Hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa

Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc tổ chức cung ứng dịch vụ khách… 63 trang · Trường Đại học Thương mại · 2016.

• Tác giả: Nguyễn Thị Tính
• Người hướng dẫn: Th.S Hoàng Cao Cường
• Trường học: Trường Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp
• Đề tài: Cải thiện tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
• 1.1. Một số khái niệm có liên quan tới tổ chức công tác cung ứng dịch vụ khách hàng
• 1.2. Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại
• 1.3. Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp
• 1.4. Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán lẻ
• 1.5. Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp
• 1.6. Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp thương mại bán lẻ
• 1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
• 1.7.1. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
• 1.7.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TÍN NGHĨA
• 2.1. Khái quát về công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa và môi trường hoạt động của công ty
• 2.1.1. Giới thiệu về công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa
• 2.1.2. Ngành nghề kinh doanh của công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa
• 2.1.3. Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp
• 2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa
• 2.2.1. Thực trạng công tác cung ứng dịch vụ khách hàng bán buôn của công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa
• 2.2.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa
• 2.2.3. Phân tích và đánh giá quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa
• 2.3. Các kết luận về thực trạng cung ứng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa
• 2.3.1. Các thành công và nguyên nhân của công tác cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa
• 2.3.2. Các hạn chế và nguyên nhân của công tác cung ứng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TÍN NGHĨA
• 3.1. Mục tiêu và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
• 3.1.1. Mục tiêu hoạt động kinh doanh của công ty
• 3.1.2. Các phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
• 3.2. Các quan điểm nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của công ty trong thời gian tới
• 3.3. Các đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa
• 3.3.1. Các giải pháp nhằm hoàn thiện về cơ cấu dịch vụ khách hàng của công ty
• 3.3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty
• 3.3.3. Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ khách hàng theo quy trình
• 3.3.4. Các giải pháp hỗ trợ
• 3.4. Các kiến nghị đối với Nhà nước
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về cải thiện tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Tín Nghĩa

Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng. Việc cải thiện tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty. Để đạt được điều này, cần có một cái nhìn tổng quan về các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng.

1.1. Khái niệm về tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng

Tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng là quá trình mà doanh nghiệp thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng. Điều này bao gồm việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đáp ứng kịp thời.

1.2. Vai trò của dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Một dịch vụ khách hàng tốt không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới thông qua sự giới thiệu.

II. Vấn đề và thách thức trong tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng

Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa đang gặp phải nhiều vấn đề trong tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng. Những thách thức này bao gồm việc chưa đánh giá đúng nhu cầu của khách hàng và quy trình cung ứng dịch vụ chưa hiệu quả. Điều này dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến doanh thu.

2.1. Đánh giá nhu cầu khách hàng

Việc phân tích nhu cầu khách hàng là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ. Công ty cần thực hiện khảo sát và thu thập phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ hơn về mong muốn và kỳ vọng của họ.

2.2. Quy trình cung ứng dịch vụ chưa hiệu quả

Quy trình cung ứng dịch vụ hiện tại của công ty còn nhiều điểm yếu, dẫn đến thời gian chờ đợi lâu và chất lượng dịch vụ không đồng đều. Cần có sự cải tiến trong quy trình này để nâng cao hiệu quả.

III. Phương pháp cải thiện tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng

Để cải thiện tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng, công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm việc đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ mới và tối ưu hóa quy trình làm việc.

3.1. Đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ khách hàng

Công nghệ có thể giúp cải thiện quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng. Việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng và các công cụ trực tuyến sẽ giúp công ty theo dõi và quản lý dịch vụ một cách hiệu quả hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Tín Nghĩa

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng đã mang lại nhiều lợi ích cho công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa. Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể, và doanh thu cũng có xu hướng tăng theo.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ sau khi công ty thực hiện các cải tiến. Điều này chứng tỏ rằng những nỗ lực cải thiện đã được đền đáp.

4.2. Tác động đến doanh thu

Doanh thu của công ty đã tăng 15% trong năm qua nhờ vào việc cải thiện tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng. Điều này cho thấy rằng đầu tư vào dịch vụ khách hàng là một chiến lược đúng đắn.

V. Kết luận và tương lai của tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Tín Nghĩa

Cải thiện tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng là một quá trình liên tục. Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh các chiến lược của mình để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Công ty sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu là trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của phản hồi khách hàng

Phản hồi từ khách hàng sẽ được coi là một nguồn thông tin quý giá để công ty cải thiện dịch vụ. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp công ty duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào chất lượng và giá cả sản phẩm mà còn chịu sự chi phối trực tiếp từ công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng. Thực tiễn hoạt động của nhiều doanh nghiệp thương mại tại Việt Nam cho thấy chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn tồn tại nhiều bất cập, nổi bật là tình trạng kéo dài thời gian chờ đợi và thái độ phục vụ chưa đạt yêu cầu, dẫn đến nguy cơ suy giảm mức độ gắn kết của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Đối với Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) thương mại Tín Nghĩa, doanh nghiệp ghi nhận một số hạn chế cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ, bao gồm việc chưa đánh giá đầy đủ tiềm năng của các nhóm khách hàng và quy trình thanh toán còn nhiều điểm chưa tối ưu, ảnh hưởng đến khả năng thu hút và giữ chân khách hàng mục tiêu. Xuất phát từ bối cảnh đó, đề tài "Hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của hệ thống tại công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa" được thực hiện nhằm giải quyết các yêu cầu thực tiễn trong công tác quản trị dịch vụ tại đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể theo văn bản gồm ba nội dung:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp thương mại.
2. Khảo sát và phân tích thực trạng tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa.
3. Đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

• Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa.
• Phạm vi không gian: Toàn bộ các bộ phận, phòng ban và lĩnh vực sản xuất, kinh doanh đã đăng ký của Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa tại địa bàn hoạt động.
• Phạm vi thời gian: Số liệu và thực trạng hoạt động được thu thập, phân tích trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015, trong đó năm 2015 được lựa chọn làm mốc thời gian phân tích trọng tâm. Thời gian thực hiện khóa luận diễn ra từ ngày 18/02/2016 đến ngày 22/04/2016.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thuộc chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp, sử dụng phương pháp tiếp cận kết hợp giữa hệ thống hóa lý luận thương mại và nghiên cứu thực tiễn tại doanh nghiệp cụ thể.

Về cơ sở lý thuyết, tác giả vận dụng các khái niệm và khung lý thuyết nền tảng sau:

• Khái niệm cung ứng dịch vụ thương mại xác lập theo quy định của Luật Thương mại: Hoạt động thương mại trong đó bên cung ứng thực hiện dịch vụ cho khách hàng và nhận thanh toán, còn bên sử dụng dịch vụ có nghĩa vụ thanh toán và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.
• Bản chất dịch vụ thương mại được tiếp cận trên ba phương diện: (1) Là cấu thành then chốt trong chuỗi giá trị của Michael Porter nhằm kiến tạo giá trị gia tăng; (2) Là yếu tố chi phối quyết định mua sắm của khách hàng trong môi trường cạnh tranh cao; (3) Là thành tố biểu hiện văn minh thương mại thông qua kỹ năng lắng nghe, khả năng giải quyết tình huống, sự nhẫn nại, thái độ thân thiện và tính linh hoạt.
• Phân loại dịch vụ thương mại theo hai kênh phân phối:
  • Dịch vụ bán buôn và nhà phân phối công nghiệp (mô hình B2B phục vụ doanh nghiệp bán lẻ): Xúc tiến, quảng cáo, hội chợ triển lãm; quản trị dự trữ hàng hóa; cung cấp thông tin thương mại; nghiên cứu thăm dò thị trường; tư vấn hỗ trợ xúc tiến đầu tư; nhượng quyền thương mại; bảo trợ chuyên môn và hỗ trợ kỹ thuật; tài chính tín dụng; cung cấp cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin.
  • Dịch vụ bán lẻ: Bảo hành và bảo trì; gia hạn thời gian bảo hành; tín dụng tiêu dùng (trả góp, trả chậm); thẻ hội viên và ưu đãi VIP; đổi hàng và mua lại hàng cũ; tư vấn khách hàng; tổng đài hỗ trợ 24/7; vận chuyển và giao hàng; làm thay thủ tục hành chính, pháp lý; trông giữ trẻ; giữ xe và bảo vệ tài sản; dịch vụ bổ trợ.
• Hệ thống nhân tố ảnh hưởng: Nhóm vĩ mô (kinh tế, chính trị - pháp luật, khoa học - công nghệ, văn hóa - xã hội); nhóm vi mô (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp); nhóm nhân tố nội bộ (cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ đội ngũ quản lý và nhân viên, năng lực tài chính).
• Kế thừa tổng quan nghiên cứu: Tác phẩm "Đo lường và đạt được dịch vụ khách hàng" của Muhammad Hafiz Rashid (2008, Malaysia) và đề tài nghiên cứu về phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại tại các trung tâm thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Về phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Phát phiếu điều tra tới khách hàng của công ty; ghi chép, phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã mua sản phẩm và trực tiếp tiếp xúc với các dịch vụ khách hàng tại đơn vị.
• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa đề tài khóa trước của khối ngành kinh tế; giáo trình, tài liệu chuyên ngành liên quan đến cung ứng dịch vụ khách hàng; báo cáo tài chính và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 - 2015 do Phòng Kế toán Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa cung cấp; các dữ liệu chuyên đề trên các cổng thông tin điện tử.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp phân tích - tổng hợp (so sánh chỉ tiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận qua các năm nhằm đánh giá mức độ tăng trưởng và biến động; tổng hợp thực trạng tổ chức để làm rõ nguyên nhân thành công hoặc hạn chế) và phương pháp khái quát hóa các kết quả nghiên cứu.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác cung ứng dịch vụ khách hàng

Chương 1 tập trung xây dựng cơ sở lý luận mang tính hệ thống về dịch vụ thương mại và quy trình tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp thương mại. Tác giả làm rõ nội hàm dịch vụ thương mại, phân tích chuỗi giá trị và xác lập ranh giới chức năng giữa dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ.

Về mặt quy trình, tác giả khái quát hai mô hình vận hành tiêu chuẩn:

• Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn (5 bước): (1) Xác định dịch vụ cung ứng; (2) Xác lập phương án cung ứng dịch vụ; (3) Đàm phán và ký kết thỏa thuận, hợp đồng; (4) Triển khai cung ứng dịch vụ; (5) Đánh giá và thanh lý hợp đồng.
• Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ (6 bước): (1) Xác định dịch vụ thương mại cung ứng; (2) Thiết kế quy trình cung ứng; (3) Tổ chức bộ máy cung ứng; (4) Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật và điều kiện khác; (5) Triển khai cung ứng; (6) Đánh giá, cải tiến quy trình và chất lượng dịch vụ cung ứng.

Bên cạnh đó, chương này phân tích đa chiều các nhân tố môi trường bên ngoài (kinh tế, thể chế, kỹ thuật, dân số - xã hội, đối thủ, nhà cung ứng) và các nguồn lực bên trong (cơ sở vật chất, năng lực nhân sự, tình hình tài chính) tác động trực tiếp đến hiệu quả cung cấp dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp thương mại.

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về công tác cung ứng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa

Chương 2 mô tả chi tiết thông tin pháp lý, ngành nghề, năng lực tài chính và thực trạng triển khai hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng tại đơn vị nghiên cứu:

• Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa (tên giao dịch: thu do co ltd) thành lập tháng 08/2005 theo quyết định của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội; Giám đốc là ông Nguyễn Quý Phùng; trụ sở sản xuất đặt tại Thôn Xuân Nộn, Xã Xuân Nộn, Huyện Đông Anh, Hà Nội.
• Tiêu chuẩn quản lý: Đạt chứng chỉ ISO 9001:2000 do tổ chức GIC và UKAS cấp, công bố tiêu chuẩn TCVN 5838–1994 ÷ TCVN 5842-1994 cho sản phẩm Anode và hàng tiêu dùng. Năm 2010, chuyển đổi thành công sang tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008.
• Lĩnh vực kinh doanh: Chuyên sản xuất gia vị thức ăn và là nhà phân phối lớn các sản phẩm tiêu dùng của Neptune, Unilever, Cô Gái Hà Lan trên địa bàn huyện Đông Anh.

Danh mục sản phẩm của doanh nghiệp được phân loại cụ thể tại Bảng 2.1:

• Dầu gội đầu
• Gia vị thức ăn
• Sữa bột
• Các sản phẩm chăm sóc sắc đẹp

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 - 2015 của công ty được trích xuất từ tài liệu của Phòng Kế toán:

STT	Chỉ tiêu	Năm 2013 (triệu đồng)	Năm 2014 (triệu đồng)	Năm 2015 (triệu đồng)	So sánh 2014/2013 (Chênh lệch)	So sánh 2014/2013 (%)	So sánh 2015/2014 (Chênh lệch)	So sánh 2015/2014 (%)
1	Doanh thu thuần BH & CCDV	20.241,8	25.007,2	36.512,7	4.765,4	123,54	11.595,5	146,10
2	Giá vốn hàng hóa	15.020,1	18.642,1	29.365,2	3.622,0	124,11	10.723,1	157,52
3	Lợi nhuận gộp	5.221,7	6.355,1	7.147,5	1.133,4	121,70	792,4	112,47
4	Doanh thu tài chính	1.800,0	2.100,0	2.694,0	300,0	116,67	594,0	128,29
5	Chi phí tài chính	1.596,0	1.200,0	1.974,0	-396,0	0,75	774,0	164,50
6	Chi phí bán hàng	1.176,0	1.150,0	2.860,0	-26,0	97,79	710,0	161,73
7	Lợi nhuận trước thuế	4.249,7	6.105,1	5.007,5	1.855,4	143,66	-1.097,6	82,02
8	Lợi nhuận sau thuế	3.187,3	4.578,8	3.755,6	1.391,5	143,66	-823,2	82,02
9	Vốn chủ sở hữu	8.762,0	16.650,0	24.911,0	3.888,0	144,37	2.261,0	117,87
10	Tổng vốn	15.120,0	19.235,0	29.253,0	4.115,0	127,22	10.018,0	152,08

Số liệu phản ánh doanh thu thuần tăng trưởng liên tục, đạt mức tăng 46,1% trong năm 2015 so với 2014. Tuy nhiên, lợi nhuận sau thuế năm 2015 sụt giảm 17,98% (tương ứng giảm 823,2 triệu đồng) so với năm 2014, nguyên nhân do doanh nghiệp tiến hành mở rộng thị trường, dẫn đến chi phí bán hàng và chi phí đầu tư gia tăng đáng kể.

Khảo sát thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ tại công ty:

• Hoạt động phân theo giai đoạn: Trước bán (duy trì tổng đài tư vấn 24/24h, lập danh sách và gửi bảng chào giá cho khách hàng tiềm năng); Trong bán (cung ứng tín dụng trả chậm hoặc trả trước một phần cho khách quen; tư vấn sử dụng sản phẩm nhưng thường xuyên quá tải; đội ngũ vận chuyển giao hàng tận nơi cho khách mua buôn; trông giữ xe và tài sản miễn phí); Sau bán (theo dõi sản phẩm để bảo hành, thu hồi khi xảy ra sự cố; bộ phận chuyên trách giải quyết khiếu nại thuộc phòng kinh doanh).
• Quy trình cung ứng dịch vụ bán buôn thực tế (5 bước): Xác định dịch vụ cung ứng -> Chuẩn bị cung ứng dịch vụ -> Đàm phán và ký kết thỏa thuận hợp đồng -> Tổ chức triển khai dịch vụ cung ứng -> Đánh giá và thanh lý hợp đồng.
• Quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng bán lẻ thực tế (4 bước): Khách hàng tiếp cận dịch vụ -> Chuẩn bị các điều kiện để cung ứng dịch vụ -> Triển khai cung ứng dịch vụ -> Kết thúc dịch vụ.
• Quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ (4 bước): Hoạch định chất lượng (xác định mục tiêu bằng con số cụ thể, ưu tiên phương pháp phòng ngừa); Tổ chức thực hiện (đào tạo, truyền nghề nội bộ); Kiểm tra, kiểm soát (tập trung kiểm tra nguyên nhân cốt lõi trước khi kiểm tra kết quả công việc); Phát huy điểm tốt, điều chỉnh thích hợp (tìm đúng nguyên nhân sai lệch nhằm ngăn ngừa tái diễn).

Đánh giá thực trạng:

• Thành công: Đã thiết lập hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đồng bộ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; duy trì ổn định quy trình định hướng khách hàng; giảm thiểu số lượng khiếu nại về hàng hóa hỏng; đội ngũ nhân sự quản trị chất lượng trẻ hóa (dưới 40 tuổi) và có tinh thần đoàn kết nội bộ.
• Hạn chế và nguyên nhân: Thời gian thực hiện dịch vụ còn chậm; nhân viên thiếu sáng tạo, thụ động chờ mệnh lệnh, thiếu quyền tự quyết khi giải quyết bảo hành, đổi trả; liên kết giữa các phòng ban chưa thông suốt; đội ngũ giám sát chuyên môn không đồng đều; thông tin chuyển giao lên cấp điều hành đôi lúc thiếu khách quan; công tác đào tạo nội bộ nặng về lý thuyết, thiếu tài liệu chuẩn hóa và thiếu ví dụ thực tế cùng ngành.

Chương 3: Đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác cung ứng dịch vụ khách hàng ở công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa

Chương 3 xây dựng các định hướng phát triển và hệ thống giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng:

• Mục tiêu dài hạn: Tinh gọn bộ máy, mở rộng tệp khách hàng trung thành, xác định cung ứng dịch vụ khách hàng là năng lực cạnh tranh cốt lõi; đa dạng hóa ngành hàng sang bánh kẹo, nước giải khát.
• Mục tiêu ngắn hạn năm 2016: Doanh thu tăng trưởng 20 - 30%; tăng quy mô hệ thống phân phối và cửa hàng bán buôn thêm 10 - 20%; nâng cao thu nhập người lao động.
• Phương hướng hoạt động giai đoạn 2016 - 2018: Đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật tương thích với quy mô; bổ sung bộ phận nghiên cứu thị trường chuyên trách; tái đào tạo lực lượng bán hàng theo hướng đa năng và văn minh thương mại.
• Hệ thống giải pháp đề xuất bao gồm:
  • Các giải pháp hoàn thiện cơ cấu dịch vụ khách hàng của công ty.
  • Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
  • Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ khách hàng theo quy trình.
  • Các giải pháp hỗ trợ về nhân lực, đãi ngộ và hệ thống thông tin kiểm soát.
  • Kiến nghị đối với Nhà nước về chính sách thuế, khuôn khổ pháp lý kinh doanh và hỗ trợ thủ tục đầu tư.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận ghi nhận các kết quả nghiên cứu cụ thể gắn liền với số liệu và thực tiễn hoạt động của Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa:

• Tổng hợp toàn diện bộ chỉ tiêu tài chính và kết quả kinh doanh giai đoạn 2013 - 2015, chỉ ra sự tăng trưởng doanh thu từ 20.241,8 triệu đồng (2013) lên 36.512,7 triệu đồng (2015), đồng thời lý giải nguyên nhân mức giảm lợi nhuận sau thuế năm 2015 (đạt 3.755,6 triệu đồng so với 4.578,8 triệu đồng năm 2014) là do gia tăng chi phí bán hàng (từ 1.150 triệu đồng lên 2.860 triệu đồng) để phục vụ chiến lược mở rộng thị trường phân phối.
• Khái quát hóa được hai sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ thực tế tại doanh nghiệp: Mô hình bán buôn 5 bước và mô hình bán lẻ 4 bước, đồng thời chỉ ra tính gián đoạn trong liên kết liên phòng ban khiến tốc độ phục vụ chưa đạt yêu cầu.
• Mô tả chi tiết mô hình 4 bước quản trị chất lượng dịch vụ gắn liền với hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty, phân tích phương pháp kiểm soát nguyên nhân sai lệch nhằm ngăn ngừa lỗi lặp lại.
• Về mặt giải pháp, đề tài đóng góp hệ thống định hướng cụ thể gắn với kế hoạch kinh doanh 2016 - 2018, trong đó lượng hóa mục tiêu tăng trưởng doanh thu 20 - 30%, tăng 10 - 20% hệ thống đại lý bán buôn và đề xuất thành lập bộ phận nghiên cứu thị trường độc lập.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận phản ánh một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

• Thời gian khảo sát thực tế tương đối ngắn (từ 18/02/2016 đến 22/04/2016), giới hạn trong khuôn khổ đợt thực tập tốt nghiệp nên việc đánh giá độ trễ của các chính sách dịch vụ khách hàng chưa được thực hiện qua nhiều chu kỳ kinh doanh tiếp nối.
• Dữ liệu tài chính và hoạt động dịch vụ mới chỉ cập nhật đến hết năm 2015; tác giả tự nhận định kiến thức thực tiễn còn điểm hạn chế nên việc phân tích nguyên nhân sai sót trong quy trình dịch vụ chủ yếu dựa trên các bảng báo cáo và ghi chép phỏng vấn sơ cấp, chưa lượng hóa bằng các mô hình kinh tế lượng phức tạp.
• Địa bàn tiêu thụ của doanh nghiệp rộng và số lượng khách hàng tiêu dùng lớn, dẫn đến việc khảo sát xử lý khiếu nại chưa bao quát toàn bộ các điểm bán lẻ trên thực tế.

Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng:

• Theo dõi và đánh giá hiệu quả của quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng khi công ty chính thức đưa các dòng sản phẩm mới (bánh kẹo, nước giải khát) vào hệ thống phân phối.
• Xây dựng hệ thống tiêu chí định lượng chi tiết hơn để đo lường mức độ thỏa mãn của các đại lý bán buôn đối với các gói dịch vụ hỗ trợ thương mại B2B.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận cung cấp nguồn tư liệu học thuật và thực tiễn hữu ích:

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị thương mại, Marketing hoặc các nhà nghiên cứu thực hiện chuyên đề về quản trị chuỗi cung ứng, hoàn thiện dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp phân phối hàng tiêu dùng.
• Nội dung giá trị: Bảng dữ liệu hoạt động kinh doanh thực tế giai đoạn 2013 - 2015; hệ thống phân loại chi tiết các dịch vụ thương mại bán buôn và bán lẻ; mô hình quy trình tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng bán buôn (5 bước), bán lẻ (4 bước) và quy trình 4 giai đoạn quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại một doanh nghiệp thương mại cấp cơ sở.

Câu hỏi thường gặp

Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa phân phối chính thức sản phẩm cho những thương hiệu lớn nào?
Doanh nghiệp là nhà phân phối lớn các sản phẩm tiêu dùng thuộc các thương hiệu Neptune, Unilever và Cô Gái Hà Lan trên địa bàn huyện Đông Anh, thành phố Hà Nội.

Doanh thu và lợi nhuận sau thuế của công ty biến động như thế nào trong giai đoạn 2013 - 2015?
Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng đều qua các năm: 20.241,8 triệu đồng (2013), 25.007,2 triệu đồng (2014) và 36.512,7 triệu đồng (2015). Lợi nhuận sau thuế năm 2013 đạt 3.187,3 triệu đồng; năm 2014 tăng lên 4.578,8 triệu đồng (tăng 43,66%); năm 2015 giảm xuống còn 3.755,6 triệu đồng (giảm 17,98%) do công ty gia tăng chi phí đầu tư mở rộng thị trường và chi phí bán hàng.

Doanh nghiệp áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng nào trong quá trình quản lý và vận hành?
Công ty từng đạt chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 do tổ chức GIC và UKAS chứng nhận, đăng ký chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 5838–1994 ÷ TCVN 5842-1994 cho sản phẩm Anode và hàng tiêu dùng. Đến năm 2010, doanh nghiệp hoàn thành việc chuyển đổi sang hệ thống quản lý chất lượng quốc tế ISO 9001:2008.

Quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng bán lẻ thực tế tại công ty gồm những bước nào?
Quy trình bán lẻ tại đơn vị được thực hiện qua 4 bước: (1) Khách hàng tiếp cận dịch vụ; (2) Chuẩn bị các điều kiện để cung ứng dịch vụ; (3) Triển khai cung ứng dịch vụ; (4) Kết thúc dịch vụ.

Những nguyên nhân chính dẫn đến hạn chế của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ tại công ty là gì?
Theo tác giả, các nguyên nhân chính bao gồm: Đội ngũ lao động trẻ thiếu kinh nghiệm thực tế; việc phân công, sắp xếp công việc chưa thực sự hợp lý; đội ngũ giám sát viên có trình độ chuyên môn không đồng đều; chế độ đãi ngộ cho cán bộ kiểm soát chất lượng chưa thỏa đáng; công tác đào tạo nội bộ còn nặng về lý thuyết, thiếu tài liệu hướng dẫn chuẩn mực và thiếu ví dụ thực tế cùng ngành.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Tính đã phản ánh chi tiết thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa trong giai đoạn 2013 - 2015. Trên cơ sở lý luận về chuỗi giá trị và phân loại dịch vụ thương mại bán buôn, bán lẻ, công trình đã làm rõ các mắt xích vận hành, quy trình quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và biến động tài chính của doanh nghiệp. Những tồn tại về thời gian xử lý và tính chủ động của nhân sự được nhận diện cụ thể, tạo căn cứ thực tiễn cho việc đề xuất phương hướng phát triển mạng lưới phân phối và hoàn thiện dịch vụ khách hàng giai đoạn 2016 - 2018.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm có liên quan tới tổ chức công tác cung ứng dịch vụ khách hàng.1 Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại. Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khách và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ ( khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.2 Bản chất dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại. Dịch vụ thương mại đóng vai trò quan trọng trong tạo dựng, duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp thương mại.Trong bối cảnh “bán hàng không đề cập đến chất lượng”, dịch vụ thương mại đi liền với cung ứng hàng hóa đóng vai trò chủ đạo chi phối quyết định của khách hàng. Về bản chất, dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại được hình thành và nghiên cứu trên ba phương diện chính: Thứ nhất, dịch vụ thương mại là cấu thành quan trọng trong chuối giá trị của doanh nghiệp thương mại.Micheal Porter cho rằng công cụ quan trọng của doanh nghiệp để tạo ra giá trị lớn hơn dành cho khách hàng chính là chuỗi giá trị.Về thực chất, chuỗi giá trị là một tập hợp các hoạt động nhằm thiết kế, sản xuất, bán hàng, giao hàng và hỗ trợ sản phẩm cho doanh nghiệp.

Thứ hai, dịch vụ thương mại đóng vai trò then chốt chi phối quyết định mua hàng của khách hàng.Trong một thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp hướng tới cung ứng dịch vụ chất lượng cao thay cho chỉ phục vụ sản phẩm chất lượng cao và giá cả hợp 7 lý.Khách hàng quyết định mua hàng dựa trên cơ sở dịch vụ mà họ nhận được, chứ không phải chỉ vì giá, chất lượng và sự sẵn có. Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là cung ứng dịch vụ cao hơn cả mong muốn của khách hàng, và sẽ làm doanh nghiệp nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh.Để hiệu quả, dịch vụ khách hàng phải thường xuyên được duy trì tốt ở mọi bộ phận của doanh nghiệp.Từ thời điểm khách hàng có ý định mua hàng tới khi bán hàng xong, có thêm nhiều cơ hội cho doanh nghiệp khi đưa dịch vụ khách hàng vào quy trình. Thứ ba, doanh nghiệp thương mại là yếu tố cấu thành văn minh thương mại. Bởi vì cùng với hàng hóa, các dịch vụ thương mại được cung ứng là sản phẩm của những nỗ lực thể hiện “văn minh thương mại” bao gồm: biết lắng nghe, có khả năng giải quyết tình huống; biết kiềm chế và nhẫn nại; thân thiện, có sức thuyết phục; kịp thời, linh hoạt, rõ ràng… 1.3 Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp.

Dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bán buôn và phân phối công nghiệp về bản chất là các dịch vụ được cung ứng theo mô hình B2B. Khách hàng sử dụng dịch vụ là các doanh nghiệp thương mại bán lẻ. Doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp có thể cung ứng cho doanh nghiệp bán lẻ các dịch vụ chủ yếu sau: - Dịch vụ xúc tiến, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, hội chợ triển lãm… Thông thường, doanh nghiệp bán lử khó tiếp cận một thị trường rộng và thiếu ngân sách để xúc tiến bán theo những chương trình lớn và đồng bộ. Doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp đóng vai trò chủ đạo trong thực hiện các hoạt động này.Thông qua đó tạo lực hút hách hàng đến với các doanh nghiệp bán lẻ.

8 - Dịch vụ quản trị dự trữ hàng hóa. Quản trị dự trữ hàng hóa là dịch vụ thương mại khá quan trọng mà doanh nghiệp bán buôn và nhà phân phối công nghiệp có thể cung cấp cho doanh nghiệp bán lẻ. Doanh nghiệp bán buôn có lợi thế về vốn và cơ sở vật chất có thể hỗ trợ các doanh nghiệp bán lẻ về kho bãi, vốn, thông tin, hạ tầng thông tin dự trữ… Thông quá đó, giúp doanh nghiệp bán lẻ giảm thiểu được chi phí và rủi ro trong dự trữ hàng hóa. + Dịch vụ cung cấp thông tin thương mại: doanh nghiệp bán buôn và nhà phân phối công nghiệp cung cấp thông tin thương mại cho doanh nghiệp bán lẻ.

Dịch vụ cung cấp thông tin giúp doanh nghiệp và khách hàng tăng cường quan hệ kinh doanh lâu dài. Với quá trình phát triển của công nghệ thông tin, các doanh nghiệp không chỉ chia sẻ thông tin về thị trường, giá cả, cạnh tranh, nguồn hàng, mà còn chú trọng chia sẻ thông tin quản lý và kế hoạch kinh doanh với đối tác. + Dịch vụ nghiên cứu và thăm dò thị trường. Doanh nghiệp bán buôn có thể cung ứng dịch vụ nghiên cứu và thăm dò thị trường cho doanh nghiệp bán lẻ.

Điều này cho phép doanh nghiệp bán lẻ giảm chi phí và nâng cao hiệu quả trong kinh doanh. + Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ xúc tiến đầu tư, tìm kiếm đối tác… Các dịch vụ này là nhằm làm gia tăng năng lực và quy mô kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ, từ đó tạo ra các tiền đề phát triển quan hệ thương mại giữa các bên. + Dịch vụ nhượng quyền thương mại. Nhượng quyền thương mại là dịch vụ thương mại ngày càng phổ biến.

Nhượng quyền thương mại là dịch vụ mà doanh nghiệp bán buôn có thể sử dụng để trao cho doanh nghiệp bán lẻ quyền sử dụng mô hình, kỹ thuật kinh doanh, sản phẩm dịch vụ dưới thương hiệu của mình hoặc thương hiệu mình được ủy quyền. Quyền được nhượng bao gồm quyền sử dụng các bý quyết nghề nghiệp; cách thức tổ chức bán hàng, cung ứng dịch vụ; tên thương mại; nhãn hiệu 9 hàng hóa, dịch vụ; khẩu hiệu kinh doanh; biểu tượng của bên nhượng quyền và quyền sử dụng các trợ giúp khác để bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ. + Dịch vụ bảo trợ chuyên môn, hỗ trợ kỹ thuật… Doanh nghiệp bán buôn cung ứng dịch vụ đào tạo nhân viên kỹ thuật, bảo trợ hoạt động chuyên môn, nghiên cứu tiền khả thi… cho doanh nghiệp bán lẻ. + Dịch vụ tài chính tín dụng.

Doanh nghiệp bán buôn và nhà phân phối công nghiệp cung cấp cho doanh nhgiệp bán lẻ các dịch vụ hỗ trợ huy động, sử dụng vốn, bảo lãnh thanh toán, kiểm soát tình hình tài chính, bảo hiểm… Ngoài ra, doanh nghệp bán lẻ có thể mở tài khoản tại doanh nghiệp bán buôn, cho phép trả chậm theo hạn mức. Một số doanh nghiệp bán buôn hỗ trợ doanh nghiệp bán lẻ triển khai các chương trình tín dụng tiêu dùng. + Dịch vụ cung cấp cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin. Dịch vụ này thường là cho thuê cửa hàng, văn phòng, hệ thống thông tin nhằm tạo các thuận lợi cho khách hàng trong quá trình vận động.4 Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán lẻ.

Trong thương mại bán lẻ ngày nay, dịch vụ thương mại đóng vai trò rất quan trọng. Quá trình phát triển của doanh nghiệp bán lẻ được xác định theo số lượng và chất lượng dịch vụ cung ứng. Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bán lẻ thường được hiểu là các dịch vụ khách hàng.Quá trình xác định các dịch vụ thương mại cung ứng của doanh nghiệp bán lẻ thường gắn liền với quá trình nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Một số dịch vụ thương mại chủ yếu của các doanh nghiệp bán lẻ: 10 - Dịch vụ bảo hành, bảo trì.

Đây là những dịch vụ khá truyền thống của doanh nhgiệp. Ngày nay, nhiều doanh nghiệp đưa thêm các dịch vụ bổ trợ như chăm sóc định kỳ, bảo hành tại chỗ… - Dịch vụ kéo dài thời gian bảo hành. Doanh nghiệp thương mại thường đưa ra các gói bảo hành và bảo trì trọn gói 1 hoặc 2 năm thêm so với thời hạn qui định của nhà sản xuất. - Dịch vụ tín dụng tiêu dùng.

Khách hàng được mua hàng trả góp hoặc trả chậm.Các doanh nghiệp thương mại bán lẻ thường khuyến khích khách hàng mở tài khoản tại doanh nghiệp.Qua đó khách hàng có thể mua hàng và trả chậm hoặc trả góp với thủ tục nhanh gọn. - Dịch vụ thẻ hội viên và ưu đãi thành viên VIP. Doanh nghiệp thương mại làm thẻ hội viên cho khách hàng, theo đó khách hàng được hưởng những ưu đãi hơn so với khách hàng thông thường. Các ưu đãi được sử dụng phổ biến như hỗ trợ vận chuyển miễn phí, hạn ngạch tín dụng ưu đãi, thanh toán mua hàng nhanh chóng qua cửa ưu tiên… - Dịch vụ đổi hàng, mua lại hàng cũ.

Doanh nghiệp thương mại có nhiều địa điểm khác nhau cho phép khách hàng được đổi, trả hàng tại địa điểm khác nơi họ đã mua. Ngoài ra, khách hàng có thể được tham gia các chương trình đổi hàng cũ lấy hàng mới… - Dịch vụ tư vấn khách hàng. Doanh nghiệp tư vấn cho khách hàng trong sử dụng sản phẩm. Một số loại hình tư vấn khách hàng mới được triển khai như hội nghị đào tạo và tập huấn khách hàng, các chương trình dùng thử hàng hóa, các chuyên gia tư vấn sức khỏe, tài chính… 11 - Dịch vụ tổng đài hỗ trợ khách hàng.

Dịch vụ này đảm bảo khách hàng được tư vấn và hỗ trợ 24/24h và 7/7 ngày. - Dịch vụ vận chuyển và giao hàng. Khách hàng có thể được miễn phí nếu số lượng mua hàng vượt qua giới hạn nào đó.Dịch vụ vận chuyển và giao hàng không thể thiếu trong thương mại điện tử B2C. - Dịch vụ làm thay các thủ tục hành chính, pháp lý.

Khách hàng mua hàng sẽ được hỗ trợ, tư vấn, làm thay các thủ tục thuế, hành chính, đăng ký tài sản… - Dịch vụ trông trẻ, giữ trẻ. Các doanh nghiệp bán lẻ bố trí các không gian giữ trẻ cho khách hàng.Qua đó, khách hàng có trẻ em có thể yên tâm mua hàng. - Dịch vụ giữ xe, giữ tài sản và bảo vệ khách hàng. - Dịch vụ bổ trợ: Các dịch vụ này có thể do doanh nghiệp bán lẻ cung cấp hoặc liên kết với doanh nghiệp dịch vụ cung cấp nhằm đồng bộ hóa dịch vụ.

Các dịch vụ thường đi kèm với bán lẻ là du lịch, đặt phòng, cho thuê xe, giặt là… 1.2 Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàngtrong doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp Quá trình triển khai cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp cho doanh nhgiệp thương mại bán lẻ thường trải qua các bước cơ bản sau: Sơ đồ 1.