Chương 1: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Hilton Hanoi Opera Chương 2: Dé xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Hilton Hanoi Opera. THỰC TRANG CHAT LƯỢNG NGUON NHÂN LUC CUA BO PHAN TIEN SANH KHACH SAN HILTON HANOI OPERA 1. Tổng quan về khách san Hilton Hanoi Opera 1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Hilton Hanoi Opera Khách sạn Hilton Hanoi Opera - Khách sạn quốc tế 5 sao sang trọng thuộc thương hiệu Hilton đầu tiên có mặt tại thị trường Việt Nam.
Hilton Hanoi Opera là khách sạn liên doanh do tập đoàn Hilton International quản lý và trực thuộc công ty SRLHO (Công ty TNHH Khách sạn nhà hát) là công ty liên doanh thành lập theo luật đầu tư nước ngoài ở Việt Nam giữa đối tác Việt Nam là công ty du lịch và dịch vụ tổng hợp Thăng Long với đối tác nước ngoài là Công ty Khách sạn nhà hát - CHOSA. Sở dĩ khách sạn mang tên như vậy vì nó được xây dựng ngay bên cạnh Nhà Hát Lớn Hà Nội — trung tâm van hóa nghệ thuật của thành phó và có kiến trúc độc đáo nồi bật mang phong cách kiến trúc của Pháp. Khách sạn Hilton Hanoi Opera được thi công và xây dựng vào những năm 1993, và bắt đầu mở cửa đón khách vào ngày 26/2/1999. Khách sạn Hilton Hanoi Opera sở hữu kiến trúc kiểu Pháp lãng mạn, duyên dáng và mang tính thâm mỹ cao tại mảnh đất kinh kỳ.
Nơi đây được ví như hình ảnh “người con gái Hà Nội” vô cùng xinh đẹp và dịu dàng, cái đẹp thì thường được con người ta chú ý. Với vị trí đắc địa nam gần các điểm tham quan nỗi tiếng của thành phố Hà Nội ngàn năm văn hiến chỉ mắt vài phút đi bộ như hồ Hoàn Kiếm, nhà múa rối nước Thăng Long, các Đại sứ quán và Cơ quan Chính phủ, các tô chức thương mại, văn phòng du lịch cũng như Trung tâm Trién lãm Giảng Võ. Khách sạn chỉ cách sân bay Nội Bài 40km tương đương khoảng 45 phút taxi từ khách sạn. Nơi đây nhanh chóng trở thành điểm dừng chân cho giới thượng lưu hay những doanh nhân giàu có khi đến với Hà Nội.
Khách san Hilton Hanoi Opera được thiết kế mô phỏng như một con tàu biên không lồ, cao 10 tang trong đó 3 tang chức năng bên dưới nên mỗi phòng nghỉ của khách đều có thé nhìn bao quát thành phố từ trên cao. Với hệ thống phòng ngủ quy mô lên đến 265 phòng và được phân chia thành 3 hạng chuyên biệt bao gồm Deluxe, Executive & Suite và 1 phòng tổng thống cùng khu Executive Lounge dành cho khách ở tang đặc biệt. Khách sạn từng vinh dự được đón tiếp các cựu Tổng thong My Bill Clinton, cuu Thủ tướng Đức Gerhard Fritz Kurt Schréder, Téng thống Nga Vladimir Putin hay Chủ tịch Microsoft Bill Gate cũng từng lưu trú tại đây. Tat cả các phòng tại khách san có thiết kế theo phong cách Pháp trang nhã với 2 gam màu chính là đỏ và xanh, kết hợp với các nội thất trong phòng như TV màn hình phắng, mini bar, tủ quần áo, két sắt, phòng tắm riêng có buông tắm với day đủ đồ dùng vệ sinh.
Bên cạnh phòng ngủ hiện đại, khách đến nghỉ dưỡng tại khách sạn còn có thể khám phá thêm nhiều tiện ích có tại Hilton Hà Nội Opera như chuỗi nhà hàng Ba Miền với các món ăn truyền thống từ Bắc đến Nam chất lượng đến từ các đầu bếp kinh nghiệm. 5 Tiệm bánh ngọt The Bakery với các món ăn nhẹ, trà, bánh ngọt và các loại thức uống. Khách sạn có bể bơi ngoài trời và phòng tập gym, phòng xông hơi miễn phí cùng đầy đủ các dụng cụ, thiết bị tiên tiễn phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Khách sạn còn có dịch vụ văn phòng riêng tại Business Center được trang bị đầy đủ máy vi tính, máy in, máy quét tài liệu, văn phòng pham đáp ứng cho khách hàng chủ yếu là doanh nhân của khách sạn.
Hilton Hanoi Opera còn là một địa điểm tổ chức sự kiện, hội thảo tốt nhất tại Hà Nội với tổng diện tích 7 phòng họp chức năng đạt khoảng 900 m2 với phòng họp lớn nhất rộng 480 m2. Khách sạn có hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc tổ chức các sự kiện, hội nghị, phòng lớn với sức chứa khoảng 600 khách cho tiệc đứng và 400 khách cho tiệc ngồi. Hilton Hanoi Opera là sự hợp nhất của con người Việt Nam thân thiện và hiếu khách, sự đáng tin cậy của tập đoàn khách sạn Hilton, dịch vụ hoàn hảo và trang thiết bị hiện đại. Từ khi đi vào hoạt động cho đến nay, khách sạn đã giành được nhiều giải thưởng danh giá như: Năm 1999: Thời báo kinh tế Việt Nam: Khách sạn có kiểu dáng đẹp nhất.
Năm 2000: Thời báo kinh tế Việt Nam Asia và hãng truyền hình Bloomberg — Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở châu Á. Năm 2003, Hilton Hanoi Opera cùng 16 khách sạn trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương được nhận giải thưởng “Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh năm tại Việt Nam”. Giải thưởng “Khách sạn hàng đầu Việt Nam” do tổ chức World Travel Awards (tổ chức đánh giá về du lịch địch vụ có uy tín hang đầu thế giới) bình chọn trong suốt 5 năm liên tiếp: 2004, 2005, 2006, 2007 và 2008. Tháng 1/2011, Hilton Hanoi Opera lọt là một trong bốn khách sạn của Việt Nam lọt “Top 500 khách sạn hàng đầu thé giới” do tạp chí nồi tiếng của Mỹ Travel & Leisure công bố.
3 năm liên tiếp 2012, 2013, 2014 nhận “Chứng nhận chất lượng dịch vụ xuất sắc” do diễn đàn du lịch uy tín nhất thế giới TripAdvisor trao tặng. Thang 7/2020, Hilton Hanoi Opera được vinh danh là “Khách sạn được yêu thích nhất” trong cuộc bình chọn “Dự án đáng sống 2020” do Tạp chí Diễn đàn Doanh nghiệp, cơ quan của Phong Thuong mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI tô chức. Mô hình cơ cầu tổ chức của Khách sạn Hilton Hanoi Opera Hình 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách san Hilton Hanoi Opera Tổng giám đốc Bộ phận Bộ phận tài phát triển chính — kế kinh doanh toán (Nguôn: Phòng Nhân sự, Khách sạn Hilton Hanoi Opera) Tổng giám đốc là người được Hội đồng quản trị tập đoàn Hilton chỉ định và chủ đầu tư chấp thuận.
Là người đại diện cho khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày dé đảm bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn được vận hành bình thường. Tổng Giám đốc là người có nhiệm vụ điều hành toàn bộ khách sạn, vạch ra và tổ chức các thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Hiện tại khách sạn Hilton Hanoi Opera được điều hành bởi tổng giám đốc Andreas Justkowiak. Người này là một thành viên của tập đoàn Hilton và đã được cử từ Đức sang dé điều hành khách san từ năm 2020.
Bộ phận Nhân sự Chịu sự lãnh đạo của Giám đốc, đây là bộ phận không trực tiếp phục vụ khách hàng mà khách hàng của bộ phận nhân sự chính là nhân viên của khách sạn. Bộ phận này đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhân lực và thực hiện kế hoạch nhân lực của khách sạn. Tham mưu cho Ban giám đốc về công tác tổ chức quản lý nhân lực theo Bộ luật Lao động Việt Nam. Giải quyết các thủ tục hành chính phục vụ cho công tác kinh doanh.
Bộ phận Nhân sự được chia thành 3 bộ phận nhỏ: 7 Tuyển mộ nhân viên: Phối hợp với các bộ phận khác xây dựng chức trách cho từng chức danh và các mối quan hệ cho từng bộ phận trong khách sạn. Lập kế hoạch và thực hiện tuyển dụng nhân viên và tô chức đào tạo các kĩ năng cho nhân viên. Quản lý đào tạo: Quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, cùng các bộ phận khác đề ra chương trình đào tạo, bồi dưỡng cho các nhân viên trong từng bộ phận. Thực hiện đánh giá công việc của nhân viên trong khách sạn.
Quản lý phúc lợi. Làm các chê độ tiên lương, tiên thưởng, bảo hiém xã hội, bảo hiém y tê cho nhân viên. Chăm lo đời sông của cán bộ, nhân viên khách sạn, thăm hỏi ôm đau và các hoạt động mang tính cộng đông. Bộ phận Phát triển kinh doanh Bộ phận phát triển kinh doanh của Khách san Hilton Hanoi Opera bao gồm các bộ phận: Bộ phận Sale & Marketing và Bộ phận đặt phòng.
Chức năng chính của bộ phận này là cầu nối giữa người tiêu dùng VỚI Các nguồn lực sẵn có của khách sạn. Bao gồm các chức năng như làm cho sản phâm đến gần hơn với khách hàng mục tiêu; xác định mức giá bán và điều chỉnh mức giá cho phù hợp với diễn biến với thị trường, với chiến lược kinh doanh của khách sạn, với tính thời vụ đặc trưng của ngành du lịch; tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến (tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người tiêu thụ). Bộ phận Tài chính kế toán Chịu sự lãnh đạo của Tông Giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách, luật pháp của nhà nước, vạch ra và tô chức thực hiện chiến lược tài chính và thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn. Dưới giám đốc tài chính còn có các chức danh là kế toán doanh thu, kế toán giá thành, thu ngân, kiểm soát chi phí.
Nhiệm vụ của bộ phận bao gồm: Báo cáo doanh thu, ngân quỹ, tình hình hoạt động hàng ngày của các bộ phận kinh doanh và của cả khách sạn, tham mưu cho ban giám đốc về tình hình tài chính của doanh nghiệp, theo dõi chặt chẽ tất cả các hoạt động thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách. Mỗi ngày nhân viên kiêm toán viên ca đêm phải kiểm tra vào số tất cả các hóa đơn chỉ tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau. Bộ phận Tiền sảnh Bộ phận Tiền sảnh được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp. va tao mỗi quan hệ với khách hang, với nhà cung cấp và đối tác.
Bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn khi là người trực tiếp định hướng tiêu dùng và giới thiệu sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng. Lễ tân là trung tâm phối hợp giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động với nhau một cách nhịp nhàng.