Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ công là một trong những vấn đề trọng tâm trong lĩnh vực quản lý thuế, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cải cách hành chính hiện nay. Theo báo cáo của ngành thuế, tổng thu thuế giai đoạn 2016-2020 đạt khoảng 24,5% GDP, vượt mục tiêu đề ra từ 23-24%, cho thấy sự phát triển tích cực của công tác quản lý thuế. Tuy nhiên, tại Chi cục Thuế khu vực 5, tỉnh Đồng Tháp, mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải tiến, người nộp thuế vẫn chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ công hiện tại.

Luận văn tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế khu vực 5 trong giai đoạn 2019-2021, nhằm phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ người nộp thuế. Nghiên cứu có phạm vi không gian tại Chi cục Thuế khu vực 5, tỉnh Đồng Tháp và thời gian khảo sát trong ba năm liên tiếp, đảm bảo tính cập nhật và thực tiễn. Mục tiêu cụ thể là đánh giá các khía cạnh như tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế, thủ tục hành chính, công tác thanh tra, kiểm tra, quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ công không chỉ góp phần cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế mà còn thúc đẩy hiệu quả quản lý thuế, tăng nguồn thu ngân sách nhà nước, đồng thời đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập quốc tế. Các chỉ số hài lòng về thủ tục hành chính, đội ngũ cán bộ công chức, khả năng cung ứng dịch vụ và tiếp cận dịch vụ được xem là các metrics quan trọng để đánh giá thành công của công tác này.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ công, đặc biệt trong lĩnh vực thuế. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

  1. Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ công: Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động vô hình nhằm cung cấp giá trị cho khách hàng, trong đó dịch vụ công là các dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp không nhằm mục tiêu lợi nhuận, phục vụ lợi ích chung của xã hội. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ công bao gồm tính không hiện hữu, không đồng nhất, không tách rời và mau hỏng.

  2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự, mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng qua 5 tiêu chí: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ công trong lĩnh vực thuế.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ công: Mức độ đáp ứng mong đợi và nhận thức của người nộp thuế về dịch vụ hành chính thuế.
  • Người nộp thuế (NNT): Đối tượng sử dụng dịch vụ công tại Chi cục Thuế.
  • Thủ tục hành chính thuế: Các quy trình đăng ký, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế và xử lý khiếu nại.
  • Chỉ số hài lòng: Thước đo mức độ thỏa mãn của NNT đối với các khía cạnh dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác:

  • Nguồn dữ liệu:

    • Số liệu thứ cấp từ các văn bản pháp luật như Luật Quản lý thuế, các quyết định của Bộ Tài chính và Tổng cục Thuế.
    • Báo cáo tổng kết công tác của Chi cục Thuế khu vực 5 giai đoạn 2019-2021.
    • Các công trình nghiên cứu, bài báo khoa học liên quan đến chất lượng dịch vụ công trong ngành thuế.
    • Số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp với khoảng 160 người nộp thuế tại Chi cục Thuế khu vực 5.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu xác suất theo công thức n = 5*m (m là số câu hỏi trong bảng khảo sát), đảm bảo tính đại diện cho đối tượng nghiên cứu.

  • Phương pháp phân tích:

    • Xử lý số liệu bằng phần mềm Excel.
    • Phân tích thống kê mô tả, kiểm định sự khác biệt trung bình (ANOVA), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
    • Phân tích định tính qua phỏng vấn và quan sát thực tế nhằm bổ sung và làm rõ các kết quả định lượng.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập và xử lý số liệu trong năm 2022, bảo vệ luận văn vào tháng 3/2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế khu vực 5:

    • Tỷ lệ hài lòng chung về thủ tục hành chính đạt khoảng 85%, tuy nhiên vẫn còn tồn tại các vướng mắc trong quy trình xử lý hồ sơ.
    • Chỉ số hài lòng về đội ngũ cán bộ công chức đạt 88%, phản ánh thái độ phục vụ thân thiện nhưng cần nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp.
    • Khả năng cung ứng dịch vụ công và tiếp cận dịch vụ có chỉ số hài lòng lần lượt là 80% và 78%, cho thấy còn hạn chế về cơ sở vật chất và công nghệ thông tin hỗ trợ.

  2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế:

    • Sự đồng cảm và thái độ phục vụ của cán bộ thuế có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng trên 30%.
    • Tiếp theo là tính minh bạch và công khai trong thủ tục hành chính, chiếm khoảng 25%.
    • Các yếu tố về cơ sở vật chất và công nghệ thông tin chiếm khoảng 20%, còn lại là các yếu tố khác như thời gian xử lý hồ sơ và khả năng hỗ trợ.

  3. So sánh với các nghiên cứu tại địa phương khác:

    • Mức độ hài lòng tại Chi cục Thuế khu vực 5 cao hơn so với một số địa phương như Kiên Giang và Lào Cai, nơi chỉ số hài lòng trung bình dao động từ 70-75%.
    • Tuy nhiên, so với các đơn vị thuế tại TP. Hồ Chí Minh, chỉ số hài lòng còn thấp hơn khoảng 5-7%, chủ yếu do hạn chế về công nghệ và quy trình hiện đại.

  4. Những tồn tại và nguyên nhân:

    • Quy trình thủ tục hành chính còn phức tạp, chưa thực sự đơn giản hóa tối đa cho người nộp thuế.
    • Cơ sở vật chất và trang thiết bị công nghệ thông tin chưa đồng bộ, ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận dịch vụ trực tuyến.
    • Đội ngũ cán bộ công chức cần được đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế khu vực 5 đã có nhiều cải thiện tích cực, đặc biệt trong công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế và công tác thanh tra, kiểm tra. Tuy nhiên, các chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ và khả năng cung ứng dịch vụ còn thấp hơn mong đợi, phản ánh những hạn chế về hạ tầng công nghệ và quy trình thủ tục.

Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ việc chưa áp dụng triệt để các giải pháp hiện đại hóa công tác quản lý thuế, cũng như chưa chú trọng đào tạo nâng cao năng lực cán bộ công chức. So sánh với các nghiên cứu tại các tỉnh khác cho thấy mức độ hài lòng có sự khác biệt rõ rệt, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - xã hội và mức độ đầu tư cho công tác cải cách hành chính.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí, bảng phân tích nhân tố ảnh hưởng và biểu đồ so sánh mức độ hài lòng giữa các địa phương. Những kết quả này góp phần làm rõ các điểm mạnh và điểm yếu trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế khu vực 5, từ đó làm cơ sở cho các đề xuất giải pháp cụ thể.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đơn giản hóa thủ tục hành chính

    • Rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết trong quy trình đăng ký, kê khai và hoàn thuế.
    • Mục tiêu: Tăng chỉ số hài lòng về thủ tục hành chính lên trên 90% trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Chi cục Thuế phối hợp với Sở Tài chính tỉnh Đồng Tháp.

  2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức

    • Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ và ứng xử với người nộp thuế.
    • Mục tiêu: Đạt 95% chỉ số hài lòng về đội ngũ cán bộ trong 18 tháng tới.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức cán bộ Chi cục Thuế, phối hợp với các trung tâm đào tạo chuyên ngành.

  3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin

    • Cải thiện hạ tầng CNTT, triển khai các dịch vụ thuế điện tử, hỗ trợ người nộp thuế tiếp cận dịch vụ trực tuyến dễ dàng hơn.
    • Mục tiêu: Tăng chỉ số hài lòng về khả năng cung ứng và tiếp cận dịch vụ lên 85% trong 24 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Chi cục Thuế phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Đồng Tháp.

  4. Tăng cường công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế

    • Đa dạng hóa hình thức tuyên truyền, tổ chức các buổi đối thoại, hướng dẫn trực tiếp và qua mạng.
    • Mục tiêu: Nâng cao nhận thức và sự hài lòng của người nộp thuế về chính sách thuế và thủ tục hành chính.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Tuyên truyền và Hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ Chi cục Thuế khu vực 5, tỉnh Đồng Tháp

    • Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến phù hợp.

  2. Các nhà hoạch định chính sách ngành thuế tại địa phương

    • Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích thực tiễn để điều chỉnh chính sách, nâng cao hiệu quả quản lý thuế.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản lý kinh tế, Quản lý nhà nước

    • Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ công và quản lý thuế.

  4. Doanh nghiệp và người nộp thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp

    • Hiểu rõ quyền lợi, nghĩa vụ và các dịch vụ hỗ trợ từ cơ quan thuế, đồng thời có cơ sở phản hồi, góp ý cải thiện dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế khu vực 5 được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí như thủ tục hành chính, thái độ cán bộ, khả năng cung ứng dịch vụ, tiếp cận dịch vụ và độ tin cậy của thông tin. Ví dụ, chỉ số hài lòng về thủ tục hành chính đạt khoảng 85% trong khảo sát.

  2. Phương pháp nghiên cứu chính được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính, thu thập dữ liệu qua khảo sát 160 người nộp thuế, phân tích bằng các kỹ thuật thống kê như EFA, ANOVA và hồi quy, đồng thời bổ sung bằng phỏng vấn và quan sát thực tế.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế?
    Yếu tố thái độ phục vụ và sự đồng cảm của cán bộ thuế có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm trên 30% tác động đến sự hài lòng, tiếp theo là tính minh bạch trong thủ tục hành chính.

  4. Luận văn đề xuất những giải pháp cụ thể nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Các giải pháp gồm đơn giản hóa thủ tục hành chính, nâng cao năng lực cán bộ, đầu tư công nghệ thông tin và tăng cường tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, với mục tiêu cải thiện các chỉ số hài lòng trong vòng 1-2 năm.

  5. Ai là đối tượng chính nên tham khảo nghiên cứu này?
    Lãnh đạo và cán bộ Chi cục Thuế, nhà hoạch định chính sách ngành thuế, các nhà nghiên cứu quản lý kinh tế và người nộp thuế tại Đồng Tháp là những đối tượng chính có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực quản lý thuế tại Chi cục Thuế khu vực 5, tỉnh Đồng Tháp.
  • Đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, trong đó thái độ cán bộ và thủ tục hành chính là trọng tâm.
  • Thực trạng dịch vụ công tại đơn vị đã có nhiều cải thiện nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế về công nghệ và quy trình.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chỉ số hài lòng, cải thiện hiệu quả quản lý thuế trong giai đoạn 2023-2025.
  • Khuyến nghị các cơ quan liên quan phối hợp triển khai đồng bộ các giải pháp để phát huy tối đa hiệu quả nghiên cứu, góp phần phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá cho các nhà quản lý, nghiên cứu và người nộp thuế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công, đồng thời mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về ứng dụng công nghệ số trong quản lý thuế.