lời mở đầu, kết lu n, danh mục tài liệu tham kh o, nội dung lu n v n được kết cấu thành 3 chương: Chƣơng 1 Nh ng vấn đề ơ ản về hất lƣợng ị h vụ ủa ngân h ng thƣơng mại Chƣơng 2 Th trạng hất lƣợng ị h vụ ủa Ngân h ng TMCP Đại Ch ng Vi t Nam Chƣơng 3 Giải pháp nhằm nâng ao hất lƣơng ị h vụ ủa Ngân hàng TMCP Đại Ch ng Vi t Nam 4 1. CHƢƠNG 1 NH NG VẤN ĐỀ CƠ ẢN VỀ CHẤT LƢỢNG ỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ ỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. n mv c mdc v n n n hái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là t p hợp nh ng đ c điểm, tính n ng, công dụng do ngân hàng tạo ra để làm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính và góp phần trực tiếp, gián tiếp làm t ng thu nh p của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng thường được cấu thành bởi 3 cấp độ: Một là, phần sản phẩm cốt lõi: phần đáp ứng nhu cầu chính của khách hàng, là giá trị cốt yếu ngân hàng bán cho khách hàng hay là giá trị chủ yếu khách hàng mong đợi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Hai là, phần sản phẩm hữu hình: phần cụ thể của dịch vụ ngân hàng, là hình thức biểu hiện ra bên ngoài của dịch vụ như: tên gọi, hình thức, đ c điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng. Đây là c n cứ để khách hàng nh n biết, so sánh và lựa chọn dịch vụ gi a các ngân hàng Ba là, phần sản phẩm bổ sung: phần t ng thêm vào s n phẩm hiện h u nh ng dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho nh ng lợi ích chủ yếu của khách hàng. Chúng làm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn, thỏa mãn được nhiều hơn, cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Vì v y, khi triển khai các s n phẩm dịch vụ ngân hàng, trước hết, nhà qu n trị ngân hàng cần xác định được nhu cầu cốt lõi của nhóm khách hàng mà dịch vụ ngân hàng thỏa mãn; tạo hình nh cụ thể của dịch vụ để kích thích nhu cầu mong muốn cũng như làm cơ sở để khách hàng có thể phân biệt, lựa 5 chọn gi a các ngân hàng Sau đó, ngân hàng tìm cách gia t ng phần phụ gia, nhằm tạo ra một t p hợp các tiện ích đáp ứng được nhiều nhu cầu, mong muốn của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh Đ c điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có nh ng đ c điểm cơ b n sau: - Tính đồng thời: do quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng thời, đ c biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng Hơn n a, mỗi dịch vụ ngân hàng lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được như: quy trình thẩm định, cho vay, quy trình chuyển tiền,…Điều này làm cho dịch vụ ngân hàng không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà ph i được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu - Tính không đồng nhất về chất lượng: chất lượng dịch vụ dao động trong một kho ng rất rộng, tùy vào hoàn c nh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm,…) Bên cạnh đó, chất lượng của mỗi dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như công nghệ, uy tín, trình độ, thái độ của CBNV và trạng thái tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Nh ng yếu tố này nh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng lại thường thay đổi - Tính không lưu trữ được: các dịch vụ của NHTM mang tính vô hình, vì v y không thể lưu kho. Trong khi, nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn, có thời điểm nhu cầu t ng đột biến, song các ngân hàng cũng không thể s n xuất sẵn rồi đem cất tr Ví dụ, nhu cầu về dịch vụ thanh toán và chuyển tiền vào thời điểm cuối n m là rất lớn nhưng các ngân hàng ph i t ng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đ m b o thực hiện các giao dịch hiệu qu nhất Chính vì v y, chi phí dịch vụ ngân hàng tương đối cao - Tính dễ bị sao chép: nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại 6 dịch vụ nào đó có hiệu qu thì l p tức các ngân hàng khác cũng có thể triển khai ngay dịch vụ đó với tên gọi tương tự Điều này tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ về chất lượng gi a các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng - Tính liên kết chặt chẽ: các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ ch t chẽ với nhau Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là cơ sở cho sự ra đời và phát triển dịch vụ kia và ngược lại Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ, Nhờ khai thác mối quan hệ này mà ngân hàng tạo nên sự phát triển dịch vụ bền v ng, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
Nắm rõ các đ c điểm trên của dịch vụ, Ngân hàng có thể t p trung khai thác, đa dạng hoá dịch vụ của mình; từ đó, tho mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và nâng cao kh n ng cạnh tranh trên thị trường trong nước cũng như quốc tế 1. c ut c ut n dc v n n n Dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố trong đó bao gồm ba yếu tố cơ b n (sơ đồ 1.1 Cá yếu tố ấu th nh ị h vụ ngân h ng 7 Chú thích: : Mối quan hệ trực tiếp : Mối quan hệ gián tiếp 1. Khách hàng Khác với quá trình s n xuất hàng hoá thông thường, không có sự tham gia của khách hàng, nhưng quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ. Khách hàng của ngân hàng vừa là người sử dụng vừa là người đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
Do s n xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời c về không gian và thời gian nên khách hàng được coi là yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ, không có khách hàng sẽ không có dịch vụ ngân hàng. Các nhà qu n trị kinh doanh ngân hàng cần nh n thức rõ vai trò của khách hàng; từ đó, có nh ng chính sách, biện pháp ch m sóc khách hàng hợp lý để duy trì mối quan hệ gi a ngân hàng và khách hàng – yếu tố quyết định sự tồn tại, phát triển của ngân hàng trong cạnh tranh và hội nh p. Thông qua hoạt động ch m sóc khách hàng, ngân hàng sẽ kịp thời nắm bắt, đáp ứng nh ng nhu cầu phát sinh của khách hàng, gi chân khách hàng hiện h u và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Để hiểu hơn về nhu cầu của từng nhóm khách hàng, Ngân hàng có thể phân loại khách hàng dựa vào nhiều tiêu chí như: - Căn cứ vào mức độ gắn bó của khách hàng với ngân hàng: có thể chia khách hàng làm hai loại là khách hàng truyền thống và khách hàng mới.
Khách hàng truyền thống là khách hàng đã có quan hệ lâu dài, gắn bó với ngân hàng; khách hàng mới là nh ng khách hàng mới có quan hệ với ngân hàng và chưa chắc chắn gắn bó với ngân hàng. - Căn cứ theo tiêu chuẩn, tính chất khác nhau của khách hàng: có thể phân thành khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân. 8 Với mỗi loại khách hàng, ngân hàng sẽ có nh ng chính sách, s n phẩm riêng để đáp ứng được nhu cầu khách nhau của họ. - Căn cứ vào nguồn lợi mà khách hàng đem đến cho ngân hàng: gồm khách hàng VIP, khách hàng lớn và khách hàng thông thường.
Nhân viên ngân hàng Nhân viên ngân hàng là yếu tố cấu thành nên dịch vụ ngân hàng. Và đóng vai trò quyết định đến sự thành công hay thất bại của quá trình cung ứng dịch vụ.Tuy hiện nay có nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại mở ra, khách hàng không cần giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng; nhưng với nh ng dịch vụ chủ yếu và truyền thống của ngân hàng, nhân viên vẫn là người tiếp xúc trực tiếp, cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng được cung cấp tới khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên; do đó, chất lượng dịch vụ bị nh hưởng rất nhiều bởi trình độ và thái độ của nhân viên. Qua giao tiếp với khách hàng, hình nh nhân viên ph n ánh hình nh của ngân hàng.
Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ nh hưởng xấu tới uy tín, hình nh của ngân hàng và ngược lại; hình nh đẹp về ngân hàng sẽ được thừa nh n, truyền bá sâu rộng nếu nhân viên làm hài lòng khách hàng. Nhân viên chính là cầu nối gắn kết khách hàng với ngân hàng. Để có thể cạnh tranh thu hút thêm nhiều khách hàng, bên cạnh việc gia t ng tiện ích, lợi ích của dịch vụ cung ứng, ngân hàng cần đ c biệt chú trọng đầu tư nâng cao trình độ, kỹ n ng của nhân viên nhân hàng. Cơ sở vật chất Cơ sở v t chất cũng là một yếu tố cấu thành nên dịch vụ ngân hàng và có nh hưởng lớn tới hoạt động của ngân hàng.
Cơ sở v t chất, thiết bị lạc h u dẫn tới các giao dịch của ngân hàng được xử lý kém, ch m chạp, không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng; hoạt động ngân hàng vì thế mà g p nhiều khó kh n, đồng thời tạo hình nh không 9 tốt trong mắt khách hàng.