CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH, LỮ HÀNH.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1 Kinh doanh lữ hành 1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành Theo nghĩa hẹp, kinh doanh lữ hành du lịch chỉ bao gồm những công tác tổ chức các chương trình du lịch. Theo Điều 4 Luật Du lịch năm 2005 giải thích khái niệm lữ hành du lịch là “việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”. Theo cách tiếp cận này, Tổng cục du lịch Việt Nam (quy chế quản lý lữ hành ngày 29/04/1995) đã định nghĩa về kinh doanh du lịch như sau: Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các công tác nghiên cứu thị trường , thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành du lịch được hiểu là doanh nghiệp đầu tư thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hướng hoa hồng hoặc lợi nhuận.
Kinh doanh lữ hành du lịch có thể là kinh doanh một, nhiều hoặc tất cả các dịch vụ hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch. Kinh doanh lữ hành du lịch bao gồm: Kinh doanh lữ hành du lịch nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa. Kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế. Điều 53 Luật du lịch năm 2005 cũng quy định: “Kinh doanh đại lý lữ hành du lịch là việc tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.
Hồ Thị Hương Lan hành du lịch cho khách du lịch để hưởng hoa hồng, tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành du lịch không được tổ chức thực hiện các chương trình du lịch”.2 Phân loại kinh doanh lữ hành Phân loại kinh doanh lữ hành theo 2 loại dựa vào căn cứ tính chất công tác để tạo ra sản phẩm và căn cứ các phương thức và phạm vi hoạt động. Thứ nhất, phân loại lữ hành kinh doanh dựa vào căn cứ tính chất công tác để tạo ra sản phẩm gồm có: kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh đại lý lữ hành và kinh doanh tổng hợp. Kinh doanh chương trình du lịch như là một công tác buôn bán, kết hợp lại các sản phẩm đơn lẻ từ các nhà cung cấp để bán gộp cho khách thành một sản phẩm hoàn chỉnh mang tính trọn vẹn với sự tham gia của các chuyên gia Marketing, điều hành và hướng dẫn viên. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là công ty du lịch lữ hành.
Kinh doanh đại lý lữ hành công tác chủ yếu là dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách riêng lẻ, độc lập cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch nhằm hưởng hoa hồng, tỉ lệ phần trăm. Quá trình bán sản phẩm không làm gia tăng giá trị sản phẩm, các doanh nghiệp kinh doanh theo hình thức này hầu như không chịu rủi ro về sản phẩm và thường được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ. Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các công tác như sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ và liên kết các dịch vụ khác đi kèm để tạo thành một sản phẩm mang tính trọn vẹn. Vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán cho khách hàng.
Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp thường được gọi là công ty du lịch. Thứ hai, phân loại lữ hành kinh doanh dựa vào căn cứ các phương thức và phạm vi công tác gồm có: kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp. Kinh doanh lữ hành gửi khách là loại hình kinh doanh mà công tác chủ yếu là thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch bao gồm gửi khách quốc tế và gửi khách nội địa. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi khách.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và nhân khách nội địa, công tác chính là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ mật thiết với các công ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhận khách được gọi là công ty nhận khách. Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là kết hợp giữa công ty lữ hành nhận khách và công ty lữ hành gửi khách.
Loại hình kinh doanh này phù hợp với những doanh nghiệp có quy mô lớn, đủ nguồn lực để có thể đảm nhận, thực hiện được các công tác gửi và nhận khách và thường được gọi là công ty du lịch tổng hợp.3 Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành gồm 3 nhóm cơ bản: Các dịch vụ trung gian: Các công ty lữ hành trở thành một mắt xích quan trọng trong kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp. Các công ty lữ hành bán sản phẩm của các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch. Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp, bao gồm: Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện: máy bay, tàu thủy, đường sắt, ô tô… Môi giới cho thuê ô tô Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn Các dịch vụ môi giới trung gian khác Các loại dịch vụ trung gian này do các nhà cung cấp đóng vai trò là nhà cung cấp sản khách hàng với vai trò nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp (bán trực tiếp cho khách hàng) hay gián tiếp (bán thông qua các đại lý lưỡng hành) để hưởng hoa hồng từ các nhà cung cấp trực tiếp. Các công ty lữ hành đóng một vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ các dịch vụ cho các nhà cung cấp, là cầu nối quan trọng không thể thiếu của các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.
Ngoài việc bán cho khách các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan thì công ty lữ hành còn liên kết với nhau để tạo thành sản phẩm hoàn toàn mới của mình, đó chính là các chương trình du lịch trọn gói. Các dịch vụ trọn gói: Các chương trình du lịch rất đa dạng về chủng loại tùy thuộc vào từng tiêu thức phân biệt khác nhau. Nói đến sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành thì phải đề cập đến chương trình du lịch trọn gói, đây là các chương trình được phân loại căn cứ vào các yếu tố dịch vụ cấu thành hình thức tổ chức chương trình du lịch.
Đây là sản phẩm đặc trưng, cơ bản nhất trong hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Theo ThS Đồng Xuân Đám1“Các chương trình du lịch trọn gói là một loại chương trình du lịch mà nó có sự liên kết và làm gia tăng giá trị tất cả các dịch vụ chính của các nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã được xác định trước. Nó được bán trước cho khách nhằm thoac mãn cả ba nhu cầu chính trong quá trình thực hiện chuyến đi” Các thành phần cấu thành nội dung của chương trình du lịch trọn gói bao gồm: Dịch vụ vận chuyển: đây là dịch vụ được xác định là thành phần chính quan trọng nhất của chương trình du lịch trọn gói. Trong chương trình tùy thuộc vào các điều kiện cụ thể mà sử dụng các phương tiện, chẳng hạn có thể kết hợp giữa hai loại máy bay - ô tô; máy bay – tàu thủy hoặc chỉ một loại tàu hỏa hay chỉ ô tô… Đặc điểm của phương tiện vận chuyển như là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay, uy tín của các hãng vận chuyển cũng là các căn cứ quan trọng để doanh nghiệp lữ hành lựa chọn phương tiện vận chuyển cho chương trình của mình.
Dịch vụ lưu trú: dịch vụ này được sắp xếp và thành phần quan trọng thứ hai của chương trình du lịch trọn gói. Tùy thuộc điều kiện cụ thể mà lựa chọn nơi lưu trú cho chương trình, các loại hạng cơ sở lưu trú, chủ loại buồng giường… Lộ trình: được xếp vào thành phần quan trọng thứ ba của chương trình du lịch trọn gói, nó bao gồm số điểm dừng, thời gian dừng lại tại mỗi điểm, thời gian và 1 Nguồn trích dẫn: Bài giảng QTKD lữ hành- ThS. Đồng Xuân Đám; Khoa Du lịch khách sạn Đại học kinh tế quốc dân. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.
Hồ Thị Hương Lan khoảng cách giữa điểm đi và điểm đến, các công tác cụ thể của từng buổi từng ngày với thời gian và không gian đã được ấn định trước. Dịch vụ ăn uống: được xếp vào thành phần chính quan trọng thứ tư của chương trình du lịch trọn gói. Nó bao gồm các bữa ăn, nơi ăn, thực đơn, có thể chọn món ăn hay không, các loại đồ uống khác nhau. Dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí: đay là thành phần không chỉ quan trọng mà nó còn là thành phần đặc trưng nhằm thỏa mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí của khách, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể mà doanh nghiệp lữ hành lựa chọn các đối tượng tham quan, các loại hình vui chơi giải trí khác nhau cho chương trình.
Quản lý và hướng dẫn: đây là thành phần làm gia tăng giá trị của các dịch vụ đơn lẻ nói trên làm thỏa mãn sự mong đợi của khách trong chuyến đi. Nó bao gồm việc tổ chức, thông tin, kiểm tra. Các thành phần khác như hành lý được mang, hành lý miễn cước, các hàng hóa biếu tặng khách.
