CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm có liên quan tới tổ chức công tác cung ứng dịch vụ khách hàng.1 Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại. Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khách và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ ( khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.2 Bản chất dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại. Dịch vụ thương mại đóng vai trò quan trọng trong tạo dựng, duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp thương mại.Trong bối cảnh “bán hàng không đề cập đến chất lượng”, dịch vụ thương mại đi liền với cung ứng hàng hóa đóng vai trò chủ đạo chi phối quyết định của khách hàng. Về bản chất, dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại được hình thành và nghiên cứu trên ba phương diện chính: Thứ nhất, dịch vụ thương mại là cấu thành quan trọng trong chuối giá trị của doanh nghiệp thương mại.Micheal Porter cho rằng công cụ quan trọng của doanh nghiệp để tạo ra giá trị lớn hơn dành cho khách hàng chính là chuỗi giá trị.Về thực chất, chuỗi giá trị là một tập hợp các hoạt động nhằm thiết kế, sản xuất, bán hàng, giao hàng và hỗ trợ sản phẩm cho doanh nghiệp.
Thứ hai, dịch vụ thương mại đóng vai trò then chốt chi phối quyết định mua hàng của khách hàng.Trong một thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp hướng tới cung ứng dịch vụ chất lượng cao thay cho chỉ phục vụ sản phẩm chất lượng cao và giá cả hợp 7 lý.Khách hàng quyết định mua hàng dựa trên cơ sở dịch vụ mà họ nhận được, chứ không phải chỉ vì giá, chất lượng và sự sẵn có. Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là cung ứng dịch vụ cao hơn cả mong muốn của khách hàng, và sẽ làm doanh nghiệp nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh.Để hiệu quả, dịch vụ khách hàng phải thường xuyên được duy trì tốt ở mọi bộ phận của doanh nghiệp.Từ thời điểm khách hàng có ý định mua hàng tới khi bán hàng xong, có thêm nhiều cơ hội cho doanh nghiệp khi đưa dịch vụ khách hàng vào quy trình. Thứ ba, doanh nghiệp thương mại là yếu tố cấu thành văn minh thương mại. Bởi vì cùng với hàng hóa, các dịch vụ thương mại được cung ứng là sản phẩm của những nỗ lực thể hiện “văn minh thương mại” bao gồm: biết lắng nghe, có khả năng giải quyết tình huống; biết kiềm chế và nhẫn nại; thân thiện, có sức thuyết phục; kịp thời, linh hoạt, rõ ràng… 1.3 Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp.
Dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bán buôn và phân phối công nghiệp về bản chất là các dịch vụ được cung ứng theo mô hình B2B. Khách hàng sử dụng dịch vụ là các doanh nghiệp thương mại bán lẻ. Doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp có thể cung ứng cho doanh nghiệp bán lẻ các dịch vụ chủ yếu sau: - Dịch vụ xúc tiến, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, hội chợ triển lãm… Thông thường, doanh nghiệp bán lử khó tiếp cận một thị trường rộng và thiếu ngân sách để xúc tiến bán theo những chương trình lớn và đồng bộ. Doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp đóng vai trò chủ đạo trong thực hiện các hoạt động này.Thông qua đó tạo lực hút hách hàng đến với các doanh nghiệp bán lẻ.
8 - Dịch vụ quản trị dự trữ hàng hóa. Quản trị dự trữ hàng hóa là dịch vụ thương mại khá quan trọng mà doanh nghiệp bán buôn và nhà phân phối công nghiệp có thể cung cấp cho doanh nghiệp bán lẻ. Doanh nghiệp bán buôn có lợi thế về vốn và cơ sở vật chất có thể hỗ trợ các doanh nghiệp bán lẻ về kho bãi, vốn, thông tin, hạ tầng thông tin dự trữ… Thông quá đó, giúp doanh nghiệp bán lẻ giảm thiểu được chi phí và rủi ro trong dự trữ hàng hóa. + Dịch vụ cung cấp thông tin thương mại: doanh nghiệp bán buôn và nhà phân phối công nghiệp cung cấp thông tin thương mại cho doanh nghiệp bán lẻ.
Dịch vụ cung cấp thông tin giúp doanh nghiệp và khách hàng tăng cường quan hệ kinh doanh lâu dài. Với quá trình phát triển của công nghệ thông tin, các doanh nghiệp không chỉ chia sẻ thông tin về thị trường, giá cả, cạnh tranh, nguồn hàng, mà còn chú trọng chia sẻ thông tin quản lý và kế hoạch kinh doanh với đối tác. + Dịch vụ nghiên cứu và thăm dò thị trường. Doanh nghiệp bán buôn có thể cung ứng dịch vụ nghiên cứu và thăm dò thị trường cho doanh nghiệp bán lẻ.
Điều này cho phép doanh nghiệp bán lẻ giảm chi phí và nâng cao hiệu quả trong kinh doanh. + Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ xúc tiến đầu tư, tìm kiếm đối tác… Các dịch vụ này là nhằm làm gia tăng năng lực và quy mô kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ, từ đó tạo ra các tiền đề phát triển quan hệ thương mại giữa các bên. + Dịch vụ nhượng quyền thương mại. Nhượng quyền thương mại là dịch vụ thương mại ngày càng phổ biến.
Nhượng quyền thương mại là dịch vụ mà doanh nghiệp bán buôn có thể sử dụng để trao cho doanh nghiệp bán lẻ quyền sử dụng mô hình, kỹ thuật kinh doanh, sản phẩm dịch vụ dưới thương hiệu của mình hoặc thương hiệu mình được ủy quyền. Quyền được nhượng bao gồm quyền sử dụng các bý quyết nghề nghiệp; cách thức tổ chức bán hàng, cung ứng dịch vụ; tên thương mại; nhãn hiệu 9 hàng hóa, dịch vụ; khẩu hiệu kinh doanh; biểu tượng của bên nhượng quyền và quyền sử dụng các trợ giúp khác để bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ. + Dịch vụ bảo trợ chuyên môn, hỗ trợ kỹ thuật… Doanh nghiệp bán buôn cung ứng dịch vụ đào tạo nhân viên kỹ thuật, bảo trợ hoạt động chuyên môn, nghiên cứu tiền khả thi… cho doanh nghiệp bán lẻ. + Dịch vụ tài chính tín dụng.
Doanh nghiệp bán buôn và nhà phân phối công nghiệp cung cấp cho doanh nhgiệp bán lẻ các dịch vụ hỗ trợ huy động, sử dụng vốn, bảo lãnh thanh toán, kiểm soát tình hình tài chính, bảo hiểm… Ngoài ra, doanh nghệp bán lẻ có thể mở tài khoản tại doanh nghiệp bán buôn, cho phép trả chậm theo hạn mức. Một số doanh nghiệp bán buôn hỗ trợ doanh nghiệp bán lẻ triển khai các chương trình tín dụng tiêu dùng. + Dịch vụ cung cấp cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin. Dịch vụ này thường là cho thuê cửa hàng, văn phòng, hệ thống thông tin nhằm tạo các thuận lợi cho khách hàng trong quá trình vận động.4 Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán lẻ.
Trong thương mại bán lẻ ngày nay, dịch vụ thương mại đóng vai trò rất quan trọng. Quá trình phát triển của doanh nghiệp bán lẻ được xác định theo số lượng và chất lượng dịch vụ cung ứng. Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bán lẻ thường được hiểu là các dịch vụ khách hàng.Quá trình xác định các dịch vụ thương mại cung ứng của doanh nghiệp bán lẻ thường gắn liền với quá trình nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Một số dịch vụ thương mại chủ yếu của các doanh nghiệp bán lẻ: 10 - Dịch vụ bảo hành, bảo trì.
Đây là những dịch vụ khá truyền thống của doanh nhgiệp. Ngày nay, nhiều doanh nghiệp đưa thêm các dịch vụ bổ trợ như chăm sóc định kỳ, bảo hành tại chỗ… - Dịch vụ kéo dài thời gian bảo hành. Doanh nghiệp thương mại thường đưa ra các gói bảo hành và bảo trì trọn gói 1 hoặc 2 năm thêm so với thời hạn qui định của nhà sản xuất. - Dịch vụ tín dụng tiêu dùng.
Khách hàng được mua hàng trả góp hoặc trả chậm.Các doanh nghiệp thương mại bán lẻ thường khuyến khích khách hàng mở tài khoản tại doanh nghiệp.Qua đó khách hàng có thể mua hàng và trả chậm hoặc trả góp với thủ tục nhanh gọn. - Dịch vụ thẻ hội viên và ưu đãi thành viên VIP. Doanh nghiệp thương mại làm thẻ hội viên cho khách hàng, theo đó khách hàng được hưởng những ưu đãi hơn so với khách hàng thông thường. Các ưu đãi được sử dụng phổ biến như hỗ trợ vận chuyển miễn phí, hạn ngạch tín dụng ưu đãi, thanh toán mua hàng nhanh chóng qua cửa ưu tiên… - Dịch vụ đổi hàng, mua lại hàng cũ.
Doanh nghiệp thương mại có nhiều địa điểm khác nhau cho phép khách hàng được đổi, trả hàng tại địa điểm khác nơi họ đã mua. Ngoài ra, khách hàng có thể được tham gia các chương trình đổi hàng cũ lấy hàng mới… - Dịch vụ tư vấn khách hàng. Doanh nghiệp tư vấn cho khách hàng trong sử dụng sản phẩm. Một số loại hình tư vấn khách hàng mới được triển khai như hội nghị đào tạo và tập huấn khách hàng, các chương trình dùng thử hàng hóa, các chuyên gia tư vấn sức khỏe, tài chính… 11 - Dịch vụ tổng đài hỗ trợ khách hàng.
Dịch vụ này đảm bảo khách hàng được tư vấn và hỗ trợ 24/24h và 7/7 ngày. - Dịch vụ vận chuyển và giao hàng. Khách hàng có thể được miễn phí nếu số lượng mua hàng vượt qua giới hạn nào đó.Dịch vụ vận chuyển và giao hàng không thể thiếu trong thương mại điện tử B2C. - Dịch vụ làm thay các thủ tục hành chính, pháp lý.
Khách hàng mua hàng sẽ được hỗ trợ, tư vấn, làm thay các thủ tục thuế, hành chính, đăng ký tài sản… - Dịch vụ trông trẻ, giữ trẻ. Các doanh nghiệp bán lẻ bố trí các không gian giữ trẻ cho khách hàng.Qua đó, khách hàng có trẻ em có thể yên tâm mua hàng. - Dịch vụ giữ xe, giữ tài sản và bảo vệ khách hàng. - Dịch vụ bổ trợ: Các dịch vụ này có thể do doanh nghiệp bán lẻ cung cấp hoặc liên kết với doanh nghiệp dịch vụ cung cấp nhằm đồng bộ hóa dịch vụ.
Các dịch vụ thường đi kèm với bán lẻ là du lịch, đặt phòng, cho thuê xe, giặt là… 1.2 Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàngtrong doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp Quá trình triển khai cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp cho doanh nhgiệp thương mại bán lẻ thường trải qua các bước cơ bản sau: Sơ đồ 1.