Chuyên đề thực tập nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn hilton hanoi opera

Chuyên đề thực tập nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Hilton Hanoi Opera, giải pháp hiệu quả cho quản lý nhân sự.

• Tác giả: Trần Thu Thảo Nguyên
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Lan Hương
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
• Đề tài: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Hilton Hanoi Opera
• Loại tài liệu: chuyên đề thực tập
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 0.3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
• 0.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 0.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 0.6. Nội dung nghiên cứu của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA
• 1.1. Tổng quan về khách sạn Hilton Hanoi Opera
• 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Hilton Hanoi Opera
• 1.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hilton Hanoi Opera
• 1.1.3. Điều kiện kinh doanh của Khách sạn Hilton Hanoi Opera
• 1.1.4. Kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hilton Hanoi Opera giai đoạn 2017 - 2022
• 1.2. Đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn Hilton Hanoi Opera
• 1.2.1. Giới thiệu về bộ phận Tiền sảnh Khách sạn Hilton Hanoi Opera
• 1.2.2. Các nhân tố tác động đến chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn Hilton Hanoi Opera
• 1.2.3. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn Hilton Hanoi Opera (Dựa vào mô hình đánh giá năng lực ASK)
• 1.2.4. Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA
• 2.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của Khách sạn Hilton Hanoi Opera
• 2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn Hilton Hanoi Opera
• 2.2.1. Giải pháp nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bộ phận Tiền sảnh Khách sạn Hilton Hanoi Opera
• 2.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh thông qua hoạt động tuyển dụng tại Khách sạn Hilton Hanoi Opera
• 2.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua hoạt động đào tạo tại bộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn Hilton Hanoi Opera
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC I
• PHỤ LỤC II

Tóm tắt

I. Tính cấp thiết của đề tài

Đề tài 'Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Hilton Hanoi Opera' được hình thành trong bối cảnh ngành khách sạn Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Theo số liệu từ Tổng cục Du lịch, số lượng cơ sở lưu trú tăng nhanh chóng, từ 25,600 lên 38,000 trong giai đoạn 2017-2021. Tuy nhiên, sự gia tăng này cũng đi kèm với những thách thức về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là nguồn nhân lực. Khách sạn Hilton Hanoi Opera, một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt và cần nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững vị thế. Việc đầu tư vào nguồn nhân lực, đặc biệt là bộ phận tiền sảnh, là cần thiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh. Như Weisinger (2000) đã chỉ ra, bộ phận tiền sảnh là 'trung tâm thần kinh' của khách sạn, nơi mọi hoạt động đều liên quan đến lễ tân. Do đó, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại đây không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho khách sạn.

II. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận tiền sảnh

Bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Hilton Hanoi Opera hiện đang gặp nhiều khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ. Đội ngũ nhân viên chủ yếu là những người mới được tuyển dụng sau đại dịch Covid-19, dẫn đến thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống. Số lượng nhân viên giảm xuống chỉ còn một nửa so với năm 2019, gây ra tình trạng phục vụ chậm và không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Theo số liệu thống kê, chỉ số hài lòng của khách hàng (SALT) đã giảm đáng kể, cho thấy sự không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Việc thiếu hụt nhân lực và kỹ năng ngoại ngữ cũng là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự suy giảm chất lượng dịch vụ. Do đó, việc đánh giá và cải thiện chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận tiền sảnh là một nhiệm vụ cấp bách để khôi phục và nâng cao hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận tiền sảnh, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng cho nhân viên là rất quan trọng. Khách sạn nên tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và ngoại ngữ để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng. Thứ hai, cải thiện quy trình tuyển dụng để đảm bảo lựa chọn được những ứng viên có năng lực và kinh nghiệm phù hợp. Cuối cùng, việc xây dựng một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự sáng tạo và phát triển cá nhân cũng sẽ giúp giữ chân nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ. Như vậy, việc đầu tư vào nguồn nhân lực không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một đội ngũ nhân viên gắn bó và nhiệt huyết với công việc.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành kinh doanh lưu trú tại Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ với số lượng cơ sở lưu trú du lịch (CSLTDL) giai đoạn 2017–2021 tăng 1,47 lần (từ 25.600 cơ sở lên 38.000 cơ sở); quy mô buồng phòng tăng 1,56 lần (từ 508.000 buồng lên 780.000 buồng). Số lượng dự án khách sạn mang thương hiệu quốc tế và khu vực dự kiến tăng gấp đôi từ 127 dự án lên 261 dự án vào năm 2025. Riêng 6 tháng đầu năm 2022, tổng thu từ khách du lịch nội địa đạt 265 nghìn tỷ đồng. Tuy nhiên, sự phục hồi sau đại dịch Covid-19 đặt ra thách thức lớn về sự thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao.

Khách sạn Hilton Hanoi Opera là khách sạn 5 sao quốc tế thuộc tập đoàn Hilton International, khởi công xây dựng năm 1993 và chính thức đón khách từ ngày 26/02/1999. Do cơ sở vật chất đã qua hơn 20 năm vận hành, việc cạnh tranh bằng đầu tư tài sản cố định đòi hỏi chi phí rất lớn; phương án tập trung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đào tạo nghiệp vụ là giải pháp mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn. Bộ phận Tiền sảnh (Front Office) được ví như "trung tâm thần kinh" (the nerve centre) của khách sạn, trực tiếp quyết định ấn tượng đầu tiên và chất lượng trải nghiệm của khách lưu trú.

Thực tế sau đại dịch Covid-19, bộ phận Tiền sảnh tại Hilton Hanoi Opera đối mặt với nhiều khó khăn:

• Đội ngũ nhân viên lễ tân 100% là nhân sự mới tuyển dụng, thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống phát sinh.
• Tổng số lượng nhân viên bộ phận giảm một nửa so với năm 2019, dẫn đến tình trạng quá tải, cắt giảm một số dịch vụ tại tầng Executive Lounge và bể bơi ngoài trời, gây phàn nàn từ khách hàng.
• Năng lực ngoại ngữ ngoài tiếng Anh còn hạn chế, chưa đáp ứng được thị trường khách trọng điểm.

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn Hilton Hanoi Opera.
2. Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh nhằm đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao quốc tế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn Hilton Hanoi Opera.
• Phạm vi không gian: Bộ phận Tiền sảnh thuộc Khách sạn Hilton Hanoi Opera (Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Khai thác dữ liệu hoạt động kinh doanh và nhân sự trong giai đoạn 5 năm (2017 – 2022).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống phân tích chất lượng nhân lực dựa trên các mô hình quản trị và tiêu chuẩn ngành dịch vụ khách sạn:

• Mô hình ASK (Attitude - Skills - Knowledge): Đánh giá chất lượng nhân sự qua 3 khía cạnh: Thái độ làm việc, Kỹ năng nghề nghiệp và Kiến thức/trình độ chuyên môn.
• Chỉ số SALT (Satisfactory And Loyalty Tracking): Hệ thống chỉ số nội bộ của tập đoàn Hilton International nhằm theo dõi, đo lường mức độ hài lòng và độ trung thành của khách hàng.
• Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ Blue Energy và Hilton Honors: Tiêu chuẩn phục vụ và quy chế chăm sóc khách hàng thành viên các hạng Gold, Diamond của Tập đoàn Hilton.

Phương pháp nghiên cứu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập giáo trình chuyên ngành của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, các báo cáo nghiên cứu công bố; trích xuất dữ liệu nội bộ được sự chấp thuận của Giám đốc Nhân sự và Trưởng bộ phận Tiền sảnh về kết quả kinh doanh, cơ cấu lao động (giới tính, độ tuổi, học vấn, trình độ tiếng Anh) và quy trình đào tạo giai đoạn 2017–2022.
• Phương pháp phân tích định tính: Phương pháp phân tích và tổng hợp tài liệu nhằm nhận diện các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng lao động, từ đó phát hiện hạn chế trong khâu tuyển dụng, đào tạo và sử dụng nhân sự.
• Phương pháp phân tích định lượng: Sử dụng phương pháp phân tích dãy số thời gian đối với các chỉ tiêu tài chính, hiệu quả kinh doanh, suất chi phí ($M_p$) giai đoạn 2017–2021; xử lý và lập biểu đồ bằng phần mềm Microsoft Excel.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh khách sạn Hilton Hanoi Opera

Chương này trình bày chi tiết về bức tranh tổng quan của khách sạn, cơ sở vật chất, tình hình kinh doanh và phân tích sâu thực trạng nhân sự bộ phận Tiền sảnh qua mô hình ASK và hệ thống chỉ số SALT.

1. Tổng quan hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hilton Hanoi Opera

• Hình thức sở hữu và quản lý: Liên doanh giữa Công ty Du lịch và Dịch vụ Tổng hợp Thăng Long và Công ty Khách sạn Nhà hát (CHOSA) thông qua Công ty TNHH Khách sạn Nhà hát (SRLHO), do Tập đoàn Hilton International quản lý. Tổng Giám đốc điều hành từ năm 2020 là ông Andreas Justkowiak.
• Cơ cấu tổ chức: Áp dụng mô hình trực tuyến - chức năng gồm các bộ phận: Nhân sự, Phát triển kinh doanh (Sales & Marketing, Đặt phòng), Tài chính - Kế toán, Tiền sảnh, Ăn uống, Buồng, Bếp, Kỹ thuật, Công nghệ thông tin (IT) và An ninh.
• Quy mô buồng phòng và dịch vụ: Tòa nhà 10 tầng (3 tầng chức năng, 7 tầng buồng) với 265 phòng gồm 5 hạng:
  • Hilton Deluxe: 157 phòng ($36\text{ m}^2$).
  • Hilton Executive Deluxe (Tầng 7): 94 phòng ($36\text{ m}^2$).
  • Hilton Executive Suite: 13 phòng ($72\text{ m}^2$).
  • Hilton Presidential Suite: 1 phòng ($150\text{ m}^2$).
• Dịch vụ ăn uống và hội nghị: Gồm Nhà hàng Ba Miền, Nhà hàng Âu Chez Manon (tạm đóng cửa cải tạo từ đầu năm 2022), Café Opera, Lobby Lounge, JJ's Sport Bar; 7 phòng họp với tổng diện tích $900\text{ m}^2$ (Ballroom lớn nhất $480\text{ m}^2$, sức chứa tiệc đứng 600 khách).
• Cơ cấu khách hàng (2017–2021): Khách công vụ chiếm 80%. Khách quốc tế chiếm 79% (Châu Âu: 31%; Nhật Bản: 23%; Bắc Mỹ: 17%; Châu Á khác: 6%; thị trường khác: 2%); khách nội địa chiếm 21%.
• Cơ cấu nhân sự toàn khách sạn (tháng 8/2022): Tổng số 158 lao động, gồm 69 nam (43,7%) và 89 nữ (56,3%). Bộ phận Tiền sảnh có 19 nhân viên (11 nam - 57,9%, 8 nữ - 42,1%).

Chỉ tiêu tài chính (Đơn vị: Triệu đồng)	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021
Tổng doanh thu	267.759	-	-	~60.000	23.700
- Doanh thu lưu trú	193.995	-	-	-	-
- Tỷ trọng lưu trú (%)	72,22%	74,26%	75,23%	54,63%	42,07%
- Suất chi phí lưu trú ($M_p$) (%)	87,15%	86,42%	85,12%	87,64%	87,25%
- Tỷ trọng dịch vụ ăn uống (%)	25,04%	22,53%	22,00%	44,32%	54,51%
- Tỷ trọng dịch vụ bổ sung (%)	2,74%	3,21%	2,77%	1,05%	3,02%
Hiệu quả kinh doanh (Doanh thu/Chi phí)	1,22	1,23	1,25	1,32	1,37

2. Đánh giá chất lượng nhân lực bộ phận Tiền sảnh theo mô hình ASK

• Cơ cấu tổ chức bộ phận: Đứng đầu là Trợ lý Trưởng bộ phận Tiền sảnh (AFOM - Assistant Front Office Manager), Quản lý ca trực (Duty Manager), chia thành 3 tiểu bộ phận: Lễ tân, Thông tin và hành lý (Bellman, Concierge, Lái xe), và Tầng Executive (Executive Lounge).
• Quy trình tuyển dụng và đào tạo: Tuyển dụng qua 2 vòng phỏng vấn (Bộ phận Nhân sự và Trưởng bộ phận Tiền sảnh); thử việc 2 tháng hưởng 100% lương. Quy trình đào tạo tân tuyển diễn ra trong 30 ngày gồm: Pre on-boarding, On-boarding, các khóa học trên nền tảng Hilton University (văn hóa Blue Energy, tiêu chuẩn an toàn, nghiệp vụ phần mềm quản lý khách sạn Opera, chính sách hội viên Hilton Honors).
• Thể lực và độ tuổi: Nhóm tuổi 27 đến dưới 35 tuổi chiếm 47,4% (lực lượng nòng cốt). Thống kê thể trạng sức khỏe tháng 6/2022 cho thấy: Loại I (Rất khỏe) đạt 9,1% (chỉ có ở nam); Loại II (Khỏe) đạt 27,3% (nam) và 37,5% (nữ); Loại III (Trung bình) chiếm đa số với 63,6% (nam) và 62,5% (nữ). Nhân viên hành lý ghi nhận 2 trường hợp thoái hóa cột sống do mang vác nặng; nhân viên kiểm toán đêm chịu ảnh hưởng do thay đổi nhịp sinh học.
• Trình độ học vấn và chuyên môn: 16/19 nhân viên (84,2%) có trình độ Đại học/Cao đẳng chuyên ngành Quản trị Du lịch - Khách sạn hoặc Quản trị Kinh doanh; 1 nhân viên kiểm toán đêm có trình độ Thạc sĩ QTKD; 2 nhân viên trình độ THPT thuộc nhóm lái xe và hành lý có thâm niên trên 5 năm.
• Trình độ ngoại ngữ: Tiếng Anh B1–B2 chiếm 57,9% (11 người); C1–C2 chiếm 15,8% (3 người); chứng chỉ IELTS/TOEIC chiếm 21,1% (4 người); A1–A2 chiếm 5,3% (1 người). Chỉ có 1 nhân viên sử dụng được tiếng Pháp. Toàn bộ phận không có nhân viên giao tiếp được bằng tiếng Nhật hoặc tiếng Hàn dù khách Nhật Bản chiếm 23% tổng lượt khách.

Nhóm tiêu chí đánh giá kỹ năng và hiểu biết (Tháng 6/2022)	Điểm trung bình (Thang 5)
Kiến thức về các điểm du lịch và dịch vụ địa phương	4,4
Kỹ năng làm việc nhóm	4,3
Nghiệp vụ lễ tân	4,1
Nội quy, quy chế và khả năng cung ứng dịch vụ khách sạn	4,0
Kỹ năng bán hàng	3,5
Kỹ năng giao tiếp	3,4
Kỹ năng tin học văn phòng	3,4
Kiến thức về chính trị, an ninh	3,2
Kiến thức về thanh toán, thống kê	3,1
Kiến thức về quy định ngành du lịch và cơ quan quản lý	2,9

• Thái độ và chỉ số hài lòng SALT: Đội ngũ nhân viên có tinh thần hỗ trợ đồng nghiệp, ứng xử hòa nhã. Chỉ số SALT toàn khách sạn đạt 66,7% (2019), 59,5% (2020) và 65,6% (2021). Tại bộ phận Tiền sảnh, mức độ hài lòng của hội viên Hilton Honors đạt 77,8% (2019), 75,0% (2020) và tăng lên 89,5% (2021); chỉ số cảm thấy được chào đón đạt từ 84,6% đến 100%. Tuy vậy, tác phong lao động còn một số vi phạm về đi muộn, về sớm và thiếu tự giác.

Chỉ số SALT tại Tiền sảnh (%)	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021
Mức độ hài lòng của khách hội viên Hilton Honors	77,8%	75,0%	89,5%
Mức độ cảm thấy được chào đón	100,0%	89,2%	84,6%
Tổng thể toàn khách sạn	66,7%	59,5%	65,6%

3. Đánh giá hạn chế và nguyên nhân

• Rào cản ngôn ngữ: Thiếu nhân sự thành thạo tiếng Nhật, tạo khó khăn khi giao tiếp với tệp khách doanh nhân lớn tuổi không thạo ứng dụng công nghệ phiên dịch.
• Thiếu hụt định biên nhân sự: Thiếu đội ngũ Chăm sóc khách hàng chuyên biệt (Guest Relations); nhân viên tầng Executive chưa thành thạo nghiệp vụ nhận/trả phòng khiến khách dồn về sảnh chính; lịch làm việc ca đêm chồng chéo gây mệt mỏi.
• Kênh tuyển mộ hạn chế: Chủ yếu đăng tin nội bộ và mạng xã hội, chưa chủ động liên kết sâu với hệ thống trường đại học, cao đẳng hoặc hội chợ việc làm.

Chương II: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Hilton Hanoi Opera

Dựa trên thực trạng và định hướng phát triển của Tập đoàn Hilton International, tác giả xây dựng các giải pháp trọng tâm:

1. Nâng cao trình độ ngoại ngữ:

   • Xây dựng chương trình bồi dưỡng tiếng Nhật giao tiếp cơ bản phục vụ quy trình đón tiếp, hướng dẫn dịch vụ và giải thích hóa đơn thanh toán cho khách thương nhân Nhật Bản.
   • Tổ chức các buổi kiểm tra, đánh giá định kỳ chuẩn tiếng Anh nghiệp vụ lễ tân và bổ sung phụ cấp ngoại ngữ khuyến khích nhân viên tự học.

2. Hoàn thiện hoạt động tuyển mộ và tuyển chọn:

   • Tách biệt rõ ràng 2 giai đoạn tuyển mộ và tuyển chọn; xây dựng bản mô tả công việc và tiêu chuẩn chức danh chi tiết cho từng vị trí (Lễ tân, Concierge, Bellman, Nhân viên Executive Lounge).
   • Mở rộng kênh tìm kiếm ứng viên thông qua ngày hội việc làm, ký kết hợp tác cung ứng thực tập sinh tiềm năng với các trường đại học đào tạo du lịch - khách sạn trên địa bàn Hà Nội.

3. Nâng cao chất lượng qua hoạt động đào tạo:

   • Tăng cường các buổi thực hành tình huống (role-play) xử lý phàn nàn, quản lý hành lý đoàn và quy trình đón tiếp khách VIP/VVIP.
   • Chuẩn hóa quy trình bàn giao ca và đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ phần mềm Opera cho nhân viên mới nhằm giảm thiểu sai sót tác nghiệp.

Kết quả và đóng góp

• Hệ thống hóa dữ liệu thực trạng: Khóa luận cung cấp bức tranh chi tiết về cấu trúc chi phí, doanh thu giai đoạn 2017–2021 và đặc điểm nhân sự 19 nhân viên Tiền sảnh của một khách sạn 5 sao quốc tế trong giai đoạn chịu tác động của đại dịch Covid-19.
• Phát hiện các điểm nghẽn tác nghiệp: Phân tích định lượng chỉ ra sự chênh lệch giữa cơ cấu khách quốc tế (khách Nhật chiếm 23%) và năng lực ngôn ngữ của bộ phận (0% nhân sự biết tiếng Nhật); đồng thời chỉ ra điểm yếu trong nhóm kiến thức quy định ngành du lịch (2,9/5) và kỹ năng giao tiếp (3,4/5).
• Đóng góp ứng dụng: Đề xuất 3 nhóm giải pháp gắn liền với mô hình vận hành của Hilton International, giúp ban quản lý khách sạn khắc phục tình trạng thiếu hụt nhân sự cục bộ, nâng cao chỉ số SALT và duy trì chất lượng dịch vụ chuẩn 5 sao.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Nghiên cứu giới hạn phạm vi khảo sát tại một bộ phận duy nhất (Tiền sảnh) của Khách sạn Hilton Hanoi Opera; số liệu kinh doanh giai đoạn 2020–2021 chịu tác động bất thường từ các đợt giãn cách xã hội do Covid-19 nên chưa phản ánh trạng thái vận hành ổn định tối đa của khách sạn.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu sang các bộ phận trực tiếp khác như Bộ phận Ẩm thực (F&B) và Bộ phận Buồng phòng (Housekeeping); đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên đối với chính sách đãi ngộ sau khi các giải pháp đào tạo được áp dụng trong giai đoạn phục hồi du lịch hoàn toàn.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên, học viên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành, Quản trị Nhân lực.
• Nội dung giá trị:
  • Cung cấp mô hình phân tích năng lực nhân sự khách sạn thực tế kết hợp giữa khung ASK và chỉ số hài lòng SALT.
  • Cung cấp số liệu mẫu về suất chi phí dịch vụ lưu trú, ăn uống và cơ cấu thị trường khách quốc tế tại Hà Nội.
  • Tài liệu tham khảo về cấu trúc tổ chức, bảng mô tả vị trí và quy trình đào tạo hội nhập tân tuyển của một thương hiệu khách sạn quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Hilton Hanoi Opera có quy mô buồng phòng và các loại phòng ngủ như thế nào?
Khách sạn có quy mô 265 phòng ngủ chia thành các hạng: Hilton Deluxe (157 phòng, $36\text{ m}^2$), Hilton Executive Deluxe (94 phòng, $36\text{ m}^2$), Hilton Executive Suite (13 phòng, $72\text{ m}^2$) và 1 phòng Tổng thống Hilton Presidential Suite ($150\text{ m}^2$).

2. Cơ cấu thị trường khách theo quốc tịch tại khách sạn trong giai đoạn 2017–2021 phân bổ ra sao?
Khách quốc tế chiếm 79% tổng lượt khách, trong đó thị trường Châu Âu chiếm tỷ trọng lớn nhất (31%), tiếp theo là Nhật Bản (23%), Bắc Mỹ (17%), các nước Châu Á khác (6%) và các quốc gia khác (2%). Khách nội địa Việt Nam chiếm 21%.

3. Thực trạng trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận Tiền sảnh tại thời điểm nghiên cứu có đặc điểm gì?
Trong tổng số 19 nhân viên, có 11 người đạt trình độ tiếng Anh B1–B2 (57,9%), 3 người đạt C1–C2 (15,8%), 4 người có chứng chỉ IELTS/TOEIC (21,1%) và 1 người đạt A1–A2. Chỉ có 1 nhân viên sử dụng được tiếng Pháp và hoàn toàn không có nhân viên nào giao tiếp được bằng tiếng Nhật hoặc tiếng Hàn.

4. Khảo sát kỹ năng và hiểu biết của nhân viên Tiền sảnh tháng 6/2022 cho kết quả cao nhất và thấp nhất ở tiêu chí nào?
Tiêu chí được đánh giá cao nhất là Kiến thức về các điểm du lịch, dịch vụ địa bàn (4,4/5) và Kỹ năng làm việc nhóm (4,3/5). Tiêu chí bị đánh giá thấp nhất là Kiến thức về quy định của ngành du lịch và cơ quan quản lý liên quan (2,9/5) và Kiến thức thanh toán, thống kê (3,1/5).

5. Chỉ số hài lòng SALT tại bộ phận Tiền sảnh đạt mức bao nhiêu trong các năm 2019–2021?
Mức độ hài lòng của khách hội viên Hilton Honors tại Tiền sảnh đạt 77,8% (2019), 75,0% (2020) và 89,5% (2021). Chỉ số cảm giác được chào đón đạt lần lượt 100% (2019), 89,2% (2020) và 84,6% (2021).

Kết luận

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp đã phản ánh toàn diện thực trạng chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn Hilton Hanoi Opera giai đoạn 2017–2022 qua mô hình ASK và hệ thống chỉ số SALT. Tác giả đã làm rõ các hạn chế cốt lõi về trình độ ngoại ngữ tiếng Nhật, sự thiếu hụt nhân sự chăm sóc khách hàng và các bất cập trong khâu tuyển dụng, đào tạo sau dịch Covid-19. Các giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ và phù hợp với tiêu chuẩn vận hành quốc tế của Tập đoàn Hilton, đóng góp cơ sở thực tiễn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Hilton Hanoi Opera Chương 2: Dé xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Hilton Hanoi Opera. THỰC TRANG CHAT LƯỢNG NGUON NHÂN LUC CUA BO PHAN TIEN SANH KHACH SAN HILTON HANOI OPERA 1. Tổng quan về khách san Hilton Hanoi Opera 1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Hilton Hanoi Opera Khách sạn Hilton Hanoi Opera - Khách sạn quốc tế 5 sao sang trọng thuộc thương hiệu Hilton đầu tiên có mặt tại thị trường Việt Nam.

Hilton Hanoi Opera là khách sạn liên doanh do tập đoàn Hilton International quản lý và trực thuộc công ty SRLHO (Công ty TNHH Khách sạn nhà hát) là công ty liên doanh thành lập theo luật đầu tư nước ngoài ở Việt Nam giữa đối tác Việt Nam là công ty du lịch và dịch vụ tổng hợp Thăng Long với đối tác nước ngoài là Công ty Khách sạn nhà hát - CHOSA. Sở dĩ khách sạn mang tên như vậy vì nó được xây dựng ngay bên cạnh Nhà Hát Lớn Hà Nội — trung tâm van hóa nghệ thuật của thành phó và có kiến trúc độc đáo nồi bật mang phong cách kiến trúc của Pháp. Khách sạn Hilton Hanoi Opera được thi công và xây dựng vào những năm 1993, và bắt đầu mở cửa đón khách vào ngày 26/2/1999. Khách sạn Hilton Hanoi Opera sở hữu kiến trúc kiểu Pháp lãng mạn, duyên dáng và mang tính thâm mỹ cao tại mảnh đất kinh kỳ.

Nơi đây được ví như hình ảnh “người con gái Hà Nội” vô cùng xinh đẹp và dịu dàng, cái đẹp thì thường được con người ta chú ý. Với vị trí đắc địa nam gần các điểm tham quan nỗi tiếng của thành phố Hà Nội ngàn năm văn hiến chỉ mắt vài phút đi bộ như hồ Hoàn Kiếm, nhà múa rối nước Thăng Long, các Đại sứ quán và Cơ quan Chính phủ, các tô chức thương mại, văn phòng du lịch cũng như Trung tâm Trién lãm Giảng Võ. Khách sạn chỉ cách sân bay Nội Bài 40km tương đương khoảng 45 phút taxi từ khách sạn. Nơi đây nhanh chóng trở thành điểm dừng chân cho giới thượng lưu hay những doanh nhân giàu có khi đến với Hà Nội.

Khách san Hilton Hanoi Opera được thiết kế mô phỏng như một con tàu biên không lồ, cao 10 tang trong đó 3 tang chức năng bên dưới nên mỗi phòng nghỉ của khách đều có thé nhìn bao quát thành phố từ trên cao. Với hệ thống phòng ngủ quy mô lên đến 265 phòng và được phân chia thành 3 hạng chuyên biệt bao gồm Deluxe, Executive & Suite và 1 phòng tổng thống cùng khu Executive Lounge dành cho khách ở tang đặc biệt. Khách sạn từng vinh dự được đón tiếp các cựu Tổng thong My Bill Clinton, cuu Thủ tướng Đức Gerhard Fritz Kurt Schréder, Téng thống Nga Vladimir Putin hay Chủ tịch Microsoft Bill Gate cũng từng lưu trú tại đây. Tat cả các phòng tại khách san có thiết kế theo phong cách Pháp trang nhã với 2 gam màu chính là đỏ và xanh, kết hợp với các nội thất trong phòng như TV màn hình phắng, mini bar, tủ quần áo, két sắt, phòng tắm riêng có buông tắm với day đủ đồ dùng vệ sinh.

Bên cạnh phòng ngủ hiện đại, khách đến nghỉ dưỡng tại khách sạn còn có thể khám phá thêm nhiều tiện ích có tại Hilton Hà Nội Opera như chuỗi nhà hàng Ba Miền với các món ăn truyền thống từ Bắc đến Nam chất lượng đến từ các đầu bếp kinh nghiệm. 5 Tiệm bánh ngọt The Bakery với các món ăn nhẹ, trà, bánh ngọt và các loại thức uống. Khách sạn có bể bơi ngoài trời và phòng tập gym, phòng xông hơi miễn phí cùng đầy đủ các dụng cụ, thiết bị tiên tiễn phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Khách sạn còn có dịch vụ văn phòng riêng tại Business Center được trang bị đầy đủ máy vi tính, máy in, máy quét tài liệu, văn phòng pham đáp ứng cho khách hàng chủ yếu là doanh nhân của khách sạn.

Hilton Hanoi Opera còn là một địa điểm tổ chức sự kiện, hội thảo tốt nhất tại Hà Nội với tổng diện tích 7 phòng họp chức năng đạt khoảng 900 m2 với phòng họp lớn nhất rộng 480 m2. Khách sạn có hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc tổ chức các sự kiện, hội nghị, phòng lớn với sức chứa khoảng 600 khách cho tiệc đứng và 400 khách cho tiệc ngồi. Hilton Hanoi Opera là sự hợp nhất của con người Việt Nam thân thiện và hiếu khách, sự đáng tin cậy của tập đoàn khách sạn Hilton, dịch vụ hoàn hảo và trang thiết bị hiện đại. Từ khi đi vào hoạt động cho đến nay, khách sạn đã giành được nhiều giải thưởng danh giá như: Năm 1999: Thời báo kinh tế Việt Nam: Khách sạn có kiểu dáng đẹp nhất.

Năm 2000: Thời báo kinh tế Việt Nam Asia và hãng truyền hình Bloomberg — Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở châu Á. Năm 2003, Hilton Hanoi Opera cùng 16 khách sạn trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương được nhận giải thưởng “Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh năm tại Việt Nam”. Giải thưởng “Khách sạn hàng đầu Việt Nam” do tổ chức World Travel Awards (tổ chức đánh giá về du lịch địch vụ có uy tín hang đầu thế giới) bình chọn trong suốt 5 năm liên tiếp: 2004, 2005, 2006, 2007 và 2008. Tháng 1/2011, Hilton Hanoi Opera lọt là một trong bốn khách sạn của Việt Nam lọt “Top 500 khách sạn hàng đầu thé giới” do tạp chí nồi tiếng của Mỹ Travel & Leisure công bố.

3 năm liên tiếp 2012, 2013, 2014 nhận “Chứng nhận chất lượng dịch vụ xuất sắc” do diễn đàn du lịch uy tín nhất thế giới TripAdvisor trao tặng. Thang 7/2020, Hilton Hanoi Opera được vinh danh là “Khách sạn được yêu thích nhất” trong cuộc bình chọn “Dự án đáng sống 2020” do Tạp chí Diễn đàn Doanh nghiệp, cơ quan của Phong Thuong mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI tô chức. Mô hình cơ cầu tổ chức của Khách sạn Hilton Hanoi Opera Hình 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách san Hilton Hanoi Opera Tổng giám đốc Bộ phận Bộ phận tài phát triển chính — kế kinh doanh toán (Nguôn: Phòng Nhân sự, Khách sạn Hilton Hanoi Opera) Tổng giám đốc là người được Hội đồng quản trị tập đoàn Hilton chỉ định và chủ đầu tư chấp thuận.

Là người đại diện cho khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày dé đảm bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn được vận hành bình thường. Tổng Giám đốc là người có nhiệm vụ điều hành toàn bộ khách sạn, vạch ra và tổ chức các thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Hiện tại khách sạn Hilton Hanoi Opera được điều hành bởi tổng giám đốc Andreas Justkowiak. Người này là một thành viên của tập đoàn Hilton và đã được cử từ Đức sang dé điều hành khách san từ năm 2020.

Bộ phận Nhân sự Chịu sự lãnh đạo của Giám đốc, đây là bộ phận không trực tiếp phục vụ khách hàng mà khách hàng của bộ phận nhân sự chính là nhân viên của khách sạn. Bộ phận này đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhân lực và thực hiện kế hoạch nhân lực của khách sạn. Tham mưu cho Ban giám đốc về công tác tổ chức quản lý nhân lực theo Bộ luật Lao động Việt Nam. Giải quyết các thủ tục hành chính phục vụ cho công tác kinh doanh.

Bộ phận Nhân sự được chia thành 3 bộ phận nhỏ: 7 Tuyển mộ nhân viên: Phối hợp với các bộ phận khác xây dựng chức trách cho từng chức danh và các mối quan hệ cho từng bộ phận trong khách sạn. Lập kế hoạch và thực hiện tuyển dụng nhân viên và tô chức đào tạo các kĩ năng cho nhân viên. Quản lý đào tạo: Quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, cùng các bộ phận khác đề ra chương trình đào tạo, bồi dưỡng cho các nhân viên trong từng bộ phận. Thực hiện đánh giá công việc của nhân viên trong khách sạn.

Quản lý phúc lợi. Làm các chê độ tiên lương, tiên thưởng, bảo hiém xã hội, bảo hiém y tê cho nhân viên. Chăm lo đời sông của cán bộ, nhân viên khách sạn, thăm hỏi ôm đau và các hoạt động mang tính cộng đông. Bộ phận Phát triển kinh doanh Bộ phận phát triển kinh doanh của Khách san Hilton Hanoi Opera bao gồm các bộ phận: Bộ phận Sale & Marketing và Bộ phận đặt phòng.

Chức năng chính của bộ phận này là cầu nối giữa người tiêu dùng VỚI Các nguồn lực sẵn có của khách sạn. Bao gồm các chức năng như làm cho sản phâm đến gần hơn với khách hàng mục tiêu; xác định mức giá bán và điều chỉnh mức giá cho phù hợp với diễn biến với thị trường, với chiến lược kinh doanh của khách sạn, với tính thời vụ đặc trưng của ngành du lịch; tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến (tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người tiêu thụ). Bộ phận Tài chính kế toán Chịu sự lãnh đạo của Tông Giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách, luật pháp của nhà nước, vạch ra và tô chức thực hiện chiến lược tài chính và thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn. Dưới giám đốc tài chính còn có các chức danh là kế toán doanh thu, kế toán giá thành, thu ngân, kiểm soát chi phí.

Nhiệm vụ của bộ phận bao gồm: Báo cáo doanh thu, ngân quỹ, tình hình hoạt động hàng ngày của các bộ phận kinh doanh và của cả khách sạn, tham mưu cho ban giám đốc về tình hình tài chính của doanh nghiệp, theo dõi chặt chẽ tất cả các hoạt động thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách. Mỗi ngày nhân viên kiêm toán viên ca đêm phải kiểm tra vào số tất cả các hóa đơn chỉ tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau. Bộ phận Tiền sảnh Bộ phận Tiền sảnh được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp. va tao mỗi quan hệ với khách hang, với nhà cung cấp và đối tác.

Bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn khi là người trực tiếp định hướng tiêu dùng và giới thiệu sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng. Lễ tân là trung tâm phối hợp giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động với nhau một cách nhịp nhàng.