Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty bảo việt nhân thọ thừa thiên huế min

Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế.

• Tác giả: Nguyễn Việt Hương
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Đăng Hào
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ Tại Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
• 1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ
• 1.2. Khái niệm và đặc điểm của Bảo Hiểm Nhân Thọ. Đặc điểm hoạt động kinh doanh Bảo Hiểm Nhân Thọ
• 1.3. Các loại hình Bảo Hiểm Nhân Thọ cơ bản
• 1.4. Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ
• 1.5. Dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm dịch vụ
• 1.6. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.7. Tính vô hình
• 1.8. Sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và các giả thuyết
• 1.9. Mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ THỪA THIÊN HUẾ
• 2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế
• 2.3. Bộ máy tổ chức hoạt động của Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế
• 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế
• 2.5. Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế
• 2.6. Xây dựng quy trình nghiên cứu
• 2.7. Kết quả nghiên cứu
• 2.8. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
• 2.9. Kiểm định các giả thuyết
• 2.10. Nhận xét về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI BẢO VIỆT NHÂN THỌ THỪA THIÊN HUẾ
• 3.1. Nâng cao hơn nữa Mức độ tin cậy của Khách hàng đối với thương hiệu Bảo Việt Nhân thọ
• 3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đảm bảo năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
• 3.3. Nâng tầm cơ sở vật chất tại Trụ sở công ty và các Văn Phòng Khu vực, phát triển thêm Văn phòng Khu vực tại các địa bàn vùng Huyện
• 3.4. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và các tiện ích dành cho khách hàng
• 3.5. Đa dạng hóa các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, tập trung đẩy mạnh dòng sản phẩm liên kết đầu tư và sản phẩm hưu trí
• 3.6. Phân lớp khách hàng và tạo chính sách phục vụ riêng cho từng nhóm đối tượng theo thu nhập
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Dịch Vụ Bảo Hiểm

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, khách hàng đóng vai trò then chốt đối với sự tồn tại của các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Doanh nghiệp nào chiếm được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững. Vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu. Nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng để các công ty bảo hiểm có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Theo tài liệu gốc, "chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng luôn là chiến lƣợc quan trọng hàng đầu của các doanh nghiệp Bảo hiểm hiện nay".

1.1. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của một doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng trung thành hơn, giới thiệu sản phẩm cho người khác và quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai. Điều này giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, giảm chi phí marketing và xây dựng uy tín thương hiệu. Việc đánh giá sự hài lòng giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp.

1.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên, độ tin cậy của công ty, giá trị bảo hiểm, quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm và chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần phải quản lý và cải thiện tất cả các yếu tố này để đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và tin tưởng.

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Tại Bảo Việt

Mặc dù Bảo Việt Nhân Thọ đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng vẫn chưa đạt được mức mong muốn. Điều này có thể do nhiều yếu tố, bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty bảo hiểm khác, sự phức tạp của các sản phẩm bảo hiểm và sự thay đổi liên tục trong nhu cầu của khách hàng. Việc đánh giá sự hài lòng một cách chính xác và hiệu quả là một thách thức lớn đối với Bảo Việt Nhân Thọ. Theo tài liệu gốc, "mặc dù đã có nhiều cố gắng nhƣng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của Bảo Việt vẫn chƣa đ ng tầm với các sản phẩm, dịch vụ mà Bảo Việt nhân thọ cung cấp".

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Công Ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Khác

Thị trường bảo hiểm nhân thọ ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều công ty trong và ngoài nước. Các công ty này không ngừng cải tiến sản phẩm, dịch vụ và đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Bảo Việt Nhân Thọ cần phải nỗ lực hơn nữa để tạo ra sự khác biệt và giữ chân khách hàng.

2.2. Sự Phức Tạp Của Các Sản Phẩm Bảo Hiểm

Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thường rất phức tạp và khó hiểu đối với khách hàng. Điều này có thể dẫn đến sự hiểu lầm và không hài lòng khi khách hàng không nhận được những gì họ mong đợi. Bảo Việt Nhân Thọ cần phải đơn giản hóa các sản phẩm và cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu cho khách hàng.

2.3. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng liên tục thay đổi theo thời gian. Bảo Việt Nhân Thọ cần phải thường xuyên nghiên cứu thị trường và lắng nghe ý kiến của khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. Việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới phù hợp với xu hướng thị trường là rất quan trọng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp. Nghiên cứu định tính giúp khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi nghiên cứu định lượng giúp đo lường mức độ hài lòng và xác định các yếu tố quan trọng nhất. Kết hợp cả hai phương pháp này sẽ cho kết quả toàn diện và chính xác hơn. Theo tài liệu gốc, "Đề tài sử dụng tổng hợp hệ thống các phƣơng pháp nghiên cứu trong phân tích sự hài lòng của khách hàng với sự kết hợp giữa phân tích định tính (phỏng vấn chuyên gia) và phƣơng pháp định lƣợng (phƣơng pháp chỉ số thống kê, phƣơng pháp phân tích nhân tố)".

3.1. Nghiên Cứu Định Tính Phỏng Vấn Chuyên Gia và Thảo Luận Nhóm

Nghiên cứu định tính sử dụng các kỹ thuật như phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm để thu thập thông tin chi tiết về sự hài lòng của khách hàng. Phỏng vấn chuyên gia giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố quan trọng trong dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, trong khi thảo luận nhóm giúp thu thập ý kiến đa dạng từ khách hàng.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Khảo Sát Bằng Phiếu Điều Tra

Nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát bằng phiếu điều tra để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Phiếu điều tra thường sử dụng thang đo Likert để khách hàng đánh giá mức độ đồng ý với các phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ.

3.3. Phân Tích Dữ Liệu Sử Dụng Phần Mềm SPSS

Dữ liệu thu thập được từ khảo sát sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các kỹ thuật phân tích như phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và phân tích phương sai được sử dụng để rút ra kết luận và đưa ra các khuyến nghị.

IV. Kết Quả Đánh Giá Sự Hài Lòng Tại Bảo Việt Huế

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế cho thấy một số điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Khách hàng thường hài lòng với độ tin cậy của công ty và sự chuyên nghiệp của nhân viên, nhưng chưa hài lòng với quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm và chăm sóc khách hàng. Các kết quả này giúp Bảo Việt Nhân Thọ xác định các lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Theo tài liệu gốc, "Đề tài tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế, làm rõ các yếu tố tác động và mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng".

4.1. Điểm Mạnh Độ Tin Cậy và Sự Chuyên Nghiệp

Độ tin cậy của Bảo Việt Nhân Thọ là một trong những yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng tin tưởng vào khả năng của công ty trong việc thực hiện các cam kết và giải quyết các vấn đề phát sinh. Sự chuyên nghiệp của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng.

4.2. Điểm Yếu Quy Trình Giải Quyết Quyền Lợi và Chăm Sóc

Quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm thường phức tạp và mất nhiều thời gian, gây ra sự không hài lòng cho khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả.

4.3. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng

Phân tích dữ liệu cho thấy các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá trị bảo hiểm, sự chuyên nghiệp của nhân viên và chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng. Bảo Việt Nhân Thọ cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Việt

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Bảo Việt Nhân Thọ cần thực hiện các giải pháp toàn diện, bao gồm cải thiện quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin. Các giải pháp này cần được thực hiện một cách đồng bộ và liên tục để đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và tin tưởng. Theo tài liệu gốc, "Các giải pháp và kiến nghị trong luận văn nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi sử dụng các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của Công ty".

5.1. Cải Thiện Quy Trình Giải Quyết Quyền Lợi Bảo Hiểm

Quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm cần được đơn giản hóa và rút ngắn thời gian xử lý. Bảo Việt Nhân Thọ cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để tự động hóa các bước trong quy trình và cung cấp thông tin cập nhật cho khách hàng.

5.2. Nâng Cao Chất Lượng Chăm Sóc Khách Hàng

Chất lượng chăm sóc khách hàng cần được nâng cao thông qua việc đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và cung cấp các kênh liên lạc đa dạng. Bảo Việt Nhân Thọ cần lắng nghe ý kiến của khách hàng và giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả.

5.3. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm và Tăng Cường Ứng Dụng CNTT

Bảo Việt Nhân Thọ cần đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp các dịch vụ trực tuyến, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm bảo hiểm.

VI. Tương Lai Của Đánh Giá Sự Hài Lòng Trong Ngành Bảo Hiểm

Trong tương lai, đánh giá sự hài lòng của khách hàng sẽ trở thành một yếu tố cạnh tranh quan trọng trong ngành bảo hiểm. Các công ty bảo hiểm cần đầu tư vào việc xây dựng hệ thống đánh giá sự hài lòng hiệu quả và sử dụng kết quả để cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu lớn (Big Data) sẽ giúp các công ty bảo hiểm hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa. Theo tài liệu gốc, "Bảo Việt Nhân thọ vẫn tiếp tục duy trì vị trí doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ hàng đầu trên thị trƣờng Bảo hiểm nhân thọ tại Thừa Thiên Huế và phát triển bền vững trong tƣơng lai".

6.1. Ứng Dụng Công Nghệ AI và Big Data

Công nghệ AI và Big Data có thể giúp các công ty bảo hiểm phân tích dữ liệu khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác, từ đó hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Các công ty bảo hiểm có thể sử dụng thông tin này để cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

6.2. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Bảo Hiểm

Cá nhân hóa dịch vụ bảo hiểm là xu hướng tất yếu trong tương lai. Khách hàng mong muốn nhận được các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và hoàn cảnh cá nhân của họ. Các công ty bảo hiểm cần sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo ra các gói bảo hiểm tùy chỉnh và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cá nhân.

6.3. Xây Dựng Mối Quan Hệ Lâu Dài Với Khách Hàng

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là chìa khóa để thành công trong ngành bảo hiểm. Các công ty bảo hiểm cần tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ liên tục và xây dựng niềm tin với khách hàng. Mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp các công ty bảo hiểm giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp nội địa và tập đoàn đa quốc gia. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Công ty Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế khẳng định vị thế tiên phong khi bảo vệ an toàn tài chính cho hơn 40.000 khách hàng với tổng số tiền bảo hiểm chi trả và bảo vệ đạt trên 700 tỷ đồng. Doanh thu phí khai thác mới của công ty ghi nhận sự tăng trưởng liên tục từ 33,187 tỷ đồng năm 2015 lên 49,982 tỷ đồng năm 2017, đạt mức tăng trưởng bình quân trên 22% mỗi năm.

Tuy nhiên, trước sự thâm nhập mạnh mẽ của các công ty bảo hiểm nước ngoài như Prudential, Dai-ichi Life, Manulife hay AIA, áp lực giữ chân khách hàng và duy trì thị phần trở thành bài toán sống còn. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích thực trạng kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017 và đánh giá khoa học mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân đang tham gia hợp đồng bảo hiểm trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, với dữ liệu khảo sát sơ cấp thu thập trong tháng 08/2018 và chuỗi số liệu thứ cấp giai đoạn 2015 - 2017. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp căn cứ định lượng giúp ban lãnh đạo nâng cao tỷ lệ tái tục hợp đồng vượt mốc 40%, gia tăng độ lớn hợp đồng trung bình từ mức 10,22 triệu đồng lên các ngưỡng cao hơn, đồng thời tối ưu hóa 5 thành phần chất lượng dịch vụ để củng cố năng lực cạnh tranh bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng các lý thuyết quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng kinh điển:

1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần cơ bản gồm Mức độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
2. Mô hình cảm nhận thực tế (SERVPERF) của Cronin và Taylor: Xác định chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ, giúp tinh giản quá trình đo lường mà vẫn đảm bảo độ chính xác.
3. Lý thuyết giá trị cảm nhận và tính cạnh tranh về giá theo quan điểm của Philip Kotler và Oliver: Xem xét sự hài lòng là hàm số của chất lượng dịch vụ và chi phí bỏ ra, trong đó tính cạnh tranh của phí bảo hiểm đóng vai trò đòn bẩy tâm lý quan trọng.

Khung khái niệm chính trong đề tài bao gồm:

• Bảo hiểm nhân thọ: Nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp hài hòa giữa yếu tố tiết kiệm tích lũy và phòng ngừa rủi ro tài chính trước các biến cố về tính mạng, sức khỏe.
• Chất lượng dịch vụ bảo hiểm: Tập hợp các thuộc tính vô hình và hữu hình đáp ứng hoặc vượt trên kỳ vọng của người tham gia bảo hiểm trong suốt chu kỳ hợp đồng kéo dài từ 9 đến 21 năm.
• Tính cạnh tranh về phí bảo hiểm: Mức phí hợp lý tương ứng với quyền lợi bảo vệ và lợi suất đầu tư tích lũy của quỹ liên kết chung.
• Sự hài lòng của khách hàng: Trạng thái cảm xúc tích cực hình thành khi so sánh kết quả thực hiện dịch vụ thực tế với mong đợi ban đầu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng qua hai giai đoạn chặt chẽ:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017 của Phòng Phát triển kinh doanh và Phòng Hỗ trợ kinh doanh - Kế toán. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi cấu trúc thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
• Quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu: Dựa trên quy tắc của Hair và cộng sự (tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát trên tổng số 31 biến mô hình, tương đương $31 \times 5 = 155$ mẫu), tác giả quyết định phát ra 400 phiếu khảo sát tại trụ sở chính (95 Phạm Văn Đồng, TP. Huế) và các văn phòng khu vực tuyến huyện. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất được áp dụng nhằm tối ưu hóa chi phí và thời gian tiếp cận khách hàng đang thực hiện giao dịch hoặc thông qua mạng lưới hơn 2.600 tư vấn viên.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0,6 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3), phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phương pháp xoay Varimax (Eigenvalue > 1, Factor Loading $\ge$ 0,5), phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố, và kiểm định ANOVA để phát hiện sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học.
• Timeline nghiên cứu: Đề tài được triển khai từ tháng 06/2018; phỏng vấn chuyên gia (4 cán bộ quản lý) và điều tra thử 10 khách hàng trong tháng 07/2018; tiến hành khảo sát chính thức 400 khách hàng trong tháng 08/2018; hoàn thiện xử lý dữ liệu và viết báo cáo vào tháng 02/2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát thực nghiệm đã chỉ ra 4 phát hiện trọng tâm:

1. Quy mô khai thác mới tăng trưởng mạnh mẽ nhưng độ lớn hợp đồng cải thiện chậm: Doanh thu phí quy năm (AFYP) tăng từ 33,187 tỷ đồng năm 2015 lên 40,526 tỷ đồng năm 2016 (tăng 22%) và đạt 49,982 tỷ đồng năm 2017 (tăng 23%). Số lượng hợp đồng khai thác mới tăng tương ứng từ 3.888 hợp đồng lên 5.153 hợp đồng sau 3 năm (tăng 32,5% tổng giai đoạn). Tuy nhiên, độ lớn hợp đồng bình quân chỉ tăng nhẹ từ 9,16 triệu đồng (2015) lên 9,61 triệu đồng (2016, tăng 5%) và đạt 10,22 triệu đồng (2017, tăng 6%), phản ánh nhóm khách hàng có thu nhập cao chưa được khai thác triệt để.
2. Lực lượng tư vấn viên phát triển nhanh nhưng năng suất chưa đồng đều: Số lượng tư vấn viên tuyển mới tăng 17% trong năm 2016 (322 người) và tăng đột phá 30% trong năm 2017 (418 người), nâng tổng lực lượng tư vấn viên lên hơn 2.600 người. Mặc dù vậy, tỷ lệ tư vấn viên không phát sinh doanh thu định kỳ còn cao, đòi hỏi chuẩn hóa khâu tái đào tạo.
3. Tỷ lệ tái tục hợp đồng sau đáo hạn đạt mức khả quan: Trong tổng số 1.300 hợp đồng đáo hạn năm 2017, tỷ lệ khách hàng tiếp tục ký kết hợp đồng mới đạt trên 40%, minh chứng cho mức độ gắn kết tương đối tốt của khách hàng với thương hiệu Bảo Việt.
4. Mô hình hồi quy xác định 6 nhân tố tác động tích cực đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự hài lòng chịu tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$) từ 6 nhân tố: Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Tính cạnh tranh về phí bảo hiểm. Trong đó, Mức độ tin cậy và Năng lực phục vụ của tư vấn viên đóng vai trò chi phối mạnh nhất.

Thảo luận kết quả

Thực tế nghiên cứu cho thấy Mức độ tin cậy là biến số có tác động sâu sắc nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Thừa Thiên Huế. Với lịch sử thương hiệu Bảo Việt hơn 50 năm trên thị trường tài chính Việt Nam, khách hàng đặt niềm tin cao vào tính cam kết và khả năng thanh toán quyền lợi bảo hiểm. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Affiaine Ahmad (2007) tại Malaysia và Masood H. Siddiqui (2010) tại Ấn Độ, khẳng định trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ - một sản phẩm vô hình mang tính "bán lời hứa" - uy tín doanh nghiệp luôn là yếu tố quyết định hàng đầu.

Tuy nhiên, nhân tố Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng vẫn còn khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận. Nguyên nhân xuất phát từ việc lực lượng tư vấn viên tăng nhanh về số lượng (vượt mốc 2.600 người) nhưng trình độ chuyên môn, kỹ năng tư vấn giải pháp tài chính cá nhân và tính chuyên nghiệp chưa đồng đều. Một bộ phận tư vấn viên chưa nắm vững cấu trúc dòng sản phẩm liên kết chung (UVL), dẫn đến việc giải thích điều khoản hợp đồng chưa thực sự rõ ràng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.

Dữ liệu nghiên cứu được trực quan hóa thông qua các bảng hồi quy đa biến, bảng phân tích phương sai ANOVA và biểu đồ cơ cấu doanh thu theo năm. Trong đó, bảng phân tích hồi quy thể hiện rõ hệ số Beta chuẩn hóa của từng nhân tố, còn biểu đồ cột so sánh tốc độ tăng trưởng doanh thu (22% - 23%) đặt cạnh biểu đồ đường thể hiện độ lớn hợp đồng (tăng 5% - 6%) đã làm nổi bật điểm nghẽn chiến lược mà công ty cần tháo gỡ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng:

1. Củng cố mức độ tin cậy và chuẩn hóa quy trình bồi thường: Ban Giám đốc chỉ đạo Phòng Dịch vụ khách hàng rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm xuống dưới 5 ngày làm việc đối với các ca bồi thường thông thường. Ứng dụng hệ thống tin nhắn tự động thông báo tiến độ phát hành hợp đồng và đóng phí định kỳ, hướng tới nâng tỷ lệ hài lòng về tính minh bạch lên trên 90% trong giai đoạn 2019 - 2021.
2. Nâng cao chất lượng đào tạo và năng lực phục vụ của đội ngũ tư vấn viên: Phòng Phát triển kinh doanh thiết lập quy trình kiểm tra định kỳ 6 tháng một lần về kiến thức pháp lý và sản phẩm cho 100% tư vấn viên trong hệ thống 2.600 người. Đưa chỉ tiêu tỷ lệ duy trì hợp đồng năm thứ hai (K2 $\ge$ 80%) vào tiêu chí đánh giá thù lao và khen thưởng Trưởng ban, Trưởng nhóm kinh doanh.
3. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và mở rộng văn phòng khu vực: Phòng Hỗ trợ kinh doanh - Kế toán triển khai cải tạo không gian giao dịch tại trụ sở 95 Phạm Văn Đồng theo tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu hiện đại, trang bị wifi, quầy thông tin số hóa và khu vực tiếp khách riêng biệt. Lên kế hoạch thành lập thêm 2 đến 3 văn phòng khu vực tại các địa bàn huyện trọng điểm đến năm 2020 nhằm tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng giao dịch.
4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và đa dạng hóa sản phẩm: Tích hợp cổng thông tin khách hàng trực tuyến và ứng dụng di động để khách hàng tự tra cứu giá trị tài khoản hợp đồng, đóng phí trực tuyến 24/7. Tập trung quảng bá mạnh mẽ dòng sản phẩm liên kết chung (UVL) và sản phẩm hưu trí, phấn đấu nâng tỷ trọng doanh thu sản phẩm liên kết chung đạt trên 50% tổng doanh thu khai thác mới vào năm 2020.
5. Phân lớp khách hàng và cá nhân hóa chính sách chăm sóc: Xây dựng chính sách chăm sóc chuyên biệt cho 3 nhóm khách hàng theo thu nhập (phổ thông, trung lưu, cao cấp). Thiết kế các gói giải pháp tài chính trọn gói với số tiền bảo hiểm linh hoạt nhằm gia tăng độ lớn hợp đồng trung bình vượt ngưỡng 12 triệu đồng/hợp đồng vào năm 2021.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

1. Ban Giám đốc và cán bộ quản lý doanh nghiệp bảo hiểm: Giúp lãnh đạo Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế và các chi nhánh bảo hiểm khác xây dựng chiến lược định vị dịch vụ, phân bổ ngân sách đào tạo và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng dựa trên bằng chứng định lượng tin cậy.
2. Trưởng phòng phát triển kinh doanh, Trưởng ban và tư vấn viên bảo hiểm: Cung cấp góc nhìn thực tế về những kỳ vọng cốt lõi của khách hàng đối với năng lực tư vấn, đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng chăm sóc sau bán hàng, từ đó cải thiện hiệu suất khai thác cá nhân.
3. Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên cao học: Đóng vai trò là tài liệu tham khảo học thuật chuẩn mực về việc ứng dụng thang đo SERVQUAL/SERVPERF hiệu chỉnh kết hợp phân tích EFA và hồi quy đa biến trong lĩnh vực dịch vụ tài chính - bảo hiểm tại Việt Nam.
4. Cơ quan quản lý nhà nước và Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam: Là căn cứ thực tiễn phục vụ công tác giám sát chất lượng dịch vụ, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và xây dựng chuẩn mực hành vi đại lý bảo hiểm trên thị trường địa phương.

Câu hỏi thường gặp

Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế?

Mức độ tin cậy và Năng lực phục vụ của tư vấn viên là hai yếu tố có trọng số tác động lớn nhất. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng uy tín thương hiệu Bảo Việt cùng tính chính xác, trung thực trong khâu giải thích điều khoản hợp đồng của tư vấn viên quyết định trực tiếp tới hơn 60% mức độ thỏa mãn của người tham gia.

Quy mô mẫu 400 khách hàng có bảo đảm độ tin cậy khoa học cho nghiên cứu không?

Hoàn toàn bảo đảm. Với mô hình gồm 31 biến quan sát, quy tắc phân tích nhân tố EFA yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu là 155 ($31 \times 5$). Cỡ mẫu 400 phiếu khảo sát hợp lệ vừa đáp ứng vượt chuẩn yêu cầu phân tích hồi quy, vừa bảo đảm tính đại diện cao cho các phân khúc nhân khẩu học tại Thừa Thiên Huế.

Tại sao công ty cần đẩy mạnh dòng sản phẩm bảo hiểm liên kết chung (UVL)?

Sản phẩm liên kết chung kết hợp hoàn hảo giữa yếu tố bảo vệ tài chính với lãi suất đầu tư hấp dẫn và minh bạch. Đây là dòng sản phẩm chủ lực giúp công ty nâng cao năng lực cạnh tranh với các đối thủ ngoại, đồng thời thúc đẩy độ lớn hợp đồng vượt mức bình quân 10,22 triệu đồng hiện tại.

Điểm nghẽn lớn nhất trong hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017 của công ty là gì?

Điểm nghẽn nằm ở tốc độ tăng trưởng độ lớn hợp đồng (chỉ tăng 5% năm 2016 và 6% năm 2017), chưa tương xứng với tốc độ tăng trưởng doanh thu khai thác mới (trên 22% mỗi năm). Điều này cho thấy công ty chủ yếu mở rộng theo chiều rộng về số lượng khách hàng mà chưa khai thác sâu phân khúc giá trị cao.

Làm thế nào để thu hẹp khoảng cách chất lượng phục vụ giữa các tư vấn viên?

Công ty cần siết chặt quy trình tuyển dụng, bắt buộc 100% tư vấn viên hoàn thành chương trình đào tạo chuyên sâu và thi sát hạch định kỳ 6 tháng một lần. Đồng thời, gắn chặt quyền lợi hoa hồng và thăng tiến với tỷ lệ duy trì hợp đồng (K2) thay vì chỉ chạy theo doanh số khai thác mới.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa và vận dụng thành công mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh kết hợp yếu tố tính cạnh tranh về phí bảo hiểm để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong ngành bảo hiểm nhân thọ.
• Phân tích thực trạng kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017 cho thấy kết quả ấn tượng với doanh thu khai thác mới đạt 49,982 tỷ đồng năm 2017, mạng lưới hơn 2.600 tư vấn viên và tỷ lệ tái tục hợp đồng sau đáo hạn trên 40%.
• Kiểm định định lượng với 400 mẫu khảo sát khẳng định 6 nhân tố tác động cùng chiều đến sự hài lòng, trong đó Mức độ tin cậy và Năng lực phục vụ giữ vai trò then chốt.
• Đề tài đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ về quản trị quy trình bồi thường, tái đào tạo nhân lực, số hóa tiện ích và mở rộng văn phòng khu vực với lộ trình thực hiện cụ thể trong giai đoạn 2019 - 2021.
• Các nhà quản trị bảo hiểm và chuyên gia kinh doanh nên áp dụng ngay khung phân tích và các khuyến nghị thực tiễn của luận văn này nhằm nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng, tối ưu hóa tỷ lệ duy trì hợp đồng và gia tăng năng lực cạnh tranh dài hạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU Trình bày lí do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Trong phần này bố cục gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn: - Trình bày những vấn đề cơ bản về dịch vụ bảo hiểm, bảo hiểm nhân thọ, sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. - Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.

Chƣơng 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế. 5 - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế - Phân tích sự tác động của các yếu tố đến ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế. Từ kết quả nghiên cứu và kiến thức có đƣợc, trình bày các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế. PHẦN III: KẾT LU N VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận của đề tài nghiên cứu.

Đề xuất các kiến nghị đối với các đối tƣợng liên quan nhằm thực hiện tốt giải pháp cho nội dung nghiên cứu. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LU N VÀ THỰC TIỄN 1. hái quát chung về hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 1. Khái niệm và đặc điểm của Bảo Hiểm Nhân Thọ Bảo hiểm nhân thọ ra đời xuất phát từ nhu cầu trong cuộc sống của con ngƣời.

Nhu cầu trong cuộc sống của bất kỳ một ngƣời bình thƣờng nào trƣớc hết là đảm bảo cho cuộc sống của chính họ, khi còn trẻ c ng nhƣ khi đã về già. Trong quá trình sống, những đòi hỏi khác nhau về các nhu cầu vật chất, tinh thần của mỗi con ngƣời chỉ có thể đƣợc thỏa mãn nếu có một nguồn tài chính đảm bảo cho các nhu cầu đó. Bảo hiểm nhân thọ là loại hình bảo hiểm ra đời khá sớm trên thế giới. Ở nƣớc Anh năm 1583, một thuyền trƣởng nảy ra ý kiến yêu cầu công ty bảo hiểm phi nhân thọ đang bảo hiểm cho con tàu và hang hóa của ông hãy bán thêm hợp đồng bảo hiểm cho sinh mạng của mình.

Sự kiện này khiến các công ty bảo hiểm phi nhân thọ thấy rằng: Con ngƣời c ng có thể đƣợc bảo hiểm nhƣ tàu bè và hàng hóa. Các văn phòng bán bảo hiểm lần lƣợt ra đời. Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đầu tiên trên thế giới đã đƣợc bán cho một công dân Luân đôn. Năm 1639, có ngƣời Anh tên là E.Halley đã lập ra bảng thống kê tử vong đầu tiên, lý thuyết xác suất của B.Pascal năm 1659 và luật về số đông của J.Bernoulli thế kỷ 18, đã đặt nền móng lý thuyết tính toán khoa học cho bảo hiểm nhân thọ.

Trong những năm 50 của thế kỷ 18, T.Simpon đã dựa vào bảng tỷ lệ thống kê tử vong do E.Halley lập ra, để lập thành bảng tỷ lệ phí bảo hiểm nhân thọ Năm 1759, công ty BHNT ra đời đầu tiên ở Philadelphia (Mỹ). Công ty này đến nay vẫn còn hoạt động trên thị trƣờng, tuy nhiên khi mới thành lập nó chỉ bán bảo hiểm cho các con chiên trong nhà thờ của mình. Năm 1762, công ty BHNT Equitable là công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên ở nƣớc Anh áp dụng tính phí bảo hiểm theo phƣơng pháp của T.Dodson, bảo hiểm nhân thọ đã đƣợc xây dựng trên cơ sở kỹ thuật bảo hiểm. Có thể nói rằng đây là công ty bảo hiểm con ngƣời hiện đại đầu tiên và đã mở ra một cục diện mới phát triển sự nghiệp bảo hiểm con ngƣời nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng.

Tại Việt Nam, năm 1975 công ty bảo hiểm Hƣng Việt ra đời dƣới chế độ c , thực chất đây là công ty kinh doanh bảo hiểm nhân thọ nhƣng ra đời chƣa đƣợc hơn một năm thì miền nam Việt Nam hòan tòan giải phóng và công ty này bị xóa sổ. 7 Vào năm 1996, đƣợc sự cho phép của Bộ Tài Chính, Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) đã chính thức phát hành hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đầu tiên kể từ ngày thống nhất đất nƣớc [9]. Bảo hiểm nhân thọ ra đời đã đánh dấu một bƣớc ngoặt lớn trong việc thực hiện và giải quyết các nhu cầu tài chính liên quan đến con ngƣời trong trƣờng hợp ngƣời đƣợc bảo hiểm gặp phải rủi ro tử vong, thƣơng tật vĩnh viễn, mất sức lao động. Mọi ngƣời đều coi BHNT là giải pháp thực tiễn để có thể đáp ứng những nhu cầu tài chính cho họ: chuẩn bị một tài sản hay một nguồn vốn để bảo vệ sự an tòan tài chính cho gia đình c ng nhƣ trang bị cho con em sẽ có một trình độ học vấn cao trong tƣơng lai.

BHNT thực chất là bảo hiểm cho tính mạng, tình trạng sức khỏe và những sự kiện có liên quan đến tuổi thọ của con ngƣời. Có nhiều khái niệm khác nhau về bảo hiểm nhân thọ. Thực tế bảo hiểm nhân thọ là sự cam kết giữa Công ty bảo hiểm với ngƣời tham gia bảo hiểm (ngƣời đƣợc bảo hiểm) trong đó Công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả cho ngƣời tham gia bảo hiểm (ngƣời đƣợc bảo hiểm) một khoản tiền nhất định khi có những sự kiện định trƣớc xảy ra (ngƣời đƣợc bảo hiểm bị chết, thƣơng tật toàn bộ vĩnh viễn, hay còn sống đến một thời điểm chỉ rõ trong hợp đồng). Còn ngƣời tham gia bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm đầy đủ và đ ng hạn.

Tuy nhiên đứng trên phƣơng diện pháp lý và kỹ thuật, có những khái niệm về bảo hiểm nhân thọ khác. Đó là: Trên phương diện pháp lý: Bảo hiểm nhân thọ bao gồm các hợp đồng bảo hiểm đƣợc ký kết giữa doanh nghiệp bảo hiểm và ngƣời tham gia bảo hiểm, theo đó, để nhận đƣợc phí bảo hiểm của ngƣời tham gia bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm cam kết sẽ trả cho một ngƣời hay nhiều ngƣời thụ hƣởng bảo hiểm một số tiền nhất định hoặc những khoản trợ cấp định kỳ trong trƣờng hợp ngƣời đƣợc bảo hiểm bị tử vong hoặc sống đến một thời điểm nhất định đã đƣợc ghi rõ trên hợp đồng bảo hiểm. Trên phƣơng diện kỹ thuật: Bảo hiểm nhân thọ là loại hình bảo hiểm bao hàm những cam kết mà sự thực thi những cam kết này phụ thuộc vào tuổi thọ của con ngƣời. Qua các định nghĩa trên có thể nhận thấy : Bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro.

Đây là một trong những đặc trƣng của bảo hiểm nhân thọ khác hẳn với các loại hình bảo hiểm khác. Khi tham gia BHNT khi ngƣời bảo hiểm xảy ra sự kiện bảo hiểm, công ty bảo hiểm sẽ có trách nhiệm trả một số tiền (gọi là số tiền bảo hiểm) cho ngƣời đƣợc hƣởng quyền lợi bảo hiểm nhƣ đã thỏa thuận từ trƣớc. Ngoài ra, BHNT thể hiện 8 tính chất tiết kiệm ở chỗ STBH còn đƣợc chi trả nhƣ một khoản tiền tiết kiệm trong trƣờng hợp khi đáo hạn ngƣời đƣợc bảo hiểm không xảy ra rủi ro nào trong thời gian đƣợc bảo hiểm. Nội dung tiết kiệm khi mua BHNT khác với các hình thức tiết kiệm khác ở chỗ, ngƣời đảm bảo trả cho ngƣời tham gia bảo hiểm hay ngƣời thân của họ một số tiền rất lớn ngay cả khi họ mới tiết kiệm đƣợc một khoản tiền nhỏ.

Đặc điểm hoạt động kinh doanh Bảo Hiểm Nhân Thọ Doanh nghiệp là những tổ chức kinh tế độc lập cơ bản của nền kinh tế, có tƣ cách pháp nhân, hoạt động sản xuất và kinh doanh trên thị trƣờng vì mục đích tối đa hóa lợi nhuận và phát triển của xã hội. Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của ngƣời đƣợc bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho ngƣời thụ hƣởng hoặc bồi thƣờng cho ngƣời đƣợc bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ có những đặc điểm nhƣ sau: *Tổ chức hoạt động kinh doanh theo định hướng thị trường : Trƣớc đây, các công ty bảo hiểm nhân thọ có xu hƣớng là tổ chức theo định hƣớng sản phấm nên chỉ tập trung vào bán sản phẩm với giá cạnh tranh thông qua các hệ thống phân phối mà không quan tâm đến nhu cầu và sở thích của khách hàng. Ngày nay, Công ty bảo hiểm nhân thọ trở thành một tổ chức theo định hƣớng thị trƣờng, có nghĩa là công ty bảo hiểm nhân thọ ch trọng đến nhu cầu của khách hàng trên thị trƣờng.

Sau khi xác định đƣợc nhu cầu khách hàng, công ty bảo hiểm nhân thọ phát triển và thiết kế sản phẩm c ng nhƣ tổ chức các kênh phân phối để đáp ứng những nhu cầu đó. Khi các công ty bảo hiểm nhân thọ có thể thõa mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng thì thị trƣờng sẽ vận hành hiệu quả hơn. *Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ cung cấp các dịch vụ đảm bảo tài chính: Công ty bảo hiểm nhân thọ phát triển sản phẩm và cung cấp những dịch vụ gi p cá nhân và tổ chức quản lý một số tổn thất tài chính có thể xảy ra nhƣ trong trƣờng hợp ngƣời có thu nhập chính trong gia đình không may qua đời, những ngƣời còn sống sẽ gặp những khó khăn tài chính nghiêm trọng. Công ty bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm những tổn thất tài chính liên quan đến một số rủi ro để đảm bảo ổn định tài chính cho ngƣời tham gia bảo hiểm.

Những ngƣời đƣợc bảo hiểm đầy đủ sẽ vững tâm để theo đuổi những kế hoạch của mình trong cuộc sống. * Hoạt động kinh doanh với tư cách là tổ chức trung gian tài chính: Công ty bảo hiểm nhân thọ là một trong những tổ chức trung gian tài chính 9 quan trọng trên thị trƣờng với chức năng chuyển tiền nhàn rổi từ những ngƣời và doanh nghiệp muốn cho vay sang những ngƣời và doanh nghiệp muốn vay. Trong quá trình thực hiện chức năng này, các tổ chức trung gian tài chính c ng tạo ra lợi nhuận cho bản thân mình.