Cách các công ty B2B cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng tiếp thị cảm giác trong môi trường số

• Tác giả: Caroline Hallgren
• Người hướng dẫn: MaxMikael Wilde Björling
• Trường học: Linnéuniversitetet
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng B2B Thông Qua Tiếp Thị Cảm Giác Trong Môi Trường Số
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Kalmar

• 1.1. Relationship within B2B in a digital environment
• 2.1. Introduction to the subject
• 2.2. Relationships in B2B marketing
• 2.3. B2B marketing in a digital environment
• 2.4. Stimulating the customers five senses
• 2.5. The four different elements in Sensory marketing
• 2.6. The connection between Sensory marketing and Customer Experience
• 2.7. Response and stimuli
• 2.8. Adapting sensory marketing in a digital environment
• 2.9. Advantages with marketing in a digital environment
• 2.10. Sensory marketing adapts in a digital manner
• 2.11. Brand Image & Expectation
• 2.12. The experience economy
• 2.13. Image, expectations and touchpoints
• 3.1. Multiple case study
• 3.2. Type of data
• 3.3. Semi-structured interview
• 3.4. Selection of Cases
• 3.5. Company and employees criterias
• 3.6. Table of cases
• 3.7. Quality of research
• 3.8. Reliability in qualitative research
• 3.9. Validity in qualitative research
• 4.1. General strategies within marketing in case companies
• 4.2. Starting to know your customer
• 4.3. Stimulating the customers five senses
• 4.4. Sensory marketing in B2B companies
• 4.5. Barriers for adapting sensory marketing
• 4.6. Gain benefits and differentiation through Sensory marketing
• 4.7. Brand Image & Expectation
• 4.8. Brand expectation in correlation with Brand image
• 4.9. Customer journey mapping and touch points
• 4.10. The value of understanding the customers expectations
• 5.1. Stimulating the customers five senses
• 5.2. Knowing your B2B customer in a digital environment
• 5.3. Sensory marketing adapts in an digital environment
• 6.1. Answering the research question
• 6.2. How B2B companies use sensory marketing to enhance their brand image
• 6.3. The barriers for companies for using sensory marketing in a B2B digital context
• 6.4. Social, Ethical and Sustainable Implications
• 6.5. Suggestions for future Research

I. Tổng quan về Tiếp Thị Cảm Giác B2B trong Môi Trường Số

Nghiên cứu này tập trung vào cách các công ty B2B sử dụng tiếp thị cảm giác trong môi trường số để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Trước đây, nhiều người cho rằng tiếp thị cảm giác chủ yếu dành cho các công ty B2C. Tuy nhiên, sự tò mò đã nảy sinh về việc liệu định kiến này có đúng không và liệu các công ty B2B có tận dụng cơ hội này ở mức độ tương tự hay không. Theo Williamson (2020), kỳ vọng của khách hàng về trải nghiệm thương hiệu là như nhau, bất kể họ ở môi trường làm việc hay cá nhân. Điều này tạo ra nhu cầu cấp thiết để các công ty B2B phải tìm ra các phương pháp sáng tạo để thu hút khách hàng trong môi trường số, nơi việc kích thích các giác quan trở nên khó khăn hơn. Nghiên cứu này sẽ khám phá các cơ hội và thách thức mà các công ty B2B phải đối mặt khi áp dụng tiếp thị cảm giác trong chuyển đổi số B2B.

1.1. Bối cảnh và tầm quan trọng của tiếp thị cảm giác B2B

Trong bối cảnh chuyển đổi số, hành vi mua hàng của khách hàng B2B đã thay đổi đáng kể. Theo Webbstrategerna, 83% các giao dịch mua hàng B2B được thực hiện độc lập bởi người tiêu dùng. Điều này cho thấy sự cần thiết phải chuyển trọng tâm từ các tương tác bán hàng trực tiếp sang hỗ trợ trải nghiệm số và giáo dục khách hàng trực tuyến. Các công ty giúp đỡ và tạo điều kiện cho hành trình khách hàng B2B sẽ thành công trong việc thu hút nhiều khách hàng hơn. Do đó, nghiên cứu sâu hơn về marketing B2B là cần thiết để bắt kịp sự thay đổi trong hành vi mua hàng.

1.2. Trải nghiệm khách hàng B2B Khái niệm và vai trò

Trải nghiệm khách hàng B2B ngày càng trở nên quan trọng trong môi trường kinh doanh hiện đại. Mặc dù các công ty B2C dường như đã tiến xa hơn trong việc thích ứng với nhu cầu của khách hàng bằng cách sử dụng dữ liệu và phân tích để hiểu rõ hơn về khách hàng của họ, nhưng các nhà tiếp thị B2B vẫn cần nỗ lực hơn để chuyển sang quan điểm hướng đến khách hàng hơn. Trải nghiệm khách hàng là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh B2C, nhưng sự phát triển này tụt hậu đối với các công ty B2B, nơi trải nghiệm khách hàng không được ưu tiên ở cùng mức độ. Điều quan trọng là các công ty B2B cần lắng nghe khách hàng và xác định rõ những khó khăn mà họ đang gặp phải.

1.3. Các giác quan thường được sử dụng trong Digital Marketing B2B

Các công ty B2B thường tập trung vào thị giác trong tiếp thị cảm giác kỹ thuật số. Ví dụ, Bravura sử dụng hình ảnh động trên trang web của họ để truyền tải cảm xúc. Tuy nhiên, việc sử dụng các giác quan khác để tạo ra một trải nghiệm đa giác quan vẫn còn hạn chế. Các công ty B2C như Nelly.com đang sử dụng video để giới thiệu sản phẩm, giúp khách hàng hình dung và thay thế nhu cầu cảm nhận sản phẩm. Việc tìm kiếm những cách sáng tạo để thay thế các giác quan bị thiếu hụt trong môi trường số là một thách thức đối với các công ty B2B.

II. Thách thức khi triển khai tiếp thị cảm giác trong B2B Số

Triển khai tiếp thị cảm giác trong môi trường B2B gặp nhiều thách thức. Nghiên cứu cho thấy rằng một trong những rào cản lớn nhất là khó khăn trong việc tái tạo đầy đủ trải nghiệm xúc giác, khứu giác và vị giác trong môi trường số. Các công ty B2B thường dựa vào các kênh truyền thống, tương tác trực tiếp để bán hàng, điều này khiến việc chuyển đổi sang các chiến lược tiếp thị cảm giác trực tuyến trở nên phức tạp hơn. Mặc dù các công ty B2C đã đạt được những thành công nhất định trong việc sử dụng các kỹ thuật như tái tạo tri giác, nhưng việc áp dụng các phương pháp tương tự trong bối cảnh B2B đòi hỏi sự sáng tạo và đổi mới cao hơn. Hulten (2011) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc kích thích nhiều giác quan để tạo ra một trải nghiệm cảm giác tốt hơn cho khách hàng, nhưng việc thực hiện điều này trong môi trường số B2B vẫn là một thách thức đáng kể.

2.1. Rào cản về công nghệ và khả năng tái tạo trải nghiệm giác quan

Việc sử dụng tiếp thị cảm giác trong môi trường số gặp phải những hạn chế về mặt công nghệ. Khó khăn trong việc thay thế hoàn toàn khả năng cảm nhận, ngửi và nếm sản phẩm là một trở ngại lớn. Giải pháp là tìm kiếm những cách mới để thay thế chúng một cách ảo hóa. Các công ty có thể sử dụng tái tạo tri giác để giúp khách hàng hình dung sản phẩm một cách sống động, nhưng điều này đòi hỏi sự sáng tạo cao. Các công ty B2C đã thành công hơn trong việc này, có lẽ vì họ có nhiều kênh bán hàng trực tuyến hơn so với các công ty B2B.

2.2. Sự khác biệt trong hành vi mua hàng giữa B2C và B2B

Hành vi mua hàng giữa B2C và B2B có sự khác biệt đáng kể. Trong B2C, quyết định mua hàng thường dựa trên cảm xúc và trải nghiệm cá nhân, trong khi B2B thường dựa trên logic, hiệu quả và lợi tức đầu tư. Do đó, các chiến lược tiếp thị cảm giác thành công trong B2C có thể không hiệu quả trong B2B. Các công ty B2B cần hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng B2B và tìm ra những điểm chạm cảm xúc phù hợp để tạo ra những trải nghiệm có ý nghĩa.

2.3. Thiếu nhận thức và ứng dụng tiếp thị đa giác quan trong B2B

Nhiều công ty B2B chưa nhận thức đầy đủ về tiềm năng của tiếp thị đa giác quan trong môi trường số. Họ thường tập trung vào các phương pháp tiếp thị truyền thống, chẳng hạn như quảng cáo và bán hàng trực tiếp, mà không khám phá các cơ hội để kích thích các giác quan của khách hàng. Điều này có thể do thiếu kiến thức, nguồn lực hoặc sự hiểu biết về cách tiếp thị đa giác quan có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của họ.

III. Cách Tiếp Thị Cảm Giác giúp nâng cao Trải Nghiệm Khách Hàng B2B

Tiếp thị cảm giác có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể trong cách khách hàng B2B cảm nhận và tương tác với thương hiệu. Bằng cách kích thích các giác quan, các công ty có thể tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ, tăng cường sự gắn kết và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Ví dụ, một công ty phần mềm có thể sử dụng thính giác bằng cách tạo ra những âm thanh thông báo dễ chịu và trực quan, hoặc sử dụng thị giác bằng cách thiết kế giao diện người dùng hấp dẫn và dễ sử dụng. Việc kết hợp các yếu tố cảm xúc và trải nghiệm vào chiến lược marketing B2B có thể giúp các công ty tạo ra sự kết nối sâu sắc hơn với khách hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Achrol & Kotler (2011) cho rằng việc tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng có thể tạo ra những khách hàng hài lòng và trung thành hơn.

3.1. Sử dụng Thị Giác để tạo ấn tượng đầu tiên mạnh mẽ

Thị giác đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng. Các công ty B2B có thể sử dụng thị giác để thiết kế trang web, tài liệu quảng cáo và các nội dung trực quan khác một cách hấp dẫn và chuyên nghiệp. Việc sử dụng màu sắc, hình ảnh và bố cục một cách chiến lược có thể giúp truyền tải thông điệp thương hiệu, tạo ra sự tin tưởng và thu hút sự chú ý của khách hàng.

3.2. Thính Giác Tận dụng âm thanh để truyền tải thông điệp và tạo cảm xúc

Thính giác có thể được sử dụng để tạo ra những trải nghiệm âm thanh tích cực cho khách hàng. Ví dụ, các công ty có thể sử dụng âm nhạc nền nhẹ nhàng trên trang web của họ để tạo ra một bầu không khí thư giãn, hoặc sử dụng âm thanh thông báo dễ chịu để thông báo cho khách hàng về các cập nhật hoặc thông tin quan trọng. Việc lựa chọn âm thanh phù hợp có thể giúp truyền tải thông điệp thương hiệu và tạo ra những cảm xúc tích cực trong lòng khách hàng.

3.3. Khám phá tiềm năng của Xúc Giác trong Môi Trường Số

Mặc dù khó khăn hơn so với thị giác và thính giác, xúc giác vẫn có thể được tận dụng trong môi trường số. Ví dụ, các công ty có thể sử dụng các mô tả chi tiết về vật liệu, kết cấu và hình dạng của sản phẩm để giúp khách hàng hình dung về cảm giác khi chạm vào sản phẩm đó. Các công nghệ như thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) cũng có thể được sử dụng để tạo ra những trải nghiệm xúc giác ảo.

IV. Ứng dụng Tiếp Thị Cảm Giác để xây dựng Thương Hiệu B2B mạnh mẽ

Tiếp thị cảm giác không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn có thể góp phần xây dựng một thương hiệu B2B mạnh mẽ. Bằng cách tạo ra những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ, các công ty có thể tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, tăng cường nhận diện thương hiệu và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Hulten (2011) cho rằng việc kích thích nhiều giác quan có thể tạo ra một mối liên kết mạnh mẽ hơn giữa công ty và khách hàng. Việc sử dụng tiếp thị cảm giác một cách nhất quán và chiến lược có thể giúp các công ty B2B tạo ra một thương hiệu đáng tin cậy và được yêu thích.

4.1. Tạo ra điểm chạm khách hàng B2B độc đáo và đáng nhớ

Việc tạo ra những điểm chạm khách hàng B2B độc đáo và đáng nhớ là rất quan trọng để xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ. Các công ty có thể sử dụng tiếp thị cảm giác để tạo ra những trải nghiệm khác biệt tại mỗi điểm chạm, từ trang web và tài liệu quảng cáo đến các sự kiện và hội thảo. Việc tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm tích cực và đáng nhớ có thể giúp các công ty tạo ra sự kết nối cảm xúc với khách hàng và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

4.2. Truyền tải giá trị cốt lõi của thương hiệu thông qua các giác quan

Tiếp thị cảm giác có thể được sử dụng để truyền tải giá trị cốt lõi của thương hiệu một cách hiệu quả. Ví dụ, một công ty chuyên về các sản phẩm thân thiện với môi trường có thể sử dụng màu xanh lá cây và các hình ảnh tự nhiên trong các tài liệu quảng cáo của mình để truyền tải thông điệp về sự bền vững. Việc sử dụng các giác quan một cách chiến lược có thể giúp các công ty B2B truyền tải giá trị của họ một cách rõ ràng và thuyết phục.

4.3. Đo lường và đánh giá hiệu quả của tiếp thị cảm giác

Để đảm bảo rằng tiếp thị cảm giác đang mang lại kết quả, các công ty cần đo lường và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch của họ. Các chỉ số có thể được sử dụng để đo lường hiệu quả của tiếp thị cảm giác bao gồm sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng, nhận diện thương hiệu và doanh thu. Việc theo dõi và phân tích các chỉ số này có thể giúp các công ty B2B tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị cảm giác của họ và đảm bảo rằng họ đang mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng.

V. Nghiên cứu điển hình Triển khai thành công tiếp thị cảm giác B2B Số

Phân tích các case study thành công về ứng dụng Tiếp thị Cảm Giác B2B trong môi trường số là cách tiếp cận hữu hiệu. Từ đây, chúng ta có thể rút ra những bài học kinh nghiệm quý báu. Các nghiên cứu điển hình này cho thấy rằng, khi được thực hiện một cách chiến lược và sáng tạo, tiếp thị cảm giác có thể mang lại những kết quả đáng kể cho các công ty B2B. Việc phân tích các case study này sẽ giúp các công ty B2B hiểu rõ hơn về cách họ có thể tận dụng tiếp thị cảm giác để cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ.

5.1. Case Study 1 Công ty A Sử dụng thị giác và thính giác để nâng cao trải nghiệm người dùng

Công ty A, một nhà cung cấp phần mềm B2B, đã thành công trong việc sử dụng thị giác và thính giác để nâng cao trải nghiệm người dùng trên nền tảng của họ. Họ đã thiết kế một giao diện người dùng trực quan và dễ sử dụng, sử dụng màu sắc và hình ảnh một cách chiến lược để tạo ra một trải nghiệm hấp dẫn và hiệu quả. Họ cũng đã tích hợp các âm thanh thông báo dễ chịu và trực quan để giúp người dùng dễ dàng điều hướng và sử dụng nền tảng của họ.

5.2. Case Study 2 Công ty B Tận dụng xúc giác để tạo sự khác biệt trong marketing B2B

Công ty B, một nhà sản xuất vật liệu xây dựng, đã tận dụng xúc giác để tạo sự khác biệt trong marketing B2B. Họ đã cung cấp cho khách hàng các mẫu vật liệu để họ có thể chạm và cảm nhận trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Họ cũng đã sử dụng thực tế ảo (VR) để cho khách hàng thấy cách các vật liệu của họ có thể được sử dụng trong các dự án xây dựng khác nhau.

5.3. Phân tích thành công và thất bại trong các ứng dụng thực tế

Việc phân tích thành công và thất bại trong các ứng dụng thực tế của tiếp thị cảm giác là rất quan trọng để rút ra những bài học kinh nghiệm và tránh những sai lầm tương tự. Các công ty B2B cần hiểu rõ về những yếu tố nào đóng góp vào sự thành công của các chiến dịch tiếp thị cảm giác và những yếu tố nào có thể dẫn đến thất bại.

VI. Kết luận và hướng phát triển của tiếp thị cảm giác B2B số

Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của tiếp thị cảm giác trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng B2B trong môi trường số. Mặc dù có những thách thức nhất định, nhưng tiềm năng của tiếp thị cảm giác trong việc tạo ra những trải nghiệm độc đáo, xây dựng thương hiệu mạnh mẽ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng là rất lớn. Trong tương lai, các công ty B2B cần tiếp tục khám phá các phương pháp sáng tạo để tận dụng tiếp thị cảm giác trong môi trường số và đảm bảo rằng họ đang mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng của mình.

6.1. Tóm tắt các phát hiện chính và bài học kinh nghiệm

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng tiếp thị cảm giác có thể là một công cụ hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng B2B trong môi trường số. Tuy nhiên, việc triển khai tiếp thị cảm giác thành công đòi hỏi sự sáng tạo, chiến lược và hiểu biết sâu sắc về hành trình khách hàng B2B. Các công ty cần tập trung vào việc tạo ra những điểm chạm khách hàng độc đáo và đáng nhớ, truyền tải giá trị cốt lõi của thương hiệu thông qua các giác quan và đo lường hiệu quả của các chiến dịch của họ.

6.2. Đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo về tiếp thị đa giác quan trong B2B

Nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc khám phá các ứng dụng tiềm năng của các công nghệ mới như thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) trong tiếp thị cảm giác B2B. Nghiên cứu cũng nên xem xét tác động của tiếp thị cảm giác đối với các chỉ số kinh doanh khác nhau, chẳng hạn như doanh thu, lợi nhuận và thị phần.

6.3. Tầm quan trọng của việc phân tích khách hàng B2B để tối ưu chiến lược marketing B2B

Việc phân tích khách hàng B2B đóng một vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chiến lược marketing B2B. Các công ty cần thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng để hiểu rõ hơn về cách họ có thể tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình.