệ dưới thấp hoặc khuất tầm nhìn của khách hàng. Công ty Vạn Thành chưa cung cấp đủ kệ chuyên dụng dạng ống và vật phẩm quảng cáo. Bên cạnh đó, mức hỗ trợ chi phí trưng bày chưa đủ hấp dẫn đại lý. Nhiều đối thủ sẵn sàng chi trả mức thưởng cao hơn để giành lấy quầy thanh toán. Hạn chế này làm giảm khả năng kích thích quyết định mua sắm ngẫu hứng.

III. Giải pháp nâng cao chính sách phân phối snack Lay s tại Vạn Thành

Nhằm nâng cao mức độ hài lòng của nhà bán lẻ, Công ty Vạn Thành cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược. Đầu tiên, doanh nghiệp phải tái cấu trúc chuỗi cung ứng nội bộ để loại bỏ hoàn toàn độ trễ giao hàng. Sự phối hợp giữa kế toán kho, giám sát bán hàng và nhân viên thị trường cần được số hóa. Ứng dụng phần mềm quản lý đơn hàng giúp nhân viên nắm bắt chính xác lượng tồn kho khi tư vấn. Thứ hai, chính sách giá và chiết khấu cần được điều chỉnh linh hoạt theo từng quy mô đại lý. Công ty nên áp dụng mức thưởng bậc thang nhằm khuyến khích điểm bán nhập hàng đều đặn. Thứ ba, doanh nghiệp cần tăng cường đầu tư trang thiết bị trưng bày đạt chuẩn. Việc tài trợ kệ đứng chuyên dụng giúp sản phẩm nổi bật tại cửa hàng. Cuối cùng, đơn vị cần xây dựng cơ chế tiếp nhận phản hồi để kịp thời tháo gỡ khó khăn cho đối tác.

3.1. Tối ưu hóa chuỗi cung ứng và quản lý kho vận

Hoàn thiện chuỗi cung ứng là chìa khóa then chốt để giải quyết bài toán chậm trễ đơn hàng. Doanh nghiệp cần triển khai hệ thống quản trị kho hiện đại để cập nhật tồn kho tự động. Khi số lượng của một hương vị Lay's xuống dưới mức an toàn, hệ thống sẽ lập tức cảnh báo. Kế toán kho và nhân viên bán hàng tiếp cận chung một cơ sở dữ liệu. Nhân viên sẽ không chốt đơn với những sản phẩm đang chờ nhập bổ sung. Ngoài ra, công ty cần sắp xếp lại lộ trình vận chuyển nhằm tiết kiệm thời gian. Quy trình cải tiến này giúp rút ngắn thời gian giao nhận xuống dưới 24 giờ.

3.2. Cải thiện chính sách chiết khấu và hỗ trợ đại lý

Chính sách thương mại hấp dẫn tạo động lực mạnh mẽ cho nhà bán lẻ gắn bó lâu dài. Công ty Vạn Thành nên xây dựng biểu chiết khấu theo từng bậc doanh số thực tế. Các đại lý nhỏ đạt chỉ tiêu tháng cần nhận được mức thưởng phần trăm trực tiếp. Bên cạnh đó, công ty phải mở rộng gói tài trợ vật phẩm trưng bày. Các kệ sắt nhỏ gọn in logo Lay's nên được lắp đặt tại các vị trí đắc địa. Nhân viên thị trường có trách nhiệm hỗ trợ sắp xếp và vệ sinh quầy kệ. Chính sách này gia tăng tính cạnh tranh và củng cố mối quan hệ đối tác bền vững.

IV. Đánh giá chung về chính sách phân phối snack Lay s tại Vạn Thành

Đánh giá sự hài lòng về chính sách phân phối snack Lay's mang lại nhiều hàm ý quản trị quan trọng cho Công ty Vạn Thành. Kênh phân phối vững chắc đóng vai trò then chốt trong việc duy trì thị phần cho ngành hàng tiêu dùng nhanh. Nghiên cứu thực tiễn cho thấy sự hài lòng của đại lý bán lẻ phụ thuộc lớn vào tính chuẩn xác và tốc độ cung ứng. Khi nhà phân phối giải quyết triệt để vấn đề chậm trễ kho bãi, uy tín thương hiệu sẽ gia tăng đáng kể. Việc kết hợp hài hòa giữa lợi ích tài chính và hỗ trợ thương mại giúp giữ chân các điểm bán. Mô hình cải tiến chuỗi cung ứng tại Huế mang lại bài học kinh nghiệm giá trị cho nhiều khu vực khác. Đầu tư vào công nghệ quản lý và nâng cao kỹ năng đội ngũ là định hướng tất yếu. Doanh nghiệp cần chủ động thích ứng với thị trường để xây dựng chuỗi phân phối bền vững.

4.1. Ý nghĩa thực tiễn đối với doanh nghiệp phân phối

Kết quả đánh giá mang lại góc nhìn thực tế cho ban lãnh đạo Công ty Vạn Thành trong việc hoạch định chính sách. Việc nhận diện chính xác nguyên nhân gây mất cân đối tồn kho giúp tối ưu chi phí. Doanh nghiệp cắt giảm thời gian chờ trong quy trình xử lý đơn hàng. Tỷ lệ hoàn thành đơn đúng hẹn tăng cao giúp củng cố lòng tin của đối tác. Uy tín nâng cao tạo lợi thế đàm phán tốt hơn với thương hiệu PepsiCo. Hệ thống dữ liệu số hóa còn hỗ trợ dự báo nhu cầu chính xác theo mùa vụ. Đây là tiền đề vững chắc để công ty mở rộng quy mô kinh doanh.

4.2. Khả năng nhân rộng mô hình tại thị trường địa phương

Mô hình phân phối cải tiến của snack Lay's tại Thừa Thiên Huế có giá trị tham khảo cao cho các tỉnh thành lân cận. Các giải pháp như phân tuyến khoa học và số hóa kho bãi tương thích với nhiều nhà phân phối FMCG. Việc chuẩn hóa quy trình giao hàng trong 24 giờ tạo chuẩn mực dịch vụ mới cho hệ thống đại lý. Bên cạnh đó, chính sách hỗ trợ trưng bày chuyên nghiệp có thể áp dụng linh hoạt cho các mặt hàng bánh kẹo khác. Sự kết hợp giữa chất lượng dịch vụ và chiết khấu hợp lý là chìa khóa giữ vững thị phần dài hạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Kênh phân phối 1.1 Khái niệm kênh phân phối Có nhiều quan điểm đa dạng về kênh phân phối, tùy thuộc vào mục đích nghiên cứu của từng chủ thể khác nhau như: "Kênh phân phối là một tập hợp các tổ chức phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình làm cho hàng hóa sẵn sàng trên thị trường đề sử dụng, tiêu dùng. Kênh phân phối hình thành nên những con đường mà sản phẩm, dịch vụ sau khi được sản xuất sẽ theo đó để đến với người tiêu dùng cuối cùng" [2]. Kênh phân phối là một tổ chức các quan hệ với các doanh nghiệp và các cá nhân bên ngoài để quản lý các hoạt động phân phối tiêu thụ sản phẩm nhằm thực hiện các mục tiêu trên thị trường của doanh nghiệp. Kênh phân phối là tập hợp các tổ chức có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, tham gia vào quá trình làm cho sản phẩm hay dịch vụ trở nên sẵn có để sử dụng, tiêu thụ.

“Kênh phân phối được coi là con đường đi của sản phẩm từ người sản xuất đến tiêu dùng hoặc người tiêu dùng cuối cùng”[11]. “Kênh phân phối tồn tại bên ngoài doanh nghiệp gồm các tổ chức độc lập có quan hệ với nhau tham gia vào quá trình đàm phán, đưa hàng hóa và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng.[2]” Tóm lại, kênh phân phối là tập hợp các tổ chức có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình làm cho sản phẩm hay dịch vụ để sử dụng hoặc tiêu dùng. Là con đường mà hàng hóa di chuyển từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Là một mạng lưới phân phối thông qua đó nhà sản xuất đưa sản phẩm ra thị trường và chuyển đến người tiêu dùng cuối cùng.2 Vai trò của kênh phân phối Tiêu thụ hàng hóa là vấn đề quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Kênh phân phối giúp doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách thời gian, địa điểm. Khi phân phối hiệu quả thì doanh nghiệp sẽ có doanh thu để chi trả những chi phí SVTH: Lê Nguyễn Nhật Linh 8 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Hoàng Triệu Huy trong quá trình sản xuất, giảm thiểu được khó khăn khi đưa sản phẩm đến thị trường nâng cao vị thế của doanh nghiệp[2]. Kênh phân phối tăng cường khả năng kết nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng.

Thu thập thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng để kịp thời xử lý các tình huống khi có rủi ro xảy ra trong quá trình phân phối sản phẩm. Ngoài ra, lựa chọn kênh phân phối phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp có các chính sách bán hàng, dịch vụ vận chuyển, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng[2].3 Chức năng của kênh phân phối Kênh phân làm công việc vận chuyển hàng hóa từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng. Kênh phân phối lấp khoảng cách về thời gian, không gian và quyền sở hữu sản xuất và người tiêu dùng. Các chức năng cụ thể của các thành viên[4]: - Thông tin: thu thập thông tin cần thiết để hoạch định chiến lược và tạo thuận lợi cho trao đổi.

- Truyền thông và xúc tiến bán: triển khai và phổ biến thông tin có sức thuyết phục cả về hàng hóa đang kinh doanh và các sản phẩm mới. - Tiếp xúc: tìm ra và cung cấp thông tin đến khách hàng tiềm năng. - Cân đối: định dạng nhu cầu và phân phối sản phẩm thích ứng với nhu cầu của khách hàng, bao gồm những hoạt động như: phân loại, xếp hạng, tập hợp và đóng gói,. - Thương lượng: cố gắng đạt được thỏa thuận cuối cùng về giá và các điều kiện khác liên quan để có thể thực hiện được việc chuyển giao quyền sở hữu và quyền sử dụng sản phẩm.

- Phân phối vật chất: vận chuyển và lưu kho hàng hóa. - Tài trợ: huy động và phân bổ nguồn vốn cần thiết để dự trữ, vận chuyển, bán hàng và thanh toán các chi phí hoạt động của kênh phân phối. - Chia sẻ rủi ro: chấp nhận các rủi ro liên quan tới việc điều hành hoạt động của kênh. Tuy nhiên, các thành viên không nhất thiết phải thực hiện đầy đủ các chức năng trên, các thành viên cần có sự phân chia hợp lý các chức năng này.

SVTH: Lê Nguyễn Nhật Linh 9 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Hoàng Triệu Huy 1.4 Trung gian thương mại của kênh phân phối Các trung gian thương mại chính trong kênh là [12]: - Người trung gian: là công ty kinh doanh độc lập hoạt động nối giữa người sản xuất và khách hàng dùng hoặc những người mua công nghiệp. - Người bán buôn hàng hóa thật sự: là loại trung gian mua hàng trả tiền ngay và sở hữu hàng hóa. - Đại lý: người kinh doanh đàm phán việc mua, bán nhưng không sở hữu những hàng hóa kinh doanh.

- Người bán buôn: là tổ chức kinh doanh chủ yếu thực hiện việc mua, sở hữu lưu kho và hàng hóa vận chuyển với số lượng lớn, và bán lại hàng hóa (thường là khối lượng nhỏ hơn) cho người bán lẻ hoặc khách hàng công nghiệp hay những người sử dụng đề kinh doanh. - Người bán lẻ: những người kinh doanh chủ yếu bán hàng hóa cho người tiêu dùng cuối cùng. - Người môi giới: là một trung gian phục vụ như là một người dẫn mối cho người mua hoặc người bán, được xem là không rủi ro về sở hữu hàng hóa thường là không quan tâm tới sản phẩm về vật chất và không được xem như là một đại diện lâu dài của cả người mua lẫn người bán. - Đại lý bán: là một thành viên kênh độc lập, có thể là cá nhân hay tổ chức, người có nhiệm vụ trong việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty sản xuất nhưng không sở hữu sản phẩm được bán.

- Nhà phân phối: là một trung gian bán buôn, đặt biệt là trong kênh phân phối lựa chọn hoặc phân phối đặc quyền cho hàng hóa công nghiệp trong đó nhà sản xuất mong đợi các trợ giúp xúc tiến, thường được đồng nghĩa với nhà bán buôn. - Đại lý bổ trợ: là một công ty kinh doanh cung cấp các dịch vụ phân phối chuyên môn hóa ngoài các nhiệm vụ mua, bán, chuyển quyền sở hữu (ví dụ như các công ty vận tải, các nhà kho.5 Cấu trúc kênh phân phối Cấu trúc kênh là một nhóm các thành viên của kênh tập hợp các công việc được phân chia cho họ. Các cấu trúc kênh khác nhau, phân chia công việc phân phối cho các thành viên kênh khác nhau trúc kênh phân phối được xác định bởi ba yếu tố: nhiệm vụ SVTH: Lê Nguyễn Nhật Linh 10 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Hoàng Triệu Huy và các hoạt động trung gian phải thực hiện, loại trung gian được sử dụng, số lượng mỗi loại trung gian.

Theo cấp độ trung gian có mặt trong kênh phân phối được chia thành các loại kênh tương ứng với độ dài của nó gồm [2]: Kênh trực tiếp hay còn gọi là kênh cấp không: không có trung gian, nhà sản xuất bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng như: bán đến từng nhà, bán tại cửa hàng giới thiệu sản phẩm, bán qua thư, điện thoại đặt hàng, mạng internet. Kênh gián tiếp: nhà sản xuất bán hàng cho người tiêu dùng thông qua các trung gian, tùy theo số cấp trung gian có trong kênh mà được kênh xếp vào loại kênh cấp 1, cấp 2 hoặc cấp 3. Kênh gián tiếp thường được sử dụng trong việc phân phối hàng hóa công nghiệp. Lý do hầu hết các thị trường công nghiệp thường có ít khách hàng nhưng quy mô mua hàng lớn.

Tuy nhiên, cũng có nhiều trường hợp ngoại lệ. Các yếu tố cơ bản phản ánh cấu trúc kênh phân phối[2]: Chiều dài của kênh: được xác định bằng số các cấp trung gian có mặt trong kênh. Khi cấp độ trung gian trong kênh tăng lên thì kênh được xem tăng lên về chiều dài. Chiều rộng của kênh: biểu hiện số lượng trung gian thương mại ở mỗi cấp độ kênh.

Theo chiều rộng của kênh có 3 phương thức phân phối là phân phối rộng rãi, phân phối chọn lọc, phân phối duy nhất (độc quyền). Các loại trung gian trong kênh phân phối: ở các cấp độ trung gian trong kênh có thể có nhiều loại trung gian thương mại cùng tham gia vào phân phối sản phẩm. Cấu trúc bổ trợ của kênh: tất cả các tổ chức và cá nhân trợ giúp các thành viên của kênh trong việc thực hiện các công việc phân phối bằng việc cung cấp các dịch vụ phân phối chuyên môn hóa của họ (vận chuyển, kho, bài, ngân hàng.) Các kênh phân phối hàng tiêu dùng phổ biến: SVTH: Lê Nguyễn Nhật Linh 11 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Hoàng Triệu Huy Nguồn: (Trương Đình Chiến, 2008) Sơ đồ 1.1: Kênh phân phối hàng tiêu dùng Theo Trương Đình chiến năm 2008, Hệ thống được chia làm bốn kênh chính gồm kênh A, kênh B, kênh C, kênh D, trong đó[2]: - Kênh A: Là một kênh trực tiếp, vì người sản xuất bán trực tiếp tới người tiêu dùng cuối cùng.

- Kênh B: Là kênh một cấp, sản phẩm từ người sản xuất qua người bán lẻ để tới người tiêu dùng. - Kênh C: Là kênh hai cấp, trong kênh có thêm người bán buôn. Kênh này thường được sử dụng phổ biến cho các loại hàng hóa giá trị đơn vị thấp.2 Chính sách phân phối Khái niệm chính sách phân phối Chính sách phân phối là toàn bộ các hoạt động để đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng. Nói cách khác, chính sách phân phối liên quan đến tất cả các quyết định về hoạt động phân phối như lựa chọn kênh phân phối, phương thức phân phối, lựa chọn trung gian, xử lý đơn hàng, lượng hàng dự trữ.

Hoạt động phân phối giải quyết các vấn đề hàng hóa sẽ được đưa đến người tiêu dùng như thế nào. Các quyết định về phân phối hàng hóa thường phức tạp và có ảnh hưởng trực tiếp đến các quyết định Marketing khác[2]. SVTH: Lê Nguyễn Nhật Linh 12 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Hoàng Triệu Huy Chính sách khuyến khích thành viên kênh hoạt động Các thành viên của kênh phải thường xuyên được khuyến khích để làm việc tốt nhất.

Trước hết, các nhà sản xuất phải tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của các thành viên trong kênh. Tìm ra những yêu cầu khó khăn của các thành viên kênh, trên cơ sở những nhu cầu và khó khăn đó đưa ra sự trợ giúp các thành viên kênh, lãnh đạo kênh thông qua việc sử dụng quyền lực một cách hiệu quả[2].