I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng VPBank 55 ký tự
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế. Trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tài chính, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng phát triển. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được xem là yếu tố đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng vốn để phát triển kinh tế, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội. Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình hội nhập hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam. VPBank đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhất là tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Hiện tại, tín dụng là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu của các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng.
1.1. Khái Niệm Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng VPBank
Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi trước đó cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ (Parasuraman, Zeithaml & Berry- 1985). Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng. Đối với NHTM: chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Đối với khách hàng: chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở việc ngân hàng đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, hoàn hảo nhất.
1.2. Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Về Dịch Vụ VPBank
Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng. Hài lòng khách hàng được xem là dự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ. Theo Kurtz & Clow (1998) sự thỏa mãn của khách hàng là trạng thái của họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng. Sự kỳ vọng của khách hàng có thể chia theo 3 mức: lý tưởng (ideal), mong đợi (desired) và phù hợp (adequate) – là mức tối thiểu khách hàng có thể chấp nhận được. Tùy theo khoảng cách giữa giá trị khách hàng nhận được và giá trị kỳ vọng mà khách hàng sẽ có những trạng thái khác nhau từ thích thú (rất thỏa mãn) khi giá trị nhận được ở mức lý tưởng và tức giận (rất không thỏa mãn) khi giá trị nhận được dưới mức phù hợp.
II. Vấn Đề Thách Thức Chất Lượng Tín Dụng VPBank 59 ký tự
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng. Với mục tiêu trở thành 1 trong 5 ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Thương mại Cổ phần, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhất là tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng vì hiện tại, tín dụng là 1 hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu của các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng.
2.1. Rủi Ro Tín Dụng Ảnh Hưởng Đến VPBank Như Thế Nào
Hệ thống các NHTM trong thời gian qua nhìn chung đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, văn minh trong thanh toán. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chưa cao do thiếu tính đồng bộ và thương hiệu chưa trở nên phổ biến. Tính cạnh tranh chưa cao do chỉ tập trung vào đua tranh lãi suất mà chưa quan tâm tới nhu cầu và độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, các ngân hàng chủ yếu quan tâm tới lợi ích nhận được trong giao dịch mà chưa quan tâm tới cảm nhận của khách đối với giao dịch đó.
2.2. Nợ Xấu VPBank Nguyên Nhân và Giải Pháp Khắc Phục
Đứng trên góc độ của khách hàng, làm thế nào để thỏa mãn mong đợi và nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất? Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển của VPBank trong tương lai. Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)” làm luận văn thạc sĩ kinh tế - chuyên ngành Quản trị kinh doanh nhằm tìm ra những giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank.
III. Phương Pháp Nghiên Cứu Chất Lượng Tín Dụng VPBank 58 ký tự
Đề tài tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank trong những năm gần đây, rút ra những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại. Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual. Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual sao cho phù hợp với dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank.
3.1. Mô Hình SERVQUAL Đánh Giá Dịch Vụ Tín Dụng VPBank
Làm rõ hơn những vấn đề về lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank, chỉ tiêu chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của VPBank. Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các khách hàng của các chi nhánh, phòng giao dịch của VPBank với số liệu được thu thập từ năm 2010- 2014.
3.2. Thu Thập Dữ Liệu Khách Hàng VPBank Phương Pháp Nào
Nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng nói chung, từ đó xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng được áp dụng tại VPBank nói riêng và các Ngân hàng thương mại (NHTM) khác nói chung tại Việt Nam. Trên cơ sở đó, gợi ý hướng nghiên cứu để đánh giá chất lượng các dịch vụ khác của ngân hàng như dịch vụ huy động vốn, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ …
IV. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng VPBank 55 ký tự
Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của VPBank năm 2010 đến năm 2014, bao gồm những kết quả đạt được và những khó khăn còn tồn tại. Trên cơ sở đó, đề tài cũng phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ của VPBank đã được khách hàng đánh giá như thế nào trong thời gian qua. Từ đó đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank trong giai đoạn hiện nay, góp phần đáng kể vào sự phát triển của VPBank trong tương lai.
4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng VPBank
Có thể nói, chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ đều được biểu hiện ở mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích cho người cung cấp. Theo cách đó, chất lượng tín dụng được thể hiện ở sự thỏa mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế-xã hội của đất nước, đồng thời đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.
4.2. Các Tiêu Chí Đánh Giá Chất Lượng Tín Dụng VPBank
Đối với NHTM: chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Đối với khách hàng: chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở việc ngân hàng đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, hoàn hảo nhất. Dịch vụ tín dụng bao gồm các dịch vụ cho vay, thẻ tín dụng, tài trợ thương mại, phát hành bảo lãnh, … Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ tín dụng trong đó phải kể đến yếu tố cơ bản là lãi suất và phí, tính năng động của sản phẩm tín dụng, thời gian xử lý hồ sơ tín dụng nhanh gọn, nhân viên tín dụng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, …
V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Tín Dụng VPBank 59 ký tự
Chất lượng dịch vụ tín dụng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng. Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm tín dụng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đó là bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Cần đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng, phát triển nguồn nhân lực, phát triển mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất.
5.1. Phát Triển Nguồn Nhân Lực Tín Dụng VPBank
Tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lại khác nhau, ví dụ đối với khách hàng thông thường thì lãi suất là yếu tố quan trọng, nhưng đối với một số khách hàng ưu tiên thì sự phục vụ tận tình mới là quan trọng. Chất lượng dịch vụ tín dụng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng. Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm tín dụng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đó là bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
5.2. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Tín Dụng VPBank
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Cần đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng, phát triển nguồn nhân lực, phát triển mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất. Chất lượng dịch vụ tín dụng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng. Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm tín dụng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đó là bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
VI. Kiến Nghị Hoàn Thiện Chất Lượng Tín Dụng VPBank 57 ký tự
Đề xuất các kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành, Ngân hàng nhà nước và VPBank. Các kiến nghị tập trung vào việc hoàn thiện chính sách tín dụng, tạo điều kiện cho VPBank phát triển bền vững và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên liên quan để đảm bảo hiệu quả của các giải pháp.
6.1. Kiến Nghị Đối Với Chính Phủ Về Tín Dụng VPBank
Đề xuất các kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành, Ngân hàng nhà nước và VPBank. Các kiến nghị tập trung vào việc hoàn thiện chính sách tín dụng, tạo điều kiện cho VPBank phát triển bền vững và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên liên quan để đảm bảo hiệu quả của các giải pháp.
6.2. Kiến Nghị Đối Với Ngân Hàng Nhà Nước Về VPBank
Đề xuất các kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành, Ngân hàng nhà nước và VPBank. Các kiến nghị tập trung vào việc hoàn thiện chính sách tín dụng, tạo điều kiện cho VPBank phát triển bền vững và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên liên quan để đảm bảo hiệu quả của các giải pháp.
