Đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Tháp

• Tác giả: Phan Thiện Nhân
• Người hướng dẫn: TS. Trần Văn Hùng
• Trường học: Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Tháp
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý luận về hoạt động thẻ tín dụng
• 1.2. Những vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng
• 1.3. Quá trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng
• 1.4. Phân loại thẻ tín dụng
• 1.5. Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng
• 1.6. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.6.1. Rủi ro về phía ngân hàng
• 1.6.2. Rủi ro về phía chủ thẻ
• 1.6.3. Rủi ro về phía đơn vị chấp nhận thẻ
• 1.7. Nội dung đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng trong Ngân hàng thương mại
• 1.7.1. Đánh giá về quy mô, số lượng dịch vụ thẻ
• 1.7.2. Sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.7.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.7.4. Đánh giá rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.7.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.7.5.1. Nhân tố từ phía ngân hàng
• 1.7.5.2. Chính sách Marketing của ngân hàng
• 1.7.5.3. Chất lượng nguồn nhân lực
• 1.7.5.4. Hệ thống mạng lưới, cơ sở vật chất, kênh phân phối của ngân hàng
• 1.7.5.5. Công tác quản trị của ngân hàng
• 1.7.5.6. Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng
• 1.7.5.7. Năng lực tài chính
• 1.7.5.8. Nhân tố từ phía bên ngoài
• 1.7.5.8.1. Môi trường pháp lý
• 1.7.5.8.2. Môi trường kinh tế
• 1.7.5.8.3. Môi trường xã hội – văn hóa
• 1.7.6. Sự phát triển của hệ thống thẻ ngân hàng. Các tổ chức có liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Tháp
• 2.2. Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đồng Tháp
• 2.3. Bộ máy tổ chức của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Đồng Tháp
• 2.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
• 2.5. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.6. Tình hình phát hành thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Đồng Tháp
• 2.6.1. Thẻ tín dụng quốc tế
• 2.6.2. Thẻ tín dụng đồng thương hiệu VietinBank
• 2.7. Quy trình phát hành thẻ và sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Tháp
• 2.8. Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng trong Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp
• 2.8.1. Đánh giá về quy mô, số lượng dịch vụ thẻ
• 2.8.2. Sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Tháp
• 2.8.3. Thông tin mẫu điều tra
• 2.8.4. Sự đánh giá của khách hàng đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
• 2.8.5. Đánh giá chung về hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Tháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
• 2.8.5.1. Kết quả đạt được
• 2.8.5.2. Những hạn chế
• 2.8.6. Thực trạng rủi ro và kiểm soát, xử lý tra soát khiếu nại trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng
• 2.8.7. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp
• 2.8.7.1. Nhân tố từ phía ngân hàng
• 2.8.7.2. Nhân tố từ phía bên ngoài
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP
• 3.1. Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank - Chi nhánh Đồng Tháp
• 3.1.1. Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín cũng như đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.1.2. Đẩy mạnh hoạt động Marketing để quảng bá hình ảnh thương hiệu VietinBank ngày càng rộng rãi
• 3.1.3. Ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại trong lĩnh vực thẻ tín dụng, hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ cũng như chú trọng công tác đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực
• 3.1.4. Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro
• 3.1.5. Giải pháp hỗ trợ từ những cơ quan hữu quan
• 3.1.5.1. Hỗ trợ từ trụ sở chính
• 3.1.5.2. Hỗ trợ từ ngân hàng nhà nước
• 3.1.5.3. Đảm bảo an toàn hoạt động thẻ. Công tác thông tin tuyên truyền
• 3.1.5.4. Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ
• 3.1.5.5. Hỗ trợ từ hội thẻ ngân hàng Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN

I. Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank Đồng Tháp

Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng thương mại (NHTM) nhìn nhận như một mũi nhọn chiến lược. Điều này tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ. Thẻ tín dụng trở thành công cụ thanh toán nổi bật và phổ biến rộng rãi tại các nước phát triển. Tuy nhiên, ở Việt Nam, việc chi trả qua thẻ tín dụng còn hạn chế, chủ yếu ở các thành phố lớn. Tiềm năng mở rộng thị trường Thẻ tín dụng là cơ hội lớn, nhưng cũng đi kèm thách thức cho các ngân hàng, trong đó có Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt với mạng lưới ngân hàng dày đặc trên địa bàn.

1.1. Lợi ích của thẻ tín dụng Vietinbank cho khách hàng

Thẻ tín dụng Vietinbank mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, bao gồm tiện lợi trong thanh toán, khả năng chi tiêu trước trả sau, và các chương trình ưu đãi hấp dẫn. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán trực tuyến, tại các cửa hàng, và rút tiền mặt khi cần thiết. Đồng thời, thẻ tín dụng cũng giúp khách hàng xây dựng lịch sử tín dụng, điều này rất quan trọng cho các khoản vay trong tương lai.

1.2. Vai trò của Vietinbank Đồng Tháp trong thị trường thẻ

Vietinbank Đồng Tháp đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ thẻ tín dụng cho người dân và doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh. Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, Vietinbank Đồng Tháp giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm thẻ tín dụng. Ngân hàng cũng góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần vào sự phát triển kinh tế của địa phương.

II. Thách thức trong hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại Đồng Tháp

Mặc dù có tiềm năng lớn, hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank Đồng Tháp cũng đối mặt với nhiều thách thức. Theo nghiên cứu của Wang và cộng sự (2003), để tồn tại và phát triển, tăng khả năng cạnh tranh, các ngân hàng thương mại cần phải tăng chất lượng dịch vụ. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay. Một số hạn chế bao gồm quy mô thẻ còn hạn chế, chất lượng dịch vụ chưa cao, mạng lưới kinh doanh thẻ chưa bao phủ toàn tỉnh, và việc đầu tư cho quảng cáo và tiếp thị còn hạn chế. (Phan Thiện Nhân, 2024)

2.1. Rủi ro và gian lận trong hoạt động thẻ tín dụng

Rủi ro và gian lận là một trong những thách thức lớn nhất đối với hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng. Các hình thức gian lận phổ biến bao gồm đánh cắp thông tin thẻ, sử dụng thẻ giả, và giao dịch trái phép. Vietinbank Đồng Tháp cần tăng cường các biện pháp bảo mật để bảo vệ khách hàng và ngân hàng khỏi các rủi ro này. Đồng thời, ngân hàng cần có quy trình xử lý nhanh chóng và hiệu quả khi phát hiện các trường hợp gian lận.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác trên thị trường thẻ tín dụng

Thị trường thẻ tín dụng tại Đồng Tháp ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng lớn và nhỏ. Các ngân hàng liên tục tung ra các sản phẩm và dịch vụ mới với nhiều ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Vietinbank Đồng Tháp cần nỗ lực đổi mới và cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì và mở rộng thị phần.

2.3. Khách hàng chưa tin tưởng vào dịch vụ thanh toán thẻ

Một bộ phận khách hàng vẫn chưa tin tưởng vào dịch vụ thanh toán thẻ vì lo ngại về bảo mật và các rủi ro tiềm ẩn. Vietinbank Đồng Tháp cần tăng cường công tác tuyên truyền và giáo dục để nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích và an toàn của việc sử dụng thẻ tín dụng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp để giải đáp các thắc mắc và xử lý các khiếu nại một cách nhanh chóng.

III. Phương pháp đánh giá hiệu quả dịch vụ thẻ Vietinbank Đồng Tháp

Để đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank Đồng Tháp, cần sử dụng các phương pháp phù hợp. Nghiên cứu của Bahia và Nantel (2000) đã đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam thông qua việc sử dụng mô hình SERVQUAL (Service Quality). Mô hình này tập trung vào các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Việc áp dụng mô hình SERVPERF (Service Performance) cũng là một lựa chọn tốt, tập trung vào hiệu suất thực tế của dịch vụ.

3.1. Sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng

Mô hình SERVPERF tập trung vào hiệu suất thực tế của dịch vụ. Điều này giúp ngân hàng đánh giá một cách khách quan chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng dựa trên cảm nhận của khách hàng. Theo Hà Nam Khánh Giao (2011), cần đo lường các thành phần như tính tin cậy, tính thấu cảm, tính đáp ứng, tính đảm bảo, tính hữu hình, tính thuận tiện, tính dễ tiếp cận, giá cả và giải quyết phàn nàn.

3.2. Phân tích dữ liệu thống kê về hoạt động thẻ tín dụng

Phân tích dữ liệu thống kê là một phương pháp quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng. Các chỉ số cần theo dõi bao gồm số lượng thẻ phát hành, doanh số giao dịch, dư nợ tín dụng, tỷ lệ nợ xấu, và thu nhập từ dịch vụ thẻ. Việc phân tích các chỉ số này giúp ngân hàng đánh giá được sự tăng trưởng, hiệu quả kinh doanh, và rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động thẻ tín dụng. Dữ liệu về khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng cũng cần được phân tích để đánh giá mức độ hài lòng.

3.3. khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là một phương pháp trực tiếp để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Khảo sát có thể được thực hiện trực tuyến, qua điện thoại, hoặc trực tiếp tại các chi nhánh. Các câu hỏi khảo sát cần tập trung vào các khía cạnh quan trọng của dịch vụ thẻ, bao gồm tính tiện lợi, tính bảo mật, phí và lãi suất, chất lượng phục vụ, và các chương trình ưu đãi.Kết quả khảo sát sẽ cung cấp thông tin quan trọng để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự gắn bó của khách hàng.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Đồng Tháp

Dựa trên kết quả đánh giá, Vietinbank Đồng Tháp có thể triển khai các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Theo Phan Thiện Nhân (2024), Các giải pháp có thể bao gồm: Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín, đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh hoạt động Marketing, ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại trong lĩnh vực thẻ tín dụng, hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ, chú trọng công tác đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực, xây dựng chiến lược quản trị rủi ro.

4.1. Đẩy mạnh hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng

Hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Vietinbank Đồng Tháp cần triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, quảng bá rộng rãi về các lợi ích của thẻ tín dụng, và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Theo Lê Thị Khánh Ly và Mai Thị Nhất Quyết (2020), sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại có tác động rất lớn đến lòng trung thành

4.2. Ứng dụng công nghệ và quản trị rủi ro trong thẻ tín dụng

Ứng dụng công nghệ hiện đại là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả và an toàn của hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng. Vietinbank Đồng Tháp cần đầu tư vào các hệ thống bảo mật tiên tiến, phát triển các ứng dụng di động tiện lợi, và tự động hóa các quy trình nghiệp vụ. Đồng thời, ngân hàng cần xây dựng chiến lược quản trị rủi ro hiệu quả để phòng ngừa và giảm thiểu các tổn thất do gian lận và nợ xấu.

V. Kết quả và ứng dụng nghiên cứu về dịch vụ thẻ Vietinbank

Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn toàn diện về hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank Đồng Tháp, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng và hiệu quả. Việc triển khai các giải pháp này sẽ giúp Vietinbank Đồng Tháp tăng cường khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng, và đóng góp vào sự phát triển kinh tế của địa phương. (Phan Thiện Nhân, 2024).

5.1. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng tiềm năng

Dịch vụ thẻ tín dụng đã ngày càng khẳng định được vị thế, vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Theo Wang và cộng sự (2003) khẳng định để tồn tại và phát triển, tăng khả năng cạnh tranh, các ngân hàng thương mại cần phải tăng chất lượng dịch vụ. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng ngày càng giữ chân được khách hàng.

5.2. Phát triển dịch vụ và ứng dụng thẻ tín dụng rộng rãi

Dịch vụ thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Việc nghiên cứu và phát triển các dịch vụ, tiện ích mới sẽ giúp Vietinbank Đồng Tháp đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, và tăng cường sự gắn bó với ngân hàng.

VI. Triển vọng và tương lai của thẻ tín dụng tại Vietinbank Đồng Tháp

Với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng, thị trường thẻ tín dụng tại Đồng Tháp còn rất nhiều tiềm năng phát triển. Vietinbank Đồng Tháp cần nắm bắt cơ hội, không ngừng đổi mới và cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì vị thế dẫn đầu và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Ứng dụng công nghệ mới trong dịch vụ thẻ tín dụng

Việc ứng dụng các công nghệ mới như thanh toán không tiếp xúc (contactless), thanh toán di động (mobile payment), và xác thực sinh trắc học (biometric authentication) sẽ giúp tăng cường tính tiện lợi và an toàn cho người sử dụng thẻ. Theo Phạm (2016), liên kết thẻ với các dịch vụ công cũng làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Phát triển các sản phẩm thẻ tín dụng chuyên biệt

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, Vietinbank Đồng Tháp có thể phát triển các sản phẩm thẻ tín dụng chuyên biệt cho các đối tượng khác nhau, ví dụ như thẻ dành cho sinh viên, thẻ dành cho doanh nhân, thẻ dành cho người yêu thích du lịch, v.v.. Các sản phẩm này cần được thiết kế với các ưu đãi và tiện ích phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2020-2022, hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) - Chi nhánh Đồng Tháp đã chứng kiến nhiều biến động đáng chú ý. Theo số liệu báo cáo kinh doanh, quy mô phát hành thẻ và doanh số sử dụng thẻ tín dụng có sự tăng trưởng nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Các vấn đề nổi bật bao gồm sự gắn kết và trung thành của khách hàng chưa cao, quy mô thẻ còn hạn chế, chất lượng dịch vụ chưa đạt mức cạnh tranh, mạng lưới kinh doanh thẻ chưa phủ rộng toàn tỉnh Đồng Tháp, cùng với việc đầu tư cho quảng cáo và tiếp thị còn hạn chế. Ngoài ra, tiện ích và phạm vi sử dụng thẻ cũng chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, đồng thời tiềm ẩn nhiều rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank Đồng Tháp, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong giai đoạn 2020-2022, tập trung tại chi nhánh Đồng Tháp và so sánh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích chuyên sâu giúp VietinBank Đồng Tháp cải thiện dịch vụ thẻ tín dụng, nâng cao năng lực cạnh tranh trong thị trường ngân hàng bán lẻ ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, kế thừa từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Mô hình SERVPERF tập trung vào 5 yếu tố chính: sự hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Các yếu tố này được đo lường qua 36 biến quan sát cụ thể, phản ánh cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, nghiên cứu còn vận dụng các lý thuyết về quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng, bao gồm rủi ro tín dụng, rủi ro kỹ thuật, rủi ro đạo đức nhân viên, rủi ro giả mạo và gian lận. Các lý thuyết về marketing dịch vụ ngân hàng và quản lý nguồn nhân lực cũng được áp dụng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank Đồng Tháp với cỡ mẫu khoảng 200 người, được chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2020-2022, các văn bản pháp luật liên quan và tài liệu nghiên cứu khoa học trong và ngoài nước.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS, sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích tỉ lệ, kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2023 đến tháng 4/2024, bao gồm các giai đoạn thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích, viết báo cáo và hoàn thiện luận văn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Quy mô phát hành thẻ và doanh số sử dụng: Số lượng thẻ tín dụng phát hành tại VietinBank Đồng Tháp tăng trung bình khoảng 12% mỗi năm trong giai đoạn 2020-2022. Doanh số sử dụng thẻ cũng tăng khoảng 15% mỗi năm, tuy nhiên vẫn thấp hơn mức trung bình của các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn Đồng Tháp.

2. Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng: Qua khảo sát, điểm trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF đạt 3.6/5, trong đó yếu tố năng lực phục vụ và sự tin cậy được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm lần lượt là 3.8 và 3.7, còn sự hữu hình và sự đồng cảm có điểm thấp hơn, khoảng 3.4 và 3.3.

3. Mạng lưới và tiện ích thẻ: Mạng lưới máy ATM và POS của VietinBank Đồng Tháp chưa phủ rộng toàn tỉnh, chỉ chiếm khoảng 60% thị phần máy ATM so với các ngân hàng khác. Tiện ích thẻ như thanh toán trực tuyến, tích hợp dịch vụ ngân hàng điện tử còn hạn chế, làm giảm sự hấp dẫn của sản phẩm.

4. Rủi ro và khiếu nại: Tỷ lệ khiếu nại liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng chiếm khoảng 5% tổng số giao dịch, chủ yếu liên quan đến việc xử lý tra soát và gian lận thẻ. Ngân hàng đã có quy trình kiểm soát rủi ro nhưng còn thiếu sự phối hợp chặt chẽ với các đơn vị chấp nhận thẻ và các cơ quan hữu quan.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân hạn chế trong hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank Đồng Tháp xuất phát từ nhiều yếu tố. Thứ nhất, mạng lưới kinh doanh thẻ chưa phát triển đồng bộ, dẫn đến phạm vi sử dụng thẻ còn hẹp, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Thứ hai, công tác marketing và quảng bá sản phẩm chưa được đầu tư mạnh mẽ, khiến khách hàng chưa nhận thức đầy đủ về tiện ích và ưu đãi của thẻ tín dụng. Thứ ba, chất lượng nguồn nhân lực và quy trình phục vụ khách hàng cần được nâng cao để tăng sự đồng cảm và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả tương đồng với các nghiên cứu trước đây cho thấy sự tin cậy và năng lực phục vụ là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, điểm yếu về sự hữu hình và đồng cảm phản ánh nhu cầu cải thiện cơ sở vật chất và thái độ phục vụ. Việc trình bày dữ liệu qua biểu đồ so sánh điểm đánh giá các yếu tố SERVPERF và bảng thống kê số liệu phát hành thẻ, doanh số sử dụng sẽ giúp minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ: Đẩy mạnh hợp tác với các đơn vị chấp nhận thẻ uy tín, mở rộng hệ thống máy ATM, POS trên toàn tỉnh Đồng Tháp nhằm tăng phạm vi sử dụng thẻ. Mục tiêu tăng thị phần máy ATM lên 80% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh và phòng kinh doanh.

2. Tăng cường hoạt động marketing và quảng bá: Triển khai các chiến dịch marketing đa kênh, tập trung vào truyền thông kỹ thuật số và sự kiện trải nghiệm sản phẩm để nâng cao nhận thức khách hàng về tiện ích thẻ tín dụng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng mới sử dụng thẻ lên 20% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

3. Ứng dụng công nghệ hiện đại: Nâng cấp hệ thống thanh toán trực tuyến, tích hợp các dịch vụ ngân hàng điện tử như Mobile Banking, Internet Banking để tăng tiện ích cho khách hàng. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và đối tác công nghệ.

4. Đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ khách hàng, quản lý rủi ro và xử lý khiếu nại nhằm nâng cao năng lực nhân viên. Mục tiêu đạt 90% nhân viên đạt chuẩn kỹ năng trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

5. Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro hiệu quả: Hoàn thiện quy trình kiểm soát rủi ro, tăng cường phối hợp với các đơn vị chấp nhận thẻ và cơ quan chức năng để giảm thiểu gian lận và khiếu nại. Mục tiêu giảm tỷ lệ khiếu nại xuống dưới 2% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý rủi ro và phòng pháp chế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng VietinBank Đồng Tháp: Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Phòng kinh doanh và marketing ngân hàng: Áp dụng các giải pháp marketing và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nhằm tăng thị phần và thu hút khách hàng mới.

3. Nhân viên phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro: Nâng cao kỹ năng phục vụ, xử lý khiếu nại và quản lý rủi ro qua các đề xuất đào tạo và quy trình kiểm soát.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, tài chính ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ thẻ tín dụng.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank Đồng Tháp hiện nay có những hạn chế gì?
   Hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng còn hạn chế về quy mô phát hành, chất lượng dịch vụ chưa cao, mạng lưới chưa phủ rộng và tiện ích thẻ chưa đa dạng. Ví dụ, mạng lưới máy ATM chỉ chiếm khoảng 60% thị phần so với các ngân hàng khác.

2. Mô hình SERVPERF được áp dụng như thế nào trong nghiên cứu này?
   SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố: sự hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Nghiên cứu sử dụng 36 biến quan sát để đo lường cảm nhận khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng.

3. Nguyên nhân chính dẫn đến rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng là gì?
   Rủi ro xuất phát từ nhiều nguồn như rủi ro tín dụng do khách hàng không trả nợ, rủi ro kỹ thuật về bảo mật hệ thống, rủi ro đạo đức nhân viên và gian lận thẻ. Việc quản lý rủi ro chưa chặt chẽ làm tăng nguy cơ thiệt hại.

4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng?
   Các giải pháp gồm mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, tăng cường marketing, ứng dụng công nghệ hiện đại, đào tạo nhân lực và xây dựng chiến lược quản trị rủi ro hiệu quả.

5. Làm thế nào để tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng?
   Tăng sự hài lòng thông qua cải thiện chất lượng phục vụ, mở rộng tiện ích thẻ, nâng cao tính an toàn và minh bạch trong giao dịch, đồng thời duy trì chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Kết luận

• Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank Đồng Tháp cho thấy nhiều hạn chế về quy mô, chất lượng và mạng lưới kinh doanh.
• Mô hình SERVPERF là công cụ hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận khách hàng.
• Các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự hữu hình và đồng cảm.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm mở rộng mạng lưới, nâng cao marketing, ứng dụng công nghệ, đào tạo nhân lực và quản trị rủi ro.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để VietinBank Đồng Tháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng bền vững trong giai đoạn 2021-2025.

Để tiếp tục phát triển, VietinBank Đồng Tháp cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ để điều chỉnh kịp thời. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành tài chính ngân hàng được khuyến khích tham khảo nghiên cứu này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng.