Luận văn thạc sĩ vietnam banking sevice quality in trend of international integration

Luận văn thạc sĩ phân tích vietnam banking sevice quality in trend of international integration, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả thi cho thực tiễn.

• Tác giả: Au Bao Hoang Anh
• Người hướng dẫn: Associate Professor, PhD. Nguyen Minh Kieu
• Trường học: University of Economics
• Chuyên ngành: Development Economics
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam trong hội nhập quốc tế
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 01: INTRODUCTION
• 1.1. RATIONALE OF THE STUDY
• 1.2. STATEMENT OF PROBLEM
• 1.3. RESEARCH OBJECTIVES AND RESEARCH QUESTIONS
• 1.4. RESEARCH METHODS
• 1.5. SCOPE AND OBJECTIVES OF THE RESEARCH
• 1.6. THE STRUCTURE OF THE RESEARCH
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Service definition
• 2.2. Service characteristics
• 2.3. Banking service definition
• 2.4. Types of banking products and services
• 2.5. The traditional bank services
• 2.6. The recently developed banking services
• 2.7. Service quality definition
• 2.8. Service quality dimensions in banking sector
• 2.9. Models of service quality
• 2.10. SERVICE QUALITY AND SATISFACTION OF CUSTOMER IN BANKING SECTOR
• 2.10.1. Satisfaction and the views of customer satisfaction
• 2.10.2. Service quality and customer satisfaction in banking sector
• 2.10.3. International integration definition
• 2.10.4. Banking integration is part of economic development
• 2.10.5. Impact of international integration to banking sector
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Proposal of research model
• 3.2. The questionnaire design
• 3.3. Size of sample
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS
• 4.1. Reliability evaluation through Cronbach's Alpha
• 4.2. Evaluation the measurement scale by using Exploratory Factor Analysis (EFA)
• 4.3. Some rules in EFA test
• 4.4. EFA for dimensions of service quality
• 4.5. The adjusted research model
• 4.6. Analysis of the difference in perception of customers on foreign and domestic banking service quality
• 4.7. Analysis of the difference in mean value between foreign and domestic banking service quality
• 4.8. Hypotheses' test with independent t-test analysis approach
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS
• 5.1. LIMITATION & FUTURE RESEARCH

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam trong hội nhập quốc tế

Chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam đang trở thành một yếu tố quan trọng trong bối cảnh hội nhập quốc tế. Ngành ngân hàng không chỉ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế mà còn là cầu nối giữa các doanh nghiệp và khách hàng. Sự phát triển của ngân hàng thương mại Việt Nam đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các ngân hàng nước ngoài, việc cải thiện chất lượng dịch vụ trở thành một yêu cầu cấp thiết.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình khác.

1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong ngân hàng

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công và phát triển bền vững của ngân hàng. Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và giữ chân khách hàng hiện tại.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam

Mặc dù đã có nhiều tiến bộ, nhưng chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam vẫn gặp phải nhiều thách thức. Các ngân hàng trong nước phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng nước ngoài, vốn có lợi thế về công nghệ và kinh nghiệm. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho các ngân hàng Việt Nam trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài

Ngân hàng nước ngoài thường có công nghệ tiên tiến và quy trình phục vụ chuyên nghiệp hơn, điều này khiến cho ngân hàng trong nước gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng. Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài là một trong những thách thức lớn nhất.

2.2. Thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao

Một trong những vấn đề lớn của ngành ngân hàng Việt Nam là thiếu hụt nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ đó làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng Việt Nam cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ hiện đại

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Việc áp dụng các hệ thống quản lý hiện đại sẽ giúp ngân hàng cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên là một yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc đào tạo kỹ năng mềm và chuyên môn cho nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể trong những năm gần đây. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều lĩnh vực cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao các ngân hàng có dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng không hài lòng với sự thiếu đồng nhất trong chất lượng dịch vụ giữa các chi nhánh.

4.2. Các ngân hàng điển hình trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Một số ngân hàng đã áp dụng thành công các chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn. Những ngân hàng này thường có quy trình phục vụ chuyên nghiệp và đội ngũ nhân viên tận tâm.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam

Chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam đang trên đà phát triển, nhưng vẫn cần nhiều nỗ lực để bắt kịp với các ngân hàng quốc tế. Tương lai của ngành ngân hàng phụ thuộc vào khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương lai của ngành ngân hàng Việt Nam

Ngành ngân hàng Việt Nam cần tiếp tục đổi mới và cải tiến để không chỉ tồn tại mà còn phát triển trong bối cảnh hội nhập quốc tế. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ là chìa khóa để đạt được điều này.

5.2. Đề xuất cho các ngân hàng trong tương lai

Các ngân hàng cần xây dựng chiến lược dài hạn để cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ. Điều này sẽ giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh trong thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS INSTITUTE OF SOCIAL STUDIES HO CHI MINH CITY THE HAGUE VIETNAM THE NETHERLANDS VIETNAM- NETHERLANDS PROGRAMME FOR M.A IN DEVELOPMENT ECONOMICS VIETNAM BANKING SERVICE QUALITY IN TREND OF INTERNATIONAL INTEGRATION A STUDY IN COMMERCIAL BANKS IN HO CHI MINH CITY A thesis submitted in partial fulfilment of the requirements for the degree of MASTER OF ARTS IN DEVELOPMENT ECONOMICS i I I By I •i i il' I' AU BAO HOANG ANH I Academic Supervisor: NGUYEN MINH KIEU I, 1 HO CHI MINH CITY, October 2011 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] STUDENT DECLARATION I confirm that this research titled "Vietnam banking service quality in trend of international integration- a study in commercial banks in Hochiminh city" is my own work. I hereby declare all of the detailed content of this research is the process of extensive research, data collection and analysis of relevant documents. All data, resources, references using in this research are clearly identified. I bear full responsiveness for commitments.

Hochiminh city, October 2011 Au Bao Hoang Anh TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEGEMENT In order to accomplish this thesis, apart from my own efforts, first of all, I would like to express my sincere gratitude to my supervisor Associate Professor .PhD, Nguyen Minh Kieu, for his great guidance, helpful advice and encouragement during the whole process of my study. I also would like to express my gratitude to professors, tutors of Economics University in general and of Vietnam - Netherlands Programme in particular who have delivered valuable experiences, knowledges, assistance and enthusiastic guidance to me during the course and my study. I am very thankful to my family for the support and encouragement in so many ways. I also sincerely thank classmates of Vietnam - Netherlands master programme course 15 and colleagues at Vietnam Eximbank in supporting me their best to complete this thesis.

Finally, I would like to thank domestic and foreign banks' customers for their co- operation and to share experiences and opinions. My deep thanks to all of you! Au Bao Hoang Anh Hochiminh City, October 2011 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENTS LIST OF FIGURES. iii CHAPTER 01: INTRODUCTION. RATIONALE OF TIIE STUDY.

STATEMENT OF PROBLEM. RESEARCH OBJECTIVES AND RESEARCH QUESTIONS. SCOPE AND OBJECTIVES OF TIIE RESEARCH. TIIE STRUCTURE OF TIIE RESEARCH.

5 CHAPTER2: LITERATURE REVIEW. Banking service definition. Types of banking products and services. The traditional bank services.

The recently developed banking services. Service quality definition. Service quality dimensions in banking sector. Models of service quality.

SERVICE QUALITY AND SATISFACTION OF CUSTOMER IN BANKING SECTOR. 16 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Satisfaction and the views of customer satisfaction. Service quality and customer satisfaction in banking sector:.

International integration definition. Banking integration is part of economic development. Impact of international integration to banking sector:. 21 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY.

Proposal of research model. The questionnaire design. Size of sample. 32 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS.

Reliability evaluation through Cronbach's Alpha. Evaluation the measurement scale by using Exploratory Factor Analysis (EFA). Some rules in EFA test. EFA for dimensions of service quality.

39 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. The adjusted research model. Analysis of the difference in perception of customers on foreign and domestic banking service quality. Analysis ofthe difference in mean value between foreign and domestic banking service quality.

Hypotheses' test with independent t-test analysis approach .45 CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS. LIMITATION & FUTURE RESEARCH. 66 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 2.1: Model of service quality gaps (Parasuraman at el.1: Suggested research model. 24 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLES Table 3.2: The first service quality scale .3: The adjustment service quality scale .2: Reliability test of dimensions of service quality .3: EFA analysis result of service quality factors .4: Meanscore of customer's perception on service quality .5: Independent t-test results of comparison of domestic bank's and foreign bank's service quality.

46 ii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] AS TRACT Nowadays, integration is an issue taken place in all most economic industries, including service industry as banking. For banking industry, integration has led to more intense competitive pressure than ever and "service quality" is considered as one of the effective means in building a competitive position in the market. This study, conducted in Hochiminh City, aims to investigate banking service quality in Vietnam in the trend of international integration and to make a comparison of banking service quality perceptions between domestic bank section and foreign bank section joining into Vietnam. The study samples are customers of two kind banks, one of which is domestic owned and one of which is foreign owned In detail, customer survey will be carried out and analyzed based on the collected data.

Questionnaires used in survey rely mainly on Servqual model. Finally, Vietnam banking service quality scale is identified comprising jive dimensions with twenty-one items - Responsiveness, Reliability, Empathy, Tangibles and Network. j Besides, the result of research also concludes that the customers' perception about the service quality of the bank they patronised, showed some significant differences. The foreign bank section's service quality is perceived well against the banks owned domestic at aspects belong to technology, behaving and attitude ofstaff.

Based on the result, some recommendations on how to improve Vietnam banking service quality in general and domestic bank section's service quality in particular are suggested in order to reduce the risk of occupying market offoreign bank section once the full integration. iii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 01: INTRODUCTION 1. RATIONALE OF THE STUDY • Commercial bank plays a significant role in the economy. Each year it contributes over 10% of the total growth of the country.

It also makes up one of the biggest provider of services in Vietnam economy. Today, international integration is an inevitable trend of international economic relations. And in the accelerating process of economic integration, the number of commercial banks in Vietnam has also increased sharply. Therefore, competition becomes more intense not only among domestic banks each other but also among domestic and foreign commercial banks.

In this context, we often wonder that why there are some banks attracted the great amount of customers while the other the amount of customers is virtually not worth considering. Is there service quality of these banks better than the others? Or do these banks provide many different kinds of banking service products to satisfY full need of customers than the others? Or are the foreign banks with modem technology better the domestic banks in customer satisfaction and they are gradually occupying market share? So, in order to improve the effectiveness of business activities in the process of international economic integration requires commercial banks need to increase competitive capacity to meet the development requirements in the background modem economy. Derived from the developmental requirements of integration, one of the solutions to improve competitive ability of commercial banks is develop banking service quality. Nowadays, service quality has become an increasingly important factor for success and survival in the banking sector.

Strategy focus on service quality helps banks build a new image, make a big difference and improve competitive advantage in the market. 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] This study is very important as it provides a practical insight into banking in Vietnam concerning the role of banking service quality for satisfying and retaining customers. Admittedly, Vietnam banking industry in the past ten years has made good • progress. In the seminar of State Bank on 08Sep09 "Reviews the development of the banking period 2001 - 2010 and orientation 2011- 2020", Deputy Governor Mr Nguyen Toan Thang stressed: "In 10 years, the banking system of Vietnam has been constantly growing both in quantity and quality.

The development of the banking sector is in the context of the economy in general and complex transformation of the world economy". Banking services have become familiar to people, network-wide banking branch, products and services to increasingly diverse. However if compared to banks in region and in developed nations as well, our banking system is actually tiny. We have a start point behind them; it does not mean we accept to lose them even in domestic market.

So, success just comes only to those knowing to make different. Service quality is generally recognized as a critical success factor in the efforts of a company to differentiate itself from its competitors (Ladhari, 2009). In short, beside the other factors, service quality is one of the essential key issues of Vietnam commercial banks today and makes different in competitive market. Nowadays, Vietnam commercial banking system is aware of the importance of improving service quality.

Dr Pham Huy Hung, the general director of Vietinbank in the speech in Vneconomy Times identified "Improving the quality of banking services is vital factor in the competitive business of providing fmancial services". Banks are racing each other on service quality development both in scale and in potential of capital, network and technology. However, the actual quality of services at Vietnam commercial banks until now is still inadequate. So, if not soon there are satisfactory solutions to improve service quality, cake of market will surely fall into the hands of foreign banks with their strength of capital and service quality.

This is not fresh topic but with the reasons identified above, it is always a hot one that should be further studied from 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] the requirements of integration and this study will contribute to reduce the risk of losing their home market by the "landings" of foreign banks. STATEMENT OF PROBLEM Banking system after a period of Vietnam's accession to WTO has made strong and fast development, but in general, commercial banking service in Vietnam is still very much limited, it is still too young and goes after the others very much; the service quality really does not meet the increasing needs of the society. Joining in the WTO has officially taken the Vietnam banking industry trade in fierce competition status with foreign banks when the domestic commercial banks can not compete on sufficient capital scale, management, information technology systems. The poor of services offered, the weak of competitive competence make domestic banking sector be hard to scope with the challenges in the market.

In the mean time, foreign banks and branches of foreign banks in Vietnam mostly come from top large banks in the world that have big resources, long time experiences, more services with high quality and advanced technology compare to domestic banks. Thus, faced to the competitive situation has become more complex and intense on the market, the general goal of this research is to objectively and quantitatively evaluate the quality of Vietnam banks in the trend of international integration when foreign counterparts participate in Vietnam market, simultaneously, analysis difference of domestic service quality system and foreign service quality system. Since then, the research suggests measures and strategies of service quality development to improve the competitively of the former. This research will closely meet the practical need and work out appropriate solutions in order to contribute to improving the quality of Vietnam banking services and offer maximum satisfaction to customers.

3 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. RESEARCH OBJECTIVES AND RESEARCH QUESTIONS 1. Research objectives In order to meet the general goal, the following specific objectives have been set: + To examine the difference in perception of customer to banking service quality between domestic and foreign banking ownership forms in Vietnam. + Base on the research results, to propose recommendations to improve Vietnam banking service quality in integration times.

Research questions The following research questions are raised: Is there the difference in perception of customers on banking service quality across different banking ownership (domestic and foreign)?