Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking Của Khách Hàng Tại Hà Nội Đối Với Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank)

• Tác giả: Nguyễn Duy Bảo
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thu Trâm
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Hà Nội đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 0.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 0.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 0.5.1. Về mặt học thuật
• 0.5.2. Về mặt thực tiễn
• 0.6. Bố cục nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Một số khái niệm
• 1.1.1. Khái niệm người tiêu dùng
• 1.1.2. Khái niệm hành vi tiêu dùng
• 1.1.3. Khái niệm ý định hành vi
• 1.2. Dịch vụ Mobile Banking
• 1.3. Các mô hình nghiên cứu lý thuyết
• 1.3.1. Lý thuyết mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
• 1.3.2. Lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB)
• 1.3.3. Lý thuyết về tính đổi mới của khách hàng
• 1.4. Tổng quan các nghiên cứu trước
• 1.4.1. Nghiên cứu trong nước
• 1.4.2. Nghiên cứu trên thế giới
• 1.5. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.6. Tổng kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Mô hình đề xuất
• 2.3. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
• 2.4. Xây dựng thang đo
• 2.5. Phương pháp nghiên cứu
• 2.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.5.2. Nghiên cứu định tính
• 2.5.3. Nghiên cứu định lượng
• 2.5.4. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 2.5.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.6. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 2.6.1. Kết quả độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sơ bộ
• 2.6.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sơ bộ
• 2.6.3. Lý giải tại sao tác giả không chạy gộp biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.6.4. Kết luận sau khi khảo sát sơ bộ
• 2.7. Tổng kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thực trạng mobile banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
• 3.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập
• 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến phụ thuộc
• 3.5. Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình
• 3.5.1. Phân tích ma trận tương quan Pearson
• 3.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 3.5.3. Kiểm định phân phối chuẩn
• 3.5.4. Kiểm định giả thuyết
• 3.5.5. Kiểm định sự khác biệt
• 3.6. Thống kê trung bình
• 3.6.1. Cảm nhận về sự hữu ích (PU)
• 3.6.2. Cảm nhận về sự dễ sử dụng (PEU)
• 3.6.3. Tính đổi mới bẩm sinh (II)
• 3.6.4. Tính đổi mới theo nhóm sản phẩm (DSI)
• 3.7. Tổng kết chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Tính đổi mới bẩm sinh
• 4.2. Tính đổi mới theo nhóm sản phẩm
• 4.3. Cảm nhận về sự dễ sử dụng
• 4.4. Cảm nhận về sự hữu ích
• 4.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 4.6. Tổng kết chương 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 2: TÓM TẮT KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
• PHỤ LỤC 4: KQ PHÂN TÍCH SPSS THANG ĐO SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS THANG ĐO CHÍNH THỨC

I. Tổng quan về Mobile Banking Agribank tại Hà Nội

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, Mobile Banking đang trở thành xu hướng tất yếu, đặc biệt là tại các thành phố lớn như Hà Nội. Agribank, một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam, cũng không nằm ngoài cuộc đua này. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Mobile Banking Agribank là vô cùng quan trọng để ngân hàng có thể đưa ra các chiến lược phù hợp. Theo Insider Intelligence (2021), số lượng người sử dụng điện thoại thông minh sẽ tiếp tục tăng, tạo tiền đề cho sự phát triển của ngân hàng số Agribank. Nghiên cứu của Giao (2022) cũng chỉ ra tiềm năng lớn của thị trường dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam. Việc hiểu rõ hành vi người dùng là chìa khóa để Agribank khai thác tối đa tiềm năng này.

1.1. Khái niệm và lợi ích của Mobile Banking Agribank

Mobile Banking Agribank là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua ứng dụng trên điện thoại di động. Lợi ích bao gồm: tiện lợi, tiết kiệm thời gian, chi phí, khả năng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi. Puriwat & Tripopsakul (2017) nhấn mạnh tính tiện lợi và khả năng tiếp cận mọi lúc mọi nơi của Mobile Banking. Zhou, Lu và Wang (2010) định nghĩa Mobile Banking là việc sử dụng thiết bị di động để truy cập mạng ngân hàng. Dịch vụ này giúp Agribank nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh.

1.2. Thị trường Mobile Banking đang phát triển tại Hà Nội

Hà Nội là một trong những thị trường Mobile Banking tiềm năng nhất cả nước, với dân số trẻ, am hiểu công nghệ và có nhu cầu cao về các dịch vụ tài chính tiện lợi. Sự hài lòng của khách hàng Agribank đóng vai trò then chốt. Theo Giao (2021), Mobile Banking cho phép người dùng thực hiện nhiều giao dịch cơ bản, từ lưu trữ tiền đến chuyển khoản. Các ngân hàng cần liên tục cải tiến ứng dụng ngân hàng Agribank để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.

II. Thách thức Vấn đề khi dùng Mobile Banking Agribank

Mặc dù có nhiều tiềm năng phát triển, Mobile Banking Agribank vẫn đối mặt với không ít thách thức. Bảo mật Mobile Banking là một trong những mối quan tâm hàng đầu của người dùng. Các vấn đề liên quan đến độ tin cậy Mobile Banking, trải nghiệm người dùng Mobile Banking cũng cần được giải quyết. Theo Giao (2022), nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking, và việc phân tích Mobile Banking Agribank là cần thiết để tìm ra các giải pháp phù hợp. Bên cạnh đó, việc đảm bảo chính sách ngân hàng Agribank thân thiện với người dùng cũng là yếu tố quan trọng.

2.1. Bảo mật Mobile Banking Mối quan tâm hàng đầu của người dùng

Bảo mật Mobile Banking là yếu tố quyết định ý định sử dụng Mobile Banking. Người dùng lo ngại về rủi ro mất tiền, thông tin cá nhân bị đánh cắp. Agribank cần đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến để tạo niềm tin cho khách hàng. Cần có các biện pháp xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và giám sát giao dịch để ngăn chặn các hành vi gian lận. Việc truyền thông về các biện pháp bảo mật cũng rất quan trọng.

2.2. Trải nghiệm và Tiện ích Mobile Banking chưa đáp ứng kỳ vọng

Nhiều người dùng phàn nàn về giao diện khó sử dụng, tốc độ chậm, và thiếu tiện ích Mobile Banking cần thiết. Agribank cần cải thiện trải nghiệm người dùng Mobile Banking để thu hút và giữ chân khách hàng. Điều này bao gồm việc thiết kế giao diện thân thiện, tối ưu hóa tốc độ, và bổ sung các tính năng hữu ích như thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, quản lý tài chính cá nhân. Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu của người dùng là rất quan trọng.

III. Phương pháp Mô hình nghiên cứu Ý định dùng Mobile Banking

Để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking Agribank, cần có một phương pháp nghiên cứu khoa học và bài bản. Nghiên cứu của Nguyễn Duy Bảo (2024) tại Học viện Ngân hàng đã sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để khám phá các yếu tố này. Mô hình TAM (Technology Acceptance Model) cũng được sử dụng để phân tích hành vi người dùng đối với Mobile Banking. Các yếu tố như cảm nhận về sự hữu ích, cảm nhận về sự dễ sử dụng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng Mobile Banking.

3.1. Sử dụng mô hình TAM để phân tích hành vi người dùng

Mô hình TAM là một công cụ hữu ích để giải thích và dự đoán hành vi người dùng đối với công nghệ mới. Nó tập trung vào hai yếu tố chính: cảm nhận về sự hữu ích và cảm nhận về sự dễ sử dụng. Nếu người dùng cảm thấy Mobile Banking Agribank hữu ích và dễ sử dụng, họ sẽ có nhiều khả năng sử dụng nó hơn. Mô hình này đã được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về ngân hàng số Agribank và các ứng dụng công nghệ khác.

3.2. Phương pháp định tính định lượng trong nghiên cứu Mobile Banking

Nghiên cứu của Nguyễn Duy Bảo (2024) đã sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố tiềm ẩn và xây dựng thang đo. Phương pháp định lượng được sử dụng để kiểm định các giả thuyết và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố. Sự kết hợp này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu Yếu tố ảnh hưởng Ý định dùng tại HN

Nghiên cứu đã xác định được một số yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking Agribank tại Hà Nội. Các yếu tố này bao gồm: cảm nhận về sự hữu ích, cảm nhận về sự dễ sử dụng, độ tin cậy Mobile Banking, ảnh hưởng xã hội Mobile Banking, và tính đổi mới của người dùng. Độ tuổi sử dụng Mobile Banking, thu nhập và Mobile Banking, giới tính và Mobile Banking, trình độ học vấn và Mobile Banking cũng có vai trò nhất định. Các kết quả này cung cấp thông tin quan trọng cho Agribank để đưa ra các chiến lược phù hợp.

4.1. Vai trò của Cảm nhận hữu ích và dễ sử dụng Mobile Banking

Cảm nhận về sự hữu ích và cảm nhận về sự dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking. Người dùng sẽ có xu hướng sử dụng Mobile Banking Agribank nếu họ tin rằng nó giúp họ tiết kiệm thời gian, tiền bạc, và công sức. Đồng thời, họ cũng cần cảm thấy rằng ứng dụng này dễ sử dụng, không gây khó khăn hay phiền toái.

4.2. Ảnh hưởng xã hội và Tính đổi mới tác động đến ý định dùng

Ảnh hưởng xã hội Mobile Banking cũng đóng vai trò quan trọng. Nếu bạn bè, người thân, đồng nghiệp sử dụng Mobile Banking Agribank và khuyến khích, người dùng sẽ có nhiều khả năng sử dụng hơn. Tính đổi mới của người dùng cũng là một yếu tố quan trọng. Những người có xu hướng thích thử nghiệm công nghệ mới sẽ dễ dàng chấp nhận và sử dụng Mobile Banking hơn.

V. Giải pháp thúc đẩy Ý định dùng Mobile Banking Agribank

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có một số giải pháp mà Agribank có thể áp dụng để thúc đẩy ý định sử dụng Mobile Banking tại Hà Nội. Các giải pháp này bao gồm: cải thiện trải nghiệm người dùng Mobile Banking, tăng cường bảo mật Mobile Banking, nâng cao tiện ích Mobile Banking, và đẩy mạnh truyền thông marketing. Chính sách ngân hàng Agribank cần được điều chỉnh để khuyến khích người dùng sử dụng Mobile Banking. Quan trọng là phải hiểu rõ hành vi người dùng và đáp ứng nhu cầu của họ.

5.1. Cải thiện Trải nghiệm người dùng và giao diện App Agribank

Thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng. Tối ưu hóa tốc độ và hiệu suất của ứng dụng. Cung cấp hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ kịp thời cho người dùng. Thường xuyên thu thập phản hồi từ người dùng và cải tiến ứng dụng dựa trên phản hồi đó. Cần tập trung vào việc tạo ra một trải nghiệm liền mạch và dễ chịu cho người dùng.

5.2. Tăng cường Bảo mật và niềm tin vào Mobile Banking

Áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến nhất. Truyền thông rõ ràng về các biện pháp bảo mật. Xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua việc bảo vệ thông tin và tài sản của họ. Cung cấp các chương trình bảo hiểm và bồi thường trong trường hợp xảy ra sự cố bảo mật. Độ tin cậy Mobile Banking cần được củng cố thông qua các hành động cụ thể.

VI. Xu hướng Mobile Banking và tương lai Agribank tại HN

Thị trường Mobile Banking đang không ngừng phát triển, và Agribank cần liên tục đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các xu hướng Mobile Banking mới như thanh toán không tiếp xúc, ví điện tử, và ngân hàng số sẽ định hình tương lai của ngành. Agribank cần chủ động nắm bắt các xu hướng này và đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Nghiên cứu và phát triển là chìa khóa để Agribank duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

6.1. Nắm bắt Xu hướng Mobile Banking mới nhất

Thanh toán không tiếp xúc (NFC, QR code), ví điện tử tích hợp, ngân hàng số hoàn toàn (không chi nhánh). Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. Blockchain và công nghệ sổ cái phân tán để tăng cường bảo mật và minh bạch. Agribank cần đầu tư vào các công nghệ này để đón đầu xu hướng.

6.2. Agribank và chiến lược Ngân hàng số bền vững

Xây dựng một hệ sinh thái ngân hàng số Agribank toàn diện, tích hợp nhiều dịch vụ khác nhau. Tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng và tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng. Hợp tác với các đối tác công nghệ để đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số. Agribank cần có một chiến lược ngân hàng số rõ ràng và bền vững để thành công trong tương lai.