Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), nhóm ngành dịch vụ đã có những bước tăng trưởng vượt bậc, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP. Đi cùng với sự phát triển này là sự gia tăng nhanh chóng về số lượng và quy mô của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực giao nhận vận tải và logistics. Dịch vụ logistics mang tính chất vô hình, khiến việc đánh giá chất lượng từ góc nhìn của khách hàng gặp nhiều thách thức hơn so với các sản phẩm hữu hình. Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, các doanh nghiệp buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng mức độ thỏa mãn của đối tác.
Xuất phát từ quá trình thực tập và luân chuyển qua các bộ phận (OPS chứng từ, OPS hiện trường, Chăm sóc khách hàng - CS, Kinh doanh - Sales, Đại lý - Agency) tại Công ty TNHH MLC-ITL Logistics, tác giả nhận thấy vẫn còn tồn tại nhiều bất cập trong quy trình cung cấp dịch vụ giao nhận. Do đó, khóa luận lựa chọn đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá khách quan cảm nhận của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của công ty.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu được xác định bao gồm:
- Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ giao nhận tại Công ty TNHH MLC-ITL Logistics.
- Đo lường và kiểm định mức độ tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
- Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, quy trình vận hành và ứng dụng công nghệ thông tin tại doanh nghiệp giai đoạn 2012–2014.
- Đề xuất các nhóm giải pháp thiết thực về Quá trình, Quản lý và Năng lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố chất lượng dịch vụ giao nhận và mức độ hài lòng của khách hàng; đối tượng khảo sát là các khách hàng tổ chức (doanh nghiệp) đã và đang sử dụng dịch vụ giao nhận của Công ty TNHH MLC-ITL Logistics.
- Phạm vi không gian: Công ty TNHH MLC-ITL Logistics (trụ sở tại Tòa nhà E-Town, 364 Cộng Hòa, Phường 13, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh) và hệ thống khách hàng tổ chức của công ty.
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2012–2014; nghiên cứu sơ bộ và khảo sát định lượng sơ cấp được thực hiện trong thời gian 3 tháng (từ ngày 05/01/2015 đến ngày 10/04/2015).
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ tiêu biểu:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Lý thuyết về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL 5 thành phần (Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng phản ứng, Độ đảm bảo, Sự thấu cảm) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988); mô hình 3 thành phần (Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng, Hình ảnh) của Christian Gronroos (1984); mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992); mô hình tiền đề - trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000). Về sự hài lòng của khách hàng, khóa luận tiếp cận theo định nghĩa của Philip Kotler, Oliver (1980), Tse và Wilton (1988), phân loại sự hài lòng thành 3 mức độ (tích cực, ổn định, thụ động) và 4 giai đoạn tiêu dùng.
- Khung mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh & Devinder Grewal, 2005): Đây là mô hình chuyên biệt đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành vận tải biển và giao nhận quốc tế tại Việt Nam, bao gồm 6 nhân tố với 24 biến quan sát:
- Nguồn lực (Resources - NL): Cơ sở vật chất, công nghệ, tài chính, khả năng theo dõi hàng.
- Kết quả (Outcomes - KQ): Tốc độ, độ tin cậy, an toàn hàng hóa, tính nhất quán, tính chính xác chứng từ, sự sẵn có của dịch vụ, giá cả.
- Quá trình (Process - QT): Thái độ phục vụ, tính sẵn sàng hỗ trợ, kiến thức nhân viên, ứng dụng CNTT trong dịch vụ.
- Quản lý (Management - QL): Năng lực quản lý điều hành, xử lý sự cố, thấu hiểu khách hàng, ứng dụng CNTT quản trị, quan hệ với nhà cung ứng.
- Hình ảnh (Image - HA): Uy tín và danh tiếng doanh nghiệp trên thị trường.
- Trách nhiệm xã hội (Social Responsibility - TNXH): Trách nhiệm với cộng đồng và môi trường.
Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng:
- Nghiên cứu định tính: Phân tích dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, tài liệu nội bộ; phỏng vấn, quan sát trực tiếp quy trình tác nghiệp thực tế.
- Nghiên cứu định lượng: Khảo sát bằng bảng câu hỏi cấu trúc đóng (thang đo Likert 5 điểm, từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý).
- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất). Bảng câu hỏi được thiết kế trên Google Docs và gửi qua email tới 150 khách hàng tổ chức; thu về 120 phiếu; loại bỏ 16 phiếu không hợp lệ; dữ liệu chính thức đưa vào xử lý gồm 104 mẫu.
- Công cụ phân tích: Phần mềm SPSS 16.0 và SPSS 20.0 để đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính bội (Stepwise) và kiểm định ANOVA.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Chương này trình bày lý do lựa chọn đề tài xuất phát từ áp lực cạnh tranh gay gắt trong ngành logistics và nhu cầu hoàn thiện dịch vụ giao nhận tại MLC-ITL Logistics. Tác giả xác định rõ mục tiêu nghiên cứu, thời gian thực hiện (05/01/2015 – 10/04/2015), đối tượng khảo sát là khách hàng tổ chức, phương pháp xử lý dữ liệu thống kê qua SPSS và bố cục tổng thể của khóa luận gồm 4 chương.
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 2 tổng thuật hệ thống lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tác giả phân tích chuyên sâu mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) – công trình nghiên cứu trên 197 công ty giao nhận, cảng biển và hãng tàu tại Việt Nam. Tác giả luận giải tính phù hợp của ROPMIS khi phản ánh đặc thù ngành giao nhận vận tải biển và khắc phục được hạn chế của mô hình SERVQUAL truyền thống nhờ tích hợp thêm các yếu tố quản lý nội bộ, kết quả dịch vụ và trách nhiệm xã hội.
Chương 3: Thực trạng hoạt động và đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa của công ty MLC-ITL Logistics
Chương 3 tập trung phân tích tổng quan doanh nghiệp, kết quả kinh doanh và kết quả kiểm định mô hình định lượng:
- Giới thiệu doanh nghiệp: Công ty TNHH MLC-ITL Logistics là liên doanh giữa Tập đoàn Mitsubishi Logistics (Nhật Bản, hơn 120 năm kinh nghiệm) và Indo-Trans Logistics (Việt Nam, hơn 10 năm kinh nghiệm), Giám đốc là ông Takayoshi Sakurai. Doanh nghiệp có quy mô nhân sự 82 người, cơ cấu tổ chức phân theo chiều dọc với Ban Giám đốc và 5 bộ phận: Sales, C/S & Documentation, Operations (OPS), Kế toán, Warehouse.
- Kết quả kinh doanh giai đoạn 2012–2014:
| Chỉ tiêu tài chính |
Năm 2012 |
Năm 2013 |
Năm 2014 |
Tăng trưởng 2013/2012 |
Tăng trưởng 2014/2013 |
| Tăng trưởng Doanh thu |
- |
- |
- |
+59,95% |
+64,82% |
| Tăng trưởng Lợi nhuận |
- |
- |
- |
-41,93% |
+412,29% |
| Giá trị Lợi nhuận (VNĐ) |
- |
- |
5.298.273.189 |
- |
- |
| Tổng tài sản (VNĐ) |
- |
34.285.283.082 |
42.506.901.409 |
+71,31% |
+23,98% |
| Nợ ngắn hạn (VNĐ) |
- |
13.326.328.956 |
18.283.474.324 |
+77,39% |
+37,20% |
| Vốn chủ sở hữu (VNĐ) |
- |
20.958.954.126 |
24.223.427.085 |
+67,66% |
+15,58% |
| Hệ số khả năng thanh toán |
- |
- |
1,74 |
- |
- |
| Vòng quay tổng tài sản (vòng) |
- |
- |
4,96 |
- |
+24,55% |
| Hệ số cơ cấu nguồn vốn |
- |
- |
0,27 |
- |
- |
- Cơ cấu hoạt động: Vận tải đường biển chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất (56,88% năm 2012; 53,70% năm 2013; 57,00% năm 2014) và chi phí cao nhất (55,87% năm 2012; 51,00% năm 2014). Vận tải hàng không chiếm tỷ trọng thấp (trung bình 2–3 lô hàng/tuần) do công ty chủ yếu đóng vai trò co-loader qua ITL. Về thị trường, tuyến Châu Á dẫn đầu doanh thu (47,85% năm 2012 giảm xuống 32,00% năm 2014), kế đến là Nhật Bản và Hoa Kỳ; tuyến Châu Âu chiếm tỷ trọng thấp nhất (5,05% năm 2012 tăng lên 10,00% năm 2014).
- Thực trạng vận hành và công nghệ: Doanh nghiệp áp dụng quy trình SOP cho hàng nhập khẩu và xuất khẩu (hàng Free hand). Quản trị vận hành sử dụng phần mềm FAST để quản lý chứng từ đường biển (SI, AN, DO, HBL, Debit note) và lưu trữ thông tin khách hàng, song giao dịch chủ yếu vẫn qua điện thoại, email và Skype mà chưa có phần mềm CRM chuyên biệt.
- Kết quả phân tích định lượng:
- Kiểm định Cronbach's Alpha sơ bộ: Loại biến KETQUA7 (tăng Alpha lên 0,843), biến QL6 (tăng Alpha lên 0,758) và biến HL1 (tăng Alpha lên 0,875).
| Nhân tố gốc |
Biến bị loại |
Lý do loại |
Biến giữ lại sau hiệu chỉnh |
| Nguồn lực (NL) |
Không |
Tương quan biến - tổng đạt yêu cầu |
NL1, NL2, NL3, NL4, NL5 |
| Kết quả (KQ) |
KETQUA7 (Giá cả) |
Tương quan biến - tổng < 0,4; xóa biến làm tăng Alpha lên 0,843 |
KQ1, KQ2, KQ3, KQ4, KQ5, KQ6 |
| Quá trình (QT) |
Không |
Tương quan biến - tổng > 0,3 |
QT1, QT2, QT3, QT4 |
| Quản lý (QL) |
QL6 (Phản hồi KH) |
Tương quan biến - tổng < 0,4; xóa biến làm tăng Alpha lên 0,758 |
QL1, QL2, QL3, QL4, QL5, QL7 |
| Hình ảnh (HA) |
Không |
Thang đo đơn biến |
HA |
| Trách nhiệm XH (TNXH) |
Không |
Thang đo 2 biến |
TNXH1, TNXH2 |
| Hài lòng (HL) |
HL1 (Cơ sở vật chất) |
Tương quan biến - tổng < 0,4; xóa biến làm tăng Alpha lên 0,875 |
HL2, HL3, HL4, HL5 |
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Hệ số KMO của các biến độc lập đạt 0,883 (Sig = 0,000); biến phụ thuộc đạt KMO = 0,722 (Sig = 0,000). Cấu trúc nhân tố sau EFA tái cấu trúc thành 5 nhóm:
- Quá trình (QT): Gồm NL4, KQ2, QT2, KQ1, QT1, QT3, KQ3, KQ4, TNXH1.
- Quản lý (QL): Gồm QL2, QL3, QL4, QL5, KQ5.
- Năng lực (NANGLUC): Gồm KQ6, HA, QT4, QL7.
- Nguồn lực (NGUONLUC): Gồm NL1, NL2, NL3, NL5.
- Trách nhiệm xã hội (TNXH): Gồm TNXH2.
- Hồi quy tuyến tính bội: Hệ số $R^2$ hiệu chỉnh đạt 0,781 (giải thích 78,1% sự biến thiên của mức độ hài lòng). Chỉ số VIF < 2 (không có đa cộng tuyến). Hai biến NGUONLUC và TNXH bị loại do Sig > 0,05. Ba nhân tố giữ lại đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng: Quá trình (tác động mạnh nhất), Năng lực và Quản lý ($\beta_{QL} = 0,121$). Giá trị trung bình Mean của nhóm Quá trình đạt 4,297.
Chương 4: Đề xuất giải pháp
Tác giả xây dựng các nhóm giải pháp xuất phát từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm:
- Giải pháp về Quá trình:
- Cải tiến quy trình theo dõi lô hàng: Thiết lập luồng luân chuyển thông tin trực tiếp: Bộ phận Đại lý (Agency) $\rightarrow$ Chăm sóc khách hàng (CS) $\rightarrow$ Hiện trường (OPS) $\rightarrow$ Khách hàng. Quy trình mới lược bỏ khâu trung gian của Sales trong việc theo dõi hàng hóa sau bán, giúp Sales tập trung tìm kiếm khách hàng mới. Thử nghiệm áp dụng trong 1 tháng kèm chính sách khen thưởng cho bộ phận CS.
- Khắc phục tính mùa vụ, ổn định dịch vụ: Ngắn hạn bổ sung các dịch vụ gia tăng đi kèm trong các giai đoạn thấp điểm (lễ, Tết Dương lịch). Dài hạn thành lập phòng Marketing độc lập (tuyển dụng 2 nhân viên qua công ty mẹ ITL, dự kiến ổn định sau 6 tháng), đẩy mạnh dịch vụ Door-to-Door và khai thác thị trường TP.HCM, Châu Á.
- Giảm thiểu sai sót chứng từ: Tuyển dụng bổ sung nhân sự cho bộ phận OPS chứng từ.
- Giải pháp về Quản lý: Đề xuất giải pháp giảm tải áp lực cho Giám đốc và khắc phục tình trạng chậm trễ trong quá trình làm hàng.
- Giải pháp về Năng lực: Nâng cao hiệu quả quản lý thông tin khách hàng, chuẩn hóa công tác bảo mật hồ sơ và xây dựng dữ liệu nhà cung cấp dự phòng.
Kết quả và đóng góp
Kết quả nghiên cứu chính
- Chỉ số tài chính: Chứng minh doanh nghiệp có hiệu quả sử dụng tài sản cao với vòng quay tổng tài sản năm 2014 đạt 4,96 vòng (vượt trội so với mức trung bình 2,2 vòng của Công ty Petrosetco năm 2013). Hệ số khả năng thanh toán ngắn hạn đạt 1,74 cho thấy năng lực tự chủ tài chính tốt. Lợi nhuận sau thuế năm 2014 đạt hơn 5,298 tỷ đồng nhờ chiến lược cắt giảm chi phí hiệu quả (chi phí khác giảm 96,83%).
- Kiểm định mô hình đo lường:
- Mô hình ROPMIS sau khi hiệu chỉnh và phân tích EFA giải thích được 78,1% phương sai mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức ($R^2 \text{ hiệu chỉnh} = 0,781$).
- Ba nhân tố có ý nghĩa thống kê tác động cùng chiều đến sự hài lòng gồm Quá trình, Năng lực và Quản lý; trong đó nhân tố Quá trình có mức độ tác động mạnh nhất và đạt điểm đánh giá thực tế cao nhất ($\text{Mean} = 4,297$).
- Khách hàng đánh giá cao tính an toàn hàng hóa, việc thực hiện đúng cam kết thời gian và thái độ phục vụ của nhân viên, song vẫn yêu cầu cải thiện về ứng dụng CNTT và giảm thiểu sai sót chứng từ.
Giải pháp và đóng góp thực tiễn
- Đóng góp về mặt lý luận: Khóa luận là một trong những công trình thực nghiệm kiểm định lại mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) trên tập dữ liệu khách hàng B2B thực tế tại một liên doanh logistics Việt – Nhật. Kết quả nghiên cứu khẳng định khả năng kế thừa và tái cấu trúc thang đo ROPMIS phù hợp với bối cảnh vận hành của doanh nghiệp giao nhận.
- Đóng góp về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc Công ty TNHH MLC-ITL Logistics sơ đồ quy trình tác nghiệp cải tiến (SOP), giải phóng áp lực sự vụ cho đội ngũ Sales và đề xuất lộ trình thành lập phòng Marketing chuyên trách nhằm phát triển dịch vụ giao nhận trọn gói Door-to-Door.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) với quy mô 104 mẫu hợp lệ từ tệp khách hàng sẵn có của một doanh nghiệp cụ thể, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn ngành logistics tại Việt Nam chưa cao.
- Hạn chế về phạm vi và thời gian: Thời gian khảo sát giới hạn trong 3 tháng thực tập (từ tháng 01/2015 đến tháng 04/2015) và chỉ tập trung vào dịch vụ giao nhận đường biển và đường hàng không tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát sang nhiều doanh nghiệp logistics khác nhau; áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất; bổ sung các biến quan sát liên quan đến chi phí và tích hợp hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM/ERP) trong các nghiên cứu tương lai.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu tham khảo chuyên môn hữu ích đối với:
- Sinh viên và học viên: Thuộc các chuyên ngành Kinh doanh Quốc tế, Logistics và Quản lý Chuỗi cung ứng, Marketing Dịch vụ; có thể tham khảo phương pháp luận ứng dụng mô hình ROPMIS, quy trình làm sạch dữ liệu và các bước phân tích SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy).
- Nhà quản trị doanh nghiệp Logistics: Tham khảo cấu trúc vận hành SOP, cách phân bổ chỉ tiêu kinh doanh theo phương thức vận tải và khu vực địa lý, cũng như phương án tái cơ cấu quy trình phối hợp giữa bộ phận CS, Sales và OPS.
Câu hỏi thường gặp
Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận?
Khóa luận sử dụng mô hình ROPMIS được xây dựng bởi Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005). Mô hình nguyên bản gồm 6 thành phần: Nguồn lực (Resources), Kết quả (Outcomes), Quá trình (Process), Quản lý (Management), Hình ảnh (Image) và Trách nhiệm xã hội (Social Responsibility) với 24 biến quan sát.
Quy mô mẫu khảo sát chính thức là bao nhiêu và được thực hiện bằng cách nào?
Khảo sát định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi trực tuyến trên Google Docs gửi qua email tới 150 khách hàng tổ chức của công ty. Tổng số phiếu thu về là 120, sau khi loại bỏ 16 phiếu chưa hoàn thiện, mẫu nghiên cứu chính thức gồm 104 bảng trả lời hợp lệ để đưa vào phân tích SPSS.
Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng?
Sau các bước phân tích Cronbach's Alpha và EFA, mô hình hồi quy xác định 3 nhóm nhân tố tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng ($R^2 \text{ hiệu chỉnh} = 0,781$), gồm: Quá trình, Năng lực và Quản lý (với $\beta_{QL} = 0,121$). Nhân tố Quá trình có mức độ tác động mạnh nhất. Hai nhân tố Nguồn lực và Trách nhiệm xã hội bị loại khỏi mô hình hồi quy do có mức ý nghĩa Sig > 0,05.
Cơ cấu doanh thu theo phương thức vận tải của Công ty MLC-ITL giai đoạn 2012–2014 biến động ra sao?
Doanh thu của công ty phần lớn đến từ dịch vụ vận chuyển quốc tế đường biển (chiếm 56,88% năm 2012; giảm xuống 53,70% năm 2013 và tăng lên 57,00% năm 2014). Vận chuyển quốc tế hàng không chiếm tỷ trọng thấp nhất do lượng khách hàng ít (trung bình 2–3 lô hàng/tuần) và công ty chủ yếu hoạt động dưới vai trò co-loader qua ITL.
Tác giả đề xuất giải pháp gì để cải tiến quy trình theo dõi lô hàng?
Tác giả đề xuất sơ đồ quy trình mới: thông tin lô hàng từ Bộ phận Đại lý (Agency) chuyển trực tiếp sang Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CS), sau đó chuyển qua Bộ phận Hiện trường (OPS) và thông báo thẳng đến Khách hàng, không cần đi qua Bộ phận Kinh doanh (Sales). Điều này giúp rút ngắn thời gian cập nhật thông tin cho khách hàng và giải phóng thời gian cho nhân viên Sales tập trung tìm kiếm khách hàng mới.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ logistics và kiểm định thành công thang đo ROPMIS trong điều kiện thực tiễn tại Công ty TNHH MLC-ITL Logistics. Thông qua việc phân tích dữ liệu khảo sát từ 104 khách hàng tổ chức và số liệu tài chính giai đoạn 2012–2014, nghiên cứu chứng minh nhân tố Quá trình, Năng lực và Quản lý đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp đề xuất về tối ưu hóa quy trình luân chuyển chứng từ, thành lập phòng Marketing và tăng cường nhân sự nghiệp vụ mang tính khả thi cao, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp.
