Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chiến lược cải cách thuế giai đoạn 2011-2020 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, ngành thuế Việt Nam đặt mục tiêu trở thành một trong bốn nước dẫn đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi trong lĩnh vực thuế. Việc cải cách thủ tục hành chính thuế và áp dụng thuế điện tử toàn diện được đẩy mạnh nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thuế. Sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) được xem là thước đo quan trọng đánh giá hiệu quả công tác quản lý thuế của cơ quan thuế các cấp. Nghiên cứu này tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang, dựa trên khảo sát 178 người nộp thuế là cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tại đây trong năm 2020.

Mục tiêu nghiên cứu gồm: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý thuế. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 11 năm 2020. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc góp phần nâng cao chỉ số hài lòng của NNT, thúc đẩy ý thức chấp hành pháp luật thuế, đồng thời hỗ trợ cơ quan thuế hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách nhà nước hiệu quả hơn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý hành chính công, dịch vụ hành chính công và quản lý thuế, kết hợp với mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991). Các khái niệm chính bao gồm:

  • Hành chính công: Quản lý dựa trên sự kết hợp giữa khoa học và nghệ thuật nhằm thực thi chính sách pháp luật, cung cấp dịch vụ công hiệu quả.
  • Dịch vụ hành chính công: Dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, phục vụ tổ chức, cá nhân theo quy trình thủ tục hành chính.
  • Quản lý thuế: Bao gồm các hoạt động đăng ký, khai, nộp thuế, kiểm tra, thanh tra, xử lý vi phạm và hỗ trợ NNT theo Luật Quản lý Thuế số 38/2019/QH14.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Theo Kotler (2000), là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được.
  • Mô hình SERVQUAL: Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.

Nghiên cứu cũng tham khảo mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman nhằm phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của NNT trong quá trình sử dụng dịch vụ thuế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn sâu 10 chuyên gia gồm cán bộ thuế và NNT có kinh nghiệm tại Chi cục Thuế Nha Trang. Mục đích là xác định các nhân tố ảnh hưởng, điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát phù hợp.
  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát 178 NNT đang sử dụng dịch vụ tại Chi cục Thuế Nha Trang. Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm tra độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy bội để xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng.

Thời gian nghiên cứu từ tháng 01 đến tháng 11 năm 2020, với mẫu chọn ngẫu nhiên từ danh sách NNT đang quản lý tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Năng lực phục vụ là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của NNT, với hệ số tác động cao nhất trong mô hình hồi quy bội. Cán bộ thuế có trình độ chuyên môn tốt, linh hoạt trong xử lý tình huống và thái độ phục vụ thân thiện được đánh giá cao, góp phần nâng cao mức độ hài lòng lên khoảng 35%.

  2. Minh bạch và tin cậy về quy trình, thủ tục hành chính thuế, thông tin công khai và bảo mật thông tin cá nhân, tổ chức cũng có tác động tích cực, chiếm khoảng 28% mức độ ảnh hưởng. Mẫu biểu thống nhất, dễ hiểu và thời gian trả kết quả nhanh gọn là các yếu tố được NNT đánh giá cao.

  3. Sự linh hoạt và chủ động trong giải quyết khiếu nại, thắc mắc, phối hợp thông tin giữa các phòng ban và cách thức tiếp cận thông tin thuế dễ dàng góp phần nâng cao sự hài lòng khoảng 22%.

  4. Các yếu tố như cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, dân chủ, biết lắng nghe và độ bảo mật, an toàn tuy có ảnh hưởng nhưng mức độ tác động thấp hơn, lần lượt chiếm dưới 15%.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của năng lực phục vụ và minh bạch trong nâng cao sự hài lòng của NNT. Việc cán bộ thuế thể hiện sự linh hoạt, chủ động trong xử lý công việc giúp giảm thiểu các khiếu nại, tạo sự tin tưởng và thiện cảm từ phía NNT. Các biểu đồ phân tích hồi quy và bảng phân tích nhân tố khám phá (EFA) minh họa rõ ràng sự phân bổ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, giúp cơ quan thuế tập trung cải thiện các khía cạnh trọng yếu.

So với các nghiên cứu trước, nghiên cứu này bổ sung thêm biến quan sát mới như sự công bằng trong thanh tra, kiểm tra và vị trí thuận lợi của văn phòng Chi cục Thuế, góp phần làm rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của NNT tại địa phương.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực phục vụ cán bộ thuế: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho cán bộ thuế nhằm tăng cường sự chuyên nghiệp và thân thiện trong phục vụ NNT. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, do Chi cục Thuế phối hợp với các đơn vị đào tạo chuyên ngành đảm nhiệm.

  2. Tăng cường minh bạch và tin cậy trong quy trình quản lý thuế: Đơn giản hóa thủ tục hành chính, công khai đầy đủ thông tin về quy trình, thời gian xử lý hồ sơ và bảo mật thông tin cá nhân, tổ chức. Triển khai hệ thống công khai trực tuyến và cập nhật thường xuyên trên website trong vòng 6 tháng.

  3. Cải thiện sự linh hoạt và chủ động trong giải quyết khiếu nại, thắc mắc: Thiết lập kênh phản hồi đa dạng, nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời tăng cường phối hợp nội bộ giữa các phòng ban để xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh. Thời gian thực hiện 9 tháng, do bộ phận Thanh tra - Kiểm tra và Tuyên truyền hỗ trợ NNT chủ trì.

  4. Cải thiện cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật: Đầu tư nâng cấp văn phòng làm việc, trang thiết bị hiện đại, tạo môi trường thuận tiện, thoáng mát cho NNT khi đến giao dịch. Kế hoạch thực hiện trong 18 tháng, phối hợp với UBND thành phố và các đơn vị liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý thuế và công chức thuế: Nghiên cứu giúp nâng cao nhận thức về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ và hiệu quả công tác quản lý thuế.

  2. Nhà hoạch định chính sách thuế: Cung cấp cơ sở khoa học để điều chỉnh chính sách, thủ tục hành chính thuế phù hợp với nhu cầu và mong đợi của NNT, góp phần tăng cường sự tuân thủ pháp luật thuế.

  3. Doanh nghiệp và tổ chức nộp thuế: Hiểu rõ các yếu tố tác động đến trải nghiệm dịch vụ thuế, từ đó chủ động phối hợp và phản hồi để nâng cao chất lượng dịch vụ.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Luật và Hành chính công: Tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng trong lĩnh vực dịch vụ công và quản lý thuế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế?
    Năng lực phục vụ của cán bộ thuế được xác định là yếu tố có tác động lớn nhất, chiếm khoảng 35% mức độ ảnh hưởng, bao gồm trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ thân thiện.

  2. Tại sao minh bạch và tin cậy lại quan trọng trong quản lý thuế?
    Minh bạch giúp NNT hiểu rõ quy trình, thủ tục và cách sử dụng số thuế, tạo sự tin tưởng và giảm thiểu nghi ngờ, từ đó nâng cao sự hài lòng và tuân thủ pháp luật thuế.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của NNT?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát 178 NNT), sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự linh hoạt và chủ động trong công tác quản lý thuế?
    Thiết lập kênh phản hồi đa dạng, tăng cường phối hợp nội bộ và đào tạo cán bộ thuế về kỹ năng xử lý tình huống giúp nâng cao sự linh hoạt và chủ động trong giải quyết các vấn đề của NNT.

  5. Nghiên cứu có áp dụng mô hình lý thuyết nào để phân tích chất lượng dịch vụ?
    Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, tập trung vào 5 thành phần chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ thuế.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang gồm: năng lực phục vụ, minh bạch và tin cậy, sự linh hoạt và chủ động.
  • Mức độ tác động của năng lực phục vụ chiếm khoảng 35%, minh bạch và tin cậy chiếm 28%, sự linh hoạt và chủ động chiếm 22%.
  • Các yếu tố cơ sở vật chất, dân chủ, biết lắng nghe và bảo mật thông tin có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn cần được quan tâm cải thiện.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cán bộ thuế, tăng cường minh bạch, cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại và đầu tư cơ sở vật chất.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý thuế và chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thúc đẩy sự hài lòng và tuân thủ của người nộp thuế.

Hành động tiếp theo: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ mức độ hài lòng của NNT để điều chỉnh kịp thời. Các cơ quan quản lý thuế và nhà nghiên cứu được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế.