Đánh giá mức độ hài lòng KH về dịch vụ NHĐT tại Agribank Hà Nội

Khóa luận ngân hàng: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu chuyên sâu, phân tích chi tiết.

• Tác giả: Trần Lan Anh
• Người hướng dẫn: Th.S Trần Hải Yến
• Trường học: Học Viện Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Khu Vực Hà Nội
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.1.1. Những công trình nghiên cứu nước ngoài
• 1.1.2. Những công trình nghiên cứu trong nước
• 1.1.3. Khoảng trống và câu hỏi nghiên cứu
• 1.2. Tổng quan về dịch vụ NHĐT
• 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ NHĐT
• 1.2.2. Các hình thức của dịch vụ NHĐT
• 1.2.3. Vai trò của dịch vụ NHĐT đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT
• 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Các mức độ với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
• 1.3.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 1.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
• 1.4.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 1.4.3. Mô hình SERVQUAL
• 1.4.4. Mô hình SERVPERF
• 1.5. Kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT từ các NHTM
• 1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT từ các ngân hàng nước ngoài
• 1.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của các NHTM tại Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Những nét khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)
• 2.1.1. Sơ lược về sự ra đời và phát triển của Ngân hàng Agribank
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức – chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.1.3. Tình hình huy động vốn tại ngân hàng Agribank khu vực Hà Nội
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ E - Banking trong những năm gần đây tại Ngân hàng Agribank- Khu vực Hà Nội
• 2.2.1. Số lượng khách hàng đăng kí dịch vụ E - Banking
• 2.2.2. Thực trạng sử dụng các dòng dịch vụ E - Banking tại Ngân hàng Agribank Khu vực Hà Nội
• 2.3. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
• 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.4. Phân tích tương quan
• 2.3.5. Phân tích hồi quy đa biến
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊ TRONG GIAI ĐOẠN TỪ NAY ĐẾN NĂM 2025
• 3.1. Định hướng phát triển của ngân hàng Agribank trong giai đoạn từ nay đến năm 2025
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung của ngân hàng Agribank
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ E – Banking của Agribank
• 3.2. Giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.1. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ (NLPV)
• 3.2.2. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng (DU)
• 3.2.3. Nhóm giải pháp về độ tin cậy (TC)
• 3.2.4. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm (DC)
• 3.2.5. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình (PTHH)
• 3.3. Một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E - Banking của ngân hàng Agribank
• 3.3.1. Kiến nghị cho ngân hàng Agribank cấp Trung ương
• 3.3.2. Kiến nghị cho NHNN
• 3.3.3. Kiến nghị cho Chính phủ
• KẾT LUẬN CHUNG

Tóm tắt

I. Tổng Quan Thách Thức Đánh Giá Sự Hài Lòng Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng. Tuy nhiên, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và trải nghiệm người dùng ngân hàng điện tử tốt luôn là một thách thức đối với các ngân hàng. Bài viết này sẽ đi sâu vào đánh giá sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng điện tử. Sự phát triển của ngân hàng số đặt ra yêu cầu cao hơn về tính năng ngân hàng điện tử, bảo mật ngân hàng điện tử và chăm sóc khách hàng ngân hàng điện tử. Việc so sánh ngân hàng điện tử và thu thập phản hồi khách hàng ngân hàng điện tử là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ. Các dịch vụ như thanh toán trực tuyến, chuyển khoản trực tuyến, gửi tiết kiệm online, vay vốn online và đầu tư online ngày càng được ưa chuộng, đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục nâng cấp phần mềm ngân hàng điện tử và đảm bảo độ tin cậy ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là tổ chức và cá nhân. Với sự phát triển của công nghệ hiện đại và sự cập nhật liên tục của hệ thống ngân hàng, dịch vụ NHĐT đã được ra đời nhằm khắc phục những hạn chế trong khâu thủ tục hành chính và giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và công sức.

1.1. Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là cực kỳ quan trọng để đảm bảo trải nghiệm người dùng ngân hàng điện tử tốt. Việc này giúp ngân hàng xác định các điểm mạnh cần phát huy và các điểm yếu cần khắc phục. Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng độ tin cậy ngân hàng điện tử, sự tiện lợi ngân hàng điện tử và dễ sử dụng ngân hàng điện tử là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy việc đánh giá thường xuyên thông qua khảo sát và thu thập phản hồi khách hàng ngân hàng điện tử là vô cùng cần thiết. Nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự (1990) đã nghiên cứu về cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào dựa trên những mô hình phổ biến dựa trên các nghiên cứu trước đó. Họ rút ra được kết luận rằng chìa khóa để đảm bảo một chất lượng dịch vụ tốt là việc đáp ứng đủ hoặc tốt hơn những kỳ vọng mà khách hàng mong đợi về dịch vụ đó.

1.2. Thách thức trong việc đo lường sự hài lòng khách hàng NHĐT

Việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng điện tử không hề đơn giản. Khách hàng có thể có những kỳ vọng khác nhau về tính năng ngân hàng điện tử, bảo mật ngân hàng điện tử và chăm sóc khách hàng ngân hàng điện tử. Ngoài ra, sự tiện lợi ngân hàng điện tử và dễ sử dụng ngân hàng điện tử cũng là những yếu tố quan trọng. Khó khăn trong việc đo lường này còn đến từ yếu tố chủ quan của khách hàng và sự thay đổi liên tục của công nghệ. Theo Hansemark và Albinsson (2004) nhận định rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

II. Yếu Tố Quan Trọng Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Ngân Hàng Điện Tử

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng ngân hàng điện tử, bao gồm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trải nghiệm người dùng ngân hàng điện tử, độ tin cậy ngân hàng điện tử, bảo mật ngân hàng điện tử, sự tiện lợi ngân hàng điện tử, dễ sử dụng ngân hàng điện tử, tính năng ngân hàng điện tử và chăm sóc khách hàng ngân hàng điện tử. Ngoài ra, yếu tố về sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng điện tử cũng có vai trò quan trọng. Để có thể đưa ra một cái nhìn khách quan nhất , ngân hàng cần phải xem xét đánh giá dựa trên nhiều yếu tố khác nhau. Việc nắm bắt các yếu tố này giúp ngân hàng có thể đưa ra các chiến lược cải thiện dịch vụ phù hợp. Noel Yee-Man Siu Jeremy Chi-Wah Mou (2005) đã tiến hành điều tra sự hài lòng với dịch vụ NHĐT ở Hồng Kông thông qua 5 tiêu chí: độ tin cậy, sự hiệu quả, sự nghiêm túc, cách khắc phục sự cố và an ninh.

2.1. Tác động của chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và trải nghiệm người dùng ngân hàng điện tử là hai yếu tố then chốt quyết định mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng điện tử. Một dịch vụ có chất lượng cao phải đáp ứng được các tiêu chí về độ tin cậy ngân hàng điện tử, bảo mật ngân hàng điện tử, sự tiện lợi ngân hàng điện tử, dễ sử dụng ngân hàng điện tử và tính năng ngân hàng điện tử đa dạng. Ví dụ như các dịch vụ thanh toán trực tuyến, chuyển khoản trực tuyến, gửi tiết kiệm online, vay vốn online và đầu tư online phải được thực hiện một cách nhanh chóng, an toàn và dễ dàng. Để đánh giá các ngân hàng cần phải sử dụng thông qua nhiều khảo sát người dùng khác nhau để có kết quả chính xác nhất. Theo Forbes (2008) cho rằng mức độ hài lòng tác động tích cực vào các hoạt động sau: Trung thành (Loyalty); Phần chia của ví tiền (Share of wallet); Truyền miệng (Word-of-mouth) và hiệu quả về chi phí (Cost efficiencies).

2.2. Vai trò của độ tin cậy bảo mật và tiện lợi trong NHĐT

Độ tin cậy ngân hàng điện tử và bảo mật ngân hàng điện tử là những yếu tố không thể thiếu để tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Nếu khách hàng không tin tưởng vào tính an toàn của dịch vụ, họ sẽ không sử dụng nó. Sự tiện lợi ngân hàng điện tử cũng là một yếu tố quan trọng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức. Dịch vụ phải dễ dàng truy cập từ mọi thiết bị và có giao diện thân thiện. Một số các hình thức như thanh toán, chuyển khoản nên sử dụng bằng công nghệ sinh trắc học để tăng thêm tính bảo mật cho người dùng. Ngoài ra, tính an toàn khi thực hiện các giao dịch, thông tin tài khoản cá nhân, và sự bảo mật dữ liệu cũng là những tiêu chí quan trọng. João Pedro Couto và cộng sự (2013) tiếp tục tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT bằng cách nghiên cứu các mô hình và hành vi của người tiêu dùng Bồ Đào Nha liên quan đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ này. Để thu thập dữ liệu, tác giả đã sử dụng quy trình “snowball” trực tuyến.

2.3. Ảnh hưởng của Chăm sóc Khách hàng

Chăm sóc Khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ NHĐT. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, hỗ trợ nhiệt tình và cung cấp thông tin đầy đủ là những yếu tố quan trọng. Các kênh hỗ trợ đa dạng như chat trực tuyến, điện thoại và email cần được cung cấp để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Chăm sóc khách hàng chu đáo giúp xây dựng lòng trung thành và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, các đánh giá hay phản hồi của khách hàng sau mỗi giao dịch cần được xem xét để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

III. Phương Pháp Đánh Giá Đo Lường Hài Lòng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng điện tử, có nhiều phương pháp có thể được sử dụng, bao gồm khảo sát, phỏng vấn, phân tích dữ liệu giao dịch và theo dõi mạng xã hội. Mỗi phương pháp đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Khảo sát là phương pháp phổ biến nhất, cho phép thu thập dữ liệu từ một lượng lớn khách hàng. Kết quả thu được thông qua các công cụ này sẽ giúp cho các ngân hàng nắm được mức độ hài lòng của khách hàng đến đâu. Trịnh Thanh Huyền (2012) đã trình bày những vấn đề cơ bản về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại. Nghiên cứu đã phân tích thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại thời gian qua, đánh giá các điều kiện phát triển cũng như mức độ phát triển thanh toán ở Việt Nam để chỉ ra những kết quả đạt được và những vấn đề còn tồn tại để làm cơ sở thực tiễn cho việc đề xuất các giải pháp

3.1. Sử dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF để đo lường

Mô hình SERVQUAL và SERVPERF là hai công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng điện tử. SERVQUAL tập trung vào việc so sánh kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận thực tế, trong khi SERVPERF chỉ tập trung vào cảm nhận thực tế. Ưu điểm của SERVQUAL là đo lường được cả kỳ vọng và cảm nhận, nhưng nhược điểm là phức tạp và tốn thời gian. Ưu điểm của SERVPERF là đơn giản và nhanh chóng, nhưng nhược điểm là bỏ qua yếu tố kỳ vọng. Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của ngân hàng phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

3.2. Phân tích dữ liệu giao dịch và theo dõi mạng xã hội

Phân tích dữ liệu giao dịch và theo dõi mạng xã hội là những phương pháp hữu ích để thu thập thông tin về trải nghiệm người dùng ngân hàng điện tử và phản hồi khách hàng ngân hàng điện tử. Phân tích dữ liệu giao dịch có thể giúp ngân hàng hiểu được cách khách hàng sử dụng dịch vụ và xác định các vấn đề thường gặp. Theo dõi mạng xã hội có thể giúp ngân hàng nắm bắt được những ý kiến, đánh giá và khiếu nại của khách hàng. Các đánh giá được xem xét sẽ đưa ra các phương pháp giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, giúp ngân hàng đến gần hơn với khách hàng. Trần Thị Xuân (2013) đã hệ thồng các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó để đưa ra một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Kinh Nghiệm Nâng Cao Hài Lòng Khách Hàng NHĐT

Nhiều ngân hàng đã thành công trong việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng điện tử bằng cách tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trải nghiệm người dùng ngân hàng điện tử, độ tin cậy ngân hàng điện tử, bảo mật ngân hàng điện tử, sự tiện lợi ngân hàng điện tử, dễ sử dụng ngân hàng điện tử, tính năng ngân hàng điện tử và chăm sóc khách hàng ngân hàng điện tử. Ngân hàng cần phải liên tục lắng nghe phản hồi khách hàng ngân hàng điện tử và điều chỉnh chiến lược của mình cho phù hợp. Ở Việt Nam, có nhiều ngân hàng đã ứng dụng thành công dịch vụ NHĐT, trong số đó phải kể đến 2 ngân hàng VietcomBank và ngân hàng ACB. Các ngân hàng đều có những chiến lược hoạt động và khả năng hóa mục tiêu khác nhau và đây là bài học kinh nghiệm riêng của từng ngân hàng dành cho ngân hàng Agribank trong hoạt động NHĐT.

4.1. Bài học từ các ngân hàng hàng đầu về dịch vụ NHĐT

Các ngân hàng hàng đầu về dịch vụ NHĐT thường có những điểm chung như đầu tư mạnh vào công nghệ, tập trung vào trải nghiệm người dùng, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng điện tử tận tâm và luôn cập nhật các tính năng ngân hàng điện tử mới nhất. Để khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất, hệ thống cần được nâng cấp định kì, cùng với đó là bảo trì máy chủ để đảm bảo hoạt động luôn ổn định nhất. Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM. Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt hơn 23.835 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của quý khách trong và ngoài nước

4.2. Giải pháp cải thiện bảo mật và sự tin cậy trong giao dịch

Để cải thiện bảo mật ngân hàng điện tử và độ tin cậy ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần phải áp dụng các biện pháp an ninh tiên tiến như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát giao dịch liên tục. Ngoài ra, cần phải tăng cường đào tạo cho nhân viên và khách hàng về các rủi ro an ninh mạng và cách phòng tránh. Thẻ tín dụng được phát hành bởi các ngân hàng có uy tín được chấp nhận thanh toán trên toàn thế giới, kể cả thanh toán cho các giao dịch trên thực tế lẫn trên Internet. Ngoải ra, khách hàng cũng có thể dùng thẻ tín dụng để rút tiền mặt ở khắp mọi nơi trên thế giới khi có nhu cầu.

V. Kết Luận Nâng Cao Hài Lòng Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử Bền Vững

Đánh giá sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự cam kết và nỗ lực từ phía ngân hàng. Bằng cách tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trải nghiệm người dùng ngân hàng điện tử, độ tin cậy ngân hàng điện tử, bảo mật ngân hàng điện tử, sự tiện lợi ngân hàng điện tử, dễ sử dụng ngân hàng điện tử, tính năng ngân hàng điện tử và chăm sóc khách hàng ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể nâng cao mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng điện tử và xây dựng một ngân hàng số phát triển bền vững. Ngoài ra các ngân hàng cần phải chủ động thu thập những đánh giá và nguyện vọng của khách hàng để làm tiền đề phát triển. Cuộc cách mạng 4.0 tác động mạnh mẽ đến nhu cầu, mong muốn của khách hàng về một hệ thống ngân hàng số tiện lợi, nhanh chóng và bảo mật.

5.1. Tầm quan trọng của việc liên tục theo dõi và cải tiến

Việc liên tục theo dõi và cải tiến dịch vụ là rất quan trọng để đáp ứng những thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Các ngân hàng cần phải thường xuyên thu thập phản hồi khách hàng ngân hàng điện tử và sử dụng thông tin này để cải thiện dịch vụ của mình. Để khắc phục các tác động tiêu cực do đóng cửa các chi nhánh gây ra, hệ thống ngân hàng Úc đã sử dụng nhiều loại kênh phân phối dịch vụ mới thay thế như: Phone banking, Internet banking.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai

Trong tương lai, dịch vụ NHĐT sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ với sự ra đời của các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, blockchain và Internet of Things. Các ngân hàng cần phải nắm bắt những cơ hội này để tạo ra những dịch vụ NHĐT thông minh, an toàn và tiện lợi hơn. Phát triển dịch vụ NHĐT góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ NHĐT hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Những công trình nghiên cứu nước ngoài Trong vài thập kỷ qua, chất lượng dịch vụ đã trở thành một lĩnh vực quan tâm chính đối với các học viên, nhà quản lý và nhà nghiên cứu do tác động mạnh mẽ của nó đến hiệu quả kinh doanh, chi phí dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (Leonard và Sasser, 1982; Cronin và Taylor, 1992; Gammie, 1992; Hallowell, 1996; Chang và Chen, 1998; Gummesson, 1998; Lasser và cộng sự., 2000; Silvestro và Cross, 2000). Churchill và Serprenant (1982) giải thích sự hài lòng của khách hàng như là hiệu suất của sự mong đợi trước khi và sau khi sử dụng dịch vụ.

Kỳ vọng trước khi sử dụng sản phẩm có thể là ý thức, kỳ vọng chủ động hoặc ý thức, kỳ vọng thụ động. Sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng là một chức năng được công nhận từ sự khác biệt giữa kỳ vọng trước và hiệu suất thực tế. Fornell (1992) đề xuất rằng lợi ích chính của sự hài lòng về sản phẩm của khách hàng chính là lòng trung thành, vì khi khách hàng trung thành sẽ có khả năng tạo ra dòng tiền mặt ổn định trong tương lai đối với nhà cung cấp sản phẩm đó. Kết quả thu được từ mô hình chỉ ra độ co giản giảm, tức là khi sự hài lòng càng cao, khách hàng sẽ càng sẵn sàng trả tiền cho các lợi ích và chịu đựng bất kỳ sự tăng giá nào.

Khi công ty tạo ra sự hài lòng càng cao cho khách hàng sử dụng dịch vụ thì sẽ mất chi phí thấp hơn với các giao dịch trong tương lai, vì công ty đó sẽ dành ít nguồn lực hơn để xử lý lợi nhuận, quản lý khiếu nại và xử lý lại các mặt hàng bị lỗi. Đồng thời, nó làm tăng khả năng cạnh tranh, giảm chi phí thất bại, giảm chi phí trong việc thu hút khách hàng mới và nâng cao danh tiếng của công ty. Tại mức độ hài lòng cao nhất, khách hàng có nhiều khả năng giới thiệu công ty đó đến những người khác, góp phần quảng bá hình ảnh và tăng danh tiếng cho công ty. Nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự (1990) đã nghiên cứu về cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào dựa trên những mô hình phổ biến dựa trên các nghiên cứu trước đó.

Họ rút ra được kết luận rằng chìa khóa để đảm bảo một chất lượng dịch vụ tốt là việc đáp ứng đủ hoặc tốt hơn những kỳ vọng mà khách hàng 4 mong đợi về dịch vụ đó. Nghiên cứu còn cho thấy các đánh giá về chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng và hiệu suất của dịch vụ trong bối cảnh những gì họ mong đợi. Từ đó, có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng. Gronroos (1990) cho rằng mức độ chất lượng kỹ thuật và chức năng không chỉ xác định được tổng chất lượng cảm nhận, mà còn xác định được chênh lệch giữa kỳ vọng về dịch vụ và sự trải nghiệm thực tế của dịch vụ đó.

Jug gunning (2000) đã tổng hợp những nội dung cơ bản về các mô hình đánh giá mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đến năm 2004, Nitin Seth và S. Deshmukh đã mở rộng lên thành 20 mô hình khác nhau có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, nhóm tác giả còn chỉ ra ưu, nhược điểm của các mô hình này; đồng thời, xác định các vấn đề nghiên cứu cho tương lai.

Trong các bài nghiên cứu, nghiên cứu của Asya Archakova (2013) đã cung cấp khung lý thuyết khá đầy đủ về mô hình SERVQUAL khi đi từ mô hình chất lượng kỹ thuật/kỹ thương, mô hình khoảng cách phát triển dần lên thành mô hình SERVQUAL. Noel Yee-Man Siu Jeremy Chi-Wah Mou (2005) đã tiến hành điều tra sự hài lòng với dịch vụ NHĐT ở Hồng Kông thông qua 5 tiêu chí: độ tin cậy, sự hiệu quả, sự nghiêm túc, cách khắc phục sự cố và an ninh. Sau khi sử dụng mô hình e- SERVQUAL, nghiên cứu thu được kết quả sau: bảo mật là nhân tố quan trọng nhất trong việc quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT; uy tín, xử lý vấn đề và bảo mật có tác động đáng kể liên quan đến sự hài lòng của khách hàng; an ninh và tính hiệu quả có liên quan đến hành vi tiêu dung trong tương lai. Thông qua những kết quả thu được, bài nghiên cứu còn đưa ra những khuyến nghị để phát triển dịch vụ NHĐT ở Hồng Kông trong tương lai.

João Pedro Couto và cộng sự (2013) tiếp tục tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT bằng cách nghiên cứu các mô hình và hành vi của người tiêu dùng Bồ Đào Nha liên quan đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ này. Để thu thập dữ liệu, tác giả đã sử dụng quy trình “snowball” trực tuyến. Phương pháp thống kê được sử dụng bao gồm phân tích nhân tố để kiểm tra mối tương quan giữa các biến ban đầu. Kết quả thu được cho thấy phần lớn người dung được hỏi không nêu ra vấn 5 đề gì khi sử dụng dịch vụ NHĐT.

Một số nhân tố quan trọng từ mô hình bao gồm: (i) sự tin tưởng và tuận tiện; (ii) tính cá nhân hóa; (iii) các đặc điểm công nghệ riêng lẻ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT; (iv) nhận thức của người sử dụng về dịch vụ; (v) ý định sử dụng dịch vụ NHĐT. Sharma and Nirav B. Halvadia (2015) chỉ sử dụng 3 yếu tố: chất lượng dịch vụ trực tuyến, chất lượng các tiện ích của NHĐT và chất lượng dịch vụ cổng thông tin Web để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT ở Ấn Độ. Nghiên cứu sử dụng bộ dữ liệu mẫu gồm 400 khách hàng của một số ngân hàng công và tư nhân ở Ấn Độ sử dụng dịch vụ NHĐT.

Từ đó, suy ra mười yếu tố của chất lượng dịch vụ NHĐT, bao gồm: chất lượng thông tin, thiết kế trang web, sự tiện dụng, độ tin cậy, sự bảo mật, quyền riêng tư, sự tương tác, tính cá nhân hóa/ tùy chỉnh, chất lượng dịch vụ cơ bản, chất lượng dịch vụ của các sản phẩm tài chính khác và giá trị gia tăng. Những công trình nghiên cứu trong nước Trong nước, những nghiên cứu những vấn đề về dịch vụ NHĐT đã có nhiều nhà quản lý, nhà nghiên cứu quan tâm. Có một số công trình khoa học ở các cấp độ khác nhau, trực tiếp hoặc gián tiến liên quan đến chủ đề này, trong đó: Nguyến Thành Công (2010) đã tiến hành nghiên cứu 10 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng theo những khía cạnh và quan điểm khác nhau của các tác giả trên thế giới và đã được công bố trong giai đoạn 1984 – 2010 để giúp cho các nhà quản lý có thể xác định được các vấn đề liên quan đến việc cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp. Nội dung của bài viết chủ yếu tập trung vào việc hệ thống hóa các mô hình, đánh giá kết quả nghiên cứu và so sánh sự khác biệt giữa các mô hình.

Trịnh Thanh Huyền (2012) đã trình bày những vấn đề cơ bản về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại. Nghiên cứu đã phân tích thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại thời gian qua, đánh giá các điều kiện phát triển cũng như mức độ phát triển thanh toán ở Việt Nam để chỉ ra những kết quả đạt được và những vấn đề còn tồn tại để làm cơ sở thực tiễn cho việc đề xuất các giải pháp 6 Nguyễn Văn Cương (2016) đã sử dụng mô hình SERVQUAL trong phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam- chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ từ đó chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng này. Ngô Thị Hương Giang, Phạm Tuấn Anh (2018) đã tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất (HSX) qua 5 tiêu chí của mô hình SERVQUAL: độ tin cậy, sự cảm thông, khả năng đáp ứng, độ bảo đảm và phương tiện hữu hình. Qua đó phân tích, đánh giá thực trạng, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất.

Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất của Agrank chi nhánh huyện Đồng Hỷ trong thời gian tới. Trần Thị Xuân (2013) đã hệ thồng các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó để đưa ra một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập.

Bài nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2016) tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế. Sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM làm nền tảng lý thuyết, nghiên cứu đề xuất ba nhân tố mới “nhận thức sự tự tin”, “nhận thức sự tin tưởng” và “nhận thức rủi ro”. Kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định (CFA) được sử dụng để kiểm tra sự phù hợp của mô hình đo lường, mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được sử dụng để khám phá mối quan hệ có tính cấu trúc giữa các nhân tố. Kết quả phân tích cho thấy mô hình nghiên cứu hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trường.

Cuối cùng, từ những kết quả thu được, nghiên cứu đề xuất giải pháp cho công tác quản lý và phát triển NHĐT đối với các NHTM Việt Nam cũng như các chính sách marketing để thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ. Khoảng trống và câu hỏi nghiên cứu a. Khoảng trống nghiên cứu Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước và trên thế giới chỉ ra rằng nghiên cứu về sự hài lòng của các khách hàng với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực 7 ngân hàng không phải là điều mới.