Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội. 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hƣớng phát triển hiện nay, ngân hàng đƣợc coi nhƣ một siêu thị dịch vụ với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và trình độ phát triển của ngân hàng.
Theo đó, tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Nhƣ vậy, sản phẩm NH chính là những sản phẩm dịch vụ "tập hợp những đặc điểm tính năng, công dụng do NH tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của bán hàng trên thị trƣờng tài chính". - Một sản phẩm dịch vụ NH thƣờng đƣợc hình thành bởi 3 cấp độ cơ bản là: + Sản phẩm cốt lõi: Đáp ứng nhu cầu chính của bán hàng. + Sản phẩm hữu hình: Hình thức biểu hiện bên ngoài của sản phẩm NH + Sản phẩm bổ sung: Phần tăng thêm vào sản phẩm NH, làm cho sản phẩm NH hoàn thiện hơn, thoả mãn nhu cầu bán hàng tốt hơn và tạo ra sự khác biệt.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng Huy động vốn từ khách hàng cá nhân 6 Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM.
Thông qua các biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… Cho vay Dịch vụ cho vay bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân(cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dƣ nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tƣ của các NHTM trên thế giới. Dịch vụ thanh toán Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phƣơng thức thanh toán nhƣ: -Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng.
- Chuyển tiền qua NHTM khác. - Chuyển tiền qua ngân hàng nƣớc ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thƣ tín dụng, thẻ thanh toán… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và DN nhiều tiện ích trong thanh toán.
Nhờ số lƣợng khách 7 hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân và tổ chức. Dịch vụ ngân hàng điện tử DVNH điện tử là loại dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã đƣợc các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phƣơng tiện nhƣ máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân … Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau: - Internet Banking : Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông qua đƣờng truyền internet.
Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để đƣợc cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. - Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần cài đặt phần mềm trên điện thoại di động sẽ đƣợc ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng. - Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để đƣợc nhân viên ngân hàng tƣ vấn và thực hiện cung ứng các DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng.
Ƣu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng 8 thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt đƣợc thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác. - SMS Banking : là dịch vụ báo những biến động tài khoản về điện thoại di động qua tin nhắn, nhờ đó KH có thể nắm đƣợc các giao dịch phát sinh cũng nhƣ phát hiện các giao dịch khác thƣờng để kịp thời xử lý. Dịch vụ thẻ Thẻ thanh toán là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nƣớc.
Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế: - Thẻ thanh toán quốc tế là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc lƣu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express. - Thẻ trong nƣớc do ngân hàng trong nƣớc phát hành và đƣợc khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhƣng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NH đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. Một số sản phẩm dịch vụ khác 9 Các sản phẩm dịch vụ khác nhƣ: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tƣ vấn tài chính, tƣ vấn đầu tƣ chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tƣ. Hoạt động kiều hối là một dịch vụ bán lẻ chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nƣớc ngoài hoặc từ nƣớc ngoài về.
Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nƣớc và quốc tế. Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng đƣợc các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản. Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã đƣợc khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tƣ vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tƣ. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tƣ vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tƣ vấn về các cơ hội thị trƣờng trong và ngoài nƣớc cho khách hàng kinh doanh.
Nhờ ƣu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng. Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp. Tóm lại, rõ ràng là không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp đầy đủ dịch vụ tài chính nhƣ danh mục dịch vụ ở trên, nhƣng quả thật danh mục dịch vụ ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng. Nhìn chung, danh mục các dịch vụ đầy ấn tƣợng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn cho khách hàng.
Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ 10 tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm. Thực sự ngân hàng đã trở thành “bách hóa tài chính” ở kỷ nguyên hiện đạị.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - Tính vô hình : + Sản phẩm NH dịch vụ đƣợc thực hiện theo một quy trình bán hàng chỉ có thể bán ra và xác định chất lƣợng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng do đó lòng tin là yếu tố vô cùng quan trọng. Trên cơ sở đó, nhiệm vụ quan trọng của CSKHlà phải tạo dựng, củng cố niềm tin của khách hàng đối với NH.