Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dùng Đối Với Hệ Thống Đánh Giá Hiệu Suất Tại Doanh Nghiệp

Luận văn thạc sĩ phân tích sự hài lòng của người dùng với hệ thống đánh giá hiệu suất tại doanh nghiệp, cung cấp giải pháp cải tiến hiệu quả.

• Tác giả: Dương Thị Thơ
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thanh Bình
• Trường học: Đại học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Hệ thống thông tin quản lý
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dùng Đối Với Hệ Thống Đánh Giá Hiệu Suất Tại Doanh Nghiệp
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Hiệu Suất và Sự Hài Lòng

Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu, việc đánh giá hiệu suất nhân viên một cách hiệu quả trở nên vô cùng quan trọng. Các doanh nghiệp cần liên tục đổi mới và ứng dụng công nghệ để nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ chân nhân tài. Hệ thống đánh giá hiệu suất không chỉ giúp đo lường năng lực, mà còn tạo động lực và định hướng phát triển cho nhân viên. Nghiên cứu về sự hài lòng của người dùng đối với hệ thống này đóng vai trò then chốt trong việc cải thiện và tối ưu hóa quy trình quản lý nhân sự. Công ty TMA Solutions, với hơn 1850 nhân viên, đã xây dựng hệ thống Performance Appraisal trong 19 năm để đánh giá nhân viên, đảm bảo số lượng và chất lượng nhân viên, giữ chân nhân tài, mang lại lợi nhuận cao nhất và sự tin cậy của khách hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Hệ Thống Quản Lý Hiệu Suất

Hệ thống quản lý hiệu suất đóng vai trò trung tâm trong việc đánh giá và phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất để phát triển tổ chức bởi nó quyết định năng suất lao động. Việc đánh giá đúng năng lực của nhân viên giúp công ty xác định điểm mạnh, điểm yếu và từ đó đưa ra các chính sách khen thưởng, đào tạo phù hợp. Theo Wheeland (2008), các quốc gia phát triển hay các tổ chức thành công đều là nơi có năng suất lao động rất cao, vì vậy cần có một hệ thống quản lý hiệu suất hiệu quả.

1.2. Mối Liên Hệ Giữa Đánh Giá Hiệu Suất và Sự Hài Lòng

Mức độ hài lòng của nhân viên đối với hệ thống đánh giá hiệu suất ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của hệ thống này. Khi nhân viên cảm thấy quy trình đánh giá công bằng, minh bạch và hữu ích, họ sẽ có động lực hơn để cải thiện hiệu suất làm việc. Ngược lại, nếu nhân viên cảm thấy không hài lòng, họ có thể mất động lực và thậm chí rời bỏ công ty. Do đó, việc đánh giá và cải thiện trải nghiệm người dùng hệ thống đánh giá hiệu suất là vô cùng quan trọng.

II. Thách Thức Khi Đo Lường Sự Hài Lòng trong Đánh Giá

Việc đo lường sự hài lòng của nhân viên đối với hệ thống đánh giá hiệu suất không hề dễ dàng. Các yếu tố chủ quan như tâm trạng, kỳ vọng cá nhân và văn hóa doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến phản hồi của nhân viên về đánh giá hiệu suất. Hơn nữa, việc thiết kế bảng khảo sát và phân tích dữ liệu thu thập được đòi hỏi kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn. Quan trọng nhất, cần đảm bảo tính bảo mật và ẩn danh để khuyến khích nhân viên đưa ra những ý kiến trung thực và xây dựng. Thuyết nhu cầu của A. Maslow giúp nhận dạng các nhu cầu tự nhiên của con người, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nhân viên đối với quy trình đánh giá. Ví dụ, tính công bằng của tiêu chí đánh giá, sự minh bạch của quy trình, chất lượng của phản hồi từ người quản lý và cơ hội phát triển nghề nghiệp sau đánh giá. Ngoài ra, văn hóa doanh nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng. Các doanh nghiệp có văn hóa cởi mở, khuyến khích phản hồi và tạo điều kiện cho nhân viên tham gia vào quá trình xây dựng hệ thống thường có tỷ lệ hài lòng cao hơn.

2.2. Vượt Qua Rào Cản Trong Thu Thập Phản Hồi Khách Quan

Để thu thập phản hồi khách quan từ nhân viên, cần xây dựng lòng tin và tạo môi trường an toàn để họ chia sẻ ý kiến. Điều này có thể được thực hiện bằng cách đảm bảo tính ẩn danh của khảo sát, thông báo rõ ràng mục đích của việc thu thập thông tin và cam kết sử dụng kết quả đánh giá để cải thiện hệ thống. Thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” được phát triển bởi Oliver (1980) giúp xem xét sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, cần sử dụng các phương pháp khảo sát khác nhau để thu thập thông tin từ nhiều góc độ.

III. Cách Xây Dựng Khảo Sát Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Hiệu Quả

Để đánh giá mức độ hài lòng một cách chính xác, khảo sát cần được thiết kế cẩn thận. Sử dụng thang đo Likert để đo lường mức độ đồng ý của nhân viên với các phát biểu liên quan đến hệ thống đánh giá hiệu suất. Bao gồm cả câu hỏi mở để khuyến khích nhân viên chia sẻ ý kiến chi tiết hơn. Thử nghiệm khảo sát trên một nhóm nhỏ trước khi triển khai rộng rãi để đảm bảo tính rõ ràng và dễ hiểu. Tác giả đã khảo sát 584 nhân viên tại Lab 6 của công ty TMA Solutions với bảng câu hỏi được đưa ra với link: https://kwiksurveys.com/s/Jlfue3Jg#/.

3.1. Lựa Chọn Thang Đo và Câu Hỏi Phù Hợp

Thang đo Likert là một lựa chọn phổ biến để đo lường sự hài lòng. Thang đo này cho phép nhân viên đánh giá mức độ đồng ý của họ với các phát biểu trên một thang điểm từ rất không đồng ý đến rất đồng ý. Ngoài ra, nên sử dụng câu hỏi đóng để thu thập dữ liệu định lượng và câu hỏi mở để thu thập dữ liệu định tính. Cần phải chọn lựa thang đo và câu hỏi phù hợp để có một khảo sát chất lượng.

3.2. Đảm Bảo Tính Rõ Ràng và Dễ Hiểu Của Câu Hỏi

Câu hỏi trong khảo sát cần được viết một cách rõ ràng, ngắn gọn và dễ hiểu. Tránh sử dụng thuật ngữ chuyên môn hoặc từ ngữ khó hiểu. Thử nghiệm khảo sát trên một nhóm nhỏ trước khi triển khai rộng rãi để đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều hiểu câu hỏi theo cùng một cách. Khảo sát cần bảo đảm tính ẩn danh để khuyến khích nhân viên đưa ra những ý kiến trung thực và xây dựng.

3.3. Mẫu Khảo Sát Đánh Giá Sự Hài Lòng Với Các Thành Tố Chính

Mẫu khảo sát cần bao gồm các thành tố chính: yếu tố bên ngoài, môi trường, người đánh giá, giai đoạn đánh giá, phương pháp đánh giá, hoạt động của hệ thống, kết quả PA và đánh giá chung. Các yếu tố này bao quát các khía cạnh quan trọng của hệ thống đánh giá hiệu suất và giúp thu thập thông tin toàn diện về mức độ hài lòng của nhân viên.

IV. Phân Tích Kết Quả Đánh Giá và Cải Thiện Hệ Thống PA

Sau khi thu thập dữ liệu, cần phân tích kết quả để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên và các lĩnh vực cần cải thiện. Sử dụng phần mềm thống kê như SPSS để phân tích dữ liệu. Chia sẻ kết quả phân tích với nhân viên và khuyến khích họ tham gia vào quá trình đề xuất giải pháp cải thiện hệ thống PA. Mô hình cơ bản về sự hài lòng JDI và mô hình đề xuất đánh giá về sự hài lòng của người dùng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện hệ thống PA.

4.1. Sử Dụng Công Cụ Thống Kê Để Phân Tích Dữ Liệu

Phần mềm thống kê như SPSS có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu khảo sát và xác định mối quan hệ giữa các yếu tố khác nhau. Các phân tích thống kê như phân tích tương quan, phân tích hồi quy và phân tích phương sai (ANOVA) có thể giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của nhân viên. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22 để tiến hành phân tích và đưa ra kết quả cho nghiên cứu chính xác và tin cậy.

4.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Thiện Hệ Thống Đánh Giá

Dựa trên kết quả phân tích, đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện hệ thống đánh giá hiệu suất. Ví dụ, điều chỉnh tiêu chí đánh giá, cải thiện quy trình phản hồi, tăng cường đào tạo cho người quản lý về kỹ năng đánh giá và phản hồi, hoặc giới thiệu các công cụ hỗ trợ đánh giá hiệu suất mới. Cần xác định các giải pháp cải thiện hệ thống đánh giá.

4.3. Văn Hóa Phản Hồi Tại Doanh Nghiệp và Cải Thiện Đánh Giá 360 Độ

Xây dựng văn hóa phản hồi tại doanh nghiệp, khuyến khích nhân viên đưa ra ý kiến đóng góp và tạo điều kiện cho việc trao đổi thông tin hai chiều giữa nhân viên và quản lý. Cải thiện đánh giá 360 độ, thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau (đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng) để có cái nhìn toàn diện về hiệu suất của nhân viên.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu Trường Hợp TMA và Bài Học Kinh Nghiệm

Nghiên cứu về sự hài lòng của người dùng đối với hệ thống PA tại TMA Solutions cung cấp những bài học kinh nghiệm quý giá cho các doanh nghiệp khác. TMA là một công ty chuyên gia công phần mềm lớn tại Việt Nam. Chia sẻ những thành công và thách thức mà TMA đã trải qua trong quá trình xây dựng và triển khai hệ thống PA. Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc liên tục đánh giá và cải thiện hệ thống đánh giá hiệu suất để đáp ứng nhu cầu thay đổi của doanh nghiệp.

5.1. Thành Công và Thách Thức Trong Triển Khai Hệ Thống PA Tại TMA

Thành công của TMA trong việc triển khai hệ thống PA bao gồm việc cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên, tăng cường văn hóa phản hồi và tạo động lực cho nhân viên phát triển nghề nghiệp. Tuy nhiên, TMA cũng phải đối mặt với những thách thức như đảm bảo tính công bằng và minh bạch của quy trình đánh giá, thu thập phản hồi khách quan và giải quyết những bất đồng giữa nhân viên và quản lý.

5.2. Bài Học Về Cải Thiện Hệ Thống Đánh Giá Hiệu Suất Từ TMA

Các bài học kinh nghiệm từ TMA bao gồm việc xây dựng hệ thống PA phù hợp với văn hóa doanh nghiệp, liên tục đánh giá và cải thiện quy trình đánh giá, tăng cường đào tạo cho người quản lý và khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình xây dựng và phát triển hệ thống PA. Cần rút ra các bài học về cải thiện hệ thống đánh giá hiệu suất từ các trường hợp thực tế.

VI. Kết Luận Cải Thiện Hệ Thống và Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Đánh giá sự hài lòng của người dùng là một quá trình liên tục và cần thiết để đảm bảo hiệu quả của hệ thống đánh giá hiệu suất. Các nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc tìm hiểu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên và phát triển các công cụ hỗ trợ đánh giá hiệu suất tiên tiến hơn.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu và Ý Nghĩa Thực Tiễn

Nghiên cứu này đã xác định được các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với hệ thống PA và đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện hệ thống đánh giá. Các kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn đối với các doanh nghiệp muốn xây dựng và phát triển hệ thống PA hiệu quả. Cần có những giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng với quy trình đánh giá.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Mới Về Đánh Giá Hiệu Suất và Sự Hài Lòng

Các hướng nghiên cứu mới có thể tập trung vào việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa quy trình đánh giá hiệu suất, phát triển các công cụ đánh giá dựa trên dữ liệu lớn (big data) và nghiên cứu tác động của các yếu tố văn hóa đến sự hài lòng của nhân viên đối với hệ thống PA. Cần có những hướng nghiên cứu mới để cải thiện hệ thống đánh giá.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu Trong chương này tác giả sẽ giới thiệu về đề tài, mục tiêu, nội dung, giới hạn, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài, giúp người đọc hình dung được những nội dung khái quát nhất về luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về các khái niệm sự hài lòng, hệ thống PA và giới thiệu một số nghiên cứu liên quan đến đề tài mà tác giả đang thực hiện. Chương 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất và phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày hiện trạng công ty, vấn đề đặt ra để thực hiện đề tài và nêu quy trình hệ thống PA, mô hình nghiên cứu ban đầu và mô hình nghiên cứu đề xuất. Từ đó, tác giả lựa chọn phương pháp phù hợp để tiến hành nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Tác giả mô tả nghiên cứu, mô tả mẫu và sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành kiểm định và đánh giá thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình. Từ đó, tác giả đưa ra mô hình chính thức và kiểm định các giả thuyết đã được đề cập ở chương 3. Chương 5: Kết luận Ở chương này,tác giả trình bày kết quả đạt được của nghiên cứu, đóng góp của luận văn về mặt khoa học và thực tiễn, nêu ưu nhược điểm của mô hình nghiên cứu và cuối cùng là hướng mở rộng, kiến nghị cho đề tài. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.

Khái niệm sự hài lòng Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.

Ngoài ra, còn một lý thuyết thông dụng khác để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.

Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng. Tiếp đến, sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng. Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng. Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.

Nền kinh tế đang ngày càng ảm đạm, hoạt động kinh doanh trở nên khó khăn hơn (đó là điều mà ai cũng biết) và các nhà quản lý nhân sự đang phải đối mặt với không chỉ 4 những khó khăn về chảy máu chất xám mà còn cả những khó khăn về động viên những nhân viên ở lại. Thuyết nhu cầu của A. Maslow là thuyết đạt tới đỉnh cao trong việc nhận dạng các nhu cầu tự nhiên của con người nói chung. Cho đến nay, chưa có thuyết nào thay thế tốt hơn thuyết này mặc dù cũng có khá nhiều “ứng cử viên” có ý định thay thế.

Maslow, nhu cầu tự nhiên của con người được chia thành các thang bậc khác nhau từ “đáy” lên tới “đỉnh”, phản ánh mức độ “cơ bản” của nó đối với sự tồn tại và phát triển của con người vừa là một sinh vật tự nhiên, vừa là một thực thể xã hội. Có 4 cấp độ của tháp nhu cầu theo thứ tự tăng dần: nhu cầu tồn tại, yêu mến và phụ thuộc, được tôn trọng và nhu cầu thể hiện. Cấp độ thấp nhất và cơ bản nhất là nhu cầu thể chất hay thể xác của con người gồm nhu cầu ăn, mặc, ở… Cấp độ tiếp theo là nhu cầu an toàn hay nhu cầu được bảo vệ. Nhu cầu an toàn có an toàn về tính mạng và an toàn về tài sản.

Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu quan hệ như quan hệ giữa người với người, quan hệ con người với tổ chức hay quan hệ giữa con người với tự nhiên. Con người luôn có nhu cầu yêu thương gắn bó. Cấp độ nhu cầu này cho thấy con người có nhu cầu giao tiếp để phát triển. Ở trên cấp độ này là nhu cầu được nhận biết và tôn trọng.

Đây là mong muốn của con người nhận được sự chú ý, quan tâm và tôn trọng từ những người xung quanh và mong muốn bản thân là một “mắt xích” không thể thiếu trong hệ thống phân công lao động xã hội. Việc họ được tôn trọng cho thấy bản thân từng cá nhân đều mong muốn trở thành người hữu dụng theo một điều giản đơn là “xã hội chuộng của chuộng công”. Vì thế, con người thường có mong muốn có địa vị cao để được nhiều người tôn vọng và kính nể. Vượt lên trên tất cả các nhu cầu đó là nhu cầu sự thể hiện.

Đây là khát vọng và nỗ lực để đạt được mong muốn. Con người tự nhận thấy bản thân cần thực hiện một công việc nào đó theo sở thích và chỉ khi công việc đó được thực hiện thì họ mới cảm thấy hài lòng. Thuyết nhu cầu sắp xếp nhu cầu con người từ thấp lên cao. Những nhu cầu ở cấp cao hơn sẽ được thỏa mãn khi nhu cầu cấp thấp hơn được đáp ứng.2 Hệ thống Performace Appraisal Định nghĩa Ðánh giá năng lực thực hiện công việc hay còn gọi là đánh giá thành tích công tác (performance appraisal) là một hệ thống chính thức được duyệt xét và đánh giá sự hoàn thành công tác của một cá nhân theo định kỳ.

5 Qua định nghĩa cho ta thấy đây là một hệ thống chính thức, như vậy phải hiểu rằng nó bao gồm cả một tiến trình đánh giá khoa học, có tính hệ thống và phải được thực hiện theo định kỳ tùy theo tính chất công việc, quy mô kinh doanh của doanh nghiệp. Mục đích Ðánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên là một hoạt động quan trọng của quản trị nhân sự, giúp doanh nghiệp có cơ sở để hoạch định, tuyển chọn, đào tạo và phát triển nhân sự. Ðể đánh giá đúng năng lực thực hiện công việc của nhân viên, nhà quản trị cần phải hiểu được mục đích của việc đánh giá: - Nâng cao khả năng thực hiện công việc và cung cấp những thông tin phản hồi cho nhân viên biết được mức độ thực hiện công việc, từ đó có biện pháp nâng cao và hoàn thiện hiệu năng công tác. - Ðánh giá năng lực thực hiện công việc giúp doanh nghiệp có những dữ liệu cho biết khả năng thăng tiến của nhân viên.

Nhờ sự đánh giá này doanh nghiệp có thể có cơ sở để hoạch định tài nguyên nhân sự. - Giúp nhân viên điều chỉnh, sửa chữa các sai lầm trong quá trình làm việc, đồng thời làm cơ sở để khuyến khích động viên họ. - Ðánh giá năng lực thực hiện công việc giúp cho doanh nghiệp có cơ sở dự báo về nhân sự trong tương lai, từ đó có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân sự. - Thông qua đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên, nhà quản trị có thể điều chỉnh việc bố trí sử dụng nhân viên cho phù hợp với công việc, phát hiện những tiềm năng còn ẩn giấu trong nhân viên giúp họ phát triển.

Quan hệ giữa sự hài lòng của người dùng và hệ thống PA Ở đây hệ thống PA được xem là một dịch vụ tại doanh nghiệp và nhân viên công ty được xem là người dùng hay là khách hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.

Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất 6 lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ.

Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.