Luận văn tốt nghiệp đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn hương giang hotel resort spa

Luận văn phân tích sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort Spa.

• Tác giả: Phạm Thị Thanh Nhàng
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Thị Mai Hà
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Buffet Sáng Tại Khách Sạn Hương Giang
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
• 1.1. Cơ sở lý luận về nhà hàng
• 1.2. Khái niệm về nhà hàng
• 1.3. Phân loại về nhà hàng
• 1.4. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 1.5. Vai trò kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 1.6. Cơ sở lý luận về tiệc và tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn
• 1.6.1. Khái niệm và phân loại tiệc
• 1.6.2. Khái niệm tiệc buffet
• 1.6.3. Đặc điểm của tiệc buffet
• 1.6.4. Phân loại tiệc buffet
• 1.6.5. Quy trình phục vụ một tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn
• 1.7. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 1.7.1. Khái niệm về chất lượng
• 1.7.2. Khái niệm về dịch vụ
• 1.7.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.7.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)
• 1.7.5. Giới thiệu về thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
• 1.8. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn
• 1.8.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.8.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.8.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.9. Cơ sở thực tiễn
• 1.9.1. Tình hình phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế trong những năm gần đây
• 1.9.2. Tình hình phát triển du lịch các khách sạn ở Thừa Thiên Huế
• 1.9.3. Mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA
• 2.1. Tổng quan về khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
• 2.1.1. Thông tin chung về khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.3. Các loại hình kinh doanh của khách sạn
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức khách sạn
• 2.1.5. Tình hình nguồn lực khách sạn
• 2.1.6. Tình hình nguồn vốn của khách sạn Hương Giang trong giai đoạn năm 2016 – 2018
• 2.1.7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn
• 2.2. Giới thiệu về tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
• 2.2.1. Giới thiệu chung
• 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận tại nhà hàng
• 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa về tiệc buffet tại của khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
• 2.3.1. Thông tin mẫu khảo sát
• 2.3.2. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 2.3.3. Phân tích kết quả điều tra
• 2.3.3.1. Hình thức du khách đến với khách sạn Hương Giang Huế
• 2.3.3.2. Nguồn thông tin
• 2.3.3.3. Mục đích du khách sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế
• 2.3.3.4. Số lần đến sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế
• 2.4. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
• 2.5. Đánh giá tác động của yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
• 2.5.1. Đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
• 2.5.1.1. Nhóm phương tiện hữu hình
• 2.5.1.2. Nhóm mức độ tin cậy
• 2.5.1.3. Nhóm mức độ đáp ứng
• 2.5.1.4. Nhóm năng lực phục vụ
• 2.5.1.5. Nhóm mức độ đồng cảm
• 2.5.1.6. Nhóm mức độ hài lòng
• 2.6. Kết quả kiểm định One Sample T – Test
• 2.7. Phân tích sự tác động của các nhân tố
• 2.8. Nhận xét chung
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Đặt Vấn Đề

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn. Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa đã nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đánh giá khách hàng không chỉ giúp khách sạn cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Việc tổ chức tiệc buffet sáng tại khách sạn không chỉ đơn thuần là cung cấp thực phẩm mà còn là một trải nghiệm tổng thể cho khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ buffet phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng thực phẩm, phong cách phục vụ và không gian. Khách sạn cần phải lắng nghe ý kiến của khách hàng để có thể cải thiện và phát triển dịch vụ một cách hiệu quả.

1.1. Tính Cấp Thiết Của Đề Tài

Trong bối cảnh ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết. Khách sạn Hương Giang đã đầu tư vào dịch vụ buffet sáng nhằm thu hút khách hàng. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển, khách sạn cần phải hiểu rõ về sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ buffet sáng và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc này không chỉ giúp khách sạn cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

II. Nội Dung Nghiên Cứu

Nội dung nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Hương Giang. Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Các yếu tố được xem xét bao gồm chất lượng dịch vụ, thực đơn buffet, và trải nghiệm khách hàng. Kết quả khảo sát sẽ giúp khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ. Việc đánh giá này không chỉ giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó tăng cường lòng trung thành của họ.

2.1. Phân Tích Kết Quả Khảo Sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và thực đơn buffet tại khách sạn Hương Giang. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc phục vụ và không gian ăn uống. Khách hàng mong muốn có nhiều lựa chọn hơn trong thực đơn và dịch vụ phục vụ nhanh chóng hơn. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng và cần được khách sạn chú trọng. Việc cải thiện những điểm này sẽ giúp khách sạn thu hút được nhiều khách hàng hơn và nâng cao uy tín trong ngành dịch vụ.

III. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ buffet sáng, khách sạn Hương Giang cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách đào tạo nhân viên phục vụ chuyên nghiệp hơn. Thứ hai, cần đa dạng hóa thực đơn buffet để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Cuối cùng, việc tạo ra không gian ăn uống thoải mái và thân thiện cũng là một yếu tố quan trọng. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng khách hàng mà còn tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng khi đến với khách sạn.

3.1. Đề Xuất Cải Tiến

Khách sạn nên xem xét việc tổ chức các sự kiện buffet theo chủ đề để thu hút khách hàng. Việc này không chỉ tạo ra sự mới mẻ mà còn giúp khách hàng có những trải nghiệm khác biệt. Bên cạnh đó, việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng. Khách sạn có thể sử dụng các kênh truyền thông xã hội để thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng. Điều này sẽ giúp khách sạn cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả và nhanh chóng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 1. Cơ sở lý luận về nhà hàng 1. Khái niệm về nhà hàng Theo giáo trình môn “ Quản trị kinh doanh nhà hàng “ Th.S Nguyễn Thị Hải Đường thì: nhà hàng là đơn vị cấp dịch vụ ăn uống, và dịch vụ bổ sung cho khách có mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận. Theo thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL ngày 10-01-1996 của tổng cục du lịch và Bộ thương mại Việt Nam thì nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.

Theo giáo trình môn “ Tổ chức kinh doanh nhà hàng “ ông Trịnh Xuân Dũng thì Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán với những hoạt động và chức năng đa dạng. Phân loại về nhà hàng Phân loại NH là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Có nhiều tiêu chí để phân loại NH, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên kết;.  Phân loại NH theo kiểu đồ ăn ( theo menu, món ăn phục vụ): là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất.

Các NH này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà NH phục vụ. Bao gồm: NH Pháp – phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu; NH Ý – phục vụ các món ăn Ý; NH Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa; NH Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á; NH Âu – phục vụ các món ăn Âu. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 6 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà  Phân loại NH theo quy mô, đẳng cấp: Kiểu phân loại này chỉ mang tính tương đối, bao gồm: NH bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố; NH trung – cao cấp; NH rất sang trọng.

 Phân loại NH theo hình thức tự phục vụ. Bao gồm: NH phục vụ theo định suất ( Set menu service ); NH chọn món ( A lacarte ); NH tự phục vụ ( tiệc buffet); NH cà phê có phục vụ ăn uống ( Coffee shop); NH phục vụ đồ ăn nhanh ( Fast food); NH phục vụ tiệc (Banquet hall).  Phân loại theo đồ ăn chuyên bao gồm: NH hải sản: chuyên các món về hải sản; NH đặc sản: chuyên các món ăn đặc sản của các vùng miền; NH chuyên gà/ bò/dê: chuyên phục vụ các món chế biến từ gà/ bò/ dê; NH bia hơi: nh chuyên về bia hơi; NH lẩu: chuyên về các món lẩu.  Phân loại theo mức độ liên kết bao gồm: NH ăn uống trong khách sạn, siêu thị, trường học.; NH kinh doanh độc lập: chỉ chuyên về kinh doanh ăn uống.

Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách tuân theo tập quán của địa phương. Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa nhân viên phục vụ, chế biến món ăn, pha chế và những người làm thủ tục thanh toán cho khách. Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính, các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.

Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các địa điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích. Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, trang trí mó ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 7 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm là rất quan trọng.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm và các loại hình ăn uống. Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Vai trò kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng vai trò như sau: Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn.

Dịch vụ này nhằm mục đích thõa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó. Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẵn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm đi hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách sẽ bị giảm xuống. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau.

Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung. Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà không khách sạn nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng của khách tại khách sạn. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 8 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Võ Thị Mai Hà Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác, việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch. Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.

Cơ sở lý luận về tiệc và tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn 1. Khái niệm và phân loại tiệc  Khái niệm Tiệc là bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. Các bữa tiệc thường diễn ra trong các phòng tiệc lớn nhỏ, có thể ngồi ở ngoài trời.  Phân loại tiệc Theo mục đích: Tiệc cưới, tiệc hội nghị, tiệc ngoại giao, tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc chia tay, tiệc giới thiệu sản phẩm.

Theo cách ăn uống phục vụ tiệc: Tiệc ngồi và tiệc đứng. Theo món ăn, thức uống: Tiệc Âu, tiệc Á, tiệc rượu, tiệc trà. Khái niệm tiệc buffet Tiệc buffet là một trong những loại hình tiệc phổ biến hiện nay, được nhiều người lựa chọn cho bữa tiệc hoặc các sự kiện quan trọng như tiệc sinh nhật, tiệc cưới,. Tiệc buffet hay còn gọi là tiệc đứng, là một hình thức tổ chức các bữa tiệc ăn uống theo kiểu tự chọn, thực khách có thể tùy ý đi lại, đứng ngồi tùy thích, thức ăn được đặt trong một khu vực chung nơi các thực khách thường tự phục vụ, lựa chọn các món đã soạn sẵn tại các bàn tiệc.

SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 9 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà 1. Đặc điểm của tiệc buffet Ăn tiệc buffet tính theo suất, trả tiền trọn gói nên nhà hàng sẽ đếm người để tính tiền mà không phân biệt bạn ăn nhiều hay ăn ít thậm chí là không ăn. So với tiệc ngồi theo kiểu truyền thống, tiệc buffer tạo cảm giác tự do, thoải mái cho khách tham dự.

Thực đơn tiệc buffet được chế biến phong phú từ những món ăn truyền thống, đậm đà bản sắc dân tộc đến món ăn tổng hợp, từ phong cách Âu đến phong cách Á sang Phi. Về không gian, tiệc được tổ chức bên trong các phòng hoặc ngoài sân vườn, sân thượng hay bãi biễn cũng có thể tổ chức tiệc buffet. Đòi hỏi tính thẩm mỹ cao về sắp xếp món ăn. Phân loại tiệc buffet Sitdown tiệc buffet: Loại tiêc tiệc buffet lớn, không gian tiệc bao gồm các quầy phục vụ và các bàn ăn đã được set up trước.

Đồ ăn nhiều và đa dạng hơn. Thực khách dùng đồ ăn và có thể được phục vụ đồ uống tại bàn. Standing tiệc buffet: Loại tiệc buffet có tính cơ động, không bố trí bàn tiệc, thực khách lựa chọn các loại đồ ăn và dụng cụ ăn trực tiếp trên tay, thực khách phải tự phục vụ đồ uống. Cooktail tiệc buffet: Loại tiệc buffet nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mang tính chất ngoại giao.

Các món mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn. Các loại đồ ăn hầu hết là đồ ăn lấy bằng tay. Quy trình phục vụ một tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ  Vệ sinh sạch sẽ không gian tiệc.  Set up bàn ghế, chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho tiệc buffet.

 Hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị.  Đặt bảng tên món ăn. Bước 2: Đón khách và phục vụ SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 10 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.