Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh, đặc biệt trong bối cảnh người dân ngày càng có nhiều lựa chọn cơ sở y tế. Tại Khoa Khám sản, Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc, tỉnh Bình Dương, với trung bình 6.960 lượt khám mỗi tháng, trong đó khám thai chiếm 53,7%, việc đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) nhằm xác định mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng và đề xuất cải tiến là rất cần thiết. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 2 đến tháng 10 năm 2022 với 167 khách hàng tham gia, nhằm mục tiêu (1) mô tả thực trạng CLDV tại khoa khám sản và (2) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần cải thiện trải nghiệm người bệnh, từ đó tăng cường uy tín và hiệu quả hoạt động của bệnh viện. Việc đánh giá dựa trên thang đo SERVPERF với 5 yếu tố chính: tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và hữu hình, cung cấp cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ tại khoa khám sản trong năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), tập trung đo lường chất lượng dịch vụ qua cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Mô hình này gồm 5 yếu tố chính:

  • Tin tưởng: Khả năng thực hiện đúng cam kết và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.
  • Đáp ứng: Sự sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời.
  • Đảm bảo: Năng lực, sự lịch sự và khả năng tạo niềm tin cho khách hàng.
  • Cảm thông: Sự quan tâm, lắng nghe và chia sẻ với khách hàng.
  • Hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo nhân viên.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác như mô hình năm khoảng cách của Parasuraman và mô hình Nordic của Gronroos để làm rõ các khía cạnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp định lượng và định tính.

  • Nguồn dữ liệu:

    • Định lượng: 167 khách hàng khám thai tại khoa khám sản, được chọn ngẫu nhiên theo hệ số k=17 từ tổng số khách hàng đủ tiêu chuẩn trong khoảng thời gian nghiên cứu.
    • Định tính: Phỏng vấn sâu 9 khách hàng (4 đánh giá cao, 5 đánh giá trung bình hoặc thấp) và 5 nhân viên y tế, lãnh đạo khoa để làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV.

  • Phương pháp phân tích:

    • Định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích thống kê mô tả, kiểm định T-test và ANOVA nhằm tìm mối liên quan giữa các nhóm khách hàng và điểm đánh giá CLDV.
    • Định tính: Phân tích nội dung phỏng vấn sâu theo chủ đề, trích dẫn ý kiến tiêu biểu để minh họa.

  • Timeline nghiên cứu: Thực hiện từ tháng 2 đến tháng 10 năm 2022, gồm giai đoạn thu thập số liệu định lượng, phân tích sơ bộ, sau đó tiến hành phỏng vấn sâu và tổng hợp kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ:

    • 94% khách hàng đánh giá CLDV ở mức cao, 6% ở mức trung bình, không có đánh giá thấp.
    • Điểm trung bình chung của CLDV đạt 4,27 ± 0,5 trên thang 5 điểm.

  2. Điểm trung bình theo các yếu tố SERVPERF:

    • Đảm bảo: 4,34 ± 0,56 (cao nhất)
    • Tin tưởng: 4,29 ± 0,53
    • Cảm thông: 4,28 ± 0,54
    • Hữu hình: 4,22 ± 0,58
    • Đáp ứng: 4,19 ± 0,56 (thấp nhất)

  3. Ảnh hưởng của đặc điểm khách hàng:

    • Khách hàng không sử dụng bảo hiểm sức khỏe có yêu cầu cao hơn về CLDV (p < 0,005).
    • Khách hàng có thu nhập cao cũng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ (p < 0,001).

  4. Yếu tố làm tăng CLDV:

    • Năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.
    • Giải thích và tư vấn rõ ràng về tình trạng sức khỏe.
    • Lắng nghe và chia sẻ của nhân viên y tế.
    • Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại.

  5. Yếu tố làm giảm CLDV:

    • Giao tiếp chưa hiệu quả, đặc biệt là nhân viên tổng đài khó liên lạc.
    • Bảng chỉ dẫn không rõ ràng, gây khó khăn trong việc tìm đường.
    • Thời gian chờ siêu âm lâu, đặc biệt vào cuối tuần và ngày nghỉ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về chất lượng dịch vụ y tế, trong đó yếu tố đảm bảo và tin tưởng thường được đánh giá cao nhất, còn yếu tố đáp ứng và cảm thông có thể có điểm thấp hơn do các hạn chế về quy trình và giao tiếp. Việc khách hàng không sử dụng bảo hiểm sức khỏe và có thu nhập cao có yêu cầu cao hơn phản ánh sự kỳ vọng ngày càng tăng về chất lượng dịch vụ, đòi hỏi bệnh viện phải nâng cao tiêu chuẩn phục vụ. Các yếu tố làm giảm CLDV như thời gian chờ và giao tiếp kém cũng được nhiều nghiên cứu khác ghi nhận là điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố SERVPERF và bảng so sánh điểm đánh giá giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập và bảo hiểm sức khỏe, giúp minh họa rõ ràng sự khác biệt và ưu tiên cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và ứng xử cho nhân viên y tế

    • Mục tiêu: Cải thiện điểm đánh giá yếu tố cảm thông và đáp ứng.
    • Thời gian: Triển khai trong 6 tháng đầu năm 2023.
    • Chủ thể: Phòng đào tạo phối hợp khoa khám sản.

  2. Cải thiện hệ thống bảng chỉ dẫn và hướng dẫn trong bệnh viện

    • Mục tiêu: Giảm thiểu khó khăn trong việc tìm đường và tăng trải nghiệm khách hàng.
    • Thời gian: Hoàn thành trong quý 2 năm 2023.
    • Chủ thể: Phòng quản lý chất lượng và phòng kỹ thuật.

  3. Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng và nâng cấp tổng đài liên lạc

    • Mục tiêu: Tăng khả năng liên lạc, giảm thời gian chờ và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
    • Thời gian: Triển khai trong 9 tháng năm 2023.
    • Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin phối hợp phòng chăm sóc khách hàng.

  4. Tối ưu hóa quy trình khám và siêu âm, giảm thời gian chờ

    • Mục tiêu: Nâng cao điểm đánh giá yếu tố đáp ứng, đặc biệt trong khâu siêu âm.
    • Thời gian: Thực hiện ngay trong quý 1 năm 2023 và đánh giá lại sau 6 tháng.
    • Chủ thể: Ban lãnh đạo khoa khám sản và phòng kế hoạch tổng hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện

    • Lợi ích: Có cơ sở khoa học để xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
    • Use case: Định hướng phát triển dịch vụ khám sản và nâng cao hiệu quả quản lý.

  2. Nhân viên y tế và cán bộ chăm sóc khách hàng

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện kỹ năng giao tiếp và phục vụ.
    • Use case: Tham gia các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng dựa trên kết quả nghiên cứu.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý bệnh viện, y tế công cộng

    • Lợi ích: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, ứng dụng mô hình SERVPERF trong lĩnh vực y tế.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý y tế và các tổ chức đánh giá chất lượng bệnh viện

    • Lợi ích: Cung cấp dữ liệu thực tiễn về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện tư nhân, hỗ trợ xây dựng chính sách và tiêu chuẩn.
    • Use case: Đánh giá và giám sát chất lượng dịch vụ y tế trên địa bàn tỉnh Bình Dương và khu vực lân cận.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chọn mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ?
    SERVPERF tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, đơn giản và hiệu quả hơn so với SERVQUAL. Nghiên cứu cho thấy SERVPERF có độ tin cậy cao và phù hợp với lĩnh vực y tế, giúp giảm thiểu sự nhầm lẫn giữa kỳ vọng và sự hài lòng.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tại khoa khám sản?
    Yếu tố đảm bảo, bao gồm năng lực chuyên môn và sự lịch sự của nhân viên y tế, được khách hàng đánh giá cao nhất và là yếu tố dự báo quan trọng nhất cho chất lượng dịch vụ tổng thể.

  3. Làm thế nào để giảm thời gian chờ siêu âm tại bệnh viện?
    Cần tối ưu hóa quy trình đặt lịch hẹn, tăng cường nhân lực và trang thiết bị siêu âm, đồng thời cải thiện hệ thống thông tin để khách hàng được thông báo rõ ràng về thời gian chờ.

  4. Khách hàng không sử dụng bảo hiểm sức khỏe có yêu cầu gì đặc biệt?
    Nhóm khách hàng này có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, đặc biệt về sự minh bạch, nhanh chóng và sự quan tâm cá nhân trong quá trình khám chữa bệnh.

  5. Làm thế nào để nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế?
    Tổ chức các lớp đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, ứng xử và y đức, kết hợp với đánh giá định kỳ và phản hồi từ khách hàng để cải tiến liên tục.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám sản, Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc năm 2022 được đánh giá cao với điểm trung bình chung 4,27 trên thang 5 điểm.
  • Yếu tố đảm bảo và tin tưởng là điểm mạnh, trong khi yếu tố đáp ứng cần được cải thiện, đặc biệt về thời gian chờ và giao tiếp.
  • Khách hàng không sử dụng bảo hiểm sức khỏe và có thu nhập cao có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất và hệ thống quản lý khách hàng.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho bệnh viện và các bên liên quan trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sản phụ, hướng tới sự hài lòng tối đa của khách hàng.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo bệnh viện cần triển khai các giải pháp cải tiến ngay trong năm 2023 và theo dõi đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả bền vững. Các nhà quản lý và nhân viên y tế được khuyến khích tham gia các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và quản lý dịch vụ.