Luận văn thạc sĩ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng quân đội chi nhánh tỉnh bình dương

Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh Bình Dương.

• Tác giả: Trần Kim Oanh
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Xuân Thu
• Trường học: Đại học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh tỉnh Bình Dương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Bình Dương

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là đối với dịch vụ tiết kiệm tại Ngân hàng Quân đội Bình Dương. Theo Philip Kotler, sự hài lòng được định nghĩa là mức độ cảm giác của khách hàng khi so sánh kết quả tiêu dùng với kỳ vọng của họ. Điều này cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào những kỳ vọng mà khách hàng đặt ra. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng có thể dẫn đến lòng trung thành của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tiết kiệm bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, và phong cách phục vụ. Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố cốt lõi, bao gồm các khía cạnh như phương tiện hữu hình, sự đáp ứng và mức độ đồng cảm của nhân viên. Sự tin cậy của ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng, vì khách hàng cần cảm thấy an tâm khi gửi tiền. Phong cách phục vụ, bao gồm thái độ và cách thức giao tiếp của nhân viên, cũng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng những yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với đánh giá khách hàng về dịch vụ ngân hàng.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Quân đội Bình Dương

Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Quân đội Bình Dương được đánh giá thông qua các tiêu chí như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm. Theo mô hình SERVQUAL, các yếu tố này là những chỉ số quan trọng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần đảm bảo rằng dịch vụ của mình không chỉ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà còn vượt qua mong đợi của họ. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó nâng cao lòng trung thành của họ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có thể được cải thiện thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

2.1. Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ

Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Quân đội Bình Dương cho thấy rằng phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao sự hiện diện của các thiết bị hiện đại và môi trường giao dịch thân thiện. Tiếp theo là yếu tố mức độ đáp ứng, thể hiện qua khả năng của nhân viên trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Cuối cùng, sự tin cậy cũng là một yếu tố không thể thiếu, vì khách hàng cần cảm thấy an tâm khi gửi tiền tại ngân hàng. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiết kiệm tại Ngân hàng Quân đội Bình Dương, ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng nên đầu tư vào cải thiện dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ. Thứ hai, ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Cuối cùng, việc xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp ngân hàng duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và tăng cường lòng trung thành của họ. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao phương tiện hữu hình và cải thiện phong cách phục vụ của nhân viên. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn. Ngoài ra, ngân hàng cũng nên đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ để tạo ra một môi trường giao dịch thân thiện và hiện đại. Những cải tiến này sẽ giúp ngân hàng tạo ấn tượng tốt với khách hàng và nâng cao đánh giá khách hàng về dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã trình bày tổng quan về các vấn đề nghiên cứu, tính cấp thiết của đề tài bao gồm: lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu, đóng góp của đề tài, phương pháp nghiên cứu, tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu và kết cấu của nghiên cứu. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Một số khái niệm 2. Khái niệm về sự hài lòng Theo Philip Kotler (2000 thì “sự thỏa mãn của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn.

Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình.Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…” Theo Ove C. Hansemark and Marie Albinsson 2004 , “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Jamal và Kamal (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng và cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Oliver (1997), “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó”.

Theo McDougall và cộng sự (2000 , “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Theo Tse và Wilton 1988 , “Sự hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ”. 7 Tóm lại: sự hài lòng của khách hàng có thể định nghĩa là những phản hồi, cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ dựa trên những sự khác biệt mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ với so với những gì họ đã kì vọng trước đây. Khái niệm về chất lượng Do tính phức tạp nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng.

Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Sau đây là một số cách hiểu khái niệm chất lượng: Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 thì: “Chất lượng là toàn bộ đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã nêu ra hay còn nhiều tiềm ẩn”. Theo định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005, “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Juran 2010 , định nghĩa chất lượng là “Sự phù hợp với nhu cầu sử dụng”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm dịch vụ đó.

Crosby (1979), định nghĩa chất lượng là “Sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”. Theo Armand Vallind Feigenbaum (1991), “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh”. Như vậy, chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu được đặt ra. Nếu mức độ đáp ứng dưới yêu cầu thì không chất lượng, nếu mức độ đáp phù hợp yêu cầu thì chất lượng, nếu mức độ đáp ứng trên yêu cầu thì rất chất lượng.

Khái niệm về dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được nêu ra và theo các nhà nghiên cứu thì dịch vụ được hiểu theo các nghĩa sau: Theo Christopher LoveLock (2001) thì “dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn hoặc thay mặt thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ”. Theo Philip Kotler (2000) định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.” Theo Kotler & Armstrong 2004 thì “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) thì: “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các họat động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau.

Mục đích của việc tương tác này là thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.” Theo Zeithaml Valarie A. và Mary Jo Bitner 2000 thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Gronroos (1990) thì: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như lá các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng.” 9 Như vậy có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó. Khái niệm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Theo Điều 6 của Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004 QĐ-NHNN, “tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”.

Như vậy, tiền gửi tiết kiệm có thể nói là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi). Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng có vai trò quan trọng trong việc phát triển của ngân hàng trong giai đoạn kinh tế khó khăn, nó mang lại rất nhiều lợi nhuận ngân hàng trong gia đoạn hiện nay. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một dịch vụ rất tiện lợi cho khách hàng nó mang đến một khoản lợi nhuận cho người sử dụng dịch vụ này và thỏa mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra, khi khách hàng sử dụng dịch vụ này thì sẽ an tâm hơn khi họ để tiền mặt bên ngoài.

Và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đang rất phổ biến được khách hàng ưa chuộng trong giai đoạn hiện nay. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác 10 biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner 2000 thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.

Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000. Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng.