Nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự tham gia tích cực của khách hàng trong dịch vụ giáo dục đại học tại Việt Nam

• Tác giả: Mai Thị Mỹ Quyên
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Nguyễn Hậu
• Trường học: Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các tiền tố tác động đến sự tham gia tích cực của khách hàng vào quá trình dịch vụ - Một nghiên cứu trong lĩnh vực giáo dục đại học ở Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Cơ sở hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.3. Phạm vi đề tài
• 1.4. Ý nghĩa của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng lược lý thuyết
• 2.1.1. Lý thuyết trọng dịch vụ (Service Dominant logic hay S-D logic) và ứng dụng trong lĩnh vực giáo dục đại học
• 2.1.2. Lý thuyết trọng dịch vụ (Service Dominant logic hay S-D logic)
• 2.1.3. Lý thuyết trọng dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học
• 2.2. Đồng tạo sinh giá trị trong dịch vụ
• 2.2.1. Đồng tạo sinh giá trị trong dịch vụ (co-creative value) và các yếu tố của nó
• 2.2.2. Lợi ích của việc đồng tạo sinh giá trị/sản phẩm
• 2.2.3. Sự tham gia của khách hàng (Customer Participation) vào quá trình dịch vụ
• 2.3. Các thành tố (dimension) của hành vi tham gia của khách hàng
• 2.4. Những nhân tố tiền đề của khách hàng tác động đến quá trình đồng tạo sinh giá trị
• 2.5. Giá trị cảm nhận của khách hàng
• 2.5.1. Các thành tố giá trị cảm nhận của khách hàng
• 2.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.6.1. Các thành phần của hành vi tham gia của khách hàng trong bối cảnh giáo dục đại học ở Việt Nam
• 2.6.2. Các tiền tố tác động đến sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
• 2.6.2.1. Động cơ và sự tham gia của khách hàng
• 2.6.2.2. Nhận thức rõ về nhiệm vụ và sự tham gia của khách hàng
• 2.6.2.3. Năng lực thực hiện và hành vi tham gia của khách hàng
• 2.6.2.4. Sự tham gia của khách hàng và giá trị quá trình
• 2.6.2.5. Sự tham gia và giá trị kết quả
• 2.6.2.6. Giá trị quá trình và giá trị kết quả
• 2.6.2.7. Khác biệt giáo dục đại học công lập và ngoài công lập
• 2.6.3. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Xây dựng thang đo
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ và hiệu chỉnh thang đo
• 3.3. Kiểm định thang đo
• 3.3.1. Thiết kế mẫu
• 3.3.2. Thống kê mô tả
• 3.3.3. Kiểm định sơ bộ thang đo
• 3.3.4. Kiểm định thang đo chính thức
• 3.4. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trong phân tích dữ liệu
• 3.4.1. Kiểm định mô hình thang đo
• 3.4.2. Kiểm định mô hình lý thuyết với SEM
• 3.4.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ tác động của các mối quan hệ trong mô hình cấu trúc
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.1.1. Thống kê mô tả mẫu
• 4.1.2. Thống kê mô tả biến quan sát
• 4.2. Kiểm định sơ bộ thang đo
• 4.2.1. Kiểm định độ giá trị của thang đo
• 4.2.2. Kiểm định tính đơn hướng cho từng thang đo
• 4.2.3. Kiểm định độ giá trị hội tụ và phân biệt của các thang đo
• 4.2.4. Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo
• 4.3. Kiểm định mô hình thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 4.3.1. Độ phù hợp tổng quát của mô hình
• 4.3.2. Độ giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và độ tin cậy của các khái niệm
• 4.4. Kiểm định mô hình cấu trúc
• 4.4.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 4.4.2. Kiểm định giả thuyết
• 4.5. Kiểm định sự khác biệt về mức độ tác động của các mối quan hệ trong mô hình cấu trúc
• 4.6. Thảo luận kết quả
• 4.6.1. Thảo luận các giả thuyết được ủng hộ
• 4.6.2. Các giả thuyết bị bác bỏ
• 4.6.3. Thảo luận chung
• 4.7. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Những kết quả chính
• 5.2. Những đóng góp mới về mặt lý thuyết
• 5.3. Hàm ý quản trị đối với ngành đào tạo đại học
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Thang đo
• Phụ lục 2: Dàn bài khảo sát định tính
• Phụ lục 3: Kết quả định tính sơ bộ
• Phụ lục 4: Thang đo sơ bộ và điều chỉnh
• Phụ lục 5: Kết quả phân tích định lượng sơ bộ
• Phụ lục 6: Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức
• Phụ lục 7: Kết quả phân tích thống kê mô tả
• Phụ lục 8: Kết quả phân tích CFA
• Phụ lục 9: Các kết quả phân tích SEM
• LÝ LỊCH TRÍCH NGANG
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

I. Sự tham gia tích cực của khách hàng trong dịch vụ giáo dục đại học

Sự tham gia tích cực của khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình đồng tạo giá trị dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực giáo dục đại học tại Việt Nam. Nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng (sinh viên) không chỉ là người thụ hưởng mà còn là người đồng sáng tạo giá trị thông qua việc tương tác với nhà cung cấp dịch vụ. Tương tác của khách hàng bao gồm việc chia sẻ thông tin, thực hiện trách nhiệm và đóng góp nguồn lực phi tiền tệ như thời gian, công sức. Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Vai trò của tương tác khách hàng

Tương tác của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc đồng tạo giá trị dịch vụ. Trong giáo dục đại học, sinh viên cần tích cực tham gia vào quá trình học tập, tương tác với giảng viên và bạn bè để đạt được kết quả tốt nhất. Nghiên cứu chỉ ra rằng, hành vi trách nhiệm và chia sẻ thông tin của sinh viên có ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị quá trình và giá trị kết quả. Điều này cho thấy, sự tham gia tích cực của khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho bản thân họ mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục.

1.2. Động lực tham gia của khách hàng

Động lực tham gia là yếu tố quan trọng thúc đẩy khách hàng tích cực tham gia vào quá trình dịch vụ. Nghiên cứu chỉ ra rằng, động cơ bên trong (như mong muốn học hỏi, phát triển bản thân) và động cơ bên ngoài (như kỳ vọng từ gia đình, xã hội) đều có tác động mạnh mẽ đến sự tham gia tích cực của khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh giáo dục đại học tại Việt Nam, nơi mà văn hóa hiếu học và tôn sư trọng đạo đóng vai trò lớn trong việc thúc đẩy sinh viên nỗ lực học tập.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia tích cực của khách hàng

Nghiên cứu xác định ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự tham gia tích cực của khách hàng trong dịch vụ giáo dục đại học tại Việt Nam: động cơ, hiểu rõ về nhiệm vụ và năng lực thực hiện. Các yếu tố này không chỉ tác động riêng lẻ mà còn có mối quan hệ tương hỗ, tạo nên sự tham gia toàn diện của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng cũng được xem là những yếu tố trung gian quan trọng, giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giá trị cảm nhận từ dịch vụ.

2.1. Yếu tố tâm lý và xã hội

Các yếu tố tâm lý như động cơ, sự tự tin và các yếu tố xã hội như áp lực từ gia đình, bạn bè đều có tác động mạnh mẽ đến sự tham gia tích cực của khách hàng. Trong giáo dục đại học, sinh viên thường chịu áp lực từ kỳ vọng của gia đình và xã hội, điều này thúc đẩy họ nỗ lực học tập và tham gia tích cực vào quá trình dịch vụ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, sự hỗ trợ từ gia đình và bạn bè là yếu tố quan trọng giúp sinh viên vượt qua khó khăn và đạt được kết quả tốt.

2.2. Yếu tố kinh tế và văn hóa

Các yếu tố kinh tế như chi phí học tập và các yếu tố văn hóa như truyền thống hiếu học cũng ảnh hưởng đến sự tham gia tích cực của khách hàng. Trong bối cảnh giáo dục đại học tại Việt Nam, chi phí học tập cao có thể là rào cản đối với một số sinh viên, nhưng truyền thống hiếu học và tôn sư trọng đạo lại là động lực mạnh mẽ thúc đẩy họ nỗ lực học tập. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, sự đầu tư của gia đình vào giáo dục là yếu tố quan trọng giúp sinh viên vượt qua khó khăn và đạt được thành công.

III. Giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng

Giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng là những kết quả quan trọng từ sự tham gia tích cực của khách hàng trong dịch vụ giáo dục đại học. Nghiên cứu chỉ ra rằng, giá trị quá trình (như trải nghiệm học tập, tương tác với giảng viên) và giá trị kết quả (như kiến thức, kỹ năng đạt được) đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào kết quả cuối cùng mà còn vào quá trình trải nghiệm dịch vụ, điều này cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

3.1. Giá trị quá trình và giá trị kết quả

Giá trị quá trình và giá trị kết quả là hai yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, giá trị quá trình (như trải nghiệm học tập, tương tác với giảng viên) có ảnh hưởng mạnh mẽ đến giá trị kết quả (như kiến thức, kỹ năng đạt được). Điều này cho thấy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trong quá trình học tập là yếu tố then chốt giúp sinh viên đạt được kết quả tốt và cảm thấy hài lòng với dịch vụ.

3.2. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả cuối cùng từ sự tham gia tích cực của khách hàng trong dịch vụ giáo dục đại học. Nghiên cứu chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào kết quả cuối cùng mà còn vào quá trình trải nghiệm dịch vụ. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trong quá trình học tập. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, sự hỗ trợ từ gia đình và bạn bè là yếu tố quan trọng giúp sinh viên vượt qua khó khăn và đạt được thành công.