CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 1. Các nghiên cứu của các tác giả trong nước Tại Việt Nam, những nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, đặc biệt là nhân tố ảnh hưởng và chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng cũng đã được đề cập trong khá nhiều bài báo, luận văn, luận án của nhiều tác giả. Tuy nhiên, hiện mới chỉ có một số nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng dành cho KHƯT và được nghiên cứu ở mức độ luận văn thạc sỹ (như Nguyễn Thị Thái Hà (2009), Nguyễn Thu Trang (2013), Nguyễn Trí Thức (2016)), do vậy, chủ yếu mang tính chất mô tả và giới hạn trong phạm vi của một ngân hàng, chưa mang tính toàn diện và thể hiện tính quy luật đối với các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHƯT nói chung.
Đồng thời các tác giả cũng chưa nghiên cứu kỹ lưỡng về toàn bộ các sản phẩm tài chính mà một khách hàng có thể sử dụng nên đây là một trong những khoảng trống mà tác giả nghiên cứu. Về thực tiễn, dịch vụ ngân hàng dành cho KHƯT ở Việt Nam chính thức được một số ngân hàng nước ngoài (HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ) triển khai từ năm 2008. Với lợi thế về kinh nghiệm lâu năm, khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại và quy mô mạng lưới toàn cầu, các ngân hàng nước ngoài này đã mở ra và thúc đẩy một cuộc cạnh tranh mới về cung cấp dịch vụ cho KHƯT trong hệ thống NHTM Việt Nam. Theo đó, một loạt các ngân hàng trong nước như MB, Techcombank, Sacombank, VPBank, Vietinbank… cũng đã đưa ra dịch vụ nhằm phục vụ các KHƯT của ngân hàng với nhiều tên gọi khác nhau như priority banking, premier banking hay first class banking.
Việc hình thành dịch vụ này đã đem lại nguồn thu đáng kể cho các NHTM ở Việt Nam trong thời gian qua, tuy nhiên vẫn chưa có nghiên cứu cụ thể về chất lượng qua đánh giá của các chuyên gia (những người thực hiện trực tiếp, những cá nhân có uy tín trong ngành,…) mà mới chỉ đánh giá chủ yếu qua sự hài lòng của khách hàng. Ở trong luận văn này tác giả 4 c muốn đi và đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ KHƯT tại CTCK trên khía cạnh góc nhìn của những nhà cung cấp dịch vụ để có thể tìm ra khoảng trống giữa nhận thức của nhà quản trị và khách hàng nhằm nâng cao chất lượng cho dịch vụ tại Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung cũng như ngành chứng khoán nói riêng. Đối với dịch vụ Quản lý tài sản (dịch vụ KHƯT cho các khách hàng đầu tư, tên tiếng anh là Private Wealth Managerment), có một số nghiên cứu ở mức độ cơ bản như nghiên cứu của Thạc sĩ Nguyễn Tiến Thành (2015) về tài chính cá nhân tại Việt Nam. Trong nghiên cứu tác giả có đưa ra cơ sở lý thuyết cũng như thực tế về các dịch vụ Quản lý tài sản cá nhân ở Việt Nam những chưa đi vào các dịch vụ cụ thể tại các CTCK.
Hay nghiên cứu của Tiến sĩ Trần Thị Xuân Anh và thạc sĩ Ngô Thị Hằng (2018) về cơ hội và thách thức của ngành Quản lý tài sản tại Việt Nam tuy nhiên cũng không đi vào thực trạng chất lượng của dịch vụ này tại Việt Nam. Các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài Về lý luận, đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng dành cho KHƯT và tập trung chủ yếu tại các nước phát triển với hai dịch vụ là dịch vụ “priority banking” và dịch vụ “private wealth management”. Hai mảng dịch vụ này tương ứng với hai mảng dịch vụ tài chính là Ngân hàng thương mại và Ngân hàng đầu tư. Trong lĩnh vực KHƯT của Ngân hàng thương mại, một số nghiên cứu mang tính chất tổng quan của Lyn Biker (1996), Dimitris N.
Chorafas (2006), Maune David (2006) đưa ra những nhận định về thị trường, cách hiểu khái quát về dịch vụ private banking, khách hàng, sản phẩm và dịch vụ, mô hình hoạt động, dự báo trong tương lai đối với sự phát triển dịch vụ private banking. Ngoài ra, các tổ chức nghiên cứu có uy tín trên thế giới như IBM, KPMG, PWC, Datamonitor, Euromoney, Deloite… đều có những nghiên cứu và khảo sát thường xuyên về dịch vụ private banking tại nhiều quốc gia khác nhau, trên cơ sở đó đưa ra nhận định và xu hướng trong thời gian tiếp theo. Tuy nhiên các nghiên cứu này đang bỏ sót các Quốc gia đang phát triển mới nổi như Việt Nam. Trong những năm gần đây, với tốc độ kinh tế phát triển nhanh và vị trí địa chiến lược, Việt Nam nổi lên như một đối tác quan 5 c trọng với nhiều khu vực trên thế giới.
Vì vậy rất nhiều các Ngân hàng đang nỗ lực phát triển và tìm kiếm các cơ hội sinh lời trên lãnh thổ Việt Nam mà trong đó dịch vụ Ngân hàng ưu tiên chắc chắn sẽ là một trong những dịch vụ quan trọng nhất. Đối với các khía cạnh cụ thể, Grzegorz và Tomasz (2004), Pascal Foehn (2004), Datamonitor (2005)… đã có những nghiên cứu về khách hàng của dịch vụ private banking; đặc biệt, Lassar và cộng sự (2000), Horn và Rudolf (2011), Seiler (2011), Krume (2013), Seiler và Rudolf (2014) đã nghiên cứu, kiểm định một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ private banking và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ private banking. Những nghiên cứu này mặc dù đưa ra những thông tin khá đầy đủ về dịch vụ private banking nhưng chưa nghiên cứu chỉ tiêu đánh giá sự phát triển loại hình dịch vụ này một cách tổng thể (về cả lượng và chất). Mặt khác, các nghiên cứu này dựa trên thông tin từ các cuộc điều tra, khảo sát từ các ngân hàng tập trung chủ yếu tại các nước phát triển ở khu vực Bắc Mỹ, Châu Âu (Thụy Sĩ, Anh, Pháp, Ý, Đức.) và một số quốc gia mới nổi tại Châu Á (như Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc, Ấn Độ…).
Các quốc gia này đều có nền kinh tế rất phát triển, Các nghiên cứu có những khác biệt lớn đối với một nền kinh tế mới nổi vẫn đang trên đà tang trưởng mạnh như Việt Nam. Vì vậy, những đánh giá đưa ra có thể chưa phù hợp với một nước đang phát triển như Việt Nam. Những khoảng trống nghiên cứu của dịch vụ Khách hàng ưu tiên trong lĩnh vực chứng khoán Do đặc điểm của thị trường chứng khoán Việt Nam vẫn còn non trẻ so với các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới, cũng có nhiều nghiên cứu về DVCK hay dịch vụ môi giới tại các CTCK nhưng những nghiên cứu chuyên sâu về DVCK dành cho nhóm KHƯT tại CTCK lại chưa được chú ý nhiều. Các khái niệm về KHƯT tại CTCK cũng chưa có sự đồng nhất và phổ quát.
Các dịch vụ dành cho KHƯT tại CTCK cũng chưa được tìm hiểu và nghiên cứu thực tế rõ ràng do vậy còn nhiều dư địa cho tác giả triển khai nghiên cứu nhằm luận giải rõ hơn cả lý luận và thực tiễn. Do sự phát triển nhanh chóng của thị trường chứng khoán nói riêng cũng như sự phát triển của ngành tài chính nói chung trong những năm gần đây, thực tế cạnh 6 c tranh trong cung cấp những sản phẩm vượt trội và những đãi ngộ dành cho KHƯT đã khiến cho sự cạnh tranh trong dịch vụ KHƯT ngày càng khốc liệt đối với các công ty. Đây là điều tất yếu của một thị trường đang phát triển và cũng cần được nhìn nhận và thấu hiểu ở mức độ cần thiết. Ngoài ra, học viên cũng nhận thấy những vấn đề tiêu cực trong việc cạnh tranh để lôi kéo nhóm KHƯT của các CTCK cần được mang ra ngoài ánh sáng.
Những khoảng trống nghiên cứu này sẽ được học viên trình bày ở mức độ tổng quát và nghiên cứu chi tiết trong thực trạng hoạt động và phát triển của BSC. Cơ sở lý luận chung về dịch vụ Khách hàng ưu tiên trong lĩnh vực chứng khoán 1. Khái niệm dịch vụ khách hàng ưu tiên 1. Khái niệm Khách hàng ưu tiên tại các Ngân hàng thương mại _ Khái niệm về KHƯT tại NHTM: Khách hàng được coi là KHƯT (hay khách hàng VIP) xuất phát từ thực tế tại từng Ngân hàng thương mại chủ thể điển hình có liên quan đến KHƯT.
Khái niệm KHƯT dần xuất hiện từ rất lâu trong thế kỷ trước với sự phân cực trong phân phối thu nhập ngày càng có xu hướng gia tăng làm cho những nhóm nhỏ (cá nhân hoặc những tổ chức đại diện cho những cá nhân đó) chiếm sở hữu ngày càng nhiều tài sản. Năm 2015, chỉ 62 người giàu nhất sở hữu số tài sản bằng cả nửa số tài sản của dân số nghèo nhất trên thế giới, và nhóm một phần trăm giàu nhất (giới siêu giàu) sở hữu nhiều tài sản còn nhiều hơn tài sản của chín mươi chín phần trăm dân số thế giới cộng lại (Oxfam, 2017). Chính vì vậy, những nhóm cá nhân có thu nhập cao (và cả các tổ chức đại diện) ngày càng được các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính quan tâm nhiều hơn, từ đó hình thành nên khái niệm khách hàng cao cấp (hay KHƯT) và dịch vụ tài chính – ngân hàng dành cho KHƯT - dịch vụ mà các nhà cung ứng phục vụ cho những khách hàng hàng đầu của họ (Rock-Mach, 1994) và những khách hàng rất giàu có (Schierenbeck, 1998); là “loại hình dịch vụ tập trung vào việc thu hút và phục vụ thị trường cá nhân có thu nhập cao” (Garder và Mills, 1994) (dẫn theo Stefan, 2012). 7 c Trên thế giới, các định chế tài chính hoặc các nhà nghiên cứu có thể dựa vào nhiều tiêu chí khác nhau để có thể xác định những cá nhân có thu nhập cao, thông thường bao gồm: thu nhập bình quân (gross income), tài sản tài chính có tính thanh khoản cao (liquid financial assets), tài sản có thể đầu tư (investible assets), giá trị tài sản ròng (networth – hay còn gọi là giá trị tài sản ròng sau khi loại bỏ các khoản nợ) hay giá trị tài sản được quản lý (AuM – asset under management).
Các tiêu chí phân loại khách hàng tại 1 số Ngân hàng nước ngoài (Nguồn tác giả sưu tầm trên internet) Quay lại vấn đề KHƯT đối với NHTM tại Việt Nam, nhìn chung các NHTM trong và ngoài nước hiện nay khi xếp hạng KHƯT đều chủ yếu căn cứ theo tiêu chí số dư tiền gửi, tiền vay hoặc tài sản quản lý bình quân làm cơ sở đánh giá.