CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH VÀ QUẢN LÝ THEO QUY TRÌNH 1. Khái niệm về quy trình và quản lý theo quy trình Trước khi tìm hiểu về Cải tiến quy trình, trước hết, ta cần phải nắm rõ thế nào là Quy trình và Quản lý theo Quy trình (Quá trình) để tạo nền tẳng cơ sở cho việc phân tích về quy trình ở những phần sau. Hoạt động quản lý nói chung được chia làm hai cách: Quản lý theo quá trình (Management by process- MBP) và Quản lý theo mục tiêu (Management by objectives - MBO).
Tùy theo từng giai đoạn phát triển của Doanh nghiệp và từng loại hình công việc mà mỗi doanh nghiệp thường chọn một trong hai cách trên hay kết hợp cả hai. Tuy nhiên, theo quan điểm quản trị hiện đại ngày nay, thì các Doanh nghiệp lớn và các chuyên gia tư vấn về quản trị thường chú trọng đến Phương pháp quản lý theo quá trình hơn trong hệ thống quản lý doanh nghiệp và nó được áp dụng rộng rãi ở khắp các doanh nghiệp trên toàn cầu, điển hình là hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 - 2000. Vậy lợi điểm của mô hình quản lý này là gì? Liệu nó có thể giúp doanh nghiệp tăng lợi thế cạnh tranh ngay lập tức so với các mô hình quản lý truyền thống hay không? Sau đây, tôi xin phân tích làm rõ hơn lợi điểm của phương pháp Quản lý theo quy trình này. Khái niệm về quy trình Để hiểu về quy trình và có những phương thức cải tiến quy trình hiệu quả, ta cần tìm hiểu nguồn gốc phát sinh khái niệm quy trình và ý nghĩa của nó đối với hoạt động của mỗi tổ chức.
Kể từ khi Peter F. Drucker đề ra ý tưởng về phương pháp quản lý theo mục tiêu (MBO) phương pháp này đã được vận dụng ở hầu hết các tổ chức và doanh nghiệp, nó đã đem lại những lợi ích không ai phủ nhận được. MBO là phương pháp quản trị, trong đó, mỗi thành viên, mỗi bộ phận luôn đề ra mục tiêu phấn đấu cho cá nhân, bộ phận mình và cam kết thực hiện các mục tiêu đã đề ra. MBO giúp cho vai trò và cơ cấu doanh nghiệp của một công ty được phân định rõ, khuyến khích mọi người định hướng được công việc và theo đuổi mục tiêu đến cùng.
MBO cũng giúp cho vai trò kiểm tra, theo dõi công việc đạt hiệu quả (Dale Krueger, Ph. Tuy nhiên, đến thời gian gần đây, khi công nghệ thông tin và máy tính phát triển nhanh, sức cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng đòi hỏi ngày cao, MBO đã bộc SVTH: Nguyễn Bảo Linh Lớp : 10BQTKD1 13 lộ những nhược điểm rõ rệt. Những nhược điểm đó đã được Dale Krueger, 2004, tóm tắt như sau: - MBO chỉ nặng về mục tiêu từng người, từng bộ phận, nhưng không có chính sách chung là hướng đến khách hàng - MBO thường chỉ chú trọng vào các chỉ tiêu tài chính mà không chú trọng đến các mục tiêu hướng vào khách hàng để tạo uy tín lâu dài. - MBO thường quan tâm đến kết quả của từng công đoạn công việc, ít quan tâm đến kết quả của toàn bộ quá trình.
- MBO không tạo được sự phối hợp giữa các thành viên, các bộ phận vì các mục tiêu của từng người, từng bộ phận nhiều khi trái ngược nhau. - MBO làm gia tăng chi phí gián tiếp. Vì những lý do trên, chúng ta cần một nhân tố tạo sự xuyên suốt, nhất quán gắn kết các thành tố rời rạc trong MBO để đem lại hiệu quả chung nhất và đó chính là Quy trình. Có thể nói, mọi hoạt động diễn ra đều theo một quy trình nhằm đạt được mục tiêu rất cụ thể.
Đối với mỗi doanh nghiệp thì, quy trình xác định cách doanh nghiệp được quản lý như thế nào và quy trình giúp phân biệt chính doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh. Bên trong mỗi doanh nghiệp, chúng ta đều có thể thấy rất nhiều quy trình được kết hợp lại thông qua hoạt động kinh doanh hàng ngày và nó mô tả rõ ràng các hoạt động của Doanh nghiệp theo một cách đơn giản hay phức tạp. ISO 9001 : 2000 đưa ra định nghĩa về quy trình như sau: Định nghĩa quy trình: Quy trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để chuyển hóa đầu vào thành đầu ra. Các thành phần của một quy trình Theo TCVN ISO 9001:2000 thì, một quy trình có bẩy thành phần cơ bản, nó giúp chúng ta định nghĩa rõ ràng về quy trình.
Các thành phần trong quy trình bao gồm: - Tên quy trình - Mục đích quy trình - Phạm vi quy trình - Đầu vào quy trình SVTH: Nguyễn Bảo Linh Lớp : 10BQTKD1 14 - Đầu ra quy trình - Đối tượng tác động và điều khiển quy trình - Nguồn lực quy trình Trong đó: Tên Quy trình: Mô tả nét đặc trưng và khái quát về quy trình và nó nên được đơn giản, có thể chỉ bao gồm một động từ và một danh từ, ví dụ như: “Quy trình thiết kế sản phẩm mới.” Mục đích Quy trình: Mô tả một cách rõ ràng, cụ thể, chi tiết kết quả của vấn đề mà quy trình giải quyết. Mục đích quy trình luôn bắt đầu với từ "Mang lại hay đem đến. điều gì", ví dụ như, Mang lại một sản phẩm mới đến thị trường dựa trên tư duy sáng tạo mới nhất, trong một khoảng thời gian đã thoả thuận. Phạm vi Quy trình: xác định chính xác nơi mà quy trình bắt đầu và kết thúc, nó bao gồm những vấn đề chính yếu của quy trình và những cái không rõ ràng sẽ được loại trừ ra khỏi quy trình, ví dụ như: quy trình bắt đầu với việc viết một kế hoạch dự án và kết thúc khi khách hàng chấp nhận sản phẩm cuối cùng, trong đó tất cả hoạt động sản xuất được xét đến, nhưng tất cả các vấn đề về thiết kế bao bì được loại trừ.
Đầu vào của quy trình: là những gì sẽ được thay đổi bởi các hoạt động trong quy trình để tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng theo yêu cầu của khách hàng. Đầu vào của quy trình có thể là hữu hình (ví dụ như, dữ liệu bằng văn bản, hoặc nguyên vật liệu) hoặc vô hình (ví dụ như: yêu cầu bằng lời nói.) Kiểm soát quy trình Đầu vào quy trình Quy trình Đầu ra quy trình Nguồn lực quy trình Hình 1.1: Sơ đồ mô tả quy trình (TCVN ISO 9001: 2000) SVTH: Nguyễn Bảo Linh Lớp : 10BQTKD1 15 Đầu ra của một quy trình: có thể là những sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với các chi tiết kỹ thuật đã thoả thuận trước với người nhận (ví dụ: với khách hàng, nội bộ hoặc bên ngoài). Kết quả đầu ra cũng có thể là hữu hình (ví dụ như: sản phẩm máy móc, quần áo, …) hoặc vô hình (ví dụ như: dịch vụ tư vấn, đào tạo, …) Đối tượng tác động và điều khiển quy trình: Quy trình có thể được áp đặt bởi tác nhân bên ngoài doanh nghiệp hoặc trong nội bộ, ví dụ như: chi tiết kỹ thuật của khách hàng, yêu cầu của pháp luật, quyền tác giả tất cả là các quy định do đối tượng bên ngoài áp đặt, trong khi đó việc kiểm tra chất lượng nội bộ và các thủ tục doanh nghiệp có nguồn gốc từ bên trong doanh nghiệp. Nguồn lực quy trình: là tất cả những yếu tố mà một quy trình thường xu yên phải có để có thể thực hiện chuyển đổi các yếu tố đầu vào thành đầu ra.
Nguồn lực có thể là hữu hình (ví dụ như, người, máy tính, phần mềm,…) hoặc vô hình (ví dụ như: kỹ năng và kinh nghiệm,…). Quản lý theo quá trình (Quy trình) Phương pháp quản lý theo quá trình (MBP) là phương pháp quản lý dựa trên việc phân loại các hoạt động theo các quá trình cụ thể. Quản lý theo quá trình giúp doanh nghiệp nhận biết các loại quá trình khác nhau cần thiết trong tổ chức để cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhất quán và tin cậy cho khách hàng. Thông qua các quá trình kinh doanh chú trọng tới giá trị cung cấp cho khách hàng, doanh nghiệp có thể giảm tới mức thấp nhất thời gian sản xuất, thỏa mãn nhanh chóng yêu cầu của khách hàng nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.
(TCVN ISO 9001:2000) Theo (TCVN ISO 9001:2000) thì MBP có những đặc điểm sau: - Mục tiêu được đặt ra cho toàn bộ quá trình chứ không phải đạt ra cho từng bộ phận theo tên gọi - Chú trọng vào kết quả, hiệu quả của toàn bộ quá trình chứ không phải kết quả của từng công đoạn công việc của từng bộ phận hay cá nhân - Nhà quản trị đặt ra mục tiêu chung và dài hạn cho công ty. Các thành viên tự quyết định các mục tiêu ngắn hạn và các phấn đấu để đạt mục tiêu đó. - Ban lãnh đạo đóng vai trò hỗ trợ, thúc đẩy, phối hợp hơn là chỉ đạo, kiểm tra, thưởng, phạt. - Đề cao rính tự giác của từng cá nhân.
Quản lý trên cơ sở ủy quyền, phân quyền, tạo điều kiện thuận lợi cho các cấp chủ động trong công viêc. SVTH: Nguyễn Bảo Linh Lớp : 10BQTKD1 16 - Nhà quản trị không mạnh dạn ra quyết định một cách thiếu cân nhắc để rồi sau đó sửa sai mà luôn ra quyết định dựa trên các cơ sở dữ liệu đã được phân tích kỹ. - Mọi quá trình đều đặt mục tiêu là hướng vào khách hàng, làm thế nào để khách hàng hài lòng nhất. Qua phân tích trên trên, ta có thể thấy Phương pháp Quản lý theo quá trình (MBP) được đánh giá là một phương pháp hiệu quả hơn trong việc sắp xếp doanh nghiệp để phù hợp với mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
Đây là hướng tiếp cận hệ thống quản lý một cách tổng thể nhằm thúc đẩy hiệu quả kinh doanh phù hợp với xu thế phát triển và hội nhập về công nghệ. Khi một doanh nghiệp phấn đấu thực hiện những mục tiêu của mình, MBP sẽ là tiền đề giúp các doanh nghiệp cải tiến các hoạt động của mình một cách liên tục – xác định, đo lường và cải thiện hoạt đông kinh doanh của doanh nghiệp. Về cốt lõi, MBP là nền tảng cho việc xây dựng và cải tiến quy trình trong các doanh nghiệp hiện nay. Phạm vi và các yếu tố tác động đến quy trình a.