Luận văn thạc sĩ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng quân đội chi nhánh tỉnh bình dương

Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh Bình Dương.

• Tác giả: Trần Kim Oanh
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Xuân Thu
• Trường học: Đại học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh tỉnh Bình Dương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lí do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Đóng góp của luận văn
• 1.6. Tổng quan các vấn đề nghiên cứu
• 1.6.1. Các công trình nghiên cứu trong nước
• 1.6.2. Các công trình nghiên cứu ngoài nước
• 1.7. Kết cấu của nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Một số khái niệm
• 2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.1.2. Khái niệm về chất lượng
• 2.1.3. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.4. Khái niệm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 2.3. Vai trò của sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
• 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 2.4.1. Yếu tố khách quan
• 2.4.2. Yếu tố chủ quan
• 2.5. Các mô hình nghiên cứu lý thuyết
• 2.5.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 2.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.5.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
• 2.6. Mô hình nghiên cứu
• 2.7. Giả thiết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3. Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu
• 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.3.2. Quy mô mẫu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Khái quát về Ngân hàng Quân đội – Chi nhánh tỉnh Bình Dương
• 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương
• 4.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 4.2. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 4.2.1. Môi trường công nghệ
• 4.2.2. Điều kiện tự nhiên xã hội
• 4.2.3. Trình độ, thu nhập của người dân
• 4.2.4. Bản thân ngân hàng
• 4.3. Đánh giá thang đo
• 4.3.1. Mô tả dữ liệu nghiên cứu
• 4.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.4. Phân tích tương quan hệ số Pearson
• 4.4. Kiểm định mô hình và giả thiết nghiên cứu
• 4.4.1. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui giữa các thành phần chất lượng của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với sự hài lòng
• 4.4.2. Phân tích sự khác biệt theo yếu tố nhân khẩu học
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Định hướng phát triển trong thời gian tới
• 5.1.1. Định hướng phát triển chung của ngân hàng Quân Đội
• 5.1.2. Định hướng phát triển ngân hàng Quân đội - chi nhánh Bình Dương
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Phương tiện hữu hình
• 5.2.2. Sự tin cậy
• 5.2.3. Phong cách phục vụ
• 5.2.4. Mức độ đồng cảm
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
• KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT
• KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
• PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là đối với dịch vụ tiết kiệm tại Ngân hàng Quân đội Bình Dương. Theo Philip Kotler, sự hài lòng được định nghĩa là mức độ cảm giác của khách hàng khi so sánh kết quả tiêu dùng với kỳ vọng của họ. Điều này cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào những kỳ vọng mà khách hàng đặt ra. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng có thể dẫn đến lòng trung thành của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tiết kiệm bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, và phong cách phục vụ. Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố cốt lõi, bao gồm các khía cạnh như phương tiện hữu hình, sự đáp ứng và mức độ đồng cảm của nhân viên. Sự tin cậy của ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng, vì khách hàng cần cảm thấy an tâm khi gửi tiền. Phong cách phục vụ, bao gồm thái độ và cách thức giao tiếp của nhân viên, cũng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng những yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với đánh giá khách hàng về dịch vụ ngân hàng.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Quân đội Bình Dương

Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Quân đội Bình Dương được đánh giá thông qua các tiêu chí như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm. Theo mô hình SERVQUAL, các yếu tố này là những chỉ số quan trọng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần đảm bảo rằng dịch vụ của mình không chỉ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà còn vượt qua mong đợi của họ. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó nâng cao lòng trung thành của họ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có thể được cải thiện thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

2.1. Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ

Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Quân đội Bình Dương cho thấy rằng phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao sự hiện diện của các thiết bị hiện đại và môi trường giao dịch thân thiện. Tiếp theo là yếu tố mức độ đáp ứng, thể hiện qua khả năng của nhân viên trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Cuối cùng, sự tin cậy cũng là một yếu tố không thể thiếu, vì khách hàng cần cảm thấy an tâm khi gửi tiền tại ngân hàng. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiết kiệm tại Ngân hàng Quân đội Bình Dương, ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng nên đầu tư vào cải thiện dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ. Thứ hai, ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Cuối cùng, việc xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp ngân hàng duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và tăng cường lòng trung thành của họ. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao phương tiện hữu hình và cải thiện phong cách phục vụ của nhân viên. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn. Ngoài ra, ngân hàng cũng nên đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ để tạo ra một môi trường giao dịch thân thiện và hiện đại. Những cải tiến này sẽ giúp ngân hàng tạo ấn tượng tốt với khách hàng và nâng cao đánh giá khách hàng về dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển nhanh chóng, tỉnh Bình Dương khẳng định vai trò là trung tâm công nghiệp sôi động với tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm trên địa bàn (GDP) năm 2016 đạt 13,2%, thu nhập bình quân đầu người xấp xỉ 73,1 triệu đồng/năm và dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) chạm mốc 1,7 tỷ USD. Sự tích lũy của cải gia tăng kéo theo nhu cầu tích lũy tài chính an toàn của người dân, biến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thành nguồn vốn huy động nòng cốt của các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt giữa hơn 20 tổ chức tín dụng trên địa bàn đặt ra thách thức lớn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của tác giả Trần Kim Oanh, do Tiến sĩ Phạm Xuân Thu hướng dẫn tại Trường Đại học Thủ Dầu Một năm 2017, tập trung giải quyết bài toán cốt lõi: Xác định và lượng hóa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) - Chi nhánh tỉnh Bình Dương. Phạm vi nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2014 - 2016 và dữ liệu sơ cấp khảo sát từ 200 khách hàng trong giai đoạn tháng 03/2017 đến tháng 05/2017.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài thể hiện qua việc cung cấp luận cứ khoa học để MB Bình Dương duy trì đà tăng trưởng nguồn vốn huy động thời điểm, vốn đã tăng từ 870 tỷ đồng năm 2014 lên 1.559,64 tỷ đồng năm 2016. Kết quả nghiên cứu giúp ngân hàng hoàn thiện trải nghiệm khách hàng, giảm tỷ lệ nợ xấu từ mức 2,2% năm 2016 và củng cố vị thế thương hiệu trên thị trường tài chính khu vực phía Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại. Tác giả vận dụng mô hình SERVQUAL kinh điển gồm 5 thành phần của Parasuraman và các cộng sự (1988), kết hợp với mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985) và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) do Fornell và cộng sự phát triển năm 1996. Cơ sở pháp lý của đề tài dựa trên Quy chế về tiền gửi tiết kiệm ban hành kèm theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Khung lý thuyết định nghĩa sự hài lòng theo Philip Kotler (2000) và Oliver (1997) là trạng thái cảm xúc của khách hàng khi so sánh giữa trải nghiệm dịch vụ thực tế với kỳ vọng ban đầu. Chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 là tập hợp các đặc tính đáp ứng yêu cầu người dùng. Mô hình nghiên cứu đề xuất 5 biến độc lập gồm: Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát), Sự tin cậy (5 biến quan sát), Mức độ đồng cảm (5 biến quan sát), Mức độ đáp ứng (5 biến quan sát), Phong cách phục vụ (5 biến quan sát), tác động trực tiếp lên 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (5 biến quan sát), tạo thành thang đo hoàn chỉnh gồm 30 biến quan sát đo lường bằng thang đo khoảng cách Likert 5 bậc điểm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn tuần tự gồm nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng:

• Nghiên cứu sơ bộ: Thực hiện qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với ban giám đốc, trưởng các phòng nghiệp vụ, giao dịch viên và 10 khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại MB Bình Dương để hiệu chỉnh, hoàn thiện hệ thống thang đo 30 biến quan sát cho phù hợp đặc thù ngân hàng quân đội.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ tháng 03/2017 đến tháng 05/2017 thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch. Quy mô mẫu khảo sát là 200 khách hàng, lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Kích thước mẫu này hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn nghiên cứu định lượng theo công thức của Hair và cộng sự (2014) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát (30 biến nhân 5 bằng 150 mẫu tối thiểu).
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 18.0 kết hợp Microsoft Excel 2010. Quy trình phân tích gồm: Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số lớn hơn 0,6 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện KMO từ 0,5 đến 1,0, hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,4 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%), phân tích tương quan Pearson, kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sai ANOVA để kiểm tra sự khác biệt nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ 200 mẫu khảo sát hợp lệ đã mang lại những kết quả đo lường cụ thể về mối quan hệ giữa các thành phần dịch vụ và mức độ thỏa mãn của người gửi tiền:

• Thứ nhất, phương tiện hữu hình là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại MB Bình Dương. Khách hàng đánh giá rất cao hệ thống cơ sở vật chất khang trang, vị trí chi nhánh thuận lợi tại số 457 Đại lộ Bình Dương và hạ tầng công nghệ ngân hàng lõi CoreBanking T24 phiên bản R13 hiện đại.
• Thứ hai, mức độ đáp ứng xếp vị trí thứ hai về cường độ tác động. Tốc độ xử lý thủ tục tại quầy nhanh chóng, sự sẵn sàng giải đáp thắc mắc và các kênh liên hệ trực tuyến đóng vai trò thiết yếu giúp ngân hàng thu hút thêm 5.012 khách hàng mới trong năm 2016, vượt 110% kế hoạch năm.
• Thứ ba, sự tin cậy giữ vị trí tác động thứ ba. Uy tín 23 năm thành lập của MB cùng tính minh bạch, chính xác tuyệt đối trong việc bảo mật số dư và chi trả lãi suất giúp củng cố niềm tin vững chắc, góp phần đưa quy mô huy động vốn bình quân năm 2016 đạt 1.414,15 tỷ đồng, tăng 76,4% so với mức 801,65 tỷ đồng năm 2015.
• Thứ tư, phong cách phục vụ và mức độ đồng cảm lần lượt chiếm vị trí thứ tư và thứ năm. Sự lịch thiệp, nhã nhặn, am hiểu chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên và sự quan tâm chu đáo tới quyền lợi riêng biệt của từng khách hàng cá nhân đều có tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng chung.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5 đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa thống kê cao. Việc yếu tố phương tiện hữu hình chiếm vị trí ưu tiên hàng đầu hoàn toàn tương đồng với phát hiện của Lotfollah Najjar và Ram R Bishu (2006), nhưng có sự khác biệt so với nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2011) tại Cần Thơ, nơi yếu tố sự tận tình của nhân viên được xếp cao nhất. Điều này phản ánh rõ nét đặc thù tâm lý khách hàng tại một tỉnh công nghiệp phát triển như Bình Dương: Người gửi tiền kỳ vọng sự tiện nghi về địa điểm giao dịch, không gian quầy khang trang và hệ thống máy ATM vận hành thông suốt.

Để minh họa trực quan xu hướng này, dữ liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016 của MB Bình Dương có thể được tổng hợp qua bảng phân tích phương sai ANOVA và biểu đồ cột so sánh tốc độ tăng trưởng vốn huy động (đạt 1.559,64 tỷ đồng năm 2016) song hành cùng biểu đồ tăng trưởng dư nợ (tăng hơn 1.000 tỷ đồng sau 3 năm). Kiểm định ANOVA theo các biến nhân khẩu học cũng cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng theo giới tính, nhưng tồn tại sự khác biệt nhẹ giữa các nhóm tuổi và ngành nghề kinh doanh, đòi hỏi ngân hàng phải thiết kế các gói sản phẩm tiền gửi chuyên biệt hóa.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, ban lãnh đạo MB Chi nhánh Bình Dương cần triển khai 4 nhóm giải pháp chiến lược đồng bộ trong giai đoạn 2017 - 2018:

• Nâng cấp hiện đại hóa phương tiện hữu hình: Phòng Hành chính - Nhân sự phối hợp cùng Phòng Tin học tiến hành cải tạo không gian sảnh đón tiếp, bổ sung các bảng chỉ dẫn điện tử thông minh và nâng cấp 100% hệ thống máy ATM tại các khu công nghiệp trọng điểm của tỉnh. Mục tiêu đạt điểm đánh giá sự hài lòng về cơ sở vật chất trên 4,5/5 điểm trong vòng 6 tháng đầu năm 2018.
• Tối ưu hóa quy trình rút ngắn thời gian đáp ứng: Phòng Dịch vụ và Marketing chủ trì rà soát, cắt giảm các bước trung gian trong quy trình mở sổ tiết kiệm và nộp/rút tiền tại quầy, phấn đấu rút ngắn thời gian giao dịch trung bình xuống dưới 5 phút cho mỗi lượt khách hàng, hoàn thành trong quý 4 năm 2017.
• Tăng cường bảo mật thông tin và củng cố sự tin cậy: Phòng Kế toán tài chính phối hợp với Tổ Điện toán triển khai hệ thống thông báo biến động số dư tự động qua tin nhắn viễn thông trong vòng 3 giây sau khi hoàn tất giao dịch. Công khai minh bạch 100% các chương trình biểu lãi suất bậc thang và quà tặng khuyến mãi, kiểm soát chặt chẽ an toàn quỹ nhằm giữ tỷ lệ nợ xấu dưới ngưỡng 2% theo chuẩn mực ngành.
• Chuẩn hóa phong cách phục vụ và kỹ năng thấu cảm: Ban Giám đốc chỉ đạo tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về văn hóa giao tiếp, kỹ năng lắng nghe và xử lý khiếu nại cho 100% cán bộ nhân viên quầy giao dịch, duy trì tỷ lệ khách hàng cam kết quay lại sử dụng dịch vụ trên 90% đến hết năm 2018.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý hệ thống ngân hàng thương mại: Đặc biệt là ban giám đốc các chi nhánh MB và các tổ chức tín dụng tại vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, sử dụng mô hình làm cơ sở định chuẩn trải nghiệm khách hàng và hoạch định chiến lược huy động vốn dân cư hiệu quả.
• Chuyên viên marketing và chăm sóc khách hàng ngành tài chính: Tham khảo để xây dựng các gói tiết kiệm tích lũy đa dạng như tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm bậc thang, đồng thời cải tiến quy trình phục vụ tại quầy nhằm tối ưu hóa sự gắn kết thương hiệu.
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh khối ngành kinh tế: Nắm bắt phương pháp luận chuẩn mực về ứng dụng mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh, quy trình xử lý dữ liệu định lượng bằng SPSS 18.0 với các kiểm định Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy đa biến.
• Giảng viên và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh: Sử dụng làm tài liệu tham khảo giá trị trong các học phần Quản trị Marketing dịch vụ, Quản trị ngân hàng thương mại và Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.

Câu hỏi thường gặp

• Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại MB Bình Dương? Kết quả kiểm định hồi quy xác định yếu tố phương tiện hữu hình có hệ số tác động lớn nhất. Khách hàng gửi tiền đặc biệt chú trọng không gian phòng giao dịch hiện đại, vị trí chi nhánh thuận lợi tại trung tâm Thủ Dầu Một và hệ thống công nghệ CoreBanking T24 vận hành chuẩn xác.

• Quy mô mẫu 200 khách hàng có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy khoa học không? Quy mô mẫu 200 hoàn toàn vượt tiêu chuẩn kích thước mẫu tối thiểu của Hair và cộng sự (yêu cầu tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát, tương đương 150 mẫu cho 30 biến). Mẫu khảo sát đại diện đầy đủ các nhóm nhân khẩu học về độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp tại địa bàn nghiên cứu.

• Luận văn áp dụng những khung lý thuyết và mô hình đo lường cốt lõi nào? Đề tài dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988), mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (1985), mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ACSI của Fornell (1996) kết hợp với các quy định tại Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

• Kết quả hoạt động huy động vốn của MB Bình Dương giai đoạn 2014 - 2016 đạt được như thế nào? Quy mô vốn huy động thời điểm của chi nhánh tăng trưởng mạnh mẽ, từ 870 tỷ đồng năm 2014 lên mức 1.559,64 tỷ đồng năm 2016 (tăng 538 tỷ đồng). Thu thuần từ hoạt động huy động vốn năm 2016 đạt 20,68 tỷ đồng, hoàn thành 105% kế hoạch được giao.

• Nghiên cứu có phát hiện sự khác biệt về mức độ hài lòng theo yếu tố nhân khẩu học không? Kiểm định phương sai ANOVA chỉ ra không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa khách hàng nam và nữ. Tuy nhiên, có sự khác biệt nhất định giữa các nhóm độ tuổi và mức thu nhập đối với kỳ vọng về tính bảo mật và các tiện ích gia tăng.

Kết luận

• Luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm gồm 5 yếu tố với 30 biến quan sát, đạt độ tin cậy cao qua kiểm định Cronbach's Alpha và EFA.
• Kết quả định lượng khẳng định 5 yếu tố tác động thuận chiều đến sự hài lòng theo thứ tự ưu tiên: Phương tiện hữu hình, Mức độ đáp ứng, Sự tin cậy, Phong cách phục vụ và Mức độ đồng cảm.
• Công trình phản ánh bức tranh tăng trưởng tích cực của MB Bình Dương giai đoạn 2014 - 2016 với tổng vốn huy động đạt 1.559,64 tỷ đồng và phục vụ hơn 5.000 khách hàng mới mỗi năm.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp quản trị mang tính hành động cao, có lộ trình rõ ràng trong giai đoạn 2017 - 2018 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu tỷ lệ nợ quá hạn.
• Đóng góp nguồn tài liệu tham khảo học thuật giá trị cho các nhà nghiên cứu, nhà quản trị ngân hàng trong việc áp dụng mô hình phân tích định lượng vào quản trị trải nghiệm khách hàng ngành tài chính.

Các nhà quản trị ngân hàng, học viên cao học và bạn đọc quan tâm có thể khai thác toàn diện khung phân tích và hệ thống thang đo của luận văn thạc sĩ này để ứng dụng vào công tác nghiên cứu khoa học cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh cho đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã trình bày tổng quan về các vấn đề nghiên cứu, tính cấp thiết của đề tài bao gồm: lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu, đóng góp của đề tài, phương pháp nghiên cứu, tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu và kết cấu của nghiên cứu. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Một số khái niệm 2. Khái niệm về sự hài lòng Theo Philip Kotler (2000 thì “sự thỏa mãn của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn.

Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình.Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…” Theo Ove C. Hansemark and Marie Albinsson 2004 , “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Jamal và Kamal (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng và cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Oliver (1997), “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó”.

Theo McDougall và cộng sự (2000 , “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Theo Tse và Wilton 1988 , “Sự hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ”. 7 Tóm lại: sự hài lòng của khách hàng có thể định nghĩa là những phản hồi, cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ dựa trên những sự khác biệt mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ với so với những gì họ đã kì vọng trước đây. Khái niệm về chất lượng Do tính phức tạp nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng.

Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Sau đây là một số cách hiểu khái niệm chất lượng: Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 thì: “Chất lượng là toàn bộ đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã nêu ra hay còn nhiều tiềm ẩn”. Theo định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005, “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Juran 2010 , định nghĩa chất lượng là “Sự phù hợp với nhu cầu sử dụng”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm dịch vụ đó.

Crosby (1979), định nghĩa chất lượng là “Sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”. Theo Armand Vallind Feigenbaum (1991), “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh”. Như vậy, chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu được đặt ra. Nếu mức độ đáp ứng dưới yêu cầu thì không chất lượng, nếu mức độ đáp phù hợp yêu cầu thì chất lượng, nếu mức độ đáp ứng trên yêu cầu thì rất chất lượng.

Khái niệm về dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được nêu ra và theo các nhà nghiên cứu thì dịch vụ được hiểu theo các nghĩa sau: Theo Christopher LoveLock (2001) thì “dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn hoặc thay mặt thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ”. Theo Philip Kotler (2000) định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.” Theo Kotler & Armstrong 2004 thì “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) thì: “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các họat động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau.

Mục đích của việc tương tác này là thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.” Theo Zeithaml Valarie A. và Mary Jo Bitner 2000 thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Gronroos (1990) thì: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như lá các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng.” 9 Như vậy có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó. Khái niệm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Theo Điều 6 của Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004 QĐ-NHNN, “tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”.

Như vậy, tiền gửi tiết kiệm có thể nói là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi). Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng có vai trò quan trọng trong việc phát triển của ngân hàng trong giai đoạn kinh tế khó khăn, nó mang lại rất nhiều lợi nhuận ngân hàng trong gia đoạn hiện nay. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một dịch vụ rất tiện lợi cho khách hàng nó mang đến một khoản lợi nhuận cho người sử dụng dịch vụ này và thỏa mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra, khi khách hàng sử dụng dịch vụ này thì sẽ an tâm hơn khi họ để tiền mặt bên ngoài.

Và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đang rất phổ biến được khách hàng ưa chuộng trong giai đoạn hiện nay. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác 10 biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner 2000 thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.

Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000. Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng.