Cải thiện kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hoàng Mai

Chuyên đề tốt nghiệp phân tích và đề xuất giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh Hoàng Mai.

• Tác giả: Lê Minh Thủy Nga
• Người hướng dẫn: PTS. Nguyễn Thị Hồng Hạnh
• Trường học: National Economics University
• Chuyên ngành: Business English
• Đề tài: Cải Thiện Kinh Doanh Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội - Chi Nhánh Hoàng Mai
• Loại tài liệu: graduation project
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• EXECUTIVE SUMMARY
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• 1. CHAPTER 1: AN OVERVIEW OF MILITARY COMMERCIAL JOINT STOCK BANK - HOANG MAI BRANCH
• 1.1. Overview of MB - Hoang Mai Branch
• 1.1.1. General information about MB
• 1.1.2. MB — Hoang Mai Branch
• 1.1.3. Organizational structure
• 1.2. Business results of MB — Hoang Mai Branch from 2019 to 2021
• 2. CHAPTER 2: THEORETICAL FRAMEWORK
• 2.1. General concepts about credit cards
• 2.1.1. History of Credit Cards
• 2.1.2. History of credit card in Vietnam
• 2.1.3. The importance of credit cards
• 2.1.4. Characteristics of credit cards
• 2.1.5. Classification of credit cards
• 2.1.6. Credit card operation
• 2.1.7. Credit card business
• 2.1.8. Improving credit card business at commercial banks
• 2.1.9. Criteria for evaluating the credit card business of commercial banks
• 2.1.10. Factors affecting the credit card business of commercial banks
• 2.1.10.1. External environment factors
• 2.1.10.2. Internal environment factors
• 3. CHAPTER 3: ANALYSIS AND FINDINGS
• 3.1. Current situation of credit card business in MB — Hoang Mai Branch from 2019 to 2020
• 3.2. Factors affecting MB — Hoang Mai Branch’s performance in the Credit card business
• 3.2.1. Cash preference of the majority
• 3.2.2. Income level of the residents
• 3.2.3. Internal environment
• 3.2.4. Credit card risk
• 3.2.5. Growth prospects of Vietnam’s credit card market in the near future
• 3.3. Orientation for credit card business of MB
• 3.3.1. Recommendations to improve the credit card business of MB — Hoang Mai
• 3.3.1.1. Synchronizing technology infrastructure
• 3.3.1.2. Developing business strategies following market trends
• 3.3.1.3. Expanding merchant network
• 3.3.1.4. Advancing marketing activities
• 3.3.1.5. Marketing research, analysis and forecasting
• 3.3.1.6. Targeted market segment
• 3.3.2. Pricing strategy
• 4. CONCLUSION

Tóm tắt

I. Tình hình kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hoàng Mai

Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hoàng Mai đã có những bước tiến đáng kể trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng từ năm 2019 đến 2021. Theo báo cáo tài chính, số lượng thẻ tín dụng phát hành và doanh thu từ thẻ tín dụng đều có xu hướng tăng trưởng ổn định. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số vấn đề như tỷ lệ thẻ mới mở nhưng chưa được sử dụng và sự chần chừ của các thương nhân trong việc sử dụng POS. Những vấn đề này đã ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của chi nhánh. Để cải thiện tình hình, cần có những chiến lược cụ thể nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về thẻ tín dụng và khuyến khích thói quen thanh toán không dùng tiền mặt.

1.1. Đánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ tín dụng

Trong giai đoạn 2019-2021, chi nhánh Hoàng Mai đã đạt được nhiều thành tựu trong kinh doanh ngân hàng. Doanh thu từ thẻ tín dụng tăng trưởng liên tục, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này. Tuy nhiên, một số chỉ số như tỷ lệ thẻ chưa sử dụng vẫn còn cao, cho thấy cần có các biện pháp khắc phục. Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh thẻ tín dụng là rất cần thiết để đưa ra các giải pháp phù hợp.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh thẻ tín dụng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh thẻ tín dụng tại chi nhánh Hoàng Mai. Các yếu tố này bao gồm nhận thức của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng, sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng, và các chính sách khuyến mãi từ ngân hàng. Đặc biệt, việc áp dụng các chiến lược marketing ngân hàng hiệu quả sẽ giúp nâng cao nhận thức và khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn.

II. Đề xuất cải thiện dịch vụ thẻ tín dụng

Để cải thiện kinh doanh thẻ tín dụng, chi nhánh Hoàng Mai cần thực hiện một số biện pháp cụ thể. Đầu tiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng là rất quan trọng. Cần có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Thứ hai, mở rộng mạng lưới thương nhân chấp nhận thẻ sẽ giúp tăng cường khả năng sử dụng thẻ tín dụng. Cuối cùng, việc đào tạo nhân viên về quản lý thẻ tín dụng và dịch vụ khách hàng cũng cần được chú trọng.

2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần cải thiện quy trình phục vụ, giảm thời gian chờ đợi và tăng cường sự thân thiện của nhân viên. Việc tổ chức các buổi hội thảo để giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng cũng sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích của việc sử dụng thẻ tín dụng.

2.2. Mở rộng mạng lưới thương nhân

Mở rộng mạng lưới thương nhân chấp nhận thẻ là một trong những cách hiệu quả để tăng cường sử dụng thẻ tín dụng. Ngân hàng cần hợp tác với các doanh nghiệp, cửa hàng để lắp đặt POS và cung cấp các ưu đãi cho khách hàng khi thanh toán bằng thẻ. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu cho ngân hàng mà còn tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng.

III. Chiến lược marketing cho thẻ tín dụng

Chiến lược marketing ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh doanh thẻ tín dụng. Ngân hàng cần xây dựng các chiến dịch quảng bá mạnh mẽ để nâng cao nhận thức của khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng. Việc sử dụng các kênh truyền thông xã hội và quảng cáo trực tuyến sẽ giúp tiếp cận đối tượng khách hàng trẻ tuổi, những người có nhu cầu cao về dịch vụ thẻ tín dụng.

3.1. Quảng bá sản phẩm thẻ tín dụng

Ngân hàng cần tạo ra các chương trình quảng bá hấp dẫn cho sản phẩm thẻ tín dụng. Các chương trình khuyến mãi như hoàn tiền, giảm giá khi sử dụng thẻ tại các đối tác sẽ thu hút khách hàng. Ngoài ra, việc tổ chức các sự kiện giới thiệu sản phẩm cũng là một cách hiệu quả để tăng cường sự quan tâm của khách hàng.

3.2. Tăng cường tương tác với khách hàng

Tương tác với khách hàng qua các kênh truyền thông xã hội sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và sản phẩm, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

NATIONAL ECONOMICS UNIVERSITY FACULTY OF FOREIGN LANGUAGES DEPARTMENT OF BUSINESS ENGLISH LE MINH THUY NGA IMPROVING THE CREDIT CARD BUSINESS OF MILITARY COMMERCIAL JOINT STOCK BANK — HOANG MAI BRANCH NATIONAL ECONOMICS UNIVERSITY FACULTY OF FOREIGN LANGUAGES DEPARTMENT OF BUSINESS ENGLISH LE MINH THUY NGA IMPROVING THE CREDIT CARD BUSINESS OF MILITARY COMMERCIAL JOINT STOCK BANK — HOANG MAI BRANCH Hanoi, November 2022 ACKNOWLEDGEMENTS I would like to express my gratitude to everyone who has offered kind help to me in my research writing process from August to November 2022. Without their support, I could not have completed this report. Firstly, I would like to thank the National Economics University and the Faculty of Foreign Languages for providing me with the invaluable opportunity to conduct this research. I owe my most sincere gratitude to my supervisor Ph.

Nguyen Thi Hong Hanh for the precious time she dedicated to helping me and her heartily advice. Her encouragement and guidance from the initial to the final stage made it possible for me to deepen my research. Secondly, I would also like to send my deep appreciation to all managers and bankers at MB — Hoang Mai Branch, especially those in Individual Customers Departments for their assistance during my internship. Although three-month is not a long time, they did their best to create a favorable condition for me to obtain basic knowledge and hone my practical skills in the banking environment.

Lastly, I would like to thank my colleagues who are doing graduation internships this semester. They have been accompanying me, reviewing my research, and offering constructive criticisms. It has been an enjoyable and rewarding experience to work together with them. EXECUTIVE SUMMARY The study on the credit card business of Military Commercial Joint Stock Bank — Hoang Mai Branch has shown that the branch is under good orientation.

Within 5 years of establishment and development, the branch experiences a constant increase in annual revenue and creates trust from customers. However, there are drawbacks in this field of business that remain unsolved, preventing the branch from reaching further achievements in the banking environment. This study is an overall evaluation of credit card business MB Hoang Mai in the period of 2019-2021 and recommendations for the branch in the future. The findings of this research were obtained based on data shown in the Statement of Income of the branch and Individual Customer Department.

The author also acquired useful opinions from the branch manager and 6 employees at Individual Customer Department. Besides, information from the Internet was a plentiful source of data. Analysis of the data revealed achievements and shortcomings of the branch’s credit card business between 2019 and 2021. In the period of 3 years, MB Hoang Mai achieved remarkable achievements such as maintaining an upward trend in number of credit cards issues, credit cards sale, expanding merchant networks and increasing profit.

However, the branch also faces some drawbacks: new cards opened but not yet used and merchants are reluctant to use POS. In that context, the research also finds the causes of these inadequacies, including both objective and subjective reasons. On the basis of these findings, it is recommended that the development of updated business strategy be encouraged to raise residential’s awareness and stimulate non- cash payment habits. The branch would expand its merchant networks significantly by applying the trend of distribution channels.

Marketing activities should be specialized in the branch to expand the market while still maintaining existing piece. 1 LIST OF ABBREVIATIONS Abbreviation Meaning ATM Automated Teller Machine EDC (machine) Electronic Data Capture (machine) FDI Foreign Direct Investment IB International Business KPI Key Performance Indicator MB Military Bank MOF Ministry of Finance (Vietnam) PIN Personal Identification Number POS Point Of Sale RM Relationship Manager SBV State Bank of Vietnam SLA Service Level Agreement SMEs Small and Medium Enterprises UB Universal Banker VND Vietnam dong 11 LIST OF TABLES Table 1. General information about MB. Operating profit of MB — Hoang Mai Branch from 2019 —2021.

The business result of MB Hoang Mai on fund mobilization. The business result of MB Hoang Mai on credit allocation. Number of credit cards issued by MB Hoang Mai 2019 —2021. Credit card sales of MB Hoang Mai 2019 — 2021.

Number of new merchants of MB Hoang Mai 2019 — 2021. Number of newly installed POS of MB Hoang Mai 2019 — 2021. Bed debt credit cards of MB Hoang Mai from 2019 to 2021. Operating profit from credit cards of MB Hoang Mai 2019 — 2021.30 IV LIST OF FIGURES Figure 1.

Organizational structure of MB Hoang Mai. Number of credit cards issued by MB Hoang Mai 2019 — 2021. Credit card sales of MB Hoang Mai 2019 — 2021. Total credit cards sales of MB Hoang Mai 2019 — 2021.

27 TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENTS. ccc ceceeccssecssessecsseesseecececssecaeeeesseesaeeaeseeesaeeseees i EXECUTIVE SUMMARY. oie eccsccenecseeteeeeseesaeceeeeseceseceesseeeaeesaeeeaeeseenas il LIST OF ABBREVIATIONS. Introduction of the research f0pÍC.

Research aims and obj€CfÏVS.- - - -- - SH HH kiệt 2 4.-- --- 5 Ác 1n nh TH ng TH ng nh 2 h0). Outline of the r€pDOFÍ.- -< 11H HH HH, 3 CHAPTER 1: AN OVERVIEW OF MILITARY COMMERCIAL JOINT STOCK BANK - HOANG MAI BRANCH.oo cc ceccececcesceeeeeeseeeseteeeeaeeeaes 5 1. Overview of MB - Hoang Mai Branch. General information about ÌMÍ.

MB — Hoang Mai Branchh. Organizational SHFICÍHLF. Business Ch@FQCÉGTISÉÍCS. 5 HH HH ru 9 1.

Business results of MB — Hoang Mai Branch from 2019 to 2021. Credit QÏÏOCŒfÍOIH. 5 HH nh HH 11 CHAPTER 2: THEORETICAL FRAMEWORK.-- LH TH TH nọ HH HH ng 14 2. General concepts about credit CAPES.

History of Credit CAVAS san ốố. History of credit cards in the WOrITd wicicicccseseseesesteetesseeseeseeneeees 15 1. History of credit Card in Victim. The importance of credit CŒFS.

SG HH HH re 16 2. «cv kg HH HH 17 2. Characteristics of credit CdFdÌS. -- St skssikesrseerssrrseres 17 PC nh The flexibility n6.

The CONVENICNCE nan ốốốốốỐốỐẦ. The SAfCtV cecccccccccccccessecssseesseeeeeseecssseessceseseeseseeseaeceseeeneeenseeneaeenses 18 2. Classification of credit CAPS. SCOpe Of CAVA USC.

SG SH vn Hệ 18 QL. CAVA USCVS na e. Credit Cards ÍFGHSŒCÍÏOHH. HH HH nh ky 19 2.

Credit card operation CVCÏ©. PFIÍCD(IHIÍS. Credit card business. Improving credit card business at commercial banks.

Criteria for evaluating the credit card business of commercial banks ¬. Factors affecting the credit card business of commercial banks. External environment fACtOLS. Internal Environment fACtOMS .cccccccccccsccescceseesseetseeeseseessenteesseteees 23 CHAPTER 3: ANALYSIS AND FINDINGS.

Current situation of credit card business in MB — Hoang Mai Branch from 2019 tO 2020 pƯiđẳaẢ. sàn HH nh HT nh 25 K70). RECOrACA SALCS nh. Payment Network nn.

Operating profit from credit card DUSỈI@§S. Factors affecting MB — Hoang Mai Branch’s performance in the Credit card DUSIMESS .-- ó5 HH HH TH TH HH tr 30 3. Cash preference Of the MAJOTItY. Income level of the residents.

LOG] iSSUCS ae e. Internal environment Í(CÍOTS. SH HH ghe 32 3. sinh ni, 32 KT.

Credit card risk Ié. So cv key 33 S2 N6. Growth prospects of Vietnam’s credit card market in the near future ¬—. Orientation for credit card business of MB.

Recommendations to improve the credit card business of MB — Hoang U82). Synchronizing technology infrastructure. Developing business strategies following market trends. Expanding merchant network.

Advancing marketing Activities. Marketing research, analysis and forecasting. Targeted market SCQMENE. SG khe ree 40 4.

Pricing strategy ANA DFOIHOfÏOHH. se ĂS«SSeskseekseessesrke 41 CONCLUSION. HH HH HT TH HH Hà HH HT TH 42 3001340010 0111. Vili Lê Minh Thuy Nga — 11193621 — Business English 61B INTRODUCTION 1.

Introduction of the research topic Modern payment activities nowadays are growingly focused and enhanced to keep up with the robust growth of the global economy. Thanks to the development of science and technology, especially the advances of information technology which are applied to banking systems, this industry has expanded significantly. Moreover, along with the current context of expanding international economic integration, Vietnam’s socio-economic has changed remarkably. The more developed economy also involves an increase in the average income and an improvement in living standards.

According to SBV (2022), with the population structure of 70% of the young population is of working age with stable income, this is just one of many potential conditions for the expansion of credit card business. An article from baochinhphu.vn (2022) indicated that, with the advantages of payment services via bank cards, credit cards have made great strides in recent years in enhancing added value for customers. They affirmed their important role in banking services as well, as they facilitate the process of cash flow in the economy by providing funds for individuals and organizations who are in need. It suggests that developing credit card services is an inevitable development trend for commercial banks in the current financial liberalization context.

Following up, financial institutions have promoted the development of credit card services with diverse features to meet customers’ needs. The Military Commercial Joint Stock Bank, in order to carry out its mission, is constantly innovative in providing customers with the greatest financial products and services. To meet the goal of becoming the leading modern digital bank in Vietnam, MB are places resources on growing the credit card business in an effort to encourage non-cash payments. The credit card business is therefore a crucial segment in its business operation.

Rationales The market for credit cards has not yet been fully exploited in Vietnam. According to Mibrand’s Banking Product U&A Report (2021), although the level of credit card usage is still low with 46% in Hanoi and Ho Chi Minh City, this service has good growth potential. Although the rapid arrival of the COVID-19 pandemic slowed down practically all economic activities, the impact of the pandemic seems to have faded away in 2022. As life has got back to normal, the economy starts to Lê Minh Thuy Nga — 11193621 — Business English 61B interpret positive signs.

According to Insider Intelligence (2022), “with pandemic restrictions easing, customers are resuming more recreational purchases— especially in travel and entertainment (T&E), which is critical for credit card volume.” Hoang Mai is a peri-urban district of Hanoi with a rapidly increasing population in recent years. This is a very favorable factor for MB - Hoang Mai Branch to deploy credit card business. However, due to the large population area, MB's transaction offices are still scattered and have not operated systematically. Therefore, the development of credit card business has not been carried out effectively, and the awareness of the local population about credit cards is still limited.

Realizing attractive potential has not been properly exploited, I decided to conduct a study titled “Improving the credit card business of Military Commercial Joint Stock Bank - Hoang Mai Branch’” as the graduation report. Research aims and objectives This research aims to study the current situation of the credit card business in MB — Hoang Mai Branch and propose some recommendations to improve. Accordingly, the following objectives are expected to be achieved: e Evaluate the performance of credit card business in MB — Hoang Mai Branch from 2019-2021 in the market. e Research and analyze factors affecting the credit card business of the branch in the current context.

e Propose suggestions for the bank’s future improvements in operating credit card business. Research questions To achieve the mentioned objectives, the paper is conducted to answer the following questions: Question 1: From 2019 to 2021, how did MB — Hoang Mai perform credit card business in the market? Question 2: What are the factors affecting the credit card business of the branch? Question 3: What can be done to improve the performance of credit card business of MB — Hoang Mai Branch? 5. Methodology Lê Minh Thuy Nga — 11193621 — Business English 61B To carry out this paper, the author collects both primary and secondary data to serve the purpose of the research.