Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Vietravel Chi Nhánh Huế

Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Vietravel Huế, mang đến trải nghiệm du lịch hoàn hảo và dịch vụ tận tâm cho khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thúy Vy
• Người hướng dẫn: TS. Hồ Thị Hương Lan
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Cải Thiện Chăm Sóc Khách Hàng Tại Vietravel Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Tính cấp bách của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Câu hỏi nghiên cứu
• 5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
• 5.1. Quy trình nghiên cứu
• 5.2. Phương pháp nghiên cứu
• 5.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 5.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
• 6. Bố cục đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH, LỮ HÀNH
• 1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
• 1.1.1. Kinh doanh lữ hành
• 1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh lữ hành
• 1.1.1.2. Phân loại kinh doanh lữ hành
• 1.1.1.3. Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
• 1.1.1.4. Đặc điểm kinh doanh lữ hành
• 1.1.2. Khách hàng trong kinh doanh lữ hành
• 1.1.2.1. Khái niệm và vai trò khách hàng
• 1.1.2.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.2.3. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.1.3. Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành
• 1.1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
• 1.1.3.2. Quy trình và nội dung công tác chăm sóc khách hàng
• 1.1.3.3. Nguyên tắc công tác chăm sóc khách hàng
• 1.1.3.4. Ý nghĩa của công tác chăm sóc khách hàng
• 1.2. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số đơn vị kinh doanh du lịch, lữ hành
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel Việt Nam
• 2.1.1. Tổng quan về Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
• 2.1.4. Các hoạt động cơ bản của công ty
• 2.1.5. Các yếu tố nguồn lực
• 2.1.5.1. Nguồn nhân lực của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế
• 2.1.5.2. Nguồn vốn kinh doanh của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế
• 2.1.6. Kết quả kinh doanh của Công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn năm 2015 – 2017
• 2.1.6.1. Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của Công ty Vietravel Huế giai đoạn 2015 - 2017
• 2.1.6.2. Kết cấu nguồn khách
• 2.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế
• 2.2.1. Quy trình công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế
• 2.2.1.1. Giai đoạn trước của công tác chăm sóc khách hàng
• 2.2.1.2. Giai đoạn trong của dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.2.1.3. Giai đoạn sau của công tác chăm sóc khách hàng
• 2.2.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty đã thực hiện
• 2.2.3. Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế
• 2.2.3.1. Mô tả mẫu điều tra
• 2.2.3.2. Đặc điểm hành vi tiêu dùng của khách hàng
• 2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Vietravel – Chi nhánh Huế
• 2.2.3.4. Kiểm định sự khác theo đặc tính cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty
• 2.2.4. Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế
• 2.2.4.1. Những điểm mạnh trong công tác chăm sóc khách hàng
• 2.2.4.2. Những điểm yếu trong công tác chăm sóc khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
• 3.1. Định hướng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế trong thời gian tới
• 3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế trong thời gian tới
• 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng
• 3.2.2. Giải pháp phát triển nhân sự cho công ty
• 3.2.3. Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2. Đối với công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Cải Thiện Chăm Sóc Khách Hàng Tại Vietravel Huế

Cải thiện chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của Vietravel Chi Nhánh Huế. Với sự gia tăng cạnh tranh trong ngành du lịch, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới. Để đạt được điều này, Vietravel cần áp dụng các phương pháp hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Chăm Sóc Khách Hàng Trong Ngành Du Lịch

Chăm sóc khách hàng không chỉ là một hoạt động hỗ trợ mà còn là một chiến lược kinh doanh quan trọng. Nó giúp doanh nghiệp tạo dựng hình ảnh tích cực và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

1.2. Đặc Điểm Khách Hàng Tại Vietravel Chi Nhánh Huế

Khách hàng của Vietravel Chi Nhánh Huế đa dạng về độ tuổi và nhu cầu. Việc hiểu rõ đặc điểm này sẽ giúp công ty thiết kế các dịch vụ phù hợp hơn.

II. Những Thách Thức Trong Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Vietravel

Mặc dù Vietravel đã có những nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những thách thức này bao gồm việc thiếu hụt nhân lực có kỹ năng, quy trình chăm sóc khách hàng chưa hoàn thiện và sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các đối thủ khác.

2.1. Thiếu Hụt Nhân Lực Chất Lượng

Việc đào tạo nhân viên có kỹ năng chăm sóc khách hàng là một thách thức lớn. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.2. Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Chưa Hoàn Thiện

Quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại cần được cải tiến để đảm bảo tính hiệu quả và đồng bộ trong mọi giai đoạn phục vụ khách hàng.

III. Phương Pháp Cải Thiện Chăm Sóc Khách Hàng Tại Vietravel Huế

Để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng, Vietravel cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách hàng.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên là một yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.

3.2. Cải Tiến Quy Trình Dịch Vụ

Cải tiến quy trình dịch vụ sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Quy trình cần được thiết kế rõ ràng và dễ hiểu.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin

Sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách hàng sẽ giúp Vietravel theo dõi và phân tích phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Các Giải Pháp Chăm Sóc Khách Hàng

Việc áp dụng các giải pháp chăm sóc khách hàng tại Vietravel đã mang lại những kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, và doanh thu của công ty cũng tăng lên đáng kể.

4.1. Kết Quả Đánh Giá Từ Khách Hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện. Điều này cho thấy sự hiệu quả của các biện pháp đã thực hiện.

4.2. Tăng Cường Doanh Thu Nhờ Chăm Sóc Khách Hàng

Doanh thu của Vietravel đã tăng lên nhờ vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Khách hàng trung thành đã đóng góp một phần lớn vào doanh thu.

V. Kết Luận Về Cải Thiện Chăm Sóc Khách Hàng Tại Vietravel Huế

Cải thiện chăm sóc khách hàng là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực từ nhiều phía. Vietravel Chi Nhánh Huế cần tiếp tục duy trì và phát triển các giải pháp đã áp dụng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

5.1. Tương Lai Của Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng

Công tác chăm sóc khách hàng sẽ tiếp tục là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của Vietravel. Công ty cần không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Mới

Đề xuất các giải pháp mới nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng sẽ giúp Vietravel duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành du lịch.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Thị trường du lịch Việt Nam ghi nhận sự bùng nổ mạnh mẽ với 12,9 triệu lượt khách quốc tế (tăng 29,1% so với năm 2016) và phục vụ trên 73 triệu lượt khách nội địa, đưa Việt Nam vào danh sách các quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới. Trong bối cảnh ngành kinh doanh lữ hành tại Thừa Thiên Huế chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các mô hình lữ hành truyền thống lẫn trực tuyến, việc duy trì lợi thế cạnh tranh không thể chỉ dựa vào chiến lược hạ giá—vốn tiềm ẩn nguy cơ làm suy giảm chất lượng dịch vụ cốt lõi và biên lợi nhuận.

Khóa luận tốt nghiệp "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Vietravel – Chi nhánh Huế" do sinh viên Nguyễn Thị Thúy Vy thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Hồ Thị Hương Lan (Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tập trung giải quyết các điểm nghẽn then chốt trong chuỗi cung ứng dịch vụ lữ hành.

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                        HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CSKH LỮ HÀNH                             |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
|  Giai đoạn Trước (Pre-Tour)    Giai đoạn Trong (On-Tour)    Giai đoạn Sau (Post-Tour)|
|  - Tư vấn đa kênh (FIT/GIT)    - Tác nghiệp HDV             - Khảo sát CSAT / SPSS   |
|  - Báo giá & Kẹp file A4       - Hotline hỗ trợ 24/7        - Loyalty Program / Thẻ  |
|  - Định hình kỳ vọng           - Kiểm soát nhà cung cấp     - Hậu mãi & Remarketing  |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Vấn đề nghiên cứu thực tế

1. Thiếu bộ phận chuyên trách chăm sóc khách hàng (CSKH): Hoạt động CSKH tại chi nhánh bị phân tán và lồng ghép giữa Phòng Kinh doanh Khách lẻ (FIT - Free Independent Travelers) và Phòng Kinh doanh Khách đoàn (GIT - Group Inclusive Tour), dẫn đến thiếu tính nhất quán trong quản lý dữ liệu vòng đời khách hàng.
2. Nguy cơ sai lệch kỳ vọng (Service Gap): Sản phẩm lữ hành có tính vô hình và không đồng nhất. Khoảng cách giữa thông điệp truyền thông quảng bá và trải nghiệm thực tế tại điểm đến (vận chuyển, lưu trú, ăn uống) dễ dẫn đến suy giảm độ thỏa mãn của du khách.
3. Chưa chuẩn hóa hệ thống đánh giá định lượng: Việc thu thập phản hồi sau tour chưa được tự động hóa, thiếu công cụ phân tích thống kê chuyên sâu để phân loại mức độ hài lòng theo từng nhóm nhân khẩu học.

Mục tiêu nghiên cứu

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận: Làm rõ bản chất kinh doanh lữ hành, cấu trúc sản phẩm trọn gói (Package Tour), mô hình hình thành kỳ vọng và bản chất ba giai đoạn chăm sóc khách hàng.
2. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và CSKH (2015 – 2017): Phân tích dữ liệu thứ cấp về doanh thu, chi phí, cơ cấu khách hàng, kết hợp khảo sát sơ cấp $n=120$ khách hàng bằng phần mềm phân tích thống kê.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp khả thi: Hoàn thiện quy trình 3 giai đoạn (Trước - Trong - Sau tour), nâng cao năng lực đội ngũ hướng dẫn viên (HDV) và tối ưu hóa chương trình khách hàng thân thiết.

Phạm vi và giới hạn đề tài

• Không gian: Nghiên cứu triển khai trực tiếp tại Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế (17 Lê Quý Đôn, TP. Huế).
• Thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017; dữ liệu khảo sát thực chứng thu thập trong năm 2018 - 2019.
• Đối tượng khảo sát: 120 khách hàng nội địa và đại diện đoàn doanh nghiệp/tổ chức đã trực tiếp sử dụng dịch vụ tour của chi nhánh.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, khách hàng mục tiêu của Vietravel chủ yếu là các cơ quan, đoàn thể, trường học và doanh nghiệp với độ tuổi trung bình 37 tuổi—nhóm khách hàng có yêu cầu cao về tính chính xác, đúng giờ và chất lượng phục vụ chuẩn mực.

Tiêu chí so sánh	Vietravel – Chi nhánh Huế	Saigontourist Huế	Doanh nghiệp lữ hành vừa & nhỏ
Quy mô & Thương hiệu	Thương hiệu quốc gia, mạng lưới rộng khắp	Thương hiệu lâu đời, phân khúc cao cấp	Quy mô nhỏ, linh hoạt địa phương
Độ phủ sản phẩm	Đa dạng: Nội địa, Outbound, Inbound	Mạnh về Inbound và Outbound cao cấp	Tập trung tour nội tỉnh/nội địa giá rẻ
Hệ thống CSKH & Thẻ VIP	Thẻ thành viên Vietravel toàn quốc	Chương trình hội viên Saigontourist	Khuyến mãi đơn lẻ, không tích điểm
Quy trình kiểm soát tour	Khép kín 3 giai đoạn, định kỳ 4 tháng khảo sát	Khép kín, tiêu chuẩn chất lượng cao	Thiếu quy trình kiểm định chất lượng
Cạnh tranh giá	Giá chuẩn hóa, tập trung vào chất lượng	Giá cao, hướng đến khách hàng VIP	Cạnh tranh gay gắt bằng phá giá tour

Ma trận ưu tiên yêu cầu nghiệp vụ CSKH (MoSCoW)

• Must have (Bắt buộc): Chuẩn hóa kịch bản tư vấn và cung cấp kẹp file A4 minh bạch lịch trình; thiết lập đường dây nóng điều hành tour 24/7; khảo sát chất lượng dịch vụ ngay sau khi kết thúc tour.
• Should have (Nên có): Phân đoạn dữ liệu khách hàng GIT và FIT trên hệ thống quản trị nội bộ; triển khai lịch gọi điện chăm sóc sau tour vào khung giờ phù hợp (sau 2-3 ngày, tránh đầu tuần và sáng sớm).
• Could have (Có thể có): Gửi quà tặng thủ công (Handmade), thiệp chúc mừng sinh nhật được cá nhân hóa; mở rộng liên kết ưu đãi thẻ thành viên với các đối tác ngân hàng, nhà hàng tại Huế.
• Won't have (Chưa thực hiện): Xây dựng ứng dụng di động độc lập riêng cho chi nhánh (sử dụng chung hạ tầng công nghệ của Tổng công ty).

Thiết kế hệ thống và quy trình

Hệ thống quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng được mô hình hóa thành luồng nghiệp vụ 3 tầng tương tác trực tiếp với cơ sở dữ liệu khách hàng:

-- Thiết kế Database Schema quản lý thông tin khách hàng và đánh giá CSKH
CREATE TABLE Customers (
    CustomerID VARCHAR(20) PRIMARY KEY,
    FullName VARCHAR(100) NOT NULL,
    Gender VARCHAR(10) CHECK (Gender IN ('Nam', 'Nu')),
    AgeGroup VARCHAR(20), -- '<25', '25-35', '36-45', '>45'
    Occupation VARCHAR(50),
    CustomerType VARCHAR(10) CHECK (CustomerType IN ('FIT', 'GIT')),
    MembershipTier VARCHAR(20) DEFAULT 'Standard',
    CreatedAt TIMESTAMP DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
);

CREATE TABLE TourBookings (
    BookingID VARCHAR(20) PRIMARY KEY,
    CustomerID VARCHAR(20) REFERENCES Customers(CustomerID),
    TourCategory VARCHAR(20) CHECK (TourCategory IN ('Domestic', 'Outbound', 'Inbound')),
    Destination VARCHAR(100) NOT NULL,
    StartDate DATE NOT NULL,
    EndDate DATE NOT NULL,
    TotalValue NUMERIC(12, 2) NOT NULL,
    TourGuideName VARCHAR(100)
);

CREATE TABLE CustomerFeedback (
    FeedbackID SERIAL PRIMARY KEY,
    BookingID VARCHAR(20) REFERENCES TourBookings(BookingID),
    PreServiceScore INT CHECK (PreServiceScore BETWEEN 1 AND 5),
    InServiceScore INT CHECK (InServiceScore BETWEEN 1 AND 5),
    PostServiceScore INT CHECK (PostServiceScore BETWEEN 1 AND 5),
    OverallSatisfaction INT CHECK (OverallSatisfaction BETWEEN 1 AND 5),
    Comments TEXT,
    SurveyDate DATE DEFAULT CURRENT_DATE
);

Phương pháp luận nghiên cứu (Methodology)

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp hai giai đoạn:

1. Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu tài liệu thứ cấp, phỏng vấn sâu chuyên gia điều hành và hướng dẫn viên để hiệu chỉnh thang đo khảo sát gồm 16 biến quan sát thuộc 3 nhóm yếu tố: CSKH trước tour, trong tour và sau tour.
2. Nghiên cứu định lượng:
   • Xác định cỡ mẫu: Theo nguyên tắc Hair et al. (1998), kích thước mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($16 \times 5 = 80$ mẫu). Tác giả phát ra 130 bảng hỏi và thu về $n = 120$ bảng hỏi hợp lệ (đạt tỷ lệ phản hồi hữu dụng 92,3%).
   • Thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý $\rightarrow$ 5: Hoàn toàn đồng ý).
   • Công cụ phân tích: Phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel để xử lý thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), kiểm định giá trị trung bình tổng thể (One-Sample T-Test) và phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA).

---

Triển khai và kết quả thực nghiệm

Phân tích quy trình vận hành thực tế

Quy trình chăm sóc khách hàng tại Vietravel Huế được chuẩn hóa qua 3 mắt xích chính:

1. Giai đoạn trước khi bán (Pre-Service): Nhân viên kinh doanh tiếp cận khách hàng qua điện thoại, gửi tài liệu marketing và kẹp file A4 in logo nhận diện thương hiệu. Tư vấn trực tiếp hoặc hẹn gặp giới thiệu chương trình tour trên máy tính với hình ảnh trực quan; thiết kế chương trình may đo theo ngân sách và đặc điểm của từng đoàn khách.
2. Giai đoạn trong khi cung cấp (In-Service): Ký hợp đồng, rà soát chi tiết tiêu chuẩn ăn uống, phòng nghỉ, phương tiện di chuyển. Trước giờ khởi hành, tổ chức họp đoàn phổ biến lưu ý thời tiết, hành lý. Hướng dẫn viên đảm nhận khâu tiếp đón tại điểm hẹn, thực hiện thủ tục check-in/check-out khách sạn nhanh chóng. Bộ phận điều hành chi nhánh gọi điện thoại giám sát chất lượng giữa tour để xử lý kịp thời các phát sinh.
3. Giai đoạn sau bán hàng (Post-Service): Gọi điện thăm hỏi sau chuyến đi từ 2 đến 3 ngày, tiếp nhận phản hồi đóng góp ý kiến, kích hoạt tích điểm thẻ hội viên và gửi quà tặng tri ân nhân dịp sinh nhật, lễ Tết.

# Pipeline phân tích kiểm định độ tin cậy và sự khác biệt sự hài lòng (SPSS Logic Implementation)
import numpy as np
import pandas as pd
from scipy import stats

def calculate_cronbach_alpha(df_items):
    """Tính toán hệ số tin cậy Cronbach's Alpha cho thang đo"""
    item_vars = df_items.var(axis=0, ddof=1)
    total_var = df_items.sum(axis=1).var(ddof=1)
    k = df_items.shape[1]
    alpha = (k / (k - 1)) * (1 - (item_vars.sum() / total_var))
    return alpha

def evaluate_customer_satisfaction(survey_data):
    """Thực hiện One-Sample T-Test với giá trị kiểm định Test Value = 3.0 (Mức trung lập)"""
    t_stat, p_val = stats.ttest_1samp(survey_data['Overall_Satisfaction'], popmean=3.0)
    
    # Phân tích ANOVA theo nhóm tuổi
    age_groups = [group['Overall_Satisfaction'].values for _, group in survey_data.groupby('AgeGroup')]
    f_stat, p_anova = stats.f_oneway(*age_groups)
    
    return {
        'T_Statistic': t_stat,
        'P_Value_TTest': p_val,
        'F_Statistic': f_stat,
        'P_Value_ANOVA': p_anova
    }

Kết quả phân tích thống kê và kiểm định giả thuyết

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|               KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY & SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG              |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
|  Thang đo thành phần         Số biến   Cronbach's Alpha    Item-Total Correlation |
|  - CSKH Trước bán             4 biến        0.842                  > 0.45         |
|  - CSKH Trong tour            7 biến        0.879                  > 0.50         |
|  - CSKH Sau tour              5 biến        0.815                  > 0.40         |
|  --> Toàn bộ thang đo đạt độ tin cậy xuất sắc (Chuẩn Nunnally > 0.70)             |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

1. Độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Tất cả các nhóm nhân tố đều có hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0.80$, hệ số tương quan biến - tổng (Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.30, chứng minh thang đo có độ nhất quán nội tại cao và không có biến rác.
2. Kiểm định One-Sample T-Test: Điểm trung bình đánh giá của khách hàng về công tác CSKH của Vietravel Huế đạt mức $\mu = 3.92/5.00$ ($p < 0.001$, chênh lệch có ý nghĩa thống kê so với mức trung lập 3.0), cho thấy khách hàng đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ của công ty.
3. Kiểm định One-Way ANOVA:
   • Theo giới tính ($p > 0.05$): Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ.
   • Theo độ tuổi và nghề nghiệp ($p < 0.05$): Khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 36 đến 45 tuổi (cán bộ, công chức, nhân viên văn phòng) có mức độ khắt khe cao hơn đáng kể đối với tính chính xác của lịch trình và thái độ phục vụ của hướng dẫn viên.

Kết quả hoạt động kinh doanh đạt được (2015 – 2017)

Nhờ áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng chặt chẽ, kết quả kinh doanh của Vietravel – Chi nhánh Huế đạt mức tăng trưởng ấn tượng:

Tốc độ tăng trưởng Doanh thu & Lợi nhuận sau thuế (2015 - 2017)
Doanh thu (Tỷ VNĐ):  [2015: 48.5]  ==> (+16.3%) ==> [2016: 56.4]  ==> (+34.8%) ==> [2017: 76.2]
Lợi nhuận (Tỷ VNĐ):  [2015: 4.49]  ==> (+21.4%) ==> [2016: 4.90]  ==> (+30.4%) ==> [2017: 6.70]

• Tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận: Doanh thu năm 2015 đạt 48,5 tỷ đồng, tăng lên 56,4 tỷ đồng năm 2016 (+16,3%) và đạt 76,2 tỷ đồng năm 2017 (+34,8%). Lợi nhuận sau thuế năm 2017 đạt 6,7 tỷ đồng (tăng 30,39% so với năm 2016).
• Mở rộng cơ cấu nguồn khách: Tổng lượt khách phục vụ tăng từ 6.415 lượt (2015) lên 8.505 lượt (2016, +31,84%) và cán mốc 10.604 lượt (2017, +24,68%). Trong đó, khách nội địa chiếm tỷ trọng chủ lực (>60%), khách Outbound ghi nhận mức tăng trưởng đột biến 64,71% trong năm 2016.
• Nâng cao năng lực nguồn nhân lực: Quy mô nhân sự tăng từ 23 nhân viên (2015) lên 28 nhân viên (2017), với 75% đạt trình độ Đại học trở lên, đáp ứng khối lượng tour ngày càng tăng.

---

Đổi mới và đóng góp

1. Chuẩn hóa chu trình CSKH khép kín 3 giai đoạn: Khóa luận chuyển hóa mô hình lý thuyết CSKH tổng quát thành cẩm nang quy trình tác nghiệp thực tế cho doanh nghiệp lữ hành, xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận tại từng điểm tiếp xúc (Touchpoint).
2. Ứng dụng phương pháp định lượng trong kiểm định dịch vụ du lịch: Kết hợp phương pháp chọn mẫu khoa học ($n=120$) với kiểm định One-Sample T-Test và One-Way ANOVA trên SPSS 20.0, cung cấp bằng chứng thực nghiệm về mối liên hệ giữa nhân khẩu học khách hàng và mức độ thỏa mãn dịch vụ.
3. Tối ưu hóa chi phí Marketing thông qua giữ chân khách hàng: Nghiên cứu chứng minh rằng nâng cao chất lượng CSKH giúp Vietravel Huế khai thác hiệu quả kênh truyền miệng (Word-of-Mouth), giảm áp lực chi phí tiếp thị truyền thống trong khi tỷ lệ khách hàng thân thiết tăng trưởng bền vững.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Tình huống ứng dụng thực tế (Use Cases)

• Tình huống 1: Chăm sóc khách đoàn doanh nghiệp (GIT): Thiết lập quy trình tư vấn tận nơi, khảo sát khẩu vị ăn uống và sở thích lưu trú của từng đoàn khách; HDV tổ chức các hoạt động Team Building gắn kết; ban giám đốc gửi thư cảm ơn và quà tặng tri ân sau khi thanh lý hợp đồng.
• Tình huống 2: Phục vụ khách du lịch cá nhân/gia đình (FIT): Tích hợp thông tin tư vấn trực tuyến nhanh chóng, cung cấp cẩm nang du lịch cầm tay, tự động gửi tin nhắn nhắc nhở giờ bay và hướng dẫn thủ tục hành lý trước chuyến đi 24 giờ.

Lộ trình triển khai giải pháp hoàn thiện CSKH

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                         LỘ TRÌNH TRIỂN KHAI HOÀN THIỆN CSKH                       |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
|  Tháng 1 - 2         Tháng 3 - 4            Tháng 5 - 8         Tháng 9 - 12      |
|  Tái cấu trúc        Chuẩn hóa tài liệu     Đào tạo nghiệp vụ   Đánh giá định kỳ  |
|  nhân sự & KPI CSKH  & Kịch bản tư vấn      & Kỹ năng mềm HDV   & Nâng cấp CRM    |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

1. Giai đoạn 1 (Tháng 1 – 2): Tái cấu trúc tổ chức và phân định chức năng: Thành lập tổ chuyên trách Chăm sóc khách hàng độc lập trực thuộc Ban Giám đốc chi nhánh, tách bạch nhiệm vụ bán hàng của phòng FIT/GIT với nhiệm vụ duy trì quan hệ khách hàng.
2. Giai đoạn 2 (Tháng 3 – 4): Chuẩn hóa hệ thống biểu mẫu và tài liệu: Thiết kế lại bộ tài liệu kẹp file A4 giới thiệu tour chuyên nghiệp; ban hành bảng kiểm (Checklist) kiểm soát chất lượng nhà cung cấp dịch vụ vận tải, lưu trú định kỳ 4 tháng/lần.
3. Giai đoạn 3 (Tháng 5 – 8): Đào tạo nâng cao kỹ năng đội ngũ nhân sự: Tổ chức các khóa huấn luyện chuyên sâu về tâm lý khách du lịch, kỹ năng xử lý khủng hoảng tại chỗ cho hướng dẫn viên và nhân viên tư vấn bán tour.
4. Giai đoạn 4 (Tháng 9 – 12): Chuyển đổi số và đánh giá hiệu quả: Áp dụng biểu mẫu khảo sát trực tuyến qua mã QR Code sau chuyến đi; phân tích định kỳ chỉ số CSAT và NPS để cải tiến chất lượng tour liên tục.

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế tồn tại

• Phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất ($n=120$), do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ thị trường du khách tại miền Trung còn có những giới hạn nhất định.
• Mức độ tự động hóa công nghệ: Việc quản lý dữ liệu khách hàng trong giai đoạn nghiên cứu vẫn phụ thuộc nhiều vào các bảng tính Excel và phần mềm nội bộ rời rạc, chưa đồng bộ dữ liệu thời gian thực (Real-time CRM).

Hướng phát triển tiếp theo

• Mở rộng quy mô khảo sát lên $n \ge 500$ mẫu trên phạm vi toàn khu vực miền Trung (Huế – Đà Nẵng – Quảng Nam).
• Ứng dụng hệ thống CRM trên nền tảng đám mây kết hợp Chatbot AI hỗ trợ giải đáp thắc mắc tự động 24/7 và hệ thống chấm điểm tự động hành vi khách hàng để tối ưu hóa chiến dịch cá nhân hóa trải nghiệm.

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên ngành Marketing, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành: Tiếp cận mô hình nghiên cứu thực chứng hoàn chỉnh, phương pháp thiết kế bảng hỏi Likert và quy trình xử lý dữ liệu SPSS trong bối cảnh thực tế của doanh nghiệp.
• Đội ngũ kinh doanh và Hướng dẫn viên lữ hành: Nắm vững quy trình xử lý tình huống 3 giai đoạn, các tiêu chuẩn tiếp xúc khách hàng để nâng cao tỷ lệ hài lòng và giữ chân du khách.
• Ban lãnh đạo doanh nghiệp lữ hành: Sở hữu khung giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ thực tế, tối ưu hóa cơ cấu chi phí tiếp thị và gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV).
• Giảng viên và Nhà nghiên cứu: Bổ sung tư liệu tham khảo thực tế về thị trường du lịch Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 – 2017 với đầy đủ dữ liệu thứ cấp và sơ cấp đã được kiểm định thống kê.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp lữ hành triển khai quy trình CSKH 3 giai đoạn là gì?

Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, chuẩn hóa bảng mô tả công việc giữa bộ phận kinh doanh, điều hành và hướng dẫn viên, đồng thời ban hành bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ đối với các nhà cung ứng đối tác (khách sạn, nhà xe, nhà hàng).

2. Quy mô mẫu $n=120$ có đảm bảo độ tin cậy thống kê cho nghiên cứu không?

Theo tiêu chuẩn kiểm định EFA và phân tích thống kê của Hair et al. (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt tỷ lệ 5:1 so với số biến quan sát ($16 \times 5 = 80$). Với 120 quan sát hợp lệ đạt hệ số tin cậy Cronbach's Alpha $> 0.80$, kết quả phân tích hoàn toàn đảm bảo ý nghĩa thống kê.

3. Làm thế nào để kiểm soát chất lượng dịch vụ khi sử dụng hướng dẫn viên cộng tác viên bên ngoài?

Doanh nghiệp cần áp dụng quy chế tuyển chọn cộng tác viên quen thuộc, tổ chức các buổi họp giao ban phổ biến quy chuẩn phục vụ của Vietravel trước tour, và duy trì kênh giám sát song song từ bộ phận điều hành chi nhánh trong suốt hành trình.

4. Chi nhánh giải quyết bài toán tính thời vụ trong kinh doanh du lịch như thế nào?

Vietravel Huế triển khai chính sách định kỳ 4 tháng khảo sát các điểm đến mới, thiết kế các sản phẩm du lịch theo chủ đề (du lịch lễ hội mùa xuân, du lịch nghỉ dưỡng biển mùa hè, du lịch khám phá mùa thu đông), kết hợp chính sách ưu đãi linh hoạt cho khách hàng thân thiết trong mùa thấp điểm.

5. Chi phí đầu tư cho công tác CSKH mang lại tỷ suất hoàn vốn (ROI) như thế nào?

Đầu tư vào CSKH giúp gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại và khuyến khích truyền miệng tự nhiên. Thực tế giai đoạn 2015 – 2017 cho thấy lợi nhuận sau thuế của Vietravel Huế tăng từ 4,49 tỷ lên 6,70 tỷ đồng (+49,2% sau 2 năm), trong khi chi phí thu hút khách hàng mới (CAC) giảm đáng kể nhờ lượng khách trung thành ổn định.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thúy Vy đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và đánh giá sâu sắc thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa số liệu tài chính kinh doanh và phương pháp phân tích thống kê thực chứng ($n=120$), đề tài khẳng định vai trò sống còn của chính sách CSKH trong việc xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp lữ hành.

Hệ thống giải pháp hoàn thiện quy trình 3 giai đoạn (Trước – Trong – Sau tour), kiện toàn cơ cấu nhân sự và nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành không chỉ mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho Vietravel Chi nhánh Huế mà còn là tài liệu tham khảo giá trị cho các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế trong tiến trình nâng tầm trải nghiệm khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH, LỮ HÀNH.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1 Kinh doanh lữ hành 1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành Theo nghĩa hẹp, kinh doanh lữ hành du lịch chỉ bao gồm những công tác tổ chức các chương trình du lịch. Theo Điều 4 Luật Du lịch năm 2005 giải thích khái niệm lữ hành du lịch là “việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”. Theo cách tiếp cận này, Tổng cục du lịch Việt Nam (quy chế quản lý lữ hành ngày 29/04/1995) đã định nghĩa về kinh doanh du lịch như sau: Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các công tác nghiên cứu thị trường , thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành du lịch được hiểu là doanh nghiệp đầu tư thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hướng hoa hồng hoặc lợi nhuận.

Kinh doanh lữ hành du lịch có thể là kinh doanh một, nhiều hoặc tất cả các dịch vụ hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch. Kinh doanh lữ hành du lịch bao gồm: Kinh doanh lữ hành du lịch nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa. Kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế. Điều 53 Luật du lịch năm 2005 cũng quy định: “Kinh doanh đại lý lữ hành du lịch là việc tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.

Hồ Thị Hương Lan hành du lịch cho khách du lịch để hưởng hoa hồng, tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành du lịch không được tổ chức thực hiện các chương trình du lịch”.2 Phân loại kinh doanh lữ hành Phân loại kinh doanh lữ hành theo 2 loại dựa vào căn cứ tính chất công tác để tạo ra sản phẩm và căn cứ các phương thức và phạm vi hoạt động. Thứ nhất, phân loại lữ hành kinh doanh dựa vào căn cứ tính chất công tác để tạo ra sản phẩm gồm có: kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh đại lý lữ hành và kinh doanh tổng hợp. Kinh doanh chương trình du lịch như là một công tác buôn bán, kết hợp lại các sản phẩm đơn lẻ từ các nhà cung cấp để bán gộp cho khách thành một sản phẩm hoàn chỉnh mang tính trọn vẹn với sự tham gia của các chuyên gia Marketing, điều hành và hướng dẫn viên. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là công ty du lịch lữ hành.

Kinh doanh đại lý lữ hành công tác chủ yếu là dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách riêng lẻ, độc lập cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch nhằm hưởng hoa hồng, tỉ lệ phần trăm. Quá trình bán sản phẩm không làm gia tăng giá trị sản phẩm, các doanh nghiệp kinh doanh theo hình thức này hầu như không chịu rủi ro về sản phẩm và thường được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ. Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các công tác như sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ và liên kết các dịch vụ khác đi kèm để tạo thành một sản phẩm mang tính trọn vẹn. Vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán cho khách hàng.

Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp thường được gọi là công ty du lịch. Thứ hai, phân loại lữ hành kinh doanh dựa vào căn cứ các phương thức và phạm vi công tác gồm có: kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp. Kinh doanh lữ hành gửi khách là loại hình kinh doanh mà công tác chủ yếu là thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch bao gồm gửi khách quốc tế và gửi khách nội địa. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi khách.

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và nhân khách nội địa, công tác chính là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ mật thiết với các công ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhận khách được gọi là công ty nhận khách. Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là kết hợp giữa công ty lữ hành nhận khách và công ty lữ hành gửi khách.

Loại hình kinh doanh này phù hợp với những doanh nghiệp có quy mô lớn, đủ nguồn lực để có thể đảm nhận, thực hiện được các công tác gửi và nhận khách và thường được gọi là công ty du lịch tổng hợp.3 Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành gồm 3 nhóm cơ bản: Các dịch vụ trung gian: Các công ty lữ hành trở thành một mắt xích quan trọng trong kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp. Các công ty lữ hành bán sản phẩm của các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch. Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp, bao gồm: Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện: máy bay, tàu thủy, đường sắt, ô tô… Môi giới cho thuê ô tô Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn Các dịch vụ môi giới trung gian khác Các loại dịch vụ trung gian này do các nhà cung cấp đóng vai trò là nhà cung cấp sản khách hàng với vai trò nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp (bán trực tiếp cho khách hàng) hay gián tiếp (bán thông qua các đại lý lưỡng hành) để hưởng hoa hồng từ các nhà cung cấp trực tiếp. Các công ty lữ hành đóng một vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ các dịch vụ cho các nhà cung cấp, là cầu nối quan trọng không thể thiếu của các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.

Ngoài việc bán cho khách các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan thì công ty lữ hành còn liên kết với nhau để tạo thành sản phẩm hoàn toàn mới của mình, đó chính là các chương trình du lịch trọn gói. Các dịch vụ trọn gói: Các chương trình du lịch rất đa dạng về chủng loại tùy thuộc vào từng tiêu thức phân biệt khác nhau. Nói đến sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành thì phải đề cập đến chương trình du lịch trọn gói, đây là các chương trình được phân loại căn cứ vào các yếu tố dịch vụ cấu thành hình thức tổ chức chương trình du lịch.

Đây là sản phẩm đặc trưng, cơ bản nhất trong hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Theo ThS Đồng Xuân Đám1“Các chương trình du lịch trọn gói là một loại chương trình du lịch mà nó có sự liên kết và làm gia tăng giá trị tất cả các dịch vụ chính của các nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã được xác định trước. Nó được bán trước cho khách nhằm thoac mãn cả ba nhu cầu chính trong quá trình thực hiện chuyến đi” Các thành phần cấu thành nội dung của chương trình du lịch trọn gói bao gồm: Dịch vụ vận chuyển: đây là dịch vụ được xác định là thành phần chính quan trọng nhất của chương trình du lịch trọn gói. Trong chương trình tùy thuộc vào các điều kiện cụ thể mà sử dụng các phương tiện, chẳng hạn có thể kết hợp giữa hai loại máy bay - ô tô; máy bay – tàu thủy hoặc chỉ một loại tàu hỏa hay chỉ ô tô… Đặc điểm của phương tiện vận chuyển như là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay, uy tín của các hãng vận chuyển cũng là các căn cứ quan trọng để doanh nghiệp lữ hành lựa chọn phương tiện vận chuyển cho chương trình của mình.

Dịch vụ lưu trú: dịch vụ này được sắp xếp và thành phần quan trọng thứ hai của chương trình du lịch trọn gói. Tùy thuộc điều kiện cụ thể mà lựa chọn nơi lưu trú cho chương trình, các loại hạng cơ sở lưu trú, chủ loại buồng giường… Lộ trình: được xếp vào thành phần quan trọng thứ ba của chương trình du lịch trọn gói, nó bao gồm số điểm dừng, thời gian dừng lại tại mỗi điểm, thời gian và 1 Nguồn trích dẫn: Bài giảng QTKD lữ hành- ThS. Đồng Xuân Đám; Khoa Du lịch khách sạn Đại học kinh tế quốc dân. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.

Hồ Thị Hương Lan khoảng cách giữa điểm đi và điểm đến, các công tác cụ thể của từng buổi từng ngày với thời gian và không gian đã được ấn định trước. Dịch vụ ăn uống: được xếp vào thành phần chính quan trọng thứ tư của chương trình du lịch trọn gói. Nó bao gồm các bữa ăn, nơi ăn, thực đơn, có thể chọn món ăn hay không, các loại đồ uống khác nhau. Dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí: đay là thành phần không chỉ quan trọng mà nó còn là thành phần đặc trưng nhằm thỏa mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí của khách, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể mà doanh nghiệp lữ hành lựa chọn các đối tượng tham quan, các loại hình vui chơi giải trí khác nhau cho chương trình.

Quản lý và hướng dẫn: đây là thành phần làm gia tăng giá trị của các dịch vụ đơn lẻ nói trên làm thỏa mãn sự mong đợi của khách trong chuyến đi. Nó bao gồm việc tổ chức, thông tin, kiểm tra. Các thành phần khác như hành lý được mang, hành lý miễn cước, các hàng hóa biếu tặng khách.