ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ THÚY VY Niên khóa 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thúy Vy TS. Hồ Thị Hương Lan Lớp: K49A-Marketing Niên khóa: 2015-2019 Huế 01/2019 Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên trong bài khóa luận, tôi xin chân thành cảm ơn đến cô TS.Hồ Thị Hương Lan đã tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc trong quá trình nghiên cứu và tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thảnh tốt khóa luận tốt nghiệp này. Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường cùng quý thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đã tận tình chỉ dậy trong suốt 4 năm qua. Kiến thức được thu nhận trên giảng đường không chỉ là nền tảng để hoàn thành bài nghiên cứu mà nó còn là hành trang cho con đường phía trước của tôi. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh chị trong công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao vận tải Vietravel – Chi nhánh Huế đã quan tâm giúp đỡ và tạo cơ hội cho tôi được tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã luôn quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành tốt bài nghiên cứu này. Tuy đã nỗ lực hết sức nhưng do sự hạn hẹp về thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế nên trong bài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô góp ý để bài nghiên cứu được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 1 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Thúy Vy MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ . Tính cấp bách của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Mục tiêu chung . Mục tiêu cụ thể .Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu .Câu hỏi nghiên cứu. Quy trình và phương pháp nghiên cứu .1 Quy trình nghiên cứu.2 Phương pháp nghiên cứu .1 Phương pháp thu thập số liệu .2 Phương pháp phân tích số liệu . Bố cục đề tài .6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH, LỮ HÀNH.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành .1 Kinh doanh lữ hành .1 Khái niệm kinh doanh lữ hành .2 Phân loại kinh doanh lữ hành .3 Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành .4 Đặc điểm kinh doanh lữ hành.2 Khách hàng trong kinh doanh lữ hành .1 Khái niệm và vai trò khách hàng.2 Phân loại khách hàng.3 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng . Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành .1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .2 Quy trình và nội dung công tác chăm sóc khách hàng .3 Nguyên tắc công tác chăm sóc khách hàng .4 Ý nghĩa của công tác chăm sóc khách hàng .2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số đơn vị kinh doanh du lịch, lữ hành .27 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ .1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel Việt Nam.1 Tổng quan về Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế .2 Cơ cấu tổ chức .3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty .4 Các hoạt động cơ bản của công ty.5 Các yếu tố nguồn lực .1 Nguồn nhân lực của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế.2 Nguồn vốn kinh doanh của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế.6 Kết quả kinh doanh của Công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn năm 2015 – 2017 .1 Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của Công ty Vietravel Huế giai đoạn 2015 - 2017.2 Kết cấu nguồn khách .2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel- Chi nhánh Huế40 2.1 Quy trình công tác chăm sóc khách hàng của công tyVietravel – Chi nhánh Huế .1 Giai đoạn trước của công tác chăm sóc khách hàng .2 Giai đoạn trong của dịch vụ chăm sóc khách hàng .3 Giai đoạn sau của công tác chăm sóc khách hàng.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty đã thực hiện .3 Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế .1 Mô tả mẫu điều tra.2 Đặc điểm hành vi tiêu dùng của khách hàng.3 Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Vietravel – Chi nhánh Huế .4 Kiểm định sự khác theo đặc tính cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty.4 Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế.1 Những điểm mạnh trong công tác chăm sóc khách hàng.2 Những điểm yếu trong công tác chăm sóc khách hàng .53 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY .1 Định hướng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế trong thời gian tới. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế trong thời gian tới.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng .2 Giải pháp phát triển nhân sự cho công ty .3 Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng .56 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế .2 Đối với công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế.58 TÀI LIỆU THAM KHẢO .60 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực công ty qua 3 năm 2015 -2017 .34 Bảng 2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh công ty qua 3 năm 2015 -2017 .36 Bảng 3: Kết quả kinh doanh của công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017 .37 Bảng 4: Bảng tổng hợp nguồn khách của công ty du lịch Vietravel Huế .38 Bảng 5: Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty năm 2017.42 Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra .44 Bảng 7: Đặc điểm hành vi mua của khách hàng .45 Bảng 8: Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp sản phẩm .47 Bảng 9: Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp sản phẩm .48 Bảng 10: Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm .49 Bảng 11: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về đối tượng của khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng .50 Bảng 12: Đánh giá chung của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng Công ty……………………………………………………………………………………50 Bảng 13: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính đến sự hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty.51 Bảng 14: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi đến sự hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty.51 Bảng 15: Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp đến sự hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty.52 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Quy trình nghiên cứu.4 Hình 2: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng.17 Hình 3: Quy trình công tác chăm sóc khách hàng.21 Hình 4: Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty .31 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp bách của đề tài Một trong những điểm sáng của bức tranh kinh tế Việt Nam 2017 chính là du lịch, Việt Nam là điểm đến của hơn hàng triệu lượt khách quốc tế. Theo số liệu thống kê - Tổng cục du lịch cả năm 2017, Việt Nam đón được 12,9 triệu lượt khách quốc tế tăng gần 30% so với năm 2016 và phục vụ hơn 73 triệu lượt khách nội địa. Lần đầu tiên, Việt Nam lọt vào danh sách các quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới. Khách du lịch có nhiều nhu cầu khác nhau đòi hỏi các công ty dịch vụ du lịch, lữ hành phải kịp thời đổi mới để đáp ứng nhu cầu đó. Khách hàng, có nhiều khách muốn trải nghiệm với một chuyến đi tốt nhất họ sẽ lựa chọn những dịch vụ tốt nhất, cũng có những khách hàng muốn đi để khám phá, tự do, hay tiết kiệm thì sẽ có những chính sách riêng để đáp ứng điều đó… Như vậy, những điều này càng làm tăng thêm sức ép trong kinh doanh du lịch và lữ hành, nên các công ty dịch du lịch và lữ hành luôn có những chiến lược để thu hút được khách hàng cũng như giữ chân những khách hàng thân thiết của công ty. Và một trong những yếu tố để giữ chân khách hàng đó là chính sách chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng của dich vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của đoanh nghiệp nhằm hướng đến các hoạt động quản lí doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng. Là một doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực du lịch, công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Huế cũng đang từng bước hoàn thiện mình để có thể cạnh tranh và phát triển với các đơn vị kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố Huế. “Chăm sóc khách hàng - chìa khóa thành công” của doanh nghiệp và cũng được coi là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Huế hiện nay. Hơn ai hết doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.
