CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN SALE NGÀNH DỊCH VỤ 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên sale ngành dịch vụ F&B ở Hà Nội 1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu nước ngoài David Parmenter (2015), Key Performance Indicators (KPI), thước đo mục tiêu trọng yếu. Trong tái bản lần thứ 3, tác giả đã đưa ra những chỉ số đo lường hiệu suất, hiệu quả, kết quả kết nối hoàn hảo với 06 khía cạnh của thẻ điểm cân bằng.
Với nội dung chuyên sâu về nền tảng để thực hiện các chỉ số ĐGTHCV, cách phát triển, áp dụng hệ thống KPI sao cho hiệu quả thông qua 06 giai đoạn tương ứng với 12 bước thực hiện. Tác giả đã đề cập tới những đặc tính quan trọng của chỉ số KPI. Đại học Harvard, Từ điển năng lực. Tài liệu đã giới thiệu và hệ thống hoá cách xác định và xây dựng khung năng lực của người lao động trong tổ chức.
Năng lực là yếu tố đầu vào còn kết quả thực hiện công việc là yêu tố đầu ra. Để có được kết quả công việc tốt thì điều kiện cần là năng lực của người thực hiện phải phù hợp. Do đó, tổ chức cần xác định khung năng lực cho từng vị trí công việc và có phương pháp đo lường sự phù hợp của người đảm nhận. Tổng quan tài liệu nghiên cứu trong nước Trên thực tế hiện nay có nhiều đề tài nghiên cứu, phân tích về công tác đánh giá thực hiện công việc, hiệu quả công việc của người lao động thông qua các phương pháp đánh giá khác nhau như căn cứ trên cơ sở quản lý mục tiêu hay chỉ số đo lường hiệu quả công việc KPI.
Các công trình nghiên cứu trước đây là nguồn tư liệu tham khảo vô cùng cần thiết cho tác giả trong quá trình xây dựng luận văn của mình. Trong các nghiên cứu liên quan tới luận văn, nổi bật có một 6 Downloaded by Hoc Vu (vuchinhhp7@gmail.com) lOMoARcPSD|22494962 số công trình nghiên cứu tiêu biểu mà tác giả sưu tầm, khảo cứu, tìm hiểu như sau: - Cuốn sách “Cẩm nang quản lý - Đánh giá năng lực nhân viên” của Hoàng Ngọc Tuyến, Lê Ngọc Phương Anh, Công ty đào tạo kỹ năng chuyên nghiệp, NXB Tổng hợp Hồ Chí Minh; - Cuốn sách “Nhu cầu, sự thỏa mãn của nhân viên và cam kết tổ chức” của Trần Kim Dung (2005), NXB Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh ; - Cuốn sách “Quản trị nguồn nhân lực”, của Nguyễn Vân Điềm - Nguyễn Ngọc Quân (2010), NXB Đại Học Kinh tế quốc dân; - Luận văn thạc sĩ “Ứng dụng KPI trong đánh giá hiệu quả công việc ở Công ty TNHH Thương mại Hà Việt” của Đỗ Hồng Yến (2014), Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội; - Luận văn thạc sĩ“Hoàn thiện phương pháp đánh giá thực hiện công việc của giảng viên trường Đại học Lao động - Xã hội” Nguyễn Phương Nhung (2010), trường Đại học Lao động - Xã hội; - Luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện đánh giá thực hiện công việc tại Công ty TNHH Thiên Hòa An” Trịnh Hồng Nhung (2015), Đại học Lao động - Xã hội; Lê Quân (2016), Lãnh đạo doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội. Tài liệu đã khẳng định chỉ số BSC, KPI phản ánh hoạt động của doanh nghiệp, của bộ phận, của cá nhân trong từng giai đoạn, chu kỳ kinh doanh nhất định.
Cách quản trị theo mục tiêu, liên hệ chúng với BSC, KPI. Với nghiên cứu này, tác giả đã làm rõ 4 vai trò quan trọng của chỉ số KPI trong doanh nghiệp như: vai trò kết nối, vai trò định hướng, vai trò đo lường, vai trò đánh giá và vai trò điều chỉnh khi triển khai KPI trong các doanh nghiệp. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng khẳng định chỉ số KPI được áp dụng tại phần lớn các doanh nghiệp như một công cụ đánh giá thành tích, đây là những chỉ số cốt lõi, mang tính nền tảng trong 7 Downloaded by Hoc Vu (vuchinhhp7@gmail.com) lOMoARcPSD|22494962 hệ thống đánh giá để giúp doanh nghiệp thực hiện được mục tiêu và tầm nhìn chiến lược. Tạ Huy Hùng (2019), “Nhận thức về triển khai áp dụng chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu (KPI)”, Kỷ yếu hội thảo quốc gia về Quản trị nhân lực doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập quốc tế và cách mạng công nghiệp 4.
Nghiên cứu đã cung cấp bức tranh thực trạng, mang tính thời sự về nhận thức của người lao động với bản chất của chỉ số KPI, vai trò và những khó khăn, thách thức khi triển khai KPI trong các doanh nghiệp ở Việt 6 Nam hiện nay. Qua đó, tác giả có những đề xuất, giải pháp giúp doanh nghiệp vượt qua khó khăn khi triển khai KPI trong hệ thống ĐGTHCV. Các công trình nghiên cứu trên đã xem xét và đánh giá hiệu quả công việc tại các đơn vị này, nhưng trên cơ sở nghiên cứu một cách tổng quát như hệ thống đánh giá, tiêu chuẩn và yêu cầu đối với một hệ thống đánh giá. hoặc xem xét công tác đánh giá này thông qua việc áp dụng các phương pháp đánh giá như phương pháp thang đo đồ họa, phương pháp quản lý theo mục tiêu hay ghi chép các sự kiện quan trọng.
Chính vì vậy, với đề tài này, tác giả muốn đi sâu nghiên cứu và chỉ ra tầm quan trọng trong công tác đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên kinh doanh nói chung và nhân viên kinh doanh ngành F&B nói riêng và từ đó đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên tại một số doanh nghiệp F&B trên địa bàn thành phố Hà Nội. Khoảng trống nghiên cứu Các đề tài nghiên cứu ở trên rất giá trị và ý nghĩa, tuy nhiên lại thiếu một hệ thống đánh giá các tiêu chí ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên kinh doanh. Chính vậy mà bài nghiên cứu của chúng tôi sẽ đưa ra một hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên kinh doanh tại một số doanh nghiệp F&B phổ biến tại Hà Nội dựa trên phương pháp số mờ kết hợp mô hình AHP và TOPSIS. Từ đó, chúng tôi góp phần giúp cho doanh nghiệp cũng như nhà đầu tư có một cái 8 Downloaded by Hoc Vu (vuchinhhp7@gmail.com) lOMoARcPSD|22494962 nhìn khát quát, toàn diện nhất để đào tạo, nâng cao năng lực làm việc của nhân viên và có những lựa chọn đầu tư đúng đắn nhất.2 Cơ sở lý luận về các tiêu chí đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên sale ngành dịch vụ F&B ở Hà Nội 1.
Khái niệm ngành dịch vụ Khái niệm dịch vụ được quy định tại Khoản 2 Điều 4 Luật giá 2012 có quy định về như sau: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Như vậy, dịch vụ là sản phẩm có tính vô hình và là hoạt động sáng tạo có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Ngành dịch vụ là ngành công nghiệp không khói mà các sản phẩm tạo ra mang tính phi vật chất và không gây hại đến môi trường. Với mục đích hình thành là để phục vụ nhu cầu của con người nên phụ thuộc vào mức độ sử dụng khi khách hàng hưởng thụ các dịch vụ đó, mang lại hiệu quả kinh tế cao so với các ngành khác.
Khái niệm nhân viên sale Nhân viên sale chỉ người bán hàng hay còn được biết đến là nhân viên kinh doanh. Mặc dù khái niệm nhân viên làm sales và nhân viên kinh doanh là khác nhau nhưng tại Việt Nam hai vị trí này có nhiều điểm tương đồng. Khái niệm sales và nhân viên kinh doanh có thể thay thế cho nhau trong nhiều tình huống. Các công ty, tổ chức đều cần đến nhân viên sales hoặc nhân viên kinh doanh.
Họ là 9 Downloaded by Hoc Vu (vuchinhhp7@gmail.com) lOMoARcPSD|22494962 người chịu trách nhiệm bán các sản phẩm, giới thiệu sản phẩm, tư vấn, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. từ đó tạo ra thu nhập cho công ty, doanh nghiệp. Thông thường, nhân viên sales sẽ thực hiện các công việc (1) ghi nhớ các thông tin về sản phẩm và giới thiệu sản phẩm phù hợp với khách hàng; (2) thu thập dữ liệu và báo cáo các thông tin về sản phẩm và tốc độ tiêu thụ; (3) tìm hiểu và nghiên cứu thị trường liên tục để nắm được nhu cầu của khách hàng 1. Khái niệm về hiệu quả làm việc Hiệu quả công việc được hiểu là khả năng hoàn thành nhiệm vụ được giao của mỗi nhân viên.
Hiệu quả công việc sẽ phụ thuộc vào hoàn cảnh, thời gian cùng những yếu tố tác động xung quanh mỗi nhân viên. Từng doanh nghiệp sẽ có một số chỉ tiêu hiệu quả công việc riêng cho từng nhân sự, làm cơ sở cho việc đánh giá. Mô hình ra quyết định đa tiêu chuẩn AHP AHP là một phương pháp tính toán trọng số áp dụng cho các bài toán ra quyết định đa tiêu chuẩn được phát triển bởi Thomas L. Saaty (1970) và đã được mở rộng và bổ sung cho đến nay.
Mô hình này cũng cung cấp một thứ tự sắp xếp của những quyết định và nhờ vào nó mà ta tìm được một quyết định cuối cùng hợp lý nhất AHP như các mô hình ra quyết định khác nhưng AHP có phần so sánh cặp đôi các tiêu chuẩn đánh giá với nhau, từ đó khắc phục được hạn chế của các mô hình khác.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên sale ngành dịch vụ F&B ở Hà Nội 1. Kiến thức về sản phẩm 10 Downloaded by Hoc Vu (vuchinhhp7@gmail.com) lOMoARcPSD|22494962 Kỹ năng cần có của nhân viên kinh doanh chính là hiểu sản phẩm. Không chỉ hiểu những thông tin cơ bản mà còn là những kiến thức chuyên sâu về công năng, lợi ích, khía cạnh kinh tế nếu bạn mong muốn trở thành một nhân viên bán hàng thật xuất sắc. Là một nhân viên sale, trước hết nhân viên này phải nắm vững kiến thức về sản phẩm mà mình đang bán, đồng thời luôn cập nhật các thông tin mới về sản phẩm của công ty.
Thông tin này bao gồm thông tin sản phẩm, cách sử dụng, chương trình khuyến mãi, chính sách đi kèm, v. Khi nắm rõ sản phẩm trong lòng bàn tay, từng ngôn từ bạn nói ra sẽ có sức thuyết phục vô cùng lớn với khách hàng. Bởi khi bạn tự tin, lời nói cũng trở nên đáng tin hơn bình thường.