Luận văn thạc sĩ cải tiến hoạt động dịch vụ hậu mãi ở các đơn vị liên doanh lắp ráp ô tô tại việt nam luận văn thạc sĩ

Khám phá luận văn thạc sĩ về cải tiến dịch vụ hậu mãi tại các đơn vị lắp ráp ô tô liên doanh ở Việt Nam, nâng cao chất lượng phục vụ.

• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Tiến Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Cải Tiến Dịch Vụ Hậu Mãi Tại Các Đơn Vị Liên Doanh Lắp Ráp Ô Tô Ở Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2003
• Địa điểm: TP.HCM

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: KHAI NIỆM VỀ DỊCH VỤ HẬU MÃI VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC LIÊN DOANH LẮP RÁP Ô TÔ VIỆT NAM
• 1.1. Khai niệm về dịch vụ hậu mãi
• 1.2. Các bộ phận cấu thành hoạt động dịch vụ hậu mãi
• 1.3. Vai trò của dịch vụ hậu mãi
• 2. CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA CÁC ĐƠN VỊ LIÊN DOANH LẮP RÁP Ô TÔ VIỆT NAM
• 2.1. Tình hình phát triển và hiện trạng kinh doanh dịch vụ hậu mãi của các LDLR ô tô hiện nay
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ hậu mãi của các LDLR ô tô VN trong thời gian qua
• 2.3. Hiện trạng kinh doanh dịch vụ hậu mãi của các LDLR ô tô ở VN
• 2.4. Các mô hình dịch vụ hậu mãi của các LDLR ô tô VN
• 2.5. Những ưu điểm và hạn chế của hoạt động dịch vụ hậu mãi của các LDLR ô tô VN
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM CẢI TIẾN DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA CÁC LIÊN DOANH LẮP RÁP Ô TÔ VIỆT NAM
• 3.1. Các quan điểm về xây dựng các giải pháp
• 3.2. Giải pháp nhằm cải tiến dịch vụ hậu mãi của các LDLR ô tô VN
• 3.3. Các giải pháp hoàn thiện khâu cung ứng dịch vụ
• 3.4. Các giải pháp liên quan đến khâu sản xuất - tổ chức cung ứng dịch vụ
• 3.5. Các giải pháp củng cố hoạt động quản lý
• 3.6. Các kiến nghị

Tóm tắt

I. Khái niệm về dịch vụ hậu mãi

Dịch vụ hậu mãi là một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các đơn vị liên doanh lắp ráp ô tô tại Việt Nam. Nó không chỉ bao gồm việc cung cấp các dịch vụ sửa chữa, bảo trì mà còn liên quan đến việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Theo định nghĩa, dịch vụ hậu mãi là các hoạt động mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm. Điều này bao gồm bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng và các dịch vụ hỗ trợ khác. Vai trò của dịch vụ hậu mãi trong ngành ô tô Việt Nam ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt khi thị trường ô tô đang phát triển mạnh mẽ. Các đơn vị liên doanh cần chú trọng đến việc cải tiến chất lượng dịch vụ hậu mãi để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh. Như một chuyên gia trong ngành, việc đầu tư vào dịch vụ hậu mãi không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

II. Hiện trạng hoạt động dịch vụ hậu mãi tại các đơn vị liên doanh lắp ráp ô tô

Hiện trạng dịch vụ hậu mãi tại các đơn vị liên doanh lắp ráp ô tô ở Việt Nam cho thấy nhiều thách thức và cơ hội. Mặc dù các đơn vị này đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ hậu mãi, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Chất lượng dịch vụ chưa đồng đều giữa các đơn vị, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Nhiều khách hàng phản ánh rằng thời gian chờ đợi để được phục vụ quá lâu, và chất lượng sửa chữa không đạt yêu cầu. Hơn nữa, việc cung cấp phụ tùng thay thế cũng gặp khó khăn, ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng. Để cải thiện tình hình, các đơn vị cần phải đầu tư vào cơ sở hạ tầng, đào tạo nhân viên và nâng cao quy trình phục vụ. Việc áp dụng công nghệ mới trong quản lý dịch vụ hậu mãi cũng là một giải pháp khả thi để nâng cao hiệu quả hoạt động.

III. Các giải pháp nhằm cải tiến dịch vụ hậu mãi

Để cải tiến dịch vụ hậu mãi tại các đơn vị liên doanh lắp ráp ô tô ở Việt Nam, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Các đơn vị cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Thứ hai, cải thiện quy trình phục vụ khách hàng cũng là một yếu tố then chốt. Các đơn vị nên áp dụng công nghệ thông tin để quản lý thông tin khách hàng và lịch sử dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Thứ ba, việc tăng cường cung cấp phụ tùng thay thế và bảo trì định kỳ cũng cần được chú trọng. Cuối cùng, các đơn vị cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để có thể điều chỉnh và cải tiến dịch vụ một cách kịp thời. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành ô tô tại Việt Nam.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam đã trải qua nhiều bước phát triển quan trọng kể từ khi các liên doanh lắp ráp ô tô đầu tiên được thành lập vào năm 1994. Tính đến năm 2002, đã có 11 liên doanh ô tô được cấp phép hoạt động, với tổng công suất thiết kế khoảng 80.000 xe mỗi năm. Tuy nhiên, tỷ lệ nội địa hóa vẫn còn thấp, dưới 10%, chưa đạt được mục tiêu 25% vào năm 1998 và 50% vào năm 2005 theo cam kết của Nhà nước. Dịch vụ hậu mãi, bao gồm bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa và cung cấp phụ tùng, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành công nghiệp ô tô.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích hiện trạng hoạt động dịch vụ hậu mãi của các liên doanh lắp ráp ô tô tại Việt Nam, xác định những hạn chế và đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ hậu mãi. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào 11 liên doanh ô tô đang hoạt động tại Việt Nam, với dữ liệu thu thập từ các năm 1998 đến quý 1 năm 2003, chủ yếu tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và Đà Nẵng.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà sản xuất ô tô và các đơn vị liên quan trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hậu mãi, góp phần nâng cao tỷ lệ nội địa hóa, tăng cường năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn áp dụng hai khung lý thuyết chính để phân tích dịch vụ hậu mãi trong ngành công nghiệp ô tô:

1. Lý thuyết về dịch vụ hậu mãi (After-sales service theory): Dịch vụ hậu mãi được định nghĩa là các hoạt động cung cấp dịch vụ sau khi bán hàng nhằm duy trì và nâng cao giá trị sản phẩm, bao gồm bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế và các dịch vụ gia tăng khác. Dịch vụ hậu mãi có tính vô hình, không thể lưu trữ trước, phụ thuộc nhiều vào uy tín và kinh nghiệm của nhà cung cấp dịch vụ.

2. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. SERVQUAL được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi, từ đó xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động dịch vụ.

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ hậu mãi, mạng lưới đại lý dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nội địa hóa linh kiện, và chiến lược marketing dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập từ các báo cáo kỹ thuật, số liệu thống kê của các liên doanh ô tô như Toyota, Ford, Mercedes-Benz Việt Nam (MBV), Vinastar, VMC, cùng các khảo sát thực tế tại các đại lý dịch vụ ở Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và Đà Nẵng. Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 11 liên doanh ô tô với hơn 2.000 lao động trong mạng lưới dịch vụ hậu mãi, trong đó có khoảng 1.500 lao động trực tiếp sửa chữa.

Phương pháp phân tích bao gồm:

• Phân tích tổng hợp: Đánh giá hiện trạng, ưu điểm và hạn chế của dịch vụ hậu mãi dựa trên số liệu thực tế và báo cáo ngành.
• Phân tích định lượng: Sử dụng mô hình SERVQUAL để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi.
• Phương pháp lịch sử và hệ thống: Nghiên cứu quá trình hình thành và phát triển dịch vụ hậu mãi của các liên doanh ô tô tại Việt Nam.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 1998 đến quý 1 năm 2003, tập trung vào các giai đoạn phát triển chính của ngành công nghiệp ô tô Việt Nam.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mạng lưới dịch vụ hậu mãi còn hạn chế và chưa đồng đều:
   Các liên doanh ô tô chủ yếu tập trung phát triển mạng lưới đại lý dịch vụ tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và Đà Nẵng. Tỷ lệ đại lý dịch vụ tại các tỉnh miền núi, cao nguyên và đồng bằng sông Cửu Long rất thấp hoặc gần như không có. Ví dụ, Toyota chỉ có 14 đại lý dịch vụ trên toàn quốc, tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn.

2. Tỷ lệ nội địa hóa linh kiện thấp, phụ thuộc nhiều vào nhập khẩu:
   Tỷ lệ nội địa hóa linh kiện thay thế của các liên doanh ô tô dưới 10%, chủ yếu là nhập khẩu phụ tùng nguyên chiếc hoặc linh kiện thô. Điều này làm tăng chi phí dịch vụ và thời gian cung cấp phụ tùng, ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu quả dịch vụ hậu mãi.

3. Chất lượng dịch vụ hậu mãi được đánh giá cao nhưng còn nhiều hạn chế:
   Các liên doanh như MBV, Toyota và Ford đã xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế, đào tạo nhân viên kỹ thuật chuyên sâu và đầu tư trang thiết bị hiện đại. Doanh thu từ dịch vụ hậu mãi chiếm từ 30% đến 60% tổng doanh thu của các liên doanh này. Tuy nhiên, khảo sát SERVQUAL cho thấy khách hàng vẫn chưa hài lòng về tính ổn định của dịch vụ, giá cả còn cao và thiếu các dịch vụ gia tăng giá trị.

4. Chiến lược marketing dịch vụ hậu mãi chưa được chú trọng đúng mức:
   Các chương trình quảng cáo, khuyến mãi dịch vụ hậu mãi còn hạn chế, chưa tạo được sự nhận biết rộng rãi và thu hút khách hàng tiềm năng. Ví dụ, chỉ một số liên doanh như Toyota và MBV tổ chức các chương trình khuyến mãi định kỳ, còn lại phần lớn chưa có chiến lược marketing bài bản cho dịch vụ hậu mãi.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên là do quy mô thị trường ô tô Việt Nam còn nhỏ, tỷ lệ xe đăng ký lưu hành thấp (khoảng 429.163 xe năm 2002), dẫn đến mạng lưới dịch vụ chưa phát triển đồng bộ. Việc phụ thuộc vào nguồn cung cấp linh kiện nhập khẩu làm tăng chi phí và giảm khả năng cạnh tranh của dịch vụ hậu mãi nội địa. So với các nước trong khu vực như Thái Lan hay Singapore, thị trường dịch vụ hậu mãi ô tô Việt Nam còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác.

So sánh với các nghiên cứu trong khu vực, các liên doanh ô tô tại Việt Nam đã có những bước tiến trong việc nâng cao trình độ kỹ thuật và quản lý dịch vụ, nhưng vẫn cần cải thiện về mặt mạng lưới phân phối và chiến lược marketing. Việc phát triển dịch vụ hậu mãi không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn góp phần nâng cao uy tín thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm và tăng tỷ lệ nội địa hóa.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ thể hiện sự phân bố đại lý dịch vụ theo vùng miền, tỷ lệ nội địa hóa linh kiện qua các năm, và biểu đồ so sánh mức độ hài lòng khách hàng theo mô hình SERVQUAL.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Mở rộng và hoàn thiện mạng lưới đại lý dịch vụ hậu mãi:
   Các liên doanh cần xây dựng chiến lược phát triển đại lý dịch vụ tại các tỉnh thành ngoài các thành phố lớn, tập trung vào các khu vực có tiềm năng phát triển thị trường ô tô. Mục tiêu đạt tỷ lệ phủ sóng đại lý dịch vụ trên toàn quốc ít nhất 70% vào năm 2010. Chủ thể thực hiện là các liên doanh ô tô phối hợp với các nhà phân phối địa phương.

2. Tăng cường nội địa hóa linh kiện thay thế:
   Đẩy mạnh hợp tác với các nhà sản xuất linh kiện trong nước, đầu tư công nghệ và đào tạo nhân lực để sản xuất các phụ tùng thay thế đạt chuẩn quốc tế. Mục tiêu nâng tỷ lệ nội địa hóa lên 25% vào năm 2005 và 50% vào năm 2010. Nhà nước cần hỗ trợ chính sách ưu đãi thuế và tín dụng cho các doanh nghiệp sản xuất linh kiện.

3. Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng nhân viên dịch vụ:
   Tổ chức các khóa đào tạo kỹ thuật, quản lý và kỹ năng giao tiếp khách hàng định kỳ cho nhân viên dịch vụ. Phối hợp với các trường đại học, trung tâm đào tạo nghề để xây dựng chương trình đào tạo chuyên sâu. Mục tiêu nâng cao năng lực kỹ thuật và dịch vụ khách hàng trong vòng 3 năm tới.

4. Xây dựng và triển khai chiến lược marketing dịch vụ hậu mãi hiệu quả:
   Thiết kế các chương trình quảng cáo, khuyến mãi dịch vụ hậu mãi phù hợp với đặc điểm thị trường Việt Nam, sử dụng đa kênh truyền thông như báo chí, truyền hình, internet và sự kiện khách hàng. Tăng cường tương tác và chăm sóc khách hàng sau bán hàng để nâng cao sự hài lòng và trung thành. Các liên doanh cần phối hợp với các đại lý dịch vụ để thực hiện chiến lược này trong vòng 1-2 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý và lãnh đạo liên doanh ô tô:
   Giúp hiểu rõ về thực trạng dịch vụ hậu mãi, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

2. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước:
   Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển ngành công nghiệp ô tô, đặc biệt là dịch vụ hậu mãi, góp phần thúc đẩy nội địa hóa và phát triển bền vững.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing và kỹ thuật ô tô:
   Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình dịch vụ hậu mãi, phương pháp nghiên cứu và các giải pháp cải tiến trong ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam.

4. Các doanh nghiệp sản xuất linh kiện và cung cấp dịch vụ ô tô:
   Giúp nhận diện cơ hội phát triển thị trường, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ và hợp tác với các liên doanh ô tô để mở rộng mạng lưới dịch vụ hậu mãi.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ hậu mãi trong ngành ô tô là gì?
   Dịch vụ hậu mãi bao gồm các hoạt động bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa và cung cấp phụ tùng sau khi khách hàng mua xe, nhằm duy trì và nâng cao giá trị sản phẩm, đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

2. Tại sao tỷ lệ nội địa hóa linh kiện thay thế lại quan trọng?
   Nội địa hóa giúp giảm chi phí nhập khẩu, rút ngắn thời gian cung cấp phụ tùng, tăng tính cạnh tranh của dịch vụ hậu mãi và thúc đẩy phát triển ngành công nghiệp hỗ trợ trong nước.

3. Mạng lưới đại lý dịch vụ hậu mãi hiện nay có những hạn chế gì?
   Mạng lưới tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn, thiếu đại lý tại các vùng sâu vùng xa, dẫn đến khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ và giảm sự hài lòng của khách hàng.

4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi?
   Cần đào tạo nhân viên kỹ thuật và quản lý, áp dụng tiêu chuẩn quốc tế, đầu tư trang thiết bị hiện đại, đồng thời xây dựng chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

5. Vai trò của chiến lược marketing trong dịch vụ hậu mãi là gì?
   Marketing giúp quảng bá dịch vụ, thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại và tạo sự khác biệt cạnh tranh trên thị trường, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho các liên doanh ô tô.

Kết luận

• Dịch vụ hậu mãi đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của các liên doanh ô tô tại Việt Nam, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm và sự hài lòng khách hàng.
• Mạng lưới dịch vụ hiện còn hạn chế về quy mô và phân bố địa lý, tỷ lệ nội địa hóa linh kiện thấp, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.
• Chất lượng dịch vụ được cải thiện nhờ đầu tư vào đào tạo nhân lực và trang thiết bị, nhưng vẫn cần nâng cao hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào mở rộng mạng lưới đại lý, tăng nội địa hóa, nâng cao trình độ nhân viên và phát triển chiến lược marketing dịch vụ hậu mãi.
• Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các giải pháp này trong giai đoạn 2005-2010 sẽ giúp ngành công nghiệp ô tô Việt Nam phát triển bền vững và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường khu vực.

Các liên doanh ô tô và cơ quan quản lý cần phối hợp chặt chẽ để triển khai các giải pháp cải tiến dịch vụ hậu mãi, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả nhằm điều chỉnh kịp thời, đảm bảo mục tiêu phát triển ngành công nghiệp ô tô Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

B() GIAO DlJC v A DAO T~O TRUONG D~ H9C KIMI TE TP. HO cui MIMI NGUYEN IIUU TIQMI. DONG cAI TIEN HOAT. MAIo cAc DON VI• LIEN DOANH LAP RAP 6 TO.

VIET 'I,AI " ' ? CIIUYEN NGANJI QUAN TRJ KINJI DOANJI MA SO: 05. VAN TIIAC LUAN ". SY KINII TE v - "' NGUOI IIUONG DAN KIIOA II()C: TS. 110 TIEN DUNG BQ GI.AO DVC VA DAO Tf:.

TRUONG DH K!NH TE TP.HCM THTfVI~N Tlu'tnlt t•lto 116 Clti Minlt- Nant 2003 123doc M1JCL1JC Trang ~~· md dA ., '- '-? / KHAI ~M VE DfCH V1) Hf:\U MAlVA V AI TRO CUA NO TRONG HOAT A .,! ? , A /A A A E>QNG KINH DOANH CUA CAC LIEN DOANH LAP RAP 0 TO ~TNAM 1. Khai ni~m v~ dich vv h~u mai. Khai ni~n1dich v~I. Djch vv h~u n1ai.

Cac b9 ph~n ca'u thanh ho~t d()ng djch v~I h~u mai. Vai tro ella djch V~l h~u mai. Vai tro ella dich V~l h~umai doi voi ho~t d()ng san xuat kinh doanh ella cac LDLR o to Vi~t Nan1. Vai tro ella djch vv h~u mai doi voi S~( phat tri~n ella cong nghi~p 0 to (j Vi~t Nan1.

11 CHUdNGHAI H$N TRANG HOAT E>QNG D~:CH V1) HA,u MAl d cAc UdN Vl LlliN DOANHL~P RAP 0 TO V$TNAM. 0 Ivl I~U ve A cac / ten doanh 1~ap rap ]'" I~t N am. Tmh hlnh phat tri~n va hi~n tr~mg kinh doanh djch v~t h~u mai ci'la cac LDLR o to hi~n· nay. Qua trlnh hlnh thanh va phat tri~n djch vv h~u mai ci'la cac LDLR o to VN trong thoi gian qua.

Hi~n tr~ng kinh doanh djch v~1 h~u mai d cac LDLR o to d VN. Cac mo h1nh dich vv h~u maid cac LDLR o to VN. Nhung u'u dj~m va lwn che ella ho~t d9ng dich v~1 h~u mai d cac LDLR o to VN ., ? K ? , " GIAI PHAP NHAM CAI TIEN DlCH Vl) ffAU MAI CUA CAC LIEN DOANH LX.P RAP 0 TO VIETNAM / can 3. C ac ~ / quan u1em eli, r~·.:> ue xa y dljng cac / gm1.

Giai phap nham cai tie'n d1ch v~t h~u mai CJ cac LDLR o to VN. Cac giai phap ho~m thi~n khau cung ling djch vv. Cac giai phap lien quan den khau san xuat-t6 chile cung (tng d!ch V~l. Cac giai phap ctfiy m~nh khau tieu th~1 d1ch vv .40 / gtal ph ap 3.

C ac / nh~am cung coK ho~t u9ng quan 1/y. Cac kie'n ngb1. 123doc 111 CTLD: Cong ty lien doanh Ford: Cong ty o to Ford Vi~tNan~ LDLRoto: Lien doanh U\p rap o to MBV: Cong ty lien doanh Mercedes-Benz Vi~tNam Toyota: Cong ty o to Toyota Vi~tNam VMC: Cong ty o to Vi~tNam (Vietnam Motor Corporation) VN: Vi~tNam Vinastar: Cong ty lien doanh o to Ngoi sao Vi~tNam VAMA: Hi~p h9i cac nha san xuat o to Vi~t Nam. Danlt 1nue ecie ltinlt ''e t16 tlti.

Trang A b"A HInh 1: Ph an u;t m9t soK 10~1• san pl1am A ~ va' d"!Ch v~I. 3 ? Hlnh 2: Tmh hlnh phat tri~n ella thj tnfong o to CKD Vi~tNam. 15 Hlnh 3: Gia trj ph~1 ti:mg o to tieu t1w athj tnfong Vi~tNam qua 2 thai ky. 19 Dault lllt}C eae JNing lti~u Trang Bang so 1: Chi tieu blnh qufm cho djch vv o to CJ TP.H6 Chi Minh va Ha N9i.

10 Bang so 2: Lu'<_jng tieu tlw m9t so m~t hang thu9c cac nganh cong nghi~p b5 tr<_j. 11 Bang so 3: Tlnh hlnh si'r dvng lao d9ng tmng djch v~1 h~u mai elta 11 LDLR o to. 13 Bang so4: Tmh hlnh lap rap ella cacLDLRo to Vi~tNam til' 1998 ae'n Q. 16 Blmg so 5: Quy mo va tr1nh d9 lap rap elm m9tso1ien doanh oto Vi~tNam.

17 Bang so 6: E>~c di~m cac adn vj cung cap djch V~l danh cl10 0 to (j thj tru'ong VN. 20 Bang so 7: Cac mlfc d9 cung ((ng djch v~1 h~u mai ci'la cac adn vj LDLR o to .22 Blmg so 8: M~ng ltioi djch vv h~u mai ci'la m9t so LDLR o to Vi~t N~m. 23 B~mg so 9: S\}' phfm bO ella cac d~i ly djch v~1 h~u mai elta m9t so LDLR o to. 28 123doc Sau klli Vi~t Nam md cU'a kinh te va keu g9i von d~u tLf nude ngoai, da c6 nbi§u nha slm xu5t o to n6i tieng the gidi den mtdc ta d~ tlrn kiem cd h9i d~u tu.

K~ tit nam 1991, da c6 t5ng c9ng 11 LDLR o to dLt<;Jc c5p gi5y phep va con dang ho~t d9ng t~i Vi~t Nam. K~ tit d6 den nay, h1nh anh die gara o to 9P yp chuyen sU'a chua cac lo~i xe CU d~n d~n du<Jc thay the vdi cac d~j Jy djch V~l h~u mai khang trang, ru~n d~i ella cac nha san xu5t o to trong nude. Tuy nhien, ho~t d9ng ella m~ng ludi djch vv h~u mai ella cac ddn vt nay v~n con dang mt h~n che so vdi vai tro ella n6. Th~m chi d m9t so ndi, vai tro ella djch vv h~u mai con bj xem nhy.

M~c dtt tlnh hlnh san xu5t kinh doanh cua cac LDLR o to c6 nhl'tng budc phat tri~n dang khich 1~ trong nhung nam g~n day, nhung djch vv h~u mai ella cac lien doanh san xu5t 0 to v~n chl c6 nhung chuy~n bien mt h~n che, chua dap (tng dLf<Jc yeu C~ll d6i mdi d~ c6 th~ t~n dvng cac cd h9i kinh doanh va khai thac thi trltong ti§m nang trong tLtdng lai. Do d6, c~n c6 nhung nghlen c(tu t~o ti§n d§ khoa h9c d~ die nha san xu5t o to m~nh d~n d~u tu hdn nua vao ho~t d9ng kinh doanhd!ch vv h~u mai ci'm mlnh. Mete dfch nghren cflit ci'm lu~n van la tim ra cac di~m h~n che d~ tit d6 d§ ra cac giai phap va kien nght d~ cai tien ho~t d9ng kinh doanh djch vv h~u maid cac LDLR o to Vi~tNam. Dffi fl(dng nghren cflit ci'm lu~n van Ia 11 ddn v! LDLR o to dang ho~t d9ng t~i Vi~t Nam, cv th~ Ia ho~td9ng djch vv h~u maid cac ddn vj nay.

\Ph(lm vi nghren CU}l cila lu(lll viin la tim ra m9t so giai phap nhfim cai tien ho~t. d9ng dich v~t h~u mai ci'm 11 ddn v! LDLR o to d Vi~t Nam. 123doc - Duy v(tt b~ll ch(tng va duy v(tt ljch sit ]a phtfdng phap lu~n cua d€ tai nghien CUll nay. rae gia su dvng phtfdng phap nghien CUll ijch su, phudng phap h~ th6ng, phan tich t6ng h<jp d~ ntt ra du<jc nhung h~n ch~ cua ho~t d()ng cung dip cijch V\1 h~u mai d cac LDLR o to d Vi~tNam.

Ktl caun(Ji dung ctla lu~n van dtt<jc dtt<jc xay d\fng thanh 3 chttdng nhu sau: Clutdng I: Khai ni~m v€ d!ch v~1 h~u mai va vai tro ella n6 trong ho~t d()ng kinh doanh ella dtc ddn vj san xufit 0 to. - Chu'dng II: Hi~n ~ng ho~t d()ng d!ch v~t h~u maid cac ddn vj LDLR o to. Cluldng III: Cac giai phap cai ti~n ho~t d()ng djch vv h~u mai ella cac LDLR o to Vi~tNam. Do kha nang va thai gian nghien c(tu c6 h~n, lu~n van khong th~ tranh khoi nhftng thi~u s6t nhfit djnh.

Tac gia rat mong nh~n du<jc S\( g6p y ella Quy Thfiy, Co va cac b~n sinh vien. MAl VA VAl TRO CUA , " " - ' ' ? KHAI NIEM , " ? , " NO TRONG ·IIOi).T D9NG KINII DOANII CUA CAC LIEN & , " " " DOANH LAP RAP 0 TO VI~T NAM 1. Khai ni~m v~ dich Vl) h~u mai 1. Khai ni~m dich V\1 l)ich vv la m9t lo~i hlnh kinh doanh ·ma ngttoi ta se lam vi~c gl d6 cho khach hang ma khong phai la san xuflt hang h6a.

Hang h6a 0 day dtf<Jc dinh nghla la tai san CO th~ di doi Gl(QC. Th' d~nh nghia nay XUflt hi~n S\f' phan bi~t gifi'a hai khai ni~m COllg ngh? san xuiit va cong n.gh? dich Vl~ : Cong ngh~ san xuflt la cung cflp cac lo~i h~mg h6a qt th~, c6 th~ so thfly du<Jc. Con cong ngh~ djch v~1 la nganh cung cflp thu gl d6 vo hlnh vo d~ng. Tuy nhien, trong thVc te" CUQC song, nhftng lo~i hang h6a C\l th~ nhflt nhu 0 to v~n chua d\f'ng cac ye"u to vo·h1nh.

Khi mua m9t chie"c o to, nguoi mua khong nhung c6 th~ nhln ng~m, ng6i len n6, ma con du'<Jc nha san xuflt cung cflp them m9t so ye"u to khong th~ nhln thfly du<Jc. U6 c6 th~ la sv hanh tie"n ca nhfm, uy tin, tinh an toan, tmh hi~u qua kinh te" ho~c S\t an tam. Khong c6 m9t thu nao c6 th~ g9i la m6n hang thu~n tlty, cling khong .c6 m9t th(t djch vv thu~n tuy, giua hai khu vvc nay khong c6 m9t duong ranh gioi ro rang. C6 th~ phan bi~t cong ngh~ d~ch ~~ voi cong ngh~ san xuflt theo tinh vo hlnh d~ng va (mh giao tie"p thu'ong xuyen voi khach hang nhu vi dv 0 sd d6 sau day: Hmh 1: Phan bi~t mot sfi lo~i san ph~m va dich V\1 '<<11 .c:: 'I(Q "t:l ~ E-< <0 rf) •< u u E-< C9 th~ Vo hlnh Khong co tfnh giao tic'p V(Ji klulch hang.

Tfnh giao lic'p vui khach hang cao 123doc 4 1. Dich V\} h~u mai D!ch y~t h~u mai 1a cac 1o~i hlnh djch v~t ma nha sfm xua't cung ca'p cho khach hang sau khi ho~t d9ng mua ban m9t sfm phflm dti9c thvc hi~n. E>6i voi cac s~m phflm nhu' o to, djch vv h~u mai luon 1uon 1a m9t y~u t6 t6i quan tn;mg ma ngu'oi mua xem xet khi alia ra quy~t djnh ch<;m mua s~m phflm. Djch vv h~u mai la m9t ~p h9p bao g6m cac djch vv rieng bi~t nhtt htiong d~n si:t d~mg s~m phflm, bao hanh, si'ta chua, cung cfi'p phv timg, cung ca'p phv ki~n, mua 1~i, trao a6i.

Cfmg gi6ng nhu' bflt kY m9t djch vv n~to khac, djch vv h~u mai c6 b6n d~c di~m chi:t y~u sau day:. Tinh vo hinh: Ngtioi si't dvng djch v~t khong th~ nhln ng~m ho~c so vao m9t djch vv trtioc khi n6 atf9c th\fc hi~n. Anh ta phai d~ta vao uy tin, ti~ng tam cua nha cung ling djch V\[ Va ca kinh nghi~m ella ban than 0~ oanh gia djch V\(. Tinh mong manh: Ch(mg ta khong th~ san xufi't trtioc m9t djch \f\l a~ lu'u trft.

Khach hang khong th~ dem xe di SL(a hom nay dtl khong c6 hu' hong g1 a~ dam bao ding xe se khong htf hong vao ngay mai. Tinh dOizg thOi : Khach hang bu9c phai hi~n di~n trong qua trlnh djch \f\1 du9c di~n ra. D6i voi djch V\[ h~u mai 0 to, S\( hi~n di~n Clla khach hang la khong th~ thi~u trong ph~n Ion tntong h9p, d~c bi~t ]a trong qua trlnh giao-nh~n, chufln doan djnh ~nhchoxe. Tinh di cluing : Tinh dj chi'mg ella djch V~1 h~u mai xufi't hi~n do cac y~u t6 cfi'ti thanh ella djch Y\1 ph\[ thu()c vao sd thich va nh~n thlic ella tUng ca nhfm tham gia vao qua tr}nh san xuflt ra djch V\[.