CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. KHÁI QUÁT VÈ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LÀ LOẠI HÌNH ĐỊNH CHẾ TÀI CHÍNH TRUNG GIAN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG LĨNH VỰC TIỀN TỆ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG. ĐÂY LÀ LOẠI ĐỊNH CHẾ TÀI CHÍNH TRUNG GIAN QUAN TRỌNG VÀO LOẠI BẬC NHẤT TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG, GÓP PHẦN TẠO LẬP VÀ CUNG ỨNG VỐN CHO NỀN KINH TẾ, TẠO ĐIỀU KIỆN VÀ THÚC ĐẨY NỀN KINH TẾ -XÃ HỘI PHÁT TRIỂN.CÓ NHIỀU KHÁI NIỆM VỀ NHTM Ở CÁC NƯỚC: Ở MỸ: NHTM LÀ CÔNG TY KINH DOANH TIỀN TỆ, CHUYÊN CUNG CẤP DỊCH VỤ TÀI CHÍNH VÀ HOẠT ĐỘNG TRONG NGÀNH CÔNG NGHIỆP DỊCH VỤ TÀI CHÍNH.
Ở PHÁP: NHTM LÀ NHỮNG XÍ NGHIỆP VÀ CƠ SỞ NÀO THƯỜNG XUYÊN NHẬN CỦA CÔNG CHÚNG DƯỚI HÌNH THỨC KÝ THÁC HAY HÌNH THỨC CÁC SỐ TIỀN MÀ HỌ DÙNG CHO CHÍNH HỌ VÀO NGHIỆP VỤ CHIẾT KHẤU, TÍN DỤNG HAY DỊCH VỤ TÀI CHÍNH. Ở ẨN ĐỘ: NHTM LÀ CƠ SỞ NHẬN CÁC KHOẢN KÝ THÁC ĐỂ CHO VAY HAY TÀI TRỢ ĐẦU TƯ. THEO LUẬT CÁC TỔ CHỨC TÍN DỤNG SỐ 47/2010/QH12 ĐƯỢC QUỐC HỘI NƯỚC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHÓA XII, KỲ HỌP THỨ 7 THÔNG QUA NGÀY 16 THÁNG 6 NĂM 2010 QUY ĐỊNH: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LÀ LOẠI HÌNH NGÂN HÀNG ĐƯỢC THỰC HIỆN TẤT CẢ CÁC HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG VÀ CÁC HOẠT 10 ĐỘNG KINH DOANH KHÁC BAO GỒM NHẬN TIỀN GỬI, CẤP TÍN DỤNG VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN NHẰM MỤC TIÊU lợi nhuận. Qua nhiều khái niệm đã nêu trên, luận văn đồng thuận với khái niệm về ngân hàng thương mại theo như luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 đã BAN HÀNH.
Đặc điểm hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại NHTM LÀ MỘT DOANH NGHIỆP ĐẶC BIỆT. NÉT ĐẶC BIỆT CỦA DOANH NGHIỆP NGÂN HÀNG ĐƯỢC THỂ HIỆN Ở CÁC NỘI DUNG SAU: LĨNH VỰC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG LÀ TIỀN TỆ, TÍN DỤNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG. ĐÂY LÀ LĨNH VỰC “ĐẶC BIỆT” VÌ TRƯỚC HẾT NÓ LIÊN QUAN TRỰC TIẾP ĐẾN TẤT CẢ CÁC NGÀNH, LIÊN QUAN ĐẾN MỌI MẶT CỦA ĐỜI SỐNG KINH TẾ - XÃ HỘI. MẶT KHÁC, LĨNH VỰC TIỀN TỆ - NGÂN HÀNG LÀ LĨNH VỰC RẤT “NHẠY CẢM”, NÓ ĐÒI HỎI MỘT SỰ THẬN TRỌNG TRONG ĐIỀU HÀNH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐỂ TRÁNH NHỮNG THIỆT HẠI CHO NỀN KINH TẾ - XÃ HỘI.
CHẤT LIỆU KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG LÀ TIỀN TỆ, MÀ TIỀN TỆ LÀ CÔNG CỤ ĐƯỢC NHÀ NƯỚC SỬ DỤNG ĐỂ QUẢN LÝ VĨ MÔ NỀN KINH TẾ, NÓ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN HOẶC SUY THOÁI CỦA CẢ MỘT NỀN KINH TẾ, DO ĐÓ CHẤT LIỆU NÀY ĐƯỢC NHÀ NƯỚC KIỂM SOÁT RẤT CHẶT CHẼ. LÀ MỘT DOANH NGHIỆP, NHƯNG NGUỒN VỐN CHỦ YẾU MÀ NGÂN HÀNG SỬ DỤNG TRONG KINH DOANH LÀ VỐN HUY ĐỘNG TỪ BÊN NGOÀI, TRONG KHI ĐÓ VỐN RIÊNG CỦA NGÂN HÀNG LẠI CHIẾM TỶ TRỌNG RẤT THẤP TRONG TỔNG NGUỒN VỐN KINH DOANH. TRONG TỔNG TÀI SẢN CỦA NGÂN HÀNG, TÀI SẢN HỮU HÌNH CHIỂM TỶ TRỌNG RẤT THẤP, MÀ CHỦ YẾU LÀ TÀI SẢN VÔ HÌNH. NÓ TỒN TẠI DƯỚI HÌNH THỨC CÁC TÀI SẢN TÀI CHÍNH, CHẲNG HẠN NHƯ CÁC LOẠI KỲ PHIẾU, CỔ PHIẾU, HỢP ĐỒNG TÍN DỤNG, KHẾ ƯỚC 11 NHẬN NỢ VÀ CÁC LOẠI GIẤY TỜ CÓ GIÁ TRỊ KHÁC.
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHTM CHỊU SỰ CHI PHỐI RẤT LỚN BỞI CHÍNH SÁCH TIỀN TỆ CỦA NGÂN HÀNG TRUNG ƯƠNG. MỘT NHTM KHÔNG THỂ MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHI NGÂN HÀNG TRUNG ƯƠNG ĐANG ÁP DỤNG CHÍNH SÁCH ĐÓNG BĂNG TIỀN TỆ, HẠN CHẾ LẠM PHÁT VÀ NGƯỢC LẠI. DO ĐÓ, VIỆC NGÂN HÀNG MỞ RỘNG HAY THU HẸP HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA MÌNH ĐỀU PHẢI CHỊU SỰ CHI PHỐI BỞI CHÍNH SÁCH TIỀN TỆ CỦA NGÂN HÀNG TRUNG ƯƠNG. NHTM LÀ MỘT TRUNG GIAN TÍN DỤNG, ĐÓNG VAI TRÒ MỘT TỔ CHỨC TRUNG GIAN ĐỨNG RA TẬP TRUNG, HUY ĐỘNG CÁC NGUỒN VỐN TIỀN TỆ TẠM THỜI NHÀN RỖI TRONG NỀN KINH TẾ, BIẾN NÓ THÀNH NGUỒN VỐN TÍN DỤNG ĐỂ CHO VAY ĐÁP ỨNG NHU CẦU VỐN KINH DOANH VÀ VỐN ĐẦU TƯ CHO CÁC NGÀNH KINH TẾ, NHU CẦU VỐN TIÊU DÙNG CỦA TOÀN XÃ HỘI.
NHƯ VẬY, CÓ THỂ NÓI NHTM LÀ NHỊP CẦU NỐI LIỀN NHỮNG CHỦ THỂ THỪA VỐN (CÁC CÁ NHÂN CÓ THU NHẬP NHƯNG CHƯA CÓ NHU CẦU SỬ DỤNG, CÁC DOANH NGHIỆP, TỔ CHỨC KINH TẾ VỪA TIÊU THỤ ĐƯỢC SẢN PHẨM NHƯNG CHƯA CÓ NHU CẦU NHẬP VẬT TƯ, HÀNG HÓA) VỚI CÁC CHỦ THỂ THIẾU VỐN (NHỮNG CÁ NHÂN PHÁT SINH NHU CẦU NHƯNG THU NHẬP LẠI CHƯA CÓ, HAY CÁC DOANH NGHIỆP, CÁC TỔ CHỨC KINH TẾ ĐANG CẦN NHẬP VẬT TƯ, NGUYÊN LIỆU NHƯNG CHƯA TIÊU THỤ ĐƯỢC SẢN PHẨM). CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG LÀ CÁC SẢN PHẨM MANG TÍNH VÔ HÌNH, CHÚNG TA KHÓ CÓ THỂ PHÂN BIỆT SỰ KHÁC NHAU VỀ SẢN PHẨM GIỮA CÁC NGÂN HÀNG. NHỮNG MÓN TIỀN GỬI HAY CHO VAY CỦA MỘT NGÂN HÀNG NÀO ĐÓ CŨNG TƯƠNG TỰ NHƯ NHỮNG MÓN TIỀN GỬI VÀ CHO VAY CỦA CÁC NGÂN HÀNG KHÁC. TUY NHIÊN, TÍNH CHÍNH XÁC, ĐỘ THÂN THIỆN VÀ CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ GIỮA CÁC NGÂN HÀNG KHÔNG BAO GIỜ 12 GIỐNG NHAU TRÊN THỊ TRƯỜNG.
KHÔNG HOÀN TOÀN GIỐNG NHƯ CÔNG VIỆC TRONG CHÍNH PHỦ VÀ TRONG NHỮNG NGÀNH KHÁC, HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐÒI HỎI ĐỒNG THỜI CẢ HAI YẾU TỐ, ĐÓ LÀ TRÌNH ĐỘ CÔNG NGHỆ VÀ KỸ NĂNG CỦA CON NGƯỜI. NGƯỜI TA THƯỜNG NÓI RẰNG ĐÂY LÀ LĨNH VỰC KINH DOANH TRÊN CƠ SỞ CÁC MỐI QUAN HỆ. KHI CẦN ĐẾN SỰ CHỈ DẪN VỀ TÀI CHÍNH, CÔNG CHÚNG THƯỜNG TÌM ĐẾN NGÂN HÀNG, HỌ TIN TƯỞNG VÀ MONG MUỐN NHẬN ĐƯỢC THÁI ĐỘ CƯ XỬ NHÃ NHẶN CỘNG VỚI TÁC PHONG LỊCH SỰ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG. CHÍNH VÌ THẾ, SỰ TỒN TẠI CỦA NHTM PHỤ THUỘC NHIỀU VÀO SỰ TIN TƯỞNG CỦA KHÁCH HÀNG.
Chức năng và các dịch vụ của ngân hàng thương mại 1. Chức năng - Chức năng trung gian tín dụng Đây ĐƯỢC XEM LÀ CHỨC NĂNG QUAN TRỌNG NHẤT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. KHI THỰC HIỆN CHỨC NĂNG TRUNG GIAN TÍN DỤNG, NHTM ĐÓNG VAI TRÒ LÀ CẦU NỐI GIŨA NGƯỜI THỪA VỐN VÀ NGƯỜI CÓ NHU CẦU VỀ VỐN. VỚI CHỨC NĂNG NÀY, NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VỪA ĐÓNG VAI TRÒ LÀ NGƯỜI ĐI VAY, VỪA ĐÓNG VAI TRÒ LÀ NGƯỜI CHO VAY VÀ HƯỞNG LỢI NHUẬN LÀ KHOẢN CHÊNH LỆCH GIỮA LÃI SUẤT NHẬN GỬI VÀ LÃI SUẤT CHO VAY VÀ GÓP PHẦN TẠO LỢI ÍCH CHO TẤT CẢ CÁC BÊN THAM GIA: NGƯỜI GỬI TIỀN VÀ NGƯỜI ĐI VAY.
- Chức năng trung gian thanh toán Ở ĐÂY NHTM ĐÓNG VAI TRÒ LÀ THỦ QUỸ CHO CÁC DOANH NGHIỆP VÀ CÁ NHÂN, THỰC HIỆN CÁC THANH TOÁN THEO YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập VÀO tài KHOẢN TIỀN GỬI của KHÁCH hàng tiền THU BÁN HÀNG VÀ CÁC KHOẢN THU KHÁC theo lệnh của họ. Các NHTM 13 cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh TOÁN TIỆN LỢI NHƯ SÉC, ỦY NHIỆM CHI, ỦY NHIỆM THU, THẺ RÚT TIỀN, THẺ THANH TOÁN, THẺ TÍN DỤNG. TÙY THEO NHU CẦU, KHÁCH HÀNG CÓ THỂ CHỌN CHO MÌNH PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN PHÙ HỢP. NHỜ ĐÓ MÀ CÁC CHỦ THỂ KINH TẾ KHÔNG PHẢI GIỮ TIỀN TRONG TÚI, MANG THEO TIỀN ĐỂ GẶP CHỦ NỢ, GẶP NGƯỜI PHẢI THANH TOÁN DÙ Ở GẦN HAY XA MÀ HỌ CÓ THỂ SỬ DỤNG MỘT PHƯƠNG THỨC NÀO ĐÓ ĐỂ THỰC HIỆN CÁC KHOẢN THANH TOÁN.
DO VẬY CÁC CHỦ THỂ KINH TẾ SẼ TIẾT KIỆM ĐƯỢC RẤT NHIỀU CHI PHÍ, THỜI GIAN, LẠI ĐẢM BẢO THANH TOÁN AN TOÀN. CHỨC NĂNG NÀY VÔ HÌNH CHUNG ĐÃ THÚC ĐẨY LƯU THÔNG HÀNG HÓA, ĐẨY NHANH TỐC ĐỘ THANH TOÁN, TỐC ĐỘ LƯU CHUYỂN VỐN, TỪ ĐÓ GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN KINH TẾ. - Chức năng tạo tiền ĐÂY LÀ MỘT CHỨC NĂNG QUAN TRỌNG, PHẢN ÁNH RÕ BẢN CHẤT CỦA NHTM. VỚI MỤC TIÊU LÀ TÌM KIẾM LỢI NHUẬN NHƯ LÀ MỘT YÊU CẦU CHÍNH CHO SỰ TỒN TẠI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA MÌNH, CÁC NHTM VỚI NGHIỆP VỤ KINH DOANH MANG TÍNH ĐẶC THÙ CỦA MÌNH ĐÃ VÔ HÌNH CHUNG THỰC HIỆN CHỨC NĂNG TẠO TIỀN CHO NỀN KINH TẾ.
CHỨC NĂNG TẠO TIỀN ĐƯỢC THỰC THI TRÊN CƠ SỞ HAI CHỨC NĂNG KHÁC CỦA NHTM LÀ CHỨC NĂNG TÍN DỤNG VÀ CHỨC NĂNG THANH TOÁN. THÔNG QUA CHỨC NĂNG TRUNG GIAN TÍN DỤNG, NGÂN HÀNG SỬ DỤNG SỐ VỐN HUY ĐỘNG ĐƯỢC ĐỂ CHO VAY, SỐ TIỀN CHO VAY RA LẠI ĐƯỢC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐỂ MUA HÀNG HÓA, THANH TOÁN DỊCH VỤ TRONG KHI SỐ DƯ TRÊN TÀI KHOẢN TIỀN GỬI THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG VẪN ĐƯỢC COI LÀ MỘT BỘ PHẬN CỦA TIỀN GIAO DỊCH, ĐƯỢC HỌ SỬ DỤNG ĐỂ MUA HÀNG HÓA, THANH TOÁN DỊCH VỤ. VỚI CHỨC NĂNG NÀY, HỆ THỐNG NHTM ĐÃ LÀM TĂNG TỔNG PHƯƠNG TIỆN THANH TOÁN TRONG NỀN KINH TẾ, ĐÁP ỨNG NHU CẦU THANH TOÁN, CHI TRẢ 14 CỦA XÃ HỘI. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠO TIỀN PHỤ THUỘC VÀO TỈ LỆ DỰ TRỮ BẮT BUỘC CỦA NGÂN HÀNG TMNG ƯƠNG ĐÃ ÁP DỤNG ĐỐI VỚI NHTM.
DO VẬY NGÂN HÀNG TRUNG ƯƠNG CÓ THỂ TĂNG TỈ LỆ NÀY KHI LƯỢNG CUNG TIỀN VÀO NỀN KINH TẾ LỚN. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại Dịch vụ huy động vốn NHẬN TIỀN GỬI VÀ PHÁT HÀNH GIẤY TỜ CÓ GIÁ: NHTM ĐƯỢC NHẬN TIỀN GỬI CỦA CÁC TỔ CHỨC, CÁ NHÂN VÀ CÁC TỔ CHỨC TÍN DỤNG KHÁC DƯỚI HÌNH THỨC TIỀN GỬI KHÔNG KỲ HẠN, TIỀN GỬI CÓ KỲ HẠN VÀ CÁC LOẠI TIỀN GỬI KHÁC ĐỂ PHỤC VỤ NHU CẦU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH. NGUỒN VỒN HUY ĐỘNG TỪ NHẬN TIỀN GỬI VÀ PHÁT HÀNH GIẤY TỜ CÓ GIÁ LÀ NGUỒN VỐN CHỦ YẾU CỦA NHTM, LÀ TÀI SẢN BẰNG TIỀN CỦA CÁC CHỦ THỂ TRONG NỀN KINH TẾ MÀ NGÂN HÀNG TẠM THỜI QUẢN LÝ VÀ SỬ DỤNG NHƯNG CÓ NGHĨA VỤ HOÀN TRẢ KỊP THỜI ĐẦY ĐỦ CHO KHÁCH HÀNG THEO ĐÚNG CAM KẾT. VAY VỐN: ĐỂ ĐÁP ỨNG NHU CẦU VỐN PHỤC VỤ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, NHTM CÓ THỂ ĐI VAY NGÂN HÀNG TRUNG ƯƠNG, NHTM KHÁC HOẶC VAY VỐN TỪ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI.
NGÂN HÀNG TRUNG ƯƠNG CHO NHTM VAY THÔNG QUA HÌNH THỨC CHIẾT KHẤU, TÁI CHIẾT KHẤU, BỔ SUNG NGUỐN VỐN TÍN DỤNG NGẮN HẠN, BỔ SUNG VỐN THANH TOÁN BÙ TRỪ. NHTM VAY NHTM KHÁC THÔNG QUA QUAN THỊ TRƯỜNG LIÊN NGÂN HÀNG. HUY ĐỘNG VỐN KHÁC: NHTM CÓ THỂ TIẾP NHẬN NGUỒN VỐN TỪ CÁC TỔ CHỨC TÍN DỤNG, NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC, CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH QUỐC TỂ ĐỂ TÀI TRỢ CÁC CHƯƠNG TRÌNH, DỰ ÁN PHÁT TRIỂN KINH TẾ, XÃ HỘI, CẢI TẠO MÔI TRƯỜNG MÔI SINH. NGOÀI RA NHTM CÒN HUY ĐỘNG ĐƯỢC NGUỒN VỐN PHÁT SINH TRONG QUÁ TRÌNH LÀM ĐẠI LÝ, CHUYỂN TIỀN, CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.
15 ĐỂ BỔ SUNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG PHỤC VỤ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH.