Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành dịch vụ ẩm thực và đồ uống (F&B) giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế và là bộ phận cấu thành trọng yếu của ngành du lịch Việt Nam. Số liệu thống kê được tác giả trích dẫn cho thấy lĩnh vực F&B đã đóng góp 15,8% vào tổng GDP của Việt Nam trong năm 2021. Tại thành phố Huế, Nhà hàng Tà Vẹt (trực thuộc Công ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ & Du lịch T&P Group) được thành lập ngày 15/04/2017 tại khu vực Phố Tây (phường Phú Hội), nhanh chóng trở thành điểm đến ẩm thực và giải trí thu hút đông đảo giới trẻ địa phương cùng du khách trong và ngoài nước. Tuy nhiên, giai đoạn bùng phát dịch bệnh Covid-19 đã tác động nặng nề đến hoạt động kinh doanh, buộc nhà hàng phải tạm ngưng hoạt động trong thời gian dài, dẫn tới doanh thu sụt giảm nghiêm trọng và suy giảm lượng khách hàng thân thiết. Trong bối cảnh đang từng bước phục hồi sau đại dịch, nhà hàng đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi ban quản lý phải xác định rõ các yếu tố quyết định đến việc giữ chân khách hàng nhằm duy trì nguồn thu bền vững.

Văn bản khóa luận xác định 4 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

  1. Cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng là gì?
  2. Thực trạng lòng trung thành của khách hàng đối với nhà hàng Tà Vẹt diễn ra như thế nào?
  3. Tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng đối với nhà hàng Tà Vẹt là như thế nào?
  4. Nếu các yếu tố tác động tích cực đến lòng trung thành thì làm thế nào để tăng cường hiệu quả các yếu tố trên?

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm mục tiêu chung và 3 mục tiêu cụ thể:

  • Mục tiêu chung: Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với đơn vị kinh doanh Nhà hàng Tà Vẹt; trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng với nhà hàng trong thời gian sắp tới.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng và các yếu tố tác động.
    2. Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Nhà hàng Tà Vẹt thông qua phân tích định lượng.
    3. Đề xuất các nhóm giải pháp quản trị thực tiễn nhằm gia tăng lòng trung thành của thực khách tại Nhà hàng Tà Vẹt.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

  • Đối tượng nghiên cứu: Lòng trung thành và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với đơn vị kinh doanh Nhà hàng Tà Vẹt. Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã từng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng ít nhất một lần.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện tại cơ sở Nhà hàng Tà Vẹt, thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Khảo sát thực địa thu thập số liệu sơ cấp diễn ra từ ngày 01/10/2023 đến ngày 01/12/2023; số liệu thứ cấp nội bộ về tài chính và nhân sự được thu thập trong giai đoạn 2020–2022.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả, môi trường nhà hàng, chất lượng thức ăn, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ ẩm thực.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý thuyết dựa trên các khái niệm chuẩn mực về khách hàng, sự thỏa mãn và lòng trung thành:

  • Khái niệm khách hàng: Tác giả dẫn chiếu phân loại của Thomas Ranan (2014) về khách hàng bên ngoài (người trực tiếp trả tiền sử dụng dịch vụ) và khách hàng nội bộ (đội ngũ nhân viên tiếp xúc dịch vụ), kết hợp quan điểm của Business Edge (2007, 2008) về phân loại khách hàng theo mức độ trung thành (khách hàng tiềm năng, khách hàng mua một lần, khách hàng mua lặp lại, khách hàng ủng hộ).
  • Sự thỏa mãn của khách hàng: Tiếp cận theo tiêu chuẩn TCVN ISO 10004:2015, định nghĩa của Kotler (2000) về sự so sánh giữa kỳ vọng và kết quả thực tế nhận được, cùng quan điểm của Hansemark và cộng sự (2004).
  • Lòng trung thành của khách hàng: Tiếp cận qua các mô hình hành vi và thái độ của Dick & Basu (1994), Oliver (1999) và Ganesh, Arnold & Reynolds (2000).
  • Bản chất ngành F&B: Phân loại theo John Cousins (2017) với hai hợp phần ẩm thực (Food) và đồ uống (Beverage).
  • Các nghiên cứu thực nghiệm tham chiếu: Nghiên cứu của Mohammad Haghighi và cộng sự (2012) tại chuỗi nhà hàng Boof Chain; mô hình của Y. Tu (2011) tại Đài Loan; mô hình nghiên cứu ngành ẩm thực TP.HCM của H. Giao (2022); nghiên cứu chuỗi KFC của Đinh Thùy Trâm (2023); và nghiên cứu ngành bán lẻ siêu thị của Mai Trang (2006).

Khung mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 biến độc lập tác động đến 1 biến trung gian, từ đó dẫn đến 1 biến phụ thuộc thông qua 5 giả thuyết nghiên cứu:

  • H1: Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng.
  • H2: Giá cả hợp lý ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng.
  • H3: Môi trường nhà hàng ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng.
  • H4: Chất lượng thức ăn ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng.
  • H5: Sự thoả mãn của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với nhà hàng Tà Vẹt.

Hệ thống thang đo gồm 19 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 5 mức độ:

Tên biến nghiên cứu Mã số Nội dung biến quan sát Nguồn kế thừa
Chất lượng dịch vụ CLDV1
CLDV2
CLDV3		 Nhân viên thân thiện
Nhân viên hỗ trợ nhiệt tình
Nhân viên hỗ trợ nhanh chóng và đúng món		 Zhong và Moon (2020)
Giá cả GC1
GC2
GC3		 Giá cả tương xứng với chất lượng phục vụ
Giá cả phù hợp với chất lượng thức ăn uống
Giá chấp nhận được với mức thu nhập của tôi		 Hanaysha (2016)
Môi trường nhà hàng MT1
MT2
MT3
MT4		 Nhiệt độ trong nhà hàng dễ chịu
Môi trường sạch sẽ
Màu sắc trong nhà hàng là phù hợp và hài hòa
Ánh sáng trong nhà hàng dễ chịu		 Ali và cộng sự (2016);
Zhong và Moon (2020)
Chất lượng thức ăn TA1
TA2
TA3		 Phục vụ đồ ăn ngon
Trình bày món ăn thật hấp dẫn
Thức ăn được phục vụ ở nhiệt độ thích hợp		 Hyun (2010)
Sự thoả mãn TM1
TM2
TM3		 Trải nghiệm chung về nhà hàng là thỏa mãn
Tôi nghĩ quyết định đến nhà hàng này là sáng suốt
Nhà hàng này đạt được đa số kỳ vọng của tôi		 Parasuraman và cộng sự (1985)
Lòng trung thành LTT1
LTT2
LTT3		 Tôi sẽ tiếp tục đến nhà hàng này trong tương lai
Tôi sẽ giới thiệu nhà hàng đến những người khác
Tôi sẽ nói điều tốt đẹp về nhà hàng với những người khác		 Gong và Yi (2018);
Zhong và Moon (2020)

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các phòng ban chức năng của Nhà hàng Tà Vẹt (báo cáo kết quả kinh doanh, cơ cấu nhân sự giai đoạn 2020–2022).
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi cấu trúc gồm 3 phần (thông tin định danh, nội dung thang đo 19 biến theo Likert 5 mức độ, và thông tin nhân khẩu học). Phương pháp lấy mẫu là chọn mẫu phi xác suất (ngẫu nhiên thuận tiện). Cỡ mẫu được xác định theo nguyên tắc của Hatcher (1994) và Hoàng Trọng và cộng sự (2005), với yêu cầu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát: $n = 19 \times 5 = 95$ mẫu. Tác giả ấn định kích thước mẫu khảo sát tối thiểu là 100 mẫu nhằm dự phòng các phiếu không đạt tiêu chuẩn.
  • Công cụ và quy trình phân tích: Sử dụng Microsoft Excel 2019, SPSS 22 và AMOS. Trình tự kiểm định số liệu bao gồm:
    1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu $\alpha \ge 0,7$).
    2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$, và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $Sig. < 0,05$.
    3. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định độ tin cậy tổng hợp (CR), tổng phương sai trích (AVE), giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
    4. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đánh giá độ phù hợp của toàn mô hình.
    5. Thống kê mô tả giá trị trung bình của từng nhóm yếu tố.

Nội dung chính theo từng chương

Phần I: Đặt vấn đề

Phần này trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng tại Nhà hàng Tà Vẹt trong bối cảnh ngành F&B phục hồi hậu dịch bệnh Covid-19. Tác giả xác lập hệ thống 4 câu hỏi nghiên cứu, định vị mục tiêu chung và 3 mục tiêu cụ thể, xác định đối tượng nghiên cứu cùng đối tượng khảo sát là khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại Tà Vẹt. Giới hạn nghiên cứu được khoanh vùng tại cơ sở Tà Vẹt ở Huế trong khung thời gian từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023. Quy trình nghiên cứu gồm 6 bước logic: xác định mục tiêu, tổng hợp tài liệu, hoàn thiện cơ sở lý luận, thiết kế bảng hỏi, xử lý dữ liệu và viết báo cáo kết quả. Phương pháp tính toán cỡ mẫu tối thiểu đạt 100 quan sát cùng các tiêu chuẩn định lượng của Cronbach's Alpha, EFA, CFA và SEM cũng được giới thiệu chi tiết làm cơ sở vận hành cho các chương tiếp theo.

Chương 1: Cơ sở khoa học về lòng trung thành của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết kinh điển và mô hình thực chứng về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ. Tác giả phân tích bản chất của khách hàng, phân định ranh giới giữa khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ, phân cấp mức độ trung thành từ khách tiềm năng, mua một lần, lặp lại đến khách hàng ủng hộ. Khái niệm sự thỏa mãn được làm rõ dưới góc độ đo lường độ lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Khóa luận phân tích 5 vai trò chiến lược của lòng trung thành: giảm chi phí marketing, chi phối kênh phân phối, thu hút khách hàng mới qua truyền miệng, tạo lá chắn phòng thủ trước đối thủ cạnh tranh và cung cấp phản hồi cải tiến dịch vụ. Tác giả cũng chỉ ra các đặc thù của ngành F&B (tính đa dạng sản phẩm, độ nhạy cảm với xu hướng, trải nghiệm không gian, an toàn thực phẩm và chất lượng phục vụ của nhân sự). Tổng hợp 5 nghiên cứu tiền nhiệm trong và ngoài nước, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 biến độc lập (Chất lượng dịch vụ, Giá cả, Môi trường nhà hàng, Chất lượng thức ăn), 1 biến trung gian (Sự thoả mãn) và 1 biến phụ thuộc (Lòng trung thành), cùng bảng cấu trúc thang đo 19 biến quan sát kế thừa từ các học giả quốc tế.

Chương 2: Thực trạng và kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với nhà hàng Tà Vẹt

Chương 2 bắt đầu bằng việc giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ & Du lịch T&P Group và thương hiệu Tà Vẹt Pub (khởi đầu từ ngày 15/04/2017 tại 11 Võ Thị Sáu, mở rộng ra số 19 Nguyễn Thái Học, thành phố Huế). Tác giả mô tả chi tiết sơ đồ bộ máy quản lý (gồm Tổng Giám đốc, các Giám đốc chức năng Tài chính, Điều hành, Marketing cùng các phòng ban: Kế toán, Bếp, HCNS, MKT, Quản lý nhà hàng), đồng thời phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2020–2022 về biến động nhân sự và doanh thu. Tiếp đó, chương trình bày kết quả phân tích định lượng dữ liệu sơ cấp qua các bước kiểm định:

  • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát theo thông tin nhân khẩu học.
  • Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của 6 thang đo thành phần.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhóm biến độc lập và các biến phụ thuộc/trung gian.
  • Phân tích nhân tố khẳng định CFA kiểm định mức độ phù hợp mô hình, độ tin cậy tổng hợp (CR), tổng phương sai trích (AVE) và hệ số tải chuẩn hóa (Standardized Loading Estimates).
  • Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM xác định mức độ phù hợp của mô hình và kiểm định 5 giả thuyết từ H1 đến H5.
  • Đánh giá giá trị trung bình thống kê mô tả mức độ cảm nhận của khách hàng đối với từng nhóm tiêu chí: Chất lượng dịch vụ, Chất lượng thức ăn, Giá cả, Môi trường nhà hàng, Sự thỏa mãn và Lòng trung thành.

Chương 3: Đề xuất các giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với nhà hàng Tà Vẹt

Dựa trên kết quả phân tích mô hình định lượng ở Chương 2, Chương 3 định hình phương hướng phát triển kinh doanh bền vững của Tà Vẹt trong giai đoạn mới và cụ thể hóa thành 3 nhóm giải pháp trọng tâm:

  1. Nhóm giải pháp thuộc yếu tố Chất lượng dịch vụ: Đây là nhóm giải pháp trọng yếu nhất do dịch vụ là nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự thỏa mãn và lòng trung thành. Nội dung tập trung vào công tác tuyển dụng, đào tạo quy chuẩn tác phong phục vụ, nâng cao tính chuyên nghiệp, thái độ thân thiện và kỹ năng xử lý yêu cầu gọi món nhanh chóng, chính xác của nhân viên.
  2. Nhóm giải pháp thuộc yếu tố Giá cả: Hoàn thiện chính sách định giá tương xứng với chất lượng thực phẩm và dịch vụ, duy trì mức giá cạnh tranh phù hợp với mức chi tiêu của nhóm khách hàng mục tiêu, kết hợp các chương trình ưu đãi hợp lý.
  3. Nhóm giải pháp thuộc yếu tố Môi trường nhà hàng: Tối ưu hóa không gian ẩm thực, kiểm soát hệ thống nhiệt độ, ánh sáng và âm nhạc hài hòa, giữ gìn vệ sinh khu vực ẩm thực và phát huy phong cách bài trí mộc mạc đặc trưng gắn liền với biểu tượng thanh gỗ Tà Vẹt.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Tác giả tổng kết lại toàn bộ các phát hiện nghiên cứu chính, khẳng định ý nghĩa thực tiễn của việc cải thiện các yếu tố cấu thành chất lượng nhằm nâng cao sự thỏa mãn và duy trì lòng trung thành của khách hàng, đồng thời đưa ra các kiến nghị đối với ban điều hành công ty T&P Group.

Kết quả và đóng góp nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu thực nghiệm được ghi nhận trong văn bản khóa luận:

  • Mô hình nghiên cứu đã khẳng định cả 4 yếu tố độc lập: Chất lượng dịch vụ, Môi trường nhà hàng, Chất lượng thức ăn và Giá cả đều có tác động thuận chiều đến Sự thoả mãn của khách hàng tại Nhà hàng Tà Vẹt.
  • Biến trung gian Sự thoả mãn có tác động trực tiếp và cùng chiều đến Lòng trung thành của khách hàng, qua đó đóng vai trò cầu nối chuyển hóa trải nghiệm dịch vụ thành hành vi gắn kết lâu dài.
  • Trong số các nhân tố tác động, Chất lượng dịch vụ được tác giả kết luận là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến lòng trung thành của khách hàng.

Hệ thống giải pháp đề xuất:

  • Khóa luận đã chuyển hóa kết quả phân tích thống kê thành các nhóm giải pháp tương ứng với 3 trụ cột can thiệp chính: nâng cao chất lượng dịch vụ đội ngũ nhân viên, chuẩn hóa chính sách giá cả tương xứng giá trị cảm nhận, và nâng cấp môi trường không gian thưởng thức ẩm thực. Trọng tâm ưu tiên được đặt vào việc tổ chức đào tạo bài bản cho nhân sự phục vụ nhằm cải thiện tốc độ và sự chuẩn xác khi phục vụ món ăn.

Đóng góp của khóa luận:

  • Về mặt học thuật: Nghiên cứu đã vận dụng kết hợp chuỗi phương pháp định lượng hiện đại (Cronbach's Alpha, EFA, CFA và SEM) để kiểm định mô hình lòng trung thành khách hàng trong phân khúc nhà hàng - quán nhậu giải trí (Pub & Restaurant) tại thị trường miền Trung, cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm kế thừa thang đo quốc tế đã được Việt hóa.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh dữ liệu cụ thể và các khuyến nghị sát thực tế cho ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ & Du lịch T&P Group trong việc hoạch định chính sách chăm sóc khách hàng, tối ưu hóa nguồn lực quản trị để phục hồi và gia tăng doanh thu sau giai đoạn khủng hoảng dịch bệnh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Khóa luận ghi nhận một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện triển khai thực tế:

  • Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) với quy mô tối thiểu từ 100 mẫu, thực hiện duy nhất tại cơ sở Nhà hàng Tà Vẹt tại thành phố Huế, do đó tính đại diện khái quát hóa cho toàn bộ thị trường dịch vụ ẩm thực giải trí nói chung có thể bị giới hạn.
  • Khung thời gian khảo sát thực địa ngắn (từ 01/10/2023 đến 01/12/2023), phản ánh hành vi và cảm nhận của thực khách trong một thời điểm nhất định, chưa theo dõi được sự biến động thái độ của khách hàng theo chu kỳ mùa du lịch.
  • Khi đối chiếu với các nghiên cứu đi trước (như nghiên cứu của H. Giao, 2022), mô hình nghiên cứu hiện tại chưa tích hợp đầy đủ các yếu tố ngoại sinh tiềm năng khác như khẩu vị chi tiết của từng món ăn/đồ uống đặc thù, hiệu quả của các chương trình tiếp thị số hoặc sự gắn kết thương hiệu trên mạng xã hội.

Hướng nghiên cứu mở rộng được định hướng:

  • Mở rộng kích thước mẫu điều tra và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng nhằm gia tăng độ tin cậy và tính khái quát.
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các cơ sở kinh doanh khác trong cùng hệ thống chuỗi nhà hàng của T&P Group.
  • Nghiên cứu bổ sung các biến điều tiết hoặc các yếu tố mới liên quan đến trải nghiệm số, chương trình thẻ thành viên và khẩu vị ẩm thực địa phương.

Giá trị tham khảo

Khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng học thuật và ứng dụng:

  • Sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Marketing: Tài liệu là mẫu tham khảo hoàn chỉnh về cấu trúc một khóa luận tốt nghiệp ứng dụng phương pháp định lượng, đặc biệt là quy trình phân tích nâng cao với công cụ AMOS (CFA và SEM).
  • Người nghiên cứu thực hiện đề tài về ngành F&B: Cung cấp bộ thang đo 19 biến quan sát đã được điều chỉnh phù hợp với thực tế văn hóa ẩm thực Việt Nam, đi kèm danh mục nguồn trích dẫn học thuật quốc tế rõ ràng.
  • Các nhà quản lý nhà hàng và doanh nghiệp dịch vụ ăn uống: Cung cấp góc nhìn thực chứng về việc phân bổ nguồn lực quản trị, chứng minh rằng thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên là điểm tựa then chốt quyết định sự quay trở lại của thực khách.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận được thực hiện tại đơn vị cụ thể nào và do ai hướng dẫn?
Khóa luận do sinh viên Huỳnh Thu Phương (ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ/Tiến sĩ Hoàng Triệu Huy. Đơn vị khảo sát thực tế là Nhà hàng Tà Vẹt thuộc Công ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ & Du lịch T&P Group tại thành phố Huế.

Kích thước mẫu khảo sát tối thiểu của đề tài được xác định trên cơ sở nào?
Dựa trên quy tắc kinh nghiệm của Hatcher (1994) và Hoàng Trọng và cộng sự (2005), cỡ mẫu phân tích nhân tố cần gấp ít nhất 5 lần số biến quan sát. Với mô hình gồm 19 biến quan sát ($n = 19 \times 5 = 95$), tác giả xác định số lượng mẫu điều tra tối thiểu là 100 mẫu nhằm dự phòng trường hợp loại bỏ các phiếu không hợp lệ.

Mô hình nghiên cứu của khóa luận gồm những nhân tố nào?
Mô hình gồm 4 biến độc lập: Chất lượng dịch vụ, Giá cả, Môi trường nhà hàng, Chất lượng thức ăn; 1 biến trung gian là Sự thoả mãn của khách hàng; và 1 biến phụ thuộc là Lòng trung thành của khách hàng. Tất cả được đo lường thông qua 19 biến quan sát kế thừa từ các nghiên cứu quốc tế (Zhong & Moon, Hanaysha, Ali, Hyun, Parasuraman, Gong & Yi).

Yếu tố nào được kết luận là có ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của thực khách tại Tà Vẹt?
Theo kết quả nghiên cứu được tác giả trình bày tại phần tóm lược và nội dung khóa luận, Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, là căn cứ để đề tài tập trung các giải pháp đào tạo đội ngũ nhân viên.

Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp nào ở Chương 3?
Khóa luận xây dựng 3 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với Nhà hàng Tà Vẹt, bao gồm: giải pháp thuộc yếu tố Chất lượng dịch vụ (đào tạo thái độ và kỹ năng nhân viên), giải pháp thuộc yếu tố Giá cả (chính sách giá hợp lý, tương xứng chất lượng), và giải pháp thuộc yếu tố Môi trường nhà hàng (vệ sinh, bài trí không gian và ánh sáng, nhiệt độ).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Huỳnh Thu Phương đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu xác định và đánh giá các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với Nhà hàng Tà Vẹt tại thành phố Huế. Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ qua Cronbach's Alpha, EFA, CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, nghiên cứu đã chứng minh tác động đồng thời của chất lượng dịch vụ, giá cả, môi trường và chất lượng món ăn đến sự thỏa mãn, qua đó thúc đẩy lòng trung thành của thực khách. Các nhóm giải pháp đề xuất tại Chương 3 bám sát trực tiếp vào kết quả phân tích thực chứng, mang tính ứng dụng thực tiễn cao cho ban quản lý doanh nghiệp trong việc phục hồi và phát triển kinh doanh sau đại dịch.