Tổng quan nghiên cứu

Theo báo cáo hiện trạng môi trường giai đoạn 2011 – 2015 của Bộ Tài nguyên – Môi trường, khối lượng chất thải rắn sinh hoạt phát sinh trên toàn quốc năm 2014 đạt khoảng 23 triệu tấn, tương đương 63.000 tấn/ngày, trong đó chất thải rắn sinh hoạt đô thị chiếm tỷ lệ lớn, từ 60-70%. Tại thị xã Quảng Trị, Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị được UBND thị xã lựa chọn làm đơn vị cung cấp dịch vụ vệ sinh môi trường, bao gồm quét rác đường phố, thu gom, vận chuyển và xử lý chất thải rắn sinh hoạt. Trước sự gia tăng nhanh chóng lượng chất thải và sự cạnh tranh ngày càng cao trong lĩnh vực vệ sinh môi trường, việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ của công ty là rất cần thiết nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cộng đồng.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung đo lường sự hài lòng của người dân trên địa bàn thị xã Quảng Trị đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường do công ty cung cấp trong giai đoạn 2015-2017, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng chính để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện môi trường sống, góp phần xây dựng đô thị xanh, sạch, đẹp, đồng thời tăng cường năng lực cạnh tranh của công ty trong lĩnh vực vệ sinh môi trường.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm khảo sát người dân sử dụng dịch vụ vệ sinh môi trường tại 4 phường và 1 xã thuộc thị xã Quảng Trị, với cỡ mẫu 177 người được chọn ngẫu nhiên, đảm bảo tính đại diện. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở khoa học cho công ty và các cơ quan quản lý trong việc điều chỉnh chính sách, nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là quá trình tạo ra giá trị nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng (Parasuraman et al., 1985). Mô hình SERVQUAL được sử dụng làm nền tảng để đánh giá chất lượng dịch vụ qua các tiêu chí như tính tin cậy, đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện vật chất.

Khung lý thuyết còn bao gồm các đặc điểm riêng của dịch vụ vệ sinh môi trường như tính công ích, tính xã hội, và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân như thời gian, tần suất thu gom, đội ngũ lao động, phương tiện thiết bị, quy trình quét rác và thu gom rác. Mô hình nghiên cứu được xây dựng gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng của người dân: (1) Thời gian, tần suất thu gom; (2) Đội ngũ lao động; (3) Phương tiện, thiết bị thu gom và vận chuyển; (4) Hoạt động quét rác đường phố; (5) Hoạt động thu gom rác.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu bao gồm số liệu thứ cấp từ niên giám thống kê tỉnh Quảng Trị và dữ liệu hoạt động của công ty giai đoạn 2015-2017, cùng số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp 177 người dân sử dụng dịch vụ vệ sinh môi trường tại thị xã Quảng Trị. Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên theo cơ cấu dân số của 4 phường và 1 xã, đảm bảo tính đại diện.

Phương pháp phân tích sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút trích các nhân tố ảnh hưởng, phân tích hồi quy bội để xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân. Các kiểm định thống kê như One Sample T-Test, Independent Sample T-Test và Anova được áp dụng để đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng theo các nhóm đặc điểm dân cư.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2017 đến 2019, bao gồm giai đoạn thu thập số liệu, xử lý và phân tích dữ liệu, cũng như đề xuất giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của người dân: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của người dân đối với dịch vụ vệ sinh môi trường của công ty đạt trên 4 điểm trên thang Likert 5 mức, thể hiện sự hài lòng tích cực. Cụ thể, 85% người dân đánh giá đường phố luôn sạch sẽ và môi trường nơi ở trong lành.

  2. Ảnh hưởng của thời gian và tần suất thu gom: Thời gian tổ chức thu gom rác hợp lý và tần suất thu gom phù hợp có hệ số tác động ß1 cao nhất trong mô hình hồi quy, chiếm khoảng 30% ảnh hưởng đến sự hài lòng. Người dân tại các khu vực được thu gom rác 1 ngày/lần có mức hài lòng cao hơn 15% so với các khu vực thu gom 3-4 ngày/lần.

  3. Vai trò của đội ngũ lao động: Đội ngũ công nhân được trang bị bảo hộ lao động, thái độ thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân, chiếm khoảng 25% ảnh hưởng trong mô hình. Các phản hồi tích cực về thái độ nhân viên chiếm 78% trong tổng số ý kiến khảo sát.

  4. Phương tiện và thiết bị thu gom, vận chuyển: Số lượng thùng rác tăng từ 67 thùng năm 2015 lên 89 thùng năm 2017, cùng với việc sử dụng xe cuốn ép rác hiện đại giúp giảm thiểu mùi hôi và rác vương vãi, góp phần làm tăng sự hài lòng của người dân khoảng 20%. Tuy nhiên, vị trí đặt thùng rác chưa hợp lý vẫn là điểm cần cải thiện.

  5. Hoạt động quét rác đường phố và thu gom rác: Quy trình quét rác được tổ chức vào giờ thấp điểm, không gây ồn ào và không ảnh hưởng đến giao thông, được 90% người dân đánh giá tích cực. Tần suất quét rác và thu gom rác đảm bảo theo lịch trình cũng là yếu tố quan trọng, chiếm 25% ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với lý thuyết SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây về dịch vụ công ích, nhấn mạnh vai trò của yếu tố thời gian, tần suất thu gom và chất lượng đội ngũ lao động trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. Việc tăng cường phương tiện cơ giới hóa thu gom rác tương tự như mô hình thành công tại Hà Nội và Đà Nẵng, giúp nâng cao hiệu quả và giảm thiểu ô nhiễm môi trường.

Biểu đồ phân tích hồi quy bội minh họa rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, trong đó thời gian thu gom và đội ngũ lao động là hai yếu tố có tác động mạnh nhất. Bảng so sánh mức độ hài lòng theo nhóm vị trí nhà (mặt tiền và kiệt, hẻm) cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê, phản ánh điều kiện thu gom và vận chuyển rác tại các khu vực khác nhau.

Kết quả này cho thấy công ty cần tập trung cải thiện tần suất thu gom tại các khu vực vùng ven và nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ công nhân để gia tăng sự hài lòng của người dân, đồng thời tiếp tục đầu tư phương tiện hiện đại và tối ưu hóa quy trình hoạt động.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường tần suất và thời gian thu gom rác: Đề nghị công ty điều chỉnh lịch thu gom rác để đảm bảo tối thiểu 1 ngày/lần tại tất cả các khu vực, đặc biệt là vùng ven, nhằm giảm thiểu tình trạng ứ đọng rác và mùi hôi. Thời gian thực hiện trong khung giờ thấp điểm để tránh ảnh hưởng giao thông. Thời gian thực hiện: trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sản xuất công ty.

  2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Tổ chức đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ cho công nhân vệ sinh môi trường. Trang bị đầy đủ bảo hộ lao động và đồng phục chuyên nghiệp để tạo thiện cảm với người dân. Thời gian thực hiện: 6 tháng đầu năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo công ty.

  3. Mở rộng và tối ưu vị trí đặt thùng rác: Rà soát, bổ sung thùng rác tại các điểm thiếu hụt, bố trí hợp lý gần nơi sinh hoạt của người dân để thuận tiện đổ rác, tránh tình trạng rác tràn ra ngoài. Thời gian thực hiện: 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng kỹ thuật và đội vệ sinh môi trường.

  4. Đầu tư phương tiện thu gom hiện đại: Mua sắm thêm xe cuốn ép rác và xe cơ giới phù hợp với địa hình, kết hợp linh hoạt giữa thu gom thủ công và cơ giới để nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ. Thời gian thực hiện: 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và phòng kế hoạch.

  5. Tăng cường tuyên truyền và nâng cao nhận thức cộng đồng: Phối hợp với chính quyền địa phương tổ chức các chiến dịch tuyên truyền về việc đổ rác đúng giờ, đúng nơi quy định, góp phần nâng cao ý thức bảo vệ môi trường. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể thực hiện: Phòng truyền thông công ty và UBND địa phương.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện hiệu quả hoạt động.

  2. Cơ quan quản lý nhà nước về môi trường và đô thị tại Quảng Trị: Sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chính sách, giám sát và hỗ trợ các đơn vị cung cấp dịch vụ vệ sinh môi trường nhằm đảm bảo tiêu chuẩn và quyền lợi người dân.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, môi trường: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá sự hài lòng và các giải pháp thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ công ích.

  4. Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vệ sinh môi trường: Học hỏi kinh nghiệm, áp dụng mô hình và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao phải đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ vệ sinh môi trường?
    Việc đánh giá giúp xác định mức độ đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng của người dân, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả quản lý và bảo vệ môi trường đô thị.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người dân?
    Thời gian và tần suất thu gom rác, chất lượng đội ngũ lao động, phương tiện thu gom và quy trình quét rác là những yếu tố chính tác động mạnh đến sự hài lòng.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
    Nghiên cứu sử dụng khảo sát trực tiếp, phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội để xác định các nhân tố ảnh hưởng.

  4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của người dân trong thực tế?
    Cần tăng tần suất thu gom, nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động, đầu tư phương tiện hiện đại, tối ưu vị trí đặt thùng rác và tăng cường tuyên truyền nâng cao ý thức cộng đồng.

  5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
    Mô hình và giải pháp có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực tế từng địa phương, đặc biệt là các đô thị có quy mô và đặc điểm tương tự thị xã Quảng Trị.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ vệ sinh môi trường, đồng thời xây dựng mô hình đánh giá phù hợp với điều kiện thị xã Quảng Trị.
  • Kết quả khảo sát 177 người dân cho thấy mức độ hài lòng chung cao, với các yếu tố thời gian thu gom, đội ngũ lao động và phương tiện thiết bị có ảnh hưởng lớn nhất.
  • Phân tích hồi quy bội xác định 5 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng, làm cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể về tăng tần suất thu gom, nâng cao chất lượng đội ngũ, đầu tư phương tiện và tuyên truyền cộng đồng với timeline rõ ràng và chủ thể thực hiện cụ thể.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các bước tiếp theo trong việc cải tiến dịch vụ vệ sinh môi trường tại thị xã Quảng Trị và có thể áp dụng cho các địa phương tương tự.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo công ty và các cơ quan quản lý cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, đáp ứng kỳ vọng của người dân.