Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Long An

• Tác giả: Nguyễn Vũ Diễm Hương
• Người hướng dẫn: TS. Phan Ngọc Trung
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ Bảo Việt Long An
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Long An

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• NỘI DUNG TÓM TẮT
• ABSTRACT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Lý luận về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
• 2.6.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.6.2. Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ
• 2.6.3. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ
• 2.6.4. Một số loại hình dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
• 2.7. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm
• 2.8. Một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 2.9. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.9.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.9.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.10. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An
• 3.1.1. Giới thiệu về công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An
• 3.1.3. Một số sản phẩm phổ biến của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An
• 3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.2.3. Xây dựng và mã hóa thang đo
• 3.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.2.4.1. Phân tích thống kê mô tả
• 3.2.4.2. Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha)
• 3.2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.4.4. Phân tích tương quan, hồi quy
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu
• 4.2. Trình độ học vấn
• 4.3. Kết quả nghiên cứu
• 4.4. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.6. Phân tích ma trận tương quan Pearson
• 4.7. Phân tích hồi quy
• 4.8. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.10. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Nâng cao Sự tin cậy
• 5.1.2. Nâng cao Năng lực phục vụ
• 5.1.3. Tạo Sự đồng cảm
• 5.1.4. Hoàn thiện Phương tiện hữu hình
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

I. Sự hài lòng khách hàng và dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

Sự hài lòng khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Long An. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ, và sự tin tưởng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích dữ liệu từ 250 khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ là một loại hình dịch vụ tài chính, mang tính vô hình và không đồng nhất. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là hành động tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng. Đối với Bảo Việt Long An, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ không chỉ đáp ứng nhu cầu bảo vệ tài chính mà còn tạo ra sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng. Tính chất vô hình và không đồng nhất của dịch vụ này đòi hỏi sự chú trọng vào trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ.

1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, các yếu tố như sự tin cậy, năng lực phục vụ, và sự đồng cảm có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, sự tin cậy được xếp hạng cao nhất trong các yếu tố ảnh hưởng. Điều này cho thấy, việc xây dựng lòng tin với khách hàng là ưu tiên hàng đầu của Bảo Việt Long An.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Long An. Các yếu tố này bao gồm: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, và khả năng đáp ứng. Kết quả phân tích cho thấy, sự tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Các yếu tố này không chỉ tác động đến sự hài lòng mà còn ảnh hưởng đến sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Sự tin cậy và năng lực phục vụ

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng sự hài lòng khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Bảo Việt Long An. Năng lực phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh. Nghiên cứu chỉ ra rằng, việc cải thiện hai yếu tố này sẽ giúp nâng cao đáng kể sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

Sự đồng cảm thể hiện qua việc thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất và công nghệ hỗ trợ dịch vụ. Mặc dù không phải là yếu tố quyết định, nhưng việc đầu tư vào phương tiện hữu hình cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Long An. Các giải pháp bao gồm: tăng cường sự tin cậy thông qua minh bạch thông tin, nâng cao năng lực phục vụ bằng cách đào tạo nhân viên, và cải thiện sự đồng cảm thông qua việc lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Ngoài ra, việc đầu tư vào phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng cũng được khuyến nghị để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

3.1. Tăng cường sự tin cậy và năng lực phục vụ

Để tăng cường sự tin cậy, Bảo Việt Long An cần cung cấp thông tin minh bạch và chính xác về các sản phẩm bảo hiểm. Đồng thời, việc đào tạo nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ cũng là yếu tố quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, từ đó tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực.

3.2. Cải thiện sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

Sự đồng cảm có thể được cải thiện thông qua việc lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng. Bảo Việt Long An cần xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Đồng thời, việc đầu tư vào phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất và công nghệ hỗ trợ cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.