Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Mỹ

• Tác giả: Hà Thị Thu Nhài
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Văn Đông
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV Phú Mỹ
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Bà Rịa - Vũng Tàu

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.4. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.4.1. Dịch vụ huy động vốn
• 2.4.2. Dịch vụ tín dụng
• 2.4.3. Dịch vụ thẻ
• 2.4.4. Dịch vụ thanh toán
• 2.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.5. Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.7. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.8. Kinh nghiệm của một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.8.1. Kinh nghiệm của Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered tại Singapore
• 2.8.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan
• 2.8.3. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
• 2.9. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.10. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.11. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 2.11.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)
• 2.11.2. Mô hình SERVPERF (Cronin Jr.)
• 2.12. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.13. Các nghiên cứu thực nghiệm
• 2.14. Mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.1.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Mẫu nghiên cứu chính thức
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha của các thang đo
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
• 4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 4.5. Kết quả hồi quy
• 4.6. Kiểm định mô hình
• 4.6.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.6.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan
• 4.6.3. Kiểm định hiện tượng phương sai phần dư thay đổi
• 4.6.4. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 4.7. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
• 4.8. Kiểm định các tham số hồi quy
• 4.9. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.10. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.11. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.2. Cải thiện yếu tố cảm thông
• 5.3. Cải thiện yếu tố Tin cậy
• 5.4. Cải thiện yếu tố Hữu hình
• 5.5. Cải thiện yếu tố Đảm bảo
• 5.6. Cải thiện yếu tố Đáp ứng
• 5.7. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ

I. Giới thiệu

Đề tài "Đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ" được thực hiện nhằm mục tiêu đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại BIDV Phú Mỹ. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng, khảo sát 159 khách hàng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố chính: Độ tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông, và Sự hữu hình. Những nhân tố này có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng khách hàng.

1.1. Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh hội nhập, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng tất yếu. Sự gia tăng dân số và thu nhập tạo ra thị trường tiềm năng cho các ngân hàng. BIDV Phú Mỹ cũng không nằm ngoài xu hướng này, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này không chỉ giúp ngân hàng tồn tại mà còn gia tăng lợi nhuận và phân tán rủi ro.

II. Cơ sở lý thuyết

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi và thực tế mà khách hàng cảm nhận. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi và thực tế. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng mà còn quyết định sự thành công của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự cảm thông đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố này để đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại BIDV Phú Mỹ.

2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm như gửi tiền, vay vốn, và thẻ tín dụng. Đây là dịch vụ hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ đơn thuần là giao dịch tài chính mà còn là sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao sẽ tạo ra sự hài lòng khách hàng và tăng cường lòng trung thành của họ đối với ngân hàng. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn và thảo luận nhóm để điều chỉnh mô hình nghiên cứu. Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua khảo sát với bảng hỏi. Mẫu nghiên cứu gồm 159 khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV Phú Mỹ. Kết quả sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng. Việc này giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu bao gồm việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các nhân tố này sẽ được đo lường và phân tích để đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu sẽ sử dụng mô hình hồi quy để kiểm định các giả thuyết và đưa ra kết luận về các yếu tố quan trọng nhất. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho việc cải thiện dịch vụ ngân hàng tại BIDV Phú Mỹ.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại BIDV Phú Mỹ. Các nhân tố này bao gồm Độ tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông, và Sự hữu hình. Mỗi nhân tố đều có mức độ ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ. Cụ thể, Cảm thông có hệ số hồi quy cao nhất, cho thấy đây là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng. Kết quả này sẽ giúp ngân hàng xác định các lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ tích cực giữa các nhân tố và sự hài lòng khách hàng. Hệ số hồi quy cho từng nhân tố cho thấy mức độ ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kết quả này khẳng định rằng việc cải thiện các yếu tố như Độ tin cậy và Cảm thông sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và hàm ý quản trị

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng tại BIDV Phú Mỹ phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần cải thiện các yếu tố như Độ tin cậy, Cảm thông, và Sự hữu hình. Các hàm ý quản trị được đề xuất bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ, và tăng cường các dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Những cải tiến này sẽ giúp BIDV Phú Mỹ nâng cao sự hài lòng khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng bán lẻ.

5.1. Đề xuất cải thiện

Đề xuất cải thiện bao gồm việc tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao sự tin tưởng của khách hàng. Ngân hàng cũng cần cải thiện quy trình phục vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc lắng nghe và tiếp nhận phản hồi khách hàng cũng rất quan trọng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế. Những cải tiến này sẽ giúp BIDV Phú Mỹ không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Năm 2010 được xem là năm “bùng nổ” của dịch vụ NHBL tại Việt Nam, khi dân số và thu nhập của người dân tăng lên, tạo ra thị trường tiềm năng cho các ngân hàng thương mại. Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, cũng không nằm ngoài xu hướng này khi tập trung đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV chi nhánh Phú Mỹ, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ tác động của từng nhân tố. Nghiên cứu được thực hiện trong tháng 2 năm 2017 với cỡ mẫu 159 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học để BIDV chi nhánh Phú Mỹ có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó mở rộng thị phần và tăng trưởng bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), phát triển từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tập trung vào 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL:

1. Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn và nhất quán.
2. Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
3. Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, năng lực chuyên môn và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên.
4. Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
5. Yếu tố hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng vận dụng lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” của Oliver (1989) để giải thích sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với lãnh đạo, nhân viên và khách hàng BIDV chi nhánh Phú Mỹ nhằm điều chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 159 khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại chi nhánh trong tháng 2/2017.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 với các bước:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các biến đều đạt Alpha > 0,6).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với chỉ số KMO > 0,7 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa (Sig. < 0,05), đảm bảo tính phù hợp của mô hình.
• Phân tích hồi quy đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với mức ý nghĩa 5%.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: Độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và yếu tố hữu hình đều có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV chi nhánh Phú Mỹ.
2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố:
   • Sự cảm thông có hệ số hồi quy cao nhất là 0.369, cho thấy đây là yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy sự hài lòng.
   • Độ tin cậy đứng thứ hai với hệ số 0.321.
   • Yếu tố hữu hình có hệ số 0.150, sự đảm bảo 0.138, trong khi sự đáp ứng có hệ số 0, cho thấy tác động không đáng kể trong mẫu nghiên cứu.
3. Mô hình hồi quy bội phù hợp: Kiểm định ANOVA cho thấy mô hình có ý nghĩa thống kê với Sig. < 0,05, khẳng định mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố độc lập và sự hài lòng khách hàng.
4. So sánh với các nghiên cứu trước: Kết quả tương đồng với nghiên cứu của Vũ Thái Hòa (2013) và Trần Thị Trâm Anh (2011) khi xác định sự cảm thông và độ tin cậy là những nhân tố chủ chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực NHBL.

Thảo luận kết quả

Sự cảm thông được đánh giá cao vì nhân viên BIDV chi nhánh Phú Mỹ thể hiện sự quan tâm, lắng nghe và hỗ trợ khách hàng tận tình, tạo nên trải nghiệm tích cực. Độ tin cậy cũng đóng vai trò quan trọng khi khách hàng mong muốn dịch vụ được thực hiện chính xác và đúng hẹn. Yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị tiện nghi góp phần tạo ấn tượng tốt và nâng cao sự hài lòng. Ngược lại, sự đáp ứng không có tác động rõ rệt có thể do quy trình phục vụ chưa thực sự nhanh nhạy hoặc khách hàng chưa đánh giá cao yếu tố này trong bối cảnh hiện tại.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy của từng nhân tố, giúp trực quan hóa mức độ ảnh hưởng. Bảng phân tích hồi quy chi tiết cũng minh chứng cho tính phù hợp và độ tin cậy của mô hình nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng nhân viên: Tập trung phát triển kỹ năng giao tiếp, thấu hiểu và xử lý tình huống nhằm nâng cao sự cảm thông, từ đó gia tăng sự hài lòng khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng, chủ thể: Ban nhân sự và đào tạo BIDV chi nhánh Phú Mỹ.
2. Củng cố độ tin cậy trong dịch vụ: Đảm bảo các cam kết về thời gian và chất lượng dịch vụ được thực hiện nghiêm túc, giảm thiểu sai sót trong giao dịch. Thời gian: liên tục, chủ thể: Ban quản lý vận hành.
3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư hiện đại hóa phòng giao dịch, máy móc và công nghệ hỗ trợ nhằm tạo môi trường thân thiện, tiện nghi cho khách hàng. Thời gian: 12-18 tháng, chủ thể: Ban đầu tư và kỹ thuật.
4. Cải tiến quy trình phục vụ để tăng sự đáp ứng: Rà soát và tối ưu hóa quy trình giao dịch, giảm thời gian chờ đợi, tăng cường kênh giao dịch điện tử như Internet Banking, Mobile Banking. Thời gian: 6 tháng, chủ thể: Ban công nghệ thông tin và dịch vụ khách hàng.
5. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Phát triển các chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng trung thành, tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Thời gian: 6 tháng, chủ thể: Ban marketing và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả.
2. Nhân viên và bộ phận chăm sóc khách hàng: Nắm bắt được vai trò của sự cảm thông và độ tin cậy trong phục vụ, cải thiện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống thực tế.
3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Tham khảo mô hình nghiên cứu và kết quả để áp dụng, điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng đơn vị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự cảm thông lại quan trọng nhất trong nghiên cứu này?
Sự cảm thông thể hiện qua thái độ quan tâm, lắng nghe và hỗ trợ khách hàng tận tình, tạo sự gắn kết và tin tưởng lâu dài. Đây là yếu tố giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành.

2. Mô hình SERVPERF khác gì so với SERVQUAL?
SERVPERF chỉ tập trung đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, trong khi SERVQUAL đo sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận. SERVPERF đơn giản hơn và được đánh giá phù hợp hơn trong nhiều nghiên cứu thực tế.

3. Tại sao yếu tố đáp ứng không có tác động rõ rệt trong nghiên cứu?
Có thể do quy trình phục vụ tại chi nhánh chưa thực sự nhanh nhạy hoặc khách hàng chưa đánh giá cao yếu tố này trong bối cảnh hiện tại. Đây là điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. Cỡ mẫu 159 khách hàng có đủ đại diện cho nghiên cứu không?
Cỡ mẫu 159 được chọn dựa trên quy mô khách hàng của chi nhánh và đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại địa phương, phù hợp với phương pháp phân tích thống kê sử dụng.

5. Làm thế nào để BIDV chi nhánh Phú Mỹ áp dụng kết quả nghiên cứu?
Ngân hàng có thể triển khai các giải pháp đề xuất như đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, cải tiến quy trình và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV chi nhánh Phú Mỹ: cảm thông, độ tin cậy, hữu hình, đảm bảo và đáp ứng.
• Sự cảm thông và độ tin cậy là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, trong khi sự đáp ứng chưa có ảnh hưởng rõ rệt.
• Mô hình nghiên cứu được kiểm định phù hợp với dữ liệu thực tế và có ý nghĩa thống kê cao.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất và cải tiến quy trình phục vụ.
• Khuyến nghị BIDV chi nhánh Phú Mỹ triển khai các bước cải tiến trong vòng 6-18 tháng để gia tăng sự hài lòng và giữ vững vị thế trên thị trường ngân hàng bán lẻ.

Để tiếp tục phát triển, BIDV chi nhánh Phú Mỹ nên tiến hành khảo sát định kỳ, cập nhật xu hướng công nghệ và nhu cầu khách hàng nhằm điều chỉnh chiến lược phù hợp. Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững!