PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng 1 Cơ sở lí luận của hoạt động đón và tiễn khách trong kinh doanh khách sạn. Chƣơng 2 Thực trang hoạt động đón và tiễn khách tại Khách sạn Hà Nội Daewoo. Chƣơng 3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động đón và tiễn khách tại Khách sạn Hà Nội Daewoo. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN: Chu Đức Huy – A1K19 7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN CỦA HOẠT ĐỘNG ĐÓN VÀ TIỄN KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.
Một số vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn 1. Khái niêm khách sạn Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp “l’hotel”, đƣợc sử dụng chung ở hầu hết các nƣớc trên thế giới. Theo Văn ản hợp nhất số 4778/VBHN-BVHTTDL ngày 29/12/2014 Thông tƣ hƣớng dẫn thực hiện Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/6/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lƣu trú du lịch: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lƣu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lƣu trú và sử dụng dịch vụ. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Ngày nay, cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân bằng về cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung> cầu) đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút đƣợc nhiều du khách thì các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động của khách sạn, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Ngoài hai dịch vụ chính là dịch vụ lƣu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ khác nhƣ: Tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cƣới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho khách. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một ngành đặc thù với một số đặc điểm sau: - Vốn đầu tư cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành của dịch vụ và hàng hóa Chu Đức Huy – A1K19 8 Theo Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn chung các nƣớc tiểu vùng sông Mê Kông: Việt Nam - Lào – Camphuchia ngày 13/06/2009 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã qui định rõ ràng về hệ thống cơ sở vật chất cần có của một cơ sở lƣu trú để đƣợc xếp một hạng sao nhất định.
Theo đó, một cơ sở lƣu trú cần sử dụng một lƣợng vốn cơ bản lớn để đầu tƣ xây dựng nhằm thỏa mãn các tiêu chí xếp hạng trên. Để đảm bảo việc vận hành một cách suôn sẻ, các khách sạn cần chi trả một khoản chi phí cao hằng quí hoặc hằng năm vào công việc bảo trì, bảo dƣỡng. Hệ quả của điều này theo công thức tính giá thành sản phẩm đơn giản dựa trên chi phí dẫn đến việc chi phí này chiếm tỉ lệ cao trong giá thành của dịch và hàng hóa. - Sử dụng nhiều nhân công phục vụ trong khách sạn, vì kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động trực tiếp phục vụ khách hàng Do qui mô của các khách sạn thƣờng khá lớn, mỗi hoạt động và công việc lại cần đƣợc thực hiện bởi nhiều nhân công khác nhau dẫn tới việc số lƣợng nhân viên trong các khách sạn thƣờng là rất lớn.
- Đòi hỏi phải liên tục về thời gian trong phục vụ (không có ngày chủ nhật, ngày lễ, phục vụ 24/24h) vì yêu cầu khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng Đặc thù kinh doanh của khách sạn là cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nhỉ ngơi, giải trí của du khách. Thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thƣờng không cố định và phụ thuộc nhiều vào yếu tố cá nhân. Do đó, khách sạn luôn phải sẵn sàng phục vụ khách ở bất cứ thời điểm nào mà họ có nhu cầu cần đƣợc đáp ứng - Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau (do giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội, nhận thức,…) Bất cứ đối tƣợng khách nào có nhu cầu và có khả năng chi trả đều có thể sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Vì vậy, khách hàng của khách sạn thƣờng rất đa dạng và khác nhau trên nhiều yếu tố.
- Từng bộ phận nghiệp vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ Dựa vào qui mô hoạt động động của mình mà khách sạn sẽ chia nhỏ cơ cấu tổ chức của mình ra thành các bộ phận, phòng ban khác nhau với những chức năng và Chu Đức Huy – A1K19 9 nhiệm vụ khác nhau. Chính vì thế, các bộ phận khác nhau trong khách sạn sẽ đảm nhiệm một nhiệm vụ độc lập kết hợp với các bộ phận khác tạo nên một dịch vụ hoàn chỉnh. - Khách sạn thường xuyên được xây dựng tại các điểm trung tâm du lịch để khai thác các tài nguyên du lịch Bản thân các khách sạn chỉ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng chứ không cung cấp “mục đích” cho họ. Do vậy, việc xây dựng tại các điểm trung tâm du lịch sẽ kích thích nhu cầu đi du lịch của khách hàng và hệ quả tất yếu khách hàng sẽ phải sử dụng dịch vụ lƣu trú khi đi du lịch.
- “Sản phẩm” của khách sạn (gồm dịch vụ và hàng hóa) không thể lưu kho hoặc mang đi tiêu thụ, quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian “sản xuất” của chúng Sản phẩm của kinh doanh khách sạn là các dịch vụ và hàng hóa chỉ đƣợc sản xuất khi có sự xuất hiện của khách hàng và nhu cầu của họ. Sản phẩm của khách sạn 1. Khái niệm Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Đặc điểm - Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình Ngƣời tiêu dùng không thể nhìn thấy sản phẩm du lịch và sử dụng các chỉ số để miêu tả hay đánh giá chất lƣợng của sản phẩm.
Ngƣời tiêu dùng không thể kiểm tra, đánh giá chất lƣợng của sản phẩm tại thời điểm mua nhƣ các sản phâm hữu hình. - Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp Do yêu cầu về cơ sở vật chất, kỹ thuật cũng nhƣ chất lƣợng của một cơ sở lƣu trú đƣợc quy định đồng nhất ở một mức độ nào đó (phân loại theo hạng sao). Do đó, chi phí để mở cũng nhƣ duy trì hoạt động của một khách sạn là khá lớn, nhất là đối với Chu Đức Huy – A1K19 10 những khách sạn lớn với quy mô 4 và 5 sao. Điều đó dẫn tới việc giá cả dịch vụ của khách sạn là khá cao và tất nhiên chất lƣợng cũng phải tƣơng xứng.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được tạo ra với sự tham gia của khách hàng Đối với sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm của khách sạn, quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn ra cùng không gian và thời gian. Sản phẩm chỉ đƣợc sản xuất khi có sự hiện diện của ngƣời tiêu dùng. - Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất được Đối với sản phẩm du lịch và sản phẩm của khách sạn, chúng ta không thể sản xuất vào mùa thấp điểm và lƣu kho để mang ra dùng khi nhu cầu tăng cao. (do tính vô hình của sản phẩm và việc sản phẩm chỉ đƣợc tạo ra khi với sự tham gia của khách hàng.) - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định hách sạn là công trình kiến trúc đƣợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 uồng ngủ trở lên, ảo đảm chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết ị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
hách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết ị, chất lƣợng phục vụ cao, đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đƣợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu (theo Tổng cục Du lịch): Vị trí, kiến trúc Trang thiết ị, tiện nghi phục vụ Dịch vụ và mức độ phục vụ Nhân viên phục vụ Vệ sinh Do vậy, để một cơ sở lƣu trú đƣợc công nhận là khách sạn thì phải thỏa mãn những yêu cầu trên hay nói cách khác, để có thể sản xuất ra sản phẩm du lịch của mình thì cở sở lƣu trú phải đạt đƣợc những tiêu chuẩn vật chất, kỹ thuật nhất định. Khách hàng 1. Khái niệm về nguồn khách du lịch Chu Đức Huy – A1K19 11 Nguồn khách là biểu hiện về mặt số lƣợng và cơ cấu của những ngƣời rời khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình theo nhiều kiểu du hành khác nhau, đến lƣu lại qua đêm, tiêu dùng sản phẩm du lịch tại khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định. Nguồn khách du lịch của khách sạn thƣờng bao gồm hai nhóm khách: Khách du lịch và khách vãng lai.
- Khách du lịch: Là những ngƣời dời có mục đích đi du lịch từ trƣớc, chủ động đặt và tiêu dùng các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch của mình. - Khách vãng lai: Là khách không có nhu cầu du lịch từ trƣớc, thƣờng tự phát tại thời điểm tiêu dùng dịch vụ. Do đặc điểm nguồn khách chính của các khách sạn thƣờng là khách du lịch nên khóa luận chỉ đề cập đến khách du lịch. Khái niệm về khách du lịch Theo Luật du lịch số 44/2005/QH11 an hành ngày 14 tháng 06 năm 2005 có định nghĩa: “ hách du lịch là ngƣời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trƣờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.