Tổng quan luận án

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, các doanh nghiệp dịch vụ tại Việt Nam phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trong nước và các tập đoàn quốc tế. Ngành vận tải hàng không đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, trong đó Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines - VNA) giữ vị trí chủ lực ở mạng bay nội địa và đang mở rộng khai thác các đường bay quốc tế. Để duy trì và mở rộng thị phần, việc tạo dựng sự khác biệt thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yêu cầu cấp thiết. Tuy nhiên, dịch vụ hàng không mang tính phức tạp cao, gồm nhiều công đoạn và đòi hỏi chi phí lớn để cải tiến. Do đó, việc xác định chính xác các yếu tố cấu thành dịch vụ và mức độ tác động của từng yếu tố đến cảm nhận của khách hàng là cơ sở cần thiết để phân bổ nguồn lực hợp lý.

Khoảng trống nghiên cứu được tác giả xác định xuất phát từ thực tiễn: các phương pháp thống kê phân tích biến tiềm ẩn và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận đã được nghiên cứu, áp dụng rộng rãi tại các quốc gia phát triển, nhưng chưa được phổ biến và ứng dụng sâu rộng trong quản trị doanh nghiệp tại Việt Nam.

Mục đích nghiên cứu của luận án được xác định cụ thể qua ba nội dung:

  1. Làm rõ bản chất và cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ hàng không cùng công tác quản trị chất lượng dịch vụ hàng không.
  2. Hệ thống hóa một số phương pháp thống kê thường được sử dụng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.
  3. Vận dụng các phương pháp thống kê để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ tổng thể mặt đất và trên không của VNA, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao điểm cảm nhận chất lượng dịch vụ cho VNA; đồng thời đưa ra kết luận về khả năng vận dụng các phương pháp thống kê hiện đại vào thực tiễn Việt Nam.

Đối tượng nghiên cứu của luận án là hành khách người Việt Nam và hành khách quốc tế đã sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines trên các chuyến bay quốc tế. Phạm vi nghiên cứu về không gian và thời gian được giới hạn tại các chuyến bay quốc tế đến và đi từ ba sân bay: Nội Bài, Tân Sơn Nhất và Đà Nẵng trong năm 2006. Về nội dung, luận án tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không (mắt xích thứ tư trong chuỗi giá trị hàng không), không phân tích riêng biệt theo từng đường bay hay từng quốc tịch mà xử lý trên toàn bộ tập dữ liệu điều tra chung.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án đã tổng hợp hệ thống tài liệu học thuật về lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng. Về bản chất dịch vụ, tác giả điểm lại bốn đặc tính cơ bản phân biệt dịch vụ với hàng hóa thông thường: tính vô hình, tính không thể chia cắt, tính thiếu ổn định và tính không thể dự trữ.

Về khái niệm giao dịch trực tiếp (service encounter), Stostack và Glynn (1984) định nghĩa đây là khoảng thời gian khách hàng trực tiếp giao dịch với doanh nghiệp dịch vụ. Định nghĩa này mang tính bao quát hơn quan điểm của Surprenant (1982) hay Chandon, Leo và Philippe (1997) vốn chỉ giới hạn ở giao dịch trực diện (face-to-face). Bitner, Booms và Tetreault (1990) nhận định rằng cách tiếp cận của Stostack và Glynn phù hợp cho cả các giao dịch ứng dụng công nghệ cao.

Về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

  • Wisniewski (2005) nhận định việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ chưa đạt được sự thống nhất chung.
  • Asubonteng và cộng sự (1996) cùng Lewis và Robert định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ dịch vụ đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng, biểu hiện qua sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận.
  • Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) xem chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về các giá trị nhận được, đồng thời xây dựng mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ.
  • Philip Kotler (2001) phân tích sự hài lòng là trạng thái cảm xúc nảy sinh từ việc so sánh giữa chất lượng thực tế và kỳ vọng, từ đó dẫn đến sự trung thành của khách hàng.
  • Mohr (1992) chỉ ra bốn yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng gồm: sự mong đợi, sự thực hiện, sự xác nhận/không xác nhận và sự thỏa mãn.
  • Bolton và Drew (1991) phân biệt sự hài lòng là cảm xúc trải nghiệm sau hành vi mua, trong khi Cronin và Taylor (1992) lập luận chất lượng dịch vụ diễn ra trước và đóng vai trò là tiền tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Về sự phục hồi dịch vụ thông qua kỹ thuật sự cố tới hạn (Critical Incident Technique - CIT), Colgate (2001) chỉ ra ba nguyên nhân chính tác động đến sự hài lòng: việc khắc phục sai sót, sự đáp ứng nhu cầu và thái độ nhân viên.
  • Anonymous (2002) và Ganesh, Arnold, Reynolds (2000) phân loại chất lượng dịch vụ theo hai chiều: chất lượng kỹ thuật (CLKT - khía cạnh hữu hình, kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (CLCN - quy trình phục vụ, yếu tố con người).

Về các công cụ đo lường, Edvardson và cộng sự (1994), Robinson (1999) và Gaster (1995) thảo luận tính hữu dụng cũng như các điểm hạn chế của thang đo SERVQUAL. Bên cạnh đó, Ủy ban nghiên cứu vận tải Hoa Kỳ (1999) đã hệ thống hóa 10 nhân tố xác định chất lượng dịch vụ vận tải hành khách.

Vị trí của luận án: Kế thừa các khung lý thuyết về chuỗi giá trị, chất lượng kỹ thuật - chức năng và mô hình khoảng cách, luận án giải quyết khoảng trống thực nghiệm bằng cách kiểm chứng các mô hình đo lường biến tiềm ẩn thông qua các công cụ thống kê định lượng trên tập dữ liệu thực tế của hãng hàng không tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Luận án dựa trên các khung lý thuyết nền tảng sau:

  • Khung chuỗi giá trị dịch vụ hàng không gồm 5 mắt xích: (1) Thiết kế các tuyến đường bay và lịch bay; (2) Marketing và xây dựng hình ảnh của Hãng; (3) Bán vé qua hệ thống phân phối; (4) Thực hiện chuyến bay và các dịch vụ liên quan trên chuyến bay; (5) Dịch vụ sau khi bay. Luận án chọn trọng tâm nghiên cứu vào mắt xích thứ 4.
  • Khung phân tích chất lượng hai chiều: Phân định rõ chất lượng kỹ thuật (máy móc, phương tiện, trang thiết bị) và chất lượng chức năng (thái độ, kỹ năng, sự tương tác của nhân viên).
  • Mô hình 7 khoảng cách chất lượng dịch vụ mở rộng từ Parasuraman và cộng sự (1985), tập trung vào Khoảng cách 5 (chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức về dịch vụ nhận được).
  • Mô hình quản trị quá trình cung cấp dịch vụ 5 bước theo Melville (1995): Thỏa thuận $\rightarrow$ Bố trí nhân sự $\rightarrow$ Đào tạo $\rightarrow$ Đo lường $\rightarrow$ Quản trị sự thay đổi.
  • Bộ chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ hàng không phát triển dựa trên khung đánh giá của SkyTrax, đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: rất không hài lòng đến 5: rất hài lòng).
Nhóm dịch vụ Thành phần chất lượng kỹ thuật (CLKT) Thành phần chất lượng chức năng (CLCN)
Dịch vụ mặt đất - Trang thiết bị check-in (quầy, băng tải)
- Hệ thống chỉ dẫn, bảng thông báo
- Tiện nghi phòng chờ (ghế ngồi, ẩm thực, wifi, khu làm việc, nhà vệ sinh)
- Phương tiện đưa đón ra tàu bay (xe buýt, ống lồng)		 - Thời gian chờ và xử lý check-in
- Thái độ, sự thân thiện của nhân viên
- Khả năng ngoại ngữ của nhân viên
- Dịch vụ trợ giúp nối chuyến, xử lý chậm/hủy chuyến
- Dịch vụ tìm kiếm và giải quyết hành lý thất lạc
Dịch vụ trên không - Độ mới và chủng loại máy bay
- Độ rộng, độ ngả và sự thoải mái của ghế ngồi
- Hệ thống điều hòa, ánh sáng, vệ sinh cabin
- Hệ thống giải trí (âm thanh, màn hình, phim ảnh, báo chí)
- Chất lượng và sự phong phú của suất ăn, đồ uống		 - Sự thân thiện và lịch thiệp của tiếp viên
- Kỹ năng ngoại ngữ và giao tiếp
- Tốc độ phục vụ suất ăn, đồ uống
- Mức độ quan tâm, hỗ trợ khách hàng
- Kỹ năng xử lý tình huống phát sinh

Phương pháp nghiên cứu thực tế:

  • Luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.
  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập trên quy mô hơn 5.000 hành khách quốc tế và Việt Nam sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines trong năm 2006.
  • Các công cụ và kỹ thuật phân tích thống kê được vận dụng gồm:
    1. Thống kê mô tả và tính điểm bình quân từng nhóm (Group Statistics).
    2. Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và thống kê tương quan biến - tổng (Item-Total Statistics, Reliability Statistics).
    3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra phương sai trích (Communalities), tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained), ma trận nhân tố chưa quay (Factor Matrix), ma trận xoay nhân tố (Pattern Matrix) và ma trận tương quan giữa các nhân tố (Factor Correlation Matrix).
    4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội (Multiple Regression): Ước lượng các hệ số hồi quy (Regression Weights) và tóm tắt mô hình để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng chung.
    5. Phân tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM - Structural Equation Modeling): Kết hợp mô hình đo lường (Measurement Model) và mô hình cấu trúc (Structural Model) nhằm kiểm định mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn. Đánh giá độ phù hợp của mô hình (GOF) qua các chỉ số: CMIN, RMR, GFI, RMSEA, chỉ số HOELTER, các chỉ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) và chỉ số so sánh độ tinh gọn (Parsimony-Adjusted Measures) giữa các mô hình cạnh tranh (như mô hình A-1, B-2, B-3).
    6. Kiểm định khác: Phân tích phương sai (ANOVA) và kiểm định mẫu độc lập (Independent Samples Test).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất lượng dịch vụ hàng không

Chương 1 làm rõ các khái niệm cơ bản về dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không:

  • Khái quát 4 đặc trưng của dịch vụ và vai trò của con người trong các thời điểm giao dịch trực tiếp. Phân tích sự hài lòng của khách hàng theo 4 yếu tố của Mohr (1992) và mô hình phục hồi dịch vụ khi xảy ra sự cố (CIT).
  • Phân tích chuỗi giá trị hàng không gồm 5 giai đoạn: Thiết kế mạng đường bay/lịch bay; Marketing và xây dựng hình ảnh; Bán vé qua hệ thống phân phối (vai trò của hệ thống đặt giữ chỗ máy tính CRS và mạng lưới đại lý IATA); Thực hiện chuyến bay và các dịch vụ liên quan; Dịch vụ sau chuyến bay. Tác giả dẫn chứng thực tế từ SAS, British Airways, Virgin Atlantic, Singapore Airlines và Thai Airways để chứng minh tầm quan trọng của lịch bay và sự tiện nghi.
  • Trình bày chi tiết quy trình 5 bước quản trị chất lượng của Melville (1995) và phân bổ trách nhiệm chất lượng trong tổ chức theo quan điểm kinh tế học của Pháp (50% do lãnh đạo, 50% do người thực hiện và giáo dục) và Mỹ (15-20% do người thực hiện, 80-85% do hệ thống quản lý).
  • Phân tích mô hình 7 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), tập trung vào Khoảng cách 5 và phương pháp SERVQUAL với 5 thành phần (Hữu hình, Tin cậy, Phản ứng, Đảm bảo, Thông cảm), cùng 10 yếu tố chất lượng của Ủy ban nghiên cứu vận tải Hoa Kỳ (1999).
  • Hệ thống hóa các tiêu chí đánh giá theo khung SkyTrax cho dịch vụ mặt đất (đặt vé, check-in, dịch vụ sân bay, phòng chờ lounge, boarding) và dịch vụ trên không (tiện nghi cabin, suất ăn, giải trí, tiếp viên) theo thang đo Likert từ 1 đến 5.

Chương 2: Một số phương pháp thống kê trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ qua sự cảm nhận của khách hàng

Chương 2 tập trung hệ thống hóa lý thuyết về đo lường các biến thuộc tính tiềm ẩn (latent variables) và các kỹ thuật thống kê tương ứng:

  • Phân tích bản chất của biến tiềm ẩn - những khái niệm trừu tượng không thể đo lường trực tiếp mà phải thông qua tập hợp các chỉ báo quan sát.
  • Trình bày quy trình kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và chỉ số Item-Total Statistics để loại bỏ các biến không phù hợp.
  • Trình bày phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA): Chuẩn hóa biến, tính ma trận tương quan, trích xuất nhân tố (Factor Extraction), phân tích phương sai trích (Communalities), tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained), và kỹ thuật xoay ma trận nhân tố (Pattern Matrix) để định hình các nhân tố đại diện.
  • Trình bày phương pháp hồi quy tuyến tính bội và phương pháp mô hình phương trình cấu trúc (SEM). SEM cho phép ước lượng đồng thời mối quan hệ giữa các chỉ báo với biến tiềm ẩn (mô hình đo lường) và mối quan hệ tác động giữa các biến tiềm ẩn với nhau (mô hình cấu trúc).
  • Hệ thống hóa các tiêu chuẩn đánh giá mức độ phù hợp của mô hình SEM (GOF) thông qua hệ số CMIN, chỉ số RMR, GFI, RMSEA, chỉ số HOELTER, các chỉ số Baseline Comparisons và Parsimony-Adjusted Measures.

Chương 3: Vận dụng các phương pháp thống kê nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mặt đất và trên khoang của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (VNA)

Chương 3 là phần nghiên cứu thực nghiệm trên bộ dữ liệu hơn 5.000 hành khách của Vietnam Airlines năm 2006:

  • Xây dựng mô hình lý thuyết về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không.
  • Vận dụng hồi quy bội để phân tích mối quan hệ giữa các biến nguyên nhân và mức độ hài lòng tổng thể, xác định trọng số tác động của từng nhóm yếu tố.
  • Vận dụng kết hợp EFA và SEM để kiểm định các mô hình cấu trúc quan hệ (mô hình A-1, B-2, B-3). Tiến hành kiểm định hệ số tương quan giữa các nhân tố (Factor Correlation Matrix), phân tích phương sai giải thích và ma trận hệ số điểm nhân tố.
  • Đánh giá các chỉ số phù hợp mô hình (CMIN, RMR, GFI, RMSEA, Baseline Comparisons, HOELTER) và so sánh mức độ phù hợp nhất giữa các mô hình thông qua chỉ số điều chỉnh độ tinh gọn (Parsimony-Adjusted Measures).
  • Ước lượng các hệ số hồi quy chuẩn hóa (Regression Weights) để xác định mức độ tác động của từng thành phần dịch vụ mặt đất (thủ tục check-in, phòng chờ, hỗ trợ boarding) và dịch vụ trên không (thái độ tiếp viên, tiện nghi khoang khách, chất lượng phục vụ) đến cảm nhận tổng thể của hành khách.
  • Thực hiện các phân tích thống kê bổ trợ như Group Statistics, Independent Samples Test và ANOVA để so sánh sự khác biệt về mức độ cảm nhận giữa các nhóm khách hàng.

Kết quả và những đóng góp mới

Các đóng góp mới của luận án được tác giả tổng kết trên hai phương diện:

  1. Về mặt lý luận và phương pháp luận:
  • Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất lượng dịch vụ hàng không theo chuỗi giá trị và quy trình cung ứng.
  • Hệ thống hóa các phương pháp thống kê phân tích biến tiềm ẩn (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy bội, SEM) trong việc lượng hóa các khái niệm trừu tượng như chất lượng cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.
  • Chứng minh tính khả dụng, tính hiệu lực và khả năng ứng dụng của các phương pháp thống kê hiện đại vào thực tiễn nghiên cứu quản trị kinh doanh tại môi trường Việt Nam.
  1. Về mặt thực tiễn quản trị:
  • Xây dựng và kiểm định thành công mô hình cấu trúc về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận mặt đất và trên không của Vietnam Airlines dựa trên dữ liệu thực nghiệm quy mô lớn.
  • Cung cấp mô hình định lượng giúp ban lãnh đạo Vietnam Airlines nhận diện các yếu tố có ảnh hưởng then chốt đến điểm số cảm nhận của hành khách, làm cơ sở để ưu tiên phân bổ nguồn lực kinh phí và cải tiến quy trình.
  • Đề xuất các giải pháp quản trị chất lượng cụ thể cho VNA nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách đối với từng khâu trong dịch vụ mặt đất (check-in, phòng chờ, thông tin chuyến bay) và dịch vụ trên không (kỹ năng tiếp viên, tiện nghi cabin, dịch vụ ăn uống).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Văn bản luận án nêu rõ các giới hạn nghiên cứu:

  • Giới hạn về thời gian và bối cảnh: Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập trong năm 2006. Do sự cảm nhận của hành khách chịu ảnh hưởng bởi các điều kiện kinh tế - xã hội và tâm lý theo thời gian, các kết luận chỉ phản ánh chính xác giai đoạn nghiên cứu và cần được kiểm chứng lại trong các giai đoạn tiếp theo.
  • Giới hạn về phạm vi chuỗi giá trị: Luận án chỉ tập trung vào mắt xích thực hiện chuyến bay (dịch vụ mặt đất và trên không), chưa bao quát toàn bộ các mắt xích khác của chuỗi giá trị như thiết kế mạng đường bay hay dịch vụ sau bán.
  • Giới hạn về phân khúc: Kết quả phân tích dựa trên dữ liệu tổng hợp chung của các chuyến bay quốc tế tại 3 sân bay (Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng), chưa đi sâu phân tích chi tiết các nhân tố ảnh hưởng theo từng đường bay cụ thể hoặc theo từng nhóm quốc tịch hành khách riêng biệt.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: VNA có thể tiếp tục ứng dụng khung mô hình lý thuyết và phương pháp thống kê này để khảo sát, theo dõi sự thay đổi chất lượng dịch vụ cảm nhận trong các năm tiếp theo, đồng thời mở rộng nghiên cứu chi tiết theo từng thị trường đường bay và phân khúc quốc tịch khách hàng.

Giá trị tham khảo

Luận án mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều đối tượng:

  • Đối với nghiên cứu sinh và học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Kinh tế, Thống kê ứng dụng: Chương 2 và Chương 3 là tài liệu tham khảo giá trị về quy trình kết hợp phân tích EFA, Hồi quy bội và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để xử lý biến tiềm ẩn trên dữ liệu mẫu lớn.
  • Đối với giảng viên và nhà nghiên cứu: Cung cấp khung lý thuyết hệ thống về chuỗi giá trị hàng không, mô hình 7 khoảng cách chất lượng và quy trình quản trị chất lượng dịch vụ 5 bước của Melville.
  • Đối với các nhà quản lý, hoạch định chính sách và chuyên viên quản trị chất lượng trong ngành hàng không: Cung cấp phương pháp đo lường khoa học để đánh giá hiệu quả từng điểm chạm dịch vụ (touchpoints) từ mặt đất đến trên không, hỗ trợ ra quyết định đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và đào tạo nhân sự.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và thu thập tại những địa điểm nào?
Luận án sử dụng bộ dữ liệu thứ cấp gồm hơn 5.000 phiếu điều tra hành khách Việt Nam và quốc tế của Vietnam Airlines trong năm 2006, trên các chuyến bay quốc tế đến và đi từ ba sân bay: Nội Bài, Tân Sơn Nhất và Đà Nẵng.

2. Chuỗi giá trị trong dịch vụ hàng không theo luận án gồm những mắt xích nào và luận án tập trung vào mắt xích nào?
Chuỗi giá trị gồm 5 mắt xích: (1) Thiết kế các tuyến đường bay, lịch bay; (2) Marketing và xây dựng hình ảnh của Hãng; (3) Bán vé qua hệ thống phân phối; (4) Thực hiện chuyến bay và các dịch vụ liên quan trên chuyến bay; (5) Dịch vụ sau khi bay. Luận án tập trung nghiên cứu mắt xích thứ tư: Thực hiện chuyến bay và các dịch vụ liên quan.

3. Những kỹ thuật thống kê chính nào được tác giả sử dụng để xử lý dữ liệu?
Tác giả sử dụng kết hợp: Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích hồi quy tuyến tính bội, Mô hình phương trình cấu trúc (SEM), Phân tích phương sai (ANOVA) và Kiểm định mẫu độc lập (Independent Samples Test).

4. Khung tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của luận án dựa trên thang đo nào?
Khung tiêu chí được xây dựng dựa trên hệ thống đánh giá của SkyTrax và thang đo SERVQUAL, đo lường mức độ hài lòng của hành khách trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5).

5. Luận án phân chia chất lượng dịch vụ hàng không thành các nhóm thành phần nào?
Chất lượng dịch vụ hàng không được phân chia theo hai cách tiếp cận: theo quy trình cung ứng (Dịch vụ mặt đất và Dịch vụ trên không) và theo tính chất dịch vụ (Chất lượng kỹ thuật - khía cạnh vật chất, hữu hình và Chất lượng chức năng - quy trình phục vụ, yếu tố con người).

Kết luận

Luận án đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ hàng không, đồng thời vận dụng các phương pháp thống kê định lượng hiện đại gồm EFA, hồi quy bội và SEM để phân tích các yếu tố tác động đến cảm nhận của hành khách đối với Vietnam Airlines. Nghiên cứu khẳng định tính khả thi của việc ứng dụng các mô hình đo lường biến tiềm ẩn vào môi trường kinh doanh tại Việt Nam trên tập dữ liệu thực nghiệm quy mô hơn 5.000 hành khách. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học giúp hãng hàng không nhận diện các khâu trọng yếu trong dịch vụ mặt đất và trên không nhằm tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực và nâng cao năng lực cạnh tranh.