Chuyên đề thực tập: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Hilton Hanoi Opera

• Tác giả: Trần Thu Thảo Nguyên
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Lan Hương
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
• Đề tài: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Hilton Hanoi Opera
• Loại tài liệu: chuyên đề thực tập
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 0.3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
• 0.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 0.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 0.6. Nội dung nghiên cứu của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA
• 1.1. Tổng quan về khách sạn Hilton Hanoi Opera
• 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Hilton Hanoi Opera
• 1.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hilton Hanoi Opera
• 1.1.3. Điều kiện kinh doanh của Khách sạn Hilton Hanoi Opera
• 1.1.4. Kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hilton Hanoi Opera giai đoạn 2017 - 2022
• 1.2. Đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn Hilton Hanoi Opera
• 1.2.1. Giới thiệu về bộ phận Tiền sảnh Khách sạn Hilton Hanoi Opera
• 1.2.2. Các nhân tố tác động đến chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn Hilton Hanoi Opera
• 1.2.3. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn Hilton Hanoi Opera (Dựa vào mô hình đánh giá năng lực ASK)
• 1.2.4. Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA
• 2.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của Khách sạn Hilton Hanoi Opera
• 2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn Hilton Hanoi Opera
• 2.2.1. Giải pháp nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bộ phận Tiền sảnh Khách sạn Hilton Hanoi Opera
• 2.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh thông qua hoạt động tuyển dụng tại Khách sạn Hilton Hanoi Opera
• 2.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua hoạt động đào tạo tại bộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn Hilton Hanoi Opera
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC I
• PHỤ LỤC II

I. Tính cấp thiết của đề tài

Đề tài 'Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Hilton Hanoi Opera' được hình thành trong bối cảnh ngành khách sạn Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Theo số liệu từ Tổng cục Du lịch, số lượng cơ sở lưu trú tăng nhanh chóng, từ 25,600 lên 38,000 trong giai đoạn 2017-2021. Tuy nhiên, sự gia tăng này cũng đi kèm với những thách thức về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là nguồn nhân lực. Khách sạn Hilton Hanoi Opera, một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt và cần nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững vị thế. Việc đầu tư vào nguồn nhân lực, đặc biệt là bộ phận tiền sảnh, là cần thiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh. Như Weisinger (2000) đã chỉ ra, bộ phận tiền sảnh là 'trung tâm thần kinh' của khách sạn, nơi mọi hoạt động đều liên quan đến lễ tân. Do đó, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại đây không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho khách sạn.

II. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận tiền sảnh

Bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Hilton Hanoi Opera hiện đang gặp nhiều khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ. Đội ngũ nhân viên chủ yếu là những người mới được tuyển dụng sau đại dịch Covid-19, dẫn đến thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống. Số lượng nhân viên giảm xuống chỉ còn một nửa so với năm 2019, gây ra tình trạng phục vụ chậm và không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Theo số liệu thống kê, chỉ số hài lòng của khách hàng (SALT) đã giảm đáng kể, cho thấy sự không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Việc thiếu hụt nhân lực và kỹ năng ngoại ngữ cũng là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự suy giảm chất lượng dịch vụ. Do đó, việc đánh giá và cải thiện chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận tiền sảnh là một nhiệm vụ cấp bách để khôi phục và nâng cao hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận tiền sảnh, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng cho nhân viên là rất quan trọng. Khách sạn nên tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và ngoại ngữ để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng. Thứ hai, cải thiện quy trình tuyển dụng để đảm bảo lựa chọn được những ứng viên có năng lực và kinh nghiệm phù hợp. Cuối cùng, việc xây dựng một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự sáng tạo và phát triển cá nhân cũng sẽ giúp giữ chân nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ. Như vậy, việc đầu tư vào nguồn nhân lực không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một đội ngũ nhân viên gắn bó và nhiệt huyết với công việc.