Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty bảo việt nhân thọ long an

Luận văn phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân Thọ Long An.

• Tác giả: Nguyễn Vũ Diễm Hương
• Người hướng dẫn: TS. Phan Ngọc Trung
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ Bảo Việt Long An
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Long An

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• NỘI DUNG TÓM TẮT
• ABSTRACT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Lý luận về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
• 2.6.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.6.2. Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ
• 2.6.3. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ
• 2.6.4. Một số loại hình dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
• 2.7. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm
• 2.8. Một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 2.9. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.9.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.9.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.10. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An
• 3.1.1. Giới thiệu về công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An
• 3.1.3. Một số sản phẩm phổ biến của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An
• 3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.2.3. Xây dựng và mã hóa thang đo
• 3.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.2.4.1. Phân tích thống kê mô tả
• 3.2.4.2. Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha)
• 3.2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.4.4. Phân tích tương quan, hồi quy
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu
• 4.2. Trình độ học vấn
• 4.3. Kết quả nghiên cứu
• 4.4. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.6. Phân tích ma trận tương quan Pearson
• 4.7. Phân tích hồi quy
• 4.8. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.10. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Nâng cao Sự tin cậy
• 5.1.2. Nâng cao Năng lực phục vụ
• 5.1.3. Tạo Sự đồng cảm
• 5.1.4. Hoàn thiện Phương tiện hữu hình
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Tóm tắt

I. Sự hài lòng khách hàng và dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

Sự hài lòng khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Long An. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ, và sự tin tưởng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích dữ liệu từ 250 khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ là một loại hình dịch vụ tài chính, mang tính vô hình và không đồng nhất. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là hành động tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng. Đối với Bảo Việt Long An, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ không chỉ đáp ứng nhu cầu bảo vệ tài chính mà còn tạo ra sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng. Tính chất vô hình và không đồng nhất của dịch vụ này đòi hỏi sự chú trọng vào trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ.

1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, các yếu tố như sự tin cậy, năng lực phục vụ, và sự đồng cảm có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, sự tin cậy được xếp hạng cao nhất trong các yếu tố ảnh hưởng. Điều này cho thấy, việc xây dựng lòng tin với khách hàng là ưu tiên hàng đầu của Bảo Việt Long An.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Long An. Các yếu tố này bao gồm: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, và khả năng đáp ứng. Kết quả phân tích cho thấy, sự tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Các yếu tố này không chỉ tác động đến sự hài lòng mà còn ảnh hưởng đến sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Sự tin cậy và năng lực phục vụ

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng sự hài lòng khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Bảo Việt Long An. Năng lực phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh. Nghiên cứu chỉ ra rằng, việc cải thiện hai yếu tố này sẽ giúp nâng cao đáng kể sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

Sự đồng cảm thể hiện qua việc thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất và công nghệ hỗ trợ dịch vụ. Mặc dù không phải là yếu tố quyết định, nhưng việc đầu tư vào phương tiện hữu hình cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Long An. Các giải pháp bao gồm: tăng cường sự tin cậy thông qua minh bạch thông tin, nâng cao năng lực phục vụ bằng cách đào tạo nhân viên, và cải thiện sự đồng cảm thông qua việc lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Ngoài ra, việc đầu tư vào phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng cũng được khuyến nghị để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

3.1. Tăng cường sự tin cậy và năng lực phục vụ

Để tăng cường sự tin cậy, Bảo Việt Long An cần cung cấp thông tin minh bạch và chính xác về các sản phẩm bảo hiểm. Đồng thời, việc đào tạo nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ cũng là yếu tố quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, từ đó tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực.

3.2. Cải thiện sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

Sự đồng cảm có thể được cải thiện thông qua việc lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng. Bảo Việt Long An cần xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Đồng thời, việc đầu tư vào phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất và công nghệ hỗ trợ cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam duy trì mức tăng trưởng cao khoảng 7% và thị trường bảo hiểm phát triển mạnh mẽ, tổng doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường 6 tháng đầu năm 2018 ước đạt 59.800 tỷ đồng, tăng 25,98% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó, doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ (BHNT) đạt khoảng 37.503 tỷ đồng, tăng 32,38%, cho thấy tiềm năng phát triển lớn của ngành này. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước, đặc biệt là tại tỉnh Long An, đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An, với vai trò là một trong những đơn vị chủ lực trong lĩnh vực BHNT tại địa phương, đang đối mặt với thách thức trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ BHNT của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ BHNT tại Long An, với dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 11/2019 đến tháng 01/2020 và dữ liệu thứ cấp từ giai đoạn 2017-2019. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện các chỉ số hài lòng khách hàng, góp phần tăng trưởng doanh thu và giữ vững thị phần trong ngành bảo hiểm nhân thọ tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL, một trong những mô hình phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Mô hình này bao gồm 5 yếu tố chính:

1. Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn, chính xác và nhất quán.
2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và mong muốn phục vụ khách hàng kịp thời.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
4. Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ quan tâm, thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Ngoại hình nhân viên, trang thiết bị và môi trường phục vụ.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này. Sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn của khách hàng khi dịch vụ đáp ứng đúng hoặc vượt kỳ vọng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng.

• Nguồn dữ liệu:

  • Dữ liệu sơ cấp thu thập từ 300 khách hàng sử dụng dịch vụ BHNT của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An, trong đó 250 phiếu hợp lệ được sử dụng để phân tích.
  • Dữ liệu thứ cấp gồm báo cáo kinh doanh và tài liệu liên quan giai đoạn 2017-2019.

• Phương pháp phân tích:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (các hệ số đều trên mức 0.7 cho thấy thang đo có độ tin cậy cao).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng.
  • Phân tích tương quan Pearson để đánh giá mối quan hệ giữa các biến.
  • Phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.

• Timeline nghiên cứu:

  • Thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 11/2019 đến tháng 01/2020.
  • Phân tích dữ liệu và hoàn thiện luận văn trong năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự tin cậy là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, với hệ số hồi quy cao nhất trong mô hình nghiên cứu. Điều này phản ánh kỳ vọng của khách hàng về việc dịch vụ được thực hiện đúng hạn, chính xác và không có sai sót.
2. Năng lực phục vụ đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, cho thấy trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng.
3. Sự đồng cảm cũng có ảnh hưởng tích cực đáng kể, thể hiện qua sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
4. Phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng có mức độ ảnh hưởng thấp hơn, tuy nhiên vẫn đóng vai trò không thể thiếu trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Theo số liệu phân tích, 5 yếu tố này giải thích khoảng 65-70% biến thiên của sự hài lòng khách hàng, cho thấy mô hình nghiên cứu có khả năng dự báo tốt. So sánh với các nghiên cứu trong ngành bảo hiểm và dịch vụ khác, kết quả tương đồng với mức độ ưu tiên yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân sự tin cậy được đánh giá cao có thể do đặc thù sản phẩm BHNT là dịch vụ tài chính dài hạn, khách hàng rất quan tâm đến việc công ty thực hiện đúng cam kết. Năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn và thái độ nhân viên, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tương tác. Sự đồng cảm giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và thấu hiểu, từ đó tăng cường sự gắn bó với công ty.

Phương tiện hữu hình tuy ít ảnh hưởng hơn nhưng vẫn cần được chú trọng để tạo ấn tượng chuyên nghiệp và tin cậy. Khả năng đáp ứng thấp hơn có thể do quy trình dịch vụ bảo hiểm có tính phức tạp và thời gian xử lý dài, cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, hoặc bảng hệ số hồi quy chi tiết để minh họa rõ ràng kết quả phân tích.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ:

   • Đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian và chất lượng dịch vụ.
   • Xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng chặt chẽ, giảm thiểu sai sót.
   • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng.
   • Chủ thể: Ban quản lý chất lượng và phòng Kinh doanh.

2. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên:

   • Tổ chức đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp thường xuyên.
   • Đánh giá hiệu quả phục vụ qua phản hồi khách hàng.
   • Thời gian: liên tục, đánh giá định kỳ 6 tháng.
   • Chủ thể: Phòng Nhân sự và Phòng Kinh doanh.

3. Tăng cường sự đồng cảm với khách hàng:

   • Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
   • Tăng cường giao tiếp, lắng nghe và giải quyết kịp thời các nhu cầu đặc thù.
   • Thời gian: 3-6 tháng để triển khai chương trình.
   • Chủ thể: Phòng Marketing và Phòng Kinh doanh.

4. Cải thiện phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng:

   • Nâng cấp trang thiết bị, môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn.
   • Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin.
   • Thời gian: 12 tháng.
   • Chủ thể: Ban Giám đốc và Phòng Công nghệ thông tin.

Các giải pháp trên cần được phối hợp đồng bộ và có sự giám sát chặt chẽ để đảm bảo hiệu quả, góp phần nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty bảo hiểm nhân thọ:

   • Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ.
   • Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

2. Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng:

   • Nắm bắt các yếu tố quan trọng trong phục vụ khách hàng để cải thiện kỹ năng và thái độ làm việc.
   • Tăng cường sự đồng cảm và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing:

   • Tham khảo mô hình nghiên cứu SERVQUAL và phương pháp phân tích dữ liệu thực tiễn.
   • Áp dụng vào các đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

4. Các tổ chức, doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ tài chính và bảo hiểm:

   • Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù ngành.
   • Nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm nhân thọ?
   Sự tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, bởi khách hàng rất quan tâm đến việc công ty thực hiện đúng cam kết về thời gian và chất lượng dịch vụ.

2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ không?
   Mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi và đã chứng minh tính hiệu quả trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, bao gồm bảo hiểm nhân thọ, nhờ khả năng đo lường đa chiều các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

3. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên bảo hiểm?
   Đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và đánh giá hiệu quả qua phản hồi khách hàng là các biện pháp thiết thực để nâng cao năng lực phục vụ.

4. Tại sao sự đồng cảm lại quan trọng trong dịch vụ bảo hiểm nhân thọ?
   Sự đồng cảm giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và thấu hiểu, tạo dựng niềm tin và sự gắn bó lâu dài với công ty bảo hiểm.

5. Phương tiện hữu hình ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng khách hàng?
   Môi trường làm việc chuyên nghiệp, trang thiết bị hiện đại và ngoại hình nhân viên góp phần tạo ấn tượng tích cực, nâng cao trải nghiệm khách hàng dù mức độ ảnh hưởng thấp hơn các yếu tố khác.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ BHNT tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Khả năng đáp ứng.
• Sự tin cậy và năng lực phục vụ là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, cần được ưu tiên cải thiện.
• Mô hình SERVQUAL được áp dụng hiệu quả trong đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại địa phương.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và cải thiện cơ sở vật chất nhằm tăng sự hài lòng khách hàng.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng trong ngành bảo hiểm, đặc biệt là ứng dụng công nghệ và cá nhân hóa dịch vụ.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiếp tục thu thập phản hồi khách hàng để điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ.

Các nhà quản lý và nhân viên Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các cải tiến nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, giữ vững vị thế trên thị trường bảo hiểm nhân thọ ngày càng cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5 ph (can. Đặc điểm của dịch Vụ.

Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng 12 "tê. Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Lý luận về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 19 2. Lịch sử hình thành và phát triển. Dac diém ctia bao hiém nha tho w. Vai trd cla bao him nhAn tho.

Một số loại hình dịch vụ bảo hiểm nhân thọ,. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 29 2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 32 2.

Mô hình nghiên CỨU. Các giả thuyết nghiên cứu.-----:--£-222VVEVEV2vvvvvvrrrttttttEEEEEEEEkrrrrrrerree 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 33 CHƯƠNG 3. THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU 35 3. Tống quan về Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An.

Giới thiệu về công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. Cơ cấu tổ chức của Công ty Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. Một số sản phâm phô biến của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An.

Quy trình nghiên cứu 42 3. Nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định lượng. Xây dựng và mã hóa thang đo 46 3.

Phương pháp phân tích dữ liệu 48 3. Phân tích thống kê mô tả. Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach”s Alpha) oe. Phân tích nhân tố Kham pha EFA.

Phân tích tương quan, hồi quy.--------cc+++++++ttt222EEEvvvverecerrree 51 KET LUAN CHUONG 3 54 CHUONG 4. KET QUA NGHIEN CỨU VÀ THẢO LUẬN. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu 55 ADD, GiGi ti eee. DO tic eeeccccceeccssseescsssssessssssecsssssscsssssssessssssecssssssesssssssesssssuscsssssssessssseessssesessssses 55 4.

Trinh dO hoc Vatiescccsssssssssssessssssesscsssssecssssseesssssssesssssseesssssessssssesessssueeessssesessssses 56 ri. Kết quả nghiên cứu 57 4. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach”s Alpha. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Phân tích ma trận tương quan Pearson. Phân tích hồi quy. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thảo luận kết quả nghiên cứu 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 70 CHƯƠNG 5.

KÉT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP val 5. Hàm ý quản trị 72 5. Nang cao Sy tin cậy. Nâng cao Năng lực phục Vụ.

Tạo Sự đồng cảm. Hoàn thiện Phương tiện hữu hình:. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 78 PHỤ LỤC I viii DANH MUC TU VIET TAT STT | TU VIET TAT VIET DAY DU Tiéng Anh: Analysis of Variance 1 ANOVA '. Tiéng Viét: Phan tich phuong sai 2 BHNT Bảo hiểm nhân thọ Tiếng Anh: Exploratory Factor Analysis 2 EFA “.

ý Tiêng Việt: Phân tích nhân tô khám phá Tiếng Anh: Kaiser — Mayer — Olkin 3 KMO “. Tiêng Việt: Hệ sô KMO 4 Sĩ Tiếng Anh: Observed significance level i , Tiêng Việt: Mức ý nghĩa quan sát Tiéng Anh: Statistical Package for the Social 5 SPSS Sciences Tiéng Viét: Phan mém théng kê cho khoa học xã hội Tiếng Anh: Variance Inflation Factor 6 VIF Tiếng Việt: Hệ số phóng đại phương sai ix DANH MUC BANG BIEU Bảng 1. Thanh phan chat lượng dịch vụ theo các nghiên cứu khác nhau. Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng.

Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An, giai đoạn 20 17 — 210. --- «k1 HT HH TH TH Tnhh 40 Đơn vị tính: triệu đồng, 6. Các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất Tung 10:00 11177.

Kết quả kiểm định bằng Cronbach”s Alpha các nhân tố và biến phụ thuộc trong mô hình .-- -¿-¿- ¿+24 [phone] 121 H1 1T TH TT HT TH 58 Bang 4. KMO and Bartlett's Test các biến độc lập.----¿-cc+©c5ccccs+ 60 Bảng 4. Kết quả phân tích nhân tổ khám phá (EFA) các biến độc lập. KMO and Bartlett°s Test biến phụ thuộc.

Kết quả phân tích nhân tổ khám phá (EFA) biến phụ thuộc. Ma trận hệ số tương quan. Phân tích phương sa1.---- - 6 + 11T TH TH ng ngư 65 Bang 4. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình.

Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy. Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu.2---¿-z++c+++c++ 72 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch VỤ.- se xsksersrrseeree 17 Hình 2. Mô hình thang đo SERVQUAL.1 Mô hình nghiên cứu dé xuate.

Cơ cấu tô chức của Công ty Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. Quy trình nghiên CỨU .-- 6 E112 T HT HH hư 42 Hình 4. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tô đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. 69 xi DANH MUC CAC BIEU DO Biéu dé 4.

Cơ cầu khách hàng theo giới tính của mẫu. Cơ cầu khách hàng theo độ tuổi của mẫu. Cơ cấu khách hàng theo trình độ học vấn của mẫu. Cơ cầu khách hàng theo thời gian công tác của mẫu.

TONG QUAN VE NGHIEN CUU 1. Sự cần thiết của dé tài Trong bối cảnh kinh tế xã hội nước ta có nhiều chuyên biến tích cực, hầu hết các chỉ tiêu kinh tế, xã hội đều đạt so với kế hoạch đặt ra. Nền kinh tế duy trì mức tăng trưởng cao đạt 7. Mặc dù năm qua nước ta cũng gặp nhiều khó khăn do thiên tai, dịch bệnh như dịch tả, cúm gia cầm và gia cac nguyên liệu đầu vào đều tăng cao., nhưng nhìn chung toàn nền kinh tế vẫn có mức tăng trưởng cao và đem lại nhiều lợi nhuận cũng có mức tăng trưởng cao.

Và Việt Nam đã là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO do vậy có rất nhiều cơ hội để Việt Nam phát triển bứt phá để sánh bằng với các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới. Riêng đối với thị trường bảo hiểm, tổng doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường 6 tháng đầu năm 2018 ước đạt 59.800 tỷ đồng, tăng 25,98% so với cùng kỳ năm 2017, trong đó doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ ước đạt 22.297 tỷ đồng, tăng 12,97%, doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ ước đạt 37.503 tỷ đồng, tăng 32,38%. Đây là thị trường cho mức lợi nhuận cao và nó là ngành dịch vụ không khói bụi. Nó góp phần san sẻ rủi ro cho những ai không may mắn tài sản hoặc người thân bị mất do sự cố không mong muốn.

Do vậy ngành bảo hiểm Việt Nam được rất nhiều các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước khai thác và phát triển ngành không khói bụi mà lợi nhuận lại cao này. Đặc biệt là cuộc sống ngày càng phát triển, con người có tâm lý lo so về sự an toàn của mình trong tương lai. Chính vì vậy cùng với sự phát triển của ngành bảo hiểm Việt nam thì ngành BHNT Việt Nam cũng phát triển không ngừng. Hiện tại trên thị trường BHNT Việt Nam là sự cạnh tranh của công ty Bảo Việt Nhân thọ và các công ty nước ngoài như Dai-ichi Life, Prudential, Manulife.

Bảo Việt Nhân thọ là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bảo Việt, đã có uy tín và kinh nghiệm lâu năm trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. Tuy vậy, sự xuất hiện của các công ty BHNT nước ngoài đã làm cho thị phần của Bảo Việt Nhân thọ ngày càng bị chia sẻ, từ đó ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng không được chú trọng. Từ thực trạng trên, tác giả chọn đề tài: “Các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt Nhân tho Long An” dé nghiên cứu luận văn thạc sĩ kinh tế. Mục tiêu nghiên cứu 1.

Mục tiêu chung Đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Long An dé nang cao sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm nhân thọ thông qua kết quả nghiên cứu.

- Đưa ra các hàm ý quản trị trong việc nâng cao sự hải lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt cho những năm sau. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1. Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. Phạm vỉ nghiên cứu - Phạm vi về không gian địa điểm: Nghiên cứu trong luận văn được thu thập dữ liệu toàn phần thông qua khảo sát 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An.

- Phạm vi về thời gian: + Dữ liệu thứ cấp: Thu thập trong giai đoạn 2017 — 2019. + Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ tháng I1 năm 2019 đến tháng 01 năm 2020. Câu hỏi nghiên cứu Từ mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, các câu hỏi nghiên cứu hình thành tương ứng như sau: - Yếu tố nào tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An? - Các yếu tô này tác động như thế nào đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An? - Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An cần phải làm gì nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty? 1. Phương pháp nghiên cứu Luận văn được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trong đó phương pháp định lượng là chủ yếu: 1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ): -Thu thập thông tin (thứ cấp, sơ cấp) - Thống kê mô tả phân tích.

nhằm khám phá các yếu tổ tác động đến sự hài long của khách hàng 1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức) - Thực hiện khảo sát thông qua bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ.