Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê thành phố đà nẵng

Luận văn thạc sĩ phân tích sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính quận Thanh Khê, Đà Nẵng.

• Tác giả: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Ngọc Anh
• Trường học: Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Trung Tâm Hành Chính Quận Thanh Khê, Thành Phố Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp đại học
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ
• 1.2. Khái niệm về dịch vụ
• 1.3. Đặc trưng của dịch vụ
• 1.4. Tổng quan về dịch vụ hành chính công
• 1.5. Khái niệm dịch vụ hành chính công
• 1.6. Đặc trưng về dịch vụ hành chính công
• 1.7. Các loại hình dịch vụ hành chính công
• 1.8. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
• 1.9. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.10. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.11. Chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.12. Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.13. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.14. Tổng quan về sự hài lòng
• 1.15. Khái niệm sự hài lòng
• 1.16. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.17. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân
• 1.18. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân
• 1.19. Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
• 1.20. Một số mô hình nghiên cứu trước đây
• 1.21. Cơ sở hình thành và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.21.1. Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.21.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.22. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
• 2.1. Khái quát chung về trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng
• 2.2. Sơ đồ tổ chức của trung tâm hành chính quận Thanh Khê
• 2.3. Các phòng ban chuyên môn của trung tâm hành chính quận Thanh Khê
• 2.4. Giới thiệu tổng quan về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng
• 2.4.1. Đặc điểm chung
• 2.4.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.5. Quy trình về tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả hồ sơ thủ tục hành chính
• 2.6. Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng
• 2.7. Kết quả đạt được
• 2.8. Những tồn tại, hạn chế
• 2.9. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng năm 2019
• 2.9.1. Tình hình thu thập dữ liệu
• 2.9.2. Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra
• 2.9.3. Thống kê mô tả sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.9.4. Nhân tố “Sự tin cậy”
• 2.9.5. Nhân tố “Năng lực phục vụ”
• 2.9.6. Nhân tố “Thái độ phục vụ”
• 2.9.7. Nhân tố “Cơ sở vật chất”
• 2.9.8. Nhân tố “Quy trình thủ tục”
• 2.9.9. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.9.10. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.9.11. Kiểm định mô hình và các giả thuyết
• 2.9.12. Phân tích tương quan
• 2.9.13. Kết quả phân tích hồi quy
• 2.9.14. Đánh giá các giả định hồi quy
• 2.9.15. Phân tích kết quả hệ số hồi quy
• 2.9.16. Kết luận về mô hình nghiên cứu
• 2.9.17. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng
• 2.10. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
• 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 3.2. Phương hướng, nhiệm vụ của trung tâm hành chính quận Thanh Khê
• 3.3. Ma trận SWOT
• 3.4. Đề xuất giải pháp
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho người dân. Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính quận Thanh Khê, Đà Nẵng là một vấn đề cần thiết. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân mà còn phản ánh sự phát triển của nền hành chính nhà nước. Các yếu tố như thái độ phục vụ, năng lực phục vụ, và cơ sở vật chất đều có tác động lớn đến trải nghiệm của người dân khi sử dụng dịch vụ. Việc cải thiện dịch vụ công là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.

1.1 Khái niệm và đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công được định nghĩa là các dịch vụ mà nhà nước cung cấp cho công dân nhằm đáp ứng nhu cầu về thủ tục hành chính. Đặc trưng của dịch vụ này bao gồm tính công bằng, minh bạch và khả năng tiếp cận. Người dân có quyền được thông tin đầy đủ về các thủ tục, quy trình thực hiện dịch vụ. Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều người dân vẫn gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin và thực hiện các thủ tục hành chính. Điều này dẫn đến sự không hài lòng và cần có những giải pháp cải thiện hiệu quả hơn.

II. Thực trạng về sự hài lòng của người dân

Nghiên cứu thực trạng cho thấy rằng mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính quận Thanh Khê còn nhiều vấn đề cần cải thiện. Dữ liệu thu thập từ khảo sát cho thấy rằng nhiều người dân vẫn chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Các yếu tố như thái độ phục vụ và quy trình thủ tục được đánh giá là chưa đáp ứng được kỳ vọng của người dân. Việc phân tích các yếu tố này giúp xác định rõ ràng những điểm yếu trong dịch vụ và từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

2.1 Đánh giá sự hài lòng của người dân

Kết quả khảo sát cho thấy rằng có một tỷ lệ lớn người dân cảm thấy không hài lòng với dịch vụ hành chính công. Các yếu tố như sự tin cậy và năng lực phục vụ được đánh giá thấp. Điều này cho thấy cần có sự cải cách trong cách thức cung cấp dịch vụ, từ việc đào tạo nhân viên đến việc cải thiện quy trình làm việc. Phản hồi của người dân là rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, và cần được lắng nghe để có những điều chỉnh kịp thời.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân

Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên, nâng cao năng lực phục vụ và cải thiện cơ sở vật chất. Thứ hai, cần đơn giản hóa quy trình thủ tục để người dân dễ dàng tiếp cận và thực hiện. Cuối cùng, việc lắng nghe và tiếp nhận phản hồi của người dân sẽ giúp cơ quan hành chính điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

3.1 Đề xuất giải pháp cụ thể

Các giải pháp cụ thể bao gồm việc tổ chức các buổi tập huấn cho cán bộ công chức về kỹ năng giao tiếp và phục vụ người dân. Đồng thời, cần xây dựng một hệ thống thông tin rõ ràng và dễ tiếp cận để người dân có thể tra cứu thông tin về dịch vụ hành chính công. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý và cung cấp dịch vụ cũng là một hướng đi cần thiết để nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của người dân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan về dịch vụ: 1. Khái niệm về dịch vụ: - Theo Luật giá: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. - Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. - Như vậy, trong nghiên cứu này, có thể định nghĩa như sau: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Đặc trưng của dịch vụ: - Tính vô hình: Phần lớn dịch vụ được xem là có tính vô hình, tính vô hình được thể hiện ở chỗ không thể dùng các giác quan để cảm nhận được tính chất cơ lý hóa dịch vụ. Tính vô hình khiến cho khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ.

- Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không tập trung sản xuất hàng loạt như như hàng hóa. Điều này dẫn đến sự khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất, do chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhiều bởi các yếu tố về môi trường, cũng như mức độ hài lòng của khác hàng sẽ luôn có sự khác nhau trong những thời điểm khác nhau. SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh - Tính không tách rời: Quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.

Người cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu thụ dịch vụ tại các thời gian và địa điểm phù hợp cho hai bên. - Tính không thể cất trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do đó, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất trữ, mà nhà cung cấp dịch vụ chỉ có khả năng cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho các lần tiếp theo. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: do những đặc tính trên mà khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ có quyền sử dụng chứ không thể chuyển quyền sở hữu dịch vụ được.

Tổng quan về dịch vụ hành chính công: 1. Khái niệm dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đối tượng cung ứng các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Chức năng này được thực hiện thông qua việc tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch.

Theo Nguyễn Hữu Hải &Lê Văn Hòa 2010, dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước về cơ bản dịch vụ này là do cơ quan nhà nước thực hiện. [6] Theo nghị định số 43/2011/NĐ – CP thì “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. Đặc trưng về dịch vụ hành chính công:  Dịch vụ hành chính công Việt Nam có những đặc trưng riêng biệt sau: - Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân (căn SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh cước công dân); công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính… Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.

- Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song là những hoạt động phục vụ cho chức năng quản lý, những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cung cấp các loại dịch vụ (ví dụ các loại giấy tờ) không phải là nhu cầu tự thân của công dân và tổ chức, mà từ những quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. - Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, lệ phí thu nộp ngân sách nhà nước không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ.

- Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho mọi người dân. Các loại hình dịch vụ hành chính công:  Dịch vụ hành chính công Việt Nam có các loại hình cụ thể sau: - Một là, các hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý, thể hiện quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.

- Hai là, các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư nhân dân (căn cước công dân), cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền. - Ba là, các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề. Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình. Giấy phép hành nghề là một loại giấy tờ chứng minh chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.

Lê Thị Ngọc Anh pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó, ví dụ: giấy phép hành nghề luật sư, hành nghề khám chữa bệnh… - Bốn là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện. - Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân.Tổng quan về chất lượng dịch vụ: 1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà khộng hề có sự thống nhất nào. - Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Parasuraman & ctg (1985) cũng đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. - Tóm lại, chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:  Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL - Parasuraman & ctg đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL)[12]. Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.

- Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh tế về dịch vụ thực tế mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.1: Mô hình năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ của Parasuraman (Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985:44) - Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Sự khác biệt này được hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế.

- Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. - Khoảng cách thứ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra.