PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Tính cấp thiết. Sự hài lòng của người nộp thuế được xem là một trong những nội dung quan trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa ngành thuế, phù hợp với tiến trình hội nhập, phát triển của nền kinh tế. Sự hài lòng của người nộp thuế trở thành một trong những thước đo đánh giá chất lượng hiệu quả công tác quản lý thuế. Trong những năm qua, Chi cục Thuế khu vực 5 luôn nỗ lực không ngừng giải quyết những vướng mắc, khó khăn của người nộp thuế, chú trọng đến công tác bảo vệ lợi ích của người nộp thuế khi chấp hành pháp luật về thuế.
Tuy có nhiều chuyển biến mạnh trong phục vụ nhưng người nộp thuế chưa thực sự cảm thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ tại Chi cục Thuế khu vực 5 trong quá trình chấp hành pháp luật về thuế. Mong muốn của người nộp thuế là trong thời gian tới, Chi cục Thuế khu vực 5 nói riêng và ngành Thuế nói chung cần chú trọng đến việc cải tiến và không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ phục vụ người nộp thuế. Lý do chọn đề tài. Chất lượng dịch vụ công là một vấn đề trọng tâm, đồng thời cũng là vấn đề về tổ chức thực thi của nhiều cơ quan, tổ chức hơn là cách tiếp cận từ phía những kết quả đạt được của một tổ chức đơn lẻ.
Theo một cách tiếp cận khác, chất lượng dịch vụ công được thể hiện qua việc quản lý chất lượng dịch vụ. Đó là một quá trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực hiện giữa chủ thể cung ứng dịch vụ với những mong muốn của khách hàng. Theo đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ, những nhà quản lý phải nhận thức được “định hướng khách hàng”, xác định rõ những phương thức cần tổ chức thực thi. Trong lĩnh vực thuế, hệ thống thuế nước ta được điều chỉnh ngày càng phù hợp hơn với nền kinh tế thị trường và hỗ trợ cho việc gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) cũng như hội nhập kinh tế quốc tế.
Cơ chế thuế được hiện đại hóa, chuyển từ đánh thuế vào người có thu nhập cao sang luật thuế thu nhập cá nhân có tính phổ quát hơn, áp dụng luật thuế tài nguyên để định hướng sử dụng các nguồn tài nguyên hiệu quả hơn… Kết quả của chương trình cải cách là tổng thu thuế giai đoạn 2016 - 2020 đạt khoảng 24,5% GDP, vượt mục tiêu đề ra theo quyết định số 732/2011/QĐ - TTh với mục tiêu 23 - 24%. Đạt được điều đó nhiều giải pháp đã được triển khai như: hiện đại hóa quy trình, thủ tục; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin… CCT khu vực 5, tỉnh Đồng Tháp thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của NSSN thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn khu vực theo quy định của pháp luật. Cùng với những nỗ lực của Chính phủ trong việc cải cách hành chính thuế, CCT khu vực 5 đã cố gắng hoàn thành nhiệm vụ được giao và đạt được nhiều thành quả. Kể từ khi luật quản lý thuế có hiệu lực thi hành, cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” được triển khai vận hành tại CCT với mục tiêu đơn giản hóa các thủ tục, thuận tiện cho doanh nghiệp và cá nhân kinh doanh.
Quá trình công khai và minh bạch các quy định về thủ tục hành chính thuế đã cập nhật nhanh, kịp thời chính sách thuế mới, chế độ miễn, giảm, giãn và hoàn thuế, tạo điều kiện cho NNT nắm bắt thông tin, phối hợp với Cục Thuế tổ chức hội nghị triển khai, hướng dẫn khai thuế qua mạng và nộp thuế điện tử, tạo thuận lợi cho NNT. Nhận thức được tầm quan trọng, nhưng CCT vẫn chưa thực sự coi NNT là khách hàng để phục vụ, các dịch vụ thuế cung cấp vẫn còn rất nhiều vấn đề tồn tại… Xuất phát từ thực trạng đó, tác giả chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ công tại CCT khu vực 5, tỉnh Đồng Tháp” làm luận văn của mình.Các nghiên cứu trước liên quan “Năm 2013, các tác giả Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 25(2013) đã tiến hành nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của NNT 2 đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế Tỉnh Kiên Giang”. Nghiên cứu đã đưa ra được thang đo mức độ hài lòng của NNT về CLDV TTHC tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang bao gồm 7 nhân tố với 30 biến quan sát đó là nhân tố sự cảm thông, công bằng; sự tin cậy; tính đáp ứng; công khai quy trình; năng lực phục vụ; cơ sở vật chất; công khai công vụ và cả 7 nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời nghiên cứu cũng đã xác định mức độ hài lòng của NNT có khác nhau ở các nhóm đối tượng là các doanh nghiệp có mức vốn khác nhau.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng trung bình của từng biến quan sát trong 7 nhóm nhân tố đo lường mức độ hài lòng của NNT thì đều đạt trên mức không có ý kiến nhưng lại đạt dưới mức đồng ý, chỉ duy nhất có nhóm các biến cơ sở vật chất một số biến quan sát có mức hài lòng trung bình trên mức độ đồng ý. Vì vậy, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát trong cơ sở tác động vào việc ban hành các chuẩn mực dành cho cán bộ làm công tác TTHC, việc bố trí cán bộ có năng lực phù hợp, cải tiến công nghệ và hình thức TTHC”. “Năm 2018, các tác giả Nguyễn Thị Nguyệt Dung và Trương Công Khải đã tiến hành nghiên cứu “Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ hành chính thuế trên địa bàn huyện Sapa, tỉnh Lào Cai”. Thông qua khảo sát 324 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ hành chính thuế trên địa bàn huyện Sapa, tỉnh Lào Cai, kết quả phân tích đã chỉ ra rằng, trong 06 yếu tố đề xuất, có đủ cơ sở để kết luận 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính thuế trên địa bàn huyện Sapa, tỉnh Lào Cai.
Trong đó, yếu tố có mức độ ảnh hưởng nhất là Sự đồng cảm, tiếp đến là các yếu tố Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đổi mới và cuối cùng là yếu tố Phương tiện hữu hình. Trên cơ sở kết quả của nghiên cứu, nhóm tác giả đã đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế, đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp trên địa bàn huyện Sapa, tỉnh Lào Cai”. “Vũ Quý Thanh đã thực hiện “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế đối với doanh nghiệp tại Văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dương” qua việc khảo sát 158 khách hàng có sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại CCT quận trong thời gian 3 vừa qua. Kết quả cho thấy điều kiện vật chất, khả năng phục vụ của đơn vị là những yếu tố quan trọng quyết định thuận chiều đến sự hài lòng khi sử dụng các dịch vụ nộp thuế điện tử của ngành thuế bên cạnh các yếu tố về quy trình thủ tục, đội ngũ cán bộ công chức và cơ chế góp ý, phản hồi thông tin cho doanh nghiệp.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số gợi ý cho nhà quản trị đơn vị trong việc hoàn thiện một số các chính sách qua đó nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tại đơn vị trong thời gian tới”. “Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2016) Đã nghiên cứu Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Sóc trăng. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Sóc Trăng, bằng việc khảo sát 208 NNT, công cụ Cronbach’s alpha, EFA và phân tích hồi quy bội được sử dụng. Kết quả đã đưa ra được mô hình sự hài lòng của NNT gồm 5 nhân tố: đáp ứng, Đồng cảm, Cơ sở vật chất, Tin cậy và năng lực phục vụ.
Từ đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT”. “Bùi Thị Ngọc Thoa và cộng sự ( 2016). Đã nghiên cứu Nâng cao chất lượng công tác quản lý thuế tại CCT huyện Ứng Hòa – Thành phố Hà Nội. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp thống kê kinh tế và phân tích kinh tế đối với nguồn số liệu thứ cấp thu thập được từ CCT và các ban ngành có liên quan.
Kết quả cho thấy CCT đã tổ chức thực hiện tốt công tác tuyên truyền, hỗ trợ; công tác quản lý kê khai và công tác thanh tra, kiểm tra NNT. Bên cạnh đó, CCT cũng cần nâng cao hiệu quả các công tác thủ tục hành chính, quản lý nợ thuế và cưỡng chế nợ thuế. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng công tác quản lý thuế tại CCT huyện Ứng Hòa”. “Nguyễn Thị Phương Thảo (2017).
Đã nghiên cứu Thực trạng công tác tuyên truyền chính sách pháp luật thuế của CCT tỉnh Bắc Ninh. Nghiên cứu tiến hành đưa ra hai mẫu phiếu khảo sát điều tra về công tác này dành cho NNT (NNT) và cơ quan thuế (CQT). Kết quả điều tra cho thấy: Tuyên truyền chưa đi vào chiều sâu nắm bắt và phân loại được các vướng mắc, các sai sót thường xảy ra của nhóm đối tượng về chính sách thuế, thủ tục hành chính về thuế, việc chỉ đạo và hướng dẫn các CCT 4 thực hiện công tác tuyên truyền thuế còn chưa sát sao, trình độ cán bộ làm công tác tuyên truyền thuế còn hạn chế cả về số lượng và chất lượng.