Giải Pháp Cải Thiện Hoạt Động Đón Và Tiễn Khách Tại Khách Sạn Hà Nội Daewoo

Khám phá giải pháp tối ưu cho hoạt động đón và tiễn khách tại khách sạn Hà Nội Deawoo, nâng cao trải nghiệm dịch vụ và sự hài lòng.

• Tác giả: Chu Đức Huy
• Trường học: Viện Đại học Mở Hà Nội
• Chuyên ngành: Du Lịch
• Đề tài: Cải Thiện Hoạt Động Đón Tiễn Khách Tại Khách Sạn Hà Nội Daewoo
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CỦA HOẠT ĐỘNG ĐÓN VÀ TIỄN KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1. Một số vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn
• 1.2. Khái niệm khách sạn
• 1.3. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
• 1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
• 1.5. Sản phẩm của khách sạn
• 1.6. Khách hàng
• 1.6.1. Khái niệm về nguồn khách du lịch
• 1.6.2. Khái niệm về khách du lịch
• 1.6.3. Đặc điểm về nguồn khách du lịch
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÓN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO
• 2.1. Giới thiệu chung về Khách sạn Hà Nội Daewoo
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Hà Nội Daewoo
• 2.3. Nguồn nhân lực và cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Daewoo
• 2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Daewoo
• 2.5. Đặc điểm kinh doanh của Khách sạn
• 2.6. Lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn
• 2.7. Thị trường khách của Khách sạn
• 2.8. Thực trạng kinh doanh của Khách sạn
• 2.9. Khảo sát hoạt động đón và tiễn khách tại Khách sạn Hà Nội Daewoo
• 2.9.1. Khảo sát quy trình đón và tiễn khách tại Khách sạn Hà Nội Daewoo
• 2.9.2. Quy trình chuẩn bị trước khi khách làm thủ tục nhận phòng khách sạn
• 2.9.3. Làm thủ tục nhận phòng cho khách
• 2.9.4. Thủ tục thanh toán và tiễn khách
• 2.10. Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động đón và tiễn khách tại Khách sạn Hà Nội Daewoo
• 2.10.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.10.2. Tiêu chuẩn công việc
• 2.10.3. Yếu tố tổ chức
• 2.11. Nhận xét, đánh giá chung về hoạt động đón và tiễn khách tại Khách sạn Hà Nội Daewoo
• 2.11.1. Các điểm mạnh và nguyên nhân
• 2.11.2. Quy trình đón và tiễn khách
• 2.11.3. Các nhân tố ảnh hưởng
• 2.11.4. Các điểm hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ĐÓN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO
• 3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển
• 3.1.1. Phương hướng chung
• 3.1.2. Mục tiêu phát triển
• 3.1.3. Nhiệm vụ cụ thể
• 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đón và tiễn khách tại Khách sạn Hà Nội Daewoo
• 3.2.1. Thiết lập quy trình quản lý chất lượng của hoạt động đón và tiễn khách
• 3.2.2. Duy trì chất lượng đồng bộ của hệ thống thiết bị phục vụ hoạt động đón và tiễn khách
• 3.2.3. Chính sách khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên
• 3.2.3.1. Chế độ trả lương
• 3.2.3.2. Tăng lương và tăng cấp bậc cho nhân viên
• 3.2.3.3. Chế độ khen thưởng
• 3.2.3.4. Chế độ phúc lợi khác
• 3.2.4. Nâng cao chất lượng chuyên môn của nhân viên bộ phận Lễ tân
• 3.2.4.1. Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên
• 3.2.4.2. Chương trình đào tạo chéo
• 3.2.5. Hoàn thiện và đưa bản phác thảo tiêu chuẩn công việc vào áp dụng trong hoạt động đón và tiễn khách
• 3.2.6. Tăng cường khả năng phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn
• 3.2.6.1. Đẩy mạnh sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và bộ phận đặt phòng
• 3.2.6.2. Đẩy mạnh sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng
• 3.2.6.3. Đẩy mạnh sự phối hợp của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Hoạt Động Đón Tiễn Khách Tại Khách Sạn Hà Nội Daewoo

Hoạt động đón và tiễn khách là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ khách sạn. Tại Khách sạn Hà Nội Daewoo, việc này không chỉ đơn thuần là thủ tục mà còn là cơ hội để tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng với khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải hiểu rõ quy trình và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động này.

1.1. Khái Niệm Về Hoạt Động Đón Tiễn Khách

Hoạt động đón tiễn khách bao gồm các bước như tiếp nhận thông tin khách hàng, làm thủ tục nhận phòng và thanh toán. Đây là những bước quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Vai Trò Của Bộ Phận Lễ Tân Trong Hoạt Động Đón Tiễn Khách

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm trong việc thực hiện các quy trình đón và tiễn khách. Họ là người trực tiếp tương tác với khách hàng và ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của họ.

II. Những Thách Thức Trong Hoạt Động Đón Tiễn Khách Tại Khách Sạn Hà Nội Daewoo

Mặc dù Khách sạn Hà Nội Daewoo có nhiều lợi thế, nhưng vẫn gặp phải một số thách thức trong hoạt động đón và tiễn khách. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và hình ảnh của khách sạn.

2.1. Vấn Đề Về Quy Trình Đón Tiễn Khách

Quy trình đón và tiễn khách hiện tại còn nhiều bất cập, dẫn đến thời gian chờ đợi lâu và sự không hài lòng từ phía khách hàng.

2.2. Thiếu Hụt Về Đào Tạo Nhân Viên

Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

III. Phương Pháp Cải Thiện Hoạt Động Đón Tiễn Khách Tại Khách Sạn Hà Nội Daewoo

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Khách sạn Hà Nội Daewoo cần áp dụng một số phương pháp cải thiện hoạt động đón và tiễn khách. Những giải pháp này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết Lập Quy Trình Quản Lý Chất Lượng

Cần xây dựng quy trình quản lý chất lượng cho hoạt động đón và tiễn khách, từ đó đảm bảo mọi bước đều được thực hiện đúng tiêu chuẩn.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Kỹ Năng Giao Tiếp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Cải Thiện Hoạt Động Đón Tiễn Khách

Việc áp dụng các giải pháp cải thiện sẽ mang lại nhiều lợi ích cho Khách sạn Hà Nội Daewoo. Những thay đổi này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự cải thiện trong quy trình đón và tiễn khách, từ đó tăng cường sự trung thành của họ với khách sạn.

4.2. Tác Động Đến Hình Ảnh Khách Sạn

Cải thiện hoạt động đón và tiễn khách sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của Khách sạn Hà Nội Daewoo trong mắt khách hàng và đối tác.

V. Kết Luận Về Hoạt Động Đón Tiễn Khách Tại Khách Sạn Hà Nội Daewoo

Hoạt động đón và tiễn khách là một phần không thể thiếu trong dịch vụ khách sạn. Việc cải thiện quy trình này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng. Khách sạn Hà Nội Daewoo cần tiếp tục nỗ lực để hoàn thiện hơn nữa.

5.1. Tương Lai Của Hoạt Động Đón Tiễn Khách

Trong tương lai, Khách sạn Hà Nội Daewoo cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Chính Sách Cải Thiện

Đề xuất các chính sách cải thiện hoạt động đón và tiễn khách sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế phát triển của ngành du lịch Việt Nam, nhu cầu về cơ sở lưu trú du lịch, đặc biệt là phân khúc khách sạn cao cấp, ngày càng gia tăng. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị kinh doanh khách sạn, đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong hoạt động kinh doanh lưu trú, bộ phận lễ tân giữ vai trò trung tâm trong việc giao tiếp, thiết lập tài khoản và tạo dựng hình ảnh của khách sạn. Hoạt động đón khách (check-in) và tiễn khách (check-out) là hai mắt xích cốt lõi quyết định ấn tượng đầu tiên cũng như trải nghiệm lưu giữ cuối cùng của du khách.

Khách sạn Hà Nội Daewoo là một trong những khách sạn tiêu chuẩn 5 sao có quy mô lớn đầu tiên tại Hà Nội, sở hữu hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ và đội ngũ nhân viên lâu năm. Tuy nhiên, trong quá trình vận hành thực tế, khách sạn đã ghi nhận một số phản hồi, phàn nàn từ khách hàng và xuất hiện các vướng mắc trong khâu tiếp đón và thanh toán tiễn khách. Xuất phát từ thực tiễn thực tập và khảo sát tại đơn vị, đề tài "Giải pháp hoàn thiện hoạt động đón và tiễn khách tại Khách sạn Hà Nội Daewoo" được thực hiện nhằm phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp khắc phục.

Khóa luận xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Mục đích nghiên cứu: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động đón và tiễn khách, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách của bộ phận Lễ tân cũng như toàn bộ Khách sạn Hà Nội Daewoo.
2. Nhiệm vụ nghiên cứu:
   • Khái quát cơ sở lí luận về hoạt động đón và tiễn khách trong kinh doanh khách sạn.
   • Đánh giá thực trạng hoạt động đón và tiễn khách tại Khách sạn Hà Nội Daewoo.
   • Đưa ra các nhóm giải pháp hoàn thiện hoạt động đón và tiễn khách cho Khách sạn Hà Nội Daewoo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động đón và tiễn khách trong kinh doanh khách sạn.
• Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu các ưu điểm, hạn chế của quy trình đón và tiễn khách do bộ phận Lễ tân thực hiện tại Khách sạn Hà Nội Daewoo thông qua việc xử lý, phân tích các tài liệu, số liệu của khách sạn.
• Phạm vi không gian: Khu vực tiền sảnh và bộ phận Lễ tân Khách sạn Hà Nội Daewoo (địa chỉ: 360 Kim Mã, quận Ba Đình, Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Đánh giá hoạt động dựa trên các số liệu và tài liệu hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2011–2015.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và văn bản pháp lý

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và giáo trình chuyên ngành:

• Luật Du lịch số 44/2005/QH11 ngày 14 tháng 06 năm 2005 của Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.
• Văn bản hợp nhất số 4778/VBHN-BVHTTDL ngày 29 tháng 12 năm 2014 quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú du lịch (hướng dẫn Nghị định số 92/2007/NĐ-CP).
• Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn chung các nước tiểu vùng sông Mê Kông (Việt Nam - Lào - Campuchia) ban hành ngày 13 tháng 06 năm 2009 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch.
• Giáo trình Quản trị nghiệp vụ khách sạn (Viện Đại học Mở Hà Nội) và Giáo trình Công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân).

Hệ thống lý thuyết tập trung vào:

• Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Vốn đầu tư cơ bản lớn, chi phí bảo trì bảo dưỡng chiếm tỷ lệ cao trong giá thành; sử dụng nhiều lao động trực tiếp; tính liên tục 24/24h; đối tượng phục vụ đa dạng; tính độc lập tương đối giữa các bộ phận; vị trí xây dựng gắn liền trung tâm du lịch; sản phẩm tiêu dùng tại chỗ, không thể lưu kho.
• Đặc điểm sản phẩm khách sạn: Tính vô hình, tính cao cấp, sản xuất đồng thời với tiêu dùng, không thể lưu kho, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật đạt chuẩn xếp hạng sao (vị trí/kiến trúc, tiện nghi, mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ, vệ sinh).
• Chu trình phục vụ 4 giai đoạn của bộ phận Lễ tân:
  1. Giai đoạn trước khi đến (Pre-Arrival - Đặt phòng);
  2. Giai đoạn đến khách sạn (Arrival - Đăng ký tại khách sạn và mở tài khoản khách hàng);
  3. Giai đoạn lưu trú (Occupancy - Phục vụ lưu trú, ghi nhận chi phí và kiểm toán đêm);
  4. Giai đoạn rời khách sạn (Departure - Trả phòng, thanh toán và lưu giữ hồ sơ).
• Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động đón và tiễn khách: Cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực (tinh thần và năng lực làm việc), quy định về tiêu chuẩn công việc và yếu tố tổ chức quản trị.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Tác giả kết hợp ba phương pháp nghiên cứu thực tiễn:

• Phương pháp điều tra, khảo sát:
  • Thực hiện phỏng vấn sâu 2 cán bộ quản lý và 10 nhân viên thuộc Bộ phận Lễ tân về cơ sở vật chất kỹ thuật, việc thực hiện quy trình chuẩn và các khó khăn trong ca làm việc.
  • Điều tra bằng phiếu khảo sát đối với 50 khách hàng lưu trú (gồm 15 khách Hàn Quốc, 15 khách Nhật Bản, 10 khách Mỹ, 10 khách Việt Nam) nhằm thu nhận đánh giá về mức độ hài lòng và các ý kiến đóng góp.
• Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu:
  • Dữ liệu nội bộ: Thu thập từ Phòng Hành chính - Kế toán và Phòng Nhân sự Khách sạn Hà Nội Daewoo từ ngày 22/12/2014 đến ngày 30/04/2015, bao gồm các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011–2014, cơ cấu lao động và dữ liệu thị trường khách.
  • Dữ liệu thứ cấp bên ngoài: Thu thập từ các ấn phẩm, tài liệu thống kê của Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Hà Nội và các website chuyên ngành.
• Phương pháp quan sát: Trực tiếp theo dõi quy trình thực hiện công việc tiếp đón, xử lý thủ tục nhận phòng và thanh toán trả phòng tại khu vực quầy lễ tân và sảnh khách sạn.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lí luận của hoạt động đón và tiễn khách trong kinh doanh khách sạn

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm cơ bản về khách sạn, kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn và phân loại nguồn khách (khách quốc tế, khách nội địa; phân loại theo nhóm nhu cầu cơ bản, đặc trưng và bổ sung). Bộ phận lễ tân được định vị là "trung tâm thần kinh" của khách sạn, đảm nhận hai chức năng cốt lõi là giao tiếp và hạch toán chi phí 24/24h.

Quy trình đón tiếp và đăng ký phòng chuẩn hóa gồm 8 bước cụ thể:

1. Chào đón khách với thái độ chuyên nghiệp, trang phục chỉnh tề.
2. Xác định tình trạng đặt phòng (tìm hồ sơ chuẩn bị trước đối với khách có đặt buồng hoặc xử lý yêu cầu/thỏa thuận đối với khách vãng lai).
3. Hướng dẫn khách điền phiếu đăng ký tạm trú (Registration Card) và kiểm tra giấy tờ tùy thân (Hộ chiếu đối với khách quốc tế, Chứng minh nhân dân/giấy tờ hợp lệ đối với khách nội địa).
4. Xác định phương thức thanh toán (tiền mặt, séc du lịch, thẻ tín dụng, voucher du lịch hoặc tài khoản bảo lãnh công ty).
5. Bố trí buồng theo sơ đồ và bàn giao khóa phòng cho khách.
6. Giới thiệu các chính sách ưu đãi, quy định và tiện ích dịch vụ trong khách sạn.
7. Bàn giao khách cho nhân viên có trách nhiệm để đưa khách cùng hành lý lên phòng.
8. Hoàn tất hồ sơ, chuyển chứng từ cho thu ngân, đăng ký tạm trú và cập nhật dữ liệu lưu trú.

Quy trình trả phòng và thanh toán bao gồm khâu chuẩn bị chứng từ (phiếu đăng ký, thư xác nhận, phiếu đổi phòng, thẻ tín dụng, thư cảm ơn của Tổng Giám đốc), thực hiện trừ tiền đặt cọc, thông báo bộ phận buồng kiểm tra minibar, xuất hóa đơn thanh toán và chào tạm biệt. Quy trình thanh toán nhanh (Express check-out) cũng được phân tích như một giải pháp giảm tải cho quầy lễ tân vào giờ cao điểm bằng cách gửi trước bản sao hóa đơn đến phòng để khách xác nhận chữ ký trên liên thẻ tín dụng.

Chương 2: Thực trạng hoạt động đón và tiễn khách tại Khách sạn Hà Nội Daewoo

Chương 2 trình bày chi tiết về sự hình thành, quy mô và thực trạng vận hành tại Khách sạn Hà Nội Daewoo (thuộc tổ hợp Công ty Cổ phần Daeha, 360 Kim Mã, Hà Nội). Khách sạn đi vào hoạt động từ năm 1996 với tổng vốn đầu tư ban đầu của liên doanh Hanel (Việt Nam, chiếm 30% bằng quyền sử dụng đất) và Tập đoàn Công nghiệp Daewoo (Hàn Quốc, góp 70% tương đương 177 triệu USD). Tháng 3/2012, Công ty Điện tử Hà Nội (Hanel) đã mua lại 70% cổ phần từ đối tác Hàn Quốc với giá 90 triệu USD, chính thức sở hữu 100% vốn khách sạn.

Khách sạn từng đạt chứng chỉ ISO 14001 vào năm 1999 và đón tiếp nhiều nguyên thủ quốc gia (Tổng thống Mỹ Bill Clinton năm 2000, Quốc vương Thụy Điển Gustaf XVI năm 2004, Chủ tịch nước Trung Quốc Hồ Cẩm Đào năm 2005, các phái đoàn ASEM 2004, IPU 132 năm 2015).

Quy mô cơ sở vật chất kỹ thuật

Khách sạn có quy mô 18 tầng với 411 buồng ngủ, 3 nhà hàng (Promenade buffet 120 chỗ, Nhật Bản Edo 93 chỗ, Trung Hoa Silk Road 102 chỗ), 2 quầy bar (Palm Court 78 chỗ, Sky Bar Lake View tầng 18), 2 tiệm bánh (Deli Bakery, Le Gourmet), bể bơi ngoài trời dài 80m sức chứa 1.200 khách, trung tâm thể chất, trung tâm thẩm mỹ, Grand Ballroom 600 khách và 7 phòng họp tầng 3.

Loại phòng	Diện tích	Giường King	Giường Queen	Giường Twin	Tổng số phòng
Deluxe	34 m²	156	0	78	234
Grand	34 m²	27	0	39	66
Club	34 m²	45	0	32	77
Suite	69–75 m²	29	0	0	29
Senator Suite	103 m²	2	0	0	2
Ambassador Suite	142 m²	1	0	0	1
Royal Suite	288 m²	1	0	0	1
Presidential Suite	206 m²	1	0	0	1
Tổng cộng	—	262	0	149	411

Cơ cấu nguồn nhân lực

Tổng số lao động tại Khách sạn Hà Nội Daewoo là 592 người; tỷ lệ lao động nam chiếm 52,70%, lao động nữ chiếm 47,30%; độ tuổi lao động trung bình là 30 tuổi. Cơ cấu trình độ nhân sự theo chức danh thể hiện sự phân hóa rõ rệt:

Chức danh	Trình độ học vấn	Trình độ chuyên môn	Trình độ ngoại ngữ
Giám đốc	100% Đại học	100% Đại học	100% Bằng C
Trợ lý Giám đốc	100% Cao đẳng	100% Trung cấp	100% Bằng C
Giám sát	100% Đại học	100% Đại học	100% Bằng C
Tổ trưởng	25% ĐH, 50% CĐ, 25% TC	25% ĐH, 75% TC	75% Bằng C, 25% Khác
Nhân viên bàn, bếp, bar	20% ĐH, 30% CĐ, 50% TC	70% TC, 30% Sơ cấp	80% Bằng B, 20% Bằng C
Nhân viên bảo vệ	27% CĐ, 73% TC	20% TC, 70% Sơ cấp	45% Bằng A, 65% Bằng B

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011–2014

Sau giai đoạn khủng hoảng nợ công châu Âu năm 2012 và chuyển đổi chủ sở hữu, khách sạn đã chuyển hướng tập trung vào thị trường khách công vụ, khách quan chức ngoại giao và khách du lịch châu Á (chủ yếu là Hàn Quốc, Nhật Bản, các đối tác Samsung SEV, SEVT), giúp lượng khách quốc tế duy trì tỷ trọng trên 80%.

Chỉ tiêu tài chính	Đơn vị	Năm 2011
Tổng doanh thu	USD	15.452.322,02
- Doanh thu dịch vụ lưu trú	USD	8.209.719,24
- Doanh thu dịch vụ ăn uống	USD	5.626.902,29
Tỷ trọng doanh thu ăn uống	%	36,09
- Doanh thu dịch vụ bổ sung	USD	1.615.101,20
Lợi nhuận sau thuế	USD	3.534.599,50
Tỷ suất lợi nhuận	%	22,50

Đánh giá thực trạng quy trình đón và tiễn khách

• Công tác chuẩn bị: Duy trì họp giao ca bắt buộc lúc 8h30 sáng giữa các Trưởng bộ phận và Ban Giám đốc; vận hành phần mềm quản lý khách sạn Opera; ca đêm in sẵn phiếu đăng ký buồng (Reservation form) xếp theo thứ tự bảng chữ cái và quốc tịch.
• Quy trình tiếp đón: Phối hợp giữa nhân viên Quan hệ khách hàng (GRO), nhân viên hành lý (Bellman) và bộ phận Concierge. Khách VIP được tiếp đón và làm thủ tục check-in riêng tại tầng 16 (Executive Lounge) hoặc tại phòng ngủ.
• Hạn chế tồn tại: Mô hình trực tuyến chức năng khiến bộ máy cồng kềnh, làm giảm tốc độ xử lý thông tin liên bộ phận; xuất hiện phàn nàn của khách hàng về thời gian chờ đợi; một số trang thiết bị hỗ trợ chưa đồng bộ; tiêu chuẩn công việc chưa được áp dụng nhất quán.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động đón và tiễn khách tại Khách sạn Hà Nội Daewoo

Dựa trên các phát hiện thực tế, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiễn:

1. Thiết lập quy trình quản lý chất lượng đón và tiễn khách: Xây dựng hệ thống giám sát định kỳ, kiểm soát chặt chẽ các khâu tiếp nhận thông tin từ hệ thống Opera.
2. Duy trì chất lượng đồng bộ của hệ thống thiết bị: Nâng cấp, bảo trì thường xuyên máy tính, máy cà thẻ POS, đường truyền mạng và hệ thống xe đưa đón sân bay của bộ phận Concierge.
3. Hoàn thiện chính sách tạo động lực cho nhân viên:
   • Điều chỉnh chế độ trả lương, xây dựng thang bậc tăng lương và cơ hội thăng tiến minh bạch.
   • Bổ sung chế độ khen thưởng định kỳ theo hiệu suất và duy trì các chính sách phúc lợi thỏa đáng.
4. Nâng cao chất lượng chuyên môn của nhân viên Lễ tân:
   • Đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh, tiếng Hàn, tiếng Nhật).
   • Triển khai chương trình đào tạo chéo (Cross-training) giữa các vị trí trong tiền sảnh để tăng tính linh hoạt khi xử lý khối lượng công việc lớn.
5. Chuẩn hóa và ban hành bản tiêu chuẩn công việc: Áp dụng bản mô tả tiêu chuẩn chi tiết vào từng thao tác check-in, check-out làm căn cứ đánh giá chất lượng nhân sự.
6. Tăng cường khả năng phối hợp liên bộ phận:
   • Đẩy mạnh trao đổi dữ liệu tức thời giữa Lễ tân và Bộ phận Đặt phòng nhằm giảm sai sót thông tin.
   • Phối hợp chặt chẽ với Bộ phận Buồng trong việc cập nhật trạng thái buồng sạch, kiểm tra minibar khi trả phòng.
   • Thắt chặt liên kết với Bộ phận Kế toán trong đối soát công nợ và hóa đơn thanh toán.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Tổng hợp đầy đủ hệ thống dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2011–2014, cơ cấu 411 phòng nghỉ, hiện trạng 592 nhân sự và quy trình vận hành thực tế của Khách sạn Hà Nội Daewoo.
• Ghi nhận và xử lý số liệu điều tra thực tế từ 12 cán bộ/nhân viên lễ tân và 50 khách hàng quốc tế/nội địa lưu trú tại khách sạn.
• Làm rõ sự chuyển dịch cơ cấu khách sang thị trường Đông Á (Hàn Quốc, Nhật Bản) và khách công vụ sau sự kiện Hanel mua lại 70% vốn năm 2012.

Đề xuất và kiến nghị của tác giả

Khóa luận đưa ra các kiến nghị cụ thể cho hai đơn vị:

• Đối với Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội:
  • Tăng thêm thời lượng giảng dạy các môn học chuyên ngành nhằm củng cố kỹ năng thực hành cho sinh viên.
  • Tổ chức thêm các cuộc thi nghiên cứu khoa học chuyên môn để nâng cao năng lực học thuật.
• Đối với Khách sạn Hà Nội Daewoo:
  • Tạo điều kiện cho sinh viên thực tập được luân chuyển qua nhiều vị trí trong bộ phận tiền sảnh nhằm tiếp cận bức tranh vận hành tổng quát.
  • Hỗ trợ và tạo điều kiện tiếp cận hệ thống số liệu, tài liệu tham khảo thực tế cho các hoạt động nghiên cứu học thuật.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Nghiên cứu bị giới hạn về nguồn lực thời gian và năng lực của tác giả; phạm vi khảo sát tập trung chủ yếu tại khu vực tiền sảnh Khách sạn Hà Nội Daewoo; dung lượng mẫu khảo sát thực địa dừng lại ở 50 du khách và 12 nhân sự lễ tân; chuỗi dữ liệu kinh doanh tập trung trong giai đoạn 2011–2015.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu quy trình phối hợp liên kết sâu hơn giữa bộ phận Lễ tân với Bộ phận Buồng (Housekeeping) và Bộ phận Ẩm thực (F&B); khảo sát trên quy mô mẫu khách hàng lớn hơn nhằm đánh giá mức độ hài lòng theo từng thị trường khách quốc tế riêng biệt.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng:
  • Sinh viên chuyên ngành Du lịch, Khách sạn, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành cần tài liệu tham khảo về quy trình vận hành tiền sảnh tại khách sạn 5 sao.
  • Cán bộ quản lý, giám sát và nhân viên bộ phận lễ tân tại các cơ sở lưu trú du lịch.
• Nội dung giá trị: Khóa luận cung cấp chi tiết quy trình nghiệp vụ 8 bước check-in, các bước thanh toán trả phòng, phương thức Express check-out, bảng cơ cấu tổ chức tiền sảnh và bảng phân loại chi tiết các hạng buồng tiêu chuẩn quốc tế.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu sở hữu vốn của Khách sạn Hà Nội Daewoo đã thay đổi như thế nào vào năm 2012?

Ban đầu, khách sạn là liên doanh giữa Công ty Điện tử Hanel (Việt Nam, giữ 30% vốn bằng quyền sử dụng đất) và Tập đoàn Daewoo (Hàn Quốc, góp 70% vốn tương đương 177 triệu USD). Đến tháng 3/2012, Công ty Điện tử Hà Nội (Hanel) đã chi 90 triệu USD mua lại toàn bộ 70% cổ phần từ phía Hàn Quốc, chính thức nâng tỷ lệ sở hữu lên 100%.

2. Khách sạn Hà Nội Daewoo có bao nhiêu phòng và phân bổ theo các loại giường như thế nào?

Khách sạn có tổng cộng 411 buồng ngủ, phân bổ thành 262 giường King, 0 giường Queen và 149 giường Twin. Cụ thể gồm: 234 phòng Deluxe (156 King, 78 Twin), 66 phòng Grand (27 King, 39 Twin), 77 phòng Club (45 King, 32 Twin), 29 phòng Suite (15 Club Suite, 14 Deluxe Suite), 2 phòng Senator Suite, 1 phòng Ambassador Suite, 1 phòng Royal Suite và 1 phòng Presidential Suite.

3. Quy trình tiếp đón khách VIP tại Khách sạn Hà Nội Daewoo có điểm gì khác biệt so với khách thông thường?

Đối với khách VIP, nhân viên Concierge sẽ thông báo trước cho nhân viên Quan hệ khách hàng (GRO) ngay khi đón được khách tại sân bay. Khi khách đến sảnh, nhân viên hướng dẫn khách thẳng lên tầng 16 (Executive Lounge) để làm thủ tục check-in kết hợp phục vụ Welcome Drink, hoặc có thể thực hiện đăng ký nhận phòng trực tiếp ngay trong phòng ngủ tùy theo cấp độ và yêu cầu của khách.

4. Kết quả kinh doanh năm 2011 của Khách sạn Hà Nội Daewoo đạt mức bao nhiêu?

Năm 2011, Khách sạn Hà Nội Daewoo đạt tổng doanh thu 15.452.322,02 USD. Trong đó: doanh thu lưu trú đạt 8.209.719,24 USD, doanh thu ăn uống đạt 5.626.902,29 USD (chiếm tỷ trọng 36,09%), doanh thu dịch vụ bổ sung đạt 1.615.101,20 USD; lợi nhuận sau thuế đạt 3.534.599,50 USD và tỷ suất lợi nhuận đạt 22,50%.

5. Tác giả đã tiến hành khảo sát thực địa với những đối tượng nào trong quá trình nghiên cứu?

Tác giả đã phỏng vấn trực tiếp 2 quản lý và 10 nhân viên thuộc Bộ phận Lễ tân về quy trình chuẩn và các trở ngại trong ca làm việc. Đồng thời, tác giả khảo sát 50 khách hàng lưu trú tại khách sạn, gồm 15 khách Hàn Quốc, 15 khách Nhật Bản, 10 khách Mỹ và 10 khách Việt Nam để thu thập đánh giá về chất lượng phục vụ.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Chu Đức Huy đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quy trình đón và tiễn khách trong ngành kinh doanh lưu trú, đồng thời phản ánh chi tiết thực trạng vận hành tại Khách sạn Hà Nội Daewoo thông qua số liệu khảo sát thực tế và báo cáo kinh doanh giai đoạn 2011–2015. Trên cơ sở nhận diện các điểm nghẽn trong tổ chức bộ máy, cơ sở vật chất và tiêu chuẩn thao tác nghiệp vụ, đề tài đã đề xuất 6 nhóm giải pháp đồng bộ từ quản lý chất lượng, chính sách nhân sự, đào tạo chuyên môn đến phối hợp liên bộ phận. Đây là tài liệu tham khảo có giá trị thực tiễn đối với sinh viên ngành quản trị khách sạn và công tác quản lý tiền sảnh tại các cơ sở lưu trú quy mô lớn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng 1 Cơ sở lí luận của hoạt động đón và tiễn khách trong kinh doanh khách sạn. Chƣơng 2 Thực trang hoạt động đón và tiễn khách tại Khách sạn Hà Nội Daewoo. Chƣơng 3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động đón và tiễn khách tại Khách sạn Hà Nội Daewoo. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN: Chu Đức Huy – A1K19 7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN CỦA HOẠT ĐỘNG ĐÓN VÀ TIỄN KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.

Một số vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn 1. Khái niêm khách sạn Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp “l’hotel”, đƣợc sử dụng chung ở hầu hết các nƣớc trên thế giới. Theo Văn ản hợp nhất số 4778/VBHN-BVHTTDL ngày 29/12/2014 Thông tƣ hƣớng dẫn thực hiện Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/6/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lƣu trú du lịch: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lƣu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lƣu trú và sử dụng dịch vụ. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.

Ngày nay, cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân bằng về cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung> cầu) đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút đƣợc nhiều du khách thì các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động của khách sạn, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Ngoài hai dịch vụ chính là dịch vụ lƣu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ khác nhƣ: Tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cƣới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho khách. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một ngành đặc thù với một số đặc điểm sau: - Vốn đầu tư cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành của dịch vụ và hàng hóa Chu Đức Huy – A1K19 8 Theo Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn chung các nƣớc tiểu vùng sông Mê Kông: Việt Nam - Lào – Camphuchia ngày 13/06/2009 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã qui định rõ ràng về hệ thống cơ sở vật chất cần có của một cơ sở lƣu trú để đƣợc xếp một hạng sao nhất định.

Theo đó, một cơ sở lƣu trú cần sử dụng một lƣợng vốn cơ bản lớn để đầu tƣ xây dựng nhằm thỏa mãn các tiêu chí xếp hạng trên. Để đảm bảo việc vận hành một cách suôn sẻ, các khách sạn cần chi trả một khoản chi phí cao hằng quí hoặc hằng năm vào công việc bảo trì, bảo dƣỡng. Hệ quả của điều này theo công thức tính giá thành sản phẩm đơn giản dựa trên chi phí dẫn đến việc chi phí này chiếm tỉ lệ cao trong giá thành của dịch và hàng hóa. - Sử dụng nhiều nhân công phục vụ trong khách sạn, vì kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động trực tiếp phục vụ khách hàng Do qui mô của các khách sạn thƣờng khá lớn, mỗi hoạt động và công việc lại cần đƣợc thực hiện bởi nhiều nhân công khác nhau dẫn tới việc số lƣợng nhân viên trong các khách sạn thƣờng là rất lớn.

- Đòi hỏi phải liên tục về thời gian trong phục vụ (không có ngày chủ nhật, ngày lễ, phục vụ 24/24h) vì yêu cầu khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng Đặc thù kinh doanh của khách sạn là cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nhỉ ngơi, giải trí của du khách. Thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thƣờng không cố định và phụ thuộc nhiều vào yếu tố cá nhân. Do đó, khách sạn luôn phải sẵn sàng phục vụ khách ở bất cứ thời điểm nào mà họ có nhu cầu cần đƣợc đáp ứng - Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau (do giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội, nhận thức,…) Bất cứ đối tƣợng khách nào có nhu cầu và có khả năng chi trả đều có thể sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Vì vậy, khách hàng của khách sạn thƣờng rất đa dạng và khác nhau trên nhiều yếu tố.

- Từng bộ phận nghiệp vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ Dựa vào qui mô hoạt động động của mình mà khách sạn sẽ chia nhỏ cơ cấu tổ chức của mình ra thành các bộ phận, phòng ban khác nhau với những chức năng và Chu Đức Huy – A1K19 9 nhiệm vụ khác nhau. Chính vì thế, các bộ phận khác nhau trong khách sạn sẽ đảm nhiệm một nhiệm vụ độc lập kết hợp với các bộ phận khác tạo nên một dịch vụ hoàn chỉnh. - Khách sạn thường xuyên được xây dựng tại các điểm trung tâm du lịch để khai thác các tài nguyên du lịch Bản thân các khách sạn chỉ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng chứ không cung cấp “mục đích” cho họ. Do vậy, việc xây dựng tại các điểm trung tâm du lịch sẽ kích thích nhu cầu đi du lịch của khách hàng và hệ quả tất yếu khách hàng sẽ phải sử dụng dịch vụ lƣu trú khi đi du lịch.

- “Sản phẩm” của khách sạn (gồm dịch vụ và hàng hóa) không thể lưu kho hoặc mang đi tiêu thụ, quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian “sản xuất” của chúng Sản phẩm của kinh doanh khách sạn là các dịch vụ và hàng hóa chỉ đƣợc sản xuất khi có sự xuất hiện của khách hàng và nhu cầu của họ. Sản phẩm của khách sạn 1. Khái niệm Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Đặc điểm - Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình Ngƣời tiêu dùng không thể nhìn thấy sản phẩm du lịch và sử dụng các chỉ số để miêu tả hay đánh giá chất lƣợng của sản phẩm.

Ngƣời tiêu dùng không thể kiểm tra, đánh giá chất lƣợng của sản phẩm tại thời điểm mua nhƣ các sản phâm hữu hình. - Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp Do yêu cầu về cơ sở vật chất, kỹ thuật cũng nhƣ chất lƣợng của một cơ sở lƣu trú đƣợc quy định đồng nhất ở một mức độ nào đó (phân loại theo hạng sao). Do đó, chi phí để mở cũng nhƣ duy trì hoạt động của một khách sạn là khá lớn, nhất là đối với Chu Đức Huy – A1K19 10 những khách sạn lớn với quy mô 4 và 5 sao. Điều đó dẫn tới việc giá cả dịch vụ của khách sạn là khá cao và tất nhiên chất lƣợng cũng phải tƣơng xứng.

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được tạo ra với sự tham gia của khách hàng Đối với sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm của khách sạn, quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn ra cùng không gian và thời gian. Sản phẩm chỉ đƣợc sản xuất khi có sự hiện diện của ngƣời tiêu dùng. - Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất được Đối với sản phẩm du lịch và sản phẩm của khách sạn, chúng ta không thể sản xuất vào mùa thấp điểm và lƣu kho để mang ra dùng khi nhu cầu tăng cao. (do tính vô hình của sản phẩm và việc sản phẩm chỉ đƣợc tạo ra khi với sự tham gia của khách hàng.) - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định hách sạn là công trình kiến trúc đƣợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 uồng ngủ trở lên, ảo đảm chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết ị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.

hách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết ị, chất lƣợng phục vụ cao, đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đƣợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu (theo Tổng cục Du lịch):  Vị trí, kiến trúc  Trang thiết ị, tiện nghi phục vụ  Dịch vụ và mức độ phục vụ  Nhân viên phục vụ  Vệ sinh Do vậy, để một cơ sở lƣu trú đƣợc công nhận là khách sạn thì phải thỏa mãn những yêu cầu trên hay nói cách khác, để có thể sản xuất ra sản phẩm du lịch của mình thì cở sở lƣu trú phải đạt đƣợc những tiêu chuẩn vật chất, kỹ thuật nhất định. Khách hàng 1. Khái niệm về nguồn khách du lịch Chu Đức Huy – A1K19 11 Nguồn khách là biểu hiện về mặt số lƣợng và cơ cấu của những ngƣời rời khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình theo nhiều kiểu du hành khác nhau, đến lƣu lại qua đêm, tiêu dùng sản phẩm du lịch tại khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định. Nguồn khách du lịch của khách sạn thƣờng bao gồm hai nhóm khách: Khách du lịch và khách vãng lai.

- Khách du lịch: Là những ngƣời dời có mục đích đi du lịch từ trƣớc, chủ động đặt và tiêu dùng các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch của mình. - Khách vãng lai: Là khách không có nhu cầu du lịch từ trƣớc, thƣờng tự phát tại thời điểm tiêu dùng dịch vụ. Do đặc điểm nguồn khách chính của các khách sạn thƣờng là khách du lịch nên khóa luận chỉ đề cập đến khách du lịch. Khái niệm về khách du lịch Theo Luật du lịch số 44/2005/QH11 an hành ngày 14 tháng 06 năm 2005 có định nghĩa: “ hách du lịch là ngƣời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trƣờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.