CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, tại mỗi quốc gia lại có cách hiểu về dịch vụ mà chưa có sự thống nhất trong định nghĩa. Hiệp định chung về thương mại(GATS) của Tổ chức Thương mại Thế giới cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là chia thành 12 ngành lớn. Trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp thứ 7.
Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. “Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S. Rose cho rằng “ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Và được giải thích “Mọi NH hoạt động với 3 hoạt động cơ bản là huy động vốn; Hoạt động sử dụng vốn; Các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ.
Theo Luật các tổ chức tín dụng VN có quy định dịch vụ ngân hàng nhưng không nêu ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Theo Chương 3 của Luật tổ chức tín dụng này đã nêu các điều khoản về hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác. Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ 9 liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Là một bộ phận của dịch vụ nên cũng giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng có những đặc điểm sau: – Thứ nhất: Quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho DVNH không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, các NH thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các NH khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên NH và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này. – Thứ hai: Tính không ổn định và khó xác định Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất.
Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian. – Thứ ba: Tính không lưu giữ được Các dịch vụ ngân hàng của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được.
Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các NH phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất. Chính vì vậy chi phí dịch vụ ngân hàng tương đối cao. 10 – Thứ tư: Dịch vụ mang tính vô hình Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân.
dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung cấp. Khách hàng khi đến với NH không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn hay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn hay không? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh NH phải dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt động của NH phải hướng vào việc cũng cố và tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của NH, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Ngân hàng là một bộ phận của nền kinh tế. Vì vậy, dịch vụ ngân hàng cũng đóng vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế.
Nhất là hiện nay xu hướng hội nhập kinh tế thế giới, ngày càng có nhiều tổ chức, doanh nghiệp được thành lập, vì vậy tầm quan trong của dịch vụ ngân hàng càng được đánh giá cao hơn, vì đây là cầu nói giúp các doanh nghiệp, tổ chức vay vốn và phát triển hoạt động kinh doanh của mình, góp phần thúc đẩy kinh tế. Dưới đây là một số vai trò của dịch vụ ngân hàng : 1. Đối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.
Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ ngân hàng mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ ngân hàng càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng. 11 Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh các chủ thể khác. Dịch vụ ngân hàng không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền…gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải…Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Phát triển dịch vụ ngân hàng giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt).
Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng Khi phát triển hoạt động ngân hàng các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng. Phát triển dịch vụ ngân hàng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, mở rộng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng với nhiều sản phẩm dịch vụ là một cách hữu hiệu mang lại nguồn thu ổn định, phân tán rủi ro trong kinh doanh và giữ vững sự ổn định của ngân hàng.
Đối với khách hàng Dịch vụ ngân hàng giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ ngân hàng đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Dịch vụ ngân hàng sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ(DNVVN) phát triển thông qua việc tiếp cận nguồn vốn vay, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh của mình được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
Phát triển dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng, giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo.4 Các sản phẩm dịch vụ cơ bản của NHTM 1.1 Huy động vốn Huy động vốn là hình thức huy động các khoản tiền tệ từ những nguồn bên ngoài thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền vay… Đây là nguồn vốn chủ yếu phục vụ cho quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng và nguồn vốn này được xem như một khoản nợ mà ngân hàng phải trả. Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng rất lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của NH.